平衡記分卡定義課件

如何利用平衡計(jì)分卡進(jìn)行醫(yī)院戰(zhàn)略績(jī)效管理北京卡普蘭平衡計(jì)分卡研究院執(zhí)行院長(zhǎng)創(chuàng)越管理咨詢有限公司董事長(zhǎng)首席顧問(wèn)馬介強(qiáng)博士美國(guó)ARTEMIS咨詢公司平衡計(jì)分卡中國(guó)總代表美國(guó)國(guó)際人力資源協(xié)會(huì)中國(guó)分會(huì)會(huì)長(zhǎng)如何利用平衡計(jì)分卡北京卡普蘭平衡計(jì)分卡研究院講師簡(jiǎn)介◆姓名：馬介強(qiáng)(戰(zhàn)略管理博士;MBA；工學(xué)學(xué)士)◆工作單位：●美國(guó)Artemis國(guó)際咨詢公司：平衡計(jì)分卡中國(guó)總代表；●北京卡普蘭平衡計(jì)分卡研究院：執(zhí)行院長(zhǎng)●創(chuàng)越管理咨詢有限公司：董事長(zhǎng)兼首席咨詢顧問(wèn)；◆社會(huì)職務(wù)：●美國(guó)國(guó)際人力資源協(xié)會(huì)中國(guó)分會(huì)：會(huì)長(zhǎng)，授權(quán)培訓(xùn)師；●美國(guó)HYPERION咨詢公司：預(yù)算管理、成本分析軟件一級(jí)代理；●南開(kāi)大學(xué)、北京大學(xué)、清華大學(xué)MBA兼職教授；●《中外管理》兼職講師；終身領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)學(xué)院兼職講師；●可口可樂(lè)、天獅集團(tuán)、張?jiān)＜瘓F(tuán)、一汽、泰達(dá)集團(tuán)醫(yī)院項(xiàng)目等顧問(wèn)；◆研究領(lǐng)域：戰(zhàn)略規(guī)劃、平衡計(jì)分卡、戰(zhàn)略績(jī)效管理、成本分析與產(chǎn)品/客戶決策、顧客感知與服務(wù)管理、流程優(yōu)化與績(jī)效改進(jìn)、全面預(yù)算與年度計(jì)劃、員工勝任能力管理等◆聯(lián)系電話：網(wǎng)址：Email:nkcy@cyzx01@講師簡(jiǎn)介◆姓名：馬介強(qiáng)(戰(zhàn)議程介紹北京卡普蘭平衡計(jì)分卡研究院創(chuàng)越管理咨詢有限公司Artemis國(guó)際咨詢有限公司平衡計(jì)分卡介紹案例分析新加坡公共醫(yī)療群組1：概括新加坡公共醫(yī)療群組1:愿景、使命、關(guān)鍵戰(zhàn)略問(wèn)題、戰(zhàn)略戰(zhàn)略主題,戰(zhàn)略地圖運(yùn)用Artemis平衡計(jì)分卡軟件進(jìn)行戰(zhàn)略學(xué)習(xí)總結(jié)議程介紹北京卡普蘭平衡計(jì)分卡研究院

創(chuàng)越管理咨詢有限公司簡(jiǎn)介北京卡普蘭平衡計(jì)分卡研究院

創(chuàng)越管理咨詢有限公司簡(jiǎn)介◆北京卡普蘭平衡計(jì)分卡研究院：是創(chuàng)越與美國(guó)兩咨詢公司合資的第一家專業(yè)提供平衡計(jì)分卡咨詢、培訓(xùn)的非盈利研究機(jī)構(gòu)；也是中國(guó)最具權(quán)威性、最快傳遞全球最新平衡計(jì)分卡信息的專業(yè)機(jī)構(gòu)；(11月底開(kāi)通)◆創(chuàng)越管理咨詢有限公司：依托美國(guó)Artemis國(guó)際咨詢公司、美國(guó)Hyperion咨詢公司與南開(kāi)大學(xué)，專門為醫(yī)院醫(yī)藥、電子、政府等集團(tuán)企業(yè)和上市公司提供戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略執(zhí)行的本土最具實(shí)力的咨詢公司之一。詳見(jiàn)：核心專長(zhǎng)：戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略實(shí)施（平衡計(jì)分卡）、集團(tuán)管理（對(duì)下屬公司管理控制系統(tǒng)）、并購(gòu)整合管理、全面預(yù)算與年度計(jì)劃、績(jī)效管理系統(tǒng)、服務(wù)管理與顧客感知質(zhì)量改進(jìn)、流程優(yōu)化與績(jī)效改進(jìn)、成本分析與產(chǎn)品/客戶決策等咨詢，是Artemis中國(guó)平衡計(jì)分卡總代表、多項(xiàng)目投資組合管理軟件一級(jí)代理；Hyperion全面預(yù)算管理與成本分析軟件一級(jí)代理；

創(chuàng)越管理咨詢公司暨平衡計(jì)分卡研究院簡(jiǎn)介◆北京卡普蘭平衡計(jì)分卡研究院：是創(chuàng)越與美國(guó)兩咨詢公司合資的第創(chuàng)越定位：卓越戰(zhàn)略規(guī)劃+量化執(zhí)行系統(tǒng)+IT解決方案創(chuàng)越愿景：做中國(guó)最受尊敬的大型咨詢公司研究院愿景：做中國(guó)實(shí)踐全球最新管理理念的領(lǐng)導(dǎo)者。我們的特色：無(wú)縫隙咨詢（將戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、流程、人力資源、企業(yè)文化、IT技術(shù)無(wú)縫隙地整合起來(lái)針對(duì)醫(yī)院?jiǎn)栴}提供系統(tǒng)解決方案）部分客戶：諾基亞、芬蘭科泰電子（東莞）、中糧可口可樂(lè)、中美史克、頂新集團(tuán)、摩托羅拉、中國(guó)石油、中海集團(tuán)、張?jiān)＜瘓F(tuán)、一汽集團(tuán)、徐工集團(tuán)、天士力集團(tuán)、津?yàn)I發(fā)展、泰達(dá)股份、津醫(yī)藥集團(tuán)、天獅集團(tuán)、青島青聯(lián)股份、浪潮集團(tuán)、河北威遠(yuǎn)股份、中科英華、大田集團(tuán)、中國(guó)人保、工商行總行、農(nóng)業(yè)銀行總行、華北制藥集團(tuán)、神州數(shù)碼、北京供電公司、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通、北京水廠等泰達(dá)兼并天津四大醫(yī)院項(xiàng)目準(zhǔn)備全部用平衡計(jì)分卡進(jìn)行戰(zhàn)略績(jī)效管理；

創(chuàng)越管理咨詢公司暨平衡計(jì)分卡研究院簡(jiǎn)介創(chuàng)越定位：卓越戰(zhàn)略規(guī)劃+量化執(zhí)行系統(tǒng)+IT解美國(guó)Artemis國(guó)際咨詢公司介紹美國(guó)Artemis國(guó)際咨詢公司介紹Artemis國(guó)際咨詢公司ArtemisInternationalCorporationGlobalnetwork50offices43countriesRegionalKeyCompetenciesBalancedScorecardPortfolioManagementEnterpriseProject&ResourceManagementDeliveryModeManagementConsultingITAutomationSolution項(xiàng)目與資源管理Project&ResourceManagement戰(zhàn)略Strategy結(jié)果Results多項(xiàng)目投資組合管理InitiativePortfolioManagement平衡計(jì)分卡BalancedScorecardArtemis國(guó)際咨詢公司ArtemisInternat戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化/細(xì)化-制定記分卡戰(zhàn)略實(shí)施-使它實(shí)現(xiàn)“戰(zhàn)略到結(jié)果”TM路線圖投資組合管理項(xiàng)目管理

戰(zhàn)略一致性

能力計(jì)劃

獲益分析

投資評(píng)估與實(shí)施方法

決策支持/獲益回顧總結(jié)

時(shí)間報(bào)告資源管理項(xiàng)目規(guī)劃/項(xiàng)目管理

愿景/使命戰(zhàn)略分析SWOT戰(zhàn)略

形成戰(zhàn)略投資提議衡量與目標(biāo)戰(zhàn)略細(xì)化‘戰(zhàn)略地圖’戰(zhàn)略學(xué)習(xí)戰(zhàn)略回顧/測(cè)試假設(shè)運(yùn)作學(xué)習(xí)運(yùn)作回顧和表現(xiàn)

戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化/細(xì)化戰(zhàn)略實(shí)施“戰(zhàn)略到結(jié)果”TM路線圖投能源Artemis–部分行業(yè)客戶列表政府領(lǐng)域制造業(yè)航空電信金融高科技制藥廠能源Artemis–部分行業(yè)客戶列表政府領(lǐng)域制造業(yè)航空電平衡計(jì)分卡部分客戶列表

