旅游管理系酒管班學(xué)員東莞索菲特御景灣酒店前廳部實(shí)習(xí)報(bào)告

旅游管理系酒管班學(xué)員東莞索菲特御景灣酒店前廳部實(shí)習(xí)報(bào)告指導(dǎo)教師：（校內(nèi)）指導(dǎo)教師：（單位）姓名：專業(yè)：班級(jí)：實(shí)習(xí)單位：實(shí)習(xí)崗位：實(shí)習(xí)時(shí)間：年代日至年代日二零XX年XX月XX日實(shí)習(xí)時(shí)間：——實(shí)習(xí)目的：結(jié)合理論學(xué)問(wèn)加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的實(shí)操熬制，以達(dá)到牢固理論學(xué)問(wèn)和提高自己，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。一、企業(yè)介紹：東莞索非特御景灣酒店是由東莞市東城區(qū)政府與香港aec企業(yè)合資建筑的一間超豪華五星級(jí)商務(wù)度假酒店。由法國(guó)雅高國(guó)際酒店管理企業(yè)進(jìn)行管理。酒店地處東莞東城區(qū)黃旗山下的虎英野外公園中，緊鄰峰景高爾夫球場(chǎng)。漂亮的環(huán)境，優(yōu)秀的空氣使酒店在一個(gè)工業(yè)城市擁有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。酒店數(shù)十個(gè)會(huì)議室，大到一次款待700人，小到6人。能夠滿足不相同的商務(wù)客人。酒店自主投資自主經(jīng)營(yíng)的東莞市最大的棕櫚谷綜合水上樂(lè)園更是能吸引各種層次的客人。酒店對(duì)員工的要求更是近乎苛刻，聽聞在索菲特做過(guò)的人想到東莞的其他酒店工作是特別簡(jiǎn)潔的。而就在東莞松山湖凱悅試營(yíng)業(yè)時(shí)期，從我們酒店用300%的薪水挖人。國(guó)際化的品牌、嚴(yán)格的管理和優(yōu)秀的硬件設(shè)施，使的它在南中國(guó)的酒店業(yè)有了一席之地。二、酒店客源解析酒店?yáng)|要客源組成有：長(zhǎng)住的歐美客人、港澳及當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的會(huì)議團(tuán)、節(jié)假日港澳發(fā)達(dá)的交通以及和當(dāng)?shù)丶彝F(tuán)、外賓散客和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)散客。主要為商務(wù)度假客人，擁有較高的身份和花銷勁量。由于東莞地出中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的珠江三角洲地區(qū)，湊近世界多數(shù)市香港，與廣州和深圳各只要要一小時(shí)的車程。發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境使得一大批外賓長(zhǎng)遠(yuǎn)的待在這里。他們大多是企業(yè)的老板或技術(shù)人員。而在酒店長(zhǎng)住便成了首選。便利的交通使得大多數(shù)港澳客人即使在周末由于能駕車來(lái)內(nèi)地旅游，酒店環(huán)境和便利的交通以及優(yōu)秀的休閑設(shè)施更是成了吸引客人的砝碼。先進(jìn)的雅高全球訂房系統(tǒng)更是能讓世界各地的客人認(rèn)識(shí)酒店和預(yù)定客房。三、實(shí)習(xí)過(guò)程大綱實(shí)習(xí)開頭是動(dòng)人的，過(guò)程是困難的，而結(jié)束的時(shí)候，就個(gè)人感情而言，有些不舍！實(shí)習(xí)結(jié)束已經(jīng)有半個(gè)月了，回頭看的時(shí)候，讓自己能拿出來(lái)和別人共享的東西很少，而讓自己臉紅的卻很多。能到索非特實(shí)習(xí)能夠說(shuō)是一個(gè)“不測(cè)”——幾百人的面試隊(duì)伍，謹(jǐn)言慎行的面試過(guò)程不說(shuō)，光英語(yǔ)一項(xiàng)就讓我望而生威。更讓自己臉紅的可能就是：我還遲到了！但是這也促成了旅專歷史前一次前無(wú)祖先的面試——在路燈底下我追上了馬上要走的面試經(jīng)理，匆促的進(jìn)行了簡(jiǎn)潔的面試。自然最后的結(jié)果讓我驚喜。直到今日我還記得自己當(dāng)時(shí)慌張的樣子，還有喘氣的聲音?？赡墚?dāng)是她看中的就是我的這份士氣。抵達(dá)酒店，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)潔的部門面試。我又一次好運(yùn)的進(jìn)入了前廳部工作，做一名行李生。這份工道別人是艷羨的。而其中的離合悲歡也只有自己知道！第一個(gè)月的工作是很輕松的，主管囑咐我要做的是生疏酒店“輕松”而且會(huì)聽以及經(jīng)過(guò)觀看老員工的工作，以最快的速度上手。由于是在酒店的一線對(duì)客部門，而自己又是新手，所以每天除了派報(bào)紙和生疏酒店外?；緵](méi)其他事，準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)下班，有假就休。享受著酒店為員工所供應(yīng)的所有，日子過(guò)的還算小康。