禮儀培訓教材 20

去掉你身上

與

相近的地方

這是禮儀的原意去掉你身上

與動物相近的地方

這是禮儀的原意任何行為都會向他人傳遞意義在個人的生活、工作中去掉身上與動物相近的地方，使你更能讓別人接受。一.為什么要講究禮儀？

二.如何培養(yǎng)禮貌禮儀意識？

三.禮儀的具體表現(xiàn)。一.為什么要講究禮儀？講究服務禮儀，是樹立企業(yè)形象的關(guān)鍵。是企業(yè)競爭的需要和策略。二.如何培養(yǎng)禮貌禮儀意識？

樹立服務角色意識

我為人人，人人為我

服務角色中的非個性承擔服務的角色時，要拋棄個人的性格、習慣和個人的不良情緒。三.禮儀的具體表現(xiàn)1.儀表禮儀2.儀態(tài)禮儀3.服務禮儀1.儀表禮儀頭發(fā)化妝首飾表情衛(wèi)生要求頭發(fā)發(fā)保持持干干凈凈保持持清清潔潔無頭頭皮皮屑屑男士士發(fā)發(fā)型型不宜宜理理成成光光頭頭，，也也不不宜宜將將頭頭發(fā)發(fā)留留得得過過長長前不不覆覆額額，，側(cè)側(cè)不不掩掩耳耳，，后后不不及及領(lǐng)領(lǐng)，，面面不不留留須須。。女士發(fā)型發(fā)型應保持端端莊、典雅、、大方，不追追趕潮流。制服女員工不不宜留長碎發(fā)發(fā)，應將長發(fā)發(fā)束起，并按按要求使用發(fā)發(fā)網(wǎng)。女士發(fā)型身材矮小者，，不宜留長發(fā)發(fā)。身材矮胖者，，不宜使頭發(fā)發(fā)做得蓬松豐豐厚。發(fā)型應與自己己的臉型、身身材相匹配，，不宜盲目追追趕潮流。頭飾男士不宜使用用任何發(fā)飾。。女士在使用發(fā)發(fā)飾時，以簡簡樸為宜，色色彩應以藍、、灰、棕、黑黑色為宜，且且不帶任何花花飾。頭飾避免佩戴任何何色彩鮮艷或或帶有卡通、、動物、花卉卉圖案的發(fā)飾飾。不能染除黑色色以外的發(fā)色色。選擇合適的香香水自己身上的香香味在一米以以內(nèi)能被對方方聞到即可，，如在三米以以外依舊能被被聞到，就是是過量了；使用香水應選選擇淡香型或或微香型；香水不宜用在在身上宜出汗汗的地方，避避免汗水味與與香水味混合合；正確使用香水水脈搏離皮膚比比較近的地方方，如手腕、、耳根、膝部部、踝部等；；既不會污染面面料又容易擴擴散出香味的的服裝上的某某些部位，如如內(nèi)衣、衣領(lǐng)領(lǐng)、口袋、裙裙擺內(nèi)側(cè)以及及西裝上所用用的插袋巾的的下端。表情微笑目光微笑練習練習：念“一一”念“一”時，，要使雙頰肌肌肉用力向上上抬起，口里里念“一”音音，用力抬高高口角兩端，，但要注意下下唇不要用力力太大。讓眼睛會笑眼型笑。取一一張厚紙遮住住眼睛下邊部部位，對著鏡鏡子，心里想想著最使你高高興的情景，，鼓動起雙頰頰，嘴角兩端端做出微笑的的口型，你的的眼睛便會露露出自然的微微笑。讓眼睛會笑眼神笑。當流流露出自然的的微笑后，放放松面肌，嘴嘴唇也恢復原原樣，可目光光仍舊含笑脈脈脈，這就是是眼神在笑。。當你在與客客人交談時保保持這樣的眼眼神，你的真真誠、親切已已盡在不言中中。微笑要適度在特別嚴肅的的場合不宜笑笑；當別人處于尷尷尬境地或遭遭受打擊時，，不宜笑。目光在與人交談時時，眼睛應注注視對方的眼眼鼻三角區(qū)；；不應用眼光上上下打量他人人，會給人以以不尊重的感感覺；衛(wèi)生要求鼻腔口腔手體味鼻腔、口腔應經(jīng)常修剪過過長的鼻毛，，避免鼻毛長長出鼻腔。上班前不宜喝喝酒或吃有刺刺激性氣味的的食品，以免免口腔有異味味。保持牙齒清潔潔，避免留有有食物殘渣。。手隨時清潔雙手手，及時修剪剪指甲（指甲甲長度不得超超過1毫米））。飲食部員工及及接觸食品崗崗位的員工不不準使用指甲甲油，其它部部門的女員工工可使用透明明指甲油，但但不宜使用有有色指甲油。。