端到端一體化運(yùn)維推進(jìn)材料培訓(xùn)課件

重慶有線端到端運(yùn)維服務(wù)一體化培訓(xùn)

2013年6月端到端一體化運(yùn)維推進(jìn)材料培訓(xùn)

端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推行第一部分：區(qū)縣公司端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推行方案端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推行第一部分：區(qū)縣公司端到端運(yùn)維服

端到端一體化運(yùn)營推行

隨著市場經(jīng)濟(jì)競爭的白熱化，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對于企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。重慶有線推出的貫穿售前--售中--售后的端到端運(yùn)維服務(wù)一體化是公司著力提升客戶服務(wù)水平和溝通效率的重要舉措，將為推動重慶有線的不斷發(fā)展、持續(xù)促進(jìn)客戶滿意度的提升、創(chuàng)造更大經(jīng)濟(jì)效益發(fā)揮著及其重要的作用。面對三網(wǎng)融合的巨大壓力，公司市場競爭格局有所調(diào)整，區(qū)縣逐漸成為支撐公司發(fā)展的重要市場。其服務(wù)水平的高低及規(guī)范程度將直接影響公司的整體服務(wù)形象和品牌價值。為貫徹重慶有線全業(yè)務(wù)、全城全網(wǎng)端到端的發(fā)展理念，著力提升全市有線電視服務(wù)水平，公司啟動了區(qū)縣端到端運(yùn)營服務(wù)一體化的整體推進(jìn)工作。端到端一體化運(yùn)營推行隨著市場經(jīng)濟(jì)競爭的白熱化，

目前現(xiàn)狀

目前，重慶有線96868客服熱線及運(yùn)維體系采用的運(yùn)營模式均為：市級和縣級運(yùn)營服務(wù)兩級架構(gòu)并行運(yùn)營的方式進(jìn)行。即市級客服熱線為一套獨(dú)立運(yùn)營系統(tǒng)，部分區(qū)縣客服中心建立一套獨(dú)立管理的運(yùn)營系統(tǒng)；部分區(qū)縣分公司采取當(dāng)?shù)爻炭刂睋茈娫捵鳛榉?wù)熱線受理用的戶服務(wù)請求。這種管理模式很難實現(xiàn)全市統(tǒng)一的業(yè)務(wù)部署、運(yùn)營管理、服務(wù)質(zhì)量的把控、信息挖掘以及資源調(diào)配。面對三網(wǎng)融合背景下競爭對手服務(wù)資源一體化的優(yōu)勢，各區(qū)縣分公司的營維服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，對提升重慶有線的整體服務(wù)質(zhì)量造成了阻礙。目前現(xiàn)狀目前，重慶有線96868客服熱線及運(yùn)維

端到端運(yùn)維服務(wù)一體化目標(biāo)端到端運(yùn)維服務(wù)一體化：

通過BOSS系統(tǒng)用戶信息割接，96868集中呼叫，區(qū)縣公司片區(qū)劃分、維護(hù)專崗設(shè)置等工作，從而構(gòu)建全市運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)”的全程全網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)網(wǎng)格化體系，實現(xiàn)集中呼叫，集中監(jiān)控/調(diào)度與屬地化維護(hù)相結(jié)合的“端到端運(yùn)維服務(wù)一體化”最終目標(biāo)。端到端運(yùn)維服務(wù)一體化目標(biāo)端到端運(yùn)維服務(wù)一體化：

端到端運(yùn)維服務(wù)一體化標(biāo)志端到端運(yùn)維服務(wù)一體化標(biāo)志：一、BOSS系統(tǒng)用戶信息割接；二、維護(hù)片區(qū)劃分、維護(hù)專崗設(shè)置；三、維護(hù)體系架構(gòu)的建立；四、96868集中呼叫；五、統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)；六、統(tǒng)一的工單派發(fā)、處置及監(jiān)管；七、全程全網(wǎng)集中監(jiān)控和調(diào)度；八、屬地化維護(hù)。端到端運(yùn)維服務(wù)一體化標(biāo)志端到端運(yùn)維服務(wù)一體化標(biāo)志：端到端運(yùn)維服務(wù)一體化管理分類及定義

根據(jù)目前區(qū)縣公司整體運(yùn)營現(xiàn)狀，以及最終形成端到端運(yùn)維服務(wù)一體化管理的后期目標(biāo)，現(xiàn)暫將目前區(qū)縣公司運(yùn)營管理模式分成三個類別。通過市公司與區(qū)縣分公司的共同努力，逐步過渡并最終形成全城全網(wǎng)端到端運(yùn)維服務(wù)一體化管理模式，分類情況具體如下：端到端運(yùn)維服務(wù)一體化管理分類及定義根據(jù)目前區(qū)縣公司整端到端運(yùn)維服務(wù)一體化管理分類及定義

第一類別：端到端運(yùn)維服務(wù)一體化管理區(qū)縣公司。即區(qū)縣公司完成了“定崗、定員、定編”工作，有合理完善的運(yùn)營體系及崗位人員，所有用戶按照片區(qū)管理的模式進(jìn)行劃分，并有相應(yīng)的維護(hù)責(zé)任專人，用戶資料已經(jīng)全部割接到BOSS系統(tǒng)內(nèi)，采用“96868”集中呼叫、屬地化維護(hù)的形式進(jìn)行工單的派發(fā)、管理及處置。端到端運(yùn)維服務(wù)一體化管理分類及定義第一類別：端到端運(yùn)端到端運(yùn)維服務(wù)一體化管理分類及定義

第二類別：泛端到端運(yùn)維服務(wù)一體化管理區(qū)縣公司。過渡期間，按區(qū)縣公司用戶資料已全部或部分割接至BOSS系統(tǒng)進(jìn)行劃分，采用統(tǒng)一管理與區(qū)縣原有營維模式并行的一種運(yùn)營管理模式。即用戶資料已割接入BOSS系統(tǒng)的，采用“96868”集中呼叫及當(dāng)?shù)爻炭刂睋茈娫挷⑿械男问竭M(jìn)行工單的派發(fā)及管理。未割接入BOSS系統(tǒng)的，則由區(qū)縣按原有模式自維。由于區(qū)縣分公司尚未完成“定崗、定員、定編”工作，運(yùn)營體系不完善，故不劃分片區(qū)，采用維護(hù)站/經(jīng)營維護(hù)中心的形式，進(jìn)行工單處置。端到端運(yùn)維服務(wù)一體化管理分類及定義第二類別：泛端到端端到端運(yùn)維服務(wù)一體化管理分類及定義

第三類別：現(xiàn)有運(yùn)營管理模式區(qū)縣公司。即區(qū)縣公司用戶資料已部分/或沒有割接到BOSS系統(tǒng)內(nèi)，采用原有區(qū)縣電話接入進(jìn)行工單的派發(fā)及管理，且未進(jìn)行“定崗、定員、定編”工作，按照原組織架構(gòu)進(jìn)行日常維護(hù)及運(yùn)營，采用維護(hù)站/經(jīng)營維護(hù)中心的形式，進(jìn)行工單處置。端到端運(yùn)維服務(wù)一體化管理分類及定義第三類別：現(xiàn)有運(yùn)營端到端運(yùn)維服務(wù)一體化管理分類及定義類別第一類第二類第三類報障集中呼叫采用“96868”集中呼叫已割接入BOSS系統(tǒng)的用戶采用“96868”集中呼叫，未割接進(jìn)入BOSS系統(tǒng)的用戶按區(qū)縣原有營維模式進(jìn)行維護(hù)采用區(qū)縣公司原報障電話工單派發(fā)通過“96868”集中呼叫派單至各維護(hù)片區(qū)人員已割接入BOSS系統(tǒng)的用戶采用“96868”集中呼叫派單至二級調(diào)度，由二級調(diào)度通知各維護(hù)站/經(jīng)營維護(hù)中心，未割接進(jìn)入BOSS系統(tǒng)的用戶按區(qū)縣原有營維模式進(jìn)行維護(hù)采用區(qū)縣公司原工單派發(fā)方式人員“三定”完成所有崗位的“定崗、定員、定編”工作僅設(shè)置了“二級調(diào)度”崗位，其他相關(guān)人員“三定”暫未進(jìn)行未進(jìn)行人員“三定”工作，必須設(shè)置二級調(diào)度崗位BOSS系統(tǒng)割接區(qū)縣所有用戶數(shù)據(jù)的BOSS系統(tǒng)割接工作，且數(shù)據(jù)準(zhǔn)確完善區(qū)縣部分用戶數(shù)據(jù)的BOSS系統(tǒng)割接工作未進(jìn)行BOSS系統(tǒng)割接維護(hù)片區(qū)劃分按照公司要求進(jìn)行維護(hù)片區(qū)劃分及管理，由維護(hù)片區(qū)人員接單進(jìn)行維護(hù)未進(jìn)行維護(hù)片區(qū)劃分，由區(qū)縣公司/維護(hù)站/經(jīng)營維護(hù)中心進(jìn)行接單進(jìn)行維護(hù)未進(jìn)行維護(hù)片區(qū)劃分，由區(qū)縣公司/維護(hù)站/經(jīng)營維護(hù)中心進(jìn)行接單進(jìn)行維護(hù)端到端運(yùn)維服務(wù)一體化管理分類及定義類別第一類第二類第三類報障端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推進(jìn)部門及單位：運(yùn)行維護(hù)部；客戶服務(wù)部；人力資源部；信息管理部；各區(qū)縣公司。端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推進(jìn)單位端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推進(jìn)部門及單位：端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推進(jìn)區(qū)縣端到端運(yùn)維一體化推進(jìn)工作將根據(jù)各區(qū)縣分公司具體運(yùn)營模式分批次、分階段逐步實施，共分3批，在12月31日前全面完成階段完成時限納入端運(yùn)維服務(wù)一體化分公司備注第一階段6月30日榮昌、萬州試點第二階段9月30日8-12個分公司目前已經(jīng)進(jìn)行了BOSS割接的區(qū)縣公司第三階段12月31其余分公司全面完成端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推進(jìn)計劃區(qū)縣端到端運(yùn)維一體化推進(jìn)工作將根據(jù)各區(qū)縣分公司具體運(yùn)一、BOSS系統(tǒng)割接：即區(qū)縣公司用戶信息已全部割接或錄入到BOSS2.0系統(tǒng)中。二、二級調(diào)度崗位設(shè)置：即區(qū)縣公司設(shè)立“二級調(diào)度”崗位，采用7X24小時的方式對各類工單進(jìn)行派發(fā)、處置和監(jiān)控，并及時同公司總調(diào)度室、客戶服務(wù)中心對各類故障、信息進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。三、維護(hù)人員片區(qū)劃分：即區(qū)縣公司按照片區(qū)責(zé)任制對所轄區(qū)域用戶進(jìn)行劃分，并設(shè)立維護(hù)人員對所轄區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行巡查、維護(hù)及故障處置。四、通訊工具的配置：即區(qū)縣公司為所有維護(hù)人員配置手機(jī)等通訊工具，確保工單信息及時派發(fā)到各維護(hù)人員手中。五、工作技能的掌握：即區(qū)縣公司二級調(diào)度、維護(hù)人員掌握公司運(yùn)行維護(hù)、客戶服務(wù)規(guī)范，具備工單處置能力，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，并具備獨(dú)立電腦操作的技能。端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推進(jìn)區(qū)縣工作要求一、BOSS系統(tǒng)割接：即區(qū)縣公司用戶信息已全部割接或錄入到B一、調(diào)研：運(yùn)行維護(hù)部、客戶服務(wù)部、人力資源部、信息管理部對各申報實現(xiàn)端到端運(yùn)維服務(wù)一體化的區(qū)縣公司進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研，了解該區(qū)縣公司目前人員“三定”情況、BOSS系統(tǒng)信息割接情況、片區(qū)劃分情況、以及運(yùn)行維護(hù)體系建立情況。二、培訓(xùn)輔導(dǎo)：運(yùn)行維護(hù)部、客戶服務(wù)部、人力資源部根據(jù)調(diào)研情況，指導(dǎo)區(qū)縣公司下一步工作要求，并對區(qū)縣公司“二級調(diào)度”和維護(hù)人員崗位進(jìn)行專項專崗培訓(xùn)。三、協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)客戶服務(wù)部建立區(qū)縣公司集中呼叫坐席；協(xié)調(diào)信息管理部實現(xiàn)用戶信息在BOSS系統(tǒng)中的割接；協(xié)調(diào)人力資源部完成人員“三定”以及片區(qū)劃分。四、評估：運(yùn)行維護(hù)部、客戶服務(wù)部、人力資源部、信息管理部對區(qū)縣公司人員“三定”、BOSS系統(tǒng)信息割接、片區(qū)劃分、運(yùn)行維護(hù)體系建立、人員崗位技能進(jìn)行評估，確認(rèn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，從而實現(xiàn)區(qū)縣公司端到端運(yùn)維服務(wù)一體化的推進(jìn)。端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推進(jìn)市公司工作步驟一、調(diào)研：運(yùn)行維護(hù)部、客戶服務(wù)部、人力資源部、信息管理部對各

