中職專業(yè)課-導(dǎo)游業(yè)務(wù)課件第8章 導(dǎo)游人員的語言技能

主講老師導(dǎo)游業(yè)務(wù)231第一節(jié)導(dǎo)游語言的概念與功能第二節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技巧第三節(jié)：聲音的主觀感覺第八章導(dǎo)游人員的語言技能3第三節(jié)導(dǎo)游交際語言常用技巧

導(dǎo)游語言是一種行業(yè)語言，即在實(shí)踐中形成的具有職業(yè)特征的語言。從廣義的角度說，導(dǎo)游語言是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中必須熟練掌握和運(yùn)用的所有含有一定意義并能引起互動的一種符號。所謂“所有”，是指導(dǎo)游語言不僅包括口頭語言，還包括態(tài)勢語言、書面語言和副語言。其中副語言是一種有聲而無固定語義的語言，如重音、笑聲、嘆息、掌聲等。所謂“含有一定意義”，是指能傳遞某種信息或表達(dá)某種思想感情。如介紹旅游景觀如何美、美在何處等。所謂“引起互動”，是指游客通過感受導(dǎo)游語言行為所產(chǎn)生的反應(yīng)。例如，導(dǎo)游人員微笑著攙扶老年游客上車，其態(tài)勢語言（微笑語和動作語）就會引起游客的互動：老年游客說聲“謝謝”，周圍游客投來“贊許的目光”。所謂“一種符號”，是指導(dǎo)游過程中的一種有意義的媒介物。一、導(dǎo)游語言的概念第一節(jié)導(dǎo)游語言的概念（一）講解功能旅游產(chǎn)品的吸引力，一方面來自實(shí)物形態(tài)產(chǎn)生的視覺沖擊；另一方面來自導(dǎo)游、講解員生動解說產(chǎn)生的聽覺沖擊。將這兩方面完美結(jié)合起來，才能給游客留下深刻的印象。游客到一個地方旅游，總是希望更多地了解那里的文化歷史、風(fēng)土人情等。導(dǎo)游、講解的作用，就是用他們的口頭表達(dá)，引導(dǎo)游客進(jìn)行游覽，在邊走邊看邊聽中深刻地了解、欣賞這一旅游景點(diǎn)，從而獲得更多的知識和更深一層的美感享受，達(dá)到游覽的最佳效果。同時，高質(zhì)量、高水平的導(dǎo)游和講解，還會通過游客的傳播，使旅游產(chǎn)品更具魅力，從而吸引越來越多的中外旅游者。二、導(dǎo)游語言的功能第一節(jié)導(dǎo)游語言的概念（二）溝通功能導(dǎo)游員與旅游者朝夕相處，要隨時和旅游者交談，認(rèn)真回答旅游者提出的各種問題，關(guān)心旅游者的狀態(tài)、動向，為遇到困難的旅游者提供幫助，對體弱者給予照顧，發(fā)生意外情況要及時安撫旅游者的情緒并進(jìn)行必要的解釋和安慰——這一切都要靠導(dǎo)游語言來傳遞信息。這種信息的內(nèi)容是導(dǎo)游員與旅游者思想上的溝通。第一節(jié)導(dǎo)游語言的概念二、導(dǎo)游語言的功能（一）口頭語言

口頭語言的表達(dá)形式有兩種：獨(dú)白式和對話式。1．獨(dú)白式這是一種語言的單向傳遞方式，在導(dǎo)游講解中，主要是導(dǎo)游員講、旅游者聽。致歡迎詞、歡送詞，聲像導(dǎo)游解說、景點(diǎn)概況的介紹等多用獨(dú)白式。三、導(dǎo)游語言的形式第一節(jié)導(dǎo)游語言的概念獨(dú)白式語言有以下特點(diǎn)。(1)目的性強(qiáng)。導(dǎo)游員的一段話，或是為了表達(dá)情感，或?yàn)榻榻B情況，有著明顯的目的性。(2)對象明確。導(dǎo)游員的獨(dú)白，盡管是自己一個人在說話，但話是說給旅游者聽的，假如沒有了對象，變成了導(dǎo)游員的自言自語，這段話就變得毫無意義，因而導(dǎo)游員要始終想到并面對自己的游客，有針對性地進(jìn)行講解。(3)表達(dá)充分完整。運(yùn)用獨(dú)白式講解，一般在事先已做了較多的案頭準(zhǔn)備，對所講內(nèi)容在資料掌握、內(nèi)容選擇、層次設(shè)計上已心中有數(shù)。