AE人員的溝通力課件

AE人員的溝通力AE人員的溝通力AccountService在Agency的工作ClientAgencyAccountServiceAccountService使Clien與Agency成為一個(gè)有機(jī)體的關(guān)鍵是溝通AccountService在Agency的工作Clien在兩個(gè)層面上思考AE人員的溝通工作在兩個(gè)層面上思考AE人員的溝通工作AE溝通工作的兩個(gè)層面溝通的方式溝通的技術(shù)AE溝通工作的兩個(gè)層面溝通的方式溝通的方式—AccountService的工作執(zhí)掌溝通工作(核心—有效傳遞)：促成Client對一般性O(shè)rder詳細(xì)說明組織協(xié)調(diào)Client的重要Order的正式說明會(huì)組織提案前Team的溝通和預(yù)演準(zhǔn)備并進(jìn)行有效的一般性提案協(xié)調(diào)、促進(jìn)正式提案會(huì)的的準(zhǔn)備和預(yù)演協(xié)助組織正式提案會(huì)溝通的方式—AccountService的工作執(zhí)掌溝通工作方式是規(guī)則：是工作的硬性規(guī)程技能是素質(zhì)：代表AE人員的職業(yè)水準(zhǔn)溝通方式：可以機(jī)械的執(zhí)行溝通技巧：需要靈活把握素質(zhì)是可以培養(yǎng)的靈活的把握，不是感性的隨機(jī)，而是理性掌控方式是規(guī)則：是工作的硬性規(guī)程溝通方式：可以機(jī)械的執(zhí)行素質(zhì)是可溝通的技術(shù)溝通的技術(shù)建立職業(yè)的溝通概念和技術(shù)建立職業(yè)的溝通概念和技術(shù)職業(yè)的溝通與生活中的人際交往職業(yè)溝通目的：達(dá)成工作的目標(biāo)態(tài)度：工作的“利益”方法：訓(xùn)練的、理性的生活的交往目的：個(gè)人的情感交流態(tài)度：個(gè)人的性格的好惡方法：個(gè)人天性的、感覺的職業(yè)的溝通與生活中的人際交往職業(yè)溝通生活的交往成功溝通包含態(tài)度和能力兩方面的含義。與Client溝通的目的保持穩(wěn)固持久的客戶關(guān)系了解客戶需求或面臨的問題販賣創(chuàng)意追求你所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)的最大化增值尋找更有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)成功溝通包含態(tài)度和能力兩方面的含義。與Client溝通的目的以理性的職業(yè)態(tài)度對待與Client的溝通以理性的職業(yè)態(tài)度對待與Client的溝通挖掘客戶心理客戶關(guān)心什么：問題性因素能否解決我的問題多大程度解決我的問題敏感性因素價(jià)格創(chuàng)意/質(zhì)量完成周期服務(wù)競爭附加值因素品牌價(jià)值/以往個(gè)案風(fēng)險(xiǎn)個(gè)人利益挖掘客戶心理客戶關(guān)心什么：挖掘客戶心理當(dāng)Client的廣告主管來自于Agency時(shí),比較關(guān)心問題性因素附加值因素來自于MarComorSales時(shí)則更為關(guān)心敏感性因素附加值因素挖掘客戶心理當(dāng)Client的廣告主管客戶需求分類客戶需求目標(biāo)目標(biāo)困難困難客戶成績的體現(xiàn)：以此衡量客戶業(yè)績，客戶要達(dá)到的目標(biāo)?？蛻舻男睦硇枨螅嚎蛻舻恼J(rèn)同觀點(diǎn)；客戶的個(gè)人利益。需求需求個(gè)人職務(wù)客戶需求分類客戶需求目標(biāo)目標(biāo)困難困難客戶成績的體現(xiàn)：客戶的心建立職業(yè)的溝通技巧建立職業(yè)的溝通技巧溝通的基本技巧傾聽藝術(shù)提問技巧說服技巧答復(fù)技巧溝通的基本技巧傾聽藝術(shù)傾聽的藝術(shù)傾聽的藝術(shù)透過傾聽，你要了解客戶的想法/問題/態(tài)度為何要聽：傾聽的目的想法想做什么期望什么目標(biāo)計(jì)劃如何做有何構(gòu)想問題存在的障礙缺乏的資源態(tài)度接受不置可否拒絕透過傾聽，你要了解客戶的想法/問題/態(tài)度為何要聽：傾聽的目的Strategic傾聽傾聽的方式Active－積極主動(dòng)