端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推行第二部分：區(qū)縣公司端到端運(yùn)維服務(wù)一體化運(yùn)維體系端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推行第二部分：區(qū)縣公司端到端運(yùn)維服

區(qū)縣公司運(yùn)行維護(hù)體系組織架構(gòu)

區(qū)縣分（子）公司運(yùn)行維護(hù)體系按照“三組織層、三機(jī)制、二原則”的體系結(jié)構(gòu)建設(shè)?！叭M織層”是運(yùn)維作業(yè)組織層、全網(wǎng)監(jiān)控與調(diào)度層與運(yùn)維管理組織層?！叭龣C(jī)制”是自維、代維、原廠維護(hù)機(jī)制?！岸瓌t”是集中監(jiān)控與調(diào)度，屬地化維護(hù)的原則。區(qū)縣公司運(yùn)行維護(hù)體系組織架構(gòu)區(qū)縣分（子）公司運(yùn)行維護(hù)運(yùn)維管理層：即重慶有線運(yùn)行維護(hù)部、區(qū)縣公司運(yùn)行維護(hù)部。全網(wǎng)監(jiān)控與調(diào)度層：即重慶有線總調(diào)度室、播出監(jiān)控室、區(qū)縣公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控及二級調(diào)度。運(yùn)維作業(yè)層：即重慶有線視訊維護(hù)中心、信息管理部等技術(shù)部門；區(qū)縣技術(shù)維護(hù)部的技術(shù)團(tuán)隊和設(shè)備廠家的維護(hù)技術(shù)人員；各區(qū)縣城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)技術(shù)維護(hù)人員。

區(qū)縣公司運(yùn)行維護(hù)體系組織架構(gòu)運(yùn)維管理層：區(qū)縣公司運(yùn)行維護(hù)體系組織架構(gòu)

區(qū)縣公司運(yùn)行維護(hù)體系組織架構(gòu)區(qū)縣公司運(yùn)行維護(hù)體系組織架構(gòu)重慶有線運(yùn)行維護(hù)部：a、組織制定全市網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)規(guī)程及實施細(xì)則；b、組織建立網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量保證和質(zhì)量控制體系；c、負(fù)責(zé)全市網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)網(wǎng)絡(luò)作業(yè)、搶險總調(diào)度；d、組織管理并制定網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及系統(tǒng)升級方案；e、負(fù)責(zé)全市網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)資源管理、終端產(chǎn)品檢測驗收和質(zhì)量追蹤及統(tǒng)計分析；f、按照安全播出要求監(jiān)督檢查分公司執(zhí)行情況；g、負(fù)責(zé)全市網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量監(jiān)管、監(jiān)督及考核；

運(yùn)維管理層職責(zé)重慶有線運(yùn)行維護(hù)部：運(yùn)維管理層職責(zé)區(qū)縣公司運(yùn)行維護(hù)部：a、維護(hù)規(guī)程及各項規(guī)章制度；b、按要求對轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)及用戶終端進(jìn)行維護(hù)和管理；c、按要求對分前端機(jī)房設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和管理；d、按要求負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)國、市干線路和設(shè)備的日常維護(hù)；e、按要求負(fù)責(zé)本轄區(qū)安全傳輸和索賠工作；f、做好網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)實時更新和維護(hù)工作，并按要求配合重慶有線運(yùn)行維護(hù)部做好GIS系統(tǒng)維護(hù)和管理工作；g、配合視訊維護(hù)中心做好各類運(yùn)行維護(hù)工作；配合信息管理部做好信息系統(tǒng)的建設(shè)、維護(hù)和管理。

運(yùn)維管理層職責(zé)區(qū)縣公司運(yùn)行維護(hù)部：運(yùn)維管理層職責(zé)重慶有線總調(diào)度室、播出監(jiān)控室：a、負(fù)責(zé)全網(wǎng)總前端電視系統(tǒng)信號播出監(jiān)控、全網(wǎng)運(yùn)行監(jiān)控及故障搶險調(diào)度、督促等工作；b、市網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行網(wǎng)管工作。全網(wǎng)監(jiān)控與調(diào)度層職責(zé)重慶有線總調(diào)度室、播出監(jiān)控室：全網(wǎng)監(jiān)控與調(diào)度層職責(zé)區(qū)縣公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控及二級調(diào)度：a、按要求作好網(wǎng)管監(jiān)控工作；b、配合上一級調(diào)度部門做好網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)作業(yè)及搶險排障工作；做好分公司網(wǎng)絡(luò)作業(yè)及搶險排障工作；全網(wǎng)監(jiān)控與調(diào)度層職責(zé)區(qū)縣公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控及二級調(diào)度：全網(wǎng)監(jiān)控與調(diào)度層職責(zé)重慶有線視訊維護(hù)中心：

a、負(fù)責(zé)全網(wǎng)各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)保障、作業(yè)操作、系統(tǒng)建設(shè)及擴(kuò)容改造；b、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)通信網(wǎng)及業(yè)務(wù)承載城域網(wǎng)的維護(hù)保障、擴(kuò)容建設(shè)及管理；負(fù)責(zé)核心機(jī)房動力、運(yùn)行環(huán)境的日常管理、維護(hù)協(xié)調(diào)及直播線路保障等工作；c、負(fù)責(zé)數(shù)通設(shè)備安裝規(guī)模的計劃、上聯(lián)設(shè)備的端口規(guī)劃配置及地址分配等全網(wǎng)性規(guī)劃作業(yè)；d、負(fù)責(zé)數(shù)通設(shè)備的深度維護(hù)及復(fù)雜故障的處理；e、負(fù)責(zé)對全網(wǎng)各專業(yè)系統(tǒng)提供及時、必要的深度技術(shù)支持；f、及時上報重大故障和工作情況統(tǒng)計分析報告。作業(yè)層職責(zé)重慶有線視訊維護(hù)中心：作業(yè)層職責(zé)重慶有線信息管理部：a、負(fù)責(zé)全網(wǎng)信息化規(guī)劃，實施信息系統(tǒng)的建設(shè)、維護(hù)和管理，為全網(wǎng)信息類業(yè)務(wù)提供技術(shù)支撐和服務(wù)；b、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程管理，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；c、負(fù)責(zé)營業(yè)化專網(wǎng)的軟件系統(tǒng)的建設(shè)、維護(hù)和管理；負(fù)責(zé)營業(yè)化專網(wǎng)的深度維護(hù)及復(fù)雜故障的處理；負(fù)責(zé)對營業(yè)化專網(wǎng)系統(tǒng)提供及時、必要的深度技術(shù)支持；d、負(fù)責(zé)計算機(jī)終端的深度維護(hù)及復(fù)雜故障的處理；負(fù)責(zé)對計算機(jī)終端提供及時、必須的深度技術(shù)支持；作業(yè)層職責(zé)重慶有線信息管理部：作業(yè)層職責(zé)區(qū)縣分(子)公司技術(shù)維護(hù)部：a、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)國、市干線路的日常維護(hù)和搶險；b、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有機(jī)房的管理；負(fù)責(zé)機(jī)房內(nèi)國（市）干設(shè)備和轄區(qū)內(nèi)重點機(jī)房設(shè)備的日常維護(hù)、測試和光纜線路的測試；c、提供公司范圍內(nèi)的各類技術(shù)支持；制訂機(jī)房規(guī)章制度，保證機(jī)房安全運(yùn)行；d、負(fù)責(zé)機(jī)房值班工作；e、負(fù)責(zé)新增光傳輸設(shè)備的監(jiān)督及檢查工作；f、負(fù)責(zé)光傳輸設(shè)備的日常監(jiān)測工作；作業(yè)層職責(zé)區(qū)縣分(子)公司技術(shù)維護(hù)部：作業(yè)層職責(zé)區(qū)縣分(子)公司技術(shù)維護(hù)部：g、負(fù)責(zé)機(jī)房設(shè)備及光網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常維護(hù)，處理機(jī)房設(shè)備及光網(wǎng)絡(luò)設(shè)備突發(fā)故障；h、負(fù)責(zé)機(jī)房動力環(huán)境、消防系統(tǒng)、機(jī)房空調(diào)日常維護(hù)；i、負(fù)責(zé)機(jī)房技術(shù)資料的動態(tài)管理；參與機(jī)房新建、改建、擴(kuò)建的監(jiān)管工作；j、負(fù)責(zé)光纖鏈路調(diào)試，進(jìn)行反向鏈路調(diào)試及維護(hù)指導(dǎo)工作；k、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)維護(hù)經(jīng)驗收集與總結(jié)；l、負(fù)責(zé)組織新建光網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵技術(shù)點的檢測工作；m、配合光網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃及勘測工作；n、負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)光網(wǎng)絡(luò)安全巡查工作；作業(yè)層職責(zé)區(qū)縣分(子)公司技術(shù)維護(hù)部：作業(yè)層職責(zé)區(qū)縣分(子)公司技術(shù)維護(hù)部：o、負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)光網(wǎng)絡(luò)的搶修工作；p、做好網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)實時更新和維護(hù)工作，并按要求配合重慶有線運(yùn)行維護(hù)部做好GIS系統(tǒng)維護(hù)和管理工作；q、按要求配合重慶有線總調(diào)度室作好網(wǎng)管監(jiān)控工作；r、配合視訊維護(hù)中心做好各類運(yùn)行維護(hù)工作；s、負(fù)責(zé)所轄機(jī)房內(nèi)單臺數(shù)通設(shè)備的安裝調(diào)試；t、負(fù)責(zé)數(shù)通設(shè)備的日常巡檢保證設(shè)備運(yùn)行環(huán)境及常見故障的排查；作業(yè)層職責(zé)區(qū)縣分(子)公司技術(shù)維護(hù)部：作業(yè)層職責(zé)區(qū)縣分(子)公司技術(shù)維護(hù)部：u、配合信息管理部做好信息系統(tǒng)的建設(shè)、維護(hù)和管理；v、負(fù)責(zé)營業(yè)化專網(wǎng)設(shè)備的日常巡檢保證設(shè)備運(yùn)行環(huán)境及常見故障的排查；w、負(fù)責(zé)計算機(jī)終端的日常巡檢保證設(shè)備運(yùn)行環(huán)境及常見故障的排查；x、審核各類業(yè)務(wù)報表，完成運(yùn)行維護(hù)工作計劃和總結(jié)。作業(yè)層職責(zé)區(qū)縣分(子)公司技術(shù)維護(hù)部：作業(yè)層職責(zé)設(shè)備廠家：a、按照維保協(xié)議規(guī)定和要求，作好相應(yīng)的代理維護(hù)維保工作；b、根據(jù)巡檢計劃按時完成巡檢工作，并及時提交巡檢報告；按照指揮調(diào)度，完成搶險排障工作；c、傳輸播出重要保障時期做好應(yīng)急保障工作；d、不斷提高代維質(zhì)量和效率，降低網(wǎng)絡(luò)故障率；f、自覺接受管理和考核；g、其他工作。作業(yè)層職責(zé)設(shè)備廠家：作業(yè)層職責(zé)城區(qū)/城鎮(zhèn)經(jīng)營維護(hù)中心：a、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)光、電纜（含國、市干線）線路的日常維護(hù)和搶險；b、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)模擬、數(shù)字、IP等用戶的全面管理；c、負(fù)責(zé)處理用戶的開通、報修、報停、恢復(fù)及對代理商的安裝、代維單位的維護(hù)進(jìn)行監(jiān)督和管理等工作；d、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全巡查、定期調(diào)試、故障搶修，處理突發(fā)事件，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量；e、負(fù)責(zé)對用戶機(jī)頂盒等網(wǎng)絡(luò)終端的維護(hù)與管理；f、負(fù)責(zé)轄區(qū)各項業(yè)務(wù)的營銷及發(fā)展工作。作業(yè)層職責(zé)城區(qū)/城鎮(zhèn)經(jīng)營維護(hù)中心：作業(yè)層職責(zé)社區(qū)經(jīng)理/片區(qū)維護(hù)人員：a、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)巡查；b、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的采集、整理；c、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)光站射頻輸出口以下網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和調(diào)試；d、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)日常安全巡查；e、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)開通、調(diào)試、維修、領(lǐng)單、返單；f、負(fù)責(zé)用戶的安裝、調(diào)試與維修；g、負(fù)責(zé)對機(jī)頂盒等終端的維護(hù)與管理；h、負(fù)責(zé)向轄區(qū)內(nèi)用戶進(jìn)行產(chǎn)品營銷及宣傳資料的投遞；i、完成分公司下達(dá)的經(jīng)營任務(wù)；j、負(fù)責(zé)用戶資料的核查、校對；k、參與監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)新建、改建網(wǎng)絡(luò)的工程質(zhì)量；l、負(fù)責(zé)參與轄區(qū)內(nèi)用戶收視費(fèi)的收取工作；m、配合相關(guān)人員對分配網(wǎng)改造工程進(jìn)行驗收；社區(qū)經(jīng)理/片區(qū)維護(hù)人員職責(zé)社區(qū)經(jīng)理/片區(qū)維護(hù)人員：社區(qū)經(jīng)理/片區(qū)維護(hù)人員職責(zé)