(亞洲及太平洋地區(qū))平衡計(jì)分卡部分客戶列表

(亞洲及太平洋地區(qū))亞太區(qū)平衡計(jì)分卡(selected)部分客戶名單

–forvariousBSCprofessionalservicesMinistryofHealthNationalHealthcareGroupSingaporeHealthcareGroupNationalNeuroscienceInstituteNationalUniversityHospitalNationalDentalCentreNationalCancerCentreNationalHeartCentreSingHealthPolyclinicsSingaporeNationalEyeCentreKKWomen’sandChildren’sHospitalHealthPromotionBoardMinistryofCommunityDevelopment&SportsMinistryofFinanceDefenceScience&TechnologyAgencySystem&ComputerOrganisationMINDEFCSITSAFArmyHQMESSingaporeProductivityandStandardsBoard(SPRINGSingapore)NationalUniversityofSingaporeCentralManpowerBase衛(wèi)生部國(guó)立健康醫(yī)療集團(tuán)新加坡健康醫(yī)療集團(tuán)國(guó)立神經(jīng)科學(xué)研究院國(guó)立大學(xué)醫(yī)院國(guó)立口腔中心國(guó)立腫瘤中心國(guó)立心臟病中心SingHealth綜合醫(yī)院新加坡國(guó)立眼科中心KK婦女兒童醫(yī)院健康促進(jìn)委員會(huì)社區(qū)開(kāi)發(fā)運(yùn)動(dòng)部財(cái)政部防衛(wèi)科技機(jī)構(gòu)系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)組織MINDEFCSIT空軍總部MES新加坡生產(chǎn)力與標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)(SPRINGSingapore)新加坡國(guó)立大學(xué)人力基地中心亞太區(qū)平衡計(jì)分卡(selected)部分客戶名單

–f亞太區(qū)平衡計(jì)分卡(selected)部分客戶名單

–forvariousBSCprofessionalservicesNationalScienceandTechnologyBoard(A*STAR)EconomicDevelopmentBoardHousing&DevelopmentBoardPublicUtilitiesBoardSingaporePrisonsDepartmentBAXGlobalAsiaPacificSembCorpIntegratedUtilities-SUTSakra,SUTSeraya,CFDOCBCBank,AssetMgmt,SecuritiesMMIHoldingsNTUCChildcareCo-operativeInsightAdjustersRadioHollandSingaporeRobertBoschSEATenagaNasionalBerhad&23SubsidiariesTNTExpressandLogisticsSingaporeKamYuen(Group)Holdings(HK)FujitsuIndonesia,Vietnam,Malaysia,AsiaII-VIAsia,Singapore,Suzhou國(guó)家科技委員會(huì)(A*STAR)經(jīng)濟(jì)發(fā)展委員會(huì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)委員會(huì)公用設(shè)施委員會(huì)新加坡監(jiān)獄局BAX公司亞太區(qū)SembCorpIntegratedUtilities-SUTSakra,SUTSeraya,CFDOCBC銀行,AssetMgmt,SecuritiesMMI資產(chǎn)公司NTUCChildcareCo-operativeInsightAdjusters荷蘭-新加坡通訊公司RobertBoschSEATenagaNasionalBerhad&23Subsidiaries新加坡TNT快遞公司KamYuen(集團(tuán))資產(chǎn)(香港)公司日本富士通集團(tuán)印尼,越南,馬來(lái)西亞,亞洲公司美國(guó)II-VI公司亞洲總部,新加坡,蘇州分公司亞太區(qū)平衡計(jì)分卡(selected)部分客戶名單

–f平衡計(jì)分卡介紹平衡計(jì)分卡介紹無(wú)法實(shí)現(xiàn)的愿景與戰(zhàn)略只有5%的員工明白戰(zhàn)略愿景障礙只有25%的主管將激勵(lì)與戰(zhàn)略相結(jié)合人的障礙85%的經(jīng)營(yíng)層每月用于討論戰(zhàn)略的時(shí)間不足一小時(shí)學(xué)習(xí)障礙為什么90%公司不能成功實(shí)施戰(zhàn)略？60%的組織未能將預(yù)算與戰(zhàn)略相結(jié)合實(shí)施障礙問(wèn)題的提出國(guó)外企業(yè)：

無(wú)法實(shí)現(xiàn)的愿景與戰(zhàn)略只有5%的員工明白戰(zhàn)略愿景障礙只有25%中國(guó)醫(yī)院普遍存在重技術(shù)、輕管理的現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：?大多數(shù)醫(yī)院沒(méi)有系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃。?缺乏戰(zhàn)略導(dǎo)向的績(jī)效管理系統(tǒng)。?管理流程與業(yè)務(wù)流程不完善：?全面預(yù)算管理與年度計(jì)劃體系不健全；?成本分析與控制系統(tǒng)不健全；?服務(wù)管理與顧客感知質(zhì)量控制系統(tǒng)不健全；?市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)不健全；?部門各自為政，合作與溝通很少。?績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)系統(tǒng)落后且不健全；戰(zhàn)略趨同或缺位，系統(tǒng)思維能力與系統(tǒng)管理能力太差

