住戶求助服務(wù)管理程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——住戶求助服務(wù)管理程序一、目的

模范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保實(shí)時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶供給力所能及的扶助。

二、適用范圍

適用于住戶需求時(shí)的服務(wù)處理工作。

三、職責(zé)

1、管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊求助事情的安置、處理工作。

2、事務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶供給服務(wù)工作的組織實(shí)施。

3、總服務(wù)臺(tái)員工和物業(yè)部各處負(fù)責(zé)依據(jù)本程序向求助住戶供給概括扶助。

4、程序要點(diǎn)

四、程序要點(diǎn)

1、住戶求助服務(wù)的分類(lèi)及處理原那么

(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類(lèi):

①急救病人求助服務(wù);

②報(bào)修求助服務(wù);

③投訴求助服務(wù);

④接洽求助服務(wù);

⑤盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

⑥水浸、火災(zāi)等苦難事故的求助服務(wù);

⑦其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

(2)求助服務(wù)處理的原那么:

①快速回響的原那么:一般處境下應(yīng)立刻賦予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)處主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)賦予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);

②盡可能供給扶助的原那么:對(duì)住戶提出的正值求助,應(yīng)盡可能供給扶助,得志求助住戶的要求;

③嚴(yán)禁推諉的原那么:對(duì)得志不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)扶助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén),切忌推諉。

2、急救病人的求助處理

(1)總服務(wù)臺(tái)員工接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的樓層住址及聯(lián)系電話并實(shí)時(shí)記錄,然后征求求助的觀法,詢問(wèn)是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人扶助護(hù)理:

①假設(shè)求助住戶需要扶助送病人去醫(yī)院的:

總服務(wù)臺(tái)員工通知安好處根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程序安置兩人到服務(wù)處或病人家中待命;

總服務(wù)臺(tái)員工安置車(chē)輛到住戶樓下(假設(shè)安好員在服務(wù)處時(shí),須知會(huì)車(chē)輛到服務(wù)處與安好員一起);

安好員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意,并聽(tīng)從住戶的安置將病人送往醫(yī)院,一般處境下應(yīng)要求住戶同往,并指點(diǎn)住戶打定必備用品;

安好員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶的安置。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理觀法時(shí),切不成不懂裝懂,誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;

安好員輔助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)輔助病人安置妥當(dāng),并盡力扶助求助住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問(wèn)住戶是否還需要扶助。如無(wú)需扶助時(shí)應(yīng)實(shí)時(shí)趕回物業(yè)部;如需扶助,應(yīng)實(shí)時(shí)向物業(yè)部請(qǐng)示匯報(bào)后,由物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)處境安置辦理;

安好員返回物業(yè)部后將處理處境反應(yīng)給安好處值班主管或總服務(wù)臺(tái)員工;

總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)實(shí)時(shí)將求助處理處境予以記錄。

②假設(shè)住戶需要扶助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí):

總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)了解病情后實(shí)時(shí)扶助求助住戶撥打120急救電話(必要時(shí)舉行確認(rèn)),并報(bào)告求助住戶物業(yè)部會(huì)安置人員在瑞金廣場(chǎng)入口入做好接應(yīng)打定;

總服務(wù)臺(tái)員工將以上處境立刻通知安好處值班領(lǐng)班;

安好處值班領(lǐng)班通知小區(qū)入口值班安好員做好接應(yīng)打定(必要時(shí)安置人員在瑞金廣場(chǎng)入口處等候);

急救車(chē)到來(lái)后,廣場(chǎng)入口值班安好員應(yīng)指引急救車(chē)到住戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的扶助;