汽車評(píng)估畢業(yè)論文設(shè)計(jì)

四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院（論文）第第頁(yè)目錄1.大眾汽車售后服務(wù)存在問(wèn)題31.1服務(wù)意識(shí)淡薄不夠?qū)I(yè)31.2服務(wù)欺詐小題大做31.3推諉責(zé)任31.4一次修復(fù)率低42.汽車售后服務(wù)問(wèn)題解決方案52.1完善售后管理體系52.2明確各崗位職責(zé)72.3提高售后團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力102.4提高服務(wù)素養(yǎng)11結(jié)束語(yǔ)15致謝詞16文獻(xiàn)參考171.大眾4s店汽車售后服務(wù)存在的問(wèn)題汽車售后服務(wù)存在的一些比較顯著的問(wèn)題有汽車售后管理體系不夠完善，一些崗位職責(zé)不夠明確，以及售后服務(wù)的執(zhí)行力較差等。通過(guò)對(duì)大眾投訴案例的整理與分析，發(fā)現(xiàn)了以下問(wèn)題。1.1服務(wù)意識(shí)淡薄不夠?qū)I(yè)這也是大眾4S店最為嚴(yán)重的問(wèn)題。顧客投訴4S店服務(wù)人員態(tài)度惡劣的新聞經(jīng)常見(jiàn)諸于網(wǎng)站與各大報(bào)端，網(wǎng)易投訴中心處理的投訴中，該項(xiàng)大眾4s店投訴也是名列前茅。國(guó)外汽車售后服務(wù)的立足點(diǎn)是推行“保姆式”的售后服務(wù)，對(duì)待客戶熱情周到，盡量讓客戶的要求得到滿足。但大眾4S店并沒(méi)有這種意識(shí)。當(dāng)消費(fèi)者的汽車出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員認(rèn)為反正車已經(jīng)賣出去了，你又必須得來(lái)保養(yǎng)，所以態(tài)度冷淡、推諉責(zé)任的也比較現(xiàn)象較多。

1.2服務(wù)欺詐，小題大做這不僅是態(tài)度問(wèn)題，更是道德與法律問(wèn)題。維修時(shí)，往往4S店出于降低成本等原因欺騙消費(fèi)者，“以次充好”“掛羊頭賣狗肉”的行為屢見(jiàn)不鮮。依仗口碑提供劣質(zhì)配件，欺詐消費(fèi)者。車輛出現(xiàn)故障了，部分服務(wù)人員在利益的驅(qū)動(dòng)下，不是想方設(shè)法解決疑難問(wèn)題為消費(fèi)者修車,而是誘導(dǎo)其更換不必要換的零配件，小毛病修成大問(wèn)題從而增加維修利潤(rùn)。2014年9月，唐女士2008年購(gòu)入的大眾寶來(lái)車在任勞任怨地跑了6年多、行駛約10萬(wàn)公里之后，這車突然變得不如以前來(lái)樣好開(kāi)了。明顯感覺(jué)發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力下降，有起步發(fā)抖的情況。唐女士對(duì)這車為何會(huì)出這樣的狀況并不了解，以前這輛車全是在4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)的，車輛出了這樣的毛病后，唐女士也不敢怠慢，馬上將車送到4S店去，向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明了現(xiàn)象，服務(wù)顧問(wèn)一聽(tīng)故障描述，馬上就說(shuō)這車發(fā)動(dòng)機(jī)有問(wèn)題，要開(kāi)缸修理，需要2萬(wàn)，唐女士被這高昂的修理費(fèi)嚇著了就沒(méi)有在4s店修理。之后去了一家修理廠，在修理廠花了1000多元換了離合器，車輛就基本恢復(fù)了正常。

1.3推諉責(zé)任一輛汽車是由幾萬(wàn)個(gè)零件組成，零件與零件之間裝配出現(xiàn)了問(wèn)題，本來(lái)是廠家4S店的責(zé)任，但出于利益的考慮，4s店廠家用各種借口推卸責(zé)任。張先生的大眾捷達(dá)因?yàn)橐粋€(gè)火花塞擰不下來(lái)，就白白多花了600元的工時(shí)費(fèi)，并且還搭上了汽缸蓋襯墊、灰膠等材料費(fèi)。為了解決發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)的故障需要拆火花塞，但火花塞居然打死也取不下來(lái)，這很明顯是發(fā)動(dòng)機(jī)的裝配問(wèn)題，正常的話火花塞是能很輕松就能拆下來(lái)的。廠商應(yīng)該對(duì)此負(fù)責(zé)。4S店硬說(shuō)他肯定在外面修過(guò)車，不愿意對(duì)此負(fù)責(zé)，張先生說(shuō)我除了在外面給輪胎加過(guò)氣外，其他一切養(yǎng)護(hù)維修都是在4S店進(jìn)行，4s店這樣強(qiáng)詞奪理，實(shí)在有些不負(fù)責(zé)任。2012年-2014年間有眾多車主反映大眾速騰出現(xiàn)斷軸。期間一汽大眾態(tài)度反告用戶造謠、到拒不承認(rèn)缺陷、最后在國(guó)家質(zhì)檢總局的檢測(cè)報(bào)告出來(lái)后發(fā)布公告承認(rèn)缺陷但僅僅采用打補(bǔ)丁的方式解決問(wèn)題只是在后懸架縱臂上加裝一個(gè)金屬襯板，速騰車主們普遍對(duì)此不滿意，認(rèn)為這是治標(biāo)不治本，他們希望一汽大眾重視車主反映的問(wèn)題，徹底妥善解決好。但大眾公司并沒(méi)有徹底解決問(wèn)題1.4“一次修復(fù)率”低據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，在回答“最受消費(fèi)者歡迎的汽車服務(wù)質(zhì)量”這一問(wèn)題中，有54.94％的答卷者選擇了“一次修復(fù)率”。一次修復(fù)率的重要性，已引起愈來(lái)愈多的重視。從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看出，過(guò)半數(shù)的車主看重維修企業(yè)的一次修復(fù)率。因此，這直接影響著車主去哪里修車的決定，也影響著大眾的品牌的形象。