體味勤洗澡、勤換換衣，保持身身體無異味。。為保持體味清清新，可適當當使用氣味清清淡的香水或或除味劑，但但不宜使用氣氣味濃烈的香香水。注意自查注意個人和公公共衛(wèi)生，上上崗前應對儀儀容儀表情況況進行自查。。2.儀態(tài)禮禮儀站姿走姿手勢儀態(tài)禁忌站姿男士不要兩腿腿交叉站立，，而應兩腳分分開站立；女士站立時雙雙腳應呈“V”字狀，兩兩腳最好一前前一后，前腳腳跟輕靠后腳腳弓，中心集集于一只腳上上，切勿兩腳腳分開，甚至至成平形狀；；站姿女士站立時雙雙膝應有意識識靠攏，避免免雙腿“分裂裂”或臀部翹翹起等不雅姿姿勢；手不宜插在腰腰間或衣褲袋袋中；站姿站立時若沒有有持物，最好好將右手搭在在左手上，然然后貼在腹部部，同時放松松雙肩，使雙雙臂自然下垂垂；站姿非正式場合也也可雙手自然然下垂放在身身體兩側(cè)，但但在正式場合合，此姿勢不不夠美觀；不要雙手相握握，背在身后后。站姿胸部，站立時時要保持胸部部挺拔，同時時收緊腹肌，，挺直后背，，使重心集于于雙腿中間。。下頜，要微微微內(nèi)收，脖頸頸要挺直，自自然放松。站姿站立時，不應應渾身扭動或或抖動大腿，，東張西望；；不要聳肩、斜斜肩或彎臂、、端肩；走姿行走自然走姿優(yōu)雅，遇遇人有禮控制行走速度度注意事項行走自然行走時身體直直立，昂首挺挺胸，收腹直直腰；兩眼平平視前前方，，肩平平不搖搖擺；；雙臂自自然前前后擺擺動，，步履履輕盈盈。走姿優(yōu)優(yōu)雅遇遇人人有禮禮避免彎彎腰駝駝背，，左搖搖右晃晃、步步履拖拖沓；；避免拖拖著鞋鞋跟走走出擦擦擦聲聲響；；走姿優(yōu)優(yōu)雅遇遇人人有禮禮從客人人面前前走開開或退退出上上司的的辦公公室時時，不不宜立立即扭扭頭便便走，，應先先小步步幅后后退兩兩三步步，再再轉(zhuǎn)身身離開開；走姿優(yōu)優(yōu)雅遇遇人人有禮禮在通道道、走走廊遇遇到客客人或或同事事時，，要主主動為為他人人讓行行，即即面向向?qū)Ψ椒絺?cè)行行以示示禮讓讓；走姿優(yōu)優(yōu)雅遇遇人人有禮禮不應從從兩位位并行行客人人中間間穿行行；請人讓讓路要要說對對不起起，不不應橫橫沖直直撞，，粗俗俗無禮禮?？刂菩行凶咚偎俣燃幢阌杏屑笔率?，也也避免免表演演“百百米沖沖刺””，橫橫沖直直撞；；走路時時不易易用力力過猛猛，特特別是是女士士穿著著高跟跟鞋時時，要要注意意安全全；行走時時要保保持輕輕快的的節(jié)奏奏，不不宜過過于懶懶散。。走姿注注意事事項兩人并并行時時，不不要挽挽手或或搭肩肩行走走；行走時時不要要將手手插在在衣褲褲袋內(nèi)內(nèi)；走姿注注意事事項手中拿拿著物物品行行走時時，不不要甩甩動、、搖晃晃手中中物品品；不要看看著后后面卻卻向前前行走走；在行走走過程程中不不要有有梳頭頭、剔剔牙、、吃東東西、、化妝妝等行行為。。走姿注注意事事項在行走走過程程中如如需轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎或或回走走，應應先觀觀看身身邊是是否有有人行行走，，切忌忌突然然轉(zhuǎn)身身，以以免撞撞到旁旁邊的的人。。手勢與人談談話時時，手手勢不不宜過過多，，動作作不宜宜過大大，更更不能能手舞舞足蹈蹈；不能用用手指指指點點點。。標準手手勢談到自自己時時不要要指自自己，，應該該將手手掌按按在胸胸口上上；談到別別人時時，如如果不不是為為了傳傳達信信息，，手應應保持持靜止止；標準手手勢在指示示方向向或目目標時時，應應并攏攏五指指，以以掌心心側(cè)向向上，，指向向目標標。儀態(tài)的的禁忌忌動作與與聲音音服裝與與氣味味健康與與衛(wèi)生生動作與與聲音音公眾場所不不得用手抓抓撓身體的的任何部位位，如：抓抓耳撓腮、、挖耳鼻、、揉眼搓泥泥垢，也不不可隨意剔剔牙、修剪剪指甲、梳梳理頭發(fā)。。