酒店VIP接待程序規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店VIP接待程序規(guī)范酒店VIP接待程序模范之相關(guān)制度和職責(zé)，山東新聞大廈貴賓(VIP)接待服務(wù)程序一、目的為做好大廈貴賓接待服務(wù)工作,樹立大廈品牌形象,特制定貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。二、內(nèi)容(一)貴賓(VIP)等級分類1、特級貴賓(1)國內(nèi)外有杰同影響的...

山東新聞大廈貴賓(VIP)接待服務(wù)程序

一、目的

為做好大廈貴賓接待服務(wù)工作,樹立大廈品牌形象,特制定貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。

二、內(nèi)容

(一)貴賓(VIP)等級分類

1、特級貴賓

(1)國內(nèi)外有杰同影響的政治家、政府官員;

(2)國際上有影響的人士或?qū)Υ髲B的經(jīng)營與進展有重要影響人人士。

2、A級貴賓

(1)副省(部)以上政府官員或領(lǐng)導(dǎo);

(2)國家旅游局正局級以上領(lǐng)導(dǎo);

(3)國內(nèi)處出名企業(yè)、集團、酒店、旅行社總裁;

(4)國內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、教導(dǎo)界、體育界知名人士及社會名流;

(5)對大廈的經(jīng)營與進展有重要付出或影響的人士。

3、B級貴賓

(1)廳(局)級以下政府官員或領(lǐng)導(dǎo);

(2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會名流;

(3)國家副局領(lǐng)導(dǎo)、國家旅游局正處級領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級領(lǐng)導(dǎo);

(4)星級酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士;

(5)對大廈經(jīng)營與進展有較重要影響的人士。

(二)貴賓接待服務(wù)的申請

1.總經(jīng)理辦公室、銷售部、餐飲部等部門得知貴賓抵店后,根據(jù)貴賓條件,由部門經(jīng)理填寫《貴賓接待通知單》明細呈報總經(jīng)理。

2.《貴賓接待通知單》應(yīng)細致記錄客人的姓名、職務(wù)、單位、隨行人員抵離店時間及特殊喜好與要求,提同貴賓等級觀法要求。

3.總經(jīng)理對呈的的《貴賓申請單》急速批復(fù),確定貴賓等級后轉(zhuǎn)銷售部。

(三)貴賓接待服務(wù)的打定

1.貴賓等級確定后,承接部門提前下發(fā)《貴賓接待通知單》,注明貴賓等級及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待打定要求,由相關(guān)部門簽收。

2.對于A、B級貴賓的接待服務(wù),由總經(jīng)理本人或指定部門、人員負責(zé)。

3.對于特級貴賓的接待服務(wù),由總經(jīng)理組織臨時接待服務(wù)小組,細致擬訂接待服務(wù)方案,并逐項落實。

4.相關(guān)部門收到《貴賓接待通知單》后,須立刻在部門內(nèi)傳達,關(guān)按要求做好相應(yīng)的貴賓接待打定和檢查工作。

5.接待服務(wù)過程中展現(xiàn)新的要求和變化時,有關(guān)部門立刻反應(yīng)接待部門,接待部門提前下發(fā)《更改或補充通知單》至有關(guān)部門簽收,重大變更須請示總經(jīng)理同意后面可執(zhí)行(緊急處境可先電話通知,細致記錄通知時間及接電人姓名)。

(四)貴賓房間的檢查

1.貴賓抵店前8小時(最遲4小時),工程部須對貴賓房間內(nèi)的全體設(shè)施、設(shè)備檢查修理完畢。特級、A級貴賓由工程部經(jīng)理檢查;B級貴賓由工程部主管級以上人員檢查。

2.貴賓抵店前4小時(最遲2小時),客房部須按照《貴賓接待通知單》的要求完成對貴賓房間的打定,并檢查整改完畢。特級、A級貴賓由客房部經(jīng)理檢查;B級貴賓由客房部主管級以上人員檢查。

3.貴賓抵店前2小時(最遲1小時),質(zhì)管部(大堂副理)須對貴賓房間檢查完畢(設(shè)備設(shè)施的檢查于工程部檢查完畢后完成)。特級、A級貴賓由質(zhì)管經(jīng)理檢查;B級貴賓由質(zhì)管部質(zhì)檢員檢查,檢查完畢后須填寫檢查表。

