政府公關(guān)和危機(jī)管理

政府公關(guān)和危機(jī)管理

浙江大學(xué)熊衛(wèi)平

有準(zhǔn)備地溝通、有價值地溝通公共關(guān)系是一種“關(guān)系”,即傳播溝通的關(guān)系公關(guān)管理的地位：與資金、技術(shù)、人力資源并列為“四大管理支柱”管理的目標(biāo):公眾對政府的認(rèn)知(三度)手段:傳播與溝通內(nèi)容:關(guān)系與輿論中國國家公關(guān)、成都的城市公關(guān)協(xié)調(diào)各類關(guān)系一、內(nèi)部關(guān)系政府官員、行政管理人員、行政管理人員的家屬等二、外部關(guān)系企業(yè)關(guān)系、媒介關(guān)系、民眾關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、名流關(guān)系、國際關(guān)系等三、關(guān)系管理的準(zhǔn)則1、公眾利益至上2、服務(wù)：三個層次上的服務(wù)：3、互惠：“分蘋果”與“分大餅”的法則4、協(xié)調(diào)：四種答案的分析5、長遠(yuǎn)：認(rèn)知形成的滲透性6、信用：言必行、行必果柯達(dá)公司關(guān)于中國政府關(guān)系十誡所有商業(yè)關(guān)系無不涉及政府關(guān)系是入門之道不能一刀切別把自己當(dāng)王子入鄉(xiāng)隨俗注意面子所有政治都是本地政治做受歡迎的企業(yè)公民學(xué)會求助行業(yè)協(xié)會或咨詢公司大老板才能成為大幫手，要做大引導(dǎo)公眾輿論關(guān)于輿論的理解輿論的形成：態(tài)度-意見-行為影響輿論的最重要因素：說服力（事實(shí)、情感、個人經(jīng)歷、請求“你”）霍夫蘭的說服模式：說服者的權(quán)威、事實(shí)的可信度、訴說的先后順序案例：尼克松的兩次政治失敗、克林頓的全身而退關(guān)于輿論的理解公眾輿論是一種捉摸不定并且非常脆弱的事物。當(dāng)現(xiàn)實(shí)對人們的信任度造成毀壞時，即使是世界上最好的公關(guān)活動，也很難在公眾心目中重新建立起信任感。輿論是激起現(xiàn)代人憤怒的看不見的上帝。輿論是一個用來描述難以界定、變化無常和不斷變化的團(tuán)體或個人的判斷的術(shù)語。輿論不是某種事物的名稱，而是對眾多事物的排序。公關(guān)媒介符號媒介：有聲語言媒介、無聲語言媒介、有聲非語言媒介、無聲非語言媒介實(shí)物媒介：產(chǎn)品、象征物、公關(guān)禮品人體媒介：人的行為、服飾、素質(zhì)和社會影響大眾傳播媒介：印刷類的圖書、報紙、雜志；電子類的廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)和記者交往的十個問題記者在通常情況下都是大忙人，沒有時間從草叢中尋找獵物記者是聰明的、有個性的人，沉迷于工作，需要表現(xiàn)出禮貌及機(jī)智記者不是下級也不是上級，不可能得到他的忠順或命令記者的好奇心是無限制的，從不羞怯或講究衣著記者很少被人愚弄，記者不會嘲弄自己的記者寫稿子就是為了掙錢記者不會在意你的職銜，不會特別地尊重別人，這不合適但不是無禮記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因?yàn)樗诠ぷ髋c記者交往不能要求保密，因?yàn)槟阍绞潜Ｃ茉绞切孤兜酶嘤浾甙l(fā)布信息與進(jìn)行調(diào)查的任務(wù)與士兵保衛(wèi)國家是一樣的，在自由世界里記者與士兵是平等的伙伴政府公關(guān)具體管理職能之一：溝通溝通:21世紀(jì),輿論足以致人于死地。公關(guān)溝通：雙向?qū)ΨQ模型溝通借助的實(shí)際行動：1、民意調(diào)查：來信來訪、民意測驗(yàn)、基層訪問2、對外傳播：（1）政務(wù)活動公開：辦事制度、程序、結(jié)果、人員（2）新聞發(fā)布會：如何舉辦一個成功的記者招待會（新聞吹風(fēng)會）（3）公關(guān)事件：如何舉辦一場有價值的公眾參與的社會活動（4）新聞資料及新聞稿件：如何撰寫有智慧的文章3、公眾參政議政：協(xié)商對話、參政議政、投票公決（政府聽證會）中華人民共和國政府信息公開條例2008年5月1日正式實(shí)施必須公開的政府信息:1、行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件2、國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃、專項(xiàng)規(guī)劃、區(qū)域規(guī)劃和相關(guān)政策3、國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計(jì)信息4、財(cái)政預(yù)算、決算報告5、行政事業(yè)性收費(fèi)的項(xiàng)目、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)6、政府集中采購項(xiàng)目的目錄、標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施情況7、行政許可的事項(xiàng)、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及申請行政許可需要提交的全部材料目錄及辦理情況8、重大建設(shè)項(xiàng)目的批準(zhǔn)和實(shí)施情況9、扶貧、教育、醫(yī)療和社會保障促進(jìn)就業(yè)等方面的政策、措施及實(shí)施情況10、突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警信息及應(yīng)對情況11、環(huán)境保護(hù)、公共衛(wèi)生、安全生產(chǎn)、食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督檢查情況公關(guān)關(guān)也也是是一一個個助助聽聽器器彼得得?