其次個(gè)月開頭，自己也就變成了“老員工”。領(lǐng)導(dǎo)近乎苛刻的要求，以及對(duì)一些工作的不生疏，最后讓我理解了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力。而這時(shí)侯發(fā)生了一件最讓我內(nèi)疚而且記憶深刻的事——我找不到酒店唯一一套總統(tǒng)套房在哪里，看著主管不滿的神情，聽著同事們諷刺的玩笑，心里很不是味道。而只有自己知道這所有都是自己造成的，第一個(gè)月的時(shí)間，該做的或許都沒(méi)有做好慢慢的，加班成了習(xí)慣。而身體上的累可是一小部分，還有無(wú)形的壓力——身在前廳部，工作是不相同意又一點(diǎn)點(diǎn)的失誤，那怕是小小的錯(cuò)誤，結(jié)果只有一個(gè)?？腿送对V，自己走人！在這個(gè)酒店優(yōu)秀人才成堆的地方，你若是有一刻的廢弛，關(guān)于我來(lái)說(shuō)就是不僅我在此從前的努力所有作廢，而且會(huì)完不行我的實(shí)習(xí)！酒店的客人以歐美和香港為主，所以英語(yǔ)成了一個(gè)必需的技術(shù)。酒店每周有兩次培訓(xùn)，所有由外教上課，主要針對(duì)口語(yǔ)。誠(chéng)然開頭的時(shí)候我的英語(yǔ)水平很差。但是好象我向來(lái)沒(méi)有怕過(guò)。不關(guān)語(yǔ)法正確不正確，和外賓說(shuō)就一個(gè)字，自己辦理不了的，自然是找上司幫忙了！同時(shí)也會(huì)記住別人怎么辦理以及辦理過(guò)程中的英語(yǔ)，而且記??！所以在此后的工作中，還是能夠駕輕就熟的。經(jīng)過(guò)四個(gè)月的積累和熬制，最后的三個(gè)月，工作不僅到上司的炫耀。而且在我們下一批實(shí)習(xí)同學(xué)來(lái)的時(shí)候，將我當(dāng)作正面教材來(lái)激勵(lì)他們。虛榮心是獲取了最大的滿足。而自己也沒(méi)有絲毫廢弛，最后在實(shí)習(xí)馬上結(jié)束的最后一周發(fā)生了一件能夠讓我所有熟習(xí)的人都為我歡樂(lè)的事。雅高企業(yè)開創(chuàng)人之一的貝律森的侄子現(xiàn)任accor企業(yè)ceo的mr.pelison先生接見中國(guó)時(shí)期，南方的款待工作由我們酒店負(fù)責(zé)，而我也好運(yùn)的成為了酒店六位款待成員中的一員。主要負(fù)責(zé)接送機(jī)和行李服務(wù)。所接的人中，最小的官是雅高中國(guó)南方區(qū)總裁。當(dāng)時(shí)根本顧不得歡樂(lè)、歡樂(lè)或許是感謝某某再或許各處吹牛什么的。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了。經(jīng)過(guò)三天的勞碌，款待工作獲取了ceo的口頭的夸耀，自然這也是我們所想要的結(jié)果。酒店最后設(shè)宴款待了我們！帶著此次款待工作成功的歡樂(lè)和驕橫，我結(jié)束了七個(gè)月的實(shí)習(xí)！四、實(shí)習(xí)領(lǐng)悟1、酒店之潛規(guī)章1）.客“人永久是對(duì)的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。記得培訓(xùn)的時(shí)候主管的一句話“能在五星級(jí)酒店花銷的客人，沒(méi)有一個(gè)是窮人?！彼麄兂讼硎芫频晁芄?yīng)的各種豪華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及恭順。酒店為了達(dá)到確定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不僅要客人的物質(zhì)需求獲取悉足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)常對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。這或許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境地！所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永久不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有誠(chéng)摯的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。2）.“領(lǐng)導(dǎo)上司永久是對(duì)的”。從決策的角度來(lái)說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)不能夠能永久是對(duì)的”。身為上司經(jīng)理，哪怕力氣再?gòu)?qiáng)，經(jīng)歷再豐富，信息量再多，也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤，大不了是犯錯(cuò)的概率比一般人少一些而已。但是，這句話是針對(duì)執(zhí)行而言的。不要怕別人不見告你，不要怕高校生問(wèn)這種問(wèn)題丟人。第三是遵照。