績(jī)效考核系統(tǒng)的建立課件

績(jī)效管理

“’t,’t.”第三章績(jī)效考核系統(tǒng)的建立績(jī)效管理第三章績(jī)效考核系統(tǒng)的建立績(jī)效管理第三章績(jī)效考核系統(tǒng)的建立需要解決的問題績(jī)效考核的內(nèi)容……………績(jī)效考核的主體……………績(jī)效考核的周期……………績(jī)效考核的方法……………績(jī)效考核的目的……………績(jī)效管理第三章績(jī)效考核系統(tǒng)的建立需要解決的問題績(jī)效管理工作能力工作業(yè)績(jī)工作態(tài)度外部變量績(jī)效：人的因素組織環(huán)境（制度，工作條件）組織外部環(huán)境績(jī)效管理工作能力工作業(yè)績(jī)工作態(tài)度外部變量績(jī)效：人的因素績(jī)效管理考評(píng)指標(biāo)指標(biāo)：從哪些方面對(duì)被評(píng)者進(jìn)行衡量和評(píng)價(jià)，代表著企業(yè)對(duì)員工的期望。影響指標(biāo)設(shè)計(jì)的因素競(jìng)爭(zhēng)策略與企業(yè)文化工作本身的要求：任務(wù)、崗位職責(zé)相關(guān)法律要求績(jī)效管理考評(píng)指標(biāo)指標(biāo)：從哪些方面對(duì)被評(píng)者進(jìn)行衡量和評(píng)績(jī)效管理一、考評(píng)指標(biāo)個(gè)人特性、能力測(cè)量評(píng)價(jià)員工是否和企業(yè)的文化、所從事的工作等相適應(yīng)，而評(píng)估不是他實(shí)際做了什么。行為導(dǎo)向測(cè)量主要關(guān)注員工怎么做才是正確的和在什么時(shí)候可以發(fā)揮自己不同的做法。結(jié)果導(dǎo)向的測(cè)量主要關(guān)注可以客觀測(cè)量的成績(jī)和結(jié)果。.當(dāng)結(jié)果難以測(cè)量、結(jié)果超出員工可控范圍、忽視獲得結(jié)果所采取的手段時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)問題?？?jī)效管理一、考評(píng)指標(biāo)個(gè)人特性、能力測(cè)量績(jī)效管理態(tài)度、能力、結(jié)果一、傳統(tǒng)考核指標(biāo)績(jī)效管理態(tài)度、能力、結(jié)果一、傳統(tǒng)考核指標(biāo)績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立二、績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)1.基于結(jié)果/產(chǎn)出的指標(biāo)設(shè)計(jì)與結(jié)果相關(guān)的概念關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域職責(zé)、任務(wù)和活動(dòng)短期目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)……..衡量、評(píng)價(jià)某崗位上的被評(píng)對(duì)象的輸出（產(chǎn)出）或稱業(yè)績(jī)，常常從質(zhì)量、數(shù)量、效率等方面衡量績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立二、績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)與結(jié)果相關(guān)績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立2.基于（行為）態(tài)度的指標(biāo)設(shè)計(jì)工作態(tài)度是工作業(yè)績(jī)的干涉變量工作能力工作業(yè)績(jī)工作態(tài)度外部變量績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立2.基于（行為）態(tài)度的指標(biāo)設(shè)績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立關(guān)于周邊績(jī)效和組織自發(fā)性的實(shí)例周邊績(jī)效：自愿地執(zhí)行不是工作組成部分的任務(wù)、活動(dòng)在必要時(shí)能夠堅(jiān)持表現(xiàn)出額外的積極性或做出額外的努力來成功地完成交付的任務(wù)幫助他人，并與他人合作即使在個(gè)人感到不便時(shí)也遵循組織的規(guī)章制度和程序同意、支持并維護(hù)組織目標(biāo)績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立關(guān)于周邊績(jī)效和組織自發(fā)性的實(shí)績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立對(duì)行為化產(chǎn)出進(jìn)行評(píng)價(jià)行為化產(chǎn)出1.質(zhì)量部門的職責(zé)：保證企業(yè)質(zhì)量體系的運(yùn)轉(zhuǎn)，不出質(zhì)量事故。主要工作：完善質(zhì)量制度，如9001質(zhì)量認(rèn)證體系，質(zhì)量事故的責(zé)任追究制度。質(zhì)量體系的傳達(dá)、宣傳質(zhì)量管理的指導(dǎo)質(zhì)量監(jiān)督2.護(hù)士的職責(zé)與工作績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立對(duì)行為化產(chǎn)出進(jìn)行評(píng)價(jià)行為績(jī)效管理范例：以工作行為為基準(zhǔn)的績(jī)效考核責(zé)任指標(biāo)完成接受病人的程序1.明確情況2.測(cè)評(píng)病人需求3.填寫護(hù)理病歷資料規(guī)劃1.創(chuàng)建病人護(hù)理指南2.將病人及其家屬納入病人護(hù)理規(guī)劃中3.創(chuàng)建規(guī)劃，履行職責(zé)初級(jí)護(hù)士的績(jī)效考核指標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程控制績(jī)效管理范例：以工作行為為基準(zhǔn)的績(jī)效考核責(zé)任指標(biāo)1.