德魯魯克克：：沒有有什什么么公公共共關(guān)關(guān)系系，，有有的的只只是是公公開開宣宣傳傳、、促促銷銷和和廣廣告告，，因因?yàn)闉椤啊瓣P(guān)關(guān)系系””的的明明確確定定義義是是一一種種雙雙向向的的過過程程。。最最大大的的困困難難不不是是對對外外宣宣傳傳公公司司的的形形象象和和管管理理，，而而是是將將外外部部的的信信息息傳傳達(dá)達(dá)給給公公司司內(nèi)內(nèi)部部這這些些被被嚴(yán)嚴(yán)重重隔隔離離起起來來的的管管理理者者們們。。媒媒介介不不再再是是公公關(guān)關(guān)的的單單一一手手段段，，但但會會變變得得越越來來越越關(guān)關(guān)鍵鍵。。非非常常需需要要有有個個中中介介人人一一樣樣的的角角色色為為管管理理者者提提供供真真實(shí)實(shí)信信息息，，今今天天的的公公關(guān)關(guān)人人員員不不愿愿意意承承擔(dān)擔(dān)這這一一職職能能，，公公關(guān)關(guān)人人員員為為之之效效力力的的管管理理者者不不喜喜歡歡聽聽他他們們不不想想聽聽的的話話。。政府府公公關(guān)關(guān)具具體體管管理理職職能能之之二二：：整整合合營營銷銷傳傳播播政府府整整合合營營銷銷傳傳播播的的內(nèi)內(nèi)容容政府府及及城城市市的的整整體體形形象象：：高高效效、、廉廉潔潔、、創(chuàng)創(chuàng)新新、、務(wù)務(wù)實(shí)實(shí)整合合各各類類政政府府傳傳播播資資源源：：認(rèn)知知、、形形象象、、功功能能、、人人員員、、關(guān)關(guān)系系等等(政政府府各各部部門門要要學(xué)學(xué)會會用用同同一一個個聲聲音音說說話話)政府府整整合合營營銷銷的的手手段段：：政府府形形象象的的差差異異化化定定位位、、軟軟實(shí)實(shí)力力的的競競爭爭政府府整整合合營營銷銷傳傳播播中中存存在在的的問問題題：：短視視、、個個人人色色彩彩、、缺缺乏乏專專業(yè)業(yè)及及戰(zhàn)戰(zhàn)略略管管理理政府府公公關(guān)關(guān)人人員員進(jìn)進(jìn)行行復(fù)復(fù)合合傳傳播播訓(xùn)訓(xùn)練練的的6個個準(zhǔn)則則案例例：：大大連連的的城城市市營營銷銷策策略略、、蘇蘇州州工工業(yè)業(yè)園園區(qū)區(qū)的的高高效效品品牌牌、、香香港港的的““飛飛龍龍””品品牌牌政府府公公關(guān)關(guān)在在整整合合營營銷銷傳傳播播中中的的作作用用人們們綜綜合合接接受受信信息息而而非非接接受受綜綜合合信信息息流行行文文化化、、明明星星代代言言、、產(chǎn)產(chǎn)品品宣宣傳傳、、第第三三方方證證言言、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)品品牌牌、、翻翻印印報報道道文文章章、、參參加加商商展展、、品品牌牌代代言言人人、、事事件件營營銷銷（（贊贊助助、、慈慈善善、、慶慶典典等等））、、公公關(guān)關(guān)廣廣告告、、電電視視導(dǎo)導(dǎo)購購、、熱熱線線電電話話、、產(chǎn)產(chǎn)品品在在影影視視作作品品中中的的作作用用等等日本本、、美美國國的的國國家家及及政政府府營營銷銷、、大大連連市市的的““城城市市革革命命””理理論論省長長有有沒沒有有必必要要幫幫助助外外商商買買機(jī)機(jī)票票？？政府府公公關(guān)關(guān)人人員員進(jìn)進(jìn)行行復(fù)復(fù)合合傳傳播播訓(xùn)訓(xùn)練練的的6個個準(zhǔn)則則1、、整整合合營營銷銷傳傳播播的的核核心心是是理理解解公公眾眾和和他他們們真真正正的的反反應(yīng)應(yīng)2、、良良好好的的公公眾眾關(guān)關(guān)系系是是組組織織不不可可或或缺缺的的前前提提3、、整整合合營營銷銷傳傳播播需需要要調(diào)調(diào)動動的的各各種種手手段段之之中中，，不不僅僅僅僅是是實(shí)實(shí)施施過過程程的的，，同同時時也也是是策策略略上上的的4、、制制定定計(jì)計(jì)劃劃時時必必須須說說明明每每種種手手段段該該如如何何幫幫助助解解決決問問題題5、、由由于于公公關(guān)關(guān)是是用用來來處處理理關(guān)關(guān)系系的的，，所所以以專專業(yè)業(yè)的的公公關(guān)關(guān)人人員員可可以以擔(dān)擔(dān)當(dāng)當(dāng)整整合合營營銷銷的的重重任任6、、專專業(yè)業(yè)公公關(guān)關(guān)人人員員不不僅僅需需要要掌掌握握公公關(guān)關(guān)技技巧巧，，同同時時需需要要進(jìn)進(jìn)行行跨跨專專業(yè)業(yè)技技能能的的訓(xùn)訓(xùn)練練政府府公公關(guān)關(guān)具具體體管管理理職職能能之之三三：：公公共共危危機(jī)機(jī)管管理理危機(jī)機(jī)對危危機(jī)機(jī)的的容容忍忍危機(jī)機(jī)=稅收收(必然然性性)危機(jī)機(jī)=死亡亡(遲早早)兩個個轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化:挑戰(zhàn)戰(zhàn)—機(jī)遇遇危機(jī)機(jī)---機(jī)會會案例例：：松松花花江江水水污污染染事事件件、、倫倫敦敦地地鐵鐵爆爆炸炸案案、、德德國國總總理理的的兩兩次次下下跪跪、、非非典典事事件件等等危機(jī)機(jī)是是什什么么？？