時間管理與工作溝通

第二講時間管理與工作溝通

基本框架一、時間管理1、工作和生活之間的平衡關(guān)系2、做好時間規(guī)劃3、提高利用時間的效率二、工作溝通1、口頭溝通2、會議溝通3、書面溝通1一、工作和生活之間的平衡關(guān)系

I.考核知識點：1、活動跟蹤表2、工作方式3、利用時間的形式4、平衡關(guān)系II.考核要求:1、學(xué)會使用活動跟蹤表，活動跟蹤表主要包括的內(nèi)容（活動內(nèi)容；時間；工作分析、工作優(yōu)先級別；工作側(cè)重點）。2、了解不同的工作方式23、掌握利用時間的不同形式：(1)時間觀念差(2)拖拉推延(3)需要壓力才能行動(4)虎頭蛇尾者(5)缺乏靈活性(6)過于忙碌4、了解工作和生活中的幾種平衡關(guān)系：（1）思考和行為之間的平衡；（2）工作效率和工作效果之間的平衡；（3）工作和維持工作能力之間的平衡；（4）壓力不足和壓力過度之間的平衡；（5）工作和生活之間的平衡。5、掌握保持以上各種平衡關(guān)系的方法3考察自己工作與生活關(guān)系的處理情況

對于具體的個人而言，是否做事太辛苦并沒有一個客觀的標準。有些人也許愿意每天都熬到很晚，一周工作50個小時，而有些人也許一周熬一兩個晚上就覺得難以忍受。當一天結(jié)束時，工作與生活的關(guān)系究竟處理得如何，這取決于你自己的看法。因此，你可以花一點時間來進行下面這個小測驗，看看你是否很好地處理了工作與生活的關(guān)系。閱讀下面的問題，根據(jù)自己的情況進行判斷。選同意或不同意即可。41.每天清晨起床，我總是覺得精力充沛。2.家人經(jīng)常抱怨我老是不在家。3.我至少有兩項與工作毫無關(guān)系的嗜好或休閑興趣。4.我覺得現(xiàn)在還不如過去快樂。5.我總是將所有的額外補貼用于外出度假。6.我有時會因為考慮工作中的事情而半夜驚醒。7.我總是覺得工作與個人生活有沖突。58.如果現(xiàn)在死去，我會為自己留下的遺產(chǎn)而感到驕傲。9.我很少在工作日的晚上有精力出去參加活動。10.我很少因為工作而爽約，不去參加朋友的聚會。給你的工作與生活關(guān)系自測練習(xí)打分按照下面的方法來計算你的得分：問題2、4、6、7以及9，如果你同意，則加1分。問題1、3、5、8以及10，如果不同意，則加1分。6得分和相關(guān)評論0～1你在工作與生活的關(guān)系上處理得很好，人人稱羨。不過，還是得向你提出兩點建議：第一，確信你時刻牢記自己的生活目標與未來的職業(yè)計劃，以繼續(xù)保持你這種令人稱羨的狀態(tài)；第二，請注意，你這種將個人生活看得過重的態(tài)度不會妨礙到你未來的職業(yè)前途。2～4你對工作與生活的關(guān)系處理很多時候還是令人滿意的。工作也許會偶爾妨礙到你的個人生活，不過總體上還是屬于處理得不錯的。但是你如何才能保持這種狀態(tài)，同時又使自己在事業(yè)上有所發(fā)展呢？75～7工作好像對你的生活造成比較大的影響。也許你自己也不愿意工作到很晚，也不愿意周末不休息。也許工作的壓力讓你感到即使在不工作時也疲倦和煩躁。如果這種狀況并不是暫時現(xiàn)象，那么你需要認真閱讀本章中的一些建議，采取措施來調(diào)整這種工作與生活的不平衡狀態(tài)。8～10工作好像是你生活中的支配因素。你好像就根本不存在工作以外的生活。事實上，如果這種狀態(tài)持續(xù)很長時間的話，你的健康與個人關(guān)系就會遇到危險。你能保證自己以后一直保持這種工作狀態(tài)嗎？請閱讀本章中的建議，趕快采取行動加以補救。進行這個小測驗的目的是了解你是否快樂。你對自己的工作與生活的關(guān)系感到滿意嗎？

8工作與家庭的關(guān)系的處理1990年《財星雜志》有一篇標題為“為什么評分得A的主管卻是評分得F的父母”的封面故事；據(jù)觀察，成功主管的子女比較可能發(fā)生情緒與健康問題。譬如密歇根大學(xué)的一項研究發(fā)現(xiàn)，在同一家公司，主管的子女每年有36％接受精神異常或濫用藥物的治療，非主管的子女只有15％。報告中又指出，主管長時間工作與個人特質(zhì)（完美主義、沒有耐心、講求效率）是問題子女的元兇，并忠告精力充沛、對人我要求甚苛的管理者，需要學(xué)習(xí)如何不傷害子女的自尊與自信。然而，有趣的是，報告中并未提及為什么主管有效管理組織的方式，對于身為父母的角色毫無幫助？似乎該文作者也和我們大多數(shù)人一樣，完全接受工作與家庭生活互相沖突是不可避免的事實，而人所處的工作環(huán)境和組織，對于改善工作與家庭的不均衡狀態(tài)完全未扮演任何角色。9二、時間規(guī)劃I.考核知識點：1、工作計劃、緊迫性/重要性矩陣2、確定工作優(yōu)先級3、保持任務(wù)、團隊、員工之間平衡II.考核要求:1、了解制訂工作計劃的方法，它通常包括：A、正確確定工作優(yōu)先級；B、平衡員工的行動。2、掌握制定計劃的好處。沒有計劃人的工作和生活就會混亂，不要過于相信自己頭腦中的安排。你最好能把每天要做的事記下來，并且把這些事情按類別和重要性排好順序，這樣做起事來才會有條不紊，才會具有高效率。103、了解如如何確定員員工的目標標，員工的的目標如何何與企業(yè)的的目標達成成一致。員工目標、、團隊目標標不僅要和和企業(yè)目標標緊密聯(lián)系系在一起，，而且還要要滿足SMART原原則的要求求。即目標標是明確的的、可衡量量的、可實實現(xiàn)的、具具有相關(guān)性性和時效性性的。