4.貴賓抵店前半小時,總經(jīng)理根據(jù)需要貴賓接待服務(wù)的各項打定工作舉行檢查。

(五)貴賓接待服務(wù)程序及標準

1.總經(jīng)理

(1)對呈報的《貴賓申請單》急速做出回復(fù),確定貴賓等級和接特規(guī)格、標準。

(2)細致審批或擬定接待方案。

(3)客人抵店時,到機場或率領(lǐng)部門經(jīng)理到大堂迎接。

(4)客人離店時,到大堂或機場送行。

2.銷售部

(1)銷售部將總經(jīng)理批復(fù)的《貴賓申請單》留本部門存檔備查,并急速向各相關(guān)部門下發(fā)《貴賓接待通知單》,《貴賓接待通知單》務(wù)必注明貴賓等級、接待標準、抵離日期、時間及住店期間的日程安置、付款方式、銷售部聯(lián)系人應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持緊密聯(lián)系,如有更改應(yīng)立刻通知有關(guān)部門,主動了解貴賓住店期間的宴請,會客和其它重要活動,細致詢問對客房、餐廳、會場布置的要求。

(2)銷售部負責(zé)貴賓抵離的迎送打定工作。

(3)美工須做好照像、攝像的打定工作。酒店大堂根據(jù)需要放接待牌,前臺放《貴賓題詞薄》。

(4)會議服務(wù):根據(jù)預(yù)定單的要求將所需的工、設(shè)備等打定好。

3.前廳部

接到通知單后,在客人抵達酒店的前一至二天與銷售部、客房部確定好房號,做好各項打定工作。

(1)貴賓抵達前,將住房卡和房間鑰匙,并裝入貴賓信封,。(房卡上加蓋VIP印章)。

(2)貴賓抵店時不需在總臺登記,請貴賓在《住店登記表》上簽字即可。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。

(3)貴賓房號務(wù)必保密。貴賓的信件、傳真等務(wù)必嚴格登記、專人收發(fā)。

(4)貴賓鑰匙要留心核對,經(jīng)常檢查。

(5)接待員、禮賓員慶熟諳貴賓姓名,了解接待規(guī)格和要求。

(6)重要客人的行李由前廳部禮賓司(金鑰匙)或禮賓部領(lǐng)班親自輸送或親自指揮輸送。

(7)如須支機場或車站接站,行李員應(yīng)衣著感激,提前到達。行李裝車后,連忙返回酒店。

(8)大廈部門等候的禮賓員應(yīng)戴白手套,并根據(jù)處境提前將旋轉(zhuǎn)門開啟,便當(dāng)貴賓進入。

(9)貴賓行李到店時,應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌,連忙送進客房。

(10)賓外出前,調(diào)好車輛在門口恭候。

(11)客人離店之日,應(yīng)根據(jù)掌管的離店時間,派行李員在客房門口等候。輸送行李要實時,要嚴格清點有無遺忘和破損。

(12)總機話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號和姓名。接貴賓電話時,應(yīng)稱呼其頭銜。貴賓的外線電話,須詢問客人同意后面可轉(zhuǎn)接,貴賓叫早服務(wù)由機器和人工各叫醒一次。

4.大堂副理

核對貴賓通知單上的細致內(nèi)容,與客房部經(jīng)理或放寬檢查貴客人房,并做好以下工作。

(1)貴賓抵店前,檢查大廳接待(指示)牌,各營業(yè)部門的打定處境及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。在貴賓抵達前1小時,大堂副理務(wù)必查房。

(2)貴賓抵達時,在大廳迎接立刻通知樓層房門,同時與總經(jīng)理一起向貴賓致接待詞,并獻上花束。

(3)引導(dǎo)貴賓進房間,酌情介紹房內(nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置,請貴賓休息。

(4)熟記貴賓住店期間的全部活動日程,更加留神貴賓外出、歸來的時間。

(5)了解貴賓陪伴人員的聯(lián)系方式,留神活動日程的變更,并隨時合作他們的工作。

(6)貴賓離