《韋伯伯詞詞典典》：危危機(jī)機(jī)是是有有可可能能變變好好或或變變壞壞的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折折點(diǎn)點(diǎn)或或關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻。。系統(tǒng)統(tǒng)論論認(rèn)認(rèn)為為：：危危機(jī)機(jī)是是一一種種改改變變或或破破壞壞系系統(tǒng)統(tǒng)平平衡衡狀狀態(tài)態(tài)的的現(xiàn)現(xiàn)象象，，可可以以視視為為系系統(tǒng)統(tǒng)的的失失衡衡狀狀態(tài)態(tài)。?！拔ＮC(jī)機(jī)是是一一種種決決策策情情景景，，在在此此情情景景中中作作為為決決策策者者的的組組織織（（政政府府））所所認(rèn)認(rèn)定定的的社社會會基基本本價價值值和和行行為為準(zhǔn)準(zhǔn)則則架架構(gòu)構(gòu)面面臨臨嚴(yán)嚴(yán)重重威威脅脅，，突突發(fā)發(fā)緊緊急急事事件件以以及及不不確確定定情情景景造造成成了了高高度度的的緊緊張張和和壓壓力力，，為為使使組組織織在在危危機(jī)機(jī)中中生生存存，，并并將將危危機(jī)機(jī)所所造造成成的的損損害害降降至至最最低低限限度度，，決決策策者者必必須須在在相相當(dāng)當(dāng)有有限限的的時時間間約約束束下下做做出出關(guān)關(guān)鍵鍵性性決決策策和和具具體體的的危危機(jī)機(jī)應(yīng)應(yīng)對對措措施施。?！薄惫参C(jī)機(jī)公共危機(jī)機(jī)含義突然發(fā)生生的、攸攸關(guān)公共共利益的的、對于于組織的的存在與與發(fā)展具具有重大大影響的的、急需需管理者者快速應(yīng)應(yīng)對的事事件。案例：重重慶開縣縣井噴救救險緊急應(yīng)對對SARS的挑挑戰(zhàn)公共危機(jī)機(jī)的特征征突發(fā)性和和緊急性性危害性和和破壞性性不確定性性和易變變性社會性和和擴(kuò)散性性公共危機(jī)機(jī)的類型型原因：災(zāi)災(zāi)難性的的突發(fā)事事件社會危機(jī)機(jī)事件性質(zhì)：針針對社會會制度基基本結(jié)構(gòu)構(gòu)的危機(jī)機(jī)針對具體體行為規(guī)規(guī)范或價價值觀的的危機(jī)管理的角角度：政政治性危危機(jī)事件件宏觀經(jīng)濟(jì)濟(jì)性危機(jī)機(jī)事件生產(chǎn)性危危機(jī)事件件自然性危危機(jī)事件件國際性的的危機(jī)政府公共共危機(jī)的的幾種具具體類型型自然災(zāi)害害：地震震、洪水水、暴雨雨、大雪雪、火災(zāi)災(zāi)等交通事故故：飛機(jī)機(jī)失事、、火車脫脫軌相撞撞、輪船船沉沒等等環(huán)境污染染：廢氣氣、廢水水、廢渣渣的排放放、核電電站泄漏漏等生產(chǎn)失誤誤：重大大工傷事事故、質(zhì)質(zhì)量事故故、房屋屋倒塌等等商業(yè)危機(jī)機(jī)：競爭爭對手沖沖擊市場場、股票票交易危危機(jī)、產(chǎn)產(chǎn)品信譽(yù)譽(yù)危機(jī)等等人為災(zāi)害害：重大大盜竊案案、兇殺殺事故、、自然事事件、他他人的陷陷害、誤誤解等勞資糾紛紛其他的突突發(fā)事件件公共事件件的四大大類劃分分突發(fā)公共共事件主主要分自自然災(zāi)害害、事故故災(zāi)難、、公共衛(wèi)衛(wèi)生事件件、社會會安全事事件等4類。自然災(zāi)害害主要包包括水旱旱災(zāi)害、、氣象災(zāi)災(zāi)害、地地震災(zāi)害害、地質(zhì)質(zhì)災(zāi)害、、海洋災(zāi)災(zāi)害、生生物災(zāi)害害和森林林草原火火災(zāi)等；；事故災(zāi)災(zāi)難主要要包括工工礦商貿(mào)貿(mào)等企業(yè)業(yè)的各類類安全事事故、交交通運(yùn)輸輸事故、、公共設(shè)設(shè)施和設(shè)設(shè)備事故故、環(huán)境境污染和和生態(tài)破破壞事件件等；公公共衛(wèi)生生事件主主要包括括傳染病病疫情、、群體性性不明原原因疾病病、食品品安全和和職業(yè)危危害、動動物疫情情以及其其他嚴(yán)重重影響公公眾健康康和生命命安全的的事件；；社會安安全事件件主要包包括恐怖怖襲擊事事件、經(jīng)經(jīng)濟(jì)安全全事件、、涉外突突發(fā)事件件等。按照其性性質(zhì)、嚴(yán)嚴(yán)重程度度、可控控性和影影響范圍圍等因素素分成4級，特別別重大的的是Ⅰ級(紅色)，重大的的是Ⅱ級(橙色)，較大的的是Ⅲ級((黃色)，一般的的是Ⅳ級(藍(lán)色)。公共危機(jī)機(jī)產(chǎn)生的的原因現(xiàn)實(shí)社會會因素：：人口、交交通、城城市化、、國際化化、全球球氣候、、科技發(fā)發(fā)展、社社會壓力力、貧窮窮、不公公平、恐恐怖主義義中國公共共危機(jī)頻頻發(fā)的原原因：政治經(jīng)濟(jì)濟(jì)體制改改革使中中國社會會結(jié)構(gòu)全全面分化化、轉(zhuǎn)型型期的制制度漏洞洞和真空空、全球球化的影影響、國國際政治治經(jīng)濟(jì)格格局的最最新變化化公共危機(jī)機(jī)的影響響公共危機(jī)機(jī)造成社社會發(fā)展展的負(fù)面面影響資源的損損失、發(fā)發(fā)展計(jì)劃劃的打斷斷、影響響投資的的環(huán)境、、政治的的不穩(wěn)定定危機(jī)的發(fā)發(fā)生隱喻喻著新的的發(fā)展機(jī)機(jī)會公共危機(jī)機(jī)管理公共危機(jī)機(jī)管理=政府危危機(jī)管理理公共危機(jī)機(jī)管理：：政府及其其他公共共機(jī)構(gòu)在在危機(jī)的的產(chǎn)生、、發(fā)展過過程中，，通過建建立必要要的危機(jī)機(jī)應(yīng)對機(jī)機(jī)制，采采取一系系列必要要措施，，防范、、化解危危機(jī)，恢恢復(fù)社會會秩序，，保障人人們正常常生產(chǎn)和和生活的的活動，，保護(hù)社社會穩(wěn)定定，促進(jìn)進(jìn)社會和和諧健康康地發(fā)展展。