明確情況勝任力的冰山模型（美國(guó)公司）知識(shí)、技能態(tài)度個(gè)性、人格內(nèi)驅(qū)力、社會(huì)動(dòng)機(jī)3.基于能力/素質(zhì)的指標(biāo)設(shè)計(jì)勝任力的冰山模型（美國(guó)公司）知識(shí)、技能態(tài)度3.基于績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立3.基于能力/素質(zhì)的指標(biāo)設(shè)計(jì)（1）現(xiàn)實(shí)能力能力1.常識(shí)、專業(yè)知識(shí)和相關(guān)專業(yè)專業(yè)知識(shí)2.技能、技術(shù)或技巧3.工作經(jīng)驗(yàn)4.體力（2）潛能績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立3.基于能力/素質(zhì)的指標(biāo)設(shè)計(jì)績(jī)效管理個(gè)人能力特性（)一般的、持久的特征例如：領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力、決策能力潛在問題關(guān)注人而不是績(jī)效評(píng)價(jià)比較模糊且武斷效度和信度差能力模型和特性評(píng)估這些特性是否確實(shí)與績(jī)效相關(guān)績(jī)效管理個(gè)人能力特性（)一般的、持久的特征第一節(jié)考核指標(biāo)的建立（1）根據(jù)上一級(jí)目標(biāo)分解的工作任務(wù)確定業(yè)績(jī)指標(biāo)期初任務(wù)目標(biāo)實(shí)際完成情況1、完成100臺(tái)A產(chǎn)品測(cè)試任務(wù)及時(shí)完成率不低于95％2、完成300臺(tái)B產(chǎn)品檢驗(yàn)任務(wù)及時(shí)完成率不低于95％3、各項(xiàng)檢驗(yàn)的錯(cuò)、漏檢率不高于3‰4、環(huán)境試驗(yàn)工作的狀況因本部門原因?qū)е颅h(huán)境試驗(yàn)無法順利完成的次數(shù)不超過3次5、質(zhì)量、安全事故發(fā)生狀況無重大質(zhì)量事故發(fā)生，一般事故不超過1起6、分供方制訂情況分供方制訂基本有效7、外協(xié)的完成情況不低于30萬(wàn)元范例：某企業(yè)檢測(cè)部門年初任務(wù)表4.績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)方法第一節(jié)考核指標(biāo)的建立（1）根據(jù)上一級(jí)目標(biāo)分解的工作任務(wù)確第一節(jié)考核指標(biāo)的建立（2）根據(jù)工作職責(zé)，確定業(yè)績(jī)或行為指標(biāo)范例：環(huán)境試驗(yàn)師工作職責(zé)某企業(yè)環(huán)境試驗(yàn)師工作職責(zé)（1）落實(shí)試驗(yàn)條件將試驗(yàn)人提供的試驗(yàn)技術(shù)條件與國(guó)標(biāo)、行標(biāo)進(jìn)行對(duì)照、比較，如試驗(yàn)條件有異常，詢問試驗(yàn)人或與相關(guān)人員聯(lián)系后，落實(shí)試驗(yàn)條件（2）依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)試驗(yàn)全過程中嚴(yán)格依照國(guó)標(biāo)、行標(biāo)中的相關(guān)條款進(jìn)行環(huán)境試驗(yàn)，操作過程中必須嚴(yán)格遵守各種設(shè)備的安全操作規(guī)程，以防止發(fā)生安全事故（3）開機(jī)試驗(yàn)負(fù)責(zé)將試件放置妥當(dāng)，并根據(jù)具體的試驗(yàn)參數(shù)、曲線圖，設(shè)定試驗(yàn)程序，使之與其相符后，開機(jī)試驗(yàn)第一節(jié)考核指標(biāo)的建立（2）根據(jù)工作職責(zé)，確定業(yè)績(jī)或行為指績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立（3）工作對(duì)人員的要求，確定能力指標(biāo)（4）工作職責(zé)以及人員要求信息獲取方法：工作分析或工作說明書問卷調(diào)查法訪談法經(jīng)驗(yàn)法個(gè)案研究法績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立（3）工作對(duì)人員的要求，確定績(jī)效管理績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的范例標(biāo)準(zhǔn)：用以解釋績(jī)效程度、水平的依據(jù)，說明在各個(gè)指標(biāo)上應(yīng)該達(dá)到的水平，是鑒別績(jī)效好壞、優(yōu)劣的基礎(chǔ)。工作產(chǎn)出指標(biāo)類型具體指標(biāo)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量獨(dú)特性耐用性客戶反映與他們見到過的同類產(chǎn)品不同產(chǎn)品的使用時(shí)間足夠長(zhǎng)零售店銷售額數(shù)量銷售額比去年同期增長(zhǎng)銷售額比去年同期增長(zhǎng)5%—8%第一節(jié)考核指標(biāo)的建立績(jī)效管理績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的范例標(biāo)準(zhǔn)：用以解釋績(jī)效程度、水平的依績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立三、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：衡量績(jī)效指標(biāo)達(dá)成程度的依據(jù)。1.績(jī)效的標(biāo)度/程度——用以鑒別績(jī)效優(yōu)劣、好壞的狀況，規(guī)定實(shí)際績(jī)效的各個(gè)級(jí)別包含的范圍。描述性的標(biāo)度/程度