車輛出了問(wèn)題，盡管大多數(shù)時(shí)候售后服務(wù)人員態(tài)度很好，但一而再、再而三地修不好車，一連跑好幾次，折騰小一個(gè)月，肯定讓消費(fèi)者吃不消。這樣的情況也是消費(fèi)者投訴時(shí)經(jīng)常抱怨問(wèn)題。

時(shí)至今日，汽車已經(jīng)走進(jìn)尋常百姓家，但是動(dòng)輒數(shù)萬(wàn)元的購(gòu)車款也是消費(fèi)者的辛苦積蓄。消費(fèi)者買(mǎi)了車，有問(wèn)題當(dāng)然要修，消費(fèi)者想要的不僅是修好，還需要高效、體貼與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。畢竟，汽車在購(gòu)買(mǎi)之初，就決定其買(mǎi)的不僅僅是商品本身，還有長(zhǎng)期的后續(xù)服務(wù)。2.大眾4S店汽車售后服務(wù)問(wèn)題的解決方案2.1完善售后管理體系2.1.1了解并完善的售后管理體系構(gòu)成以成都西蒙上海大眾經(jīng)銷商崗位分為例，如圖2-1圖2-1上海大眾經(jīng)銷商崗位分工各職位素質(zhì)要求(1)服務(wù)總監(jiān)：具有大?；蛞陨衔幕潭?，汽車及相關(guān)專業(yè)；精通市場(chǎng)營(yíng)銷管理，財(cái)務(wù)管理，人事管理等企業(yè)管理知識(shí)；具有較強(qiáng)的計(jì)劃，組織，協(xié)調(diào)能力；能夠進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作。(2)服務(wù)經(jīng)理：具有大?；蛞陨衔幕潭?，汽車及相關(guān)專業(yè)；三年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)；具有一定的服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)，豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)；能夠熟練的操作計(jì)算機(jī)；有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及較強(qiáng)的組織，協(xié)調(diào)能力；有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力；熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。(3)技術(shù)經(jīng)理：具有大?；蛞陨衔幕潭龋嚰跋嚓P(guān)專業(yè)；三年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)；具有一定的外語(yǔ)閱讀能力，能夠熟練操作計(jì)算機(jī)；具有較強(qiáng)的計(jì)劃，組織，協(xié)調(diào)能力；具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，文字表達(dá)能力及溝通能力；熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。(4)配件經(jīng)理：具有大?；蛞陨衔幕潭?；具備一定的營(yíng)銷常識(shí)；具備豐富的汽車構(gòu)造知識(shí)；具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，一定的組織能力及協(xié)調(diào)能力；能夠熟練操作計(jì)算機(jī)；熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。(5)服務(wù)顧問(wèn)：具有大專及以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修知識(shí)；有較豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)；能夠準(zhǔn)確的判斷故障原因，并能準(zhǔn)確估算維修價(jià)格及維修時(shí)間；具有管理經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，組織協(xié)調(diào)能力；能夠熟練操作計(jì)算機(jī)；熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。(6)索賠員：大專及以上文化程度，汽車專業(yè)；熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能，從事汽車維修行業(yè)工作三年以上；熟悉計(jì)算機(jī)操作；具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力和協(xié)調(diào)能力，年齡在35以下；具有一定的損傷件鑒定能力；熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。