連鎖酒店運營模式分析課件

▲委托管理：通過酒店業(yè)主與管理集團(tuán)簽署管理合同來約定雙方的權(quán)利，義務(wù)和責(zé)任，以確保管理集團(tuán)能以自己的管理風(fēng)格，服務(wù)規(guī)范，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和運營方式來向被管理的酒店輸出專業(yè)技術(shù)，管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取一定比例的“基本管理費”(約占營業(yè)額的2%至5%)和"獎勵管理費"(約占毛利潤的3%至6%)的管理方式。

▲特許經(jīng)營是以特許經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓為核心的一種經(jīng)營方式，利用管理集團(tuán)自身的專有技術(shù)、品牌與酒店業(yè)主的資本相結(jié)合，來擴張經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。通過認(rèn)購特許經(jīng)營權(quán)的方式將管理集團(tuán)所擁有的具有知識產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的品牌名稱，注冊商標(biāo)，定型技術(shù)，經(jīng)營方式，操作程序，預(yù)訂系統(tǒng)及采購網(wǎng)絡(luò)等無形資產(chǎn)的使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給受許酒店，并一次性收取特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓費或初始費，以及每月根據(jù)營業(yè)收入而浮動的特許經(jīng)營服務(wù)費(包括：公關(guān)廣告費，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂費，員工培訓(xùn)費，顧問咨詢費等)的管理方式。添加部分

要求優(yōu)點區(qū)別委托管理較強的酒店管理經(jīng)驗和能力，對下屬酒店進(jìn)行緊密的控制與管理減少投資風(fēng)險有管理輸出、直接經(jīng)營管理權(quán)，并通過派出一支飯店中高級管理人員隊伍來保證飯店品質(zhì)及效益，利潤較高特許經(jīng)營有較強的品牌實力及經(jīng)營、管理、服務(wù)運作的能力，有效的低成本擴張和品牌輸出減少直接投入和資金風(fēng)險，有助于提高品牌影響率與市場占有率沒有直接經(jīng)營管理權(quán)，只有監(jiān)督及指導(dǎo)權(quán)，利潤較低委托管理和特許經(jīng)營區(qū)別要求優(yōu)點區(qū)別委托管理和特許經(jīng)營洲際酒店集團(tuán)(IHG)InterContinentalHotelgroup王亞：資料搜集和總結(jié)魏超：主講人肖起興：資料搜集和總結(jié)徐繁：PPT制作洲際酒店集團(tuán)(IHG)InterContinentalHo目錄1234IHG案例分析（全球、中國）總結(jié)中國連鎖酒店渠道發(fā)展趨勢連鎖酒店概況目錄1234IHG案例分析（全球、中國）總結(jié)中國連鎖酒連鎖酒店是指以連鎖經(jīng)營模式運營的酒店，連鎖酒店一般都具有全國統(tǒng)一的品牌形象識別系統(tǒng)、全國統(tǒng)一的會員體系和營銷體系。是酒店業(yè)發(fā)展的主要態(tài)勢，從星級酒店到經(jīng)濟型酒店再到青年旅社、主題酒店、精品酒店，連鎖酒店的發(fā)展模式和認(rèn)知度已經(jīng)深入人心。

連鎖酒店1連鎖酒店是指以連鎖經(jīng)營模式運營的酒店，連鎖酒店連鎖經(jīng)營優(yōu)勢：1、酒店連鎖集團(tuán)利用規(guī)模經(jīng)濟、范圍經(jīng)濟降低交易成本，通過內(nèi)部資源整合降低管理成本，繼而取得持續(xù)競爭優(yōu)勢。2、總公司擁有的連鎖系統(tǒng)、品牌、管理、營銷、員工管理、營運模式都可以直接利用，節(jié)省時間和資金。3、由于總公司要對周圍環(huán)境隨時作市場調(diào)查，包括顧客層形態(tài)的變化，消費傾向的改變等，使得加盟店能及早采取對應(yīng)措施。酒店連鎖經(jīng)營優(yōu)勢：1243總部所有，直接經(jīng)營，直接投資或者控股的方式。簽訂合同，接受業(yè)主委托，根據(jù)飯店集團(tuán)的經(jīng)營管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營管理飯店，獲取管理酬金。委托管理簽訂租約、交納固定租金，租賃飯店，然后由飯店集團(tuán)作為法人對其進(jìn)行經(jīng)營管理。擁有特許經(jīng)營權(quán)人向受特許權(quán)人提供特許經(jīng)營權(quán)力，以及在組織、經(jīng)營和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報租賃管理特許經(jīng)營

連鎖酒店運營模式分類直接經(jīng)營1243總部所有，直接經(jīng)營，直接投資或者控股的方式。簽訂合同2IHG簡介洲際酒店集團(tuán)成立于1777年，是目前全球最大及網(wǎng)絡(luò)分布最廣的專業(yè)酒店管理集團(tuán)，擁有洲際、皇冠假日、假日酒店等多個國際知名酒店品牌和超過60年國際酒店管理經(jīng)驗。同時洲際酒店集團(tuán)也是世界上客房擁有量最大（高達(dá)688,517間）、跨國經(jīng)營范圍最廣，分布將近100個國家，并且在中國接管酒店最多的超級酒店集團(tuán)。2IHG簡介洲際酒店集團(tuán)成立于1777年，是目前全球最大及網(wǎng)泛美航空公司創(chuàng)立洲際飯店集團(tuán)美國人凱蒙斯.威爾遜（KemmonsWilson）創(chuàng)設(shè)假日飯店集團(tuán)1952194620世紀(jì)90年代20世紀(jì)90年代英國啤酒制造商巴斯（Bass）全盤接收假日飯店1984進(jìn)入中國市場，（1983—1993年，中國酒店行業(yè)高速發(fā)展階段）泛美航空公司創(chuàng)立洲際飯店集團(tuán)美國人凱蒙斯.威爾遜（Kemmo購入theNorthAmericanHolidayInn和HolidayInn，酒店開始進(jìn)入國際化。推出HolidayInnExpress，補充服務(wù)細(xì)分中的不足。199119901994推出皇冠假日（CrownePlazaHotels&Resorts），迎合高層次消費者。同年擁有的小酒吧轉(zhuǎn)化成小旅館，迎合英國日益增長的外出就餐市場。推出StaybridgeSuites，迎合高消費長住市場，發(fā)展迅速，在美國已有50多家19971998購入InterContinentalhotelcompany，增加了另一個高消費品牌。購入theNorthAmericanHolidayI在澳大利亞買入SouthernPacificHotelsCorporation(SPHC)，確立了在亞太地區(qū)酒店業(yè)的領(lǐng)頭地位。同年將Bass釀酒廠以23億英鎊的價格賣給比利時一家酒廠，然后更名為SixContinentsPLC以八億一千萬英鎊的價格買入EuropeanPosthousechainofhotels，同年以兩億四千一百萬購入InterContinentalHongKong，鞏固了其在中國和亞洲的高消費市場的地位。200120002002集團(tuán)的酒店業(yè)和軟飲料業(yè)與零售業(yè)（Mitchells&Butlersplc）分離。增加了一個中級長住酒店品牌Candlewood。20032004推出Indigo，提供實惠精品屋住宿。率先開出簡體中文網(wǎng)站。在澳大利亞買入SouthernPacificHotels借鑒StaybridgeSuites在美國的成功實例，在英國推出StaybridgeSuites。在日本與AllNipponAirways合資，使其成為日本最大的國際酒店經(jīng)營者。200620052007大力發(fā)展HolidayInn品牌，2008年在美國開始，2010年底結(jié)束。洲際酒店進(jìn)入分時度假市場的獨家授權(quán)營銷協(xié)議，推出俱樂部度假假日酒店品牌20082009倫敦奧組委宣布HolidayInn和HolidayInnExpress成為“2012年倫敦奧運會和殘奧會官方酒店服務(wù)提供商”和三層的商業(yè)伙伴。洲際酒店推出“綠色經(jīng)營”，一個在線系統(tǒng)，幫助酒店更有效地管理他們的能源消耗。借鑒StaybridgeSuites在美國的成功實例，在英洲際酒店與拉斯維加斯金沙集團(tuán)進(jìn)入一個創(chuàng)新的聯(lián)盟，把Venetian和PalazzoResorts帶到到洲際系統(tǒng)洲際酒店推出“最低房價保證”，只需通過官網(wǎng)預(yù)訂客房，即可以最低房價入住。不論在哪里找到更低房價，即可享受第一晚免費住宿。2011201020122月,洲際酒店推出EVEN?Hotels酒店,第一個主流酒店品牌，專注于健康和充實健康旅游的需求3月，洲際酒店推出第一個專為中國旅行者設(shè)計的高檔的國際酒店品牌HUALUXE?HotelsandResorts.2013洲際酒店在業(yè)內(nèi)率先承諾對全世界所有的忠誠顧客提供免費互聯(lián)網(wǎng)。洲際酒店與拉斯維加斯金沙集團(tuán)進(jìn)入一個創(chuàng)新的聯(lián)盟，把Venet滿足國際商務(wù)客人和休閑旅游者的需要，將國際化的服務(wù)與當(dāng)?shù)靥厣Y(jié)合起來以完善的會議設(shè)施、并配有專業(yè)的人員提供完善的會議服務(wù)吸引商務(wù)客人。中端市場根據(jù)中產(chǎn)階級的經(jīng)濟情況和需求，保持潔凈、舒適的環(huán)境，提供溫暖的服務(wù)及安全的食品。針對對價格非常敏感，但又想住得舒適的的客人提供的一個品牌為長期在外工作和生活的客人準(zhǔn)備的，包括單人公寓房和雙人公寓房。洲際酒店集團(tuán)的品牌化戰(zhàn)略是針對顧客需求進(jìn)行市場細(xì)分，開拓出多層次、多檔次的酒店品牌，并使各個品牌有機結(jié)合、相互支持，正像洲際酒店集團(tuán)宣傳的：我們要服務(wù)于不同的對象，管理不同檔次的酒店，建立起一個品牌大軍，為更多的顧客提供他們所需要的服務(wù)。高端市場低端市場品牌多元化戰(zhàn)略副線品牌滿足國際商務(wù)客人和休閑旅游者的需要，將國際化的服務(wù)與當(dāng)?shù)靥厣獻(xiàn)HG拓展新的營銷領(lǐng)域1.