端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推行第三部分：區(qū)縣公司端到端運(yùn)維服務(wù)一體化運(yùn)維崗位設(shè)置及崗位職責(zé)、配置標(biāo)準(zhǔn)建議。端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推行第三部分：區(qū)縣公司端到端運(yùn)維服

為搞好現(xiàn)階段區(qū)縣分（子）公司運(yùn)行維護(hù)工作，按照總公司運(yùn)行維護(hù)工作要求，結(jié)合區(qū)縣分公司的現(xiàn)狀，我們建議目前區(qū)縣分(子)公司涉及運(yùn)維工作的部分應(yīng)設(shè)立相關(guān)的崗位以便開展對應(yīng)的工作，其崗位設(shè)置建議如下：網(wǎng)絡(luò)資源管理崗、干線及數(shù)據(jù)專線維護(hù)崗、IT技術(shù)支撐崗、機(jī)房技術(shù)支撐崗、質(zhì)量管理崗、二級調(diào)度崗、機(jī)房值班崗、營維站長、社區(qū)經(jīng)理/維護(hù)人員等九個崗位。運(yùn)維崗位設(shè)置為搞好現(xiàn)階段區(qū)縣分（子）公司運(yùn)行維護(hù)工作，按照總公司（一）二級調(diào)度崗（必要崗位）主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)本公司的安裝、維修工單派發(fā)和管理，負(fù)責(zé)監(jiān)督維護(hù)人員的返單；負(fù)責(zé)本單位網(wǎng)絡(luò)作業(yè)及搶險排障的調(diào)度工作；負(fù)責(zé)維護(hù)用備品備件的管理，做好維護(hù)管理統(tǒng)計報表工作。主要工作內(nèi)容及要求：1、工單管理1.1負(fù)責(zé)調(diào)出報修記錄，及時派出維修單；1.2負(fù)責(zé)本公司安裝、維修工單的管理，包括接單、銷單、審核、分類統(tǒng)計、裝訂工作，并如實做好記錄；1.3負(fù)責(zé)監(jiān)督維護(hù)人員的及時返單1.4負(fù)責(zé)做好各類報表和維護(hù)技術(shù)人員的考核資料統(tǒng)計工作，并按規(guī)定及時上報；1.5負(fù)責(zé)對上門報修、咨詢的用戶進(jìn)行解釋；1.6負(fù)責(zé)紙質(zhì)工單的存檔管理工作；運(yùn)維崗位設(shè)置（一）二級調(diào)度崗（必要崗位）運(yùn)維崗位設(shè)置（一）二級調(diào)度崗（必要崗位）2、負(fù)責(zé)做好各類報表和維護(hù)技術(shù)人員的考核資料統(tǒng)計工作，并按規(guī)定及時上報3、配合上一級調(diào)度部門做好網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)作業(yè)及搶險排障工作；做好分公司網(wǎng)絡(luò)作業(yè)及搶險排障工作；4、積極參加專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能；5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。人員配置要求：每10萬用戶應(yīng)配置不少于1名二級調(diào)度崗。運(yùn)維崗位設(shè)置（一）二級調(diào)度崗（必要崗位）運(yùn)維崗位設(shè)置（二）社區(qū)經(jīng)理/片區(qū)維護(hù)技術(shù)員（必要崗位）主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的公司產(chǎn)品的安裝、維修與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作。主要工作內(nèi)容及要求：1、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)巡查；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的采集、整理；3、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)光站射頻輸出口以下網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和調(diào)試；4、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)日常安全巡查；5、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)開通、調(diào)試、維修、領(lǐng)單、返單；6、負(fù)責(zé)用戶的安裝、調(diào)試與維修；7、負(fù)責(zé)對機(jī)頂盒等終端的維護(hù)與管理；8、負(fù)責(zé)向轄區(qū)內(nèi)用戶進(jìn)行產(chǎn)品營銷及宣傳資料的投遞；9、完成分公司下達(dá)的經(jīng)營任務(wù)；10、負(fù)責(zé)用戶資料的核查、校對；運(yùn)維崗位設(shè)置（二）社區(qū)經(jīng)理/片區(qū)維護(hù)技術(shù)員（必要崗位）運(yùn)維崗位設(shè)置（二）社區(qū)經(jīng)理/片區(qū)維護(hù)技術(shù)員（必要崗位）11、參與監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)新建、改建網(wǎng)絡(luò)的工程質(zhì)量；12、負(fù)責(zé)參與轄區(qū)內(nèi)用戶收視費(fèi)的收取工作；13、配合相關(guān)人員對分配網(wǎng)改造工程進(jìn)行驗收；14、積極參加專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能；

