餐飲服務(wù)接待技巧規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——餐飲服務(wù)接待技巧規(guī)范餐飲服務(wù)接待技巧模范之相關(guān)制度和職責(zé)，餐飲服務(wù)接待技巧一、值臺(tái)散坐值臺(tái)(又稱看臺(tái))是餐廳服務(wù)員工日常工作。一個(gè)服務(wù)員值臺(tái)的數(shù)量即接待人次的多少,以及服務(wù)質(zhì)量的好壞,是衡量其服務(wù)才能的重要標(biāo)準(zhǔn)。散坐值臺(tái)較之酒席宴會(huì)的接待...

餐飲服務(wù)接待技巧

一、值臺(tái)

散坐值臺(tái)(又稱看臺(tái))是餐廳服務(wù)員工日常工作。一個(gè)服務(wù)員值臺(tái)的數(shù)量即接待人次的多少,以及服務(wù)質(zhì)量的好壞,是衡量其服務(wù)才能的重要標(biāo)準(zhǔn)。散坐值臺(tái)較之酒席宴會(huì)的接待工作更為繁雜多變。要做好值臺(tái)工作,服務(wù)員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度,豐富的接待學(xué)識(shí),純熟的服務(wù)技能,機(jī)動(dòng)生動(dòng)處理問題的才能,而且還要掌管值臺(tái)的特殊規(guī)律和特殊方法。主要講解值臺(tái)中服務(wù)員的精力調(diào)配、工作秩序安置、安坐、記臺(tái)、埋單的方法和要求。

二、要恰當(dāng)?shù)卣{(diào)配精力

有確定閱歷的服務(wù)員,一般要看4張餐臺(tái),餐廳顛峰期,可同時(shí)接待5--8批顧客,事情繁雜,工作量大,這就要求服務(wù)員在開堂后,不僅要象演員登臺(tái)演出一樣,進(jìn)入角色,全神貫注地做好接待工作,而且要恰當(dāng)?shù)卣{(diào)配自己的精力即留神力。行業(yè)中有閱歷的老服務(wù)將值臺(tái)的精力調(diào)配方法歸納為“接一、答二、招呼三”。例如,在接待一個(gè)或一批顧客時(shí),要兼顧另外的顧客;在做一件事情時(shí),要想到下一步要做的或順便可做的事情。大量服務(wù)員值臺(tái)的實(shí)踐證明,這三句話不失為閱歷之談。

值臺(tái)的精力調(diào)配還要有重點(diǎn),要隨機(jī)應(yīng)變,值臺(tái)時(shí)精力調(diào)配的重點(diǎn):

一是迎客安坐:在開市后,以至整個(gè)接待工作中,服務(wù)員要隨時(shí)查看正門處,留神進(jìn)出的顧客。當(dāng)看到顧客進(jìn)來,就要實(shí)時(shí)上前熱心迎接安坐,切不要冷淡了顧客,而對(duì)餐畢出門的顧客,那么要留神其結(jié)帳與否。

二是要防止“漏帳”、“跑帳”。防止跑帳,一般要更加留神幾種處境:單個(gè)顧客和一批顧客,對(duì)單個(gè)顧客要更加留神;生客與熟客,對(duì)生客要更加留神;門口就坐的顧客和門里就坐的顧客,對(duì)門口就坐的顧客要更加留神;剛開頭吃的顧客和快吃完的顧客,對(duì)快要吃完的顧客要更加留神。

三是要記臺(tái),即哪個(gè)臺(tái)哪個(gè)顧客要了什么,吃了什么,要記領(lǐng)會(huì),防止上錯(cuò)菜或記錯(cuò)帳。

三、要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤

值臺(tái)不僅要集中精力,合理調(diào)配精力,而且要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤,使接待工作做得更主動(dòng),更實(shí)時(shí),更周全。