在獨(dú)白時間內(nèi)，導(dǎo)游員可以把自己設(shè)計好的內(nèi)容完整地表達(dá)出來。剛參加工作的導(dǎo)游員可以反復(fù)練習(xí)，力求效果盡善盡美。第一節(jié)導(dǎo)游語言的概念三、導(dǎo)游語言的形式2.對話式對話式是導(dǎo)游員與旅游者之間的雙向傳遞方式，即導(dǎo)游員與一個或一個以上旅游者之間進(jìn)行的交談。交談的方式有問答、商討等。對話式語言有以下特點(diǎn)。

(1)應(yīng)變性強(qiáng)。導(dǎo)游員和旅游者之間的對話可以是導(dǎo)游員問、旅游者答，也可以是旅游者問、導(dǎo)游員答。假如是后一種情況，就需要導(dǎo)游員臨場發(fā)揮，因?yàn)榭腿说膯栴}可能超出設(shè)想的范圍，這需要導(dǎo)游員具有一定的應(yīng)變能力。第一節(jié)導(dǎo)游語言的概念三、導(dǎo)游語言的形式(2)雙向交流。對話式要求雙方對話題有一定的共識，而且對方有談興，這樣對話才能進(jìn)行下去，否則沒有雙向信息的交流，沒有你來我往的應(yīng)答，對話就無法進(jìn)行。這要求導(dǎo)游員在選擇話題時要慎重，應(yīng)選擇旅游者感興趣的話題。(3)反饋及時。在對話的過程中，導(dǎo)游員作為信息傳遞的一方，通過觀察旅游者的表情、反應(yīng)，來判斷他們對這一話題是否感興趣，能否理解導(dǎo)游員的意圖，根據(jù)反饋的信息或繼續(xù)話題，或轉(zhuǎn)換話題，及時加以調(diào)整。第一節(jié)導(dǎo)游語言的概念三、導(dǎo)游語言的形式（二）口頭語言表達(dá)的要領(lǐng)1.音量大小適度音量是指一個人講話時聲音的強(qiáng)弱程度。導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游講解時要注意控制自己的音量，力求做到音量大小適度。一般說來，導(dǎo)游人員音量的大小應(yīng)以每位游客都能聽清為宜，但在游覽過程中，音量大小往往受到游客人數(shù)、講解內(nèi)容和所處環(huán)境的影響，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)具體情況適當(dāng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。例如，當(dāng)游客人數(shù)較多時，導(dǎo)游人員應(yīng)適當(dāng)調(diào)高音量，反之則應(yīng)把音量調(diào)低一點(diǎn)；在室外嘈雜的環(huán)境中講解，導(dǎo)游人員的音量應(yīng)適當(dāng)放大，而在室內(nèi)寧靜的環(huán)境中則應(yīng)適當(dāng)放小一些；對于導(dǎo)游講解中的一些重要內(nèi)容、關(guān)鍵性詞語或要特別強(qiáng)調(diào)的信息，導(dǎo)游人員要加大音量，以提醒游客注意，加深游客的印象。如“我們將于八點(diǎn)三十分出發(fā)”就是強(qiáng)調(diào)出發(fā)的時間，以提醒游客注意。第一節(jié)導(dǎo)游語言的概念三、導(dǎo)游語言的形式2.語調(diào)高低有序語調(diào)是指一個人講話的腔調(diào)，即講話時語音的高低起伏和升降變化。語調(diào)一般分為升調(diào)、降調(diào)和直調(diào)三種，高低不同的語調(diào)往往伴隨著人們不同的感情狀態(tài)。（1）升調(diào)：多用于表示游客的興奮、激動、驚嘆、疑問等感情狀態(tài)。（2）降調(diào)：多用于表示游客的肯定、贊許、期待、同情等感情狀態(tài)。（3）直調(diào)：多用于表示游客的莊嚴(yán)、穩(wěn)重、平靜、冷漠等感情狀態(tài)。