適時營銷（right-time

marketing）——意味著通過對外發(fā)布信息（如電子郵件）來跟進(jìn)有價值的客戶行動。（如：在客人成為黃金會員時馬上通過郵件祝賀他，讓他意識其權(quán)益已經(jīng)提高，并促進(jìn)了客人日后的入住以及與洲際酒店品牌的互動程度。）2.

會員與非會員營銷（non-member

marketing）——洲際酒店只有40%的業(yè)務(wù)來自洲際憂悅會（Priority

Club）會員。因此，洲際酒店現(xiàn)也利用cookie數(shù)據(jù)和客人上網(wǎng)行為等新的數(shù)據(jù)環(huán)境，來尋找和劃分有價值的非會員客戶。3.

全球本土化（Glocal）溝通——不是全球化（global），而是全球本土化（glocal）；洲際酒店鼓勵其特許經(jīng)營酒店針對具體的酒店和客戶資源情況，合理地利用其全球的酒店資源。4.

對傳統(tǒng)營銷活動進(jìn)行延伸——這項工作的內(nèi)容是利用互動工具來發(fā)布即將進(jìn)行的傳統(tǒng)媒體營銷活動信息，或者利用定向的互動工具來跟進(jìn)營銷活動，以提高參與客人的轉(zhuǎn)化率。IHG拓展新的營銷領(lǐng)域1.

適時營銷（right-time

洲際酒店全球運營模式84%15%<1%3974家特許經(jīng)營723家委托管理7家直接經(jīng)營和租賃洲際酒店全球運營模式84%15%<1%3974家特許經(jīng)營7三種經(jīng)營方式共用IHG旗下的品牌“特許經(jīng)營權(quán)模式”：該模式下IHG不擁有酒店所有權(quán)的同時也避免了初期的資本支出，這使得IHG集團(tuán)在擴張其業(yè)務(wù)規(guī)模時避免了巨大的融資壓力，集團(tuán)通過提成一定比例的客房收入作為收入來源；“提供管理服務(wù)的模式”：IHG提供主要的管理人員，同樣不擁有酒店的所有權(quán)，但是可能會有初期少量的資本性支出，其收入來源于一定比例的總收入加一定比例的利潤；“自有模式”：IHG集團(tuán)自負(fù)盈虧。洲際酒店商業(yè)模式三種經(jīng)營方式共用IHG旗下的品牌洲際酒店商業(yè)模式選擇該商業(yè)模式的原因根據(jù)洲際酒店的戰(zhàn)略規(guī)劃，未來其業(yè)務(wù)將會主要建立在特許經(jīng)營權(quán)和提供管理服務(wù)這兩塊業(yè)務(wù)上。這兩種業(yè)務(wù)模式之所以具有吸引力主要在于它們能夠通過少量的資本支出就能夠使得公司達(dá)到快速增長的目標(biāo)，以及相對于自營業(yè)務(wù)而言更加穩(wěn)定的現(xiàn)金流來源以及穩(wěn)健的財務(wù)狀況。

這兩種業(yè)務(wù)模式的一個核心亮點是它能夠產(chǎn)生的現(xiàn)金流大于業(yè)務(wù)要求的投資額，這就使得投入資本能夠有高的回報選擇該商業(yè)模式的原因根據(jù)洲際酒店的戰(zhàn)略規(guī)劃，未IHG在中國IHG在中國簡單溫馨清新現(xiàn)代萬種風(fēng)情商務(wù)氣息鄰里文化IHG在中國本土化簡單溫馨清新現(xiàn)代萬種風(fēng)情商務(wù)氣息鄰里文化IHG在中國本土化~IHG在中國（共214家）特許經(jīng)營（2007年首推）委托管理直接經(jīng)營209家1家4家~IHG在中國（共214家）特許經(jīng)營（2007年首推）委托管全球經(jīng)營模式特點在中國采用的經(jīng)營模式特點原因特許經(jīng)營為主較少的特許經(jīng)營中國酒店業(yè)初期缺少特許經(jīng)營作為授權(quán)人的加盟條件，缺少特許經(jīng)營的管理人才和技術(shù)經(jīng)驗委托管理為輔委托管理為主中國酒店業(yè)發(fā)展空間大，利潤回報比特許經(jīng)營高，經(jīng)營風(fēng)險比直接經(jīng)營低少量的直接經(jīng)營直接經(jīng)營漸增認(rèn)為中國酒店業(yè)投資回報高于世界均水平，能獲取更高的利潤洲際酒店中外經(jīng)營模式差異及原因全球經(jīng)營模式特點在中國采用的經(jīng)營模式特點原因特許經(jīng)營為主較少直銷分銷電話訂票前臺訂票網(wǎng)絡(luò)訂票旅游網(wǎng)旅行社顧客直銷分銷電前網(wǎng)旅旅顧客直銷優(yōu)勢：1、

價格優(yōu)惠：由于分銷要支付給渠道商一定比例的傭金，直銷平臺的價格會比訂房中心的價格要優(yōu)惠，顧客可以和酒店面對面議價，有一定的話語權(quán)。

2、

酒店信息及時、準(zhǔn)確：通過分銷商預(yù)訂酒店，經(jīng)常會遇到房態(tài)更新不及時等情況，給消費者帶來不便。采用直接管理的方式，酒店房態(tài)、訂單、房價等由酒店直接掌控，可以做到及時，準(zhǔn)確。

3、

成本降低：由于不需要像第三方支付傭金，酒店可以給顧客更多的讓利，使顧客可以更少的花費享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、

