酒店服務(wù)禮儀規(guī)范口訣

本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店服務(wù)禮儀規(guī)范口訣酒店服務(wù)禮儀模范口訣之相關(guān)制度和職責(zé)，一、禮儀總模范1.儀表要大方,服務(wù)要感激,頭發(fā)常梳理,指甲要常剪,長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起,衫袖不折高,手不插褲兜,襪子無(wú)破損,面部化淡妝。2.臉要帶微笑,態(tài)度要和藹,說(shuō)話要親切,舉止要謙遜。3.請(qǐng)謝不離口...

一、禮儀總模范

1.儀表要大方,服務(wù)要感激,頭發(fā)常梳理,指甲要常剪,長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起,衫袖不折高,手不插褲兜,襪子無(wú)破損,面部化淡妝。

2.臉要帶微笑,態(tài)度要和藹,說(shuō)話要親切,舉止要謙遜。

3.請(qǐng)謝不離口,稱(chēng)呼要得當(dāng),迎客要在前,送客要在后,客過(guò)要讓路,同行不搶道,超越先致歉。

4.站立要端正,不能手叉腰,兩手要垂放,不要伸腿坐,行路要輕步,說(shuō)話要輕聲,輕放又輕拿。

5.有問(wèn)必有答,還要講分寸,不講粗言語(yǔ),不叫小花名,不成高聲喊,不成鬧喧嘩。

6.對(duì)客不探討,動(dòng)作不模仿,諷刺要嚴(yán)禁,與客不玩笑,笑也不嘻哈。

7.面對(duì)賓和客,不能吃東西,不能抽香煙,不能打呵吹,不能打噴嚏,不能抓頭皮,不能挖耳鼻,當(dāng)班不飲酒,蔥蒜也要忌。

8.征詢(xún)客觀法,稱(chēng)呼后言理,工作有過(guò)錯(cuò),不瞞不回避,解釋?xiě)?yīng)婉言,不亢也不卑。

9.留神客忌諱,崇敬客風(fēng)俗,照管客習(xí)慣,接待講尊卑。

10.客人談話時(shí),不靠近打聽(tīng),插話要禁忌,客人在唱跳,不能去圍觀,旁站有距離,凡事要有禮,件件要入微。

二、禮貌服務(wù)三個(gè)五

1.五心:

對(duì)老年顧客要細(xì)心,

對(duì)病殘顧客要貼心,

對(duì)兒童照管要細(xì)心,

對(duì)拘謹(jǐn)顧客要關(guān)切,

對(duì)一般顧客要熱心。

2.五聲:

顧客進(jìn)門(mén)有迎聲,

顧客詢(xún)問(wèn)有答聲,

顧客協(xié)助有謝聲,

照管不周有歉聲,

顧客離店有送聲

3.五先:

先女賓后男賓,

先客人后仆人,

先首長(zhǎng)后一般,

先長(zhǎng)輩后晚輩,

先兒童后大人。

三、禮貌服務(wù)四要求

主動(dòng)、熱心、細(xì)心、周到

四、工作時(shí)間要四勤

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言談模范八要、八不要

要簡(jiǎn)練明確,不要啰嗦嘮叨;

要主動(dòng)親切,不要干澀死板;

要謙遜懇切,不要孤高矜持;

要委婉生動(dòng),不要簡(jiǎn)樸生硬;

要吐字明顯,不要含混吞吐;

要冷靜大方,不要過(guò)分拘謹(jǐn);

要聲調(diào)溫和,不要過(guò)高過(guò)低;

要速度平穩(wěn),不要過(guò)快過(guò)急。

六、微笑服務(wù)八個(gè)一樣

領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣,

內(nèi)賓外賓一樣,

本地客外地客一樣,

生客熟客一樣,

大人小孩一樣,

生意大小一樣,

消費(fèi)不消費(fèi)一樣,

主觀心境好壞一樣。

七、衛(wèi)生模范:

五勤:勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。

三要:工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不:(在工作時(shí)間,客人面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二留神:(工作時(shí))留神不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有猛烈氣味的食物,留神要背對(duì)客人咳嗽、打噴嚏,并用手絹打住口鼻。

八、舉止模范:

站如松、坐如鐘、走如風(fēng);

指引手勢(shì):掌心向上,五指并攏,手臂伸直;

九、電話禮儀模范:

鈴聲三響內(nèi)接起,

問(wèn)好之后報(bào)部門(mén),

語(yǔ)言干脆要得體,

聲音熱心和友好,

私人電話不要打。

十、職業(yè)道德模范:

熱心友好,客人至上;

真誠(chéng)公平,信譽(yù)第一;

文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù);

團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局;

遵紀(jì)守法,廉潔奉公;

鉆研業(yè)務(wù),提高技能;

對(duì)等待客,一視同仁。

隨時(shí)留神:請(qǐng)字當(dāng)頭,謝字隨后,

您好不離口。

一、接待語(yǔ)——接待光臨、接待您等。

二、慶祝語(yǔ)——恭喜、祝您節(jié)日高興、祝您生日(圣誕、新年、新婚、新春)喜悅、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>

三、道別語(yǔ)——再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途高興、祝您一路平安、接待您下次再來(lái)等。

四、賠罪語(yǔ)——對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、擾亂您了、失禮了、歉仄、分外歉仄等。

五、道謝語(yǔ)——感謝、分外感謝等。

六、應(yīng)答語(yǔ)——是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我理應(yīng)做的等。

征詢(xún)語(yǔ)——我能為您做點(diǎn)什么您還有別的事嗎請(qǐng)您……好嗎您熱愛(ài)(需要、能夠)……嗎等