(7)質(zhì)量檢查員：具有中專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)；具有豐富的汽車維修知識(shí)和汽車?yán)碚撝R(shí)；具有一定的組織能力，協(xié)調(diào)能力和管理能力；熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。(8)機(jī)電技工：高中或技校以上文化程度，熟悉汽車駕駛；具有一定的汽車?yán)碚撝R(shí)，豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)，年齡在40歲以下的男性。(9)鈑金技工：高中或技校以上文化程度；具有一定的汽車?yán)碚撝R(shí)，豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)；從事過(guò)兩年以上的汽車鈑金工作，年齡在40歲以下。(10)油漆技工：高中或技校以上文化程度；具有一定的汽車?yán)碚撝R(shí)，豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)；年齡在40歲以下，兩年以上本工種經(jīng)驗(yàn)。(11)配件銷售計(jì)劃員：具有中專以上文化程度；熟練操作計(jì)算機(jī)；具有一定的管理知識(shí)及管理經(jīng)驗(yàn)；具備一定的汽車構(gòu)造知識(shí)，了解汽車維修常識(shí)和營(yíng)銷知識(shí)。(12)配件倉(cāng)庫(kù)管理員：具有高中以上文化程度；熟練掌握計(jì)算機(jī)操作；具有一定的汽車?yán)碚撝R(shí)，汽車構(gòu)造及維修常識(shí)；有一定的倉(cāng)庫(kù)管理經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)對(duì)比一些比較完善是汽車售后管理體系，可以發(fā)現(xiàn)本公司在崗位配置上存在的一些問(wèn)題。如：沒(méi)有服務(wù)經(jīng)理或是質(zhì)量檢查員，這一不足會(huì)在服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量上表現(xiàn)的很明顯。沒(méi)有服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督就缺少了一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，服務(wù)流程是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)態(tài)度是否優(yōu)秀都無(wú)法監(jiān)督。沒(méi)有質(zhì)量檢查員，無(wú)法確認(rèn)維修質(zhì)量的好壞，無(wú)法保證客戶的問(wèn)題是否得到解決。以及其他崗位存在的一些問(wèn)題都可以有所發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)了自身的問(wèn)題與不足，我們要做的就是對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，盡快改善，并在改善過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的缺點(diǎn)和不足，從而使公司體系趨于完善。首先，完善管理崗位，配備服務(wù)經(jīng)理和質(zhì)量檢查員，并對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，時(shí)他們盡快的適應(yīng)自身工作。這兩個(gè)崗位人員的確定，在公司內(nèi)部選拔更為有效，一是公司員工更了解公司情況，能更好的適應(yīng)工作，二是公司自己培養(yǎng)的人員更為可靠，更能以公司利益為重。再者，加強(qiáng)對(duì)各崗位人員的培訓(xùn)，按照標(biāo)準(zhǔn)的體系要求提升員工的素質(zhì)，高素質(zhì)的員工能給公司帶來(lái)更多的效益，對(duì)公司來(lái)說(shuō)是百利而無(wú)一害。2.2明確各崗位職責(zé)2.2.1各崗位職責(zé)與權(quán)限各管理崗位直屬關(guān)系：(1)服務(wù)總監(jiān)是售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的最高管理者，直接受總經(jīng)理管理。服務(wù)總監(jiān)的直接下屬包括：服務(wù)經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理，配件經(jīng)理。(2)服務(wù)經(jīng)理受服務(wù)總監(jiān)的直接管理，其直接下屬包括：服務(wù)顧問(wèn)，索賠員。(3)技術(shù)經(jīng)理受服務(wù)總監(jiān)的直接管理，其直接下屬包括：機(jī)電技工，油漆技工，鈑金技工，質(zhì)量檢查員。(4)配件經(jīng)理受服務(wù)總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)，其直接下屬包括：配件銷售計(jì)劃員，配件倉(cāng)庫(kù)管理員。