顧客自主權(quán)：酒店聯(lián)系方式、房價信息透明化，便于顧客和酒店的溝通、協(xié)調(diào)。分銷優(yōu)勢：1、分銷能更廣泛地推廣某酒店品牌，讓更多的消費者知道，從而帶來更多的酒店散客，這些散客可能會直接找酒店消費，成為酒店直銷散客2、分銷的客戶范圍廣泛，可以協(xié)助酒店擺脫區(qū)域化的營銷困境，而且給酒店帶來了非本土的客戶資源和直銷可能性。3、分銷給有效地協(xié)調(diào)酒店淡旺季差異，平衡淡旺季的落差，而且分銷的受眾廣泛，能第一時間協(xié)助酒店進(jìn)行促銷和推廣，效果遠(yuǎn)比酒店自身推廣要好洲際酒店集團(tuán)現(xiàn)階段主要采取直銷為主分銷為輔的銷售渠道，分銷比例控制在10%以內(nèi)。直銷優(yōu)勢：分銷優(yōu)勢：洲際酒店集團(tuán)現(xiàn)階段主要采取直銷為主分銷為以中國為例看IHG營銷渠道：（除了傳統(tǒng)的手機預(yù)訂、酒店前臺預(yù)訂之外的獨特直銷渠道）IHG官網(wǎng)預(yù)訂（中文）：2011年8月洲際酒店集團(tuán)旗下的高端酒店品牌——洲際酒店，近期推出了中國官方網(wǎng)站。IHG手機客戶端預(yù)訂：據(jù)2012年數(shù)據(jù)顯示：洲際酒店注重預(yù)訂APP和移動工具的開發(fā)，其系統(tǒng)內(nèi)的酒店每月通過移動預(yù)訂獲得超過2000萬美元的收入。IHG淘寶旗艦店：2012年8月14洲際酒店集團(tuán)旗艦店落戶淘寶旅行，通過淘寶旅行，游客可以在線預(yù)訂洲際酒店集團(tuán)旗下洲際、皇冠假日等品牌酒店?；谑謾C平臺的中文訂房網(wǎng)站：2012年11月相比登錄電腦網(wǎng)頁訂房，手機官網(wǎng)預(yù)訂更顯出“隨時、隨地、隨意”的便捷性。以中國為例看IHG營銷渠道：（除了傳統(tǒng)的手機預(yù)訂、酒店前臺預(yù)分銷（除傳統(tǒng)的旅行社之外的獨特分銷渠道）2010年5月28日藝龍與洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)的全部酒店，通過暢聯(lián)（CHINAonline）的接口服務(wù)實現(xiàn)全面系統(tǒng)直連對接合作。藝龍旅行網(wǎng)（）是洲際酒店集團(tuán)在國內(nèi)第一家系統(tǒng)直連的在線旅行合作伙伴。2013年4月德比軟件成功對接洲際酒店集團(tuán)與攜程網(wǎng)2010年6月11日洲際酒店集團(tuán)在上海宣布，與中國民航信息網(wǎng)絡(luò)公司(中航信)達(dá)成全球分銷平臺直連合作協(xié)議，這是洲際集團(tuán)首次在華利用航空旅游全球分銷系統(tǒng)(GDS)模式進(jìn)行面向旅行社和渠道分銷商的B2B銷售。2012年1月IHG合作創(chuàng)立了（這是第一個酒店行業(yè)內(nèi)部擁有的搜索引擎，由全世界六大知名酒店集團(tuán)創(chuàng)立，如Hilton、Hyatt、WyndhamHotel

Group

etc.該網(wǎng)站提供個品牌之間的價格對比服務(wù)，幫助顧客做出最優(yōu)選擇）。并且IHG的手機應(yīng)用程序從兩年創(chuàng)建至今平均每年為公司創(chuàng)造了1.5億的收入。分銷（除傳統(tǒng)的旅行社之外的獨特分銷渠道）洲際酒店集團(tuán)近日公布的2013年度財報顯示，集團(tuán)全球業(yè)績突出，實現(xiàn)營業(yè)收入和經(jīng)營利潤的同步增長。大中華區(qū)業(yè)績表現(xiàn)繼續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)，第四季度再度迎來增長，平均每間可售房房價(RevPAR)增長2.4%。全球平均每間可售房房價(RevPAR)增長3.8%，大中華區(qū)平均每間可售房房價(RevPAR)增長1.0%；大中華區(qū)營業(yè)收入實現(xiàn)3%的增長，達(dá)到近15億元人民幣;經(jīng)營利潤實現(xiàn)1%的增長，超過5億元人民幣；隨著中國國內(nèi)旅游和出入境旅游的蓬勃發(fā)展，中國在全球旅游業(yè)和酒店業(yè)中的地位日益突出。目前，中國是僅次于美國的第二大旅游市場。預(yù)計到2025年，中國將超過美國成為洲際酒店集團(tuán)全球最大的市場。IHG2013年財務(wù)狀況：洲際酒店集團(tuán)近日公布的2013年度財報顯示，集團(tuán)全中國本土連鎖酒店營銷渠道逐漸向直銷模式發(fā)展希望通過直銷自主掌握酒店定價權(quán)7天連鎖酒店集團(tuán)CEO鄭南雁在接受《第一財經(jīng)日報》專訪時表示，7天會員已過千萬，今后公司可實現(xiàn)近100%直銷，不再依附任何中介。

3中國本土連鎖酒店營銷渠道逐漸向直銷模式發(fā)展CEO孫堅透露，目前公司分銷渠道僅占8%，未來還將直銷渠道為主，分銷為輔，兩者均衡發(fā)展，純粹直銷的話抗風(fēng)險能力太單一。CEO孫堅透露，目前公司分銷渠道僅占8%，未來還將直銷渠道錦江之星公開表示，未來會減少在攜程和藝龍上的預(yù)定量，希望通過會員制的推行吸引更多的客戶，通過錦江之星的網(wǎng)站或呼叫中心訂房。錦江之星公開表示，未來會減少在攜程和藝龍上的預(yù)定量，希望通過總結(jié)

直銷Or分銷？國內(nèi)知名旅游媒體《環(huán)球旅訊》社長李超甚至認(rèn)為，目前全球酒店分銷渠道和直銷渠道已經(jīng)保持了6：4的平衡，而預(yù)計在未來的2到3年之內(nèi)直銷和分銷很有可能實現(xiàn)5：5比例。直銷和分銷并不矛盾，直銷對應(yīng)的是更多的利潤，分銷可以為其發(fā)展更多的顧客。中國的酒店行業(yè)當(dāng)初在發(fā)展的時候因為沒有自己的渠道，所以當(dāng)時的分銷渠道大行其道，但經(jīng)過多年的發(fā)展和外國酒店企業(yè)帶來的成熟渠道理念，所以中國的酒店開始向直銷渠道傾斜，其實直銷和分銷在根本上并沒有太大的矛盾。酒店需要的并不是單一的渠道，而是需要一個復(fù)合的銷售渠道來進(jìn)行利潤最大化。其實，大部分酒店進(jìn)入了一個誤區(qū)：少數(shù)渠道控制價格，這種模式本身就是不對的，所以酒店應(yīng)該建立越來越多的渠道，渠道應(yīng)該是幫你節(jié)約成本而并非控制價格，價格應(yīng)該是由酒店控制的，酒店控制了價格，才能更好的保證利潤。4總結(jié)對于酒店行業(yè)來說，不管是直銷還是分銷模式，只有能否帶來訂單才是最實際的問題。

——AndrewRubinacci（洲際酒店集團(tuán)分銷及網(wǎng)絡(luò)營銷全球副總裁）對于酒店行業(yè)來說，不管是直銷還是分銷模式，只有能否帶來訂單才

Thanks營銷1101

第十組Thanks1物業(yè)公司運營模式報告1物業(yè)公司運營模式報告背景說明

物業(yè)公司自2011年下半年來在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和帶領(lǐng)下我們一路走來至今近2年，期間公司運作逐漸形成了中頤物業(yè)自有的運營模式，現(xiàn)對公司運營模式進(jìn)行階段性總結(jié)檢討，為公司后續(xù)的良性發(fā)展提供參考和幫助。背景說明物業(yè)公司自2011年下半年總結(jié)目錄突發(fā)事件解決組織氛圍建設(shè)

團(tuán)隊建設(shè)優(yōu)化運作實施規(guī)范

公司戰(zhàn)略重點總結(jié)目錄突發(fā)事件解決組織氛圍建2014年物業(yè)公司的關(guān)鍵指標(biāo)序號KPI指標(biāo)目標(biāo)值1資質(zhì)升級二級升一級2客戶滿意度≥65%3經(jīng)營創(chuàng)收（廣告費、場地使用費）240萬元4管理費收繳率（按已收樓部分）≥95%5員工流失率≤40%6重大安全責(zé)任事故（含媒體負(fù)面曝光事件）0件備注：“重大安全責(zé)任事故是指失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故、火災(zāi)事故、水浸事故、惡性治安事件等導(dǎo)致直接經(jīng)濟損失達(dá)30000元以上；因失職或玩忽職守引發(fā)的媒體負(fù)面曝光重大惡性事件。2014年物業(yè)公司的關(guān)鍵指標(biāo)序號KPI指標(biāo)目標(biāo)值1資質(zhì)升級2014年公司重點計劃工作結(jié)合主題年，重點工作內(nèi)容1以物業(yè)公司更名為契機，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提升業(yè)主滿意度