中國(guó)醫(yī)院普遍存在的問(wèn)題中國(guó)醫(yī)院普遍存在重技術(shù)、輕管理的現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：中國(guó)醫(yī)院普戰(zhàn)略時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則要求中國(guó)的各類組織進(jìn)行戰(zhàn)略突圍：機(jī)會(huì)導(dǎo)向戰(zhàn)略導(dǎo)向資源整合能力培養(yǎng)巧妙運(yùn)做系統(tǒng)管理戰(zhàn)略時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則要求中國(guó)的各類組織進(jìn)行戰(zhàn)略突圍：平衡計(jì)分卡的發(fā)展HarvardBusinessReviewArticlePerformanceMeasurementSystem,1992PerformanceManagementSystem,1996StrategicManagementSystem,2000-“StrategyisEveryone’sjob”ImportanceofStrategyMaps,2004平衡計(jì)分卡的發(fā)展HarvardBusinessRevie目的評(píng)估—目標(biāo)—做法什么是平衡計(jì)分卡？愿景戰(zhàn)略學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)內(nèi)部運(yùn)作財(cái)務(wù)狀況顧客服務(wù)目的評(píng)估—目標(biāo)—做法目的評(píng)估—目標(biāo)—做法目的評(píng)估—目標(biāo)—做法目的什么是平衡計(jì)分卡？愿景學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)內(nèi)部運(yùn)作財(cái)務(wù)狀況顧客解釋愿景：平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為實(shí)施項(xiàng)目愿景/使命/戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層面要實(shí)現(xiàn)愿景，使股東滿意，我們必須達(dá)成什么財(cái)務(wù)目標(biāo)？投資報(bào)酬率？經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值？客戶層面要達(dá)成財(cái)務(wù)目標(biāo)，我們必須滿足客戶什么需求？?jī)?nèi)部流程層面要使客戶和股東滿意，我們必須在流程的哪方面超越他人？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面要達(dá)成愿景，組織必須如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？滿意度？留置率？市場(chǎng)占有率？品質(zhì)？時(shí)間？成本？成功推出新產(chǎn)品？員工滿意度？戰(zhàn)略技能？戰(zhàn)略信息適用？解釋愿景：平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為實(shí)施項(xiàng)目愿景/使命/戰(zhàn)略財(cái)務(wù)衡量過(guò)去的努力結(jié)果驅(qū)動(dòng)未來(lái)的績(jī)效量度外部度量股東和顧客（財(cái)務(wù)及客戶）內(nèi)部度量企業(yè)流程管理員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)平衡計(jì)分卡到底平衡什么？衡量過(guò)去的努力結(jié)果驅(qū)動(dòng)未來(lái)的績(jī)效量度外部度量?jī)?nèi)部度量平衡計(jì)分平衡計(jì)分卡對(duì)于每個(gè)人的意義?如果醫(yī)院成功,我也會(huì)成功。體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值能力,和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)。幫助個(gè)人在崗位上更集中盡力來(lái)有效的工作。個(gè)人的貢獻(xiàn)獲得認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。廣闊的職業(yè)發(fā)展前景。平衡計(jì)分卡對(duì)于每個(gè)人的意義?如果醫(yī)院成功,我也會(huì)成功。部分公司實(shí)施BSC所取得的成就美國(guó)化學(xué)銀行實(shí)施平衡計(jì)分卡后，1998年比1993年的盈利增加20倍。加拿大AT&T公司1995年虧損3億美元，96年開(kāi)始實(shí)施平衡計(jì)分卡,1998年客戶基數(shù)增長(zhǎng)一倍,股票市值增長(zhǎng)6倍,員工滿意度比北美500強(qiáng)前10名的公司平均值高50%。英國(guó)電信運(yùn)用平衡計(jì)分卡成功實(shí)施其全球戰(zhàn)略，從一家英國(guó)本土電信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)變?yōu)槿蚪M織。美國(guó)布郎工程公司1993年還處于虧損狀態(tài)，1996年其增長(zhǎng)和盈利都躍至行業(yè)第一。CIGNA財(cái)產(chǎn)和傷亡保險(xiǎn)公司1993年每年虧損2.75億美元，實(shí)施平衡計(jì)分卡后，1998年行內(nèi)派名躍至前25名。部分公司實(shí)施BSC所取得的成就西爾斯百貨公司（SEARS）實(shí)施平衡計(jì)分卡后，扭虧為盈。1999年被《財(cái)富》雜志評(píng)為全球最具創(chuàng)造力的零售公司。西門子ICM實(shí)施平衡計(jì)分卡后，2000年接到的定單比前一年增長(zhǎng)93%。2001年行業(yè)排名從第7位上升到第2位，運(yùn)營(yíng)成本降低50%。聯(lián)合包裹快遞（UPS）1999年實(shí)施平衡計(jì)分卡后，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)比1998年增長(zhǎng)了23%，營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)9.1%，達(dá)到240億美元，凈收入17億美元。美孚石油1993年盈利率行業(yè)倒數(shù)第一，從1995年起盈利率連續(xù)保持行業(yè)第一。美國(guó)杜克兒童醫(yī)院實(shí)施平衡計(jì)分卡兩年，成本減低3000萬(wàn)美元，凈利潤(rùn)增加5000萬(wàn)美元；大大提升了員工積極性與患者滿意度與忠誠(chéng)度；每一病例的成本與住院時(shí)間減低了25%。順弛集團(tuán)：02年實(shí)施平衡計(jì)分卡，02年收入12億，03年收入40億，04年收入120億元，成為年收入全國(guó)第一的企業(yè)。中海天津公司實(shí)施平衡計(jì)分卡1年，收入與利潤(rùn)均100%多的增長(zhǎng)部分公司實(shí)施BSC所取得的成就西爾斯百貨公司（SEARS）實(shí)施平衡計(jì)分卡后，扭虧為盈。19逐層翻譯的計(jì)分卡逐層翻譯的計(jì)分卡戰(zhàn)略愿景/使命衡量標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)&成長(zhǎng)結(jié)果驅(qū)動(dòng)要素戰(zhàn)略啟動(dòng)計(jì)劃/行動(dòng)方案鏈接:戰(zhàn)略地圖您的企業(yè)還需要關(guān)注那些管理中的細(xì)節(jié)?您的企業(yè)希望未來(lái)達(dá)到怎樣的一個(gè)水平?您的企業(yè)將通過(guò)何種途徑實(shí)現(xiàn)這一水平?您的企業(yè)將怎樣通過(guò)這4個(gè)方面的具體內(nèi)容實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)?因果關(guān)系分別是什么?應(yīng)該設(shè)立那些具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?為了達(dá)到這些目標(biāo),您的企業(yè)需要采取哪些戰(zhàn)略行動(dòng)和制定什么工作計(jì)劃?戰(zhàn)略地圖是否總結(jié)了你機(jī)構(gòu)的所有戰(zhàn)略?實(shí)施(部署)戰(zhàn)略學(xué)習(xí)平衡計(jì)分卡是如何發(fā)揮作用的？逐層翻譯的計(jì)分卡戰(zhàn)略愿景/使命衡量標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)&結(jié)果驅(qū)動(dòng)錢德勒：戰(zhàn)略是企業(yè)的基本長(zhǎng)期目標(biāo)和目標(biāo)的決定，以及為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所采取的一連串行動(dòng)和資源分配。定義一：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略==長(zhǎng)期決策+發(fā)展方向波特：競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是要做到與眾不同。它意味著要仔細(xì)選擇一組不同的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)表達(dá)一種獨(dú)特的價(jià)值理念定義二：優(yōu)勢(shì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略==獨(dú)特經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略波特：戰(zhàn)略是一種期許（Commitment）和抉擇。戰(zhàn)略決策==選擇獨(dú)特性+取舍戰(zhàn)略管理的目的在于謀取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：低成本或差異性，并獲取超額利潤(rùn)。什么是戰(zhàn)略？錢德勒：戰(zhàn)略是企業(yè)的基本長(zhǎng)期目標(biāo)和目標(biāo)的決定，以及為實(shí)現(xiàn)這些戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略1低成本2差異化3A專一低成本3B專一差異化低成本差異化廣泛市場(chǎng)狹窄市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)范圍競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)新三種戰(zhàn)略：技術(shù)（產(chǎn)品）領(lǐng)先、運(yùn)營(yíng)卓越、客戶密切戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略123A3B低成本差異化廣泛市場(chǎng)狹窄關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素（CSF）是什么？關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）是什么？使用CSF和KPI可以：計(jì)測(cè)戰(zhàn)略目標(biāo)和控制戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素（CSF）是什么？患者滿意度滿意的患者投訴處理時(shí)間重復(fù)就診戰(zhàn)略關(guān)鍵成功因素戰(zhàn)略關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)定量的定性的加強(qiáng)以患者為中心的工作戰(zhàn)略目標(biāo)定性的戰(zhàn)略為患者提供優(yōu)勢(shì)服務(wù)定性的CSF和相應(yīng)的KPI舉例患者滿意度滿意的患者投訴處理時(shí)間重復(fù)就診戰(zhàn)略關(guān)鍵成功因素戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)任務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)、CSF和KPI（針對(duì)組織）部門目標(biāo)、CSF和KPI（針對(duì)部門）運(yùn)營(yíng)CSF和KPI（關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)）環(huán)境參數(shù)12543績(jī)效計(jì)測(cè)金字塔圖開(kāi)發(fā)關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)任務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)、開(kāi)發(fā)關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)部門CSF和KPI的確定戰(zhàn)略目標(biāo)改進(jìn)以患者為中心的工作定性部門目標(biāo)進(jìn)行更具創(chuàng)新的研究定性部門關(guān)鍵成功因素新的/有吸引力的醫(yī)療方法或藥品定性部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)新醫(yī)療方法比例新醫(yī)療創(chuàng)收定量管理組報(bào)告部門關(guān)鍵成功因素和部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（研發(fā)部）開(kāi)發(fā)關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)改進(jìn)以患者定性部門目標(biāo)提高股東價(jià)值—EVA/資本報(bào)酬率(ROCE)營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略提升創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)提高顧客價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)新的營(yíng)收來(lái)源顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)單位成本資產(chǎn)利用描述戰(zhàn)略:平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖產(chǎn)品領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)卓越