Empathic－設(shè)身處地BalanceStrategic傾聽傾聽的方式Active－積極主傾聽的要領(lǐng)保持目光接觸表現(xiàn)一種積極接受的姿勢適當(dāng)做些筆記表現(xiàn)出你的耐心傾聽的要領(lǐng)保持目光接觸傾聽的障礙障礙之一：在對方講話時(shí)，只注意與已有關(guān)的內(nèi)容或只顧考慮自己頭腦中的問題，而無意聽取對方講話的全部內(nèi)容。障礙之二：精神不集中，或思路跟不上對方，或在某種觀點(diǎn)上的看法與對方不同時(shí)而對對方的話少聽或漏聽。障礙之三：受知識(shí)，語言水平的限制，特別是專業(yè)知識(shí)的限制，而聽不懂對方的講話內(nèi)容。傾聽的障礙障礙之一：提問的技巧提問的技巧溝通中常運(yùn)用提問技巧作為確定對方真實(shí)需要,把握對方心理狀態(tài)，表達(dá)自己意見觀點(diǎn)，進(jìn)而通過談判解決問題的重要手段提問技巧—Probe作用深入理解問題：可以獲得自己不知道的信息,不了解的資料協(xié)助對方清晰目的：可以引起對方的注意,為對方的思考提供既定的方向;以學(xué)習(xí)的態(tài)度表達(dá)：可以傳達(dá)自己的感受,引起對方的思考;掌控方向：可以控制談判的方向,使話題趨向結(jié)論.溝通中常運(yùn)用提問技巧作為確定對方真實(shí)需要,提問技巧—ProProbeOpenprobe開放式—擴(kuò)展客戶的反應(yīng)范圍提問的類型Closeprobe封閉式—鎖定客戶的反應(yīng)范圍目的：了解目的：確認(rèn)ProbeOpenprobe開放式提問的類型Closep提問的應(yīng)用婉轉(zhuǎn)式提問：在沒有摸清對方虛實(shí)的情況下,采用婉轉(zhuǎn)的語氣或方法,在適宜的場所或時(shí)機(jī)向?qū)Ψ教釂?。澄清式提問：是針對對方的答?fù)重新措辭，使對方證實(shí)或補(bǔ)充原先答復(fù)的一種提問。借助式提問：借助權(quán)威人士的觀點(diǎn)和意見或成功案例影響客戶的一種提問。提問的應(yīng)用婉轉(zhuǎn)式提問：提問的應(yīng)用強(qiáng)迫式提問：以自己的意志強(qiáng)加給對手，并迫使客戶在狹小范圍內(nèi)進(jìn)行選擇的提問引導(dǎo)式提問：具有強(qiáng)烈暗示性的提問。協(xié)商式提問：為使對方同意自己的觀點(diǎn)，采用協(xié)商的口吻向客戶發(fā)出提問。提問的應(yīng)用強(qiáng)迫式提問：提問的其他注意事項(xiàng)注意提問的速度。注意客戶的心境。提問后，給對方足夠的時(shí)間答復(fù)。提問應(yīng)盡量保持問題的連續(xù)性。提問的其他注意事項(xiàng)注意提問的速度。說服的技巧說服的技巧說服的技巧—說服，即設(shè)法使人改變初衷，心悅誠服地接受你的意見。說服技巧的環(huán)節(jié)建立良好的人際關(guān)系。分析你的意見可能導(dǎo)致的影響。向客戶誠懇說明要他接受你的意見的充分理由，以及對方一旦為你說服將產(chǎn)生什么利弊得失。坦誠承認(rèn)如果對方接受你的意見，你也將獲得一定的利益。簡化客戶接受說服的程序。說服的技巧—說服，即設(shè)法使人改變初衷，心悅誠服地接受你的意運(yùn)用說法技巧的基本原則不要只說自己的理由。研究分析客戶的心理，需求以及特點(diǎn)。消除對方的戒心，成見。不要操之過急，急于求成。態(tài)度誠懇，平等相待，積極尋求雙方的共同點(diǎn)。