2以資質(zhì)升級為載體，規(guī)范內(nèi)部管理，夯實物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)3梳理工作流程和權(quán)責(zé)，建立健全規(guī)范化管理體系4重視企業(yè)培訓(xùn)，營造簡單組織氛圍5建立創(chuàng)新型遠(yuǎn)程管控機制，打造高效和諧團(tuán)隊6開展“多元化”經(jīng)營，創(chuàng)建適合公司的經(jīng)營模式7推行目標(biāo)責(zé)任制，合理平衡品質(zhì)與經(jīng)營，輸出高性價比的物業(yè)服務(wù)8總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)，配合地產(chǎn)主題年，為地產(chǎn)集團(tuán)提供合理化建議2014年公司重點計劃工作結(jié)合主題年，重點工作內(nèi)容1以物二、運營實施規(guī)范目前公司現(xiàn)已形成了通過會議管理、走動式管理、一站式服務(wù)平臺、及目標(biāo)計劃管理等運作規(guī)范，同時通過品質(zhì)QPI落地體系、預(yù)算體系、考核培訓(xùn)體系來保障組織管理規(guī)范良性發(fā)展。二、運營實施規(guī)范目前公司現(xiàn)已形成了通過會議管理目標(biāo)、計劃管理走動式管理預(yù)算管理一站式服務(wù)平臺實施規(guī)范內(nèi)容QPI標(biāo)準(zhǔn)項目綜合考核會議管理目標(biāo)、計劃管理走動式管理預(yù)算管理一站式服務(wù)平臺實施規(guī)（一）會議管理周一總部召開項目經(jīng)理周例會主要幫助項目解決或協(xié)調(diào)資源解決項目之困擾問題，同時布置總部統(tǒng)籌之重點工作任務(wù)，同時檢討項目上周布置重點工作完成狀況。項目經(jīng)理周例會每月第一周總部召開項目經(jīng)理月度會議主要是總部職能中心從財務(wù)、品質(zhì)、人事三個維度對各項目上月在財務(wù)經(jīng)營及綜合管理進(jìn)行考核，檢討區(qū)域上月工作達(dá)成狀況，提出各項目在經(jīng)營及管理上的嚴(yán)重不足及改善建議項目經(jīng)理月度例會每（半）年度的月底或次月組織召開此會議。會議主要檢討（半）年度來公司經(jīng)營狀況、財務(wù)達(dá)成狀況、品質(zhì)提升狀況、人力成本分析及流失原因檢討等，檢討品質(zhì)、人事綜合管理缺失及改善策略以及下半年度財務(wù)發(fā)力方向等事宜（半）年度經(jīng)營分析會議每周二要求各項目負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)各部門主管巡完現(xiàn)場后，由項目負(fù)責(zé)人主持召開的項目例會，主要檢討項目現(xiàn)場品質(zhì)管理缺失或管理疏忽等事宜，并針對因管理不足或管理疏忽造成的工作不足項提出改善措施、改善進(jìn)度明確改善責(zé)任人項目周二例會（一）會議管理項目經(jīng)理周例會每月第一周總部召開項目經(jīng)理月度會（二）走動式管理

要求項目負(fù)責(zé)人每周二帶領(lǐng)項目主管及相關(guān)人員巡查小區(qū)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)和整改管理死角，提升現(xiàn)場品質(zhì)。走動式管理是通過項目負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)部門主管在小區(qū)內(nèi)或員工工作現(xiàn)場深入走動巡查及時發(fā)現(xiàn)問題、直接獲取員工工作困境，從而給予員工直接幫助，以解決員工工作中的困難，進(jìn)而提升管理品質(zhì)。走動式管理主要關(guān)注以下方面：員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作指令的執(zhí)行、工作效率、操作規(guī)范；小區(qū)環(huán)境、清潔、安全因素、設(shè)施設(shè)備的運行狀況；客戶投訴、緊急事件的處理情況等，從而促進(jìn)現(xiàn)場品質(zhì)提升和管理到位。（二）走動式管理要求項目負(fù)責(zé)人每（三）一站式服務(wù)平臺打造一站式服務(wù)模式提升客服滿意度。一站式服務(wù)平臺要求項目經(jīng)理兼任客服經(jīng)理，同時每個成熟項目配備兩名高級客服助理，實行“53214”式服務(wù)模式。具體來說就是客服前臺在接到業(yè)主投訴后5分鐘內(nèi)需將服務(wù)單派發(fā)給相關(guān)部門責(zé)任人；提供服務(wù)人員在30分鐘內(nèi)必須上門為業(yè)主提供服務(wù)；如果上門人員不能解決需在2小時內(nèi)再次派專業(yè)人員上門為業(yè)主解決問題；如果專員人員尚未能解決問題需上報項目經(jīng)理，項目經(jīng)理在1天內(nèi)必須協(xié)調(diào)資源為業(yè)主解決問題；如項目經(jīng)理在權(quán)限和資源協(xié)調(diào)下尚不能解決問題，則需上報總部并通過總部協(xié)調(diào)資源在4天內(nèi)為業(yè)主解決問題。同時通過客服前臺調(diào)度中心接聽客戶訴求電話及時協(xié)調(diào)和處理客戶訴求，提升客戶滿意度。（三）一站式服務(wù)平臺打造一站式服務(wù)模式提升客服滿意（四）預(yù)算管理通過預(yù)算來控制成本支出和建立收支平衡預(yù)警機制。公司預(yù)算管理分為兩種，一種為年度預(yù)算，另一種為雙月度預(yù)算。年度預(yù)算是總部根據(jù)公司經(jīng)營總目標(biāo)結(jié)合各項目的實況而分解給各項目的預(yù)測值，然后總部和項目共同根據(jù)該項目的實際情況進(jìn)行收入和支出進(jìn)行年度預(yù)估。月度預(yù)算是項目根據(jù)年度總預(yù)算值及項目工作進(jìn)度，分別從行政、工程、安管、綠化、客服等板塊來進(jìn)行月度預(yù)測。通過月度預(yù)算來微調(diào)和控制成本，最終達(dá)成年度總預(yù)算，實現(xiàn)公司年度既定經(jīng)營目標(biāo)。（四）預(yù)算管理通過預(yù)算來控制成本支出和建（五）目標(biāo)計劃管理總部要求各區(qū)域、各項目經(jīng)理每周末（月末）提交本周（月）工作總結(jié)及下周（月）工作計劃至總部，總部成立專門部門核實工作完成狀況及督導(dǎo)跟進(jìn)下周（月）工作落實狀況，在項目經(jīng)理周（月）例會上進(jìn)行公布并進(jìn)行獎懲。另一方面，公司根據(jù)年度規(guī)劃與各項目經(jīng)理簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，以確保公司年度經(jīng)營和管理目標(biāo)順利實現(xiàn)。（五）目標(biāo)計劃管理總部要求各區(qū)域、（六）QPI檢查標(biāo)準(zhǔn)QPI--質(zhì)量績效指標(biāo)（Quality

Performance

Index

）QPI是公司品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，它已將公司品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化成具體的管理點；同時也是公司品質(zhì)要求落地的工具。

QPI明確現(xiàn)場日常品質(zhì)要求、操作標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)頻次，要求項目按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行，總部按此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查。QPI的落實是公司提升客戶滿意度的重要途徑。

（六）QPI檢查標(biāo)準(zhǔn)QPI--質(zhì)量績效指標(biāo)（Quality（七）考核管理（目前使用）項目綜合考評--每月結(jié)束后，次月3日前，總部職能中心從財務(wù)、品質(zhì)、行政人事（培訓(xùn)、團(tuán)隊氛圍等方面）對項目經(jīng)理進(jìn)行打分考評?？己司S度：財務(wù)指標(biāo)：經(jīng)營指標(biāo)，月度預(yù)算監(jiān)管，內(nèi)控管理品質(zhì)指標(biāo)：客服管理，安全管理，工程管理，綠化管理行政指標(biāo)：行政指標(biāo)，人事指標(biāo)，組織氛圍指標(biāo)、培訓(xùn)