各崗位職責(zé)與權(quán)限：(1)服務(wù)總監(jiān)：按品牌服務(wù)的要求，對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行管理；負(fù)責(zé)售后服務(wù)科的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實(shí)其各項(xiàng)工作安排；直接領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)經(jīng)理，配件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作；重大質(zhì)量問(wèn)題及服務(wù)糾紛的處理；定期向總經(jīng)理報(bào)告經(jīng)銷商的生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)的管理等工作；具有生產(chǎn)指揮權(quán)，監(jiān)督權(quán)，站內(nèi)人員調(diào)動(dòng)權(quán)，對(duì)公司投資，經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)的建議權(quán)。(2)服務(wù)經(jīng)理:負(fù)責(zé)解決服務(wù)過(guò)程中與用戶發(fā)生的糾紛；負(fù)責(zé)同配件經(jīng)理聯(lián)系，解決維修所需配件；負(fù)責(zé)外出救援服務(wù)，預(yù)約服務(wù)，用戶投訴，走訪用戶等工作的管理，并參與對(duì)重大維修服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)審；參與維修工具和設(shè)備的配備；負(fù)責(zé)下屬勞動(dòng)紀(jì)律管理；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理；監(jiān)督，檢察，指導(dǎo)維修人員工作；負(fù)責(zé)組織開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷。(3)技術(shù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)定期收集技術(shù)疑難問(wèn)題及批量投放的質(zhì)量信息；負(fù)責(zé)技術(shù)資料的消化，吸收并指導(dǎo)使用；協(xié)助售后服務(wù)科開(kāi)展技術(shù)支持工作；負(fù)責(zé)控制，監(jiān)督經(jīng)銷商的維修質(zhì)量；負(fù)責(zé)疑難故障的診斷及維修技術(shù)攻關(guān)，指導(dǎo)車輛維修；負(fù)責(zé)監(jiān)督，指導(dǎo)維修人員使用專用工具；負(fù)責(zé)建立文件化的質(zhì)量體系，推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。(4)配件經(jīng)理：負(fù)責(zé)保證維修所需的充足的配件供應(yīng)；負(fù)責(zé)建立合理的配件庫(kù)存量，指導(dǎo)庫(kù)管員對(duì)庫(kù)房的管理；負(fù)責(zé)配件訂購(gòu)計(jì)劃的審批；負(fù)責(zé)組織配件的到貨驗(yàn)收及配件的入庫(kù)檢驗(yàn)；負(fù)責(zé)定期組織人員進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)；負(fù)責(zé)審核配件管理賬目，抽檢庫(kù)存配件狀況；負(fù)責(zé)制定配件位置碼。(5)服務(wù)顧問(wèn)：引導(dǎo)，受理用戶預(yù)約；負(fù)責(zé)維修車輛用戶的接待工作；負(fù)責(zé)用戶車輛的故障診斷，與用戶達(dá)成協(xié)議；負(fù)責(zé)車輛維修后的電話服務(wù)跟蹤；負(fù)責(zé)向索賠員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負(fù)責(zé)索賠技術(shù)鑒定；負(fù)責(zé)向維修技師轉(zhuǎn)達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)；負(fù)責(zé)交車工作，解釋維修內(nèi)容；負(fù)責(zé)建立，完善用戶檔案。(6)索賠員：負(fù)責(zé)故障件的原因分析，判定是否索賠范圍；負(fù)責(zé)正常索賠申報(bào)及超出權(quán)限的索賠申請(qǐng)；負(fù)責(zé)正常索賠申報(bào)及超出權(quán)限的索賠申請(qǐng)；負(fù)責(zé)索賠件及索賠件記錄的管理，建立索賠件臺(tái)賬；負(fù)責(zé)返還發(fā)生索賠的故障件；負(fù)責(zé)索賠件庫(kù)的管理工作。(7)質(zhì)量檢查員：負(fù)責(zé)維修質(zhì)量的檢驗(yàn)；負(fù)責(zé)監(jiān)督維修人員的維修工作；負(fù)責(zé)不合格品返修質(zhì)量的監(jiān)督，檢查；負(fù)責(zé)參與重大，疑難故障的分析，鑒定。(8)機(jī)電技工：負(fù)責(zé)車輛的機(jī)修，電修工作；負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)，管理；負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。(9)鈑金技工：負(fù)責(zé)車輛的鈑金維修工作；負(fù)責(zé)本工位設(shè)備，使用工具的維護(hù)，保管；負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。