工作質(zhì)量：是否達(dá)標(biāo)工作質(zhì)量：優(yōu)、良、中、可、差

績(jī)效等級(jí)工作績(jī)效維度一貫優(yōu)良有時(shí)優(yōu)良總屬中等從來不好工作質(zhì)量成

品

率精度外觀績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立三、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)績(jī)效標(biāo)第一節(jié)考核指標(biāo)的建立數(shù)量化的標(biāo)度/程度離散型標(biāo)度1．

工作質(zhì)量2．

工作質(zhì)量：1—最差；5—最好

12345低12345高連續(xù)型標(biāo)度指標(biāo)等級(jí)5—4.5分4.4—4分3.9—3.5分3.4—3分3分以下工作質(zhì)量第一節(jié)考核指標(biāo)的建立數(shù)量化的標(biāo)度/程度1．工作質(zhì)量績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立

數(shù)量化標(biāo)度/程度賦值績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立數(shù)量化標(biāo)度/程度賦值績(jī)效管理績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的基準(zhǔn)點(diǎn)基準(zhǔn)點(diǎn)的績(jī)效，本質(zhì)上是預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)水平的位置，達(dá)到基準(zhǔn)點(diǎn)水平，工作即為合格或稱職。它應(yīng)當(dāng)位于衡量尺度的中央，向上和向下均有變動(dòng)空間。某些情況下期望的基準(zhǔn)可能在最高等級(jí)，低于此等級(jí)均為不合格?；鶞?zhǔn)點(diǎn)中基準(zhǔn)點(diǎn)基準(zhǔn)點(diǎn)績(jī)效管理績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的基準(zhǔn)點(diǎn)基準(zhǔn)點(diǎn)的績(jī)效，本質(zhì)上是預(yù)期的績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立范例：無標(biāo)準(zhǔn)（定義）指標(biāo)及程度評(píng)定項(xiàng)目分值得分對(duì)他的成績(jī)您是如何看的？12345對(duì)他的工作情況您是如何看的？12345假定他不是本公司的職員，如果他想在同樣的條件下到本公司就職，您是否錄用他？246810對(duì)他的能力大小您是如何看的？026810如果上司托您推薦某人為（）長(zhǎng)的候選人，您是否推薦他？026810您認(rèn)為在從事同樣工作的人中，它的程度占什么樣的位置？026810績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立范例：無標(biāo)準(zhǔn)（定義）指標(biāo)及程第一節(jié)考核指標(biāo)的建立（1）量化的標(biāo)準(zhǔn)與非量化的標(biāo)準(zhǔn)量化的標(biāo)準(zhǔn)（硬指標(biāo)）——用具體的數(shù)值區(qū)分績(jī)效程度的高低非量化的標(biāo)準(zhǔn)（軟指標(biāo)）——用描述性語(yǔ)言定義績(jī)效的程度量化的標(biāo)準(zhǔn)范例指標(biāo)等級(jí)得分5分4分3分2分1分廢品率0低于1%低于1.5%低于2%高于2%成本預(yù)算范圍的5%以內(nèi)預(yù)算范圍的10%預(yù)算范圍的15%預(yù)算范圍的20%超出預(yù)算的20%3.標(biāo)準(zhǔn)的類型第一節(jié)考核指標(biāo)的建立（1）量化的標(biāo)準(zhǔn)與非量化的標(biāo)準(zhǔn)量化的績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立4.設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問題壓力要適度，被考核者能夠控制有一定的穩(wěn)定性盡量具體、量化或行為化經(jīng)過協(xié)商制定有時(shí)間限制標(biāo)準(zhǔn)基于工作而非基于工作者有意義為人所知績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立4.設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注績(jī)效管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的三個(gè)層級(jí)公司級(jí)的關(guān)鍵指標(biāo)部門級(jí)的關(guān)鍵指標(biāo)由部門關(guān)鍵指標(biāo)落實(shí)到具體崗位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)——崗位輸出應(yīng)該是什么，實(shí)際又怎樣的問題一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（）——基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略成功的內(nèi)部導(dǎo)向法績(jī)效管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的三個(gè)層級(jí)績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)——一、關(guān)鍵績(jī)效績(jī)效管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效的系統(tǒng)考核體系關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于考核和管理被考核者績(jī)效的可量化或可行為化的體系。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體現(xiàn)了對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績(jī)效指標(biāo)。通過關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上達(dá)成的承諾，員工與管理人員可以進(jìn)行工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方面的溝通。通過關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的牽引，使得個(gè)人目標(biāo)、部門目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)之間保持一致，體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，從而保證企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的建立績(jī)效管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效的系統(tǒng)考核體績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系——基于崗位的設(shè)計(jì)程序能清晰描述績(jī)效考核對(duì)象的增值工作產(chǎn)出針對(duì)每項(xiàng)工作產(chǎn)出提取了績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)劃分了各項(xiàng)增值產(chǎn)出的相對(duì)重要性等級(jí)能追蹤績(jī)效考核對(duì)象的實(shí)際績(jī)效水平，以便將考核對(duì)象的實(shí)際表現(xiàn)與要求的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)照績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立1.確定工作產(chǎn)出確定工作產(chǎn)出的基本原則增值產(chǎn)出的原則客戶導(dǎo)向的原則結(jié)果優(yōu)先的原則設(shè)定權(quán)重的原則繪制客戶關(guān)系圖，明確工作產(chǎn)出績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立1.確定工作產(chǎn)出績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立2.考核指標(biāo)的建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型——數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)限通常在考核工作產(chǎn)出時(shí)我們關(guān)心什么？（數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)限）如何來衡量這些工作產(chǎn)出的數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)限？是否存在可以追蹤的百分比？若存在則列出這些數(shù)量指標(biāo)。如果沒有數(shù)量化的指標(biāo)來考核工作產(chǎn)出，那么誰(shuí)可以考核工作結(jié)果完成得好不好？能否描述一下工作結(jié)果完成得好是什么樣的狀態(tài)？有哪些關(guān)鍵衡量因素？績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立2.考核指標(biāo)的建立第一節(jié)考核指標(biāo)的建立確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則——原則原則正確做法錯(cuò)誤做法具體的

切中目標(biāo)適度細(xì)化隨情景變化抽象的未經(jīng)細(xì)化復(fù)制其他情景中的指標(biāo)可度量的

數(shù)量化的行為化的數(shù)據(jù)或信息具有可得性主觀判斷非行為化描述數(shù)據(jù)或信息無從獲得可實(shí)現(xiàn)的

在付出努力的情況下可實(shí)現(xiàn)在適度時(shí)限內(nèi)實(shí)現(xiàn)過高或過低的目標(biāo)期間過長(zhǎng)現(xiàn)實(shí)的