考核權(quán)重：成熟區(qū)：財務(wù)（30%）+品質(zhì)（40%）+行政人事（30%）展示面：財務(wù)（10%）+營銷（80%）+行政人事（10%）（七）考核管理（目前使用）項目綜合考評--每月結(jié)束后，次月3三、團(tuán)隊建設(shè)優(yōu)化二級管理：高層決策團(tuán)隊--總經(jīng)理、總部職能總監(jiān)、區(qū)域總中層執(zhí)行團(tuán)隊--總部職能經(jīng)理和項目經(jīng)理職責(zé)分工：總部--定位為“戰(zhàn)略與專業(yè)層面的支持”，側(cè)重工作統(tǒng)籌；項目--定位為“制度、規(guī)范、工作任務(wù)等的執(zhí)行與落實”，并在規(guī)范化管理的基礎(chǔ)賦予項目更多的自主運營權(quán)，側(cè)重工作的落實。省內(nèi)外管理模式：省內(nèi)實行雙向管理（總部職能+區(qū)域）模式省外實行三向管理（項目+財務(wù)+人事）模式三、團(tuán)隊建設(shè)優(yōu)化二級管理：四、組織氛圍建設(shè)氛圍：講正氣、簡單高效用人原則：態(tài)度決定去留、能力決定位置、貢獻(xiàn)決定報酬文化元素：較真、堅韌性、責(zé)任心、敢于擔(dān)當(dāng)、正直誠信、大局意識、工作中不講任何原因和理由四、組織氛圍建設(shè)氛圍：講正氣、簡單高效五、突發(fā)事項解決為幫助項目快速推進(jìn)和解決項工作中的各類重點問題或突發(fā)性事件，提升現(xiàn)場的業(yè)務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水平，營造和諧的社區(qū)氛圍，從而提升客戶滿意度，公司成立“公司重大事項推進(jìn)工作小組”。公司重大事項推進(jìn)工作小組由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)掛帥，總經(jīng)理為執(zhí)行組長，總部職能中高層為成員的組織。公司重大事項推進(jìn)工作小組關(guān)注的事項有項目成立業(yè)委會、項目管理費提價、創(chuàng)優(yōu)（國優(yōu)、省優(yōu)、市優(yōu)）、交付風(fēng)險、客戶群訴、媒體曝光、管理質(zhì)量事故，員工傷亡及公司年度工作計劃要求重點推進(jìn)的其他工作。現(xiàn)階段公司重大事項推進(jìn)工作小組關(guān)注的事項為華景管理費提價、中海業(yè)主投票物業(yè)公司、惠海業(yè)主要求成立業(yè)主委員會、江海業(yè)主要求成立業(yè)主委員會、開平業(yè)主要求成立業(yè)主委員會五項事宜。五、突發(fā)事項解決為幫助項目快速推進(jìn)和解決項工作中的各類重點問重大事件定義及匯報序號重大事件定義匯報部門及領(lǐng)導(dǎo)備注1與員工傷亡有關(guān)的一切員工安全事宜總經(jīng)理/行政人事中心負(fù)責(zé)人要求:第一時間向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門報備2影響業(yè)主生活相關(guān)的水、電、氣、通訊等基本保障工程事宜總經(jīng)理/品質(zhì)中心負(fù)責(zé)人、工程經(jīng)理3相關(guān)群體事件（員工/業(yè)主）總經(jīng)理/品質(zhì)中心負(fù)責(zé)人/行政人事中心負(fù)責(zé)人4影響小區(qū)治安事宜總經(jīng)理/品質(zhì)中心負(fù)責(zé)人、安管經(jīng)理/行政人事中心負(fù)責(zé)人5一切新聞媒體采訪及曝光事宜總經(jīng)理/品質(zhì)中心負(fù)責(zé)人、客服經(jīng)理/行政人事中心負(fù)責(zé)人6經(jīng)濟損失達(dá)5000元以上的一切事宜總經(jīng)理/行政人事中心負(fù)責(zé)人/品質(zhì)中心負(fù)責(zé)人重大事件定義及匯報序號重大事件定義匯報部門及領(lǐng)導(dǎo)備注1與員工連鎖酒店運營模式分析課件

▲委托管理：通過酒店業(yè)主與管理集團(tuán)簽署管理合同來約定雙方的權(quán)利，義務(wù)和責(zé)任，以確保管理集團(tuán)能以自己的管理風(fēng)格，服務(wù)規(guī)范，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和運營方式來向被管理的酒店輸出專業(yè)技術(shù)，管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取一定比例的“基本管理費”(約占營業(yè)額的2%至5%)和"獎勵管理費"(約占毛利潤的3%至6%)的管理方式。

▲特許經(jīng)營是以特許經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓為核心的一種經(jīng)營方式，利用管理集團(tuán)自身的專有技術(shù)、品牌與酒店業(yè)主的資本相結(jié)合，來擴張經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。通過認(rèn)購特許經(jīng)營權(quán)的方式將管理集團(tuán)所擁有的具有知識產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的品牌名稱，注冊商標(biāo)，定型技術(shù)，經(jīng)營方式，操作程序，預(yù)訂系統(tǒng)及采購網(wǎng)絡(luò)等無形資產(chǎn)的使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給受許酒店，并一次性收取特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓費或初始費，以及每月根據(jù)營業(yè)收入而浮動的特許經(jīng)營服務(wù)費(包括：公關(guān)廣告費，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂費，員工培訓(xùn)費，顧問咨詢費等)的管理方式。添加部分

要求優(yōu)點區(qū)別委托管理較強的酒店管理經(jīng)驗和能力，對下屬酒店進(jìn)行緊密的控制與管理減少投資風(fēng)險有管理輸出、直接經(jīng)營管理權(quán)，并通過派出一支飯店中高級管理人員隊伍來保證飯店品質(zhì)及效益，利潤較高特許經(jīng)營有較強的品牌實力及經(jīng)營、管理、服務(wù)運作的能力，有效的低成本擴張和品牌輸出減少直接投入和資金風(fēng)險，有助于提高品牌影響率與市場占有率沒有直接經(jīng)營管理權(quán)，只有監(jiān)督及指導(dǎo)權(quán)，利潤較低委托管理和特許經(jīng)營區(qū)別要求優(yōu)點區(qū)別委托管理和特許經(jīng)營洲際酒店集團(tuán)(IHG)InterContinentalHotelgroup王亞：資料搜集和總結(jié)魏超：主講人肖起興：資料搜集和總結(jié)徐繁：PPT制作洲際酒店集團(tuán)(IHG)InterContinentalHo目錄1234IHG案例分析（全球、中國）總結(jié)中國連鎖酒店渠道發(fā)展趨勢連鎖酒店概況目錄1234IHG案例分析（全球、中國）總結(jié)中國連鎖酒連鎖酒店是指以連鎖經(jīng)營模式運營的酒店，連鎖酒店一般都具有全國統(tǒng)一的品牌形象識別系統(tǒng)、全國統(tǒng)一的會員體系和營銷體系。是酒店業(yè)發(fā)展的主要態(tài)勢，從星級酒店到經(jīng)濟型酒店再到青年旅社、主題酒店、精品酒店，連鎖酒店的發(fā)展模式和認(rèn)知度已經(jīng)深入人心。

連鎖酒店1連鎖酒店是指以連鎖經(jīng)營模式運營的酒店，連鎖酒店連鎖經(jīng)營優(yōu)勢：1、酒店連鎖集團(tuán)利用規(guī)模經(jīng)濟、范圍經(jīng)濟降低交易成本，通過內(nèi)部資源整合降低管理成本，繼而取得持續(xù)競爭優(yōu)勢。2、總公司擁有的連鎖系統(tǒng)、品牌、管理、營銷、員工管理、營運模式都可以直接利用，節(jié)省時間和資金。3、由于總公司要對周圍環(huán)境隨時作市場調(diào)查，包括顧客層形態(tài)的變化，消費傾向的改變等，使得加盟店能及早采取對應(yīng)措施。酒店連鎖經(jīng)營優(yōu)勢：1243總部所有，直接經(jīng)營，直接投資或者控股的方式。簽訂合同，接受業(yè)主委托，根據(jù)飯店集團(tuán)的經(jīng)營管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營管理飯店，獲取管理酬金。委托管理簽訂租約、交納固定租金，租賃飯店，然后由飯店集團(tuán)作為法人對其進(jìn)行經(jīng)營管理。擁有特許經(jīng)營權(quán)人向受特許權(quán)人提供特許經(jīng)營權(quán)力，以及在組織、經(jīng)營和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報租賃管理特許經(jīng)營