人員配置要求：城區(qū)每5000用戶應(yīng)配置1名社區(qū)經(jīng)理/維護(hù)人員；農(nóng)網(wǎng)用戶每1000用戶應(yīng)配置1名社區(qū)經(jīng)理/維護(hù)人員。運(yùn)維崗位設(shè)置（二）社區(qū)經(jīng)理/片區(qū)維護(hù)技術(shù)員（必要崗位）運(yùn)維崗位設(shè)置（三）網(wǎng)絡(luò)資源管理崗主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)本公司GIS系統(tǒng)的建設(shè)；負(fù)責(zé)CAD圖紙的制作，負(fù)責(zé)電子地圖的收集、維護(hù)與更新；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)資源的動態(tài)管理。主要工作內(nèi)容及要求：1、負(fù)責(zé)本公司GIS系統(tǒng)的建設(shè)，按照總公司《區(qū)縣GIS網(wǎng)絡(luò)資源管理工作要求》做好GIS系統(tǒng)建設(shè)的前期準(zhǔn)備工作；2、負(fù)責(zé)電子地圖的收集，并進(jìn)行日常維護(hù)與更新；3、網(wǎng)絡(luò)資源動態(tài)管理3.1負(fù)責(zé)收集、整理本公司網(wǎng)絡(luò)資源資料；3.2負(fù)責(zé)本公司網(wǎng)絡(luò)電子資料的動態(tài)維護(hù)工作，實時進(jìn)行更新；4、積極參加專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能；5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。人員配置要求：每15萬用戶宜配置不少于1名網(wǎng)絡(luò)資源管理崗。（低于8萬用戶的區(qū)縣公司網(wǎng)絡(luò)資源管理崗可兼任其他崗位工作）運(yùn)維崗位設(shè)置（三）網(wǎng)絡(luò)資源管理崗運(yùn)維崗位設(shè)置（四）干線及數(shù)據(jù)專線維護(hù)崗主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)國（市）干線以及轄區(qū)光纜干線的日常維護(hù)；負(fù)責(zé)光纜專線業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)和陽光政法專線、終端及平安重慶專線的維護(hù)工作；主要工作內(nèi)容及要求：1、負(fù)責(zé)國（市）干線以及轄區(qū)光纜干線的的日常維護(hù)，確保轄區(qū)傳輸網(wǎng)各項指標(biāo)運(yùn)行正常，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)光站的故障排查檢修；2、負(fù)責(zé)提供各類專線及終端的日常維護(hù)工作及巡檢計劃的制定；3、負(fù)責(zé)本公司光纜干線及專線搶險、排障工作；4、配合網(wǎng)絡(luò)資源管理員做好在電子資料的動態(tài)維護(hù)；5、積極參加專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能；6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。人員配置要求：每5萬用戶宜配置不少于1名干線及數(shù)據(jù)專線維護(hù)崗。運(yùn)維崗位設(shè)置（四）干線及數(shù)據(jù)專線維護(hù)崗運(yùn)維崗位設(shè)置（五）IT技術(shù)支撐崗主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)本公司各IT支撐系統(tǒng)（boss系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、EA系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等）及系統(tǒng)操作終端的維護(hù)管理和技術(shù)支撐工作；負(fù)責(zé)本公司各IT支撐系統(tǒng)安全管理工作。主要工作內(nèi)容及要求：1、IT終端維護(hù)管理工作及巡檢計劃的制定；1.1負(fù)責(zé)對本公司的boss系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、EAS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)及終端等進(jìn)行日常的管理、維護(hù)以及故障排除工作；1.2負(fù)責(zé)各信息支撐系統(tǒng)在本公司的安裝以及部署工作；1.3對各信息支撐系統(tǒng)故障進(jìn)行預(yù)處理，并配合總公司IT服務(wù)室進(jìn)行故障排除工作；2、IT支撐工作2.1負(fù)責(zé)收集、匯總本公司對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求、優(yōu)化、BUG，并按照《重慶有線業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求管理辦法》提出書面需求和初審，并將最終需求提交信息管理部業(yè)務(wù)支撐室；運(yùn)維崗位設(shè)置（五）IT技術(shù)支撐崗運(yùn)維崗位設(shè)置（五）IT技術(shù)支撐崗2.2配合信息管理部完成新需求、新功能、新版本的開發(fā)、測試、上線、驗收工作；2.3負(fù)責(zé)本公司市場營銷方案的匯總、初審工作；負(fù)責(zé)按《重慶有線業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工號、權(quán)限辦法》提出配置書面申請，配合信息管理部業(yè)務(wù)支撐完成相應(yīng)的配置管理工作；2.4負(fù)責(zé)本公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)日常使用過程故障、問題的初步分析與處理工作，負(fù)責(zé)故障匯總、故障升級，并配合信息管理部解決問題。2.5配合信息管理部業(yè)務(wù)支撐完成業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)清理、割接、遷移工作；負(fù)責(zé)本公司內(nèi)部業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)培訓(xùn)的組織、實施、考試、考核工作；3、IT安全管理工作3.1負(fù)責(zé)對本公司各信息系統(tǒng)的工號管理（包括增、刪、改等）、權(quán)限管理等工作；3.2負(fù)責(zé)本公司終端設(shè)備的安全維護(hù)，配合IT管理室落實安全檢查工作的落實情況；運(yùn)維崗位設(shè)置（五）IT技術(shù)支撐崗運(yùn)維崗位設(shè)置（五）IT技術(shù)支撐崗3.3負(fù)責(zé)信息終端進(jìn)行全面的病毒檢測，對檢測出的病毒做病毒記錄，安裝系統(tǒng)防病毒軟件，并及時升級；4、積極參加專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能；5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。人員配置要求：每15萬用戶宜配置不少于1名IT技術(shù)支持崗。（低于8萬用戶的區(qū)縣公司IT技術(shù)支持崗可兼任其他崗位工作）運(yùn)維崗位設(shè)置（五）IT技術(shù)支撐崗運(yùn)維崗位設(shè)置（六）機(jī)房技術(shù)支撐崗主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)本公司機(jī)房內(nèi)各專業(yè)系統(tǒng)的技術(shù)維護(hù)、技術(shù)管理和技術(shù)安全；配合協(xié)助上一級技術(shù)部門做好機(jī)房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)工作，負(fù)責(zé)對各個營銷維護(hù)中心提供技術(shù)支撐和技術(shù)保障，協(xié)作維護(hù)作業(yè)單位和維護(hù)人員進(jìn)行技術(shù)維護(hù)操作。主要工作內(nèi)容及要求：1、機(jī)房的技術(shù)管理及巡檢計劃的制定；1.1負(fù)責(zé)機(jī)房及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)管理；1.2負(fù)責(zé)機(jī)房建設(shè)監(jiān)管工作；1.3負(fù)責(zé)機(jī)房各專業(yè)系統(tǒng)的安全運(yùn)行工作；2、負(fù)責(zé)對IP數(shù)據(jù)的端口的監(jiān)測；2.1負(fù)責(zé)機(jī)房設(shè)備管理、各類信號的檢測調(diào)試工作；2.2負(fù)責(zé)定期監(jiān)測設(shè)備運(yùn)行狀況，有異常情況及時處理并作好記錄；2.3負(fù)責(zé)對網(wǎng)管設(shè)備的監(jiān)測；2.4負(fù)責(zé)上報和排除機(jī)房故障，及時更新機(jī)房資料，詳細(xì)記錄設(shè)備變更情況；運(yùn)維崗位設(shè)置（六）機(jī)房技術(shù)支撐崗運(yùn)維崗位設(shè)置（六）機(jī)房技術(shù)支撐崗3、為各分營銷維護(hù)中及維護(hù)人員提供技術(shù)支撐和技術(shù)保障，協(xié)助作業(yè)單位和維護(hù)人員做好技術(shù)維護(hù)操作；4、配合協(xié)助國（市）干網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的巡檢及搶險排障工作；5、配合協(xié)助上一級技術(shù)支持部門對機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及各專業(yè)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作；6、積極參加專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能；7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。人員配置要求：每5萬用戶宜配置不少于1名機(jī)房技術(shù)支撐崗。運(yùn)維崗位設(shè)置（六）機(jī)房技術(shù)支撐崗運(yùn)維崗位設(shè)置（七）運(yùn)維質(zhì)量管理崗主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)組織本公司網(wǎng)絡(luò)與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作的驗收工作；負(fù)責(zé)入網(wǎng)器材設(shè)備及用戶終端的檢測工作；負(fù)責(zé)全網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量的考核、監(jiān)督和管理工作。負(fù)責(zé)上報各類網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行資料及報表。主要工作內(nèi)容及要求：1、竣工驗收；1.1按照相關(guān)辦法，向運(yùn)行維護(hù)部申報工程及項目驗收；1.2參加總公司組織的本公司轄區(qū)內(nèi)各類工程及項目的驗收；1.3按照公司的委托自行組織本公司轄區(qū)內(nèi)工程及項目的驗收；2、監(jiān)督和管理3.1負(fù)責(zé)監(jiān)督和掌握光網(wǎng)絡(luò)、電纜網(wǎng)絡(luò)、終端設(shè)備的運(yùn)行情況；3.2負(fù)責(zé)處理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行各類事故并及時上報；3.3監(jiān)管各類網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)優(yōu)化、升級后的運(yùn)行質(zhì)量，并進(jìn)行相應(yīng)記錄；運(yùn)維崗位設(shè)置（七）運(yùn)維質(zhì)量管理崗運(yùn)維崗位設(shè)置（七）運(yùn)維質(zhì)量管理崗4、負(fù)責(zé)在入庫入網(wǎng)前，按相關(guān)規(guī)定對設(shè)備器材及用戶終端進(jìn)行入庫入網(wǎng)檢測和檢測計劃的制定；5、在網(wǎng)設(shè)備器材及用戶終端的質(zhì)量管理5.1跟蹤在網(wǎng)設(shè)備、器材的運(yùn)行情況，并及時報上一級主管部門；5.2負(fù)責(zé)對相關(guān)單位或部門反映的設(shè)備器材的質(zhì)量問題進(jìn)行追蹤調(diào)查，并及時報上一級主管部門；；5.3負(fù)責(zé)在網(wǎng)設(shè)備儀器及用戶終端故障的統(tǒng)計及分析；6、積極參加專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能；7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。人員配置要求：每15萬用戶宜配置不少于1名質(zhì)量管理崗。（低于8萬用戶的區(qū)縣公司質(zhì)量管理崗可兼任其他崗位工作）運(yùn)維崗位設(shè)置（七）運(yùn)維質(zhì)量管理崗運(yùn)維崗位設(shè)置（八）機(jī)房值班崗主要工作職責(zé)：作好機(jī)房內(nèi)日常管理、機(jī)房出入管理工作，以及機(jī)房環(huán)境和設(shè)備保養(yǎng)工作，作好機(jī)房內(nèi)防火防盜工作；配合協(xié)助技術(shù)維護(hù)工作。主要工作內(nèi)容及要求：1、負(fù)責(zé)機(jī)房的安全保衛(wèi)與防火防盜工作；2、負(fù)責(zé)機(jī)房設(shè)備的保養(yǎng)，保持機(jī)房環(huán)境清潔；3、負(fù)責(zé)機(jī)房值班工作并填寫值班記錄和機(jī)房進(jìn)出人員登記表；4、配合協(xié)助國（市）干網(wǎng)絡(luò)及本公司各專業(yè)系統(tǒng)的日常巡檢及搶險排障工作；5、負(fù)責(zé)機(jī)房建設(shè)監(jiān)管工作；6、積極參加專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能；7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。人員配置要求：每1個B級機(jī)房宜配置不少于1名機(jī)房值班崗。運(yùn)維崗位設(shè)置（八）機(jī)房值班崗運(yùn)維崗位設(shè)置（九）營維站站長1、主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的產(chǎn)品營銷、網(wǎng)絡(luò)傳輸巡查、維護(hù)與故障排除。2、主要工作內(nèi)容及要求（1）網(wǎng)絡(luò)巡查組織和協(xié)調(diào)其他部門對本轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)重大故障和疑難問題的排查；組織站內(nèi)社區(qū)經(jīng)理對轄區(qū)用戶的類別進(jìn)行清查；組織站內(nèi)社區(qū)經(jīng)理對轄區(qū)用戶網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行清查；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)日常安全巡查；（2）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化配合設(shè)計人員進(jìn)行雙向優(yōu)化設(shè)計；配合進(jìn)行分公司區(qū)域內(nèi)光接點的設(shè)計；配合其他部門對本轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行改造、調(diào)試、割接，協(xié)助新安裝工程建設(shè)；監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)新建、改建網(wǎng)絡(luò)的工程質(zhì)量；配合相關(guān)人員對分配網(wǎng)改造工程進(jìn)行驗收；（3）組織社區(qū)經(jīng)理在各自轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品營銷及宣傳資料的投遞；（4）組織下屬完成分公司下達(dá)的經(jīng)營任務(wù)；運(yùn)維崗位設(shè)置（九）營維站站長運(yùn)維崗位設(shè)置（九）營維站站長（5）組織、監(jiān)督社區(qū)經(jīng)理受理各自轄區(qū)內(nèi)的業(yè)務(wù)開通、調(diào)試、維修；（6）對用戶機(jī)頂盒等終端進(jìn)行維護(hù)與管理；（7）組織站內(nèi)社區(qū)經(jīng)理收取基本收視費(fèi)；（8）積極參加專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能。運(yùn)維崗位設(shè)置（九）營維站站長運(yùn)維崗位設(shè)置

端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推行第四部分：區(qū)縣公司端到端運(yùn)維服務(wù)一體化維護(hù)流程端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推行第四部分：區(qū)縣公司端到端運(yùn)維服第一步

客戶服務(wù)部96868接到用戶報修后，對能在線排障的立即進(jìn)行在線排障。第二步

不能進(jìn)行在線排障的，客戶服務(wù)部技術(shù)坐席應(yīng)按照30分鐘延遲派單的原則，對故障進(jìn)行初步判斷、分析及定位。屬于區(qū)縣公司機(jī)房以下HFC接入網(wǎng)故障、終端設(shè)備故障的由客戶服務(wù)派單至區(qū)縣公司公司維護(hù)人員上門維護(hù)。屬于業(yè)務(wù)系統(tǒng)后臺故障的由客戶服務(wù)部派單至總調(diào)度室（跳轉(zhuǎn)至第四步），且不再向區(qū)縣公司派單。第三步