可證明的可觀察的假設(shè)的不可觀察或證明的有時(shí)限的使用時(shí)間單位關(guān)注效率不考慮時(shí)效模糊的時(shí)間概念第一節(jié)考核指標(biāo)的建立確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則——原績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立設(shè)定績(jī)效指標(biāo)常見問題及解決方法常見問題問題舉例解決或糾正方法錯(cuò)誤的增值對(duì)于一個(gè)為客戶提供特定服務(wù)的被考核者，沒有任何工作產(chǎn)出表明客戶滿意的結(jié)果是什么增加漏掉的增值產(chǎn)出去掉與工作目標(biāo)不符合的工作產(chǎn)出識(shí)別這些活動(dòng)的結(jié)果對(duì)組織的增值貢獻(xiàn)，并把這些貢獻(xiàn)作為增值產(chǎn)出工作的產(chǎn)出項(xiàng)目過多列出了15—20項(xiàng)的工作產(chǎn)出合并同類項(xiàng)，把這些工作產(chǎn)出歸到一個(gè)更高層次的類別績(jī)效指標(biāo)無法被證明和考核考核骨干人員的比例儀器壞損率對(duì)骨干人員進(jìn)行定義健全成本控制體系指標(biāo)不夠全面某項(xiàng)工作產(chǎn)出需從多方面衡量，但僅給出數(shù)量指標(biāo)，如發(fā)展客戶的數(shù)量設(shè)定針對(duì)各方面的全面的指標(biāo)績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立設(shè)定績(jī)效指標(biāo)常見問題及解決方績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立設(shè)定績(jī)效指標(biāo)常見問題及解決方法常見問題問題舉例解決或糾正方法對(duì)績(jī)效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)過多在電話鈴聲響起第三次之前接聽電話正確回答客戶問題的比率采取抽查的方式跟蹤被考核者的行為如果跟蹤“正確率”比較困難，那么可以跟蹤“錯(cuò)誤率”績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中使用“零錯(cuò)誤率”、“100%”、“從不”、“總是”、“所有”等如果100%正確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)必須達(dá)到，那么就將其保留；如果不是必須達(dá)到的，就修改績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)以留下超越的空間績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立設(shè)定績(jī)效指標(biāo)常見問題及解決方績(jī)效管理第二節(jié)考核主體的選擇小組員工自己下屬同事客戶上級(jí)考核信息來源內(nèi)部客戶外部客戶績(jī)效管理第二節(jié)考核主體的選擇小組員工自己下屬同事客戶上級(jí)績(jī)效管理1．對(duì)評(píng)價(jià)者的要求有足夠時(shí)間和機(jī)會(huì)觀察被考評(píng)者的工作情況有能力將觀察結(jié)果轉(zhuǎn)化為有用信息有能力提供真實(shí)的被考評(píng)者評(píng)價(jià)結(jié)果第二節(jié)考核主體的選擇績(jī)效管理1．對(duì)評(píng)價(jià)者的要求第二節(jié)考核主體的選擇績(jī)效管理2．考評(píng)主體的選擇不同考評(píng)主體提供的信息對(duì)人力資源管理中的各種目標(biāo)具有不同的意義。第二節(jié)考核主體的選擇績(jī)效管理2．考評(píng)主體的選擇不同考評(píng)主體提供的績(jī)效管理第六章組織績(jī)效管理平衡記分卡一、績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)演變的歷史20世紀(jì)60年代評(píng)價(jià)重點(diǎn)是子公司稅負(fù)最小化，評(píng)價(jià)指標(biāo)“銷售利潤(rùn)率”1971年，邁爾尼斯《跨國(guó)公司財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)——實(shí)證研究》，指出投資報(bào)酬率是組織評(píng)價(jià)的最常用指標(biāo)1973年，美國(guó)會(huì)計(jì)學(xué)會(huì)下屬的國(guó)際會(huì)計(jì)委員會(huì)指出，海外經(jīng)營(yíng)的子公司預(yù)算中應(yīng)區(qū)分可控和不可控因素，評(píng)價(jià)指標(biāo)中附加非財(cái)務(wù)數(shù)量指標(biāo)。80年代，財(cái)務(wù)指標(biāo)更為規(guī)范，兼顧考慮不可控因素，形成了財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔的評(píng)價(jià)體系90年代，非財(cái)務(wù)指標(biāo)收到了更多關(guān)注客戶面內(nèi)部流程財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)銷售收入利潤(rùn)總額資金回籠現(xiàn)金流量成本支出全自動(dòng)雙缸單缸xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面績(jī)效管理第六章組織績(jī)效管理平衡記分卡一、績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效管理以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績(jī)效管理體系對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來的不利影響以收益為基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)數(shù)字，僅能夠衡量過去決策的結(jié)果，卻無法評(píng)估未來的績(jī)效表現(xiàn)，容易誤導(dǎo)企業(yè)未來發(fā)展方向當(dāng)財(cái)務(wù)指標(biāo)為企業(yè)績(jī)效評(píng)估的唯一指標(biāo)時(shí)，容易使經(jīng)營(yíng)者過分注重短期財(cái)務(wù)結(jié)果。在相當(dāng)程度上，也使得經(jīng)營(yíng)者變得急功近利，有強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)操縱報(bào)表上的數(shù)字，而不愿就企業(yè)長(zhǎng)期策略目標(biāo)進(jìn)行資本投資，因?yàn)檫@些并不利于短期盈余的表現(xiàn)偏重于有形資產(chǎn)的評(píng)估，對(duì)無形資產(chǎn)、智力資產(chǎn)評(píng)估不力由于不重視非財(cái)務(wù)性指標(biāo)(如服務(wù)或品質(zhì))的評(píng)估，致使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降，原本強(qiáng)勁的財(cái)務(wù)數(shù)字有可能逐漸惡化片面的指標(biāo)收集，難以推動(dòng)整體績(jī)效的改善績(jī)效管理以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績(jī)效管理體系對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來的不利影績(jī)效管理第六章平衡記分卡二、平衡記分卡的基本思想飛行高度飛行速度耗油量目標(biāo)指標(biāo)財(cái)務(wù)面“我們?cè)跹胁拍軡M足股東？”目標(biāo)指標(biāo)客戶面“顧客如何看我們？”目標(biāo)指標(biāo)內(nèi)部流程“什么是關(guān)鍵成功因素，我們擅長(zhǎng)什么？”目標(biāo)指標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展