第一節(jié)導(dǎo)游語言的概念三、導(dǎo)游語言的形式3.語速快慢相宜語速是指一個人講話速度的快慢程度。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解或同游客談話時，要力求做到徐疾有致、快慢相宜。如果語速過快，會使游客感到聽起來很吃力，甚至跟不上導(dǎo)游人員的節(jié)奏，對講解內(nèi)容印象不深甚至遺忘；如果語速過慢，會使游客感到厭煩，注意力容易分散，導(dǎo)游講解亦不流暢；當(dāng)然，導(dǎo)游人員如果一直用同一種語速往下講，像背書一樣，不僅缺乏感情色彩，而且使人乏味，令人昏昏欲睡。在導(dǎo)游講解中，較為理想的語速應(yīng)控制在每分鐘200字左右。當(dāng)然，具體情況不同，語速也應(yīng)適當(dāng)調(diào)整。例如，對中青年游客，導(dǎo)游講解的速度可稍快些，而對老年游客則要適當(dāng)放慢；對講解中涉及的重要或要特別強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，語速可適當(dāng)放慢一些，以加深游客的印象，而對那些不太重要的或眾所周知的事情，則要適當(dāng)加快講解速度，以免浪費(fèi)時間，令游客不快。第一節(jié)導(dǎo)游語言的概念三、導(dǎo)游語言的形式4.停頓長短合理停頓是一個人講話時語音的間歇或語流的暫時中斷。這里所說的停頓不是講話時的自然換氣，而是語句之間、層次之間、段落之間的有意間歇。其目的是集中游客的注意力，增強(qiáng)導(dǎo)游語言的節(jié)奏感。導(dǎo)游講解停頓的類型很多，常用的有以下幾種。第一節(jié)導(dǎo)游語言的概念三、導(dǎo)游語言的形式（1）語義停頓，是指導(dǎo)游人員根據(jù)語句的含義所作的停頓。一般來說，一句話說完要有較短的停頓，一個意思說完則要有較長的停頓。（2）暗示省略停頓，是指導(dǎo)游人員不直接表示肯定或否定，而是用停頓來暗示，讓游客自己去判斷。（3）等待反應(yīng)停頓，是指導(dǎo)游人員先說出令人感興趣的話，然后故意停頓下來以激起游客的反應(yīng)。（4）強(qiáng)調(diào)語氣停頓，是指導(dǎo)游人員講解時，每講到重要的內(nèi)容，為了加深游客內(nèi)心的印象所作的停頓。第一節(jié)導(dǎo)游語言的概念三、導(dǎo)游語言的形式（三）書面語言書面語言是當(dāng)事人用文字及其載體記錄來表達(dá)意愿的一種語言。書面語言好比教師的教案、律師的辯護(hù)詞一樣，對于口頭語言的表達(dá)起著一種明顯的依托作用，它大大減輕了說話人的思想負(fù)擔(dān)，從而避免出現(xiàn)說話人啞口無言或語無倫次的尷尬局面。導(dǎo)游人員常用的書面語言有：歡迎詞、歡送詞和景點(diǎn)導(dǎo)游詞三種形式。第一節(jié)導(dǎo)游語言的概念三、導(dǎo)游語言的形式導(dǎo)游詞的寫作過程，是一個拓展人的思維深度和廣度，固定思維運(yùn)動軌跡，直至建立起清晰、周密、完備、有序的思維脈絡(luò)和框架的過程，是提高導(dǎo)游講解能力不可缺的重要環(huán)節(jié)。

1.導(dǎo)游詞的結(jié)構(gòu)導(dǎo)游詞一般由標(biāo)題、稱呼和正文三部分組成。2.導(dǎo)游詞的特點(diǎn)：可講性

藝術(shù)性

情感性