公共危機(jī)機(jī)管理的的內(nèi)容危機(jī)管理理貫穿于于危機(jī)性性事件的的整個生生命周期期在危機(jī)的的所有階階段，都都要實(shí)施施監(jiān)測、、預(yù)警、、干預(yù)或或控制以以及消除除性措施施危機(jī)管理理不僅有有事先的的預(yù)定方方案，且且有應(yīng)急急的反應(yīng)應(yīng)機(jī)制危機(jī)管理理是政府府管理的的重要組組成部分分政府危機(jī)機(jī)管理是是組織相相關(guān)力量量共同對對付危機(jī)機(jī)事件的的過程公共危機(jī)機(jī)管理的的特點(diǎn)管理目標(biāo)標(biāo)：提供供社會公公共產(chǎn)品品管理基礎(chǔ)礎(chǔ)：以強(qiáng)強(qiáng)制力作作為管理理的基礎(chǔ)礎(chǔ)管理決策策：風(fēng)險險較大（（非線性性、軌跡跡不定））管理過程程：難度度較大（（非常規(guī)規(guī)）管理公開開：受到到公眾的的監(jiān)督和和約束管理人員員：素質(zhì)質(zhì)要求特特別高公共危機(jī)機(jī)管理的的基本原原則居安思危危公眾利益益至上快速反應(yīng)應(yīng)效率性、、協(xié)同性性、安全全性、合合法性、、科學(xué)性性、程序序性、適適度性透明原則則真誠坦率率原則公共危機(jī)機(jī)管理機(jī)機(jī)構(gòu)最高決策策機(jī)構(gòu)綜合協(xié)調(diào)調(diào)機(jī)構(gòu)職能組織織機(jī)構(gòu)輔助組織織機(jī)構(gòu)決策咨詢詢機(jī)構(gòu)發(fā)達(dá)國家家中央應(yīng)應(yīng)急管理理模式的的特征行政首長長擔(dān)任最最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)急管理理委員會會或聯(lián)席席會議輔輔助決策策常設(shè)的應(yīng)應(yīng)急管理理機(jī)構(gòu)處處理日常常事務(wù)地方政府府為操作作主體,強(qiáng)調(diào)多多方協(xié)作作強(qiáng)調(diào)全過過程的應(yīng)應(yīng)急管理理,突出出預(yù)防的的重要性性建立健全全應(yīng)急管管理的法法律和制制度我國中央央政府應(yīng)應(yīng)急管理理現(xiàn)狀分分析國務(wù)院統(tǒng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)部門分工工負(fù)責(zé)分級管理理、條塊塊結(jié)合部門應(yīng)急急體系初初具規(guī)模模國家應(yīng)急急法律體體系趨于于完備國務(wù)院應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案框架體體系初步步形成我國中央央政府應(yīng)應(yīng)急管理理現(xiàn)狀分分析存在的問問題部門分割割、協(xié)調(diào)調(diào)不足條塊職責(zé)責(zé)劃分有有待于理理順綜合性風(fēng)風(fēng)險評估估薄弱信息溝通通共享不不足社會參與與程度不不高紐約城市市危機(jī)管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)1996年組建,專司各類類突發(fā)事事件應(yīng)急急處理的的職能部部門。辦辦公室設(shè)設(shè)主任一一名，直直接對市市長負(fù)責(zé)責(zé)，其它它人員來來自警察察局、消消防局、、急救服服務(wù)辦公公室、環(huán)環(huán)保局、、公園管管理局、、殘疾人人辦公室室和美國國紅十字字會。常設(shè)四個個部門：：行政部部門包括括與媒體體接觸的的信息及及公共事事物部、、緊急事事故應(yīng)對對、規(guī)劃劃和培訓(xùn)訓(xùn)部門、、災(zāi)難救救援部門門、計(jì)劃劃與技術(shù)術(shù)支持部部門。案例:“9.11””恐怖事件件日本東京京都危機(jī)機(jī)管理機(jī)機(jī)構(gòu)東京都設(shè)設(shè)危機(jī)管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)，總務(wù)務(wù)局、消消防廳、、警視廳廳、防衛(wèi)衛(wèi)廳、健健康局都都設(shè)有相相應(yīng)的防防災(zāi)處室室。1991年設(shè)立了世世界一流的的應(yīng)急指揮揮中心，即即東京都防防災(zāi)中心。。由五大機(jī)機(jī)構(gòu)組成：：災(zāi)害對策策本部、防防災(zāi)中心聯(lián)聯(lián)絡(luò)室、通通信室、指指揮情報室室、夜間防防災(zāi)聯(lián)絡(luò)室室。常規(guī)狀態(tài)下下，中心的的主要任務(wù)務(wù)是進(jìn)行防防災(zāi)演練，，加強(qiáng)工作作人員的培培訓(xùn)。