所謂“眼勤”,就是在值臺(tái)時(shí),服務(wù)員即使在沒有事的時(shí)候,也要面向顧客,站在辦事便當(dāng),能總觀全局的地方,做到眼觀六路,耳聽八方,經(jīng)常查看的范圍是:顧客的進(jìn)進(jìn)出出,顧客的進(jìn)餐程度,顧客的舉止行動(dòng)等。并根據(jù)顧客的舉止行動(dòng),如起身、張望、擺頭、用手比劃等動(dòng)作,切實(shí)判斷顧客的要求,實(shí)時(shí)主動(dòng)地予以得志,在值臺(tái)過程中可以碰見的幾種處境及處理方法是:

(一)、顧客起身張望或向服務(wù)臺(tái)走來,說明顧客有事找服務(wù)員,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎上去。

(二)、看到顧客斟酒、倒茶或倒飲料,拿著酒壺晃動(dòng)時(shí),說明酒或茶完了。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎上前去,詢問是否加酒或茶,或添加飲料。

(三)、看到顧客的酒或茶快完了,并在張望服務(wù)員,這時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問是否添加。

(四)、看到喝酒顧客菜湯已涼了,應(yīng)主動(dòng)上前詢問是否需要加熱。

(五)、看到顧客對(duì)上的菜擺頭,或邊嘗邊搖頭,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前去了解處境,并合理處理。

(六)、看到顧客吃得滿頭大汗,要實(shí)時(shí)遞上毛巾。

(七)、看到顧客醉酒,要主動(dòng)送熱毛巾或送解酒飲料。

(八)、看到顧客氣色不好,應(yīng)主動(dòng)上前詢問是否發(fā)病,并實(shí)時(shí)扶助處理。

(九)、看到顧客在用筷子或用其它方法開酒瓶,應(yīng)主動(dòng)上前扶助開瓶。

(十)、看到或聽到筷子、湯勺或其它餐具落地,應(yīng)主動(dòng)賦予補(bǔ)齊,損壞的東西要落實(shí)記帳。

所謂“口勤”,就是指服務(wù)員在值臺(tái)時(shí),要做到有問必答,有呼必應(yīng),并要主動(dòng)介紹和詢問有關(guān)處境。有時(shí)顧客呼叫,服務(wù)員正在忙于某件事而不能連忙趕到,也應(yīng)做到“人未到,聲先到”,實(shí)時(shí)應(yīng)答。

所謂“手勤”、“腳勤”,就是要求服務(wù)員經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的餐臺(tái)周邊走走看看,實(shí)時(shí)揣、抹、收、送。在做一件事時(shí),要高明地做好順便可以做的事情,盡量做到不走空路,少走空路。

四、要安置好工作次序

一個(gè)服務(wù)員往往同時(shí)處理幾件事情。因此服務(wù)員務(wù)必分清事情的輕重緩急,安置好辦事程序,做到忙而不亂,快而不錯(cuò),急而不慌,明凈利索。

在一般處境下,需急辦、先辦的事情有:

(一)、看到顧客進(jìn)店,可放下一般性的工作,先迎客安坐;如有急事正在辦,也要先跟客人打招呼,說明原由,請(qǐng)顧客稍等一下。

(二)、傳菜員送菜來了,可放下一般性的工作,先去上菜更加是對(duì)一些火候菜,更要實(shí)時(shí)上臺(tái),不能拖延。

(三)、對(duì)有急事要辦的顧客,要盡可能先安置上菜。

(四)、一般處境下,如加菜、加酒的要實(shí)時(shí)安置,對(duì)涼菜、涼湯需回鍋加熱的,應(yīng)盡快賦予安置,添加的菜可以從簡(jiǎn)些。

(五)、對(duì)喝酒的,可以先上冷碟,再冷靜安置其它菜。

(六)、對(duì)已經(jīng)吃完的顧客,要實(shí)時(shí)報(bào)帳、結(jié)算,不成置之不理。

(七)、如有生客與熟客同