連鎖酒店運營模式分類直接經(jīng)營1243總部所有，直接經(jīng)營，直接投資或者控股的方式。簽訂合同2IHG簡介洲際酒店集團(tuán)成立于1777年，是目前全球最大及網(wǎng)絡(luò)分布最廣的專業(yè)酒店管理集團(tuán)，擁有洲際、皇冠假日、假日酒店等多個國際知名酒店品牌和超過60年國際酒店管理經(jīng)驗。同時洲際酒店集團(tuán)也是世界上客房擁有量最大（高達(dá)688,517間）、跨國經(jīng)營范圍最廣，分布將近100個國家，并且在中國接管酒店最多的超級酒店集團(tuán)。2IHG簡介洲際酒店集團(tuán)成立于1777年，是目前全球最大及網(wǎng)泛美航空公司創(chuàng)立洲際飯店集團(tuán)美國人凱蒙斯.威爾遜（KemmonsWilson）創(chuàng)設(shè)假日飯店集團(tuán)1952194620世紀(jì)90年代20世紀(jì)90年代英國啤酒制造商巴斯（Bass）全盤接收假日飯店1984進(jìn)入中國市場，（1983—1993年，中國酒店行業(yè)高速發(fā)展階段）泛美航空公司創(chuàng)立洲際飯店集團(tuán)美國人凱蒙斯.威爾遜（Kemmo購入theNorthAmericanHolidayInn和HolidayInn，酒店開始進(jìn)入國際化。推出HolidayInnExpress，補充服務(wù)細(xì)分中的不足。199119901994推出皇冠假日（CrownePlazaHotels&Resorts），迎合高層次消費者。同年擁有的小酒吧轉(zhuǎn)化成小旅館，迎合英國日益增長的外出就餐市場。推出StaybridgeSuites，迎合高消費長住市場，發(fā)展迅速，在美國已有50多家19971998購入InterContinentalhotelcompany，增加了另一個高消費品牌。購入theNorthAmericanHolidayI在澳大利亞買入SouthernPacificHotelsCorporation(SPHC)，確立了在亞太地區(qū)酒店業(yè)的領(lǐng)頭地位。同年將Bass釀酒廠以23億英鎊的價格賣給比利時一家酒廠，然后更名為SixContinentsPLC以八億一千萬英鎊的價格買入EuropeanPosthousechainofhotels，同年以兩億四千一百萬購入InterContinentalHongKong，鞏固了其在中國和亞洲的高消費市場的地位。200120002002集團(tuán)的酒店業(yè)和軟飲料業(yè)與零售業(yè)（Mitchells&Butlersplc）分離。增加了一個中級長住酒店品牌Candlewood。20032004推出Indigo，提供實惠精品屋住宿。率先開出簡體中文網(wǎng)站。在澳大利亞買入SouthernPacificHotels借鑒StaybridgeSuites在美國的成功實例，在英國推出StaybridgeSuites。在日本與AllNipponAirways合資，使其成為日本最大的國際酒店經(jīng)營者。200620052007大力發(fā)展HolidayInn品牌，2008年在美國開始，2010年底結(jié)束。洲際酒店進(jìn)入分時度假市場的獨家授權(quán)營銷協(xié)議，推出俱樂部度假假日酒店品牌20082009倫敦奧組委宣布HolidayInn和HolidayInnExpress成為“2012年倫敦奧運會和殘奧會官方酒店服務(wù)提供商”和三層的商業(yè)伙伴。洲際酒店推出“綠色經(jīng)營”，一個在線系統(tǒng)，幫助酒店更有效地管理他們的能源消耗。借鑒StaybridgeSuites在美國的成功實例，在英洲際酒店與拉斯維加斯金沙集團(tuán)進(jìn)入一個創(chuàng)新的聯(lián)盟，把Venetian和PalazzoResorts帶到到洲際系統(tǒng)洲際酒店推出“最低房價保證”，只需通過官網(wǎng)預(yù)訂客房，即可以最低房價入住。不論在哪里找到更低房價，即可享受第一晚免費住宿。2011201020122月,洲際酒店推出EVEN?Hotels酒店,第一個主流酒店品牌，專注于健康和充實健康旅游的需求3月，洲際酒店推出第一個專為中國旅行者設(shè)計的高檔的國際酒店品牌HUALUXE?HotelsandResorts.2013洲際酒店在業(yè)內(nèi)率先承諾對全世界所有的忠誠顧客提供免費互聯(lián)網(wǎng)。洲際酒店與拉斯維加斯金沙集團(tuán)進(jìn)入一個創(chuàng)新的聯(lián)盟，把Venet滿足國際商務(wù)客人和休閑旅游者的需要，將國際化的服務(wù)與當(dāng)?shù)靥厣Y(jié)合起來以完善的會議設(shè)施、并配有專業(yè)的人員提供完善的會議服務(wù)吸引商務(wù)客人。中端市場根據(jù)中產(chǎn)階級的經(jīng)濟情況和需求，保持潔凈、舒適的環(huán)境，提供溫暖的服務(wù)及安全的食品。針對對價格非常敏感，但又想住得舒適的的客人提供的一個品牌為長期在外工作和生活的客人準(zhǔn)備的，包括單人公寓房和雙人公寓房。洲際酒店集團(tuán)的品牌化戰(zhàn)略是針對顧客需求進(jìn)行市場細(xì)分，開拓出多層次、多檔次的酒店品牌，并使各個品牌有機結(jié)合、相互支持，正像洲際酒店集團(tuán)宣傳的：我們要服務(wù)于不同的對象，管理不同檔次的酒店，建立起一個品牌大軍，為更多的顧客提供他們所需要的服務(wù)。高端市場低端市場品牌多元化戰(zhàn)略副線品牌滿足國際商務(wù)客人和休閑旅游者的需要，將國際化的服務(wù)與當(dāng)?shù)靥厣獻(xiàn)HG拓展新的營銷領(lǐng)域1.

適時營銷（right-time

marketing）——意味著通過對外發(fā)布信息（如電子郵件）來跟進(jìn)有價值的客戶行動。（如：在客人成為黃金會員時馬上通過郵件祝賀他，讓他意識其權(quán)益已經(jīng)提高，并促進(jìn)了客人日后的入住以及與洲際酒店品牌的互動程度。）2.

會員與非會員營銷（non-member

marketing）——洲際酒店只有40%的業(yè)務(wù)來自洲際憂悅會（Priority

Club）會員。因此，洲際酒店現(xiàn)也利用cookie數(shù)據(jù)和客人上網(wǎng)行為等新的數(shù)據(jù)環(huán)境，來尋找和劃分有價值的非會員客戶。3.

全球本土化（Glocal）溝通——不是全球化（global），而是全球本土化（glocal）；洲際酒店鼓勵其特許經(jīng)營酒店針對具體的酒店和客戶資源情況，合理地利用其全球的酒店資源。4.

對傳統(tǒng)營銷活動進(jìn)行延伸——這項工作的內(nèi)容是利用互動工具來發(fā)布即將進(jìn)行的傳統(tǒng)媒體營銷活動信息，或者利用定向的互動工具來跟進(jìn)營銷活動，以提高參與客人的轉(zhuǎn)化率。IHG拓展新的營銷領(lǐng)域1.