在公眾場合合，過于親親密的舉止止是極不禮禮貌的；動作與聲音音走路時步履履要輕盈，，不要走得得咚咚作響響，切勿奔奔跑；動作與聲音音避免從身體體里發(fā)出任任何聲音，，如確需咳咳嗽、打噴噴嚏、打哈哈欠等均應應側(cè)身掩面面而為，之之后需對在在場之人表表示歉意；；高聲談笑、、大呼小叫叫是極不文文明的行為為。服裝與氣味味在出現(xiàn)在公公共場所之之前，要把把衣服整理理好，切忌忌邊走邊扣扣扣子、拉拉拉鏈；不宜使用氣氣味濃烈的的香水。服裝與氣味味上班前不宜宜吃帶有強強烈刺激性性氣味的食食品，如蔥蔥、蒜、韭韭菜、洋蔥蔥、榴蓮等等，以免口口腔有異味味；上班前不應應飲酒；健康與衛(wèi)生生養(yǎng)成良好的的衛(wèi)生習慣慣，不隨地地吐痰、扔扔垃圾；在工作場所所見到地上上有垃圾應應主動撿起起，保持環(huán)環(huán)境清潔；；服務禮儀熱情地問候候客人見到客人，，三米注視視，兩米微微笑，一米米問候；有禮貌、友友好地問候候客人；以姓氏稱呼呼客人，會會令客人倍倍感親切，，如知道客客人的姓名名，在問候候時應稱呼呼客人的姓姓名。時刻關(guān)注客客人如果你在為為客人服務務過程中需需要與其他他同事交流流或暫時走走開，請先先向客人致致歉，并請請客人稍等等。時刻關(guān)注客客人在客人面前前不宜與同同事大聲交交流；在客人面前前不宜流露露抱怨和不不滿的情緒緒，不論是是對客人還還是對同事事。時刻關(guān)注客客人在暫時不能能為客人提提供服務時時，應給客客人以示意意，表示你你已接收到到客人要求求服務的信信息，并不不時與客人人保持眼神神的交流；；時刻關(guān)注客客人在服務場所所，不要聚聚眾聊天，，應該時刻刻留意客人人的需求。。關(guān)注客人時時要掌握尺尺度，不宜宜盯著客人人看，讓客客人有被監(jiān)監(jiān)視的感覺覺；讓客人感覺覺到親切和和受尊重應至少一次次稱呼客人人的姓名，，注意姓名名要準確，，如稱呼職職務、頭銜銜要規(guī)范、、準確；要保持與客客人的眼神神交流；讓客人感覺覺到親切和和受尊重使用禮貌敬敬語：請、、謝謝、對對不起、很很愿意為您您服務等；；對熟客不宜宜過于隨便便，記住客客人永遠是是客人，要要給與客人人足夠的尊尊重。服務要主動動、熱情通過觀察，，主動發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人的需需求并及時時提供服務務；主動向客人人推銷賓館館的服務設設施和項目目，給客人人提供多種種選擇；推銷要適度度、符合客客人的需求求服務要主動動、熱情為坐著的客客人服務時時，要微彎彎身體，使使自己的頭頭部與客人人基本持平平，避免俯俯視客人；；如客人身材材過高，在在交談時你你需要仰起起頭時，可可與客人保保持一定距距離交談，，以避免彼彼此的不適適。服務及時而而不打擾客客人當客人正在在交談時，，不宜貿(mào)然然打擾，應應在客人講講話的停頓頓間隙上前前提供服務務；提供服務時時不應在兩兩位正在交交談的客人人之間進行行；如客人正在在商談，不不宜頻繁地地上前打擾擾客人；客人永遠是是對的從客人的角角度思考問問題，以便便理解客人人；為給客人造造成的困擾擾和不便真真誠地道歉歉，將過錯錯攬在自己己身上；向客人提出出解決問題題的合理建建議；婉拒客人不不合理的要要求，并為為不能滿足足客人的要要求致歉。。語言禮儀禮貌用語不不離口，做做到“請””字當頭，，“謝”字字不離口。。