2023年最新的五級(jí)秘書資格考試復(fù)習(xí)筆記：商務(wù)溝通

第五級(jí)秘書資格考試復(fù)習(xí)筆記：商務(wù)溝通一、鑒定要點(diǎn)

能夠在工作中展示標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿態(tài);能夠得體著裝;能夠妥善地接待來訪者;能夠了解溝通的根本技巧，包括傾聽和提問;了解如何自信地提出要求和恰當(dāng)?shù)鼐芙^要求。

二、重點(diǎn)提示

1.見面問候、介紹、握手、接遞名片禮儀

(1)相互介紹的方法1)首先介紹受尊者的姓名和一些有關(guān)個(gè)人的情況，只需介紹一次即可。2)對(duì)方要起立、走上前去、目視對(duì)方、握手、致意并復(fù)述對(duì)方的姓名。3)交談結(jié)束時(shí)要互相道別。

(2)正確握手的方法1)自報(bào)姓名并伸出你的手。2)伸出手時(shí)稍帶角度，拇指向上，雙方虎口應(yīng)互相接觸。3)握手要堅(jiān)決有力，晃動(dòng)兩至三下即可。

(3)名片設(shè)計(jì)1)注意尺寸。2)可制作成雙面名片。3)名片上的字體橫排、豎排均可。4)名片上的內(nèi)容應(yīng)包括：標(biāo)志或徽記、姓名、職務(wù)、公司名稱、公司地址、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼。

(4)名片交換時(shí)機(jī)1)第一次見面一般要互贈(zèng)名片，這標(biāo)志著初次見面的結(jié)束。2)在賓客較多的場(chǎng)合，一開始接受名片可幫助你及早了解對(duì)方的身份。3)拜訪時(shí)，如主人沒有出示名片，客人可在道別時(shí)索要。4)用餐時(shí)不要出示名片。5)有時(shí)如本人不能前往，可送上名片“代表〞你。

(5)接遞名片禮儀1)雙手遞出，文字正向?qū)Ψ剑呑晕医榻B邊遞出。2)雙手接過名片，看上片刻，不要立刻放進(jìn)包里，以示尊重。3)交換名片的語言。

2.職業(yè)形象

(1)正確儀態(tài)，包括正確的站姿、坐姿、走姿1)根本站姿：身正，兩眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然下垂，兩腳呈45度站立。2)根本坐姿：腰背挺直，雙肩放松，女士?jī)上ゲn，男士膝部可分開不超過肩部。3)根本走姿：目光平視，頭正頸直，兩臂自然下垂，前后自然擺動(dòng)。

(2)著裝技巧1)女士著裝為西服套裝，首飾的.式樣盡量簡(jiǎn)單大方，皮鞋鞋跟高度以2.5～5厘米為宜。2)男士著裝為西服套裝，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度要標(biāo)準(zhǔn)，鞋襪搭配得當(dāng)，按要求系好紐扣。

(3)服飾穿戴選擇的根本原那么1)與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。2)與穿戴者的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)。3)與穿戴者的社會(huì)角色相協(xié)調(diào)。4)與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)。

3.接待的準(zhǔn)備工作

秘書要為接待工作做好心理準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備。心理準(zhǔn)備是指秘書要有“誠(chéng)懇〞和合作的態(tài)度。物質(zhì)準(zhǔn)備是指會(huì)客室/區(qū)的環(huán)境要清潔、優(yōu)雅，有足夠的設(shè)施。

4.接待工作

(1)接待工作的根本程序客人一前臺(tái)秘書一上司。

(2)接待預(yù)約來訪者的工作程序1)站立姿態(tài)，面帶微笑，主動(dòng)問候。2)了解約定見面的部門或人員。3)如來訪者準(zhǔn)時(shí)到來，應(yīng)立即通知被訪者;如來訪者比約定時(shí)間來得早，應(yīng)請(qǐng)其入座，熱情接待。4)正確引導(dǎo)來訪者至要去的部門。

(3)接待未預(yù)約來訪者程序1)面帶微笑，主動(dòng)問候。2)詢問要訪問的部門或個(gè)人，并設(shè)法為其聯(lián)系。3)如來訪者要訪問的部門或個(gè)人無法接待時(shí)要立即說明情況，并主動(dòng)請(qǐng)其留言。

(4)禮貌送客1)主動(dòng)為客人取衣帽等，為客人開門。2)如送至電梯，要主動(dòng)按電梯按鈕;如送至大門口，要等客人汽車開出視野后離去。3)與上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。

5.有效的傾聽方法

(1)有效傾聽方法1)檢查自己的傾聽習(xí)慣，學(xué)會(huì)適時(shí)閉嘴，有效運(yùn)用沉默，耐心傾聽。2)以客觀公正的態(tài)度傾聽。3)注意語言和非語言所傳達(dá)的信息。4)善于從對(duì)方的談話中找出重點(diǎn)或根本觀點(diǎn)。5)在適宜的時(shí)間、恰當(dāng)?shù)姆绞阶龀龇错懞吞岢鲞m當(dāng)?shù)膯栴}。6)消除外界的干擾。

(2)創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境1)非威脅環(huán)境。2)適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。3)反響或行動(dòng)。4)時(shí)間因素。5)平和的情緒狀態(tài)及正確的態(tài)度。

(3)克服有效傾聽中的障礙無法專心傾聽的原因包括：語意不清;預(yù)期反響;分散注意力;預(yù)先下結(jié)論;某些字眼引起反響;想逃避困難的工作;只聽取自己想要的內(nèi)容;只重形式而不重內(nèi)容;想著另外的問題;過分依賴筆記。

6.有效地提問，自信地提出或拒絕要求

(1)如何實(shí)現(xiàn)有效提問1)態(tài)度——以理解的態(tài)度，認(rèn)真、誠(chéng)懇而準(zhǔn)確地提出一些雙方都能接受的問題。2)時(shí)機(jī)——不要過早或太遲，就當(dāng)前的事情提問。3)提問內(nèi)容——提出自己應(yīng)該知道的信息。4)注意提問時(shí)的話語速度。5)問題的形式——用開放式或封閉式的提問形式引導(dǎo)對(duì)方向有效溝通的目標(biāo)前進(jìn)。

(2)如何自信地提出要求1)要有清楚的目標(biāo)并留有余地。2)要簡(jiǎn)潔，中心內(nèi)容要突出。3)用果斷和堅(jiān)決的手勢(shì)語協(xié)助表達(dá)要求的堅(jiān)決性。

(3)如何禮貌地拒絕要求1)采取委婉的語言和巧妙的方式。2)防止自責(zé)、擔(dān)憂和愧疚感。3)表達(dá)拒絕信號(hào)不一定使用生硬的語言。4)防止使用借口、留出時(shí)間延期答復(fù)、提出替代方案、說明原因獲得理解。

7.與客戶進(jìn)行溝通

(1)與客戶溝通的技能：致意、介紹、握手、接待語言、身體語言。

(2)客戶需求的種類及了解客戶需求的方式1)客戶需求的種類：需要對(duì)公司、產(chǎn)品或效勞的詳細(xì)介紹;對(duì)一些具體的工作內(nèi)容提出針對(duì)性的