“我們能否保持創(chuàng)新，提高并創(chuàng)造價(jià)值？”使命和策略績(jī)效管理第六章平衡記分卡二、平衡記分卡的基本思想飛行高度績(jī)效管理財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果(如利潤(rùn))的改善作出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利非財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)(如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。財(cái)務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長(zhǎng)、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等1.平衡記分卡的四個(gè)層面：財(cái)務(wù)面結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)角度客戶角度內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與發(fā)展傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)績(jī)效管理財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)1.平衡績(jī)效管理平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場(chǎng)份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤(rùn)率2.平衡記分卡的四個(gè)層面：客戶面結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)角度客戶角度內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與發(fā)展傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)績(jī)效管理平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)績(jī)效管理3.平衡記分卡的四個(gè)層面：內(nèi)部流程建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面指標(biāo)涉及企業(yè)的1)改良/創(chuàng)新過程、2)經(jīng)營(yíng)過程和3)售后服務(wù)過程結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)角度客戶角度內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與發(fā)展傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)績(jī)效管理3.平衡記分卡的四個(gè)層面：內(nèi)部流程建立平衡記分卡的順績(jī)效管理4.平衡記分卡的四個(gè)層面：學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實(shí)現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo)削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對(duì)企業(yè)帶來沉重打擊學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面指標(biāo)涉及1)員工的能力、2)信息系統(tǒng)的能力、3)激勵(lì)、授權(quán)與相互配合結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)角度客戶角度內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與發(fā)展傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)績(jī)效管理4.平衡記分卡的四個(gè)層面：學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展的目標(biāo)績(jī)效管理