(10)油漆技工：負(fù)責(zé)車輛維修的調(diào)漆，噴漆工作；負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)，管理；負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。(11)配件銷售計(jì)劃員：負(fù)責(zé)配件訂貨發(fā)票的審核；負(fù)責(zé)配件訂貨資料的存檔；負(fù)責(zé)填寫(xiě)《索賠申請(qǐng)書(shū)》，向配件科提出配件索賠；通知財(cái)務(wù)及時(shí)結(jié)算配件款；負(fù)責(zé)制定配件的儲(chǔ)備定額及最低庫(kù)存量；負(fù)責(zé)到貨配件的信息輸入電腦，填寫(xiě)本單位配件業(yè)務(wù)報(bào)表，對(duì)市場(chǎng)及訂貨進(jìn)行預(yù)測(cè)，并將有關(guān)信息反饋給配件科。(12)配件倉(cāng)庫(kù)管理員：負(fù)責(zé)按要求對(duì)庫(kù)存配件進(jìn)行規(guī)范化管理；負(fù)責(zé)配件的入庫(kù)驗(yàn)收及維修配件的發(fā)放工作，建立庫(kù)存賬目，保存各種原始憑證；根據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)備狀況，向計(jì)劃員發(fā)出訂貨需求；負(fù)責(zé)庫(kù)存配件的定期清點(diǎn)工作；負(fù)責(zé)配件庫(kù)的環(huán)境，安全及防火。2.2.2根據(jù)崗位職責(zé)制定管理制度(1)管理制度的重要性一個(gè)企業(yè)的正常運(yùn)行，不僅需要企業(yè)管理者細(xì)心掌舵而且還要有一套正規(guī)化，行之有效的管理制度作為基本保障。家有家規(guī)，國(guó)有國(guó)法，體現(xiàn)的就是制度的重要性。制度最大的作用是在于維持企業(yè)內(nèi)部的秩序。制度本身是一種規(guī)范和約束，如果沒(méi)有制度的約束力，那么企業(yè)內(nèi)部則自亂，導(dǎo)致管理者有操不完的心，生不完的氣，到頭來(lái)不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力去處理大量瑣碎的事。如果把企業(yè)常態(tài)事務(wù)用制度的形式加以說(shuō)明，在由各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)落實(shí)，管理者自己可以騰出時(shí)間來(lái)考慮企業(yè)的發(fā)展大局。用制度管人，就要給制度一最大的權(quán)威性，在制度面前，人人平等，制度的約束不僅可以讓企業(yè)的每個(gè)員工調(diào)整到最佳的工作狀態(tài)，還能體現(xiàn)公平原則，讓制度說(shuō)話，管理者才能從常態(tài)的事務(wù)中解脫出來(lái)，專注于更重要的工作。規(guī)章制度可以使重復(fù)流程簡(jiǎn)單化，節(jié)省企業(yè)大量資源和成本，正規(guī)化制度是管理思想，管理方法的集中體現(xiàn)，是企業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的最有效工具，因此一個(gè)企業(yè)必須要有一套個(gè)性正規(guī)化的制度才能做到制度管人，有理可依。(2)售后管理制度一套完善的售后管理制度必須包括售后工作的各個(gè)環(huán)節(jié)以及常規(guī)事務(wù)的管理大致可分為：維修質(zhì)量管理制度；車間安全生產(chǎn)制度；車間車輛管理制度；售后衛(wèi)生管理制度；配件倉(cāng)庫(kù)管理制度；售后前臺(tái)管理制度。而每一項(xiàng)管理制度又有很多小分支，以維修質(zhì)量管理制度為例，維修質(zhì)量管理制度分為：自檢，組檢；終檢；質(zhì)量責(zé)任事故；質(zhì)量責(zé)任處罰規(guī)定；返工返修處罰明細(xì)。由此可見(jiàn)，制定一套完善的管理制度并非易事，需要考慮很多方因素，根據(jù)廠商的指導(dǎo)，結(jié)合自身實(shí)際情況，參考其他公司成功的管理制度這樣才能制定出適合本公司實(shí)際情況，有利于本公司發(fā)展的管理制度。一個(gè)成功的管理制度必不可少的就是平等，獎(jiǎng)罰分明，只有這樣的管理制度才能得到員工們的支持和擁護(hù)，才具有可行性，才對(duì)公司的發(fā)展有促進(jìn)和提高。2.3提高售后團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力2.3.1團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的重要性執(zhí)行力在團(tuán)隊(duì)中的重要性主要體現(xiàn)在以下三點(diǎn)：