顧客獲取客戶產(chǎn)品/服務(wù)特性價(jià)格品質(zhì)可用性功能關(guān)系形象服務(wù)伙伴關(guān)系品牌內(nèi)部流程“開(kāi)創(chuàng)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)”(創(chuàng)新管理流程)“建立運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)”(運(yùn)營(yíng)管理流程)“增加客戶價(jià)值”(顧客管理流程)“做一個(gè)好市民”(法規(guī)與社會(huì)責(zé)任流程)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)戰(zhàn)略性能力戰(zhàn)略性科技企業(yè)文化/團(tuán)隊(duì)/領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)顧客價(jià)值主張顧客收益選擇性顧客留置顧客滿意顧客關(guān)系?機(jī)會(huì)識(shí)別?R&D組合?設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)?上市?供應(yīng)?生產(chǎn)?分銷?風(fēng)險(xiǎn)管理?選擇?獲取?保留?增長(zhǎng)?環(huán)保?安全與健康?勞保?社區(qū)提高股東價(jià)值—EVA/資本報(bào)酬率(ROCE)營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略生產(chǎn)愿景與使命為患者、家庭與基礎(chǔ)護(hù)理醫(yī)師提供最熱忱的服務(wù)客戶患者基礎(chǔ)護(hù)理醫(yī)師?滿意度?對(duì)交流的滿意度?推薦率?父母對(duì)杜克兒童醫(yī)?父母說(shuō)出護(hù)理計(jì)劃比率院醫(yī)生的認(rèn)識(shí)率財(cái)務(wù)?運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)率?每個(gè)病例的平均成本?從新生嬰兒護(hù)理中取得的收入內(nèi)部流程等待時(shí)間質(zhì)量效率?住院?感染率?住院時(shí)間?出?血樣感染率?重新住院率研究、教育、培訓(xùn)（學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)）?激勵(lì)計(jì)劃?戰(zhàn)略數(shù)據(jù)庫(kù)--關(guān)注--執(zhí)行--可獲得性--使用率杜克兒童醫(yī)院的平衡計(jì)分卡愿景與使命客戶財(cái)務(wù)內(nèi)部流程研究、建構(gòu)戰(zhàn)略中心型組織的五大基本法則戰(zhàn)略STRATEGYBALANCEDSCORECARD由高級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)變革有效動(dòng)員統(tǒng)御變革的流程⑤戰(zhàn)略管理系統(tǒng)將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行面的語(yǔ)言戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡①將戰(zhàn)略變成持續(xù)性的循環(huán)流程預(yù)算與戰(zhàn)略相聯(lián)結(jié)分析與資訊系統(tǒng)④戰(zhàn)略學(xué)習(xí)以戰(zhàn)略為核心整合組織資源企業(yè)總部的角色事業(yè)單位的綜效②功能單位的綜效將戰(zhàn)略落實(shí)為每個(gè)人的日常工作戰(zhàn)略認(rèn)知個(gè)人計(jì)分卡③激勵(lì)性的獎(jiǎng)金制度建構(gòu)戰(zhàn)略中心型組織的五大基本法則戰(zhàn)略BALANCEDSCOR新加坡公共醫(yī)療群組1案例分析新加坡公共醫(yī)療群組1案例分析GeneralIntroduction概括Re-organisationofpublichealthcaredeliverysysteminto2clustersin1999inorderto:Integrateprimaryandsecondary&tertiaryhealthcareservicesEncouragecompetitionamongclustersforbetterqualityclinicalservicesandbetterpatientservicesMinimiseduplicationofservicesamonghospitalsandconcentratetertiarycasesinnationalcentres1999年，公共醫(yī)療體系重組為兩個(gè)縱向整合的群組，目的是：整合初級(jí)、二級(jí)和三級(jí)醫(yī)療服務(wù)鼓勵(lì)群組之間的競(jìng)爭(zhēng)，從而提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)和患者服務(wù)減少醫(yī)院之間服務(wù)的重復(fù)，將三級(jí)病例集中于國(guó)家級(jí)中心GeneralIntroduction概括Re-orgaGeneralIntroduction概括Publichealthcarecluster1isaprivatecompanybutwhollyownedbytheGovernment.Itcomprisesof:generalacutecarehospitalsspecialisedpsychiatryhospitalneurosciencenationalspecialistcentredermatologynationalspecialistcentrechainof9polyclinicsofferingprimaryhealthcare公共醫(yī)療群組1是一個(gè)私營(yíng)公司但由政府全資擁有，組成:普通急癥醫(yī)院專業(yè)精神科醫(yī)院神經(jīng)科學(xué)國(guó)立專業(yè)中心皮膚病國(guó)立專業(yè)中心提供一級(jí)醫(yī)療的9家綜合醫(yī)院連鎖GeneralIntroduction概括PublicVision&Mission愿景和使命VisionAddingYearsofHealthyLifetothePeopleofSingaporeMissionWewillimprovehealthandreduceillnessthroughpatient-centredqualityhealthcarethatis:accessibleandseamlesscomprehensive,appropriateandcost-effective,inanenvironmentofcontinuouslearningandrelevantresearch愿景為新加坡人民增加健康壽命使命通過(guò)以患者為中心的高質(zhì)量醫(yī)療而提高健康減少疾病，即:方便患者且患者信息不間斷全面，適合，費(fèi)用合理,不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)行相關(guān)研究Vision&Mission愿景和使命Vision愿景KeyStrategicIssues(in1999)關(guān)鍵戰(zhàn)略問(wèn)題Needtolookatpreventiveillnesscareaspecttoreduceoverallnation’shealthcarecostsIncreasemarketsharesoastobethepreferredhealthcareproviderAbilitytoofferfullrangeofservicesacrossentireclusterHowtoprovideappropriateandaccessibleservicestopatientsExpandthedefinitionofcustomerstoincludecorporateclientsandreferralsourcesLeverageonITtoensuretimelyavailabilityofpatientinformationatanypointofcarewithinclusterinstitutionsAutonomymustbegiventoclusterinstitutions需要著眼于預(yù)防為主，以減少全國(guó)醫(yī)療費(fèi)用提高市場(chǎng)份額以成為受偏愛(ài)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在整個(gè)群組內(nèi)有能力提供全方位的醫(yī)療服務(wù)怎樣向患者提供適當(dāng)且便利的醫(yī)療服務(wù)擴(kuò)展顧客的概念，包括企業(yè)客戶和轉(zhuǎn)院病人來(lái)源利用信息技術(shù)確保群組內(nèi)各機(jī)構(gòu)間患者信息的及時(shí)提供各機(jī)構(gòu)必須有足夠的自主權(quán)KeyStrategicIssues(in1999)ProposedStrategies(in1999)提出的戰(zhàn)略DevelopclinicalspecialtiesinhighvolumespecialtiestooffercomprehensiveservicestopublicDevelopclusterclinicalprogrammesforeconomiesofscalePoolcommonservicessuchasX-rays,laboratoryservices,bulkbuyingforeconomiesofscaleFinancialviability–Growpatientvolume/marketshareIncreaseshareofprivatepatients(fullcostrecovery)Growvolumetoreachouttomarket開(kāi)發(fā)臨床?？铺厣?，以大量專科門診向公眾提供全面的服務(wù)開(kāi)發(fā)群組內(nèi)的醫(yī)療計(jì)劃，達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)為獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)而開(kāi)發(fā)的共同項(xiàng)目如：X光、化驗(yàn)室、大宗采購(gòu)等財(cái)務(wù)生存力-增加患者數(shù)量/市場(chǎng)份額增加私人患者比例(全額償付)增加市場(chǎng)覆蓋面ProposedStrategies(in1999)ProposedStrategies(in1999)提出的戰(zhàn)略Createproduct/servicedifferentiationCreatepatient-focusedservicesMakeservicesmoreaccessibletopatientsSeamlessinformationflowFocusonpreventivehealthcareprogrammesFosterclusteridentitySetrealisticcommondirectionsforinstitutionstostrivetogetherMaintaininstitutionbrandstoleverageonlonghistoryandimages創(chuàng)造產(chǎn)品/服務(wù)的差異化創(chuàng)造患者為中心的服務(wù)使患者更容易地得到服務(wù)無(wú)間隙的信息流注重預(yù)防為主的計(jì)劃培養(yǎng)群組的特色設(shè)定實(shí)際的共同方向，使各機(jī)構(gòu)能協(xié)同一致地努力保留機(jī)構(gòu)的品牌以利用其長(zhǎng)久的歷史和形象ProposedStrategies(in1999)StrategicThemes戰(zhàn)略主題Diseaseprevention&managementGoodcaredeliverystandardsDeveloprelationshipwithcustomersPublicpositioningImprovecostefficiencyIncreaserevenueITinfrastructuresupportRetentionandrecruitmentofmanpower疾病預(yù)防及管理提供優(yōu)質(zhì)治療的標(biāo)準(zhǔn)和顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系公眾定位改善成本效率提高收入信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施支持保留并招募人才StrategicThemes戰(zhàn)略主題DiseaseTargetCustomers&ValuePropositions

目標(biāo)顧客和價(jià)值取向SingaporeanpublicEarlydetectionofdiseaseandriskfactorstopreventillnessPatientsProvidegoodandcost-effectivemedicalcareProvideappropriateandaccessibleservicesHigherlevelofserviceforprivatepatientsReferralsourcesMutuallybeneficialpartnershipswithreferralsourcesCorporateclientsMutuallybeneficialpartnershipswithcorporateclients新加坡的公眾早期鑒別疾病和風(fēng)險(xiǎn)因素以便預(yù)防疾病患者提供優(yōu)良且費(fèi)用節(jié)省的醫(yī)療提供適當(dāng)且方便的服務(wù)為自費(fèi)患者提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)轉(zhuǎn)診患者來(lái)源與這些來(lái)源的合作伙伴互惠互利公司客戶與公司客戶的互惠互利伙伴關(guān)系TargetCustomers&ValuePropoStrategyMap戰(zhàn)略地圖在新加坡預(yù)防疾病創(chuàng)造行動(dòng)氛圍成為新加坡人民首選的保健服務(wù)提供商提供優(yōu)良和低成本的醫(yī)療照料提供適當(dāng)?shù)暮鸵椎玫姆?wù)病人互惠互利的合作伙伴GPs/轉(zhuǎn)診來(lái)源機(jī)構(gòu)全體病人互惠互利的合作伙伴成本管理發(fā)展疾病管理項(xiàng)目和臨床途徑使用循證醫(yī)療方法識(shí)別和發(fā)展臨床專業(yè)發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系提升對(duì)私人病人的服務(wù)給轉(zhuǎn)診來(lái)源機(jī)構(gòu)傳遞快速反應(yīng)和持續(xù)的服務(wù)管理公共形象為私人病人提供差異服務(wù)疾病和病后照料預(yù)防疾病照料主題：公眾定位主題：發(fā)展客戶關(guān)系提高知識(shí)成長(zhǎng)、保持和轉(zhuǎn)換的能力主題：優(yōu)良的照料交付標(biāo)準(zhǔn)主題：疾病預(yù)防及管理通過(guò)最大努力提升健康水平優(yōu)化收入確保在集團(tuán)任何部分隨時(shí)獲得信息主題：IT組織構(gòu)架支持使?jié)撛谌w病人積極參與有效發(fā)展、整合流程和提高流程效率客戶財(cái)務(wù)內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)為相關(guān)研究提供有利的環(huán)境提供優(yōu)良的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)發(fā)展透明的績(jī)效導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)補(bǔ)償系統(tǒng)提供職業(yè)生涯發(fā)展的機(jī)會(huì)保留和招聘優(yōu)秀的人力確保財(cái)政的生存力新加坡公眾StrategyMap戰(zhàn)略地圖在新加坡預(yù)防疾病創(chuàng)造行動(dòng)氛DiseasePreventionTheme疾病預(yù)防主題PreventillnessinhealthySingaporeans在健康的新加坡人中預(yù)防疾病MeasuresAttendanceathealthpromotionroadshowsNo.ofnewwellnessprogrammesdeveloped衡量指標(biāo)健康促進(jìn)活動(dòng)的出席情況新的健康計(jì)劃的開(kāi)發(fā)數(shù)量Promotehealththroughoutreachefforts通過(guò)最大努力促進(jìn)健康MeasuresNo.ofpeoplescreenedforbasicchronicillnessesandassociatedriskfactorsRateoffollow-upreferrals衡量指標(biāo)每年檢測(cè)到的慢性病人數(shù)和相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)因素相應(yīng)的就診比率DiseasePreventionTheme疾病預(yù)防主GoodCareDeliveryStandardsTheme