區(qū)縣公司維修人員接報修單后，上門為用戶提供維修服務(wù)。當(dāng)區(qū)縣公司維修人員無法對故障進(jìn)行判斷、處置時，由區(qū)縣公司維護(hù)人員立即轉(zhuǎn)單至區(qū)縣公司技術(shù)中心技術(shù)維護(hù)崗，并在工單上注明“需區(qū)縣公司技術(shù)維護(hù)崗支持”及故障現(xiàn)象，由區(qū)縣公司技術(shù)維護(hù)崗對故障進(jìn)行判斷、定位、處理。當(dāng)區(qū)縣公司層面無法處理時，由區(qū)縣公司技術(shù)維護(hù)崗采用維修工單返單的形式通過“二級調(diào)度”轉(zhuǎn)單至總調(diào)度室，并在工單上注明“需市公司技術(shù)部門支持”及故障現(xiàn)象。維護(hù)流程（客戶報障類）第一步客戶服務(wù)部96868接到用戶報修后，對能在線排障的第四步

總調(diào)度室指揮、調(diào)度公司相關(guān)技術(shù)部門，進(jìn)行聯(lián)合排障處理?？傉{(diào)度室根據(jù)故障現(xiàn)象向相關(guān)維護(hù)責(zé)任部門派發(fā)協(xié)作工單。故障處置中，公司各技術(shù)部門應(yīng)向總調(diào)度室報告故障處置進(jìn)度及故障影響范圍。由總調(diào)度室聯(lián)系客戶服務(wù)部做好用戶解釋工作。第五步

故障處置結(jié)束后，公司各技術(shù)部門應(yīng)向總調(diào)度室報告故障原因，并將協(xié)作工單返回至總調(diào)度室?？傉{(diào)度室做好故障記錄及備案。第六步

由總調(diào)度室返單至客戶服務(wù)部，報告故障處置結(jié)束?？蛻舴?wù)部做好用戶回訪工作。維護(hù)流程（客戶報障類）第四步總調(diào)度室指揮、調(diào)度公司相關(guān)技術(shù)部門，進(jìn)行聯(lián)合排障處維護(hù)流程（客戶報障類）維護(hù)流程（客戶報障類）第一步

公司各技術(shù)部門在日常巡查，以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)管軟件報警提示，或通過集中監(jiān)控調(diào)度發(fā)現(xiàn)故障及網(wǎng)絡(luò)性能參數(shù)下降的情況，屬于本部門維護(hù)職責(zé)的應(yīng)立即組織技術(shù)人員進(jìn)行排障。同時報總調(diào)度室備案，如影響業(yè)務(wù)的，由總調(diào)度室通知客戶服務(wù)部96868、區(qū)縣公司二級調(diào)度作好用戶解釋工作。各技術(shù)部門、區(qū)縣公司在處置過程中同時應(yīng)向總調(diào)度室報告故障處置進(jìn)度。故障處置結(jié)束后，各技術(shù)部門、區(qū)縣公司應(yīng)向總調(diào)度室報告故障原因，總調(diào)度室做好故障記錄及備案。同時由總調(diào)度室聯(lián)系客戶服務(wù)部、區(qū)縣公司二級調(diào)度，報告故障處置結(jié)束?？蛻舴?wù)部做好用戶回訪工作。維護(hù)流程（日常巡檢/監(jiān)控報警類）第一步公司各技術(shù)部門在日常巡查，以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)管軟件報警第二步

各技術(shù)部門、區(qū)縣公司在日常巡查，以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)管軟件報警提示，或通過集中監(jiān)控調(diào)度發(fā)現(xiàn)故障及網(wǎng)絡(luò)性能參數(shù)下降的情況，不屬于本部門維護(hù)職責(zé)或需要其他技術(shù)部門協(xié)同排障的，應(yīng)立即報告總調(diào)度室，由總調(diào)度室指揮、調(diào)度公司技術(shù)部門進(jìn)行聯(lián)合排障，并向相關(guān)維護(hù)責(zé)任部門派發(fā)協(xié)作工單。如影響業(yè)務(wù)的，由總調(diào)度室通知客戶服務(wù)部96868、區(qū)縣公司二級調(diào)度作好用戶解釋工作。各技術(shù)部門、區(qū)縣公司在處置過程中同時應(yīng)向總調(diào)度室報告故障處置進(jìn)度。故障處置結(jié)束后，各技術(shù)部門、區(qū)縣公司應(yīng)向總調(diào)度室報告故障原因，并向總調(diào)度室返回協(xié)作工單?？傉{(diào)度室做好故障記錄及備案。同時由總調(diào)度室聯(lián)系客戶服務(wù)部、區(qū)縣公司二級調(diào)度，報告故障處置結(jié)束。客戶服務(wù)部做好用戶回訪工作。維護(hù)流程（日常巡檢/監(jiān)控報警類）第二步各技術(shù)部門、區(qū)縣公司在日常巡查，以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)管軟維護(hù)流程維護(hù)流程1、數(shù)字電視（非廠家上門）≤24小時；2、模擬電視故障處理時長，≤24小時。3、個人IP故障處理時長，≤12小時。（不可抗力因素除外）維護(hù)時限1、數(shù)字電視（非廠家上門）≤24小時；維護(hù)時限維護(hù)時限維護(hù)流程時限工作段工作時限責(zé)任人責(zé)任部門考核方案客戶報修，故障分揀，派單≤0.5小時受理客服客戶服務(wù)部超時責(zé)任部門扣0.5分/次；責(zé)任部門扣1分/次。維護(hù)人員、技術(shù)支持崗故障排查電視業(yè)務(wù)≤15小時；IP業(yè)務(wù)≤7小時區(qū)縣公司社區(qū)經(jīng)理、區(qū)縣公司技術(shù)支持崗區(qū)縣公司總調(diào)度室故障定位及協(xié)助工單派發(fā)≤0.5小時總調(diào)度室運(yùn)行維護(hù)部公司技術(shù)部門故障排查電視業(yè)務(wù)≤8小時；IP業(yè)務(wù)≤4小時各維護(hù)部門維護(hù)人員公司各技術(shù)維護(hù)部門維護(hù)時限維護(hù)流程時限工作段工作時限責(zé)任人責(zé)任部門考核方案客戶1、分公司為用戶提供上門服務(wù)時，應(yīng)按與用戶約定的時間完成。原則上當(dāng)天20:00前（含20:00）下發(fā)的工單，只要用戶提出上門服務(wù)要求的，社區(qū)經(jīng)理必須為其提供上門服務(wù)；工單下發(fā)時間晚于20:00的工單如用戶當(dāng)日沒有上門，應(yīng)于次日11:00點前上門服務(wù)。2、用戶在首次報修并故障處理完成后12小時內(nèi)第二次重復(fù)報修，按工單服務(wù)升級處理，維修時限減半，并納入相應(yīng)部門的月度單項考核。維護(hù)要求1、分公司為用戶提供上門服務(wù)時，應(yīng)按與用戶約定的時間完成。原

端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推行第五部分：區(qū)縣公司端到端運(yùn)維服務(wù)一體化考核端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推行第五部分：區(qū)縣公司端到端運(yùn)維服區(qū)縣公司運(yùn)行維護(hù)管理考核辦法一、指導(dǎo)思想按照集團(tuán)制定的五個統(tǒng)一，即“統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一資源管理、統(tǒng)一社會融資、統(tǒng)一業(yè)務(wù)開發(fā)”的原則，參照重慶有線網(wǎng)絡(luò)有限公司運(yùn)行維護(hù)工作的一些相關(guān)規(guī)定和要求，建立、健全和完善區(qū)縣的運(yùn)行維護(hù)工作，參照重慶有線電視網(wǎng)絡(luò)有限公司運(yùn)行維護(hù)管理工作要求，完善全市一體化運(yùn)維體系架構(gòu)，建立健全運(yùn)行維護(hù)規(guī)章制度，統(tǒng)一實施維護(hù)巡檢計劃，科學(xué)分析和考核日常工作管理效能，全面推進(jìn)全網(wǎng)一體化運(yùn)行維護(hù)管理工作。二、總體目標(biāo)通過1-2年時間：以量化考核為中心，精細(xì)化管理為目標(biāo)，全面提升區(qū)縣運(yùn)行維護(hù)管理工作水平。區(qū)縣公司運(yùn)行維護(hù)管理考核辦法一、指導(dǎo)思想?yún)^(qū)縣公司運(yùn)行維護(hù)管理考核辦法三、區(qū)縣公司端到端一體化運(yùn)營管理分類、定義及考核根據(jù)目前區(qū)縣公司整體運(yùn)營現(xiàn)狀，以及最終形成端到端一體化運(yùn)營管理的后期目標(biāo)，現(xiàn)暫將目前區(qū)縣公司運(yùn)營管理模式分成三個類別。通過總公司與區(qū)縣分公司的共同努力，逐步過渡并最終形成全城全網(wǎng)端到端一體化運(yùn)營管理模式，分類情況具體如下：區(qū)縣公司運(yùn)行維護(hù)管理考核辦法三、區(qū)縣公司端到端第一類別：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司

第一類別（后期目標(biāo)）：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司（主城模式）。即區(qū)縣公司完成了“定崗、定員、定編”工作，有合理完善的運(yùn)營體系及崗位人員，所有用戶按照片區(qū)管理的模式進(jìn)行劃分，并有相應(yīng)的維護(hù)責(zé)任專人，用戶資料已經(jīng)全部割接到BOSS系統(tǒng)內(nèi)，采用“96868”集中呼叫、屬地化維護(hù)的形式進(jìn)行工單的派發(fā)、管理及處置。第一類別：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司管理考核指標(biāo)分為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)、維護(hù)工作指標(biāo)、維護(hù)服務(wù)指標(biāo)、運(yùn)行管理指標(biāo)四大方面分權(quán)重進(jìn)行考核。并對各維護(hù)片區(qū)維護(hù)質(zhì)量進(jìn)行單獨(dú)考核。（一）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)旨在考評區(qū)縣公司在考核周期時間內(nèi)主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)分為主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用率（可用率=可用時長/總時長*100%）、平均故障間隔時間（平均故障間隔時間=總時長/故障次數(shù)）、事故指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)達(dá)標(biāo)運(yùn)行指標(biāo)四個部分。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)占總權(quán)重的50%。數(shù)據(jù)來源為公司總調(diào)度室日志記錄、區(qū)縣公司日志記錄及月度運(yùn)行維護(hù)報表數(shù)據(jù)、運(yùn)行維護(hù)部達(dá)標(biāo)運(yùn)行檢查。第一類別：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司第一類別：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司1、主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用率及平均故障間隔時間指標(biāo)項目考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)所占權(quán)重國、市干傳輸網(wǎng)線路可用率≥99.2%每差0.8%扣1分3%市干數(shù)通及承載網(wǎng)設(shè)備可用率≥99.9%每差0.1%扣1分3%播出前端機(jī)房可用率≥99.95%每差0.05%扣1分3%分前端機(jī)房可用率≥99.9%每差0.1%扣0.5分2%光纜傳輸網(wǎng)每100公里可用率≥99.7%每差0.3%扣0.5分2%干線電纜傳輸網(wǎng)每100公里可用率≥99.5%每差0.5%扣0.2分2%國、市干傳輸網(wǎng)線路平均故障間隔時間≤480小時扣1分3%市干數(shù)通及承載網(wǎng)設(shè)備平均故障間隔時間≤480小時扣1分3%播出前端機(jī)房平均故障間隔時間≤480小時扣1分3%分前端平均故障間隔時間≤480小時扣0.5分2%光纜傳輸網(wǎng)平均故障間隔時間≤360小時扣0.5分2%干線電纜傳輸網(wǎng)平均故障間隔時間≤240小時扣0.2分2%第一類別：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司1、主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用率及平均故障間隔時間指標(biāo)項目考核指標(biāo)考2、事故指標(biāo)