公共危機(jī)管管理的重要要性構(gòu)建和諧社社會的底線線要求人與自然、、人與社會會、社會結(jié)結(jié)構(gòu)提高執(zhí)政水水平與能力力加快民主政政治建設(shè)塑造政府良良好的形象象公共危機(jī)管管理體系建建設(shè)全面整合的的政府危機(jī)機(jī)管理體系系政治承諾、、政治領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與政治支支持全危機(jī)的管管理發(fā)展途徑的的危機(jī)管理理全過程的危危機(jī)管理全面風(fēng)險的的危機(jī)管理理整合的危機(jī)機(jī)管理充分資源支支持基礎(chǔ)上上的危機(jī)管管理以績效為基基礎(chǔ)的危機(jī)機(jī)管理案例：天津津“艾滋病病扎針事件件”公共危機(jī)預(yù)預(yù)警機(jī)制建立預(yù)警監(jiān)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)制定預(yù)測信信息管理制制度，開展展預(yù)警預(yù)報報工作設(shè)置公共危危機(jī)的警戒戒線制定應(yīng)急預(yù)預(yù)案制定危機(jī)計(jì)計(jì)劃的意義義世界500強(qiáng)企業(yè)調(diào)調(diào)查,被危危機(jī)困擾的的時間平均均為8周,而沒有應(yīng)應(yīng)急計(jì)劃的的公司比有有應(yīng)急計(jì)劃劃的公司長長2.5倍倍;危機(jī)后后遺癥涉及及的時間平平均為8周周,沒有應(yīng)應(yīng)急計(jì)劃的的企業(yè)比有有應(yīng)急計(jì)劃劃的企業(yè)長長2.5倍倍。危機(jī)管理計(jì)計(jì)劃的內(nèi)容容對危機(jī)管理理理念和計(jì)計(jì)劃重要性性的描述對什么是危危機(jī)以及什什么事件或或問題可以以啟動危機(jī)機(jī)計(jì)劃的定定義列出潛在的的危機(jī)并加加以分類組織的整體體目標(biāo)和危危機(jī)管理目目標(biāo)危機(jī)報告和和協(xié)調(diào)的匯匯報機(jī)制以以及危機(jī)管管理團(tuán)隊(duì)成成員的名單單（附聯(lián)系系方式）緊張情況下下的工作程程序緊急情況下下需要接觸觸的新聞媒媒體在危機(jī)中需需要立即采采取的步驟驟，如什么么人及在什什么地方危機(jī)期間需需要的有關(guān)關(guān)組織和其其他方面的的信息事實(shí)實(shí)、背景材材料（最新新的員工名名單、主要要的顧客、、股票交易易所、政府府官員、輿輿論領(lǐng)袖及及他們的單單位和電話話號碼、相相關(guān)的社區(qū)區(qū)和行業(yè)組組織的名單單、主要的的市場分析析家和行業(yè)業(yè)分析家的的名單）危機(jī)管理計(jì)計(jì)劃書文本本封面（包括括發(fā)行號及及日期）授權(quán)書閱讀計(jì)劃的的人政策部分：：保密、目目標(biāo)及排序序、權(quán)責(zé)劃劃分、啟動動計(jì)劃的條條件計(jì)劃管理部部分：誰制制定、修改改、維護(hù)計(jì)計(jì)劃、演習(xí)習(xí)和培訓(xùn)風(fēng)險評估危機(jī)事前部部分溝通政策部部分金融、法律律管理部分分預(yù)警和警報報部分危機(jī)指揮和和協(xié)調(diào)部分分危機(jī)解決部部分危機(jī)善后管管理部分表單部分：：準(zhǔn)備、行行動、聯(lián)絡(luò)絡(luò)、裝備公共危機(jī)管管理決策指指揮和執(zhí)行行機(jī)制公共危機(jī)決決策指揮機(jī)機(jī)制建立公共危危機(jī)應(yīng)急指指揮中心啟動并修訂訂應(yīng)急預(yù)案案公共危機(jī)管管理的執(zhí)行行機(jī)制決策執(zhí)行計(jì)計(jì)劃決策執(zhí)行指指揮決策執(zhí)行的的協(xié)調(diào)公共危機(jī)管管理責(zé)任制制和檢查監(jiān)監(jiān)督機(jī)制公共危機(jī)防防范和應(yīng)急急處理責(zé)任任制建立責(zé)任政政府政府權(quán)力有有限政府的責(zé)任任無限公共危機(jī)管管理的檢查查監(jiān)督機(jī)制制危機(jī)決策領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的檢查查監(jiān)督專門從事檢檢查監(jiān)督的的督查部門門的檢查監(jiān)監(jiān)督公共財(cái)政應(yīng)應(yīng)急反應(yīng)機(jī)機(jī)制公共財(cái)政應(yīng)應(yīng)急反應(yīng)機(jī)機(jī)制的內(nèi)容容公共財(cái)政應(yīng)應(yīng)急目標(biāo)系系統(tǒng)公共財(cái)政應(yīng)應(yīng)急決策系系統(tǒng)公共財(cái)政應(yīng)應(yīng)急動員系系統(tǒng)公共財(cái)政應(yīng)應(yīng)急反饋系系統(tǒng)公共財(cái)政應(yīng)應(yīng)急反應(yīng)管管理的措施施增強(qiáng)預(yù)備費(fèi)費(fèi)的穩(wěn)定功功能建立應(yīng)急預(yù)預(yù)算實(shí)施程序化化管理預(yù)備階段啟動階段結(jié)束階段建立公共危危機(jī)管理的的物資保障障機(jī)制建立物資調(diào)調(diào)配網(wǎng)絡(luò)建立應(yīng)急物物資保障制制度建立應(yīng)急物物資管理使使用監(jiān)督制制度公共危機(jī)管管理的社會會動員和參參與機(jī)制公共危機(jī)中中的民眾責(zé)責(zé)任給政府以更更多的信任任與支持凝聚起眾志志成城的民民族精神社會動員與與參與機(jī)制制如公益捐贈贈（1）政府管理理成本意識識增強(qiáng)（2）主體觀念念的轉(zhuǎn)變（（大政府-小政府）公共危機(jī)信信息管理機(jī)機(jī)制全流程的公公共危機(jī)信信息管理全方位的公公共危機(jī)信信息通訊全面整合的的公共危機(jī)機(jī)信息管理理系統(tǒng)公共危機(jī)信信息報告和和披露機(jī)制制案例:1962年古古巴導(dǎo)彈危危機(jī)與”熱熱線”2004年年印度洋海海嘯的信息息障礙危機(jī)狀態(tài)下下的社會心心理疏導(dǎo)與與控制危機(jī)狀態(tài)下下的社會心心理疏導(dǎo)焦慮、恐慌慌、恐懼、、輕信、傳傳播流言、、非理性行行為、暴亂亂、騷擾等等反政府、、反