4、掌握正正確區(qū)分工工作優(yōu)先級級的方法，，掌握緊迫迫性/重要要性矩陣，，每一個優(yōu)優(yōu)先級別的的任務(wù)和工工作有什么么不同。一個好的計計劃需要分分清事物的的輕重緩急急，分清主主次，清楚楚哪些事情情必須優(yōu)先先處理，同同時根據(jù)事事情的輕重重緩急來計計劃員工的的活動。按照任務(wù)的的緊迫性與與重要性進進行分類，，緊迫的事事要立即加加以關(guān)注，，重要的事事需要優(yōu)先先處理。11優(yōu)先級B重要但不緊迫優(yōu)先級A重要并且緊迫優(yōu)先級D不重要也不緊迫優(yōu)先級C不重要但緊迫緊迫的任務(wù)務(wù)不緊迫的任任務(wù)不重要的任任務(wù)重要的任務(wù)務(wù)緊迫性－重重要性矩陣陣125、了解如如何在任務(wù)務(wù)、團隊、、員工之間間保持平衡衡。三者之之間失衡時時，應(yīng)該表表現(xiàn)出哪些些特點。團隊領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)該在任務(wù)務(wù)、團隊、、員工三者者之間保持持平衡，如如果失去平平衡，團隊隊就會出現(xiàn)現(xiàn)問題，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的作用用就會受到到影響。什么樣的情情況才算平平衡，完全全取決于員員工的看法法。定期回顧與與反思你在在工作中的的行為非常常有助于你你在工作、、團隊與員員工三者之之間保持良良好平衡，，從而使你你能夠更好好地行使領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)責(zé)。另外外，，對對時時間間的的一一些些相相關(guān)關(guān)問問題題做做點點補補充充：：13時間間的的特特性性（1））時時間間是是一一種種最最稀稀缺缺的的資資源源；；（2））時時間間是是一一種種獨獨特特的的資資源源；；（3））時時間間完完全全不不可可替替代代；；（4））時時間間供供給給不不會會增增加加。。14時間間的的浪浪費費一些些持持續(xù)續(xù)的的制制約約因因素素會會導(dǎo)導(dǎo)致致時時間間的的無無效效使使用用和和浪浪費費，，任任何何管管理理者者，，不不得得不不把把大大量量時時間間用用于于毫毫無無益益處處的的地地方方。。一一個個人人在在組組織織內(nèi)內(nèi)的的職職位位超超高高，，組組織織對對他他的的時時間間的的需需求求就就越越大大。。（1））譬譬如如說說，，起起草草一一份份報報告告，，第第一一稿稿也也許許至至少少需需要要6－－8個個小小時時，，為為完完成成這這項項任任務(wù)務(wù)安安排排7個個小小時時，，每每天天花花15分分鐘鐘，，3個個星星期期完完成成，，這這樣樣的的安安排排毫毫無無意意義義，，如如果果能能關(guān)關(guān)起起門門來來，，拔拔掉掉電電話話，，坐坐下下來來連連續(xù)續(xù)花花五五六六小小時時認認真真地地起起草草報報告告，，那那么么就就能能做做出出報報告告草草稿稿的的框框架架。。因此此，，每每一一位位管管理理者者，，尤尤其其是是決決策策者者，，必必須須能能夠夠支支配配大大塊塊時時間間，，才才能能發(fā)發(fā)揮揮效效能能。。15（2））在在溝溝通通的的過過程程中中，，也也會會有有同同樣樣的的問問題題。。任任何何人人想想要要別別人人理理解解一一件件事事，，都都必必須須花花相相當當多多的的時時間間，，如如果果認認為為花花15分分鐘鐘的的時時間間就就能能討討論論解解決決自自己己某某個個下下屬屬的的計計劃劃、、努努力力的的方方向向和和績績效效問問題題，，那那么么結(jié)結(jié)果果一一定定會會令令他他失失望望。。倘倘若若想想達達到到預(yù)預(yù)期期的的效效果果，，那那么么很很可可能能要要花花上上1小小時時或或更更多多。。把人人事事關(guān)關(guān)系系和和工工作作關(guān)關(guān)系系整整合合在在一一起起需需要要花花費費時時間間，，過過于于匆匆忙忙會會導(dǎo)導(dǎo)致致磨磨擦擦。。組織織的的規(guī)規(guī)模模越越大大，，成成員員越越多多，，有有關(guān)關(guān)人人事事的的決決策策就就越越多多，，而而快快速速作作出出的的人人事事決決策策很很可可能能是是錯錯誤誤的的決決策策。。任任何何人人在在短短期期內(nèi)內(nèi)只只能能考考慮慮人人們們已已經(jīng)經(jīng)考考慮慮了了的的問問題題，，做做人人們們長長期期以以來來做做習(xí)習(xí)慣慣了了的的事事。。（3））自自愿愿被被打打擾擾。。在在工工作作中中，，總總是是會會遇遇到到被被打打擾擾的的情情況況，，而而更更多多的的時時候候是是自自己己情情愿愿被被打打擾擾，，不不會會說說““NO””。。因此此，，決決策策者者管管理理好好自自己己的的時時間間的的意意義義將將變變得得越越來來越越重重要要。。16浪費費時時間間的的原原因因（1））組組織織不不善善，，如果果一一個個組組織織發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自自己己把把四四分分之之一一的的時時間間花花在在開開會會上上，，那那么么一一定定存存在在浪浪費費時時間間的的組組織織不不善善的的問問題題。。太太多多的的會會議議說說明明崗崗位位設(shè)設(shè)置置欠欠佳佳和和組組織織內(nèi)內(nèi)部部構(gòu)構(gòu)成成不不合合理理。。