專賣店員工用語及電話應(yīng)答規(guī)范

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1、言行

原那么：禮貌，周到，高雅，細(xì)心。

不否決任何時(shí)候，不能強(qiáng)硬的說"不'。

不指責(zé)你是專業(yè)人員，對(duì)方不是;不對(duì)客戶表示出質(zhì)疑對(duì)方的言行。

理解站在客戶的立場(chǎng)考慮問題。

切記讓對(duì)方不合意的離開是我們最大的失敗。

2、日常行為

時(shí)刻維護(hù)XX公司及特許專賣店形象;

留神保守XX公司的商業(yè)、財(cái)務(wù)、技術(shù)以及機(jī)密信息的保密;

機(jī)密文件由專人管理，不隨意丟放;

不得使用無版權(quán)或盜版的軟件;

不采納客戶的禮品，宴請(qǐng)。當(dāng)客戶提出宴請(qǐng)或贈(zèng)送小禮品時(shí)，需要婉言謝絕。"您的好意我領(lǐng)了，我從內(nèi)心感謝您，為您服務(wù)是我們應(yīng)盡的職責(zé)，是份內(nèi)的事，感謝!'

當(dāng)天的工作要當(dāng)天完成，不得無故拖延，影響其次天的工作。因故不能上班實(shí)時(shí)通知值班店長(zhǎng)，以免影響正常工作;

不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、看報(bào)紙、閑聊、吃東西、干私活;

不準(zhǔn)坐著接待顧客，不準(zhǔn)背對(duì)顧客答語;

不準(zhǔn)在店堂內(nèi)暴露與堆放個(gè)人用品;

不準(zhǔn)在結(jié)賬上貨時(shí)不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問;

不準(zhǔn)頂撞嘲諷、挖苦顧客;

不準(zhǔn)私分或私拿禮品;

無顧客要求，不準(zhǔn)玩電腦嬉戲;

3、電話回訪

1、在為用戶安裝、調(diào)試后1-3天內(nèi)(特殊時(shí)間段應(yīng)在一周內(nèi))做第一次電話回訪,重點(diǎn)詢問用戶對(duì)上門安裝服務(wù)合意程度。

2、在為用戶安裝、調(diào)試后30天內(nèi)做其次次回訪服務(wù)。事先與用戶電話聯(lián)系，重點(diǎn)詢問用戶的使用狀況及存在問題，如在電話中不能解決用戶的問題，特許專賣店應(yīng)安置一次上門回訪、服務(wù)。(不能解決的問題不應(yīng)涉及硬件故障，硬件故障由特許專賣店通知指定修理站，由指定修理站負(fù)責(zé)聯(lián)系用戶、上門解決硬件故障)。

4、電話應(yīng)答模范

接電話響應(yīng)時(shí)間：電話鈴響三聲之內(nèi)務(wù)必有人接聽。

打電話要領(lǐng)：打電話之前，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn)，以免濫用時(shí)間。

分別為:

何人(WHO)何地(WHERE)何時(shí)(WHEN)何事(WHAT)理由(WHY)

如何(HOW)接聽電話要領(lǐng)：

接電話時(shí)先報(bào)自己特許專賣店姓名及自己姓名。

詢問對(duì)方："請(qǐng)問您有什么事情';

顧客詢問事情無法回復(fù)對(duì)方："對(duì)不起，請(qǐng)稍等'并請(qǐng)其它熟諳所詢問事項(xiàng)店員接聽;

電話是找其它店員時(shí)，應(yīng)請(qǐng)問其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時(shí)那么問其"能不能請(qǐng)您留話'及其姓名、聯(lián)絡(luò)方法。隨時(shí)用筆記錄重點(diǎn)，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對(duì)無誤后轉(zhuǎn)交給承辦人;

顧客結(jié)賬與電話鈴響同時(shí)，應(yīng)先接聽電話并請(qǐng)其稍等"對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下'，再以顧客結(jié)賬為優(yōu)先;

磋商時(shí)須用手遮住話