事故指標(biāo)參照《重慶有線電視網(wǎng)絡(luò)有限公司事故管理辦法（試行）》標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?？己藰?biāo)準(zhǔn)為：特大事故單次扣20分；重大事故單次扣10分；一級事故單次扣5分；二級事故單次扣2分。事故指標(biāo)所占權(quán)重為10%。第一類別：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司2、事故指標(biāo)第一類別：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司3、網(wǎng)絡(luò)達(dá)標(biāo)運(yùn)行指標(biāo)達(dá)標(biāo)運(yùn)行檢查項目考核指標(biāo)所占權(quán)重中心機(jī)房（市公司總前端直發(fā)信號）下行光接收機(jī)輸入光功率-1～+3dBm10%下行光接收機(jī)輸出電平以設(shè)計值為準(zhǔn)下行光接收機(jī)輸出MER≥37dB下行光發(fā)射機(jī)輸入電平以設(shè)計值為準(zhǔn)中心機(jī)房（承載網(wǎng)NE40下傳信號）下行光發(fā)射機(jī)輸入電平以設(shè)計值為準(zhǔn)下行光發(fā)射機(jī)輸入信號模擬、數(shù)字頻道電平差全數(shù)字信號0±1dB模數(shù)混合信號6±1dB下行光發(fā)射機(jī)輸入MER≥40dB第一類別：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司3、網(wǎng)絡(luò)達(dá)標(biāo)運(yùn)行指標(biāo)達(dá)標(biāo)運(yùn)行檢查項目考核指標(biāo)所占權(quán)重中心機(jī)房3、網(wǎng)絡(luò)達(dá)標(biāo)運(yùn)行指標(biāo)達(dá)標(biāo)運(yùn)行檢查項目考核指標(biāo)所占權(quán)重DOCSIS雙向分配網(wǎng)上行光接收機(jī)輸入功率0～-6dBm10%光站下行光接收機(jī)輸入光功率-3～0dBm光站下行光接收機(jī)光模塊輸出電平一個總均衡類光站84±1dB各端口分別均衡類光站82±1dB光站輸出MER≥36dB放大器下行前置放大模塊輸入電平模數(shù)混合網(wǎng)模擬頻道≥74dBμv全數(shù)字網(wǎng)數(shù)字頻點≥74dBμv放大器下行輸出電平以設(shè)計值為準(zhǔn)末級放大器下行輸出MER≥34dB集線器下行輸入電平模數(shù)混合網(wǎng)模擬頻道≥72dBμv全數(shù)字網(wǎng)數(shù)字頻點≥72dBμv系統(tǒng)出口電平模數(shù)混合網(wǎng)模擬頻道70±3dBμV全數(shù)字網(wǎng)數(shù)字頻點67±3dBμV系統(tǒng)出口MER≥32dB系統(tǒng)出口相鄰頻道電平差≤3dB系統(tǒng)出口任意頻道電平差≤10dB上行傳輸鏈路增益符合0增益要求上行通道CNR＞28dB（QAM64）＞27dB（QAM16）＞23dB（QPSK）第一類別：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司3、網(wǎng)絡(luò)達(dá)標(biāo)運(yùn)行指標(biāo)達(dá)標(biāo)運(yùn)行檢查項目考核指標(biāo)所占權(quán)重DOCS3、網(wǎng)絡(luò)達(dá)標(biāo)運(yùn)行指標(biāo)達(dá)標(biāo)運(yùn)行檢查項目考核指標(biāo)所占權(quán)重EPON、EOC雙向分配網(wǎng)OLT發(fā)送光功率(1490nm)2～7dBmOLT接收光功率(1310nm)-27～-6dBmONU發(fā)送光功率（1310nm）-1～4dBmONU接收光功率（1490nm）-24～-3dBmEOC局端輸出信號與光接收機(jī)輸出電視信號電平差≤20dBEOC局端最大匯集噪聲電平≤40dBμvEOC網(wǎng)絡(luò)傳輸頻響（5～65MHz）≤4dBEOC終端至局端鏈路損耗45±5dB數(shù)據(jù)通信性能指標(biāo)（終端Ping局端）丟包率0%平均時延<50ms考核標(biāo)準(zhǔn)為：在達(dá)標(biāo)運(yùn)行檢查過程中發(fā)現(xiàn)每個不達(dá)標(biāo)項目扣0.5分。第一類別：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司3、網(wǎng)絡(luò)達(dá)標(biāo)運(yùn)行指標(biāo)達(dá)標(biāo)運(yùn)行檢查項目考核指標(biāo)所占權(quán)重EPON（二）維護(hù)工作指標(biāo)

維護(hù)工作指標(biāo)旨在考量區(qū)縣公司在考核周期時間內(nèi)各項維護(hù)工作的執(zhí)行情況以及傳輸網(wǎng)絡(luò)的突發(fā)故障維護(hù)情況。維護(hù)工作指標(biāo)主要分為數(shù)字電視/IP業(yè)務(wù)/TV+業(yè)務(wù)/模擬電視故障率（故障率=業(yè)務(wù)故障量/業(yè)務(wù)有效用戶數(shù)）、維護(hù)（巡檢）計劃執(zhí)行情況、計劃作業(yè)執(zhí)行情況、搶險時效、臨時運(yùn)行維護(hù)工作安排、國市干纖芯可用率執(zhí)行情況六個部分。維護(hù)工作指標(biāo)占總權(quán)重的25%。數(shù)據(jù)來源為BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)、公司總調(diào)度室日志記錄、區(qū)縣日志記錄及月度運(yùn)行維護(hù)報表數(shù)據(jù)。第一類別：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司（二）維護(hù)工作指標(biāo)第一類別：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣1、數(shù)字電視/IP業(yè)務(wù)/TV+業(yè)務(wù)故障率項目考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)所占權(quán)重數(shù)字電視業(yè)務(wù)故障率≥3%每超0.1%扣0.5分4%模擬電視故障率≥1%每超0.1%扣0.2分2%IP業(yè)務(wù)故障率≥8.3%每超0.1%扣0.1分2%TV+業(yè)務(wù)故障率≥3.2%每超0.1%扣0.2分3%第一類別：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司1、數(shù)字電視/IP業(yè)務(wù)/TV+業(yè)務(wù)故障率項目考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)2、維護(hù)（巡檢）計劃執(zhí)行情況區(qū)縣公司應(yīng)按照《XXXX年度區(qū)縣分（子）公司駐地網(wǎng)維護(hù)（巡檢）計劃》執(zhí)行維護(hù)（巡檢）工作?？己藰?biāo)準(zhǔn)為：未按照計劃執(zhí)行維護(hù)（巡檢）扣10分；維護(hù)（巡檢）工作不及時、維護(hù)（巡檢）工作不到位扣5分。維護(hù)（巡檢）計劃執(zhí)行情況所占權(quán)重為：6%。

3、計劃作業(yè)執(zhí)行情況

區(qū)縣公司應(yīng)按照《重慶有線電視網(wǎng)絡(luò)有限公司網(wǎng)絡(luò)作業(yè)管理暫行辦法》執(zhí)行計劃作業(yè)?？己藰?biāo)準(zhǔn)為：未按照管理辦法進(jìn)行作業(yè)、違規(guī)作業(yè)每次扣10分。計劃作業(yè)執(zhí)行情況所占權(quán)重為：2%。第一類別：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司2、維護(hù)（巡檢）計劃執(zhí)行情況第一類別：端到端一體化運(yùn)

4、搶險超時區(qū)縣公司應(yīng)按照公司運(yùn)行維護(hù)要求以及各類代維協(xié)議做好傳輸網(wǎng)絡(luò)線路及設(shè)備的搶險維護(hù)工作?？己藰?biāo)準(zhǔn)為：搶險超時每次扣5分。搶險超時所占權(quán)重為：2%。

5、臨時運(yùn)行維護(hù)工作安排執(zhí)行情況

區(qū)縣公司應(yīng)按照市公司運(yùn)行維護(hù)部的要求及安排做好各項臨時布置的運(yùn)行維護(hù)專項工作。考核標(biāo)準(zhǔn)為：每次未完成安排任務(wù)扣5分。臨時運(yùn)行維護(hù)工作安排執(zhí)行情況所占權(quán)重為：2%。

6、國市干纖芯可用率

國市干纖芯可用率=可用纖芯/纖芯數(shù)*100%。國市干纖芯可用率所占權(quán)重為2%?？己藰?biāo)準(zhǔn)為：≥80%。每超5%扣5分。第一類別：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司4、搶險超時第一類別：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司（三）維護(hù)服務(wù)指標(biāo)維護(hù)服務(wù)指標(biāo)旨在考量區(qū)縣公司在考核周期時間內(nèi)對用戶提供維護(hù)服務(wù)的質(zhì)量，以及配合其他區(qū)縣公司或公司相關(guān)技術(shù)部門進(jìn)行故障排查或提供服務(wù)工作。維護(hù)服務(wù)指標(biāo)主要分為：報修服務(wù)上門及時性、報修服務(wù)故障處置及時性、服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度用戶評價、技術(shù)服務(wù)工作評價。維護(hù)服務(wù)指標(biāo)占總權(quán)重的10%。數(shù)據(jù)來源為BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶報修記錄、區(qū)縣日志記錄及月度運(yùn)行維護(hù)報表數(shù)據(jù)。項目考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)所占權(quán)重報修服務(wù)上門及時性每次不及時扣2分2%報修服務(wù)故障處置及時性每次不及時扣2分2%服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度用戶評價每次用戶評價為差扣5分3%技術(shù)服務(wù)工作評價每次其他部門（單位）評價為差扣10分3%第一類別：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司（三）維護(hù)服務(wù)指標(biāo)項目考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)所占權(quán)重報修服務(wù)（四）管理指標(biāo)

管理指標(biāo)旨在考量區(qū)縣公司在考核周期時間內(nèi)各項公司規(guī)章制度執(zhí)行情況以及各類報表的準(zhǔn)確性和及時性。運(yùn)行管理指標(biāo)主要分為：內(nèi)部管理規(guī)定執(zhí)行情況、各類報表上報準(zhǔn)確及時性、機(jī)房環(huán)境、日常管理。運(yùn)行管理指標(biāo)占總權(quán)重的15%。數(shù)據(jù)來源為各部門、分公司區(qū)縣反饋信息，月度運(yùn)行維護(hù)報表數(shù)據(jù)。項目考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)所占權(quán)重內(nèi)部管理規(guī)定執(zhí)行情況未按照規(guī)定執(zhí)行每次扣5分5%各類報表上報準(zhǔn)確及時性上報不準(zhǔn)確、不及時扣3分；不上報扣5分。5%機(jī)房環(huán)境按照規(guī)定檢查不合格每次扣5分2%日常管理按照規(guī)定不合格每次扣5分3%第一類別：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司（四）管理指標(biāo)項目考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)所占權(quán)重內(nèi)部管理規(guī)定項目權(quán)重分項目分權(quán)重考評情況扣分情況網(wǎng)運(yùn)指標(biāo)50%主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用率國、市干傳輸網(wǎng)線路可用率3%