(1)執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)團(tuán)隊(duì)是一群不同專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)及背景的人，為了達(dá)到一個(gè)共同的臨時(shí)性的目標(biāo)而組合在一起的。每個(gè)人都要承擔(dān)起一定的責(zé)任，就象一個(gè)機(jī)床的各個(gè)齒輪，只有每個(gè)齒輪都運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，整個(gè)機(jī)床才能良性運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)代社會(huì)組織是靠流程來(lái)運(yùn)作的，個(gè)體都是這個(gè)流程環(huán)節(jié)上不可或缺的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，如果某個(gè)人沒(méi)有按照事先定義的流程來(lái)做的話，整個(gè)流程執(zhí)行的效果就會(huì)打折扣。團(tuán)隊(duì)不是合唱團(tuán)，不能出現(xiàn)一個(gè)東郭先生，否則整個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)出現(xiàn)不和諧的音符。(2)執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)能夠打勝仗的保障“并非穿同樣襯衫的人就能形成團(tuán)隊(duì)”，團(tuán)隊(duì)是一群“言必行、行必果”、出去就能打勝仗的人。所以團(tuán)隊(duì)對(duì)每個(gè)成員的做成事情的能力即執(zhí)行力的要求就顯得尤為重要。在汽車售后團(tuán)隊(duì)里，各個(gè)部門(mén)職能代表就是要在業(yè)務(wù)上有很強(qiáng)的能力，在意愿上有很強(qiáng)的積極主動(dòng)性，這樣，才能在售后服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)跑好自己的一程，并且順利把接力棒交給下一個(gè)成員，從而向一個(gè)又一個(gè)的財(cái)季目標(biāo)進(jìn)行沖刺。如果某個(gè)人在過(guò)程中拿著接力棒不緊不慢的走著，或者把接力棒弄掉了沒(méi)有順利交到下一個(gè)成員手中，甚至是拿著接力棒跑錯(cuò)了方向，都會(huì)延誤時(shí)機(jī)，打勝仗就成了一句空話。(3)執(zhí)行力也是跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)得以良性運(yùn)作、持續(xù)發(fā)展的推動(dòng)力春來(lái)秋去的大雁為什么要在飛行時(shí)總是結(jié)隊(duì)為伴編隊(duì)飛行呢？原來(lái)，大雁編隊(duì)飛行能產(chǎn)生一種空氣動(dòng)力學(xué)的作用，一群編成“人”字隊(duì)形飛行的大雁，要比具有同樣能量而單獨(dú)飛行的大雁多飛70％的路程，也就是說(shuō)，編隊(duì)飛行的大雁能夠借助團(tuán)隊(duì)的力量飛得更遠(yuǎn)。這就是著名的“雁行理論”。這個(gè)理論強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)合作的力量，也更突出了每只雁的重要性，試想如果每只雁都消極怠工不奮力飛行的話，那么“人”字型的隊(duì)形恐怕難以形成，也不會(huì)產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。只有每只雁在自己的位置上認(rèn)真飛行，盡職盡責(zé)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才能飛得更高、飛得更遠(yuǎn)。在汽車售后團(tuán)隊(duì)里，如果某個(gè)代表事情到了他的手里會(huì)很快的完成并且把結(jié)果及時(shí)反饋給團(tuán)隊(duì)中的其他人，那么該代表流程下游的其他人也多少會(huì)受他的正面影響而去主動(dòng)去處理下面的工作，形成了一個(gè)良性循環(huán)后整個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)樹(shù)立起一種做事積極不拖沓的氛圍，每個(gè)人都會(huì)在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里感覺(jué)做事很“爽”，自然團(tuán)隊(duì)也會(huì)更加的團(tuán)結(jié)、高效、持續(xù)發(fā)展，從而帶動(dòng)公司汽車售后服務(wù)的發(fā)展。2.3.2如何提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力(1)要培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)

人們常說(shuō)，既來(lái)之，則安之。人的一生對(duì)于絕大多數(shù)人來(lái)講不可能只從事一項(xiàng)工作，這就需要我們團(tuán)隊(duì)的每一位員工熱愛(ài)本職工作，勤于鉆研，熟練掌握工作流程，與公司、團(tuán)隊(duì)同呼吸共命運(yùn)，形成團(tuán)隊(duì)的合力，提高團(tuán)隊(duì)整體工作效益。

(2)要培養(yǎng)和建立有組織能力的團(tuán)隊(duì)建立有組織能力的團(tuán)隊(duì)是提高執(zhí)行力至為關(guān)鍵的一環(huán)。為什么這么說(shuō)呢?因?yàn)楣镜拿恳豁?xiàng)決定或日常規(guī)章制度都要靠團(tuán)隊(duì)去組織實(shí)施，一個(gè)組織渙散，沒(méi)有凝聚力和沒(méi)有良好操作能力的團(tuán)隊(duì)又怎么能夠去提高執(zhí)行力呢?沒(méi)有執(zhí)行力或執(zhí)行力不到位就會(huì)導(dǎo)致工作被動(dòng)，完不成公司預(yù)定的目標(biāo)，甚至給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響，產(chǎn)生巨大的無(wú)形損耗。理解和掌握制度的內(nèi)涵是提高執(zhí)行力的基礎(chǔ)，周密計(jì)劃，科學(xué)安排是提高執(zhí)行力的關(guān)鍵。