使用規(guī)范的的服務用語語向客人提供供有聲服務務語氣、語調(diào)調(diào)與音量學會聆聽語言禁忌常用禮貌服服務用語禮貌服務用用語的正確確使用方法法使用規(guī)范的的服務用語語在服務過程程中要主動動稱呼客人人姓氏，未未知姓氏之之前要稱呼呼“先生””、“小姐姐”或“女女士”；暫時離開正正在服務的的客人時，，要說“請請稍候”，，回來時要要說“對不不起，讓您您久等了””，不應一一言不發(fā)進進行服務；；使用規(guī)范的的服務用語語與客人交談談過程中，，指第三者者時不能講講他，而應應說“那位位先生”、、“那位小小姐”；在服務時要要杜絕“四四語”，即即蔑視語、、煩躁語、、否定語和和斗氣語，，不講粗話話或使用蔑蔑視、侮辱辱性的語言言。向客人提供供有聲服務務賓客來時要要有迎客聲聲：“您好好，歡迎光光臨！”客人入住后后要講“祝祝您愉快！！”遇到賓客時時要有稱呼呼聲：“您您好，XX先生/小小姐。”向客人提供供有聲服務務受人幫助要要有致謝聲聲：“謝謝謝您！XX先生/小小姐?！甭闊┵e客要要有致歉聲聲：“對不不起，打擾擾您了”賓客離店要要有送客聲聲：“歡迎迎您再次光光臨”。語氣、語調(diào)調(diào)與音量語氣、語調(diào)調(diào)、聲音是是講話內(nèi)容容的“弦外外之音”，，往往比說說話的內(nèi)容容更重要，，顧客可以以從這些方方面判斷出出你說的內(nèi)內(nèi)容背后的的東西，是是歡迎還是是厭煩，是是尊重還是是無禮。聲調(diào)要自然然、清晰、、柔和、親親切。音量要適中中，以客人人剛好聽到到為宜，不不宜過高，，也不宜過過低；學會聆聽注意聆聽可可以顯示出出對客人的的尊重，同同時有助于于我們多了了解客人，，更好地服服務；注意不隨便便打斷客人人講話。語言禁忌不模仿客人人的語音、、語調(diào)和用用詞；不以任何借借口頂撞、、諷刺、挖挖苦客人；；不講過分的的玩笑；不談論客人人的衣著、、相貌、行行為舉止。。常用禮貌服服務用語迎客時---歡迎迎；歡迎您您的光臨；；您好。對他人表示示感謝時---謝謝謝；謝謝您您；謝謝您您的幫助。。接受賓客的的吩咐時---明白白了；清楚楚了；請您您放心；不不應說“我我知道了””。常用禮貌服服務用語不能立即接接待賓客時時---請您您稍候；麻麻煩您等一一下；我馬馬上就就來。賓客在等待待時---讓您您久等了；；對不起，，讓您等了了這么久。。打擾客人時時---對不不起；實在在對不起；；打擾您了了；給您添添麻煩了。。常用禮貌服服務用語表示歉意---很很抱歉；實實在很抱歉歉賓客致謝時時---請請別客氣；；不用客氣氣；很高興興為您服務務；這是我我應該做的的等。賓客致歉時時---沒沒有什么；；沒關(guān)系等等。聽不清楚時時---對對不起，請請您重復一一遍好嗎？？常用禮貌服服務用語送客時--再見；；一路平安安；再見，，歡迎您下下次再來。。打斷賓客說說話時---對不不起，我可可以占用一一下您的時時間嗎？；；對不起，，打擾一下下。禮貌服務用用語的正確確使用方法法注意說話時時的儀態(tài)注意語音、、語調(diào)和語語速注意語言要要簡練、中中心要突出出。注意說話時時的儀態(tài)與賓客對話話時，首先先要面帶微微笑地傾聽聽；通過關(guān)注的的目光進行行感情的交交流，或通通過點頭和和簡短的提提問、插話話表示你對對賓客談話話的注意和和興趣。注意語音、、語調(diào)和語語速明快、爽朗朗的語調(diào)會會使人感到到大方的氣氣質(zhì)和親切切友好的感感情；聲音尖銳刺刺耳或說話話速度過急急，使人感感到急躁、、不耐煩；；有氣無力、、拖著長長長的調(diào)子，，會給人一一種矯揉造造作之感。。多使用“魔魔術(shù)”語言言講究語言的的藝術(shù)用詞造句要要準確避免同客人人發(fā)生爭吵吵服務禮貌的的基本準則則：真誠、平等等、尊重禮禮讓、寬容、同情情關(guān)懷真誠，是人與人之之間相處的的基礎，也也是禮貌禮禮節(jié)的重要要原則。是是指人與人人交往時必必須做到到到誠心待人人?！