社會行行為社會心理疏疏導(dǎo)與控制制的措施及時發(fā)布信信息、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)沉著冷靜靜、主流媒媒體的客觀觀及時報道道、專家學(xué)學(xué)者釋疑解解惑、非政政府組織的的積極參與與、良好的的溝通對話話機(jī)制危機(jī)時面對對的七種情情況：震驚信息不足事態(tài)擴(kuò)大失去控制外部壓力的的增加（如如歪曲或謠謠言）內(nèi)部壓力的的困撓恐慌危機(jī)溝通二二大原則不要在災(zāi)難難發(fā)生時保保持沉默，，快速、頻頻繁地發(fā)布布信息始終忠于事事實(shí)，反復(fù)復(fù)強(qiáng)調(diào)組織織的立場與與觀點(diǎn)危機(jī)溝通前前需要回答答的問題危機(jī)溝通前前需要回答答的問題接受媒體采采訪能獲得得什么？接受采訪會會有什么風(fēng)風(fēng)險？政府希望傳傳達(dá)的信息息能否傳達(dá)達(dá)出去？該媒體的目目標(biāo)公眾值值得組織如如此關(guān)注嗎嗎？政府的高級級管理層對對接受采訪訪會有何反反應(yīng)？政府需要更更多地考慮慮可能引發(fā)發(fā)的法律責(zé)責(zé)任，還是是更需要公公眾對事件件的興趣？？有沒有比接接受采訪更更好的辦法法？危機(jī)傳播中中的八個不不要不要推測危危機(jī)的后果果不要使用行行話不要推卸責(zé)責(zé)任不要對記者者說“無可可奉告”不要發(fā)布不不準(zhǔn)確的消消息不要抱怨同同事或領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)以前的做做法不要指責(zé)臨臨陣脫逃的的同事如果組織沒沒有什么可可隱瞞的，，不要采取取低姿態(tài)我國應(yīng)急法法制的基本本構(gòu)成戰(zhàn)爭狀態(tài)法法律規(guī)范一般的緊急急情況法律律規(guī)范恐怖性突發(fā)發(fā)事件法律律規(guī)范騷亂性突發(fā)發(fā)事件（群群體性突發(fā)發(fā)事件）法法律規(guī)范災(zāi)害性突發(fā)發(fā)事件法律律規(guī)范事故性突發(fā)發(fā)事件法律律規(guī)范公民權(quán)利救救濟(jì)法律規(guī)規(guī)范我國應(yīng)急法法制建設(shè)的的重點(diǎn)在憲法中明明確規(guī)定緊緊急狀態(tài)制制度在一些空白白領(lǐng)域抓緊緊制定應(yīng)急急法律完善行政緊緊急程序化化規(guī)范對現(xiàn)有應(yīng)急急法律規(guī)范范進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)的清理按照危機(jī)管管理的客觀觀要求完善善相應(yīng)的機(jī)機(jī)制和制度度兩大法律依依據(jù)《中華人民共共和國突發(fā)發(fā)事件應(yīng)對對法》(主席令六十十九號)，2007年11月1日實(shí)施國務(wù)院《國家突發(fā)公公共事件總總體應(yīng)急預(yù)預(yù)案》，2006年1月8日頒發(fā)公共危機(jī)管管理中的政政府責(zé)任把應(yīng)對非傳傳統(tǒng)安全納納入政府的的重要責(zé)任任及時準(zhǔn)確地地發(fā)布與傳傳遞信息維護(hù)公共利利益，保證證危機(jī)中的的正常秩序序群體治安事事件的預(yù)防防與處置群體治安事事件的含義義指聚眾共同同實(shí)施的違違反國家法法律、法規(guī)規(guī)、規(guī)章，，擾亂社會會秩序，危危害公共安安全，侵犯犯公民人身身安全和公公私財(cái)產(chǎn)安安全的行為為。案例：“7·09”事件的處置廈門市面對百百名信訪群眾眾群體治安事件件的表現(xiàn)形式式有關(guān)城市問題題的群體性突突發(fā)事件有關(guān)農(nóng)村問題題的群體性突突發(fā)事件涉及少數(shù)民族族問題的群體體性突發(fā)事件件涉及宗教問題題的群體性突突發(fā)事件涉及金融問題題的群體性突突發(fā)事件群體性突發(fā)事事件的特點(diǎn)兩大特點(diǎn):矛盾數(shù)量增多多矛盾尖銳化具體形式從靜坐、上上訪、請?jiān)?、、俯、游行、、示威等發(fā)展展為暴力性、、破壞性；從自發(fā)的、無無組織的發(fā)展展為有組織化化的傾向。群體治安事件件的預(yù)防群體治安事事件的宏觀預(yù)預(yù)防政治建設(shè)、經(jīng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、反反腐倡廉、精精神文明建設(shè)設(shè)、改革、發(fā)發(fā)展、穩(wěn)定的的協(xié)調(diào)群體治安事件件的微觀預(yù)防防信息情報工作作、改善警察察的裝備、針針對性地宣傳傳政策法規(guī)、、堅(jiān)持疏導(dǎo)方方針、嚴(yán)格依依法辦事、作作好超前預(yù)防防工作群體治安事件件的處置工作目標(biāo)：發(fā)現(xiàn)得了、控控制得住、處處置得好處置原則：黨和政府領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下會同有關(guān)關(guān)部門處置防止激化矛盾盾慎用警力和強(qiáng)強(qiáng)制措施慎用武器警械械（使用催淚淚彈需經(jīng)過現(xiàn)現(xiàn)場指揮批準(zhǔn)準(zhǔn)）依法果斷處置置群體治安處置置的一般步驟驟和方法初期處置：及時獲取信息息、快速趕赴赴現(xiàn)場搶占地地形、建立事事件處置現(xiàn)場場指揮部、設(shè)設(shè)置警戒線、、封鎖現(xiàn)場、、處置現(xiàn)場發(fā)發(fā)生的各種緊緊急情況，不不便采取措施施的可先行監(jiān)監(jiān)視和控制。。