切忌批評對方，指責(zé)對方，不要把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于客戶。說服用語要樸實(shí)親切，富有感召力，不要過多講大道理。承認(rèn)對方‘情有可原’，善于激發(fā)對方的自尊心。運(yùn)用說法技巧的基本原則不要只說自己的理由。說服的具體技巧I多向客戶傳遞信息，影響對方的意見。強(qiáng)調(diào)與客戶立場，觀點(diǎn)，期望的一致；淡化與客戶立場，觀點(diǎn)，期待的差異或?qū)α?；從而提高客戶的認(rèn)識(shí)程度與接納程度。先談好的信息，好的情況再談壞的信息，壞的情況。但要避免只報(bào)喜不報(bào)憂。強(qiáng)調(diào)有利于對方的條件。說服對方時(shí)，要注意精心設(shè)計(jì)開頭和結(jié)尾，以便給對方留下深刻印象。說服的具體技巧I多向客戶傳遞信息，影響對方的意見。說服的具體技巧II多次重復(fù)某些信息，觀點(diǎn)；可增進(jìn)客戶對這些信息和觀點(diǎn)的了解和接納充分了解客戶，以客戶習(xí)慣的能夠接受的方式、邏輯，去展開說服工作不要奢望客戶一下子接受你提出的突如其來的要求，要先做好必要的鋪墊，下下毛毛雨。強(qiáng)調(diào)互相合作，互惠互利的可能性，現(xiàn)實(shí)性；激發(fā)客戶在自身利益認(rèn)同的基礎(chǔ)上接納你的意見和建議。說服的具體技巧II多次重復(fù)某些信息，觀點(diǎn)；可增進(jìn)客戶對這些答復(fù)的技巧答復(fù)的技巧深化Building了解Acknowledging支持Supporting拓展Expanding答復(fù)的技巧尋求鼓勵(lì)尋求肯定尋求認(rèn)同尋求新因素深化了解支持拓展答復(fù)的技巧尋求鼓勵(lì)尋求肯定尋求認(rèn)同尋求新因素答復(fù)的技巧當(dāng)客戶表示接受或可能接受時(shí)要用Building

和Supporting的技巧；當(dāng)客戶表示拒絕或潛在拒絕時(shí)：要用Acknowledging和Expanding的技巧。答復(fù)的技巧當(dāng)客戶表示接受或可能接受時(shí)答復(fù)時(shí)應(yīng)注意的問題不要徹底答復(fù)對方的問題。針對客戶的真實(shí)心理答復(fù)。不要確切答復(fù)客戶的提問。降低提問者追問的興致。讓自己獲得充分的時(shí)間考慮。禮貌拒絕不值得回復(fù)的問題。答復(fù)時(shí)應(yīng)注意的問題不要徹底答復(fù)對方的問題。溝通基本能力體現(xiàn)理解行為語言的能力闡述能力職業(yè)態(tài)度溝通基本能力體現(xiàn)理解行為語言的能力再次回到職業(yè)的溝通態(tài)度再次回到職業(yè)的溝通態(tài)度語言的要求準(zhǔn)確易懂。簡明扼要，具有條理性。第一次就要說準(zhǔn)。語言富有彈性。發(fā)言緊扣主題。語言的要求準(zhǔn)確易懂。語言的要求措辭得體，不走極端。注意語調(diào)，語速，聲音，停頓和重復(fù)。注意折沖迂回，避免一瀉千里。使用解圍用語。不以否定語言結(jié)束談判.語言的要求措辭得體，不走極端。職業(yè)態(tài)度體現(xiàn)努力尋求和決策人員保持良好的合作關(guān)系；挖掘潛在機(jī)會(huì)，在別人只看到困難和問題的時(shí)候；表現(xiàn)你的大度和職業(yè)精神，即使在最大困難的環(huán)境；影響和支持你的同事，表現(xiàn)出良好的職業(yè)精神，確使客戶得到良好的服務(wù)；職業(yè)態(tài)度體現(xiàn)努力尋求和決策人員保持良好的合作關(guān)系；職業(yè)態(tài)度體現(xiàn)表現(xiàn)出很愿意為客戶解決困難的態(tài)度（Goal,Need,Problem);追求不斷地自我完善。努力表現(xiàn)公司的不同之處。職業(yè)態(tài)度體現(xiàn)表現(xiàn)出很愿意為客戶解決困難的態(tài)度（Goal,N1,Greet/Introduce第一次見面交換名片.記住客戶的姓名和職位.用眼睛交流問候語得體2,Relate加強(qiáng)個(gè)人感情溝通.3,Achieve

