2023年最新的五級秘書資格考試復習筆記：商務溝通

第五級秘書資格考試復習筆記：商務溝通一、鑒定要點

能夠在工作中展示標準的站、坐、行姿態(tài);能夠得體著裝;能夠妥善地接待來訪者;能夠了解溝通的根本技巧，包括傾聽和提問;了解如何自信地提出要求和恰當?shù)鼐芙^要求。

二、重點提示

1.見面問候、介紹、握手、接遞名片禮儀

(1)相互介紹的方法1)首先介紹受尊者的姓名和一些有關個人的情況，只需介紹一次即可。2)對方要起立、走上前去、目視對方、握手、致意并復述對方的姓名。3)交談結束時要互相道別。

(2)正確握手的方法1)自報姓名并伸出你的手。2)伸出手時稍帶角度，拇指向上，雙方虎口應互相接觸。3)握手要堅決有力，晃動兩至三下即可。

(3)名片設計1)注意尺寸。2)可制作成雙面名片。3)名片上的字體橫排、豎排均可。4)名片上的內容應包括：標志或徽記、姓名、職務、公司名稱、公司地址、電話號碼、傳真號碼。

(4)名片交換時機1)第一次見面一般要互贈名片，這標志著初次見面的結束。2)在賓客較多的場合，一開始接受名片可幫助你及早了解對方的身份。3)拜訪時，如主人沒有出示名片，客人可在道別時索要。4)用餐時不要出示名片。5)有時如本人不能前往，可送上名片“代表〞你。

(5)接遞名片禮儀1)雙手遞出，文字正向對方，邊自我介紹邊遞出。2)雙手接過名片，看上片刻，不要立刻放進包里，以示尊重。3)交換名片的語言。

2.職業(yè)形象

(1)正確儀態(tài)，包括正確的站姿、坐姿、走姿1)根本站姿：身正，兩眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然下垂，兩腳呈45度站立。2)根本坐姿：腰背挺直，雙肩放松，女士兩膝并攏，男士膝部可分開不超過肩部。3)根本走姿：目光平視，頭正頸直，兩臂自然下垂，前后自然擺動。

(2)著裝技巧1)女士著裝為西服套裝，首飾的.式樣盡量簡單大方，皮鞋鞋跟高度以2.5～5厘米為宜。2)男士著裝為西服套裝，領帶的長度要標準，鞋襪搭配得當，按要求系好紐扣。

(3)服飾穿戴選擇的根本原那么1)與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調。2)與穿戴者的自身條件相協(xié)調。3)與穿戴者的社會角色相協(xié)調。4)與穿戴的時節(jié)相協(xié)調。

3.接待的準備工作

秘書要為接待工作做好心理準備、物質準備。心理準備是指秘書要有“誠懇〞和合作的態(tài)度。物質準備是指會客室/區(qū)的環(huán)境要清潔、優(yōu)雅，有足夠的設施。

4.接待工作

(1)接待工作的根本程序客人一前臺秘書一上司。

(2)接待預約來訪者的工作程序1)站立姿態(tài)，面帶微笑，主動問候。2)了解約定見面的部門或人員。3)如來訪者準時到來，應立即通知被訪者;如來訪者比約定時間來得早，應請其入座，熱情接待。4)正確引導來訪者至要去的部門。

(3)接待未預約來訪者程序1)面帶微笑，主動問候。2)詢問要訪問的部門或個人，并設法為其聯(lián)系。3)如來訪者要訪問的部門或個人無法接待時要立即說明情況，并主動請其留言。

(4)禮貌送客1)主動為客人取衣帽等，為客人開門。2)如送至電梯，要主動按電梯按鈕;如送至大門口，要等客人汽車開出視野后離去。3)與上司一起送客時，要比上司稍后一步。

5.有效的傾聽方法

(1)有效傾聽方法1)檢查自己的傾聽習慣，學會適時閉嘴，有效運用沉默，耐心傾聽。2)以客觀公正的態(tài)度傾聽。3)注意語言和非語言所傳達的信息。4)善于從對方的談話中找出重點或根本觀點。5)在適宜的時間、恰當?shù)姆绞阶龀龇错懞吞岢鲞m當?shù)膯栴}。6)消除外界的干擾。

(2)創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境1)非威脅環(huán)境。2)適當?shù)牡攸c。3)反響或行動。4)時間因素。5)平和的情緒狀態(tài)及正確的態(tài)度。

(3)克服有效傾聽中的障礙無法專心傾聽的原因包括：語意不清;預期反響;分散注意力;預先下結論;某些字眼引起反響;想逃避困難的工作;只聽取自己想要的內容;只重形式而不重內容;想著另外的問題;過分依賴筆記。

6.有效地提問，自信地提出或拒絕要求

(1)如何實現(xiàn)有效提問1)態(tài)度——以理解的態(tài)度，認真、誠懇而準確地提出一些雙方都能接受的問題。2)時機——不要過早或太遲，就當前的事情提問。3)提問內容——提出自己應該知道的信息。4)注意提問時的話語速度。5)問題的形式——用開放式或封閉式的提問形式引導對方向有效溝通的目標前進。

(2)如何自信地提出要求1)要有清楚的目標并留有余地。2)要簡潔，中心內容要突出。3)用果斷和堅決的手勢語協(xié)助表達要求的堅決性。

(3)如何禮貌地拒絕要求1)采取委婉的語言和巧妙的方式。2)防止自責、擔憂和愧疚感。3)表達拒絕信號不一定使用生硬的語言。4)防止使用借口、留出時間延期答復、提出替代方案、說明原因獲得理解。

7.與客戶進行溝通

(1)與客戶溝通的技能：致意、介紹、握手、接待語言、身體語言。

(2)客戶需求的種類及了解客戶需求的方式1)客戶需求的種類：需要對公司、產品或效勞的詳細介紹;對一些具體的工作內容提出針對性的