許許多多的的會會議議意意味味著著一一個個崗崗位位或或單單位位的的工工作作擴擴散散到到了了多多個個崗崗位位或或單單位位，，意意味味著著職職責(zé)責(zé)過過于于分分散散，，信信息息沒沒有有傳傳送送到到需需要要它它的的成成員員那那里里。。（2））信信息息傳傳遞遞不不暢暢，，一家家大大醫(yī)醫(yī)院院的的院院長長總總是是被被本本院院醫(yī)醫(yī)生生的的電電話話所所打打攪攪，，醫(yī)醫(yī)生生們們打打電電話話給給院院長長要要求求為為某某個個需需要要住住院院治治療療的的病病人人安安排排病病床床。。住住院院部部的的人人都都知知道道沒沒有有““空空床床位位””，，但但院院長長總總能能找找到到那那么么幾幾張張空空床床位位，，原原因因僅僅僅僅是是因因為為有有病病房房空空出出來來，，住住院院部部不不能能立立即即得得到到這這方方面面的的信信息息。。17（3））人人浮浮于于事事，，由一一個個人人來來完完成成某某一一任任務(wù)務(wù)，，也也許許由由于于事事單單力力薄薄，，質(zhì)質(zhì)量量也也會會打打折折扣扣，，但但更更常常見見的的是是因因勞勞動動力力太太多多而而缺缺乏乏效效能能，，把把越越來來越越多多的的時時間間花花在在了了““內(nèi)內(nèi)耗耗””而而不不是是工工作作上上，，成成員員之之間間的的相相互互影影響響，，成成了了取取得得成成績績的的障障礙礙，，在在一一個個精精悍悍的的組組織織里里，，各各成成員員之之間間享享有有足足夠夠的的空空間間而而不不會會相相互互碰碰撞撞，，并并且且無無需需不不斷斷解解釋釋就就能能完完成成工工作作。。因此此，，只只有有擁擁有有團團隊隊工工作作天天天天需需要要的的知知識識和和技技能能的的人人才才應(yīng)應(yīng)該該參參加加團團隊隊。。18找出出浪浪費費時時間間的的地地方方識別別因因不不講講方方法法或或缺缺乏乏遠遠見見而而導(dǎo)導(dǎo)致致浪浪費費時時間間的的因因素素。。如如對對年年終終的的盤盤存存，，現(xiàn)現(xiàn)在在借借助助電電子子計計算算機機，，可可以以把把我我們們變變得得像像““超超人人””，，而而不不必必花花費費更更多多的的時時間間和和費費用用來來用用人人工工進進行行。。19合理規(guī)劃時間間講究效能的人人不是從任務(wù)務(wù)著手，而是是反安排自己己的時間作為為切入點；也也不是從制定定計劃開始，，而是著手查查明自己的時時間的實際去去處；接著，，他們設(shè)法對對自己的時間間進行管理，，并且削減沒沒有成效的時時間需求；最最后，他們把把可供自己““隨機支配””的時間合并并成盡可能大大塊的連續(xù)時時間。這個三階段流流程是：（1）對時間間的去處進行行記錄；（2）對時間間進行管理；；（3）對時間間進行整合；；20三、提高利利用時間的效效率I.考核知識識點：1、人的三種種行為類型2、建立自信信3、應(yīng)付打擾擾II.考核要要求:1、了解自信信、好斗、自自卑的人做事事的特點A、自信果斷斷的人能夠恰恰當?shù)乇磉_自自己的需求和和情感，能夠夠在不冒犯他他人利益的前前提下爭取自自己的權(quán)利。。B、好斗的人人總是認為自自己的權(quán)利、、要求和需求求比別人的利利益重要得多多。C、消極或自自卑的人總認認為自己的權(quán)權(quán)利、要求和和需求不如別別人的利益重重要。212、掌握有利利于建立自信信的方法：A、說“不””；注意在說“不不”的時候要要講究說話的的藝術(shù)B、說出真實實的要求；能否直截了當當?shù)卣f出你自自己的想法是是自信做事的的關(guān)鍵，在此此過程中要排排除各種干擾擾雜念和內(nèi)心心的消極暗示示C、對付干擾擾。3、掌握應(yīng)付付打擾的技巧巧，比如應(yīng)付付電話的打擾擾。4、合理管理理時間，提高高時間的利用用效率。22時間管理（1）對時間間進行系統(tǒng)的的管理：找出沒有效益益、浪費時間間的活動，并并且盡可能地地擺脫這樣的的活動。首先，應(yīng)該試試圖識別和排排除根本就不不必做的事，，就是純粹浪浪費時間、不不會有任何結(jié)結(jié)果的事。一位每天晚上上忙于在外面面應(yīng)酬的首席席執(zhí)行官，在在對自己參加加的晚宴進行行了分析以后后發(fā)現(xiàn)，至少少有三分之一一的晚宴根本本就不需要公公司高層管理理者參加，事事實上，他發(fā)發(fā)現(xiàn)，自己接接受邀請不是是為了討好邀邀請者。他們們邀請他是出出于禮節(jié)，非非常希望不被被拒絕。23其次，找出““我的日程表表里有哪些活活動可以由別別人代勞，他他做的至少能能夠跟我一樣樣出色？”－－－即授權(quán)。。最后，富有成成效的決策得得仍有可能嚴嚴重地浪費別別人的時間。。一家大型企業(yè)業(yè)組織的高級級財務(wù)經(jīng)理無無論召開什么么內(nèi)容的會議議，都要求他他的每一個直直接下屬都參參加每一次會會議。每一位位與會者都覺覺得自己必須須表示對會議議的興趣，發(fā)發(fā)表一些相關(guān)關(guān)的評論，而而大多數(shù)都是是一些毫不相相關(guān)的問題，，結(jié)果使得會會議無止境地地延長。24（2）整合““可酌情支配配”的時間對自己的時間間進行記錄和和分析，并試試圖對時間進進行管理的決決策者，能夠夠決定把自己己的多少時間間用于完成自自己的重要任任務(wù)。即究竟竟有多少時間間“可酌情支支配”，因此此講究效能的的人都明白，，必須對可供供自己酌情支支配的時間進進行整合。