新穎性、親切，聽之入耳、入心。第一節(jié)導(dǎo)游語言的概念三、導(dǎo)游語言的形式（1）可講性。導(dǎo)游講解是門語言藝術(shù)，它要訴諸口頭，所以導(dǎo)游詞要以易說能講為前提。一篇好的導(dǎo)游詞，對于導(dǎo)游人員來說要易于上口，對于旅游者來說要通俗易懂，這是最根本的。（2）藝術(shù)性。導(dǎo)游講解不是純藝術(shù)活動，但它卻具有品位高、感染力強(qiáng)的特點(diǎn)，這種藝術(shù)感染力來源于語言藝術(shù)、內(nèi)容安排和導(dǎo)游人員的風(fēng)度等。要做到這一點(diǎn)，首先要依靠導(dǎo)游詞的豐富、深刻，能發(fā)人深省，從而激發(fā)旅游者對某些事物和景觀的注意和思考，使旅游者產(chǎn)生共鳴。（3）情感性。俗話說：“感人心者，莫先乎情?！鼻楦行砸灤┳宰珜憣?dǎo)游詞之初到導(dǎo)游講解的全過程，字里行間以感情的真摯熱烈去感染自我，感染旅游者，使旅游者獲得情感上的陶冶和認(rèn)識上的提高，進(jìn)而使其感到親切，聽之入耳、入心。第一節(jié)導(dǎo)游語言的概念三、導(dǎo)游語言的形式（4）新穎性。導(dǎo)游詞的最大生命力在于它的新穎性。導(dǎo)游人員面對的旅游者及客觀條件總是處于不斷變化之中，導(dǎo)游詞應(yīng)該能夠體現(xiàn)這種變化，給旅游者耳目一新的感覺。第一節(jié)導(dǎo)游語言的概念三、導(dǎo)游語言的形式3.導(dǎo)游詞的寫作要求導(dǎo)游詞不是主題、人物和景觀的簡單相加，而是將它們嚴(yán)謹(jǐn)巧妙地結(jié)合。人們常常用健美的人來比喻完美的導(dǎo)游詞。高尚的靈魂好比導(dǎo)游詞的主題，豐滿健壯的血肉如同導(dǎo)游講解的內(nèi)容，支撐這個血肉之軀的骨骼是導(dǎo)游詞的結(jié)構(gòu)。這里有一個巧妙安排的問題。（1）以誠動人、實(shí)事求是。（2）語言柔和得體。（3）富有創(chuàng)意，有時代色彩。（4）條理清楚、篇幅適中。第一節(jié)導(dǎo)游語言的概念三、導(dǎo)游語言的形式4.導(dǎo)游詞的寫作技巧（1）敘事為主，“散點(diǎn)”濃縮人、景、物。導(dǎo)游詞以敘事構(gòu)成主題內(nèi)容，同時輔以抒情。導(dǎo)游詞強(qiáng)調(diào)求真、求新、求情、求奇、求美。講述不為旅游者所知的人物、事件、景觀，本身就有新鮮感，易于吸引聽眾，實(shí)現(xiàn)心理相融。（2）大跨度、大對比。導(dǎo)游詞就其本質(zhì)特點(diǎn)而言，是在限定的時間內(nèi)，就特定事物、景觀展開充滿激情議論的一種語言形式。而大跨度、大對比能使導(dǎo)游講解產(chǎn)生動人的魅力，實(shí)現(xiàn)上述目的并進(jìn)而使講解獲得成功。大跨度、大對比可以從多個角度實(shí)現(xiàn)，如情感跨度、時間跨度、思想跨度、空間跨度等。大跨度中常常同時呈現(xiàn)了大對比，如物與物的對比，事與事的對比。大對比要求導(dǎo)游人員利用相似因素，使旅游者產(chǎn)生共鳴。第一節(jié)導(dǎo)游語言的概念三、導(dǎo)游語言的形式5.導(dǎo)游詞的寫作示范（1）歡迎詞的寫作。歡迎詞是導(dǎo)游人員在歡迎儀式、接風(fēng)宴會等迎接旅游者的儀式上，對歡迎旅游者的到來表示熱烈歡迎的致詞。它可以在大廳里也可以在餐桌上舉行。歡迎詞的用詞應(yīng)體現(xiàn)歡快性，使旅游者有賓至如歸的感覺。同時用詞最好口語化，既簡潔又能富有生活的情趣。在稱呼時一定要用尊稱，措辭應(yīng)該謹(jǐn)慎，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，篇幅不宜過長，一般是禮節(jié)性的攻關(guān)辭令。第一節(jié)導(dǎo)游語言的概念三、導(dǎo)游語言的形式（2）歡送詞的寫作。歡送詞是導(dǎo)游人員在歡送儀式上或宴會上向旅游者表示歡送的致詞。歡送詞與歡迎詞除應(yīng)用場合不同外，在格式上無實(shí)質(zhì)性的差別。應(yīng)該體現(xiàn)出依依惜別的感情，當(dāng)然格調(diào)也不宜過于低沉。同樣，最好是口語化，使用尊稱，精簡而友好，須考慮對方的禁忌。在歡送詞中要回顧旅游活動，感謝大家的合作；誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議；期待與旅游者的再次相逢，并表達(dá)美好的祝愿。