“’t,’t.”第三章績(jī)效考核系統(tǒng)的建立績(jī)效管理第三章績(jī)效考核系統(tǒng)的建立績(jī)效管理第三章績(jī)效考核系統(tǒng)的建立需要解決的問題績(jī)效考核的內(nèi)容……………績(jī)效考核的主體……………績(jī)效考核的周期……………績(jī)效考核的方法……………績(jī)效考核的目的……………績(jī)效管理第三章績(jī)效考核系統(tǒng)的建立需要解決的問題績(jī)效管理工作能力工作業(yè)績(jī)工作態(tài)度外部變量績(jī)效：人的因素組織環(huán)境（制度，工作條件）組織外部環(huán)境績(jī)效管理工作能力工作業(yè)績(jī)工作態(tài)度外部變量績(jī)效：人的因素績(jī)效管理考評(píng)指標(biāo)指標(biāo)：從哪些方面對(duì)被評(píng)者進(jìn)行衡量和評(píng)價(jià)，代表著企業(yè)對(duì)員工的期望。影響指標(biāo)設(shè)計(jì)的因素競(jìng)爭(zhēng)策略與企業(yè)文化工作本身的要求：任務(wù)、崗位職責(zé)相關(guān)法律要求績(jī)效管理考評(píng)指標(biāo)指標(biāo)：從哪些方面對(duì)被評(píng)者進(jìn)行衡量和評(píng)績(jī)效管理一、考評(píng)指標(biāo)個(gè)人特性、能力測(cè)量評(píng)價(jià)員工是否和企業(yè)的文化、所從事的工作等相適應(yīng)，而評(píng)估不是他實(shí)際做了什么。行為導(dǎo)向測(cè)量主要關(guān)注員工怎么做才是正確的和在什么時(shí)候可以發(fā)揮自己不同的做法。結(jié)果導(dǎo)向的測(cè)量主要關(guān)注可以客觀測(cè)量的成績(jī)和結(jié)果。.當(dāng)結(jié)果難以測(cè)量、結(jié)果超出員工可控范圍、忽視獲得結(jié)果所采取的手段時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)問題?？?jī)效管理一、考評(píng)指標(biāo)個(gè)人特性、能力測(cè)量績(jī)效管理態(tài)度、能力、結(jié)果一、傳統(tǒng)考核指標(biāo)績(jī)效管理態(tài)度、能力、結(jié)果一、傳統(tǒng)考核指標(biāo)績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立二、績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)1.基于結(jié)果/產(chǎn)出的指標(biāo)設(shè)計(jì)與結(jié)果相關(guān)的概念關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域職責(zé)、任務(wù)和活動(dòng)短期目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)……..衡量、評(píng)價(jià)某崗位上的被評(píng)對(duì)象的輸出（產(chǎn)出）或稱業(yè)績(jī)，常常從質(zhì)量、數(shù)量、效率等方面衡量績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立二、績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)與結(jié)果相關(guān)績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立2.基于（行為）態(tài)度的指標(biāo)設(shè)計(jì)工作態(tài)度是工作業(yè)績(jī)的干涉變量工作能力工作業(yè)績(jī)工作態(tài)度外部變量績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立2.基于（行為）態(tài)度的指標(biāo)設(shè)績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立關(guān)于周邊績(jī)效和組織自發(fā)性的實(shí)例周邊績(jī)效：自愿地執(zhí)行不是工作組成部分的任務(wù)、活動(dòng)在必要時(shí)能夠堅(jiān)持表現(xiàn)出額外的積極性或做出額外的努力來成功地完成交付的任務(wù)幫助他人，并與他人合作即使在個(gè)人感到不便時(shí)也遵循組織的規(guī)章制度和程序同意、支持并維護(hù)組織目標(biāo)績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立關(guān)于周邊績(jī)效和組織自發(fā)性的實(shí)績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立對(duì)行為化產(chǎn)出進(jìn)行評(píng)價(jià)行為化產(chǎn)出1.質(zhì)量部門的職責(zé)：保證企業(yè)質(zhì)量體系的運(yùn)轉(zhuǎn)，不出質(zhì)量事故。主要工作：完善質(zhì)量制度，如9001質(zhì)量認(rèn)證體系，質(zhì)量事故的責(zé)任追究制度。質(zhì)量體系的傳達(dá)、宣傳質(zhì)量管理的指導(dǎo)質(zhì)量監(jiān)督2.護(hù)士的職責(zé)與工作績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立對(duì)行為化產(chǎn)出進(jìn)行評(píng)價(jià)行為績(jī)效管理范例：以工作行為為基準(zhǔn)的績(jī)效考核責(zé)任指標(biāo)完成接受病人的程序1.明確情況2.測(cè)評(píng)病人需求3.填寫護(hù)理病歷資料規(guī)劃1.創(chuàng)建病人護(hù)理指南2.將病人及其家屬納入病人護(hù)理規(guī)劃中3.創(chuàng)建規(guī)劃，履行職責(zé)初級(jí)護(hù)士的績(jī)效考核指標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程控制績(jī)效管理范例：以工作行為為基準(zhǔn)的績(jī)效考核責(zé)任指標(biāo)1.明確情況勝任力的冰山模型（美國(guó)公司）知識(shí)、技能態(tài)度個(gè)性、人格內(nèi)驅(qū)力、社會(huì)動(dòng)機(jī)3.基于能力/素質(zhì)的指標(biāo)設(shè)計(jì)勝任力的冰山模型（美國(guó)公司）知識(shí)、技能態(tài)度3.基于績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立3.基于能力/素質(zhì)的指標(biāo)設(shè)計(jì)（1）現(xiàn)實(shí)能力能力1.常識(shí)、專業(yè)知識(shí)和相關(guān)專業(yè)專業(yè)知識(shí)2.技能、技術(shù)或技巧3.工作經(jīng)驗(yàn)4.體力（2）潛能績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立3.基于能力/素質(zhì)的指標(biāo)設(shè)計(jì)績(jī)效管理個(gè)人能力特性（)一般的、持久的特征例如：領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力、決策能力潛在問題關(guān)注人而不是績(jī)效評(píng)價(jià)比較模糊且武斷效度和信度差能力模型和特性評(píng)估這些特性是否確實(shí)與績(jī)效相關(guān)績(jī)效管理個(gè)人能力特性（)一般的、持久的特征第一節(jié)考核指標(biāo)的建立（1）根據(jù)上一級(jí)目標(biāo)分解的工作任務(wù)確定業(yè)績(jī)指標(biāo)期初任務(wù)目標(biāo)實(shí)際完成情況1、完成100臺(tái)A產(chǎn)品測(cè)試任務(wù)及時(shí)完成率不低于95％2、完成300臺(tái)B產(chǎn)品檢驗(yàn)任務(wù)及時(shí)完成率不低于95％3、各項(xiàng)檢驗(yàn)的錯(cuò)、漏檢率不高于3‰4、環(huán)境試驗(yàn)工作的狀況因本部門原因?qū)е颅h(huán)境試驗(yàn)無法順利完成的次數(shù)不超過3次5、質(zhì)量、安全事故發(fā)生狀況無重大質(zhì)量事故發(fā)生，一般事故不超過1起6、分供方制訂情況分供方制訂基本有效7、外協(xié)的完成情況不低于30萬(wàn)元范例：某企業(yè)檢測(cè)部門年初任務(wù)表4.績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)方法第一節(jié)考核指標(biāo)的建立（1）根據(jù)上一級(jí)目標(biāo)分解的工作任務(wù)確第一節(jié)考核指標(biāo)的建立（2）根據(jù)工作職責(zé)，確定業(yè)績(jī)或行為指標(biāo)范例：環(huán)境試驗(yàn)師工作職責(zé)某企業(yè)環(huán)境試驗(yàn)師工作職責(zé)（1）落實(shí)試驗(yàn)條件將試驗(yàn)人提供的試驗(yàn)技術(shù)條件與國(guó)標(biāo)、行標(biāo)進(jìn)行對(duì)照、比較，如試驗(yàn)條件有異常，詢問試驗(yàn)人或與相關(guān)人員聯(lián)系后，落實(shí)試驗(yàn)條件（2）依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)試驗(yàn)全過程中嚴(yán)格依照國(guó)標(biāo)、行標(biāo)中的相關(guān)條款進(jìn)行環(huán)境試驗(yàn)，操作過程中必須嚴(yán)格遵守各種設(shè)備的安全操作規(guī)程，以防止發(fā)生安全事故（3）開機(jī)試驗(yàn)負(fù)責(zé)將試件放置妥當(dāng)，并根據(jù)具體的試驗(yàn)參數(shù)、曲線圖，設(shè)定試驗(yàn)程序，使之與其相符后，開機(jī)試驗(yàn)第一節(jié)考核指標(biāo)的建立（2）根據(jù)工作職責(zé)，確定業(yè)績(jī)或行為指績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立（3）工作對(duì)人員的要求，確定能力指標(biāo)（4）工作職責(zé)以及人員要求信息獲取方法：工作分析或工作說明書問卷調(diào)查法訪談法經(jīng)驗(yàn)法個(gè)案研究法績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立（3）工作對(duì)人員的要求，確定績(jī)效管理績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的范例標(biāo)準(zhǔn)：用以解釋績(jī)效程度、水平的依據(jù)，說明在各個(gè)指標(biāo)上應(yīng)該達(dá)到的水平，是鑒別績(jī)效好壞、優(yōu)劣的基礎(chǔ)。工作產(chǎn)出指標(biāo)類型具體指標(biāo)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量獨(dú)特性耐用性客戶反映與他們見到過的同類產(chǎn)品不同產(chǎn)品的使用時(shí)間足夠長(zhǎng)零售店銷售額數(shù)量銷售額比去年同期增長(zhǎng)銷售額比去年同期增長(zhǎng)5%—8%第一節(jié)考核指標(biāo)的建立績(jī)效管理績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的范例標(biāo)準(zhǔn)：用以解釋績(jī)效程度、水平的依績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立三、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：衡量績(jī)效指標(biāo)達(dá)成程度的依據(jù)。1.績(jī)效的標(biāo)度/程度——用以鑒別績(jī)效優(yōu)劣、好壞的狀況，規(guī)定實(shí)際績(jī)效的各個(gè)級(jí)別包含的范圍。描述性的標(biāo)度/程度