他他們知道自己己需要大塊的的時間。有很多方法可可把零碎的時時間合并成整整塊時間。如：每星期在在家工作一天天，把一周的的全部事務(wù)性性工作－－如如開會、檢查查工作、問題題討論會等集集中安排在如如周一和周五五的兩天里，，而其他工作作日的上午始始終用來解決決重大問題。。講究效能的人人士都會對時時間管理常抓抓不懈，堅持持不間斷的記記錄，定期對對自己的日程程安排進行分分析，而且會會根據(jù)自己對對可酌情支配配時間的判斷斷，自己規(guī)定定重要工作的的最后完成期期限。25四、溝通（一）溝通的的四個基本原原理：（1）溝通就就是感知；（2）溝通就就是期望；（3）溝通需需要一定的條條件；（4）溝通不不同于信息傳傳遞，兩者的的確在很大程程度上相互對對立，但又相相互依存。（二）溝通的的條件：在溝通之前，，必須知道信信息接收者希希望看到或聽聽到什么?；蚧蛘哒f總需要要一定的條件件，總26要求信息接收收者成為某種種角色，做某某些事；總要要求具有動機機。意思是說說，如果溝通通能夠符合信信息接收者的的意愿、價值值觀和目標，，那么就會產(chǎn)產(chǎn)生作用。（三）信息傳傳遞的準確性性：由于信息傳遞遞是用語言或或文字表達的的，可能會造造成信息接收收者的誤解或或曲解，同時時信息的傳遞遞者和接收者者都是人，容容易受到人的的感情，價值值觀、期望和和觀念等因素素的影響。如如果能擺脫這這此因素的影影響，信息傳傳遞就越準確確、可靠，信信息含量就越越大。（四）溝通的的方式有：口頭溝通、會會議溝通和書書面溝通。271、口頭溝通通I.考核知識識點：1、溝通時應(yīng)應(yīng)注意的五個個關(guān)鍵要點2、優(yōu)質(zhì)信息息3、共享思路路和見解II.考核要要求:1、了解溝通時需需要考慮的五五個關(guān)鍵要點點（1）目的意意圖（2）時間安安排（3）溝通對對象（4）信息內(nèi)內(nèi)容（5）方式方方法282、了解優(yōu)質(zhì)質(zhì)信息的特點點：（1）正確的的內(nèi)容（2）正確的的形式（3）正確的的時間（4）適度的的費用（5）正確的的人員3、掌握共享享思路和見解解的方法，了了解溝通中產(chǎn)產(chǎn)生障礙的類類型，并從發(fā)發(fā)送者、傳送送過程和接收收者三個環(huán)節(jié)節(jié)查找。（1）發(fā)送者者失真；（2）表達不不準確，言辭辭不當；（3）姿態(tài)、、表情、聲調(diào)調(diào)不當；（4）方法不不當；（5）書面方方式中，無法法傳達聲調(diào)、、姿態(tài)等肢體體語言。292、會議溝通通I.考核知識識點：1、籌劃會議議2、會議的形形式3、會議備忘忘錄II.考核要要求:1、掌握準備備會議的五個個關(guān)鍵要點：：目的意圖、、溝通對象、、信息內(nèi)容、、會議方式和和時間安排。。2、籌劃會議議時，應(yīng)該考考慮的以下幾幾個方面的問問題：A、會會議目目的何何在;B、是是不是是非開開不可可;C、有有沒有有更好好的溝溝通方方式。。3、了了解會會議的的幾種種形式式30適用于不太適用于面對面會議充分地交換思想和見解由于交通不便或其他原因人員難以聚集電話會議快速咨詢眾人熟悉的主題，貫徹執(zhí)行正在進展中的項目需要長時間討論的問題電視會議分散在各地的成員可以實時地進行聯(lián)系，大家對設(shè)備的使用都非常熟悉大家從來沒有會過面網(wǎng)絡(luò)會議分散在各地的成員對信息技術(shù)都得心應(yīng)手，需要長時間對問題展開更為廣泛和深入地討論快速地征求意見和咨詢參會人員相互間并不認識幾種不不同形形式會會議的的對比比314、了了解會會議議議程，，把握握會議議的進進展情情況會議的的議程程就是是會議議的規(guī)規(guī)劃，，即對對會議議的每每一個個議題題都已已做好好規(guī)定定：誰誰做初初始發(fā)發(fā)言或或報告告、達達到什什么效效果、、可利利用的的有效效時間間有多多少？？會前前應(yīng)將將會議議的全全部議議程和和背景景資料料發(fā)給給每位位與會會人員員。會議主主持人人應(yīng)把把握會會議的的進展展情況況，促促進和和協(xié)調(diào)調(diào)討論論，從從而使使會議議在指指定的的時間間內(nèi)達達到預(yù)預(yù)期的的效果果。5、解解決會會議中中出現(xiàn)現(xiàn)的困困難局局面A、偏偏離正正題B、獨獨霸會會場C、啞啞場或或悶會會D、私私下開開小會會E、爭爭論F、私私自插插入的的消息息和話話題6、掌掌握如如何書書寫會會議備備忘錄錄，掌掌握貫貫徹執(zhí)執(zhí)行會會議決決議的的方法法323、書書面溝溝通I.考考核知知識點點：1、書書面溝溝通形形式2、文文檔的的結(jié)構(gòu)構(gòu)和版版式3、商商業(yè)文文件的的特點點4、撰撰寫文文檔時時的規(guī)規(guī)范和和技巧巧II.考核核要求求:1、掌掌握幾幾種常常用的的書面面溝通通形式式，如如何確確定文文檔的的目的的和方方式33適用于不太適用于電子郵件簡短消息、快速反映把多種消息放在一起函件保存正式記錄快速回答電傳圖形圖象不具備電子格式的文檔直接送到接收者的桌面上小的彩色打印件能表現(xiàn)細節(jié)的圖形布告欄很容易與在場的人溝通分散的班組和團隊建議書提出一項帶有論點的提案適于當面交談的內(nèi)容報告書總結(jié)一些信息和觀點非正式的交流內(nèi)容圖形圖象傳達思想使大量的信息便于接受電子郵件——過大的附件會降低網(wǎng)絡(luò)上傳和下載速度幾種商商務(wù)文文件342、了了解文文檔結(jié)結(jié)構(gòu)和和版式式需要要注意意的問問題每一種種書面面溝通通的形形式都都包括括：主主題、、目標標、采采取的的行動動三個個方面面的內(nèi)內(nèi)容。。