強(qiáng)調(diào)能為客戶解決問題4,Confirmtime表現(xiàn)職業(yè)精神5,Negotiation運(yùn)用正確溝通技巧6,Position清晰和客戶之間的關(guān)系7,Closethecall總結(jié),建議行動(dòng)拜訪客戶需要考慮的幾個(gè)環(huán)節(jié)1,Greet/Introduce第一次見面交換名片.拜完美的溝通技術(shù)是AE的必備謝謝!完美的溝通技術(shù)是AE的必備謝謝!演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！AE人員的溝通力AE人員的溝通力AccountService在Agency的工作ClientAgencyAccountServiceAccountService使Clien與Agency成為一個(gè)有機(jī)體的關(guān)鍵是溝通AccountService在Agency的工作Clien在兩個(gè)層面上思考AE人員的溝通工作在兩個(gè)層面上思考AE人員的溝通工作AE溝通工作的兩個(gè)層面溝通的方式溝通的技術(shù)AE溝通工作的兩個(gè)層面溝通的方式溝通的方式—AccountService的工作執(zhí)掌溝通工作(核心—有效傳遞)：促成Client對一般性O(shè)rder詳細(xì)說明組織協(xié)調(diào)Client的重要Order的正式說明會(huì)組織提案前Team的溝通和預(yù)演準(zhǔn)備并進(jìn)行有效的一般性提案協(xié)調(diào)、促進(jìn)正式提案會(huì)的的準(zhǔn)備和預(yù)演協(xié)助組織正式提案會(huì)溝通的方式—AccountService的工作執(zhí)掌溝通工作方式是規(guī)則：是工作的硬性規(guī)程技能是素質(zhì)：代表AE人員的職業(yè)水準(zhǔn)溝通方式：可以機(jī)械的執(zhí)行溝通技巧：需要靈活把握素質(zhì)是可以培養(yǎng)的靈活的把握，不是感性的隨機(jī)，而是理性掌控方式是規(guī)則：是工作的硬性規(guī)程溝通方式：可以機(jī)械的執(zhí)行素質(zhì)是可溝通的技術(shù)溝通的技術(shù)建立職業(yè)的溝通概念和技術(shù)建立職業(yè)的溝通概念和技術(shù)職業(yè)的溝通與生活中的人際交往職業(yè)溝通目的：達(dá)成工作的目標(biāo)態(tài)度：工作的“利益”方法：訓(xùn)練的、理性的生活的交往目的：個(gè)人的情感交流態(tài)度：個(gè)人的性格的好惡方法：個(gè)人天性的、感覺的職業(yè)的溝通與生活中的人際交往職業(yè)溝通生活的交往成功溝通包含態(tài)度和能力兩方面的含義。與Client溝通的目的保持穩(wěn)固持久的客戶關(guān)系了解客戶需求或面臨的問題販賣創(chuàng)意追求你所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)的最大化增值尋找更有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)成功溝通包含態(tài)度和能力兩方面的含義。與Client溝通的目的以理性的職業(yè)態(tài)度對待與Client的溝通以理性的職業(yè)態(tài)度對待與Client的溝通挖掘客戶心理客戶關(guān)心什么：問題性因素能否解決我的問題多大程度解決我的問題敏感性因素價(jià)格創(chuàng)意/質(zhì)量完成周期服務(wù)競爭附加值因素品牌價(jià)值/以往個(gè)案風(fēng)險(xiǎn)個(gè)人利益挖掘客戶心理客戶關(guān)心什么：挖掘客戶心理當(dāng)Client的廣告主管來自于Agency時(shí),比較關(guān)心問題性因素附加值因素來自于MarComorSales時(shí)則更為關(guān)心敏感性因素附加值因素挖掘客戶心理當(dāng)Client的廣告主管客戶需求分類客戶需求目標(biāo)目標(biāo)困難困難客戶成績的體現(xiàn)：以此衡量客戶業(yè)績，客戶要達(dá)到的目標(biāo)?？