提高團(tuán)隊(duì)組織能力還必須要求團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人在任務(wù)面前心往一處想，勁往一處使，團(tuán)隊(duì)合力越大，執(zhí)行力越強(qiáng);反之，合力越小，執(zhí)行力越弱，斥力和內(nèi)耗是影響執(zhí)行力的天敵，我們?cè)诠ぷ髦幸獔F(tuán)結(jié)同事，以身作則，整體推進(jìn)，這樣才能眾志成城，真正提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，把各項(xiàng)任務(wù)完成得有聲有色。

(3)要打造務(wù)實(shí)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)

千里之行，始于足下。無(wú)論多么美好的愿望和周密細(xì)致的組織計(jì)劃，歸根到底都要落實(shí)到行動(dòng)上。沒(méi)有執(zhí)行力就沒(méi)有一切，執(zhí)行對(duì)于公司來(lái)講不僅僅是個(gè)人行為，它更是團(tuán)隊(duì)的共同行為。我們?cè)诠ぷ髦胁荒苤划?dāng)裁判，不當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，只有兢兢業(yè)業(yè)，勤勤懇懇，以身作則，務(wù)實(shí)奮進(jìn)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才能更好的執(zhí)行每項(xiàng)工作。光有務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)還不夠，個(gè)人和團(tuán)隊(duì)還必須具有職業(yè)化素養(yǎng)，在工作中既堅(jiān)持原則，又積極主動(dòng);既承擔(dān)責(zé)任，又遵守制度，以開(kāi)放的心態(tài)去執(zhí)行好公司各項(xiàng)規(guī)章制度2.4提高服務(wù)素養(yǎng)2.4.1業(yè)務(wù)接待的禮儀規(guī)范(1）儀容潔凈、自然、不過(guò)分修飾。(2）儀態(tài)端莊大方，身姿挺拔精神。(3）主動(dòng)握手，表達(dá)誠(chéng)意，但是對(duì)女客戶不可主動(dòng)伸手，更不能雙手握。(4）對(duì)客戶在任何情況下保持微笑。(5）與客戶保持一米左右的距離。(6）雙手接客戶名片，仔細(xì)收藏好，不可隨意放在桌上，遞送名片要雙手送出，同時(shí)自爆姓名。(7）接待客戶時(shí)，應(yīng)雙目平視對(duì)方三角區(qū)，專心傾聽(tīng)，以示尊重和誠(chéng)意。對(duì)有急事而表達(dá)不清的客戶，應(yīng)勸其先安定情緒。(8）答復(fù)客戶的詢問(wèn)，要做到白問(wèn)不厭，有問(wèn)必答，用詞用語(yǔ)得當(dāng)，簡(jiǎn)明扼要。(9）對(duì)有意見(jiàn)的客戶，要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng)，不得與客戶爭(zhēng)辯或反駁，要熱情、耐心、周到。2.4.2言談技巧(1）在與別人交談時(shí)，表情要自然，語(yǔ)氣要和藹、自然、親切。(2）參與別人的談話時(shí)，要先打招呼，不要隨便插入比人的談話。(3）在自己講話時(shí)，要給別人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。別人說(shuō)話時(shí)，也應(yīng)適時(shí)發(fā)表個(gè)人看法。要善于聆聽(tīng)對(duì)方的談話，不能輕易打斷比人的發(fā)言。(4）在交談的過(guò)程中，要始終保持熱情。一種熱情是講話的內(nèi)容選擇，要多談對(duì)方關(guān)心的，對(duì)對(duì)方有益的內(nèi)容；另一種是表情和舉止行為，表情要自然，行為要適度得體。(5）要克服言談中不良的定做、姿態(tài)。(6）在與人交談時(shí)，不宜高聲辯論，更不能出言不遜。(7）不要態(tài)度傲慢、趾高氣昂地與人交談。(8）談話結(jié)束時(shí)，不能不告而別。2.4.3身體語(yǔ)言1.目光接觸(1)把目光的焦點(diǎn)柔和地落在客戶的臉上，就能做到目光接觸。(2)不論是初次見(jiàn)面的人還是熟人，見(jiàn)面時(shí)首先要睜大眼睛，以閃爍的目光接觸片刻，面帶微笑，顯示出喜悅。熱情的心情。(3)對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間回避你的眼神而左顧右盼，是對(duì)方不感興趣的表現(xiàn)，交談應(yīng)該很快結(jié)束。(4)目光緊盯，表示憂慮。(5)目光斜視，表示鄙夷。(6)睜大眼睛，表示吃驚。(7)瞪大眼睛，表示氣憤。(8)偷看相覷，表示窘迫。2.微笑(1）微笑表達(dá)過(guò)度時(shí)會(huì)使人感到生硬、虛偽、笑不由衷：對(duì)方痛苦之時(shí)，你在幸災(zāi)樂(lè)禍地向他笑。