3、掌掌握撰撰寫文文檔時時的規(guī)規(guī)范和和技巧巧，寫寫作中中注意意的事事項。。4、掌掌握商商業(yè)溝溝通文文件的的特點點：（1））清楚楚明了了、準準確無無誤（2））敘述述簡捷捷、條條理清清晰（3））直截截了當當、開開門見見山35（五））溝通通的技技巧王杰是是和老老板一一起創(chuàng)創(chuàng)業(yè)的的技術(shù)術(shù)骨干干。最最早的的時候候，他他和老老板像像兄弟弟一樣樣一起起吃飯飯一起起通宵宵加班班干活活，所所以，，即使使王杰杰不善善言語語，老老板也也對他他的所所作所所為了了如指指掌，，對他他十分分器重重。隨隨著公公司的的壯大大，管管理機機構(gòu)和和管理理流程程完善善起來來，老老板的的工作作重心心在公公司的的戰(zhàn)略略方面面，王王杰則則依然然埋頭頭在技技術(shù)項項目之之中。。公司司在繼繼續(xù)成成長，，但他他卻感感到，，工作作氛圍圍不如如以前前，工工作得得到的的回報報也不不如以以前。。因此，，在心心理上上對老老板產(chǎn)產(chǎn)生了了更多多的疏疏遠感感。而而老板板呢，，反而而覺得得王杰杰這人人就是是有技技術(shù)人人員的的孤僻僻毛病病，王王杰的的態(tài)度度，開開始對對老板板是一一個提提醒，，他念念舊功功，想想提拔拔他，，一時時也不不知道道給他他一個個什么么位置置合適適。過過了好好久，，在一一次聚聚會上上，王王杰喝喝醉了了酒，，對著著老板板發(fā)泄泄了他他的不不滿，，老板板很不不高興興，就就聽之之任之之了。。王杰杰先是是不和和老板板溝通通，喝喝醉酒酒的發(fā)發(fā)泄，，卻是是很糟糟糕的的溝通通。最最后，，王杰杰在公公司日日益的的發(fā)展展中，，很郁郁悶地地離開開了。。36掌握握各各種種溝溝通通技技巧巧：：l善于于與與交交往往者者建建立立友友善善與與良良好好的的關(guān)關(guān)系系l善于于聆聆聽聽，，從從而而理理解解他他人人的的觀觀點點l善于于提提出出問問題題，，以以期期獲獲得得更更廣廣泛泛的的了了解解l善于于把把自自己己的的觀觀點點傳傳達達給給對對方方371、、妙妙用用溝溝通通技技巧巧的的5個核核心心規(guī)規(guī)則則規(guī)則則1：控控制制局局面面。。通通過過選選擇擇詞詞語語和和反反應(yīng)應(yīng)方方式式，，控控制制對對話話朝朝著著對對自自己己有有利利的的方方向向發(fā)發(fā)展展。。有有時時候候，，要要設(shè)設(shè)定定程程序序，，讓讓別別人人進進入入。。有有時時候候，，只只給給讓讓對對方方在在有有限限的的幾幾種種回回答答方方式式中中選選擇擇。。規(guī)則則2：實實話話實實說說。。有有時時候候，，要要敢敢于于提提出出直直言言不不諱諱的的要要求求。。規(guī)則則3：表表明明權(quán)權(quán)力力。。適適時時表表明明權(quán)權(quán)，，并并表表示示自自己己只只是是不不想想使使用用這這種種權(quán)權(quán)力力，，通通常常會會與與直直接接使使用用這這種種權(quán)權(quán)力力收收效效相相同同。。規(guī)則則4：控控制制情情緒緒。。發(fā)發(fā)怒怒只只是是表表明明自自我我挫挫敗敗。。只只要要有有可可能能，，就就制制怒怒。。要要么么化化解解，，要要么么轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移。。規(guī)則則5：由由你你說說出出最最后后決決定定性性的的話話。。一一是是控控制制局局面面，，二二是是在在對對話話形形勢勢最最有有利利于于自自己己的的時時候候接接受受談?wù)勗捲??！?8例：：申申請請加加薪薪的的溝溝通通招呼呼語語：：謝謝謝謝您您和和公公司司給給我我的的機機會會。。我我明明白白，，在在自自己己成成長長和和前前進進的的過過程程中中，，您您是是個個有有影影響響力力的的人人物物。?，F(xiàn)現(xiàn)在在，，我我有有個個問問題題請請您您幫幫忙忙。。自述述語語1：過過去去我我一一直直把把精精力力集集中中在在專專業(yè)業(yè)的的提提升升上上，，忽忽視視了了薪薪水水的的增增加加…………自述述語語2：我我覺覺得得自自己己的的薪薪水水不不能能反反映映我我對對公公司司的的貢貢獻獻…………自述述語語3：我我覺覺得得自自己己的的薪薪水水和和工工作作責(zé)責(zé)任任不不相相配配…………39（1））關(guān)關(guān)于于問問候候和和介介紹紹。。要要常常常常對對別別人人說說““你你好好””或或者者““早早上上好好””等等。。如如果果你你是是主主人人，，就就有有責(zé)責(zé)任任把把客客人人介介紹紹給給其其他他人人。。在在工工作作場場所所，，首首先先要要介介紹紹職職位位最最高高的的人人，，與與性性別別無無關(guān)關(guān)。。（2））關(guān)于于閑閑聊聊。。閑閑聊聊的的時時候候，，也也要要在在一一定定程程度度上上敞敞開開心心扉扉。。告告訴訴別別人人一一些些有有關(guān)關(guān)自自己己的的信信息息。。比比如如，，你你剛剛剛剛上上研研究究生生。。這這樣樣就就可可以以了了。。你你曾曾經(jīng)經(jīng)被被3所學(xué)學(xué)校校拒拒絕絕就就不不必必說說了了。。