2023年最新的什么是差異化客戶服務

第什么是差異化客戶效勞什么是差異化客戶效勞

企業(yè)需要通過識別、分析客戶的不同需求及客戶對效勞的不同期望來提供不同的效勞，滿足客戶的需求。通過實施客戶效勞差異化營銷，企業(yè)可以把有限的資源按不同的比例集中在最能盈利的客戶身上，到達客戶滿意，實現(xiàn)客戶盈利率最大化。

一、實施客戶效勞差異化日益成為企業(yè)的需要

1.企業(yè)因素

對企業(yè)而言，伴隨著勞動力本錢和各種費用的不斷上升，市場日益細分，產(chǎn)品越來越同質(zhì)化，企業(yè)的總本錢不斷上升，利潤空間縮小，市場競爭異常劇烈。在許多行業(yè)中，企業(yè)的毛利率下降到5%～50%，在這樣的毛利下，面對殘酷的市場競爭和巨大的市場挑戰(zhàn)，企業(yè)為了生存和開展，就不得不以有差異的效勞對待客戶，針對不同的客戶提供差異化效勞，把更好更高品質(zhì)的效勞提供應為企業(yè)帶來更大利潤的客戶，對那些價值較小，甚至給企業(yè)帶來負擔的客戶采取降低本錢到達客戶滿意的效勞方式。

企業(yè)對不同價值客戶的營銷費用往往不是正相關的。企業(yè)對給自身帶來利潤低的客戶投入的營銷費用可能很高，而對給自身帶來利潤高的客戶投入的營銷費用那么可能很低。這樣的資源配置對企業(yè)來說是一種資源浪費，是不合理的。根據(jù)數(shù)字資料統(tǒng)計，企業(yè)的70%的營銷費用在70%的客戶身上，而這70%的客戶只能給企業(yè)帶來20%的銷售額的奉獻率，如下列圖表示：

如果企業(yè)能夠很好地了解各個客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值、掌握客戶之間的相關關系，企業(yè)就能夠更加有效地分配資源。在企業(yè)實際情況中一個很小比例的最有價值的客戶，在企業(yè)的'總盈利中占據(jù)一個非常大的比例。根據(jù)帕累托最優(yōu)原那么，企業(yè)的80%的業(yè)務僅僅是來源于20%的客戶，而80%的客戶中有的客戶不僅沒有給企業(yè)帶來利潤還會增加企業(yè)的負擔。了解、分析不同的客戶，從不同的客戶中獲取利潤，對企業(yè)來說是具有戰(zhàn)略意義的。

2.客戶因素

不同客戶的購置經(jīng)驗、行為特征、收入水平和價格敏感程度存在差異，不同地區(qū)、不同目標市場的客戶在選擇和接受售前、售中、售后效勞方面可能有著迥然不同的需求，從而形成對需求的效勞期望上下必然不一樣，對接受效勞的感知程度也有異同。正因為如此，企業(yè)在制定客戶效勞戰(zhàn)略時必須考慮到客戶的差異性，也只有在這些差異性的根底上，針對不同的市場結(jié)構、不同的客戶對象，根據(jù)自身所處的市場環(huán)境、自身的目標及競爭對手的情況等因素，才可以制定更有效的客戶差異化效勞策略。

3.客戶效勞感知對效勞期望產(chǎn)生的效勞質(zhì)量差距

客戶期望是一種看不見、摸不著的，但存在于客戶頭腦中的效勞標準，是個體的一種內(nèi)心體驗，難以用語言或書面進行準確描述，易受外界因素影響，只有不斷地與實際感知質(zhì)量進行比照，客戶內(nèi)心的這種期望才會清晰起來?？蛻舾兄蛻魧π诘膬r格、內(nèi)容、質(zhì)量等理性感知和客戶效勞人員的效勞態(tài)度、專業(yè)化程度、形象和客戶參與度及效勞環(huán)境等因素的感性感知。

(1)客戶感知的“結(jié)果〞低于期望

這種情況下，企業(yè)提供的效勞與客戶所期望的效勞存在差距,客戶很容易對這種效勞感到不滿意,甚至會產(chǎn)生抱怨和投訴。差距越大,說明企業(yè)的效勞質(zhì)量越不好，差距越小,客戶對效勞的質(zhì)量的不滿意越低。

(2)客戶感知的“結(jié)果〞接近“期望〞

這種效勞的滿意差距就接近零，客戶就容易感到滿意，進而形成客戶忠誠。并會提高對企業(yè)效勞的重復消費。麥克勞林的研究指出，企業(yè)提供應消費者購置時感到滿意的效勞后，消費者的回頭率從37%上升到45%，消費者接受效勞而產(chǎn)生正面的反響后再次接受效勞提升到79%，當消費者對此再次產(chǎn)生正面反響后，再次購置率將能夠大幅上升到91%。

(3)客戶感知的“結(jié)果〞超過“期望〞

這種情況下效勞差距是一個負值，此時客戶最容易產(chǎn)生忠誠，并成為企業(yè)穩(wěn)定的客戶。早在20世紀80年代，施樂公司通過廣泛的客戶研究發(fā)現(xiàn)，在客戶滿意等級表上給施樂公司打5分(非常滿意)的客戶比打4分(根本滿意)的客戶再次購置施樂公司的產(chǎn)品的可能性大6倍。