(2）微笑表達(dá)不充分時(shí)會(huì)使人感到：當(dāng)客戶走近你，你面無(wú)表情，沒(méi)有一絲笑容；當(dāng)客戶走近你，你在笑，但笑得非常勉強(qiáng)、非常不自然。3.嘴(1)談話時(shí)盡量少努嘴和撇嘴，因?yàn)檫@樣的動(dòng)作容易流露出不屑的意味，而顯得不夠有涵養(yǎng)。(2)站立、靜坐或握手時(shí)，嘴可以微閉，不要露出牙齒，如果能保持微笑最好。4.點(diǎn)頭(1）表達(dá)過(guò)度：偶爾點(diǎn)頭表明正在傾聽(tīng)，但持續(xù)不斷的點(diǎn)頭表明了不耐煩的情緒。(2）表達(dá)不充分：機(jī)械性點(diǎn)頭，毫無(wú)表情的點(diǎn)頭，客戶饒有興趣地向你述說(shuō)，你沒(méi)有一點(diǎn)反應(yīng)。5.手勢(shì)(1）手勢(shì)要大小適度。(2）手勢(shì)自然親切。(3）避免不良手勢(shì)。2.4.4應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)（重要部分）如果防凍液缺失，是否可以加水或用水代替？若加水或用水代替會(huì)嚴(yán)重影響其防凍和防沸功能，還可能導(dǎo)致冷卻系統(tǒng)產(chǎn)生水垢和銹蝕，嚴(yán)重會(huì)造成相關(guān)部件早期損壞。怠速時(shí)偶爾出現(xiàn)輕微抖動(dòng)是為什么？怠速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)不斷嘗試降低轉(zhuǎn)速提高燃油經(jīng)濟(jì)性和降低排量，當(dāng)講到某一轉(zhuǎn)速時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)抖動(dòng)，發(fā)動(dòng)機(jī)識(shí)別到抖動(dòng)，就會(huì)提高轉(zhuǎn)速，以使發(fā)動(dòng)機(jī)平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)。燃油品質(zhì)的好壞會(huì)影響進(jìn)氣系統(tǒng)積炭程度，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)怠速轉(zhuǎn)速的穩(wěn)定也有很大影響。駕駛室有汽油味是為什么？活性碳罐吸附能力降低，導(dǎo)致少量油蒸汽散發(fā)到發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)。當(dāng)開(kāi)啟外循環(huán)時(shí)油蒸汽會(huì)被吸入駕駛室。有時(shí)候出現(xiàn)啟動(dòng)困難的現(xiàn)象時(shí)為什么？冷車不好啟動(dòng)，可能是氣門(mén)被積碳粘住了，或進(jìn)氣氣道內(nèi)積碳過(guò)多。熱車不好啟動(dòng)，可能是水溫傳感器等故障導(dǎo)致。冷熱車都啟動(dòng)不好，肯能是供油系統(tǒng)壓力過(guò)低、電瓶虧電、起動(dòng)機(jī)功率不足或點(diǎn)火能量弱等問(wèn)題。5掛擋困難為什么？手動(dòng)變速箱在換擋過(guò)程中是通過(guò)機(jī)械部件傳遞動(dòng)力，當(dāng)機(jī)械部件狀態(tài)不佳或潤(rùn)滑不好，就可能導(dǎo)致掛擋困難。變速箱油質(zhì)或缺少會(huì)使變速箱內(nèi)機(jī)械架構(gòu)因溫度過(guò)高而燒蝕，導(dǎo)致掛擋困難。離合器困難，分離不徹底，也會(huì)導(dǎo)致掛擋困難。6.加油或收油時(shí)底盤(pán)為什么會(huì)有水聲？（門(mén)檻內(nèi)進(jìn)水）門(mén)檻內(nèi)部是空腔的，在門(mén)檻的前后及內(nèi)側(cè)位置裝有塑料堵蓋。當(dāng)內(nèi)輪罩下部與車身縫隙間存在過(guò)多泥沙等雜物時(shí)，可能會(huì)堵塞排水孔。車輛涉水后，進(jìn)入門(mén)檻內(nèi)的水因無(wú)法及時(shí)排除而形成積水，導(dǎo)致加油或收油時(shí)有水聲。7.輪胎換位后為什么輪胎噪音變大?由于輪胎工況和負(fù)荷不同，輪胎花紋磨損程度有微笑差異。輪胎換位后，會(huì)產(chǎn)生一定的噪音，使用一段時(shí)間就會(huì)消除。8.中高速行駛時(shí)為什么會(huì)出現(xiàn)方向跑偏？路面為中間高兩邊低的魚(yú)脊型路面，可能會(huì)導(dǎo)致跑偏。四輪定位、輪胎氣壓、輪胎花紋等存在問(wèn)題，也可能會(huì)導(dǎo)致跑偏。9.空調(diào)制冷效果不好是為什么？空調(diào)濾芯過(guò)臟、冷凝器的散熱片臟污或者堵塞（使系統(tǒng)壓力過(guò)高）、制冷劑不足或過(guò)多都會(huì)造成空調(diào)制冷效果。10.CD機(jī)顯示屏偶爾花屏為什么？天氣干燥時(shí)，身體容易產(chǎn)生靜電，若此時(shí)用手接觸屏幕可能會(huì)產(chǎn)生花屏。用手觸摸屏幕時(shí)用力過(guò)大，也會(huì)產(chǎn)生花屏。11.玻璃在上升過(guò)程中會(huì)突然下降是為什么？此車型具有防夾功能，就是上升過(guò)程中遇到障礙物，玻璃就會(huì)不升反降，防止夾傷事故。玻璃上升系統(tǒng)內(nèi)部阻力過(guò)大時(shí)，如玻璃導(dǎo)向槽內(nèi)存在雜物、灰塵等時(shí)就會(huì)增加玻璃上升時(shí)的阻力，防夾功能被激活，出現(xiàn)以上情況。防夾功能出現(xiàn)一次后，需要初始化設(shè)置，才能重新起到作用。12．雨刮器刮水不