在稱謂上一般也是復(fù)數(shù)，正文應(yīng)充滿惜別之情，最后送上祝福。第一節(jié)導(dǎo)游語言的概念三、導(dǎo)游語言的形式首語是通過人的頭部活動來表達(dá)語義和傳遞信息的一種態(tài)勢語言，它包括點(diǎn)頭和搖頭。一般說來，世界上大多數(shù)國家和地區(qū)都以點(diǎn)頭表示肯定，以搖頭表示否定。而實(shí)際上，首語有更多的具體含義，如點(diǎn)頭可以表示肯定、同意、承認(rèn)、認(rèn)可、滿意、理解、順從、感謝、應(yīng)允、贊同致意等等。另外，因民族習(xí)慣的差異，首語在有些國家和地區(qū)還有不同的含義，如印度、泰國等地某些少數(shù)民族奉行的是點(diǎn)頭不算搖頭算的原則，即同意對方意見用搖頭來表示，不同意則用點(diǎn)頭表示。一、首語第二節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技巧表情語是指通過人的眉、眼、耳、鼻、口及面部肌肉運(yùn)動來表達(dá)情感和傳遞信息的一種態(tài)勢語言。導(dǎo)游人員的面部表情要給游客一種平滑、松弛、自然的感覺，要盡量使自己的目光顯得自然、誠摯，額頭平滑不起皺紋，面部兩側(cè)笑肌略有收縮，下唇方肌和口輪肌處于自然放松的狀態(tài)，嘴唇微閉。這樣，才能使游客產(chǎn)生親切感。微笑是一種富有特殊魅力的面部表情，導(dǎo)游人員的微笑要給游客一種明朗、甜美的感覺，微笑時要使自己的眼輪肌放松，面部兩側(cè)笑肌收縮，口輪肌放松，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，以露出半牙為宜。這樣才能使游客感到和藹親切。二、表情語第二節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技巧目光語是通過人與人之間的視線接觸來傳遞信息的一種態(tài)勢語言。藝術(shù)大師達(dá)·芬奇說“眼睛是心靈的窗戶”，意思是透過人的眼睛，可以看到他的心理情感。導(dǎo)游講解是導(dǎo)游人員與游客之間的一種面對面的交流。游客往往可以通過視覺交流從導(dǎo)游人員的一個微笑、一種眼神、一個動作、一種手勢中加強(qiáng)對講解內(nèi)容的認(rèn)識和理解。在導(dǎo)游講解時，運(yùn)用目光的方法很多，常用的主要有下列幾種。三、目光語第二節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技巧（一）目光的聯(lián)結(jié)導(dǎo)游人員在講解時，應(yīng)用熱情而又誠摯的目光看著游客。正如德國導(dǎo)游專家哈拉爾德·巴特爾所說的：“導(dǎo)游人員的目光應(yīng)該是開誠布公的、對人表示關(guān)切的，是一種可以看出諒解和誠意的目光。那種一直低頭或望著毫不相干處，翻著眼睛只顧自己口若懸河的導(dǎo)游人員是無法與游客產(chǎn)生溝通的。”因此，導(dǎo)游人員應(yīng)注意與游客目光的聯(lián)結(jié)，切忌目光呆滯（無表情）、眼簾低垂（心不在焉）、目光向上（傲慢）、視而不見（輕視）和目光專注而無反應(yīng)（輕佻）等不正確的目光聯(lián)結(jié)方式。第二節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技巧三、目光語（二）目光的移動導(dǎo)游人員在講解某一景物時，首先要用目光把游客的目光牽引過去，然后再及時收回目光，并繼續(xù)投向游客。這種方法可使游客集中注意力，并使講解內(nèi)容與具體景物和諧統(tǒng)一，給游客留下深刻的印象。（三）目光的分配導(dǎo)游人員在講解時，應(yīng)注意自己的目光要環(huán)顧全部聽講解的游客，既可把視線落點(diǎn)放在最后邊兩端游客的頭部，也可不時環(huán)顧周圍的游客，但切忌只用目光注視面前的部分游客，使其他的游客感到自己被冷落，產(chǎn)生遺棄感。