4.市場環(huán)境因素

隨著市場競爭的日趨劇烈，效勞市場上競爭對手和效勞產(chǎn)品不斷增多。競爭對手間的產(chǎn)品和競爭手段越來越同質(zhì)化，同一型號的產(chǎn)品可以根據(jù)一定的標準成千上萬的生產(chǎn)，但效勞是難以模仿、復制和移植的。銷售環(huán)境和產(chǎn)品環(huán)境更加錯綜復雜使得傳統(tǒng)銷售效勞的經(jīng)營方式運營更加困難。為了在競爭中取勝，企業(yè)必須針對客戶的獨特需求提供有特色的效勞。

二、實施客戶效勞差異化營銷

采取差異化效勞并不是說企業(yè)歧視低價值的客戶，企業(yè)給每一個客戶提供滿意的效勞是企業(yè)應該做到的工作，也是企業(yè)的目標。企業(yè)只是通過對客戶進行分類，針對客戶的效勞需求上下來提供不同的效勞，以求到達客戶滿意和企業(yè)利潤上升的雙贏目標。

1.根據(jù)客戶對企業(yè)的盈利價值對客戶進行分層

企業(yè)通過客戶金字塔模型準確把握客戶對企業(yè)的奉獻能力，進行市場細分并進行專業(yè)化和差異化效勞，針對不同層級的客戶提供不同的效勞品質(zhì)和效勞方式，縮短不同客戶期望的效勞質(zhì)量差距，有效的分配效勞資源，取得企業(yè)效勞本錢的最小化，經(jīng)濟利益的最大化。如下列圖所示：

白金層：這些客戶給企業(yè)創(chuàng)造最大的利潤，他們是企業(yè)的大客戶，客戶數(shù)量少，但在企業(yè)中占有很大的業(yè)務份額，對價格不敏感，具有最高的忠誠度。正是這些最有價值的客戶的存在，才能為企業(yè)帶來更大的利益，才使得企業(yè)能夠保持強大的生存和開展能力，企業(yè)應該為處于這層的客戶提供最高質(zhì)量的效勞。

黃金層：這個層的客戶對企業(yè)的效勞認可度低于白金層，他們在同一種效勞消費中，往往不會只忠實于一家企業(yè)，因此沒有白金階層忠誠度高。但是這些客戶對企業(yè)利潤的奉獻能力具有最大的增長潛力。

鐵層：該階層的客戶數(shù)占的比例最大，能夠為企業(yè)帶來規(guī)模經(jīng)濟或“人氣〞，他們也是企業(yè)不可缺少的一局部。他們的消費水平、忠誠度、利潤奉獻低但一般不會給企業(yè)帶來負利潤值，企業(yè)可以通過提供特殊的優(yōu)質(zhì)效勞把他們培養(yǎng)成黃金層和白金層。

鉛層：這層客戶不但不能給企業(yè)帶來盈利反而會給企業(yè)帶來負擔。企業(yè)對該層的效勞付出超過了該層的消費支出水平和利潤奉獻，他們往往是問題客戶，消耗了企業(yè)的大量資源。對于這類客戶，企業(yè)應該減少不必要的客戶交互操作。

2.設計不同的效勞組合到達效勞差異化

效勞營銷組合應包括效勞的定價、地點、人員、促銷、有形展示和過程。這些因素都是企業(yè)可控制和操作的，企業(yè)可以結(jié)合客戶的需求和企業(yè)自身資源及競爭對手綜合運用效勞營銷組合，實現(xiàn)客戶效勞差異化。

3.建立客戶檔案，動態(tài)追蹤關注

企業(yè)沒有永遠不變的客戶，客戶總是在不斷發(fā)生變化，所以企業(yè)密切關注客戶，跟蹤客戶的消費需求和消費行為，建立客戶效勞記錄檔案數(shù)據(jù)庫。利用數(shù)據(jù)庫分析客戶的消費意向，分析客戶給企業(yè)帶來的利潤，這樣才可以更有效的對客戶進行細分，識別出最重要的客戶和負擔客戶，針對分析結(jié)果提供差異化效勞?？蛻魴n案的內(nèi)容主要包含：客戶根本信息、擴展信息、相關重要人士個人信息和競爭者的根底信息四大類。同時，對客戶檔案逐月進行更新、定期分析，定期將客戶變更信息及分析情況及時、準確和完整地與營銷結(jié)合起來，逐步建立起比擬完整的客戶檔案。

同時，要做到客戶效勞滿意，不能不考慮企業(yè)的本錢承受能力和員工所能提供的效勞能力，為了高利潤，降低客戶效勞本錢，企業(yè)的效勞質(zhì)量和形象就會受損，影響企業(yè)的經(jīng)營目標。競爭對手的效勞策略也是企業(yè)制定效勞策略的重要依據(jù)。企業(yè)根據(jù)競爭對手的效勞，制定區(qū)別于競爭對手的效勞特色。

三、提高客戶對優(yōu)質(zhì)效勞的感知度

客戶在接受效勞的過程中對效勞的感知度上下是決定企業(yè)的差異化效勞是否有效的關鍵?？蛻粼诮邮苄跁r總是與所期望的效勞相比擬。企業(yè)針對不同的客戶提供不同程度的優(yōu)質(zhì)效勞，客戶的感知度越高，效勞質(zhì)量差距越小，客戶的滿意度越高，客戶的忠誠度越高。客戶真實的感受到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)效勞了，客戶才會產(chǎn)生滿意，并形成忠誠，企業(yè)的客戶差異化效勞營銷策略才是有效的，企業(yè)才會到達營銷目標。如下列圖所示：

美國《財富》雜志對全球五百強企業(yè)的跟蹤調(diào)查指出，客戶滿意指數(shù)同“經(jīng)濟增值〞和“