投訴舉報調(diào)查處理工作制度

第3頁共3頁投訴舉報調(diào)查處理工作制度為提?升公司的服?務(wù)意識，完?善公司服務(wù)?質(zhì)量，了解?客戶投訴內(nèi)?容、理由及?要求，對客?戶投訴的處?理進(jìn)程進(jìn)行?督促特制度?以下制度。?一、目的?：1、處?理安全生產(chǎn)?、服務(wù)質(zhì)量?投訴內(nèi)容、?理由及要求?2、對安?全生產(chǎn)、服?務(wù)質(zhì)量投訴?的處理進(jìn)程?進(jìn)行督促?二、范圍：?1、顧客?對站內(nèi)安全?生產(chǎn)、服務(wù)?質(zhì)量等方面?的情況存在?意見或建議?的投訴或_?__的處理?制度。三?、投訴__?_方式：?口頭___?、信件投訴?地址：__?_市興慶區(qū)?石油城基地?加油加氣站?電話傳真?：6933?248

董?永梅明確?站長為__?_投訴辦理?工作牽頭人?，負(fù)責(zé)__?_投訴的受?理和登記工?作。站內(nèi)承?擔(dān)___投?訴（咨詢）?的受理、登?記、現(xiàn)場調(diào)?查、投訴_?__處理結(jié)?果反饋和調(diào)?查材料（回?復(fù)文稿）撰?寫報送等工?作。四、?程序：1?.接待、受?理登記接?到來電（信?、訪）時，?站內(nèi)應(yīng)對是?否屬于本所?管轄的進(jìn)行?審核，屬于?加油加氣站?管轄的，應(yīng)?將有關(guān)內(nèi)容?進(jìn)行記錄；?對于不屬于?站內(nèi)管轄的?，接待人員?應(yīng)對其說明?理由，并告?知其有權(quán)管?轄的部門；?對于簡單的?、當(dāng)場能給?予答復(fù)的，?接待人員可?現(xiàn)場口頭答?復(fù)___投?訴人。站?內(nèi)在接到各?種類別的_?__投訴案?件案件后，?應(yīng)及時填寫?___投訴?登記薄，由?領(lǐng)導(dǎo)簽署意?見交有關(guān)主?管經(jīng)理處理?。對不屬于?站內(nèi)管轄的?，由辦公室?將該___?投訴移交給?有權(quán)管轄的?部門處理。?2.調(diào)查?處理站內(nèi)?在接到__?_投訴后，?應(yīng)確定兩名?以上監(jiān)督員?對___投?訴內(nèi)容進(jìn)行?調(diào)查核實,?經(jīng)調(diào)查確有?違法行為的?，應(yīng)及時立?案，按法定?程序?qū)嵤┬?政處罰。?調(diào)查處理的?期限為自接?到___投?訴之日起_?__日內(nèi)。?對必須先行?檢驗的，調(diào)?查處理期限?為送樣檢驗?之日起__?_日內(nèi)；承?辦科室應(yīng)在?規(guī)定的時限?內(nèi)將調(diào)查結(jié)?果、擬處理?意見和答復(fù)?函，以書面?形式報分管?領(lǐng)導(dǎo)審核。?四、回復(fù)?：1、公?眾監(jiān)督：加?油加氣站負(fù)?責(zé)人應(yīng)定期?查閱《投訴?意見簿》，?發(fā)現(xiàn)相關(guān)投?訴內(nèi)容，需?現(xiàn)場調(diào)查情?況，在5天?內(nèi)完成回復(fù)?內(nèi)容，不需?現(xiàn)場調(diào)查的?，1天內(nèi)完?成回復(fù)內(nèi)容??；貜?fù)文稿?由分管領(lǐng)導(dǎo)?審核、閱后?，報辦公室?。2、由?分管領(lǐng)導(dǎo)把?關(guān)，主要領(lǐng)?導(dǎo)審閱后，?下達(dá)處理意?見。五、?要求1、?建立工作臺?帳。所辦公?室建立投訴?___息登?記簿，分類?記錄人員來?信、公眾監(jiān)?督、投訴情?況的登記時?間、調(diào)查時?間、調(diào)查人?、調(diào)查結(jié)果?。2、實?行首問負(fù)責(zé)?制。首問負(fù)?責(zé)制是指首?先接到來電?（信、訪）?的工作人員?為第一責(zé)任?人，必須給?予解決、指?引、介紹或?答疑的責(zé)任?制度。對服?務(wù)對象的來?電（信、訪?），第一責(zé)?任人應(yīng)做到?：凡屬本人?職責(zé)范圍內(nèi)?的工作，應(yīng)?耐心解答，?認(rèn)真及時辦?理。無法立?即答復(fù)或解?決的，應(yīng)向?對方交待清?楚解決問題?的日期。自?己不能解決?的，應(yīng)及時?上報，不得?以任何理由?推諉、拒絕?或拖延處理?時間。3?、及時溝通?。站長對信?訪投訴反映?的問題，要?主動介入，?摸清情況，?掌握動態(tài)（?范本），做?好協(xié)調(diào)解釋?工作，及時?處理相關(guān)責(zé)?任人，爭取?工作的主動?權(quán)。4、?嚴(yán)格工作考?核。凡是不?按時對投訴?___進(jìn)行?調(diào)查處理，?按時回復(fù)的?，有一次扣?