中期處置：開展正面宣傳傳教育工作、、充分發(fā)揮警警力的威脅作作用、疏散現(xiàn)現(xiàn)場周圍人群群、加強(qiáng)首腦腦要害部位的的警戒、命令令解散和強(qiáng)行行驅(qū)散、使用用警械、武器器平息事件、、現(xiàn)場調(diào)查獲獲取證據(jù)、收收繳和扣押鬧鬧事工具和財(cái)財(cái)物、在事件件現(xiàn)場適當(dāng)保保持警力防止止重新集結(jié)。。后期處置：對群體治安事事件主體的處處置方法對事件危害后后果的處置方方法處置群體治安安事件應(yīng)注意意的問題1、區(qū)分事件的的層次結(jié)構(gòu)，，孤立核心層層、瓦解附和和層、疏散圍圍觀層、教育育疏導(dǎo)多數(shù)，，打擊處理少少數(shù)2、做好潛伏期期的預(yù)防工作作，事件發(fā)生生運(yùn)用公安部部門的各種專專門手段控制制事件的發(fā)展展3、依照政策、、法律，嚴(yán)格格依法辦事，，同時講究執(zhí)執(zhí)法藝術(shù)和處處置策略4、嚴(yán)格控制武武器、警械的的使用，嚴(yán)禁禁侵犯人身權(quán)權(quán)利的行為發(fā)發(fā)生災(zāi)害事故的防防治我國自然災(zāi)害害的突出表現(xiàn)現(xiàn)自然災(zāi)害種類類多、頻率高高、季節(jié)性強(qiáng)強(qiáng)、人為性因因素增大等形式大氣圈、水圈圈災(zāi)害地質(zhì)、地震災(zāi)災(zāi)害生物災(zāi)害森林和草原火火災(zāi)等案例：山東東東明縣黃河抗抗洪搶險救災(zāi)災(zāi)江西省特大洪洪澇災(zāi)害救災(zāi)災(zāi)應(yīng)急預(yù)案印度洋海嘯自然災(zāi)害的等等級劃分（一一級特大）死亡1000有以上；直直接經(jīng)濟(jì)損失失（按90年年價格）分別別為15億、、50億、100億；倒倒塌房屋分別別為5萬、18萬和60萬間；損失失糧食200萬噸、250萬噸和275萬噸；；成畜死亡250萬頭以以上；農(nóng)田受受澇面積分別別是140萬萬、267萬萬和300萬萬h㎡以上；；農(nóng)田受澇面面積分別為耕耕地面積的40%、50%和60%以上；農(nóng)田田受旱面積分分別為耕地面面積的75%、70%和和72%。自然災(zāi)害的等等級劃分（二二級大災(zāi)）死亡250～999人；直接經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失分別為為2.5～14.9億元、10～19.9億元、25～99億元；倒塌房房屋分別為1～4.9萬間、3.5～17.9萬間、5～25.9萬間；損失中中減產(chǎn)糧食50～199萬噸、69～249萬噸和70～274萬噸；成畜死死亡80～249萬頭；家田受受澇面積分別別為33～140萬h㎡、67～267萬h㎡和80～3000萬h㎡以上；農(nóng)田受受澇面積分別別是耕地面積積的10～39%、16～49%和20～59%；農(nóng)田受旱面面積分別為耕耕地面積的40～64%、35～69%和38～71%?！匀粸?zāi)害的等等級劃分（三三級中災(zāi)）死亡50～249人；直接經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失分別為為0.5億～2.4億、1.5億～9.9億和4億～24.9億;倒塌房屋分別別為0.5萬～9.9萬間、0.5萬～3.4萬間和1萬～4.9萬間;損失中減產(chǎn)糧糧食10萬10～49萬噸、20～59萬噸和25～69萬噸；農(nóng)田受受澇面積分別別為6.7～33萬h㎡10萬～67萬h㎡和13萬～80萬h㎡；農(nóng)田受澇面面積分別為耕耕地面積的5～9%、8～15%和10～19%以上；農(nóng)田受受旱面積分別別占耕地面積積的15～39%、10～34%和12～37%。自然災(zāi)害的等等級劃分（四四級小災(zāi)）死亡50人以以下；直接經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失分別別小于0.5億、0.5億和4億；；倒塌房屋分分別為0.5萬間、0.5萬間和1萬間;損失失中減產(chǎn)糧食食分別小于10萬噸、20萬噸和25萬噸；成成畜死亡小于于15萬頭；；農(nóng)田受澇面面積分別小于于耕地面積的的5%、8%和10%；；農(nóng)田受旱面面積分別小于于耕地面積的的1%、9%和11%。。自然災(zāi)害的預(yù)預(yù)防措施1、自然災(zāi)害監(jiān)監(jiān)測的五個階階段：災(zāi)害監(jiān)視：關(guān)聯(lián)性、可監(jiān)監(jiān)視性、可靠靠性、靈敏性性、效益性信息處理：信息登錄、信信息篩選災(zāi)害評價：發(fā)展趨勢的評評估、預(yù)選及及可能性的評評估臨界判斷：量變到緊急狀狀態(tài)的分界點(diǎn)點(diǎn)結(jié)果輸出：常規(guī)性預(yù)報、、緊急性預(yù)報報2、自然災(zāi)害預(yù)控控的兩種形式式：緊急狀態(tài)中的的預(yù)控：實(shí)施施緊急預(yù)案（（制止預(yù)案、、防災(zāi)預(yù)案））常規(guī)性的災(zāi)害害預(yù)控：提高高災(zāi)害意識、、防災(zāi)能力和和水平、專業(yè)業(yè)救災(zāi)隊(duì)伍等等自然災(zāi)害的救救助措施指導(dǎo)原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部部門分工、分分級負(fù)責(zé)、廣廣泛動員、統(tǒng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)、快快速高效災(zāi)情報告成立救災(zāi)應(yīng)急急指揮中心（（計(jì)委、經(jīng)貿(mào)貿(mào)委、民政廳廳、水利廳、、衛(wèi)生廳、