提供優(yōu)良保健標(biāo)準(zhǔn)主題Providegood&cost-effectivemedicalcare質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的醫(yī)療Measures衡量指標(biāo)%ofchronicpatientsonrelevantdiseasemanagementprogrammes相關(guān)疾病管理計(jì)劃中慢性病人比例Diseasemanagementpatientdefaultrate疾病管理中患者缺席率Outcomeindicatorsforidentifiedchronicdiseases判定慢性病的結(jié)果指標(biāo)Practiseevidence-basedmedicine使用循證醫(yī)學(xué)方法MeasuresClusteraveragebillsizePatientrecommendationrate衡量指標(biāo)群組內(nèi)平均賬單水平患者推薦比例Developdiseasemanagementprogrammesandclinicalpathways建立疾病管理計(jì)劃和醫(yī)院通道Identifyanddevelopclinicalspecialties確定和建立醫(yī)療?？芃easures衡量指標(biāo)%ofpatientsonclinicalpathways臨床病人來(lái)源渠道的百分?jǐn)?shù)%ofclinicalpathwaysreviewed臨床來(lái)源渠道被評(píng)價(jià)的百分?jǐn)?shù)Measures衡量指標(biāo)Identifiedspecialtyadmissionsandoutpatientattendances確定?？迫朐号c門診的人數(shù)Supportspecialtydevtintargetedfocusareas目標(biāo)患者中的?？凭驮\率GoodCareDeliveryStandardsTGoodCareDeliveryStandardsTheme

提供優(yōu)良保健標(biāo)準(zhǔn)主題Provideappropriateandaccessibleservices提供合適便利的服務(wù)Measures衡量指標(biāo)%ofdaysurgeriesvstotalelectivesurgeries每日手術(shù)占總擇期手術(shù)的百分比No.ofhigh-volumebasicambulatoryspecialistcaresatelliteclinicsinheavilypopulatedcentres大量基礎(chǔ)性流動(dòng)的專家門診在人口密集區(qū)的數(shù)量Developeffective,integratedandefficientprocesses建立可行的集中高效流程Measures衡量指標(biāo)%ofsamedayadmissionsforelectivesurgeries每天擇期手術(shù)的接收比例%ofpatientswithwaitingtimewithintargetedtime患者等候時(shí)間未超過(guò)目標(biāo)等候時(shí)間的百分比%ofpatientswithleadtimetoapptswithintargetedtime患者較預(yù)約時(shí)間提前抵達(dá)但未超過(guò)目標(biāo)（等候）時(shí)間的百分比%ofpatientswithtotalturnaroundtimewithintargetedtime患者的等候總時(shí)間占目標(biāo)時(shí)間的百分比GoodCareDeliveryStandardsTFinancialTheme財(cái)務(wù)主題Measures衡量指標(biāo)Overallassetutilisation總資產(chǎn)利用率Actualvsnormcostsforselectedprocedures某流程的實(shí)際成本與標(biāo)定成本之比Ensurefinancialviability保證財(cái)務(wù)生命力Measure指標(biāo)Netincome凈收入Managecosts控制成本OptimiserevenuefromprivatePatients自費(fèi)病人收入最大化Measures衡量指標(biāo)Marginforallinpatientsandoutpatients所有住院病人和門診病人的利潤(rùn)%ofprivatevstotaladmissions(inpatientdays)自費(fèi)病人占所有接診病人的百分比（住院時(shí)間）%ofprivatevstotaloutpatientattendances自費(fèi)病人占門診病人的比例