不不要要在在很很短短的的時時間間內(nèi)內(nèi)把把關(guān)關(guān)系系搞搞得得很很私私人人化化。。（3））關(guān)關(guān)于于傾傾聽聽。。不不要要以以為為電電器器工工程程師師就就不不懂懂其其他他事事情情，，而而失失去去聆聆聽聽的的興興趣趣。。如如果果對對別別人人所所說說不不太太明明白白或或者者需需要要更更多多信信息息，，就就提提問問。。這這也也可可以以讓讓對對方方知知道道你你對對他他的的話話題題感感興興趣趣。。2、、溝溝通通建建議議40（4））關(guān)關(guān)于于與與同同事事相相處處。。不不要要太太私私人人化化，，太太深深入入細細節(jié)節(jié)。?？煽梢砸酝ㄍㄟ^過對對別別人人表表示示關(guān)關(guān)心心、、感感興興趣趣和和欣欣賞賞來來建建設(shè)設(shè)一一個個舒舒適適的的工工作作環(huán)環(huán)境境。。（5））關(guān)關(guān)于于在在家家辦辦公公。。一一定定不不要要和和家家里里人人共共用用一一部部電電話話。。因因為為有有時時候候你你得得等等，，有有時時候候還還會會有有人人在在通通話話過過程程中中不不小小心心拿拿起起你你的的電電話話。。以以一一種種專專業(yè)業(yè)的的態(tài)態(tài)度度接接電電話話。。比比如如：：““你你好好，，這這是是晨晨輝輝公公司司，，我我是是王王晨晨輝輝。?！薄保?）關(guān)于演演講。如果沒沒有人幫你介介紹，那就自自我介紹一下下，以讓聽眾眾明白你就某某個主題發(fā)言言的資格。演演講中措辭要要肯定。（7）關(guān)于性性別禮節(jié)。工工作場合不遵遵守性別禮節(jié)節(jié)，遵守職位位級別禮節(jié)，，遵守工作需需要禮節(jié)。男男士不一定付付賬而是由邀邀請者付賬。。如果一位那那時要付帳，，女士可以解解釋：“這是是某某公司付付賬?！泵總€個人都需要像像服務(wù)員點菜菜，如果你是是主人，可以以讓尊貴的客客人先點菜。。如果你是女女士，服務(wù)員員走向你，你你可以說：““噢，請讓我我的客人先點點菜?！?1（8）關(guān)于成功的社社交。先閑聊聊幾句，點餐餐后再進入正正題。對侍者者禮貌。點餐餐時，主人可可以做一些推推薦。不要點點那些吃相不不好的食物。。不要批評餐餐館或責(zé)食物物。嘴里有食食物時，不要要說話。有人人喝酒，自己己要點點用杯杯子喝的東西西。宴會時，，要用杯子喝喝飲料。倒酒酒不要超過杯杯子的2/3。（9）電話禮禮儀。別人打打電話時候，，保持距離。。如果使用電電話的免提功功能，讓對方方知道房間里里還有誰。即即使從號碼知知道對方是誰誰，也不要直直接稱呼對方方名字。（10）關(guān)于沖突。與與別人正面沖沖突之前，先先想好自己要要說什么。（11）關(guān)于照顧自己己。安排好自自己的時間，，要保證那些些與工作無關(guān)關(guān)的你喜歡的的活動。42案例分析案例一：我從來沒有做做工作記錄的的習(xí)慣。工作作上的事情總總是一件完了了接著一件，，整日里忙忙忙碌碌。我們們的經(jīng)理也要要求我們只要要一直在忙工工作就行，從從來沒有人思思考過如何提提高工作效率率的問題。這這樣的狀況持持續(xù)了很久，，直到不久之之前新來的老老總提出提高高工作效率的的問題。他要要求大家都把把自己在工作作中做的所有有事情記錄下下來，記錄在在一個被他稱稱做“活動跟跟蹤表”的表表格中。在做完這樣的的一個記錄之之后，我重新新閱讀了一遍遍活動跟蹤表表，結(jié)果我有有一個很吃驚驚的發(fā)現(xiàn)。43序號時間活動工作分析（有效/無效）工作優(yōu)先級別A/B/C/D）工作側(cè)重點18：00-8：10收拾衛(wèi)生

C28：10-8：20上網(wǎng)瀏覽

D38：20-8：30一天工作計劃有效A48：30-8：40給客戶發(fā)郵件有效A58：40-8：50召開部門臨時會議

A68：50-9：00接朋友來電

D79：00-9：15繼續(xù)給客戶發(fā)郵件有效A4489：15-9：20喝水、上廁所

D99：20-10：00分析客戶投訴意見有效C1010：00-10：20和同事聊天

D1110：20-10：50與客戶電話溝通有效B1210：50-11：10幫助同事準備會議材料

A1311：10-11：30與客戶電話溝通有效B1411：30-11：50準備臨時會議材料有效A1511：50-12：00打電話處理私事

C45分析了一天的的活動跟蹤表表之后，我發(fā)發(fā)現(xiàn)自己做最最有意義事情情的時間很少少，許多時間間被無謂地浪浪費。在實際際的工作中做做了許多無效效的工作。這這使我認識到到應(yīng)該采用新新的管理方式式來提高自己己利用時間的的效率。知識點：l時間管理的技技巧l工作優(yōu)先級l重要性/緊迫迫性矩陣l活動跟蹤表46案例二張經(jīng)理是珠海海某著名四星星級酒店的客客房部經(jīng)理，，7月某天上上午8：00，他剛踏入入辦公室，秘秘書小李就風(fēng)風(fēng)風(fēng)火火地跑跑進來，興奮奮地說“國家家正式發(fā)布，，非典得到全全面控制，一一切警戒全部部解除，要將將重點轉(zhuǎn)到恢恢復(fù)正常的經(jīng)經(jīng)濟工作上去去。”張經(jīng)理理還沒好好感感受這好消息息，一系列的的難題就來了了：1、上午9點點有一個日本本旅游團50人入住，其其中45人是是一家三口組組成，需要15間家庭套套房，但客房房部今天剩余余的家庭套房房只有10間間，12點之之前肯定騰不不出房。