CM物業(yè)日常管理文件業(yè)主投訴處理規(guī)定

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1.0目的

為業(yè)主投訴處理供給作業(yè)指導(dǎo)。

2.0根本標(biāo)準(zhǔn)

2.1投訴登記：不缺項(xiàng)，細(xì)致專心，轉(zhuǎn)呈實(shí)時(shí)。

2.2投訴解釋：細(xì)心細(xì)致，用語禮貌，用詞切實(shí)，不含混其詞。

2.3投訴處理：實(shí)時(shí)，不刁難，不推諉，做到"事事有著落、件件有回音'。

3.0概括規(guī)定

3.1全體員工都務(wù)必聽取業(yè)主的觀法和業(yè)主的投訴，任何處境下不得與人辯論。

3.2對(duì)投訴的全體事項(xiàng)都應(yīng)實(shí)時(shí)匯報(bào)或書面記錄填寫《工作信息記錄本》，事無大小，處理如何均務(wù)必有事后交待。

3.3要向投訴的業(yè)主致謝，但未查清事實(shí)前不要急于認(rèn)錯(cuò)。

3.4接到投訴的人員將內(nèi)容登記完后，應(yīng)立刻轉(zhuǎn)呈，分類處理。

3.5業(yè)主直接投訴到相關(guān)部門的：由該部門主管負(fù)責(zé)處理，當(dāng)事人原那么上不得自行處理。

3.6未經(jīng)過相關(guān)部門到公司直接投訴的

⑴征得業(yè)主同意的前提下，指引投訴人與相關(guān)部門取得聯(lián)系，直接反映處境。

⑵將投訴處境轉(zhuǎn)告被投訴的部門處理，并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。

3.7部門未能處理而投訴到公司的

⑴管理人員在明確投訴內(nèi)容后，立刻與投訴所涉及的部門聯(lián)系，調(diào)查并判斷投訴的有效性。

⑵對(duì)于有效投訴，管理人員應(yīng)在三天內(nèi)深入分析理由和責(zé)任，根據(jù)需要填寫《客戶投訴處理記錄表》，由調(diào)查人制定校正預(yù)防措施，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人與公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，舉行實(shí)施，同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其處理結(jié)果。

⑶根據(jù)校正措施應(yīng)完成時(shí)間，管理人員應(yīng)對(duì)投訴的不合格服務(wù)實(shí)時(shí)舉行跟蹤檢查。

3.8嚴(yán)重的投訴問題應(yīng)立刻報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員會(huì)同業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)查看，記錄實(shí)際處境，填寫《客戶投訴處理記錄表》。

3.9涉及其它單位的投訴如無法實(shí)時(shí)將問題解決，在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問題解決，并實(shí)時(shí)將處理結(jié)果報(bào)告投訴人。

4.0支持性文件及相關(guān)記錄表格

《客戶投訴處理記錄表》

物業(yè)經(jīng)理人：.pmcE

篇2：物業(yè)園區(qū)用戶投訴處理規(guī)程

物業(yè)園區(qū)用戶投訴處理規(guī)程

一、用戶投訴處理原那么

當(dāng)用戶來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持"五領(lǐng)會(huì)，一報(bào)告'的處理原那么。

1、聽領(lǐng)會(huì)

在接聽用戶投訴時(shí)，應(yīng)細(xì)心聽用戶講完，聽領(lǐng)會(huì)用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說話，更不能急于表態(tài)。

2、問領(lǐng)會(huì)

待用戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)處境。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶表達(dá)領(lǐng)會(huì)實(shí)際處境。

3、跟領(lǐng)會(huì)

受理用戶投訴要一跟畢竟，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)悠揚(yáng)地向用戶講領(lǐng)會(huì)，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

4、復(fù)領(lǐng)會(huì)

對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)處境后，應(yīng)實(shí)時(shí)把處理的過程及結(jié)果領(lǐng)會(huì)地回復(fù)用戶，以說明用戶的投訴已得到足夠的重視和合理的解決。

5、記領(lǐng)會(huì)

處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果領(lǐng)會(huì)地記錄于用戶觀法受理表內(nèi)，由用戶加蓋觀法后收回存檔。