FinancialTheme財(cái)務(wù)主題Measures衡Retention&RecruitmentofManpowerTheme

保留和招募人才主題Retainandrecruitgoodmanpower留住并招募優(yōu)秀人才Measures衡量指標(biāo)Turnoverrateofgoodstaff優(yōu)秀員工的流失率Staffvacancyrate職位空缺率Employeesatisfactionindex員工滿意指數(shù)Developtransparentperformance-drivencompetitivecompensationsystem建立透明的以業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)性薪酬體系Provideopportunitiesforcareeradvancement提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)Providegoodtraining&development提供良好的培訓(xùn)與能力開(kāi)發(fā)Provideconduciveenvironmentforrelevantresearch提供有益研究的環(huán)境Measures衡量指標(biāo)No.ofscientificpaperspublished科研論文發(fā)表數(shù)量Measures衡量指標(biāo)Trainingsatisfactionindex培訓(xùn)滿意指數(shù)Trainingbudgetas%ofpayroll培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)占工資額的百分比%ofstaffmeetingallocatedtraininghoursperyear培訓(xùn)小時(shí)數(shù)占員工會(huì)議的比例Measures衡量指標(biāo)%ofstaffwhofeelcompensationsystemistransparentandperformance-driven員工中認(rèn)為薪酬體系是透明的且以業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的人數(shù)比例Retention&RecruitmentofManBenefits收益IdentificationofkeyissuesandprioritiesforclusterConsensusonkeystrategiestobetakenCleardirectionscascadedtoinstitutionsonkeyfocusareas找出該群組內(nèi)的關(guān)鍵問(wèn)題和優(yōu)先次序?qū)⒁獔?zhí)行的關(guān)鍵戰(zhàn)略取得一致認(rèn)同關(guān)鍵方面向各基層機(jī)構(gòu)給予明確的指示Benefits收益Identificationofk如何利用ABSC進(jìn)行戰(zhàn)略學(xué)習(xí)如何利用ABSC進(jìn)行戰(zhàn)略學(xué)習(xí)幫助戰(zhàn)略學(xué)習(xí)把運(yùn)營(yíng)管理與戰(zhàn)略管理聯(lián)系起來(lái)來(lái)進(jìn)行戰(zhàn)略回顧和學(xué)習(xí)平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略運(yùn)行學(xué)習(xí)戰(zhàn)略學(xué)習(xí)表現(xiàn)驗(yàn)證假設(shè)驗(yàn)證因果關(guān)系調(diào)整/改變戰(zhàn)略監(jiān)控績(jī)效的發(fā)展趨勢(shì)監(jiān)控分析戰(zhàn)略行動(dòng)的表現(xiàn)幫助戰(zhàn)略學(xué)習(xí)把運(yùn)營(yíng)管理與戰(zhàn)略管理聯(lián)系起來(lái)來(lái)進(jìn)行戰(zhàn)略回顧和學(xué)習(xí)戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略學(xué)習(xí)循環(huán)預(yù)算運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)循環(huán)資源評(píng)價(jià)輸入（資源）輸出（結(jié)果）試驗(yàn)，學(xué)習(xí)和改造試驗(yàn)隨機(jī)聯(lián)系動(dòng)態(tài)模擬業(yè)務(wù)分析緊急戰(zhàn)略假設(shè)檢驗(yàn)報(bào)告閉合戰(zhàn)略循環(huán)戰(zhàn)略反饋管理會(huì)議可說(shuō)明性戰(zhàn)略更新將戰(zhàn)略與預(yù)算聯(lián)系起來(lái)彈性目標(biāo)戰(zhàn)略引導(dǎo)計(jì)劃滾動(dòng)預(yù)測(cè)解決方案：使戰(zhàn)略成為一個(gè)持續(xù)的過(guò)程戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略學(xué)習(xí)循環(huán)預(yù)算運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)循環(huán)資源評(píng)價(jià)輸入（目標(biāo)評(píng)估手段指標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃可獲利潤(rùn)增長(zhǎng)率超過(guò)市場(chǎng)增長(zhǎng)率利潤(rùn)增長(zhǎng)率銷售額增長(zhǎng)率比市場(chǎng)增長(zhǎng)率高2%3年內(nèi)利潤(rùn)增長(zhǎng)5個(gè)百分點(diǎn)多級(jí)關(guān)系客戶調(diào)查同目標(biāo)贊助商接觸達(dá)到75%重點(diǎn)小組計(jì)劃會(huì)計(jì)滲透計(jì)劃最多保留老客戶開(kāi)發(fā)地區(qū)市場(chǎng)找到有利可圖的新市場(chǎng)盈利/虧損比例銷售管道的潛在收入先來(lái)的潛在客戶驚訝目標(biāo)領(lǐng)域超過(guò)60%提高30%兩年內(nèi)實(shí)現(xiàn)翻一番兩年內(nèi)減少50%重要機(jī)會(huì)的銷售支持參考銷售計(jì)劃促銷和形象計(jì)劃目標(biāo)促銷計(jì)劃培養(yǎng)促銷技能建立客戶資料庫(kù)可用的戰(zhàn)略性技能百分比了解重要情況的客戶百分比兩年內(nèi)提高100%兩年內(nèi)提高80%銷售技能計(jì)劃客戶資料庫(kù)銷售學(xué)習(xí)制度戰(zhàn)略計(jì)劃：大幅度改善過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)到1998年銷售增長(zhǎng)率超過(guò)市場(chǎng)增長(zhǎng)率2%和利潤(rùn)增長(zhǎng)5個(gè)百分點(diǎn)的目標(biāo)?？色@利率銷售增長(zhǎng)率利潤(rùn)增長(zhǎng)率價(jià)格適當(dāng)關(guān)系財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部盈利/虧損比例銷售開(kāi)發(fā)確定銷售管理收入先來(lái)者驚訝學(xué)習(xí)促銷技能客戶資料CHEM-PRO公司賬目管理和銷售戰(zhàn)略計(jì)劃目標(biāo)評(píng)估手段指標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃可獲利潤(rùn)增長(zhǎng)率超過(guò)市場(chǎng)增長(zhǎng)率利潤(rùn)增長(zhǎng)Artemis平衡計(jì)分卡軟件ABSC的主要價(jià)值用熟悉的戰(zhàn)略地圖來(lái)溝通戰(zhàn)略。用因果關(guān)系圖來(lái)驗(yàn)證細(xì)化的戰(zhàn)略。為戰(zhàn)略實(shí)施行動(dòng)提供可見(jiàn)度,從而支持戰(zhàn)略的實(shí)施。提供戰(zhàn)略框架來(lái)達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo),不僅是收集KPI。方便的管理系統(tǒng)。與其他系統(tǒng)容易接口。Artemis平衡計(jì)分卡軟件ABSC的主要價(jià)值用熟悉的戰(zhàn)略Artemis平衡計(jì)分卡軟件綜述戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃具體活動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略考核因果關(guān)系關(guān)系圖評(píng)述連接擴(kuò)展報(bào)告數(shù)據(jù)輸出csv戰(zhàn)術(shù)考核Artemis平衡計(jì)分卡軟件綜述戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略典型的計(jì)分卡預(yù)算利用率運(yùn)營(yíng)預(yù)算利用率發(fā)展預(yù)算利用率公司計(jì)分卡部門1計(jì)分卡部門2計(jì)分卡部門2運(yùn)營(yíng)預(yù)算利用率部門1運(yùn)營(yíng)預(yù)算利用率典型的計(jì)分卡預(yù)算利用率運(yùn)營(yíng)預(yù)算利用率發(fā)展預(yù)算利用率公司計(jì)分卡謝謝12月-2212:06:0112:0612:0612月-2212月-2212:0612:0612:06:0112月-2212月-2212:06:012022/12/3112:06:01謝謝12月-2201:16:2001:1601:1612演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！如何利用平衡計(jì)分卡進(jìn)行醫(yī)院戰(zhàn)略績(jī)效管理北京卡普蘭平衡計(jì)分卡研究院執(zhí)行院長(zhǎng)創(chuàng)越管理咨詢有限公司董事長(zhǎng)首席顧問(wèn)馬介強(qiáng)博士美國(guó)ARTEMIS咨詢公司平衡計(jì)分卡中國(guó)總代表美國(guó)國(guó)際人力資源協(xié)會(huì)中國(guó)分會(huì)會(huì)長(zhǎng)如何利用平衡計(jì)分卡北京卡普蘭平衡計(jì)分卡研究院講師簡(jiǎn)介◆姓名：馬介強(qiáng)(戰(zhàn)略管理博士;MBA；工學(xué)學(xué)士)◆工作單位：●美國(guó)Artemis國(guó)際咨詢公司：平衡計(jì)分卡中國(guó)總代表；●北京卡普蘭平衡計(jì)分卡研究院：執(zhí)行院長(zhǎng)●創(chuàng)越管理咨詢有限公司：董事長(zhǎng)兼首席咨詢顧問(wèn)；◆社會(huì)職務(wù)：●美國(guó)國(guó)際人力資源協(xié)會(huì)中國(guó)分會(huì)：會(huì)長(zhǎng)，授權(quán)培訓(xùn)師；●美國(guó)HYPERION咨詢公司：預(yù)算管理、成本分析軟件一級(jí)代理；●南開(kāi)大學(xué)、北京大學(xué)、清華大學(xué)MBA兼職教授；●《中外管理》兼職講師；終身領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)學(xué)院兼職講師；●可口可樂(lè)、天獅集團(tuán)、張?jiān)＜瘓F(tuán)、一汽、泰達(dá)集團(tuán)醫(yī)院項(xiàng)目等顧問(wèn)；◆研究領(lǐng)域：戰(zhàn)略規(guī)劃、平衡計(jì)分卡、戰(zhàn)略績(jī)效管理、成本分析與產(chǎn)品/客戶決策、顧客感知與服務(wù)管理、流程優(yōu)化與績(jī)效改進(jìn)、全面預(yù)算與年度計(jì)劃、員工勝任能力管理等◆聯(lián)系電話：網(wǎng)址：Email:nkcy@cyzx01@講師簡(jiǎn)介◆姓名：馬介強(qiáng)(戰(zhàn)議程介紹北京卡普蘭平衡計(jì)分卡研究院創(chuàng)越管理咨詢有限公司Artemis國(guó)際咨詢有限公司平衡計(jì)分卡介紹案例分析新加坡公共醫(yī)療群組1：概括新加坡公共醫(yī)療群組1:愿景、使命、關(guān)鍵戰(zhàn)略問(wèn)題、戰(zhàn)略戰(zhàn)略主題,戰(zhàn)略地圖運(yùn)用Artemis平衡計(jì)分卡軟件進(jìn)行戰(zhàn)略學(xué)習(xí)總結(jié)議程介紹北京卡普蘭平衡計(jì)分卡研究院

創(chuàng)越管理咨詢有限公司簡(jiǎn)介北京卡普蘭平衡計(jì)分卡研究院

創(chuàng)越管理咨詢有限公司簡(jiǎn)介◆北京卡普蘭平衡計(jì)分卡研究院：是創(chuàng)越與美國(guó)兩咨詢公司合資的第一家專業(yè)提供平衡計(jì)分卡咨詢、培訓(xùn)的非盈利研究機(jī)構(gòu)；也是中國(guó)最具權(quán)威性、最快傳遞全球最新平衡計(jì)分卡信息的專業(yè)機(jī)構(gòu)；(11月底開(kāi)通)◆創(chuàng)越管理咨詢有限公司：依托美國(guó)Artemis國(guó)際咨詢公司、美國(guó)Hyperion咨詢公司與南開(kāi)大學(xué)，專門為醫(yī)院醫(yī)藥、電子、政府等集團(tuán)企業(yè)和上市公司提供戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略執(zhí)行的本土最具實(shí)力的咨詢公司之一。詳見(jiàn)：核心專長(zhǎng)：戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略實(shí)施（平衡計(jì)分卡）、集團(tuán)管理（對(duì)下屬公司管理控制系統(tǒng)）、并購(gòu)整合管理、全面預(yù)算與年度計(jì)劃、績(jī)效管理系統(tǒng)、服務(wù)管理與顧客感知質(zhì)量改進(jìn)、流程優(yōu)化與績(jī)效改進(jìn)、成本分析與產(chǎn)品/客戶決策等咨詢，是Artemis中國(guó)平衡計(jì)分卡總代表、多項(xiàng)目投資組合管理軟件一級(jí)代理；Hyperion全面預(yù)算管理與成本分析軟件一級(jí)代理；

