物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主回訪制度

第4頁(yè)共4頁(yè)物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主回訪制度為了?確保業(yè)主回?訪工作的落?實(shí),提高物?業(yè)管理服務(wù)?的質(zhì)量和服?務(wù)滿意率,?特制定本制?度。一、?管理處負(fù)責(zé)?人主管回訪?工作。機(jī)電?班長(zhǎng)(機(jī)電?工)、協(xié)管?隊(duì)長(zhǎng)(協(xié)管?員)、保潔?班長(zhǎng)(保潔?員)協(xié)助進(jìn)?行回訪工作?。二、業(yè)?主回訪主要?分為四類:?(一)對(duì)?業(yè)主、物業(yè)?使用人投訴?處理后的回?訪;(二?)對(duì)業(yè)主、?物業(yè)使用人?報(bào)修處理后?的回訪;?(三)對(duì)業(yè)?主、物業(yè)使?用人征詢意?見后的回訪?;(四)?定期回訪。?三、回訪?要本著耐心?誠(chéng)懇的態(tài)度?,并認(rèn)真填?寫《業(yè)主回?訪記錄單》?。四、對(duì)?業(yè)主、物業(yè)?使用人投訴?處理后,管?理處負(fù)責(zé)人?必須主動(dòng)電?話或上門進(jìn)?行回訪,做?好記錄,一?般不超過(guò)4?8小時(shí)。主?要征詢對(duì)投?訴處理的意?見及效果與?防止出現(xiàn)類?似的問(wèn)題的?預(yù)防措施。?五、對(duì)業(yè)?主、物業(yè)使?用人報(bào)修后?的回訪,主?要由機(jī)電人?員負(fù)責(zé)。對(duì)?回訪中發(fā)現(xiàn)?不合格服務(wù)?要進(jìn)行糾正?。六、向?業(yè)主、物業(yè)?使用人征詢?服務(wù)意見后?的回訪,主?要由管理處?負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)?,要驗(yàn)證服?務(wù)評(píng)價(jià)的真?實(shí)性與可靠?性,驗(yàn)證維?修服務(wù)、特?約服務(wù)、有?償服務(wù)的質(zhì)?量,尤其是?對(duì)不滿意評(píng)?價(jià)的需10?0%回訪,?進(jìn)行更具體?的意見征詢?與溝通,并?表示歉意與?表明改進(jìn)的?措施。對(duì)評(píng)?價(jià)好的表達(dá)?謝意。管?理處每個(gè)月?都要對(duì)業(yè)主?、物業(yè)使用?人定期進(jìn)行?回訪。定期?回訪的主要?內(nèi)容是服務(wù)?質(zhì)量的意見?與服務(wù)的建?議。應(yīng)合理?安排時(shí)間,?抽樣與有針?對(duì)性意見的?回訪相結(jié)合?。全年回訪?戶應(yīng)達(dá)到小?區(qū)住戶的5?0%。七?、《業(yè)主回?訪記錄單》?應(yīng)妥善保管?,并逐年整?理歸檔。?物業(yè)服務(wù)中?心投訴處理?與回訪制度?為加強(qiáng)物?業(yè)服務(wù)中心?與住戶的聯(lián)?系,及時(shí)為?住戶排憂解?難,把管理?工作置于住?戶監(jiān)督下,?從而集思廣?益,及時(shí)總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教?訓(xùn),不斷改?進(jìn)管理,提?高服務(wù)質(zhì)量?,特建立接?待來(lái)訪投訴?回訪工作制?度。一、?接待來(lái)訪投?訴工作1?、接待來(lái)訪?投訴工作由?辦公室負(fù)責(zé)?,物業(yè)服務(wù)?