市干數(shù)通及承載網(wǎng)設(shè)備可用率3%

播出前端機(jī)房可用率3%

分前端機(jī)房可用率2%

光纜傳輸網(wǎng)每100公里可用率2%

干線電纜傳輸網(wǎng)每100公里可用率2%

平均故障間隔時間國、市干傳輸網(wǎng)線路平均故障間隔時間3%

市干數(shù)通及承載網(wǎng)設(shè)備平均故障間隔時間3%

播出前端機(jī)房平均故障間隔時間3%

分前端平均故障間隔時間2%

光纜傳輸網(wǎng)平均故障間隔時間2%

干線電纜傳輸網(wǎng)平均故障間隔時間2%

事故指標(biāo)10%

網(wǎng)絡(luò)性能達(dá)標(biāo)運(yùn)行指標(biāo)10%

區(qū)縣公司端到端運(yùn)維服務(wù)一體化考核項目權(quán)重分項目分權(quán)重考評情況扣分情況網(wǎng)運(yùn)指標(biāo)50%主要業(yè)務(wù)系項目權(quán)重分項目分權(quán)重考評情況扣分情況維護(hù)工作指標(biāo)25%業(yè)務(wù)故障率數(shù)字電視業(yè)務(wù)故障率4%

模擬電視業(yè)務(wù)故障率2%

IP業(yè)務(wù)故障率2%

TV+業(yè)務(wù)故障率3%

國、市干纖芯可用率2%

日常維護(hù)（巡檢）計劃執(zhí)行情況6%

計劃作業(yè)執(zhí)行情況2%

搶險超時2%

臨時運(yùn)行維護(hù)工作安排執(zhí)行情況2%

維護(hù)服務(wù)指標(biāo)10%報修服務(wù)上門及時性2%

報修服務(wù)故障處置及時性2%

服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度用戶評價3%

技術(shù)服務(wù)及配合工作評價3%

管理指標(biāo)15%內(nèi)部管理規(guī)定執(zhí)行情況5%

機(jī)房環(huán)境2%

日常管理3%

各類報表上報準(zhǔn)確及時性5%

合計100%區(qū)縣運(yùn)行維護(hù)管理及考核100%

區(qū)縣公司端到端運(yùn)維服務(wù)一體化考核項目權(quán)重分項目分權(quán)重考評情況扣分情況維護(hù)工作指標(biāo)25%業(yè)務(wù)故（五）維護(hù)片區(qū)考核指標(biāo)1、月度片區(qū)數(shù)字電視故障率考核公式：月度片區(qū)數(shù)字電視故障量÷月度片區(qū)數(shù)字電視數(shù)×100%考核指標(biāo)：城區(qū)≤3%，農(nóng)網(wǎng)≤3.6%考核標(biāo)準(zhǔn)：每超0.1%扣5元，不足0.1%的按四舍五入計算2、月度片區(qū)IP業(yè)務(wù)故障率考核公式：月度片區(qū)IP業(yè)務(wù)故障量÷月度片區(qū)IP業(yè)務(wù)數(shù)×100%考核指標(biāo)：城區(qū)≤8.3%，農(nóng)網(wǎng)≤10%考核標(biāo)準(zhǔn)：每超0.1%扣5元，不足0.1%的按四舍五入計算3、月度片區(qū)TV+業(yè)務(wù)故障率考核公式：月度片區(qū)TV+業(yè)務(wù)故障量÷月度片區(qū)TV+業(yè)務(wù)數(shù)×100%考核指標(biāo)：城區(qū)≤3.2%，農(nóng)網(wǎng)≤3.8%考核標(biāo)準(zhǔn)：每超0.1%扣5元，不足0.1%的按四舍五入計算第一類別：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司（五）維護(hù)片區(qū)考核指標(biāo)第一類別：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司（五）維護(hù)片區(qū)考核指標(biāo)4、月度片區(qū)模擬電視故障率考核公式：月度片區(qū)模擬電視故障量÷月度片區(qū)模擬電視業(yè)務(wù)數(shù)×100%考核指標(biāo)：城區(qū)≤1%，農(nóng)網(wǎng)≤1.2%考核標(biāo)準(zhǔn)：每超0.1%扣5元，不足0.1%的按四舍五入計算5、月度片區(qū)突發(fā)電纜干線傳輸事故次數(shù)考核指標(biāo)：≤3次考核標(biāo)準(zhǔn)：每超1次扣50元6、月度片區(qū)突發(fā)光纜傳輸事故次數(shù)考核指標(biāo)：≤1次考核標(biāo)準(zhǔn)：每超1次扣50元第一類別：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司（五）維護(hù)片區(qū)考核指標(biāo)第一類別：端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司第二類別：泛端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司

第二類別（過渡目標(biāo)）：泛端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司（泛主城模式）。過渡期間，按區(qū)縣公司用戶資料已全部或部分割接至BOSS系統(tǒng)進(jìn)行劃分，采用統(tǒng)一管理與區(qū)縣原有營維模式并行的一種運(yùn)營管理模式。即用戶資料已割接入BOSS系統(tǒng)的，采用“96868”集中呼叫及當(dāng)?shù)爻炭刂睋茈娫挷⑿械男问竭M(jìn)行工單的派發(fā)及管理。未割接入BOSS系統(tǒng)的，則由區(qū)縣按原有模式自維。區(qū)縣分公司尚未完成“定崗、定員、定編”工作，運(yùn)營體系不完善，故不劃分片區(qū)，采用維護(hù)站/經(jīng)營維護(hù)中心的形式，進(jìn)行工單處置。第二類別：泛端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司泛端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司管理考核指標(biāo)（一）泛端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司管理考核網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)、維護(hù)工作指標(biāo)、維護(hù)服務(wù)指標(biāo)、運(yùn)行管理指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及考核方式參照（一）端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司管理考核指標(biāo)內(nèi)容執(zhí)行。但根據(jù)工作階段及主要運(yùn)營方向的不同，對具體分項目進(jìn)行了調(diào)整。具體詳見下表：第二類別：泛端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司泛端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司管理考核指標(biāo)第二類別項目權(quán)重分項目分權(quán)重考評情況扣分情況網(wǎng)運(yùn)指標(biāo)50%主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用率國、市干傳輸網(wǎng)線路可用率8%

市干數(shù)通及承載網(wǎng)設(shè)備可用率7%

平均故障間隔時間國、市干傳輸網(wǎng)線路平均故障間隔時間8%

市干數(shù)通及承載網(wǎng)設(shè)備平均故障間隔時間7%

事故指標(biāo)20%

維護(hù)工作指標(biāo)25%業(yè)務(wù)故障率數(shù)字電視業(yè)務(wù)故障率4%

模擬電視業(yè)務(wù)故障率2%

IP業(yè)務(wù)故障率2%

TV+業(yè)務(wù)故障率3%

國、市干纖芯可用率3%

日常維護(hù)（巡檢）計劃執(zhí)行情況6%

計劃作業(yè)執(zhí)行情況3%

臨時運(yùn)行維護(hù)工作安排執(zhí)行情況2%

維護(hù)服務(wù)指標(biāo)10%技術(shù)服務(wù)及配合工作評價10%

管理指標(biāo)15%機(jī)房環(huán)境5%

日常管理5%

各類報表上報準(zhǔn)確及時性5%

合計100%區(qū)縣運(yùn)行維護(hù)管理及考核100%

第二類別：泛端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司項目權(quán)重分項目分權(quán)重考評情況扣分情況網(wǎng)運(yùn)指標(biāo)50%主要業(yè)務(wù)系（二）根據(jù)各區(qū)縣公司的運(yùn)營模式，對區(qū)縣公司/維護(hù)站/經(jīng)營維護(hù)中心進(jìn)行管理考核，以集合整體對業(yè)務(wù)故障率、光纜阻斷次數(shù)、干線電纜阻斷次數(shù)進(jìn)行考核。1、月度集合數(shù)字電視故障率考核公式：月度集合數(shù)字電視故障量÷月度集合數(shù)字電視數(shù)×100%考核指標(biāo)：≤2.4%×城區(qū)數(shù)字電視用戶數(shù)÷總數(shù)字視用戶數(shù)+3.6%×農(nóng)網(wǎng)數(shù)字電視用戶數(shù)÷總數(shù)字電視用戶數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)：每超0.1%扣50元，不足0.1%的按四舍五入計算2、月度集合IP業(yè)務(wù)故障率考核公式：月度集合IP業(yè)務(wù)故障量÷月度集合IP業(yè)務(wù)數(shù)×100%考核指標(biāo)：≤6.6%×城區(qū)IP業(yè)務(wù)用戶數(shù)÷總IP業(yè)務(wù)用戶數(shù)+10%×IP業(yè)務(wù)電視用戶數(shù)÷總IP業(yè)務(wù)用戶數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)：每超0.1%扣50元，不足0.1%的按四舍五入計算第二類別：泛端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司（二）根據(jù)各區(qū)縣公司的運(yùn)營模式，對區(qū)縣公司/維護(hù)站/3、月度集合TV+業(yè)務(wù)故障率考核公式：月度集合TV+業(yè)務(wù)故障量÷月度集合TV+業(yè)務(wù)數(shù)×100%考核指標(biāo)：≤2.6%×城區(qū)TV+用戶數(shù)÷總TV+用戶數(shù)+3.8%×農(nóng)網(wǎng)TV+用戶數(shù)÷總TV+用戶數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)：每超0.1%扣50元，不足0.1%的按四舍五入計算4、月度集合模擬電視故障率考核公式：月度集合模擬電視故障量÷月度集合模擬電視業(yè)務(wù)數(shù)×100%考核指標(biāo)：≤0.8%×城區(qū)模擬電視用戶數(shù)÷總模擬電視用戶數(shù)+0.8%×農(nóng)網(wǎng)模擬電視用戶數(shù)÷總模擬電視用戶數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)：每超0.1%扣50元，不足0.1%的按四舍五入計算5、月度集合每100KM干線電纜阻斷次數(shù)考核指標(biāo)：每100KM干線電纜平均阻斷次數(shù)≤3次考核標(biāo)準(zhǔn)：每超1次扣50元第二類別：泛端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司3、月度集合TV+業(yè)務(wù)故障率第二類別：泛端到端一體化運(yùn)營管理6、月度集合每100KM光纜阻斷次數(shù)考核指標(biāo)：每100KM光纜平均阻斷次數(shù)≤1次考核標(biāo)準(zhǔn)：每超1次扣50元（三）區(qū)縣公司在進(jìn)行整體轉(zhuǎn)換或新業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，滿足達(dá)到設(shè)立維護(hù)片區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，必須設(shè)立維護(hù)片區(qū)并設(shè)責(zé)任專人負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)工作，并納入維護(hù)片區(qū)考核?！緟⒄眨ㄒ唬┒说蕉艘惑w化運(yùn)營管理區(qū)縣公司管理考核指標(biāo)內(nèi)容執(zhí)行】第二類別：泛端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司6、月度集合每100KM光纜阻斷次數(shù)第二類別：泛端到第三類別（現(xiàn)有運(yùn)營模式）：現(xiàn)有運(yùn)營管理模式區(qū)縣公司。即區(qū)縣公司用戶資料已部分/或沒有割接到BOSS系統(tǒng)內(nèi)，采用原有區(qū)縣電話接入進(jìn)行工單的派發(fā)及管理，且未進(jìn)行“定崗、定員、定編”工作，按照原組織架構(gòu)進(jìn)行日常維護(hù)及運(yùn)營，采用維護(hù)站/經(jīng)營維護(hù)中心的形式，進(jìn)行工單處置。第三類別：現(xiàn)有運(yùn)營管理模式區(qū)縣公司第三類別（現(xiàn)有運(yùn)營模式）：現(xiàn)有運(yùn)營管理模式區(qū)縣公司。現(xiàn)有運(yùn)營管理模式區(qū)縣公司管理考核指標(biāo)（一）現(xiàn)有運(yùn)營管理模式區(qū)縣公司管理考核網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)、維護(hù)工作指標(biāo)、維護(hù)服務(wù)指標(biāo)、運(yùn)行管理指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及考核方式參照（一）端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司管理考核指標(biāo)內(nèi)容執(zhí)行。但根據(jù)工作階段及主要運(yùn)營方向的不同，對具體分項目進(jìn)行了調(diào)整。具體詳見下表：第三類別：現(xiàn)有運(yùn)營管理模式區(qū)縣公司現(xiàn)有運(yùn)營管理模式區(qū)縣公司管理考核指標(biāo)第三類別：現(xiàn)有運(yùn)項目權(quán)重分項目分權(quán)重考評情況扣分情況網(wǎng)運(yùn)指標(biāo)50%主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用率國、市干傳輸網(wǎng)線路可用率8%