創(chuàng)越管理咨詢公司暨平衡計(jì)分卡研究院簡(jiǎn)介◆北京卡普蘭平衡計(jì)分卡研究院：是創(chuàng)越與美國(guó)兩咨詢公司合資的第創(chuàng)越定位：卓越戰(zhàn)略規(guī)劃+量化執(zhí)行系統(tǒng)+IT解決方案創(chuàng)越愿景：做中國(guó)最受尊敬的大型咨詢公司研究院愿景：做中國(guó)實(shí)踐全球最新管理理念的領(lǐng)導(dǎo)者。我們的特色：無(wú)縫隙咨詢（將戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、流程、人力資源、企業(yè)文化、IT技術(shù)無(wú)縫隙地整合起來(lái)針對(duì)醫(yī)院?jiǎn)栴}提供系統(tǒng)解決方案）部分客戶：諾基亞、芬蘭科泰電子（東莞）、中糧可口可樂(lè)、中美史克、頂新集團(tuán)、摩托羅拉、中國(guó)石油、中海集團(tuán)、張?jiān)＜瘓F(tuán)、一汽集團(tuán)、徐工集團(tuán)、天士力集團(tuán)、津?yàn)I發(fā)展、泰達(dá)股份、津醫(yī)藥集團(tuán)、天獅集團(tuán)、青島青聯(lián)股份、浪潮集團(tuán)、河北威遠(yuǎn)股份、中科英華、大田集團(tuán)、中國(guó)人保、工商行總行、農(nóng)業(yè)銀行總行、華北制藥集團(tuán)、神州數(shù)碼、北京供電公司、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通、北京水廠等泰達(dá)兼并天津四大醫(yī)院項(xiàng)目準(zhǔn)備全部用平衡計(jì)分卡進(jìn)行戰(zhàn)略績(jī)效管理；

創(chuàng)越管理咨詢公司暨平衡計(jì)分卡研究院簡(jiǎn)介創(chuàng)越定位：卓越戰(zhàn)略規(guī)劃+量化執(zhí)行系統(tǒng)+IT解美國(guó)Artemis國(guó)際咨詢公司介紹美國(guó)Artemis國(guó)際咨詢公司介紹Artemis國(guó)際咨詢公司ArtemisInternationalCorporationGlobalnetwork50offices43countriesRegionalKeyCompetenciesBalancedScorecardPortfolioManagementEnterpriseProject&ResourceManagementDeliveryModeManagementConsultingITAutomationSolution項(xiàng)目與資源管理Project&ResourceManagement戰(zhàn)略Strategy結(jié)果Results多項(xiàng)目投資組合管理InitiativePortfolioManagement平衡計(jì)分卡BalancedScorecardArtemis國(guó)際咨詢公司ArtemisInternat戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化/細(xì)化-制定記分卡戰(zhàn)略實(shí)施-使它實(shí)現(xiàn)“戰(zhàn)略到結(jié)果”TM路線圖投資組合管理項(xiàng)目管理

戰(zhàn)略一致性

能力計(jì)劃

獲益分析

投資評(píng)估與實(shí)施方法

決策支持/獲益回顧總結(jié)

時(shí)間報(bào)告資源管理項(xiàng)目規(guī)劃/項(xiàng)目管理

愿景/使命戰(zhàn)略分析SWOT戰(zhàn)略

形成戰(zhàn)略投資提議衡量與目標(biāo)戰(zhàn)略細(xì)化‘戰(zhàn)略地圖’戰(zhàn)略學(xué)習(xí)戰(zhàn)略回顧/測(cè)試假設(shè)運(yùn)作學(xué)習(xí)運(yùn)作回顧和表現(xiàn)

戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化/細(xì)化戰(zhàn)略實(shí)施“戰(zhàn)略到結(jié)果”TM路線圖投能源Artemis–部分行業(yè)客戶列表政府領(lǐng)域制造業(yè)航空電信金融高科技制藥廠能源Artemis–部分行業(yè)客戶列表政府領(lǐng)域制造業(yè)航空電平衡計(jì)分卡部分客戶列表

(亞洲及太平洋地區(qū))平衡計(jì)分卡部分客戶列表

(亞洲及太平洋地區(qū))亞太區(qū)平衡計(jì)分卡(selected)部分客戶名單

–forvariousBSCprofessionalservicesMinistryofHealthNationalHealthcareGroupSingaporeHealthcareGroupNationalNeuroscienceInstituteNationalUniversityHospitalNationalDentalCentreNationalCancerCentreNationalHeartCentreSingHealthPolyclinicsSingaporeNationalEyeCentreKKWomen’sandChildren’sHospitalHealthPromotionBoardMinistryofCommunityDevelopment&SportsMinistryofFinanceDefenceScience&TechnologyAgencySystem&ComputerOrganisationMINDEFCSITSAFArmyHQMESSingaporeProductivityandStandardsBoard(SPRINGSingapore)NationalUniversityofSingaporeCentralManpowerBase衛(wèi)生部國(guó)立健康醫(yī)療集團(tuán)新加坡健康醫(yī)療集團(tuán)國(guó)立神經(jīng)科學(xué)研究院國(guó)立大學(xué)醫(yī)院國(guó)立口腔中心國(guó)立腫瘤中心國(guó)立心臟病中心SingHealth綜合醫(yī)院新加坡國(guó)立眼科中心KK婦女兒童醫(yī)院健康促進(jìn)委員會(huì)社區(qū)開(kāi)發(fā)運(yùn)動(dòng)部財(cái)政部防衛(wèi)科技機(jī)構(gòu)系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)組織MINDEFCSIT空軍總部MES新加坡生產(chǎn)力與標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)(SPRINGSingapore)新加坡國(guó)立大學(xué)人力基地中心亞太區(qū)平衡計(jì)分卡(selected)部分客戶名單

–f亞太區(qū)平衡計(jì)分卡(selected)部分客戶名單

–forvariousBSCprofessionalservicesNationalScienceandTechnologyBoard(A*STAR)EconomicDevelopmentBoardHousing&DevelopmentBoardPublicUtilitiesBoardSingaporePrisonsDepartmentBAXGlobalAsiaPacificSembCorpIntegratedUtilities-SUTSakra,SUTSeraya,CFDOCBCBank,AssetMgmt,SecuritiesMMIHoldingsNTUCChildcareCo-operativeInsightAdjustersRadioHollandSingaporeRobertBoschSEATenagaNasionalBerhad&23SubsidiariesTNTExpressandLogisticsSingaporeKamYuen(Group)Holdings(HK)FujitsuIndonesia,Vietnam,Malaysia,AsiaII-VIAsia,Singapore,Suzhou國(guó)家科技委員會(huì)(A*STAR)經(jīng)濟(jì)發(fā)展委員會(huì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)委員會(huì)公用設(shè)施委員會(huì)新加坡監(jiān)獄局BAX公司亞太區(qū)SembCorpIntegratedUtilities-SUTSakra,SUTSeraya,CFDOCBC銀行,AssetMgmt,SecuritiesMMI資產(chǎn)公司NTUCChildcareCo-operativeInsightAdjusters荷蘭-新加坡通訊公司RobertBoschSEATenagaNasionalBerhad&23Subsidiaries新加坡TNT快遞公司KamYuen(集團(tuán))資產(chǎn)(香港)公司日本富士通集團(tuán)印尼,越南,馬來(lái)西亞,亞洲公司美國(guó)II-VI公司亞洲總部,新加坡,蘇州分公司亞太區(qū)平衡計(jì)分卡(selected)部分客戶名單

–f平衡計(jì)分卡介紹平衡計(jì)分卡介紹無(wú)法實(shí)現(xiàn)的愿景與戰(zhàn)略只有5%的員工明白戰(zhàn)略愿景障礙只有25%的主管將激勵(lì)與戰(zhàn)略相結(jié)合人的障礙85%的經(jīng)營(yíng)層每月用于討論戰(zhàn)略的時(shí)間不足一小時(shí)學(xué)習(xí)障礙為什么90%公司不能成功實(shí)施戰(zhàn)略？60%的組織未能將預(yù)算與戰(zhàn)略相結(jié)合實(shí)施障礙問(wèn)題的提出國(guó)外企業(yè)：

無(wú)法實(shí)現(xiàn)的愿景與戰(zhàn)略只有5%的員工明白戰(zhàn)略愿景障礙只有25%中國(guó)醫(yī)院普遍存在重技術(shù)、輕管理的現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：?大多數(shù)醫(yī)院沒(méi)有系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃。?缺乏戰(zhàn)略導(dǎo)向的績(jī)效管理系統(tǒng)。?管理流程與業(yè)務(wù)流程不完善：?全面預(yù)算管理與年度計(jì)劃體系不健全；?成本分析與控制系統(tǒng)不健全；?服務(wù)管理與顧客感知質(zhì)量控制系統(tǒng)不健全；?市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)不健全；?部門各自為政，合作與溝通很少。?績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)系統(tǒng)落后且不健全；戰(zhàn)略趨同或缺位，系統(tǒng)思維能力與系統(tǒng)管理能力太差