第二節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技巧三、目光語服飾語是通過服裝和飾品來傳遞信息的一種態(tài)勢語言。一個人的服飾既是所在國家、地區(qū)和民族風(fēng)俗與生活習(xí)慣的反映，也是個人氣質(zhì)、興趣愛好、文化修養(yǎng)和精神面貌的外在表現(xiàn)。服飾語的構(gòu)成要素很多，如顏色、款式、質(zhì)地等，其中顏色是最重要的要素，不同的顏色給人的印象和感覺也不一樣，深色給人深沉、莊重之感；淺色讓人感覺清爽、舒展；藍(lán)色使人感到恬靜；白色讓人感到純潔。導(dǎo)游人員的服飾要注意和諧得體。四、服飾語第二節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技巧姿態(tài)語是通過端坐、站立、行走的姿態(tài)來傳遞信息的一種態(tài)勢語言?？煞譃樽?、立姿和走姿三種。五、姿態(tài)語第二節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技巧手勢語是通過手的揮動及手指動作來傳遞信息的一種態(tài)勢語言，它包括握手、招手、手指動作等。第二節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技巧六、手勢語一般情況下，導(dǎo)游人員對游客的稱謂有三種常用類型。（一）交際關(guān)系型交際關(guān)系型的稱謂主要是強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游人員與游客在導(dǎo)游交際中的角色關(guān)系。如“各位游客”、“諸位游客”、“各位團(tuán)友”、“各位嘉賓”等，這類稱謂角色定位準(zhǔn)確，賓主關(guān)系明確，既公事公辦，又大方平和，特別是其中的“游客”稱謂是導(dǎo)游語言中使用頻率最高的一種。（二）套用尊稱型套用尊稱是在各種場合都比較適用，對各個階層、各種身份也比較合適的社交通稱。如“女士們、先生們”、“各位女士、各位先生”等，這類稱謂尊稱意味濃厚，適用范圍廣泛，回旋余地較大。但一般對涉外團(tuán)較適用，對國內(nèi)團(tuán)有點(diǎn)太正規(guī)。一、稱謂的語言技巧第三節(jié)導(dǎo)游交流語言常用技巧（三）親密關(guān)系型多用于比較密切的人際關(guān)系之間的稱謂。如“各位朋友”、“朋友們”等，這類稱謂熱情友好，親和力強(qiáng)，注重強(qiáng)化平等親密的交際關(guān)系，易于消除游客的陌生感，建議在和游客熟悉了后再用此稱謂。在旅游活動中，對游客的稱謂總的原則應(yīng)把握三點(diǎn)：一要得體，二要尊重，三要通用。第三節(jié)導(dǎo)游交流語言常用技巧一、稱謂的語言技巧在導(dǎo)游交際過程中，雖然導(dǎo)游講解占據(jù)主要的地位，但往往還有大量的時間是屬于同游客自由交談的時候，這種情況下的交談對導(dǎo)游人員與游客的溝通、對游客情況的了解非常關(guān)鍵，因此在與游客自由交談時要注意講究聊天的技巧。二、交談的語言技巧第三節(jié)導(dǎo)游交流語言常用技巧在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員常常會面臨各種問題，需要對游客進(jìn)行勸服，如旅游活動日程被迫改變需要勸服游客接受；對游客的某些越軌行為需要進(jìn)行勸說等。勸服一要以事實(shí)為基礎(chǔ)，即根據(jù)事實(shí)講明道理；二要講究方式、方法，使游客易于接受。（一）誘導(dǎo)式勸服誘導(dǎo)式勸服即循循善誘，通過有意識、有步驟的引導(dǎo)，澄清事實(shí)，講清利弊得失，使游客逐漸信服。