適時營銷（right-time

洲際酒店全球運營模式84%15%<1%3974家特許經(jīng)營723家委托管理7家直接經(jīng)營和租賃洲際酒店全球運營模式84%15%<1%3974家特許經(jīng)營7三種經(jīng)營方式共用IHG旗下的品牌“特許經(jīng)營權(quán)模式”：該模式下IHG不擁有酒店所有權(quán)的同時也避免了初期的資本支出，這使得IHG集團(tuán)在擴張其業(yè)務(wù)規(guī)模時避免了巨大的融資壓力，集團(tuán)通過提成一定比例的客房收入作為收入來源；“提供管理服務(wù)的模式”：IHG提供主要的管理人員，同樣不擁有酒店的所有權(quán)，但是可能會有初期少量的資本性支出，其收入來源于一定比例的總收入加一定比例的利潤；“自有模式”：IHG集團(tuán)自負(fù)盈虧。洲際酒店商業(yè)模式三種經(jīng)營方式共用IHG旗下的品牌洲際酒店商業(yè)模式選擇該商業(yè)模式的原因根據(jù)洲際酒店的戰(zhàn)略規(guī)劃，未來其業(yè)務(wù)將會主要建立在特許經(jīng)營權(quán)和提供管理服務(wù)這兩塊業(yè)務(wù)上。這兩種業(yè)務(wù)模式之所以具有吸引力主要在于它們能夠通過少量的資本支出就能夠使得公司達(dá)到快速增長的目標(biāo)，以及相對于自營業(yè)務(wù)而言更加穩(wěn)定的現(xiàn)金流來源以及穩(wěn)健的財務(wù)狀況。

這兩種業(yè)務(wù)模式的一個核心亮點是它能夠產(chǎn)生的現(xiàn)金流大于業(yè)務(wù)要求的投資額，這就使得投入資本能夠有高的回報選擇該商業(yè)模式的原因根據(jù)洲際酒店的戰(zhàn)略規(guī)劃，未IHG在中國IHG在中國簡單溫馨清新現(xiàn)代萬種風(fēng)情商務(wù)氣息鄰里文化IHG在中國本土化簡單溫馨清新現(xiàn)代萬種風(fēng)情商務(wù)氣息鄰里文化IHG在中國本土化~IHG在中國（共214家）特許經(jīng)營（2007年首推）委托管理直接經(jīng)營209家1家4家~IHG在中國（共214家）特許經(jīng)營（2007年首推）委托管全球經(jīng)營模式特點在中國采用的經(jīng)營模式特點原因特許經(jīng)營為主較少的特許經(jīng)營中國酒店業(yè)初期缺少特許經(jīng)營作為授權(quán)人的加盟條件，缺少特許經(jīng)營的管理人才和技術(shù)經(jīng)驗委托管理為輔委托管理為主中國酒店業(yè)發(fā)展空間大，利潤回報比特許經(jīng)營高，經(jīng)營風(fēng)險比直接經(jīng)營低少量的直接經(jīng)營直接經(jīng)營漸增認(rèn)為中國酒店業(yè)投資回報高于世界均水平，能獲取更高的利潤洲際酒店中外經(jīng)營模式差異及原因全球經(jīng)營模式特點在中國采用的經(jīng)營模式特點原因特許經(jīng)營為主較少直銷分銷電話訂票前臺訂票網(wǎng)絡(luò)訂票旅游網(wǎng)旅行社顧客直銷分銷電前網(wǎng)旅旅顧客直銷優(yōu)勢：1、

價格優(yōu)惠：由于分銷要支付給渠道商一定比例的傭金，直銷平臺的價格會比訂房中心的價格要優(yōu)惠，顧客可以和酒店面對面議價，有一定的話語權(quán)。

2、

酒店信息及時、準(zhǔn)確：通過分銷商預(yù)訂酒店，經(jīng)常會遇到房態(tài)更新不及時等情況，給消費者帶來不便。采用直接管理的方式，酒店房態(tài)、訂單、房價等由酒店直接掌控，可以做到及時，準(zhǔn)確。

3、

成本降低：由于不需要像第三方支付傭金，酒店可以給顧客更多的讓利，使顧客可以更少的花費享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、

顧客自主權(quán)：酒店聯(lián)系方式、房價信息透明化，便于顧客和酒店的溝通、協(xié)調(diào)。分銷優(yōu)勢：1、分銷能更廣泛地推廣某酒店品牌，讓更多的消費者知道，從而帶來更多的酒店散客，這些散客可能會直接找酒店消費，成為酒店直銷散客2、分銷的客戶范圍廣泛，可以協(xié)助酒店擺脫區(qū)域化的營銷困境，而且給酒店帶來了非本土的客戶資源和直銷可能性。3、分銷給有效地協(xié)調(diào)酒店淡旺季差異，平衡淡旺季的落差，而且分銷的受眾廣泛，能第一時間協(xié)助酒店進(jìn)行促銷和推廣，效果遠(yuǎn)比酒店自身推廣要好洲際酒店集團(tuán)現(xiàn)階段主要采取直銷為主分銷為輔的銷售渠道，分銷比例控制在10%以內(nèi)。直銷優(yōu)勢：分銷優(yōu)勢：洲際酒店集團(tuán)現(xiàn)階段主要采取直銷為主分銷為以中國為例看IHG營銷渠道：（除了傳統(tǒng)的手機預(yù)訂、酒店前臺預(yù)訂之外的獨特直銷渠道）IHG官網(wǎng)預(yù)訂（中文）：2011年8月洲際酒店集團(tuán)旗下的高端酒店品牌——洲際酒店，近期推出了中國官方網(wǎng)站。IHG手機客戶端預(yù)訂：據(jù)2012年數(shù)據(jù)顯示：洲際酒店注重預(yù)訂APP和移動工具的開發(fā)，其系統(tǒng)內(nèi)的酒店每月通過移動預(yù)訂獲得超過2000萬美元的收入。IHG淘寶旗艦店：2012年8月14洲際酒店集團(tuán)旗艦店落戶淘寶旅行，通過淘寶旅行，游客可以在線預(yù)訂洲際酒店集團(tuán)旗下洲際、皇冠假日等品牌酒店。基于手機平臺的中文訂房網(wǎng)站：2012年11月相比登錄電腦網(wǎng)頁訂房，手機官網(wǎng)預(yù)訂更顯出“隨時、隨地、隨意”的便捷性。以中國為例看IHG營銷渠道：（除了傳統(tǒng)的手機預(yù)訂、酒店前臺預(yù)分銷（除傳統(tǒng)的旅行社之外的獨特分銷渠道）2010年5月28日藝龍與洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)的全部酒店，通過暢聯(lián)（CHINAonline）的接口服務(wù)實現(xiàn)全面系統(tǒng)直連對接合作。藝龍旅行網(wǎng)（）是洲際酒店集團(tuán)在國內(nèi)第一家系統(tǒng)直連的在線旅行合作伙伴。2013年4月德比軟件成功對接洲際酒店集團(tuán)與攜程網(wǎng)2010年6月11日洲際酒店集團(tuán)在上海宣布，與中國民航信息網(wǎng)絡(luò)公司(中航信)達(dá)成全球分銷平臺直連合作協(xié)議，這是洲際集團(tuán)首次在華利用航空旅游全球分銷系統(tǒng)(GDS)模式進(jìn)行面向旅行社和渠道分銷商的B2B銷售。2012年1月IHG合作創(chuàng)立了（這是第一個酒店行業(yè)內(nèi)部擁有的搜索引擎，由全世界六大知名酒店集團(tuán)創(chuàng)立，如Hilton、Hyatt、WyndhamHotel

Group

etc.該網(wǎng)站提供個品牌之間的價格對比服務(wù)，幫助顧客做出最優(yōu)選擇）。并且IHG的手機應(yīng)用程序從兩年創(chuàng)建至今平均每年為公司創(chuàng)造了1.5億的收入。分銷（除傳統(tǒng)的旅行社之外的獨特分銷渠道）洲際酒店集團(tuán)近日公布的2013年度財報顯示，集團(tuán)全球業(yè)績突出，實現(xiàn)營業(yè)收入和經(jīng)營利潤的同步增長。大中華區(qū)業(yè)績表現(xiàn)繼續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)，第四季度再度迎來增長，平均每間可售房房價(RevPAR)增長2.4%。全球平均每間可售房房價(RevPAR)增長3.8%，大中華區(qū)平均每間可售房房價(RevPAR)增長1.0%；大中華區(qū)營業(yè)收入實現(xiàn)3%的增長，達(dá)到近15億元人民幣;經(jīng)營利潤實現(xiàn)1%的增長，超過5億元人民幣；隨著中國國內(nèi)旅游和出入境旅游的蓬勃發(fā)展，中國在全球旅游業(yè)和酒店業(yè)中的地位日益突出。目前，中國是僅次于美國的第二大旅游市場。預(yù)計到2025年，中國將超過美國成為洲際酒店集團(tuán)全球最大的市場。IHG2013年財務(wù)狀況：洲際酒店集團(tuán)近日公布的2013年度財報顯示，集團(tuán)全中國本土連鎖酒店營銷渠道逐漸向直銷模式發(fā)展希望通過直銷自主掌握酒店定價權(quán)7天連鎖酒店集團(tuán)CEO鄭南雁在接受《第一財經(jīng)日報》專訪時表示，7天會員已過千萬，今后公司可實現(xiàn)近100%直銷，不再依附任何中介。