中國(guó)醫(yī)院普遍存在的問(wèn)題中國(guó)醫(yī)院普遍存在重技術(shù)、輕管理的現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：中國(guó)醫(yī)院普戰(zhàn)略時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則要求中國(guó)的各類組織進(jìn)行戰(zhàn)略突圍：機(jī)會(huì)導(dǎo)向戰(zhàn)略導(dǎo)向資源整合能力培養(yǎng)巧妙運(yùn)做系統(tǒng)管理戰(zhàn)略時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則要求中國(guó)的各類組織進(jìn)行戰(zhàn)略突圍：平衡計(jì)分卡的發(fā)展HarvardBusinessReviewArticlePerformanceMeasurementSystem,1992PerformanceManagementSystem,1996StrategicManagementSystem,2000-“StrategyisEveryone’sjob”ImportanceofStrategyMaps,2004平衡計(jì)分卡的發(fā)展HarvardBusinessRevie目的評(píng)估—目標(biāo)—做法什么是平衡計(jì)分卡？愿景戰(zhàn)略學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)內(nèi)部運(yùn)作財(cái)務(wù)狀況顧客服務(wù)目的評(píng)估—目標(biāo)—做法目的評(píng)估—目標(biāo)—做法目的評(píng)估—目標(biāo)—做法目的什么是平衡計(jì)分卡？愿景學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)內(nèi)部運(yùn)作財(cái)務(wù)狀況顧客解釋愿景：平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為實(shí)施項(xiàng)目愿景/使命/戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層面要實(shí)現(xiàn)愿景，使股東滿意，我們必須達(dá)成什么財(cái)務(wù)目標(biāo)？投資報(bào)酬率？經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值？客戶層面要達(dá)成財(cái)務(wù)目標(biāo)，我們必須滿足客戶什么需求？?jī)?nèi)部流程層面要使客戶和股東滿意，我們必須在流程的哪方面超越他人？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面要達(dá)成愿景，組織必須如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？滿意度？留置率？市場(chǎng)占有率？品質(zhì)？時(shí)間？成本？成功推出新產(chǎn)品？員工滿意度？戰(zhàn)略技能？戰(zhàn)略信息適用？解釋愿景：平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為實(shí)施項(xiàng)目愿景/使命/戰(zhàn)略財(cái)務(wù)衡量過(guò)去的努力結(jié)果驅(qū)動(dòng)未來(lái)的績(jī)效量度外部度量股東和顧客（財(cái)務(wù)及客戶）內(nèi)部度量企業(yè)流程管理員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)平衡計(jì)分卡到底平衡什么？衡量過(guò)去的努力結(jié)果驅(qū)動(dòng)未來(lái)的績(jī)效量度外部度量?jī)?nèi)部度量平衡計(jì)分平衡計(jì)分卡對(duì)于每個(gè)人的意義?如果醫(yī)院成功,我也會(huì)成功。體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值能力,和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)。幫助個(gè)人在崗位上更集中盡力來(lái)有效的工作。個(gè)人的貢獻(xiàn)獲得認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。廣闊的職業(yè)發(fā)展前景。平衡計(jì)分卡對(duì)于每個(gè)人的意義?如果醫(yī)院成功,我也會(huì)成功。部分公司實(shí)施BSC所取得的成就美國(guó)化學(xué)銀行實(shí)施平衡計(jì)分卡后，1998年比1993年的盈利增加20倍。加拿大AT&T公司1995年虧損3億美元，96年開(kāi)始實(shí)施平衡計(jì)分卡,1998年客戶基數(shù)增長(zhǎng)一倍,股票市值增長(zhǎng)6倍,員工滿意度比北美500強(qiáng)前10名的公司平均值高50%。英國(guó)電信運(yùn)用平衡計(jì)分卡成功實(shí)施其全球戰(zhàn)略，從一家英國(guó)本土電信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)變?yōu)槿蚪M織。美國(guó)布郎工程公司1993年還處于虧損狀態(tài)，1996年其增長(zhǎng)和盈利都躍至行業(yè)第一。CIGNA財(cái)產(chǎn)和傷亡保險(xiǎn)公司1993年每年虧損2.75億美元，實(shí)施平衡計(jì)分卡后，1998年行內(nèi)派名躍至前25名。部分公司實(shí)施BSC所取得的成就西爾斯百貨公司（SEARS）實(shí)施平衡計(jì)分卡后，扭虧為盈。1999年被《財(cái)富》雜志評(píng)為全球最具創(chuàng)造力的零售公司。西門子ICM實(shí)施平衡計(jì)分卡后，2000年接到的定單比前一年增長(zhǎng)93%。2001年行業(yè)排名從第7位上升到第2位，運(yùn)營(yíng)成本降低50%。聯(lián)合包裹快遞（UPS）1999年實(shí)施平衡計(jì)分卡后，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)比1998年增長(zhǎng)了23%，營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)9.1%，達(dá)到240億美元，凈收入17億美元。美孚石油1993年盈利率行業(yè)倒數(shù)第一，從1995年起盈利率連續(xù)保持行業(yè)第一。美國(guó)杜克兒童醫(yī)院實(shí)施平衡計(jì)分卡兩年，成本減低3000萬(wàn)美元，凈利潤(rùn)增加5000萬(wàn)美元；大大提升了員工積極性與患者滿意度與忠誠(chéng)度；每一病例的成本與住院時(shí)間減低了25%。順弛集團(tuán)：02年實(shí)施平衡計(jì)分卡，02年收入12億，03年收入40億，04年收入120億元，成為年收入全國(guó)第一的企業(yè)。中海天津公司實(shí)施平衡計(jì)分卡1年，收入與利潤(rùn)均100%多的增長(zhǎng)部分公司實(shí)施BSC所取得的成就西爾斯百貨公司（SEARS）實(shí)施平衡計(jì)分卡后，扭虧為盈。19逐層翻譯的計(jì)分卡逐層翻譯的計(jì)分卡戰(zhàn)略愿景/使命衡量標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)&成長(zhǎng)結(jié)果驅(qū)動(dòng)要素戰(zhàn)略啟動(dòng)計(jì)劃/行動(dòng)方案鏈接:戰(zhàn)略地圖您的企業(yè)還需要關(guān)注那些管理中的細(xì)節(jié)?您的企業(yè)希望未來(lái)達(dá)到怎樣的一個(gè)水平?您的企業(yè)將通過(guò)何種途徑實(shí)現(xiàn)這一水平?您的企業(yè)將怎樣通過(guò)這4個(gè)方面的具體內(nèi)容實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)?因果關(guān)系分別是什么?應(yīng)該設(shè)立那些具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?為了達(dá)到這些目標(biāo),您的企業(yè)需要采取哪些戰(zhàn)略行動(dòng)和制定什么工作計(jì)劃?戰(zhàn)略地圖是否總結(jié)了你機(jī)構(gòu)的所有戰(zhàn)略?實(shí)施(部署)戰(zhàn)略學(xué)習(xí)平衡計(jì)分卡是如何發(fā)揮作用的？逐層翻譯的計(jì)分卡戰(zhàn)略愿景/使命衡量標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)&結(jié)果驅(qū)動(dòng)錢德勒：戰(zhàn)略是企業(yè)的基本長(zhǎng)期目標(biāo)和目標(biāo)的決定，以及為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所采取的一連串行動(dòng)和資源分配。定義一：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略==長(zhǎng)期決策+發(fā)展方向波特：競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是要做到與眾不同。它意味著要仔細(xì)選擇一組不同的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)表達(dá)一種獨(dú)特的價(jià)值理念定義二：優(yōu)勢(shì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略==獨(dú)特經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略波特：戰(zhàn)略是一種期許（Commitment）和抉擇。戰(zhàn)略決策==選擇獨(dú)特性+取舍戰(zhàn)略管理的目的在于謀取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：低成本或差異性，并獲取超額利潤(rùn)。什么是戰(zhàn)略？錢德勒：戰(zhàn)略是企業(yè)的基本長(zhǎng)期目標(biāo)和目標(biāo)的決定，以及為實(shí)現(xiàn)這些戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略1低成本2差異化3A專一低成本3B專一差異化低成本差異化廣泛市場(chǎng)狹窄市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)范圍競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)新三種戰(zhàn)略：技術(shù)（產(chǎn)品）領(lǐng)先、運(yùn)營(yíng)卓越、客戶密切戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略123A3B低成本差異化廣泛市場(chǎng)狹窄關(guān)鍵成功