（二）迂回式勸服迂回式勸服是指不對游客進(jìn)行正面、直接地說服，而采用間接或旁敲側(cè)擊的方式進(jìn)行勸說，即通常所說的“兜圈子”。這種勸服方式的好處是不傷害游客的自尊心，而又使游客較易接受。三、勸服的語言技巧第三節(jié)導(dǎo)游交流語言常用技巧在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員經(jīng)常會碰到少數(shù)游客由于個性或生活習(xí)慣的原因表現(xiàn)出群體意識較差或丟三落四的行為，如遲到、離團(tuán)獨(dú)自活動、走失、遺忘物品等。對這類游客，導(dǎo)游人員應(yīng)從關(guān)心游客安全和旅游團(tuán)集體活動的要求出發(fā)給予特別關(guān)照，在語言上要適時地予以提醒。提醒的語言方式很多，除了直截了當(dāng)?shù)拿钍剑ㄟ@種方式切忌使用）之外，還有其他的委婉方式。由于導(dǎo)游人員處在為游客服務(wù)的位置，導(dǎo)游人員對游客首先應(yīng)予尊重，其次要有服務(wù)意識，對游客的安全負(fù)責(zé)，對游客中某些行為需要提醒時，應(yīng)使用委婉的語言。導(dǎo)游人員提醒的語言應(yīng)富有情感，要體現(xiàn)對游客的關(guān)心，使提醒能在愉悅的氣氛中被游客所接受。四、提醒的語言技巧第三節(jié)導(dǎo)游交流語言常用技巧提醒的語言方式具體有下列幾種：（一）敬語式提醒敬語式提醒是導(dǎo)游人員使用恭敬口吻的詞語，對游客直接進(jìn)行的提醒方式，如“請”、“對不起”等。導(dǎo)游人員在對游客的某些行為進(jìn)行提醒時應(yīng)多使用敬語，這樣會使游客易于接受，如“請大家安靜一下”、“對不起，您又遲到了”。這樣的提醒比“喂，你們安靜一下”、“以后不能再遲到了”等命令式語言要好得多。（二）協(xié)商式提醒協(xié)商式提醒是導(dǎo)游人員以商量的口氣間接地對游客進(jìn)行的提醒方式，以取得游客的認(rèn)同。協(xié)商能將導(dǎo)游人員與游客置于平等的位置上，導(dǎo)游人員主動同游客進(jìn)行協(xié)商，是對游客尊重的表現(xiàn)。一般說來，在協(xié)商的情況下，游客是會主動配合的。第三節(jié)導(dǎo)游交流語言常用技巧四、提醒的語言技巧回絕即對別人的意見、要求予以拒絕。在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員常常會碰到游客提出的各種各樣的問題和要求，除了一些通常的問題和一些合理要求可予以解釋或滿足外，也有一些問題和要求是不合理的或不可能辦到的，對這類問題或要求導(dǎo)游人員需要回絕。但是，囿于導(dǎo)游人員同游客之間主客關(guān)系的束縛，導(dǎo)游人員不便于直接回答“不”，這時導(dǎo)游人員必須運(yùn)用回絕的語言表達(dá)方式和技巧。五、回絕的語言技巧第三節(jié)導(dǎo)游交流語言常用技巧（一）柔和式回絕柔和式回絕是導(dǎo)游人員采用溫和的語言進(jìn)行推托的回絕方式。采取這種方式回絕游客的要求，不會使游客感到太失望，避免了導(dǎo)游人員與游客之間的對立狀態(tài)。（二）迂回式回絕迂回式回絕是指導(dǎo)游人員對游客的發(fā)問或要求不正面表示意見，而是繞過問題從側(cè)面予以回應(yīng)或回絕。第三節(jié)導(dǎo)游交流語言常用技巧五、回絕的語言技巧（三）引申式回絕引申式回絕是導(dǎo)游人員根據(jù)游客話語中的某些詞語加以引申而產(chǎn)生新意的回絕方式。（四）誘導(dǎo)式回絕誘導(dǎo)式回絕是指導(dǎo)游人員針對游客提出的問題進(jìn)行逐層剖析，引導(dǎo)游客對自己的問題進(jìn)行自我否定的回應(yīng)方式。第三節(jié)導(dǎo)游交流語言常用技巧五、回絕的語言技巧

在導(dǎo)游服務(wù)中，因?yàn)閷?dǎo)游人員說