這個個問題該怎么么解決？2、旅游局通通知，今天上上午9點召開開全市酒店工工作會議，會會議議題是非非典過后各酒酒店如何恢復(fù)復(fù)生產(chǎn)，迎接接可能到來的的旅游高峰。。總經(jīng)理要求求張經(jīng)理代表表酒店出席并并準備發(fā)言。?？偨?jīng)理秘書來來電話說，老老總明天要出出差，希望能能有時間與張張經(jīng)理討論客客房部如何完完成下半年的的營運目標的的問題。473、公關(guān)部經(jīng)經(jīng)理來電說，，酒店準備與與南方航空公公司在廣州、、北京、上海海推出“浪漫漫珠海新感覺覺，機票+酒酒店套餐”，，廣告稿已經(jīng)經(jīng)設(shè)計出來，，需要他來定定。4、人力資源源部來電說，，小林昨天提提出辭職，原原因是另外一一家酒店要挖挖她過去；小小林可是他培培養(yǎng)了五年的的愛將，做事事認真負責(zé)，，對待客人真真誠，酒店各各項業(yè)務(wù)都精精通。5、老婆來電電話，岳母大大人上午10點到，要張張經(jīng)理開車去去機場接一下下。面對這么多的的任務(wù)和沖突突，張經(jīng)理該該怎么辦？知識點：l時間管理的技技巧l工作優(yōu)先級l重要性/緊迫迫性矩陣l活動跟蹤表48案例三迪斯尼公司的的企業(yè)員工意意見溝通制度度迪斯尼·包威威斯公司，是是一家擁有１１２０００余余員工的大公公司，它早在在２０年前就就認識到員工工意見溝通的的重要性，并并且不斷地加加以實踐?，F(xiàn)現(xiàn)在，公司的的員工意見溝溝通系統(tǒng)已經(jīng)經(jīng)相當成熟和和完善。特別別是在８０年年代，面臨全全球性的經(jīng)濟濟不景氣，這這一系統(tǒng)對提提高公司勞動動生產(chǎn)率發(fā)揮揮了巨大的作作用。迪斯尼公司的的員工意見溝溝通系統(tǒng)主要要分為兩個部部分：一是每每月舉行的員員工協(xié)調(diào)會議議，二是每年年舉辦的主管管匯報和員工工大會。員工協(xié)調(diào)會議議早在２０年前前，迪斯尼··包威斯公司司就開始試行行員工協(xié)調(diào)會會議，員工協(xié)協(xié)調(diào)會議是每每月舉行一次次的公開討論論會。在會議議中，管理人人員和員工共共聚一堂，商商討一些彼此此關(guān)心的問題題。無論在公公司的總部、、各部門、各各基層組織都都舉行協(xié)調(diào)會會議。這看起起來像法院結(jié)結(jié)構(gòu)，從地方方到中央，逐逐漸反映上去去，以公司總總部的首席代代表協(xié)會會議議為最高機構(gòu)構(gòu)。員工協(xié)調(diào)調(diào)會議是標準準的雙向意見見溝通系統(tǒng)。。49在開會之前，，員工可事先先將建議或怨怨言反映給參參加會議的員員工代表，代代表們將在協(xié)協(xié)調(diào)會議上把把意見轉(zhuǎn)達給給管理部門，，管理部門也也可以利用這這個機會，同同時將公司政政策和計劃講講解給代表們們聽，相互之之間進行廣泛泛的討論。要將迪斯尼１１２０００多多名職工的意意見充分溝通通，就必須將將協(xié)調(diào)會議分分成若干層次次。實際上，，公司內(nèi)共有有９０多個這這類組織。如如果有問題在在基層協(xié)調(diào)會會議上不能解解決，將逐級級反映上去，，直到有滿意意的答復(fù)為止止。事關(guān)公司司的總政策，，那一定要在在首席代表會會議上才能決決定。總部高高級管理人員員認為意見可可行，就立即即采取行動，，認為意見不不可行，也得得把不可行的的理由向大家家解釋。員工工協(xié)調(diào)會議的的開會時間沒沒有硬性規(guī)定定，一般都是是一周前在布布告牌上通知知。為保證員員工意見能迅迅速逐級反映映上去，基層層員工協(xié)調(diào)會會議應(yīng)先開。。50同時，迪斯尼尼公司也鼓勵勵員工參與另另一種形式的的意見溝通。。公司在四處處安裝了許多多意見箱，員員工可以隨時時將自己的問問題或意見投投到意見箱里里。為了配合合這一計劃實實行，公司還還特別制定了了一項獎勵規(guī)規(guī)定，凡是員員工意見經(jīng)采采納后，產(chǎn)生生了顯著效果果的，公司將將給予優(yōu)厚的的獎勵。令人人欣慰的是，，公司從這些些意見箱里獲獲得了許多寶寶貴的建議。。如果員工對對這種間接的的意見溝通方方式不滿意，，還可以用更更直接的方式式來面對面和和管理人員交交換意見。員工大會都是是利用上班時時間召開的，，每次人數(shù)不不超過２５００人，時間大大約３小時，，大多在規(guī)模模比較大的部部門里召開，，由總公司委委派代表主持持會議，各部部門負責(zé)人參參加。會議先先由主席報告告公司的財力力狀況和員工工的薪金、福福利、分紅等等與員工有切切身關(guān)系的問問題，然后便便開始問答式式的討論。51這里有關(guān)個人人問題是禁止止提出的。員員工大會不同同于員工協(xié)調(diào)調(diào)會議，提出出來的問題一一定要具有一一般性、客觀觀性，只要不不是個人的問問題，總公司司代表一律盡盡可能予以迅迅速解答。員員工大會比較較歡迎預(yù)先提提出問題的這這種方式，因因為這樣可以以事先充分準準備，不過大大會也接受臨臨時性的提議議。迪斯尼公司每每年在總部要要先后舉行１１０余次的員員工大會，在在各部門要舉舉行１００多多次員工大會會。在８０年年代全球經(jīng)濟濟衰退中，迪迪斯尼公司的的生產(chǎn)率每年年平均以１００％以上的速速度遞增。