公公安廳、交通通廳、建設(shè)廳廳、教育廳、、農(nóng)業(yè)廳、國國土資源廳、、信息產(chǎn)業(yè)廳廳、審計(jì)廳、、監(jiān)察廳、通通信管理局、、氣象局、地地震局、藥品品監(jiān)督局、廣廣播電視局、、糧食局、扶扶貧辦、電力力部門、軍隊(duì)隊(duì)、武警、鐵鐵路、民航等等）災(zāi)害救助應(yīng)急急反應(yīng)機(jī)制中小災(zāi)害救助助反應(yīng)機(jī)制大災(zāi)救助應(yīng)急急反應(yīng)特大災(zāi)害救助助應(yīng)急反應(yīng)災(zāi)后重建重建家園恢復(fù)生產(chǎn)治安災(zāi)害事故故的預(yù)防與處處置治安災(zāi)害事件件：事故行為人故故意或過失行行為違反了國國家法律、治治安管理法規(guī)規(guī)以及其他保保障安全的規(guī)規(guī)定和制度，，危害社會秩秩序和公共安安全，造成重重大物質(zhì)損失失或人員傷亡亡的災(zāi)害性事事件。形式：火災(zāi)、爆炸炸、中毒、交交通和公共秩秩序混亂造成成的人擠、壓壓、踩待傷亡亡事故。特征：主觀過錯性、、行為違法性性、行為后果果的災(zāi)害性、、危害社會性性救護(hù)：警戒線、搶搶救及排除險險性、注意現(xiàn)現(xiàn)場動態(tài)、發(fā)發(fā)現(xiàn)和控制違違法分子突發(fā)公共衛(wèi)生生事件的應(yīng)急急處理突發(fā)公共衛(wèi)生生事件：突然發(fā)生，造造成或者可能能造成社會公公眾健康嚴(yán)重重?fù)p害的重大大傳染病疫情情、群體性不不明原因疾病病、重大食物物中毒以及其其他嚴(yán)重影響響公眾健康的的事件。案例：上海市市抗擊非典戰(zhàn)戰(zhàn)役南京湯山特大大投毒事件突發(fā)性公共衛(wèi)衛(wèi)生事件的特特征突發(fā)性事件，，不易預(yù)測的的公共衛(wèi)生的屬屬性，針對不不特定的社會會群體對公眾健康可可能或已經(jīng)造造成嚴(yán)重的損損害突發(fā)性公共衛(wèi)衛(wèi)生事件的類類型重大傳染性疫疫情（甲類、、乙類、丙類類）群體性不明原原因疾病重大食物和職職業(yè)中毒事件件突發(fā)性公共衛(wèi)衛(wèi)生事件的預(yù)預(yù)防機(jī)制堅(jiān)持“預(yù)防為為主、常備不不懈”的方針針制定應(yīng)急預(yù)案案：分類指導(dǎo)導(dǎo)、快速反應(yīng)應(yīng)構(gòu)建突發(fā)事件件預(yù)防控制體體系應(yīng)急儲備和人人員培訓(xùn)突發(fā)公共衛(wèi)生生事件的應(yīng)急急處理突發(fā)事件應(yīng)急急預(yù)案的啟動動啟動突發(fā)事件件應(yīng)急預(yù)案建建議的提出突發(fā)事件應(yīng)急急預(yù)案的啟動動督察與指導(dǎo)專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的工作應(yīng)急預(yù)案啟動動前后的工作作應(yīng)急預(yù)案啟動動前的準(zhǔn)備工工作應(yīng)急預(yù)案啟動動后的工作突發(fā)事件處理理措施物資保障和交交通運(yùn)輸保障障人員與物資的的緊急調(diào)撥采取緊急控制制措施對食物、水源源和突發(fā)事件件現(xiàn)場采取控控制措施工作人員的保保護(hù)突發(fā)事件現(xiàn)場場的調(diào)查、取取樣、技術(shù)分分析和檢驗(yàn)保障因突發(fā)性性事件致病、、致殘的人員員得到及時、、有效的救治治交通衛(wèi)生檢疫疫和國境衛(wèi)生生檢疫交通衛(wèi)生檢疫疫國境衛(wèi)生檢疫疫“公共危機(jī)管理理”參考文獻(xiàn)黃建綱：政治治民主與群體體心態(tài)，北京京，中信出版版社，2003年秦啟文：突發(fā)發(fā)事件的管理理與應(yīng)對，北北京，新華出出版社，2004年中國轉(zhuǎn)型期群群體性突發(fā)事事件對策研究究，北京，學(xué)學(xué)苑出版社，，2003年李經(jīng)中，政府府危機(jī)管理，，北京，中國國城市出版社社，2003年郭濟(jì)，政府應(yīng)應(yīng)急管理實(shí)務(wù)務(wù)，北京，中中國中央黨校校出版社，2004年薛瀾，危機(jī)管管理，北京，，清華大學(xué)出出版社，2003年汪玉凱，公共共危機(jī)管理，，北京，中國國人事出版社社，2006年李程偉，公共共危機(jī)管理：：理論與實(shí)踐踐探討，北京京，中國政法法大學(xué)出版社社，2005年馬國泉，行政政倫理：美國國的理論與實(shí)實(shí)踐，上海，，復(fù)旦大學(xué)出出版社，2006年趙成根，國外外大城市危機(jī)機(jī)管理模式研研究，北京，，北京大學(xué)出出版社，2006年9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。05:24:2305:24:2305:2412/24/20225:24:23AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2205:24:2305:24Dec-2224-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。05:24:2305:24:2305:24Saturday,December24,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2205:24:2305:24:23December24,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。24十十二二月月20225:24:23上上午午05:24:2312月月-2215、比不了得就就不比，得