6、報(bào)告

重大投訴，務(wù)必連忙報(bào)告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、用戶投訴處理程序

1、一般性投訴

當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將處境記錄在用戶觀法受理表后，向有關(guān)職能部門反映，并立刻將處境回復(fù)用戶。

通過管理部處理的一般性投訴有：

(1)大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公。

(2)茶水間、廁所等公共設(shè)施使用展現(xiàn)故障和問題。

(3)用戶室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要修理。

(4)用戶郵件報(bào)紙遺失或欠收。

(5)大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題。

(6)大廈鼠蟲害防治問題。

(7)涉及管理公司所供給各類服務(wù)的問題。

2、重大投訴

對(duì)用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)用戶。

3、投訴匯總

每月對(duì)投訴舉行一次匯總，記錄在用戶觀法受理表上，并根據(jù)用戶投訴處境，舉行用戶回訪。

附：回訪用戶工作規(guī)程

(1)物業(yè)管理公司管理部定期發(fā)放《業(yè)方法見征詢表》，每月回訪不少于15家。

(2)向業(yè)主(住戶)供給修理服務(wù)務(wù)必對(duì)服務(wù)質(zhì)量舉行回訪，必要時(shí)可會(huì)同工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪。

(3)管理部按照回訪用戶記錄表的內(nèi)容，根據(jù)業(yè)主(住戶)的觀法和建議的程度舉行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按用戶投訴內(nèi)容概括確定。

(4)回訪期間察覺用戶不合意之處，務(wù)必實(shí)時(shí)解決，一時(shí)無法解決的，應(yīng)明確在商定時(shí)間內(nèi)賦予解決，做到對(duì)業(yè)方法見征詢和投訴的回訪處理率為100%。

(5)將回訪內(nèi)容記錄在用戶觀法處理記錄表上，交部門經(jīng)理審閱。部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪用戶月統(tǒng)計(jì)表上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為提升工作的依據(jù)。

篇3：物業(yè)園區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

物業(yè)園區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

一、目的

模范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能實(shí)時(shí)、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)

1、管理處主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。

2、事務(wù)部主管負(fù)責(zé)輔助主任處理一般微弱投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3、管理處相關(guān)主管負(fù)責(zé)輔助事務(wù)部主管和管理處主任處理本部門的被投訴事情，并實(shí)時(shí)向事務(wù)部反應(yīng)投訴處理信息。

4、事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

四、程序要點(diǎn)

1、處理投訴的根本原那么

接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂觀、熱心、友善、細(xì)心、對(duì)等'的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶舉行辯論、爭(zhēng)吵。

2、投訴處理流程圖

3、投訴界定

(1)重大投訴。以下投訴屬重大投訴：

①公司承諾或合同規(guī)定供給的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@過錯(cuò)，經(jīng)住戶屢屢提出而得不到解決的投訴;

②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

③有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

(2)重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。

(3)微弱投訴

微弱投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作微弱不便而非人為因素造成的影響，可以通過提升而較易得到解決或提升的投訴。

4、投訴接待

(1)當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立刻在《住戶投訴觀法表》中作好細(xì)致記錄：

①記錄內(nèi)容如下：

投訴事情的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

被投訴人或被投訴部門;

投訴事情的發(fā)生經(jīng)過(簡(jiǎn)樸領(lǐng)略地表達(dá));

住戶的要求;

住戶的聯(lián)系方式、方法。

②接待住戶時(shí)應(yīng)留神：

請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座，細(xì)心傾聽住戶投訴，并照實(shí)記錄;

必要時(shí)，通知事務(wù)部主管或管理處主任出面解釋;

留神力要集中，適時(shí)地與住戶舉行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

(2)投訴的處理承諾：

①重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

②重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理舉行處置程序;

③微弱投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

5、住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴觀法表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主任。

6、投訴處理內(nèi)部工作程序

(1)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴觀法表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴觀法表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收四處理完畢的《住戶投訴觀法表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

(2)公司總經(jīng)理、管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格校正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

7、住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反應(yīng)信息后，將處境上報(bào)事務(wù)部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴住戶。通報(bào)方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

8、事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知管理員安置回訪。在每月30日前對(duì)投訴事情舉行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴觀法表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。

9、其他形式的投訴(如信