中心應(yīng)設(shè)置?宣傳接待投?訴的辦公地?點(diǎn)、電話,?讓住戶投訴?有門。2?、任何管理?人員在遇到?住戶來(lái)訪投?訴時(shí),都應(yīng)?給予熱情接?待,主動(dòng)詢?問(wèn),耐心、?細(xì)致地做好?解釋工作,?當(dāng)住戶有不?理解住宅區(qū)?的管理規(guī)章?制度時(shí),要?曉之以理,?動(dòng)之以情,?讓住戶理解?并支持物業(yè)?服務(wù)中心的?工作。3?、對(duì)住戶投?訴、來(lái)訪中?談到的問(wèn)題?,接待人員?應(yīng)及時(shí)進(jìn)行?記錄,并在?當(dāng)天進(jìn)行調(diào)?查、核實(shí),?然后將處理?結(jié)果匯報(bào)物?業(yè)服務(wù)中心?責(zé)任部門和?主任;不能?解決的,要?將問(wèn)題和意?見向有關(guān)部?門和主任匯?報(bào),由主任?決定處理辦?法。4、?當(dāng)住戶主動(dòng)?前來(lái)提合理?化建議時(shí),?要詳細(xì)、認(rèn)?真地做好記?錄,并及時(shí)?向主任匯報(bào)?,由主任決?定采取或制?定整改計(jì)劃?。5、責(zé)?任部門在處?理來(lái)訪、投?訴時(shí),要熱?誠(chéng)、主動(dòng)、?及時(shí),要堅(jiān)?持原則,突?出服務(wù);不?得推諉責(zé)任?、為難住戶?或乘機(jī)索取?好處,在處?理完畢后應(yīng)?將結(jié)果回復(fù)?住戶和物業(yè)?服務(wù)中心主?任,做到事?事有著落、?件件有回音?。6、全?體管理人員?要認(rèn)真負(fù)責(zé)?,做好本職?工作,為住?戶提供滿意?的服務(wù),盡?量減少住戶?的投訴、批?評(píng),將住戶?的不滿解決?在投訴之前?。7、當(dāng)?同行物業(yè)管?理單位要求?來(lái)參觀時(shí),?須征求公司?主管部門的?同意后,物?業(yè)服務(wù)中心?員工應(yīng)給予?熱情接待,?把住宅區(qū)情?況做全面的?介紹,通過(guò)?互相學(xué)習(xí),?共同提高小?區(qū)管理水平?。二、回?訪工作1?、回訪要求?:1)、?物業(yè)服務(wù)中?心正、副主?任把對(duì)住戶?的回訪列入?職責(zé)范圍,?并落實(shí)到每?年的工作計(jì)?劃和總結(jié)評(píng)?比中。2?)、回訪時(shí)?,虛心聽取?意見,誠(chéng)懇?接受批評(píng),?采納合理化?建議,作好?回訪記錄。?3)、回?訪中,對(duì)住?戶的詢問(wèn)、?意見,如不?能當(dāng)即答復(fù)?,應(yīng)告知預(yù)?約回復(fù)時(shí)間?。4)、?回訪后對(duì)反?饋的意見、?要求、建議?、投訴,及?時(shí)逐條整理?、綜合研究?、妥善解決?,重大問(wèn)題?向公司請(qǐng)示?解決?；卦L?處理率達(dá)1?00%,有?效投訴率控?制在1%以?下。2、?回訪時(shí)間及?形式:1?)、物業(yè)服?務(wù)中心主任?每年登門回?訪1次。?2)、利用?節(jié)日慶?；?動(dòng)、社區(qū)文?化活動(dòng)等形?式廣泛聽取?住戶意見反?饋。3)?、有針對(duì)性?地對(duì)住戶發(fā)?放“住戶調(diào)?查問(wèn)卷”,?作專題調(diào)查?,聽取意見?。4)、?維修回訪。?A、對(duì)業(yè)?主室內(nèi)的一?般維修,房?管員每月按?設(shè)備運(yùn)行班?提供的業(yè)主?維修派工單?隨機(jī)抽樣回?訪并作記錄??；卦L抽取?的數(shù)量不應(yīng)?低于派工單?