市干數(shù)通及承載網(wǎng)設(shè)備可用率7%

平均故障間隔時間國、市干傳輸網(wǎng)線路平均故障間隔時間8%

市干數(shù)通及承載網(wǎng)設(shè)備平均故障間隔時間7%

事故指標(biāo)20%

維護(hù)工作指標(biāo)25%國、市干纖芯可用率10%

日常維護(hù)（巡檢）計劃執(zhí)行情況10%

計劃作業(yè)執(zhí)行情況5%

維護(hù)服務(wù)指標(biāo)10%技術(shù)服務(wù)及配合工作評價10%

管理指標(biāo)15%機(jī)房環(huán)境7%

各類報表上報準(zhǔn)確及時性8%

合計100%區(qū)縣運(yùn)行維護(hù)管理及考核100%

第三類別：現(xiàn)有運(yùn)營管理模式區(qū)縣公司項目權(quán)重分項目分權(quán)重考評情況扣分情況網(wǎng)運(yùn)指標(biāo)50%主要業(yè)務(wù)系區(qū)縣公司運(yùn)行維護(hù)管理考核辦法（二）區(qū)縣公司在進(jìn)行整體轉(zhuǎn)換或新業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，滿足達(dá)到設(shè)立維護(hù)片區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，必須設(shè)立維護(hù)片區(qū)并設(shè)責(zé)任專人負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)工作，并納入維護(hù)片區(qū)考核。【參照（一）端到端一體化運(yùn)營管理區(qū)縣公司管理考核指標(biāo)內(nèi)容執(zhí)行】區(qū)縣公司運(yùn)行維護(hù)管理考核辦法（二）區(qū)縣公司在區(qū)縣公司運(yùn)行維護(hù)管理考核辦法四：統(tǒng)計及考核每月由運(yùn)行維護(hù)部對各分公司的月度運(yùn)行維護(hù)工作情況，按照上述考核方案進(jìn)行評分。評分原則為：95分（含）為優(yōu)秀；85分（含）…………95分為良好；80分（含）…………85分為及格；80分以下為不合格。同時每月運(yùn)行維護(hù)部在將考評在運(yùn)行維護(hù)分析會上予以公示，各區(qū)縣公司如有異議可在三個工作日內(nèi)向運(yùn)行維護(hù)部提出申訴?？荚u完成后由運(yùn)行維護(hù)部將考評結(jié)果報送人力資源部中心進(jìn)行績效考核。區(qū)縣公司運(yùn)行維護(hù)管理考核辦法四：統(tǒng)計及考核

端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推行第五部分：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行事故管理端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推行第五部分：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行事故管理事故定義

事故是人(個人或集體)在為實現(xiàn)某種意圖而進(jìn)行的活動過程中，突然發(fā)生的、違反人的意志的、迫使活動暫時或永久停止的事件。網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行事故是指影響廣播電視節(jié)目正常播出、傳輸和影響其他各項業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的意外情況。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行事故管理事故定義網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行事故管理事故性質(zhì)分類1、責(zé)任事故：指由于人員違反網(wǎng)絡(luò)安全傳輸相關(guān)制度、規(guī)定，發(fā)生異態(tài)時處理不當(dāng)、維護(hù)檢修不到位，違規(guī)作業(yè)等原因造成的事故。2、技術(shù)事故：指由于設(shè)備、系統(tǒng)、傳輸網(wǎng)絡(luò)本身故障造成的事故。3、其他事故：以上分類未涵蓋的其他性質(zhì)。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行事故管理事故性質(zhì)分類網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行事故管理事故分級事故按照影響范圍，時長等因素分為：特大事故、重大事故、一般事故。其中一般事故分三小級：一級事故、二級事故、三級事故。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行事故管理事故分級網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行事故管理傳輸節(jié)目分類

傳輸節(jié)目分為三類：重要節(jié)目，指CCTV-1、重慶衛(wèi)視；主要節(jié)目，指除CCTV-1外的其他中央電視臺節(jié)目，除重慶衛(wèi)視外的其他重慶電視臺節(jié)目，其他省市衛(wèi)視節(jié)目；一般節(jié)目，指我公司自辦節(jié)目（I電視指南，12套NVOD節(jié)目）和除重要節(jié)目、主要節(jié)目外的其他節(jié)目。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行事故管理傳輸節(jié)目分類網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行事故管理節(jié)目停播定義：凡不能按規(guī)定時間和程序完整播出、傳輸廣播電視節(jié)目及信號，或由于各種原因造成所播出或傳輸?shù)墓?jié)目中斷、錯播、墊播均為停播。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行事故管理節(jié)目停播定義：凡不能按規(guī)定時間和程序完整播出、傳輸廣停播統(tǒng)計基本原則：1、因重大自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭等不可抗力原因造成的播出、傳輸中斷，不計停播。2、上游播出單位發(fā)生停播事故，下游播出單位不重復(fù)統(tǒng)計。3、已按規(guī)定申請停播檢修，所批準(zhǔn)的節(jié)目播出、傳輸中斷時長不計入停播。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行事故管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行事故管理

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行事故管理

類型播出傳輸系統(tǒng)停播時長重要保證期非重要保證期光纜傳輸國家級干線網(wǎng)≥30秒≥10分鐘有線分配總前端（省市級）≥30秒（CCTV1、CQTV衛(wèi)視）≥10分鐘（CCTV1、CQTV衛(wèi)視）特大事故分級標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行事故管理類型播出傳輸系統(tǒng)停播時長重要保證期

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行事故管理重大事故分級標(biāo)準(zhǔn)

類型播出傳輸系統(tǒng)停播時長重要保證期非重要保證期光纜傳輸國家級干線網(wǎng)≥30秒≥10分鐘市級干線網(wǎng)≥30秒≥10分鐘有線分配前端總前端（省市級）≥30秒（CCTV1、CQTV衛(wèi)視）≥10分鐘（CCTV1、CQTV衛(wèi)視）≥10分鐘/其它節(jié)目≥30分鐘/其它節(jié)目分前端（省市級）≥3分鐘（CCTV1、CQTV衛(wèi)視）≥30分鐘（CCTV1、CQTV衛(wèi)視））≥30分鐘/其它節(jié)目≥1小時/其它節(jié)目總前端（區(qū)縣級）≥30分鐘（CCTV1、CQTV衛(wèi)視）≥2小時（CCTV1、CQTV衛(wèi)視）≥1小時/其它節(jié)目≥3小時/其它節(jié)目接入網(wǎng)用戶數(shù)≥10萬戶≥15分鐘≥30分鐘用戶數(shù)≥5萬戶≥30分鐘≥60分鐘1萬戶<用戶數(shù)<5萬戶≥3小時≥6小時網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行事故管理重大事故分級標(biāo)準(zhǔn)類型播出傳輸系統(tǒng)停端到端一體化運(yùn)維推進(jìn)材料培訓(xùn)演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！重慶有線端到端運(yùn)維服務(wù)一體化培訓(xùn)

2013年6月端到端一體化運(yùn)維推進(jìn)材料培訓(xùn)

端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推行第一部分：區(qū)縣公司端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推行方案端到端運(yùn)維服務(wù)一體化推行第一部分：區(qū)縣公司端到端運(yùn)維服

端到端一體化運(yùn)營推行

隨著市場經(jīng)濟(jì)競爭的白熱化，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對于企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。重慶有線推出的貫穿售前--售中--售后的端到端運(yùn)維服務(wù)一體化是公司著力提升客戶服務(wù)水平和溝通效率的重要舉措，將為推動重慶有線的不斷發(fā)展、持續(xù)促進(jìn)客戶滿意度的提升、創(chuàng)造更大經(jīng)濟(jì)效益發(fā)揮著及其重要的作用。面對三網(wǎng)融合的巨大壓力，公司市場競爭格局有所調(diào)整，區(qū)縣逐漸成為支撐公司發(fā)展的重要市場。其服務(wù)水平的高低及規(guī)范程度將直接影響公司的整體服務(wù)形象和品牌價值。為貫徹重慶有線全業(yè)務(wù)、全城全網(wǎng)端到端的發(fā)展理念，著力提升全市有線電視服務(wù)水平，公司啟動了區(qū)縣端到端運(yùn)營服務(wù)一體化的整體推進(jìn)工作。端到端一體化運(yùn)營推行隨著市場經(jīng)濟(jì)競爭的白熱化，

目前現(xiàn)狀

目前，重慶有線96868客服熱線及運(yùn)維體系采用的運(yùn)營模式均為：市級和縣級運(yùn)營服務(wù)兩級架構(gòu)并行運(yùn)營的方式進(jìn)行。即市級客服熱線為一套獨(dú)立運(yùn)營系統(tǒng)，部分區(qū)縣客服中心建立一套獨(dú)立管理的運(yùn)營系統(tǒng)；部分區(qū)縣分公司采取當(dāng)?shù)爻炭刂睋茈娫捵鳛榉?wù)熱線受理用的戶服務(wù)請求。這種管理模式很難實現(xiàn)全市統(tǒng)一的業(yè)務(wù)部署、運(yùn)營管理、服務(wù)質(zhì)量的把控、信息挖掘以及資源調(diào)配。面對三網(wǎng)融合背景下競爭對手服務(wù)資源一體化的優(yōu)勢，各區(qū)縣分公司的營維服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，對提升重慶有線的整體服務(wù)質(zhì)量造成了阻礙。目前現(xiàn)狀目前，重慶有線96868客服熱線及運(yùn)維

端到端運(yùn)維服務(wù)一體化目標(biāo)端到端運(yùn)維服務(wù)一體化：

通過BOSS系統(tǒng)用戶信息割接，96868集中呼叫，區(qū)縣公司片區(qū)劃分、維護(hù)專崗設(shè)置等工作，從而構(gòu)建全市運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)”的全程全網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)網(wǎng)格化體系，實現(xiàn)集中呼叫，集中監(jiān)控/調(diào)度與屬地化維護(hù)相結(jié)合的“端到端運(yùn)維服務(wù)一體化”最終目標(biāo)。端到端運(yùn)維服務(wù)一體化目標(biāo)端到端運(yùn)維服務(wù)一體化：

端到端運(yùn)維服務(wù)一體化標(biāo)志端到端運(yùn)維服務(wù)一體化標(biāo)志：一、BOSS系統(tǒng)用戶信息割接；二、維護(hù)片區(qū)劃分、維護(hù)專崗設(shè)置；三、維護(hù)體