工作質(zhì)量：是否達(dá)標(biāo)工作質(zhì)量：優(yōu)、良、中、可、差

績(jī)效等級(jí)工作績(jī)效維度一貫優(yōu)良有時(shí)優(yōu)良總屬中等從來不好工作質(zhì)量成

品

率精度外觀績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立三、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)績(jī)效標(biāo)第一節(jié)考核指標(biāo)的建立數(shù)量化的標(biāo)度/程度離散型標(biāo)度1．

工作質(zhì)量2．

工作質(zhì)量：1—最差；5—最好

12345低12345高連續(xù)型標(biāo)度指標(biāo)等級(jí)5—4.5分4.4—4分3.9—3.5分3.4—3分3分以下工作質(zhì)量第一節(jié)考核指標(biāo)的建立數(shù)量化的標(biāo)度/程度1．工作質(zhì)量績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立

數(shù)量化標(biāo)度/程度賦值績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立數(shù)量化標(biāo)度/程度賦值績(jī)效管理績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的基準(zhǔn)點(diǎn)基準(zhǔn)點(diǎn)的績(jī)效，本質(zhì)上是預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)水平的位置，達(dá)到基準(zhǔn)點(diǎn)水平，工作即為合格或稱職。它應(yīng)當(dāng)位于衡量尺度的中央，向上和向下均有變動(dòng)空間。某些情況下期望的基準(zhǔn)可能在最高等級(jí)，低于此等級(jí)均為不合格?；鶞?zhǔn)點(diǎn)中基準(zhǔn)點(diǎn)基準(zhǔn)點(diǎn)績(jī)效管理績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的基準(zhǔn)點(diǎn)基準(zhǔn)點(diǎn)的績(jī)效，本質(zhì)上是預(yù)期的績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立范例：無標(biāo)準(zhǔn)（定義）指標(biāo)及程度評(píng)定項(xiàng)目分值得分對(duì)他的成績(jī)您是如何看的？12345對(duì)他的工作情況您是如何看的？12345假定他不是本公司的職員，如果他想在同樣的條件下到本公司就職，您是否錄用他？246810對(duì)他的能力大小您是如何看的？026810如果上司托您推薦某人為（）長(zhǎng)的候選人，您是否推薦他？026810您認(rèn)為在從事同樣工作的人中，它的程度占什么樣的位置？026810績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立范例：無標(biāo)準(zhǔn)（定義）指標(biāo)及程第一節(jié)考核指標(biāo)的建立（1）量化的標(biāo)準(zhǔn)與非量化的標(biāo)準(zhǔn)量化的標(biāo)準(zhǔn)（硬指標(biāo)）——用具體的數(shù)值區(qū)分績(jī)效程度的高低非量化的標(biāo)準(zhǔn)（軟指標(biāo)）——用描述性語(yǔ)言定義績(jī)效的程度量化的標(biāo)準(zhǔn)范例指標(biāo)等級(jí)得分5分4分3分2分1分廢品率0低于1%低于1.5%低于2%高于2%成本預(yù)算范圍的5%以內(nèi)預(yù)算范圍的10%預(yù)算范圍的15%預(yù)算范圍的20%超出預(yù)算的20%3.標(biāo)準(zhǔn)的類型第一節(jié)考核指標(biāo)的建立（1）量化的標(biāo)準(zhǔn)與非量化的標(biāo)準(zhǔn)量化的績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立4.設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問題壓力要適度，被考核者能夠控制有一定的穩(wěn)定性盡量具體、量化或行為化經(jīng)過協(xié)商制定有時(shí)間限制標(biāo)準(zhǔn)基于工作而非基于工作者有意義為人所知績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立4.設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注績(jī)效管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的三個(gè)層級(jí)公司級(jí)的關(guān)鍵指標(biāo)部門級(jí)的關(guān)鍵指標(biāo)由部門關(guān)鍵指標(biāo)落實(shí)到具體崗位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)——崗位輸出應(yīng)該是什么，實(shí)際又怎樣的問題一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（）——基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略成功的內(nèi)部導(dǎo)向法績(jī)效管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的三個(gè)層級(jí)績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)——一、關(guān)鍵績(jī)效績(jī)效管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效的系統(tǒng)考核體系關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于考核和管理被考核者績(jī)效的可量化或可行為化的體系。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體現(xiàn)了對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績(jī)效指標(biāo)。通過關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上達(dá)成的承諾，員工與管理人員可以進(jìn)行工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方面的溝通。通過關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的牽引，使得個(gè)人目標(biāo)、部門目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)之間保持一致，體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，從而保證企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的建立績(jī)效管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效的系統(tǒng)考核體績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系——基于崗位的設(shè)計(jì)程序能清晰描述績(jī)效考核對(duì)象的增值工作產(chǎn)出針對(duì)每項(xiàng)工作產(chǎn)出提取了績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)劃分了各項(xiàng)增值產(chǎn)出的相對(duì)重要性等級(jí)能追蹤績(jī)效考核對(duì)象的實(shí)際績(jī)效水平，以便將考核對(duì)象的實(shí)際表現(xiàn)與要求的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)照績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立1.確定工作產(chǎn)出確定工作產(chǎn)出的基本原則增值產(chǎn)出的原則客戶導(dǎo)向的原則結(jié)果優(yōu)先的原則設(shè)定權(quán)重的原則繪制客戶關(guān)系圖，明確工作產(chǎn)出績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立1.確定工作產(chǎn)出績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立2.考核指標(biāo)的建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型——數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)限通常在考核工作產(chǎn)出時(shí)我們關(guān)心什么？（數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)限）如何來衡量這些工作產(chǎn)出的數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)限？是否存在可以追蹤的百分比？若存在則列出這些數(shù)量指標(biāo)。如果沒有數(shù)量化的指標(biāo)來考核工作產(chǎn)出，那么誰(shuí)可以考核工作結(jié)果完成得好不好？能否描述一下工作結(jié)果完成得好是什么樣的狀態(tài)？有哪些關(guān)鍵衡量因素？績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立2.考核指標(biāo)的建立第一節(jié)考核指標(biāo)的建立確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則——原則原則正確做法錯(cuò)誤做法具體的