3中國本土連鎖酒店營銷渠道逐漸向直銷模式發(fā)展CEO孫堅透露，目前公司分銷渠道僅占8%，未來還將直銷渠道為主，分銷為輔，兩者均衡發(fā)展，純粹直銷的話抗風(fēng)險能力太單一。CEO孫堅透露，目前公司分銷渠道僅占8%，未來還將直銷渠道錦江之星公開表示，未來會減少在攜程和藝龍上的預(yù)定量，希望通過會員制的推行吸引更多的客戶，通過錦江之星的網(wǎng)站或呼叫中心訂房。錦江之星公開表示，未來會減少在攜程和藝龍上的預(yù)定量，希望通過總結(jié)

直銷Or分銷？國內(nèi)知名旅游媒體《環(huán)球旅訊》社長李超甚至認(rèn)為，目前全球酒店分銷渠道和直銷渠道已經(jīng)保持了6：4的平衡，而預(yù)計在未來的2到3年之內(nèi)直銷和分銷很有可能實現(xiàn)5：5比例。直銷和分銷并不矛盾，直銷對應(yīng)的是更多的利潤，分銷可以為其發(fā)展更多的顧客。中國的酒店行業(yè)當(dāng)初在發(fā)展的時候因為沒有自己的渠道，所以當(dāng)時的分銷渠道大行其道，但經(jīng)過多年的發(fā)展和外國酒店企業(yè)帶來的成熟渠道理念，所以中國的酒店開始向直銷渠道傾斜，其實直銷和分銷在根本上并沒有太大的矛盾。酒店需要的并不是單一的渠道，而是需要一個復(fù)合的銷售渠道來進(jìn)行利潤最大化。其實，大部分酒店進(jìn)入了一個誤區(qū)：少數(shù)渠道控制價格，這種模式本身就是不對的，所以酒店應(yīng)該建立越來越多的渠道，渠道應(yīng)該是幫你節(jié)約成本而并非控制價格，價格應(yīng)該是由酒店控制的，酒店控制了價格，才能更好的保證利潤。4總結(jié)對于酒店行業(yè)來說，不管是直銷還是分銷模式，只有能否帶來訂單才是最實際的問題。

——AndrewRubinacci（洲際酒店集團(tuán)分銷及網(wǎng)絡(luò)營銷全球副總裁）對于酒店行業(yè)來說，不管是直銷還是分銷模式，只有能否帶來訂單才

Thanks營銷1101

第十組Thanks1物業(yè)公司運營模式報告1物業(yè)公司運營模式報告背景說明

物業(yè)公司自2011年下半年來在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和帶領(lǐng)下我們一路走來至今近2年，期間公司運作逐漸形成了中頤物業(yè)自有的運營模式，現(xiàn)對公司運營模式進(jìn)行階段性總結(jié)檢討，為公司后續(xù)的良性發(fā)展提供參考和幫助。背景說明物業(yè)公司自2011年下半年總結(jié)目錄突發(fā)事件解決組織氛圍建設(shè)

團(tuán)隊建設(shè)優(yōu)化運作實施規(guī)范

公司戰(zhàn)略重點總結(jié)目錄突發(fā)事件解決組織氛圍建2014年物業(yè)公司的關(guān)鍵指標(biāo)序號KPI指標(biāo)目標(biāo)值1資質(zhì)升級二級升一級2客戶滿意度≥65%3經(jīng)營創(chuàng)收（廣告費、場地使用費）240萬元4管理費收繳率（按已收樓部分）≥95%5員工流失率≤40%6重大安全責(zé)任事故（含媒體負(fù)面曝光事件）0件備注：“重大安全責(zé)任事故是指失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故、火災(zāi)事故、水浸事故、惡性治安事件等導(dǎo)致直接經(jīng)濟損失達(dá)30000元以上；因失職或玩忽職守引發(fā)的媒體負(fù)面曝光重大惡性事件。2014年物業(yè)公司的關(guān)鍵指標(biāo)序號KPI指標(biāo)目標(biāo)值1資質(zhì)升級2014年公司重點計劃工作結(jié)合主題年，重點工作內(nèi)容1以物業(yè)公司更名為契機，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提升業(yè)主滿意度

2以資質(zhì)升級為載體，規(guī)范內(nèi)部管理，夯實物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)3梳理工作流程和權(quán)責(zé)，建立健全規(guī)范化管理體系4重視企業(yè)培訓(xùn)，營造簡單組織氛圍5建立創(chuàng)新型遠(yuǎn)程管控機制，打造高效和諧團(tuán)隊6開展“多元化”經(jīng)營，創(chuàng)建適合公司的經(jīng)營模式7推行目標(biāo)責(zé)任制，合理平衡品質(zhì)與經(jīng)營，輸出高性價比的物業(yè)服務(wù)8總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)，配合地產(chǎn)主題年，為地產(chǎn)集團(tuán)提供合理化建議2014年公司重點計劃工作結(jié)合主題年，重點工作內(nèi)容1以物二、運營實施規(guī)范目前公司現(xiàn)已形成了通過會議管理、走動式管理、一站式服務(wù)平臺、及目標(biāo)計劃管理等運作規(guī)范，同時通過品質(zhì)QPI落地體系、預(yù)算體系、考核培訓(xùn)體系來保障組織管理規(guī)范良性發(fā)展。二、運營實施規(guī)范目前公司現(xiàn)已形成了通過會議管理目標(biāo)、計劃管理走動式管理預(yù)算管理一站式服務(wù)平臺實施規(guī)范內(nèi)容QPI標(biāo)準(zhǔn)項目綜合考核會議管理目標(biāo)、計劃管理走動式管理預(yù)算管理一站式服務(wù)平臺實施規(guī)（一）會議管理周一總部召開項目經(jīng)理周例會主要幫助項目解決或協(xié)調(diào)資源解決項目之困擾問題，同時布置總部統(tǒng)籌之重點工作任務(wù)，同時檢討項目上周布置重點工作完成狀況。項目經(jīng)理周例會每月第一周總部召開項目經(jīng)理月度會議主要是總部職能中心從財務(wù)、品質(zhì)、人事三個維度對各項目上月在財務(wù)經(jīng)營及綜合管理進(jìn)行考核，檢討區(qū)域上月工作達(dá)成狀況，提出各項目在經(jīng)營及管理上的嚴(yán)重不足及改善建議項目經(jīng)理月度例會每（半）年度的月底或次月組織召開此會議。會議主要檢討（半）年度來公司經(jīng)營狀況、財務(wù)達(dá)成狀況、品質(zhì)提升狀況、人力成本分析及流失原因檢討等，檢討品質(zhì)、人事綜合管理缺失及改善策略以及下半年度財務(wù)發(fā)力方向等事宜（半）年度經(jīng)營分析會議每周二要求各項目負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)各部門主管巡完現(xiàn)場后，由項目負(fù)責(zé)人主持召開的項目例會，主要檢討項目現(xiàn)場品質(zhì)管理缺失或管理疏忽等事宜，并針對因管理不足或管理疏忽造成的工作不足項提出改善措施、改善進(jìn)度明確改善責(zé)任人項目周二例會（一）會議管理項目經(jīng)理周例會每月第一周總部召開項目經(jīng)理月度會（二）走動式管理

要求項目負(fù)責(zé)人每周二帶領(lǐng)項目主管及相關(guān)人員巡查小區(qū)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)和整改管理死角，提升現(xiàn)場品質(zhì)。走動式管理是通過項目負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)部門主管在小區(qū)內(nèi)或員工工作現(xiàn)場深入走動巡查及時發(fā)現(xiàn)問題、直接獲取員工工作困境，從而給予員工直接幫助，以解決員工工作中的困難，進(jìn)而提升管理品質(zhì)。走動式管理主要關(guān)注以下方面：員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作指令的執(zhí)行、工作效率