罢\招招天下客””，誠心對對客，才能能令客人有有“賓至如如歸”的感感覺。平等，即，堅持對對客服務不不卑不亢，，既不能盛盛氣凌人，，又不能卑卑躬屈膝。。不能因為為服務的差差異讓對方方有受到歧歧視的感覺覺。尊重禮讓，，尊重是禮貌貌的實質(zhì)。。尊重他人人是贏得他他人尊重的的前提。真真正做到尊尊重他人，，還應當具具有“禮讓讓”的精神神，“把對對讓給客人人”，處在在患者的角角度為其著著想，要讓讓對方感受受到被尊重重的的感覺覺。寬容，是指寬以待待人，不過過分計較別別人禮貌上上的得失，，有容人之之過的雅量量；理解別別人的觀點點、立場和和態(tài)度，能能原諒別人人的過失。。同情關(guān)懷，，是最基本的的要求。只只有抱著同同情和關(guān)懷懷的心態(tài)，，才能以寬寬容的心理理解客人，，體諒客人人，尊敬客客人。沒有“誠””，“敬”也變成虛情情假意；沒有“敬”，“誠”就就根本不存存在。禮儀形體訓訓練（實操）9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。16:29:0416:29:0416:2912/25/20224:29:04PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2216:29:0416:29Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。16:29:0416:29:0416:29Sunday,December25,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2216:29:0416:29:04December25,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。25十十二二月20224:29:04下下午16:29:0412月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月224:29下午午12月-2216:29December25,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/2516:29:0416:29:0425December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。4:29:04下下午4:29下下午午16:29:0412月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。16:29:0416:29:0416:2912/25/20224:29:04PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2216:29:0416:29Dec-2225-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。16:29:0416:29:0416:29Sunday,December25,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2216:29:0416:29:04December25,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。25十十二二月20224:29:04下下午16:29:0412月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月224:29下下午午12月月-2216:29December25,202216、少年年