切中目標(biāo)適度細(xì)化隨情景變化抽象的未經(jīng)細(xì)化復(fù)制其他情景中的指標(biāo)可度量的

數(shù)量化的行為化的數(shù)據(jù)或信息具有可得性主觀判斷非行為化描述數(shù)據(jù)或信息無從獲得可實(shí)現(xiàn)的

在付出努力的情況下可實(shí)現(xiàn)在適度時(shí)限內(nèi)實(shí)現(xiàn)過高或過低的目標(biāo)期間過長(zhǎng)現(xiàn)實(shí)的

可證明的可觀察的假設(shè)的不可觀察或證明的有時(shí)限的使用時(shí)間單位關(guān)注效率不考慮時(shí)效模糊的時(shí)間概念第一節(jié)考核指標(biāo)的建立確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則——原績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立設(shè)定績(jī)效指標(biāo)常見問題及解決方法常見問題問題舉例解決或糾正方法錯(cuò)誤的增值對(duì)于一個(gè)為客戶提供特定服務(wù)的被考核者，沒有任何工作產(chǎn)出表明客戶滿意的結(jié)果是什么增加漏掉的增值產(chǎn)出去掉與工作目標(biāo)不符合的工作產(chǎn)出識(shí)別這些活動(dòng)的結(jié)果對(duì)組織的增值貢獻(xiàn)，并把這些貢獻(xiàn)作為增值產(chǎn)出工作的產(chǎn)出項(xiàng)目過多列出了15—20項(xiàng)的工作產(chǎn)出合并同類項(xiàng)，把這些工作產(chǎn)出歸到一個(gè)更高層次的類別績(jī)效指標(biāo)無法被證明和考核考核骨干人員的比例儀器壞損率對(duì)骨干人員進(jìn)行定義健全成本控制體系指標(biāo)不夠全面某項(xiàng)工作產(chǎn)出需從多方面衡量，但僅給出數(shù)量指標(biāo)，如發(fā)展客戶的數(shù)量設(shè)定針對(duì)各方面的全面的指標(biāo)績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立設(shè)定績(jī)效指標(biāo)常見問題及解決方績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立設(shè)定績(jī)效指標(biāo)常見問題及解決方法常見問題問題舉例解決或糾正方法對(duì)績(jī)效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)過多在電話鈴聲響起第三次之前接聽電話正確回答客戶問題的比率采取抽查的方式跟蹤被考核者的行為如果跟蹤“正確率”比較困難，那么可以跟蹤“錯(cuò)誤率”績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中使用“零錯(cuò)誤率”、“100%”、“從不”、“總是”、“所有”等如果100%正確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)必須達(dá)到，那么就將其保留；如果不是必須達(dá)到的，就修改績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)以留下超越的空間績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立設(shè)定績(jī)效指標(biāo)常見問題及解決方績(jī)效管理第二節(jié)考核主體的選擇小組員工自己下屬同事客戶上級(jí)考核信息來源內(nèi)部客戶外部客戶績(jī)效管理第二節(jié)考核主體的選擇小組員工自己下屬同事客戶上級(jí)績(jī)效管理1．對(duì)評(píng)價(jià)者的要求有足夠時(shí)間和機(jī)會(huì)觀察被考評(píng)者的工作情況有能力將觀察結(jié)果轉(zhuǎn)化為有用信息有能力提供真實(shí)的被考評(píng)者評(píng)價(jià)結(jié)果第二節(jié)考核主體的選擇績(jī)效管理1．對(duì)評(píng)價(jià)者的要求第二節(jié)考核主體的選擇績(jī)效管理2．考評(píng)主體的選擇不同考評(píng)主體提供的信息對(duì)人力資源管理中的各種目標(biāo)具有不同的意義。第二節(jié)考核主體的選擇績(jī)效管理2．考評(píng)主體的選擇不同考評(píng)主體提供的績(jī)效管理第六章組織績(jī)效管理平衡記分卡一、績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)演變的歷史20世紀(jì)60年代評(píng)價(jià)重點(diǎn)是子公司稅負(fù)最小化，評(píng)價(jià)指標(biāo)“銷售利潤(rùn)率”1971年，邁爾尼斯《跨國(guó)公司財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)——實(shí)證研究》，指出投資報(bào)酬率是組織評(píng)價(jià)的最常用指標(biāo)1973年，美國(guó)會(huì)計(jì)學(xué)會(huì)下屬的國(guó)際會(huì)計(jì)委員會(huì)指出，海外經(jīng)營(yíng)的子公司預(yù)算中應(yīng)區(qū)分可控和不可控因素，評(píng)價(jià)指標(biāo)中附加非財(cái)務(wù)數(shù)量指標(biāo)。80年代，財(cái)務(wù)指標(biāo)更為規(guī)范，兼顧考慮不可控因素，形成了財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔的評(píng)價(jià)體系90年代，非財(cái)務(wù)指標(biāo)收到了更多關(guān)注客戶面內(nèi)部流程財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)銷售收入利潤(rùn)總額資金回籠現(xiàn)金流量成本支出全自動(dòng)雙缸單缸xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面績(jī)效管理第六章組織績(jī)效管理