決策的過(guò)程你的看法是難得的，但是執(zhí)行的時(shí)候，不要問(wèn)為什么，只要要問(wèn)怎么做。要么沒(méi)時(shí)間跟你講解，要么講解不清楚，要么根本沒(méi)有原由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問(wèn)。只要高質(zhì)量的完成，便會(huì)獲取上司的認(rèn)可。2）與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為是確定存在的。在我實(shí)習(xí)的部門里這種表現(xiàn)是很突出的。但是大家之間的關(guān)系卻很友善。仔細(xì)想想其實(shí)很簡(jiǎn)潔，就是將矛盾集中的時(shí)間段和其他時(shí)間分開，并在“其他時(shí)間段”里避開利益矛盾，比方一起吃飯aa制、在宿舍避開打擾別人等。只要這些能惹起矛盾的小事辦理好了，大家便安然無(wú)事，心領(lǐng)意會(huì)了。3）與客人的溝通。也就是一個(gè)角色的問(wèn)題，或許是心態(tài)。想想自己在花銷時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是獲取更多的利益。而客人即是這些利益的源泉。別的就是一個(gè)語(yǔ)言問(wèn)題，相信每個(gè)人都會(huì)重視，最主要的是戰(zhàn)勝驚慌心理，只有不敢到敢，才能做到不會(huì)到會(huì)的旨的飛馳。3、酒店文化“名牌的一半是文化”酒店文化是酒店無(wú)形價(jià)值的表現(xiàn)，只有將這種無(wú)形財(cái)富轉(zhuǎn)變到詳盡實(shí)踐的過(guò)程中，才能使酒店的分別力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價(jià)值觀的核心。才能更好的完成酒店的目標(biāo)。作為雅高旗下的酒店，其文化從雅高的標(biāo)志中（標(biāo)志附后）我們就能找到一些。標(biāo)志中上面的三只加拿大野鴨組成一個(gè)漢語(yǔ)的“人”字。象征以人為，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，向著企業(yè)的目標(biāo)努力奮斗?！叭恕毙位蛟S是種巧合，但是我們最少能夠看到團(tuán)隊(duì)合作的影子。下半部分為法文accor。雅高（aoocr）法文中的意思是友善，取意和上半部分相同。正如前面提到的例子，重申團(tuán)隊(duì)合作。酒店要提高競(jìng)爭(zhēng)力，各個(gè)要素（環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等）之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨(dú)形成一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它必需在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨(dú)到的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)酒店要有自己的特色，必需要有自己獨(dú)具特色的酒店文化和精神底蘊(yùn)，由于，健康、優(yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競(jìng)爭(zhēng)力不能夠或缺的要點(diǎn)要素。4、關(guān)于理論學(xué)問(wèn)實(shí)習(xí)是讓自己學(xué)的理論學(xué)問(wèn)由難變簡(jiǎn)潔再變困難的過(guò)程。剛開頭實(shí)習(xí)，感覺學(xué)校的東西是沒(méi)適用的。感覺學(xué)的理論是那么的遙遠(yuǎn)，那么的讓人難以考慮。學(xué)會(huì)了一些簡(jiǎn)潔的操作此后，才察覺很多東西都是能夠和學(xué)過(guò)的東西結(jié)合的，而且是一些簡(jiǎn)潔的理論——老師要求認(rèn)識(shí)的內(nèi)容。隨著工作的深入以及認(rèn)識(shí)，就會(huì)感覺把學(xué)過(guò)的東西和在實(shí)踐中運(yùn)用其實(shí)不是一件簡(jiǎn)潔的事情。是的，學(xué)會(huì)實(shí)踐結(jié)合理論是簡(jiǎn)潔的，而用理論制造實(shí)踐的過(guò)程倒是困難的。實(shí)習(xí)結(jié)束后，記得有老師問(wèn)我在學(xué)校學(xué)的東西有沒(méi)適用，回答是，學(xué)校把我們是按總監(jiān)級(jí)培育的。所以在剩下的僅有的一年的同同學(xué)活，我想自己會(huì)掌握住的！五、結(jié)束的話歷時(shí)七個(gè)月二十八周兩百一十天的勞碌，當(dāng)被我稱之為“苦痛”實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)，卻沒(méi)有一絲輕松或是歡樂(lè)的感覺?；蛟S從那一刻開頭，已經(jīng)標(biāo)志住我真切的成熟了，真切成為了一名社會(huì)人?；蛟S的確應(yīng)當(dāng)仔細(xì)思慮自己的將來(lái)了！動(dòng)人，存在于每一個(gè)微小的環(huán)節(jié)中，動(dòng)人，存在于回首的每