公公司員員工的缺勤率率低于３％，，流動率低于于１２％，在在同行業(yè)最低低。知識點：l工作溝通的要要點l員工意見溝通通l溝通的重要性性52案例四許先生剛為一一家大石油公公司做完一個個工程師離職職率的原因調(diào)調(diào)查項目。報報告和最后建建議下星期可可以完成。許許先生很滿意意，他認為項項目的成功在在于管理層同同意向員工公公開報告和建建議書。員工工們將這看成成管理層正花花大力氣來解解決他們所面面臨的問題，，因而與許先先生緊密合作作。而當許先先生向該公司司負責(zé)人事的的副總裁陳方方匯報提交報報告的日期和和向員工分發(fā)發(fā)報告的事宜宜時，陳方說說不能按計劃劃公開報告，，只能公開兩兩頁的概要。。許先生感到不不安，因為他他已經(jīng)告訴員員工報告將公公開，他提醒醒陳方以前的的諾言并詢問問改變決定的的原因是什么么。陳方說這這個項目的花花費已經(jīng)大大大超出了預(yù)算算，應(yīng)該節(jié)約約經(jīng)費，不必必要復(fù)印這么么多的報告。。許先生不知知如何回答，，只好中止了了談話，答應(yīng)應(yīng)以后再聯(lián)系系。53許先生思考了了一下他的選選擇方案。他他可以設(shè)法說說服陳方不顧顧預(yù)算成本而而公開報告，，但知道這不不太可能。他他也可以不顧顧陳方的禁止止而直接把報報告交給員工工。他也考慮慮找公司中另另一個比陳方方職位高的人人，讓這個人人同意公開報報告。許先生向自己己公司的主管管通報了情況況，主管讓他他把這件事帶帶到明天的業(yè)業(yè)務(wù)會議上來來解決。同時時告訴他公司司目前正在同同這個石油公公司談另一項項咨詢業(yè)務(wù)，，讓許先生考考慮一下在與與陳方相處的的這種情況下下是否該接這這一業(yè)務(wù)。知識點：l溝通的要點l溝通中的障礙礙l溝通的技巧54案例五呂艷１９８３３年獲得法學(xué)學(xué)學(xué)士學(xué)位。。畢業(yè)后就加加入了事務(wù)所所。作為律師師，她和許多多律師共事過過，并和他們們建立了親密密的合作關(guān)系系。然而，她她還是發(fā)現(xiàn)部部門里兩位合合伙人中的那那位大她六歲歲的公司稅收收專家吳剛不不好相處，呂呂艷認為他總總是喜歡操縱縱一切?！氨砻嫔蠀莿倓偤芎先?，從從不對人發(fā)火火。但實際上上他總認為自自己正確，很很難相處。我我剛來時和他他共事過一段段。他讓我研研究一個問題題，結(jié)果我到到圖書館寫了了七頁的備忘忘錄給他。他他卻說自己不不想要這個研研究結(jié)果，而而私下卻將我我的看法當作作他自己的。?！?5呂艷曾和另一一個部門的年年輕律師合作作解決一項公公司的稅收業(yè)業(yè)務(wù)。當他們們得出結(jié)論時時，需要一個個合伙人的意意見。呂艷去去找了一個合合伙人，但他他讓找吳剛。。由于知道吳吳剛一插手就就會有麻煩，，同時也不想想放棄對該項項目的主管，，呂艷開了一一次例會，準準備了分析報報告和意見書書，并得到另另一部門合伙伙人的批準。。到開會那一一天，這位合合伙人病了，，但會議開得得很好，吳剛剛也批準了會會議結(jié)果。然而，六個星星期后，當他他們與客戶討討論時，吳剛剛打電話對呂呂艷說，他不不同意意見書書的內(nèi)容，這這使客戶很不不高興。呂艷艷覺得自己被被愚弄了?！八偸遣蛔屪屇愫眠^，讓讓你在眾人面面前出丑。每每次我提前將將事情辦好，，得到他的同同意，和公司司合伙人達成成一致后，他他總是說‘你你應(yīng)該對這幾幾件事多下功功夫’，并否否決了我的意意見。后來，，搞砸了幾件件他讓我做的的事，因為我我總覺得不舒舒服、不安全全。這使我后后來所能干的的事大大減少少?！?6“別人對他他也有意見見。我猜想想在我剛開開始工作時時，他對自自己的地位位覺得擔(dān)心心。當我成成為合伙人人時，他對對我說雖然然不同意提提升我，但但這一切都都算過去了了。表面上上我們相處處還行，但但他太理性性化，有幾幾次我受不不了，就和和他爭吵起起來。”呂艷成功地地被提升為為合伙人，，成為最年年輕的合伙伙人。她是是事務(wù)所僅僅有的三個個女合伙人人中的一員員，并由于于杰出的工工作而得到到許多律師師的支持。?！爱斘液娃k辦公室其他他律師合作作時，我總總錯誤地認認為他們應(yīng)應(yīng)該能夠忍忍受我的分分析過程。。我們在一一起工作，，我不應(yīng)該該隱瞞自己己的看法。。我們在一一起工作是是要為特定定客戶找到到一個特殊殊的解決方方法。但我我明顯感覺覺得到，合合作者更喜喜歡別人強強加一個觀觀點給他們們。我真不不知該怎么么辦?！?7“我知道客客戶想要什什么，他們們想要最好好的結(jié)果。。我可以調(diào)調(diào)整我的方方法，如果果我從他們們那里得到到確定信號號的話。我我真正有麻麻煩的是和和事務(wù)所內(nèi)內(nèi)部人的協(xié)協(xié)調(diào)，我希希望自己誠誠實，信任任別人并解解釋自己的的分析過程程，但卻遇遇上了麻煩煩?！薄霸幸粋€個律師和我我一道工作作，我和他他相處得并并不好。我我讓他覺得得緊張，他他也對我失失去信心。。有一天我我們和客戶戶談判時，，談到一些些客戶并不不真正關(guān)心心的小問題題。我沒在在意，但這這個律師卻卻抓住不放放，問我是是否不知道道。我想他他是害怕我我壓過他。?！薄拔铱梢岳砝斫馑麄?，，我也可以以改變自己己的行為方方式，變得得更專制，，讓別人覺覺得自己重重要。但我我不想以這這種方式工工作，我喜喜歡自己的的方式！””知識點：