蛻舻男睦硇枨螅嚎蛻舻恼J(rèn)同觀點(diǎn)；客戶的個(gè)人利益。需求需求個(gè)人職務(wù)客戶需求分類客戶需求目標(biāo)目標(biāo)困難困難客戶成績的體現(xiàn)：客戶的心建立職業(yè)的溝通技巧建立職業(yè)的溝通技巧溝通的基本技巧傾聽藝術(shù)提問技巧說服技巧答復(fù)技巧溝通的基本技巧傾聽藝術(shù)傾聽的藝術(shù)傾聽的藝術(shù)透過傾聽，你要了解客戶的想法/問題/態(tài)度為何要聽：傾聽的目的想法想做什么期望什么目標(biāo)計(jì)劃如何做有何構(gòu)想問題存在的障礙缺乏的資源態(tài)度接受不置可否拒絕透過傾聽，你要了解客戶的想法/問題/態(tài)度為何要聽：傾聽的目的Strategic傾聽傾聽的方式Active－積極主動(dòng)

Empathic－設(shè)身處地BalanceStrategic傾聽傾聽的方式Active－積極主傾聽的要領(lǐng)保持目光接觸表現(xiàn)一種積極接受的姿勢適當(dāng)做些筆記表現(xiàn)出你的耐心傾聽的要領(lǐng)保持目光接觸傾聽的障礙障礙之一：在對方講話時(shí)，只注意與已有關(guān)的內(nèi)容或只顧考慮自己頭腦中的問題，而無意聽取對方講話的全部內(nèi)容。障礙之二：精神不集中，或思路跟不上對方，或在某種觀點(diǎn)上的看法與對方不同時(shí)而對對方的話少聽或漏聽。障礙之三：受知識(shí)，語言水平的限制，特別是專業(yè)知識(shí)的限制，而聽不懂對方的講話內(nèi)容。傾聽的障礙障礙之一：提問的技巧提問的技巧溝通中常運(yùn)用提問技巧作為確定對方真實(shí)需要,把握對方心理狀態(tài)，表達(dá)自己意見觀點(diǎn)，進(jìn)而通過談判解決問題的重要手段提問技巧—Probe作用深入理解問題：可以獲得自己不知道的信息,不了解的資料協(xié)助對方清晰目的：可以引起對方的注意,為對方的思考提供既定的方向;以學(xué)習(xí)的態(tài)度表達(dá)：可以傳達(dá)自己的感受,引起對方的思考;掌控方向：可以控制談判的方向,使話題趨向結(jié)論.溝通中常運(yùn)用提問技巧作為確定對方真實(shí)需要,提問技巧—ProProbeOpenprobe開放式—擴(kuò)展客戶的反應(yīng)范圍提問的類型Closeprobe封閉式—鎖定客戶的反應(yīng)范圍目的：了解目的：確認(rèn)ProbeOpenprobe開放式提問的類型Closep提問的應(yīng)用婉轉(zhuǎn)式提問：在沒有摸清對方虛實(shí)的情況下,采用婉轉(zhuǎn)的語氣或方法,在適宜的場所或時(shí)機(jī)向?qū)Ψ教釂枴３吻迨教釂枺菏轻槍Ψ降拇饛?fù)重新措辭，使對方證實(shí)或補(bǔ)充原先答復(fù)的一種提問。借助式提問：借助權(quán)威人士的觀點(diǎn)和意見或成功案例影響客戶的一種提問。提問的應(yīng)用婉轉(zhuǎn)式提問：提問的應(yīng)用強(qiáng)迫式提問：以自己的意志強(qiáng)加給對手，并迫使客戶在狹小范圍內(nèi)進(jìn)行選擇的提問引導(dǎo)式提問：具有強(qiáng)烈暗示性的提問。協(xié)商式提問：為使對方同意自己的觀點(diǎn)，采用協(xié)商的口吻向客戶發(fā)出提問。提問的應(yīng)用強(qiáng)迫式提問：提問的其他注意事項(xiàng)注意提問的速度。注意客戶的心境。提問后，給對方足夠的時(shí)間答復(fù)。提問應(yīng)盡量保持問題的連續(xù)性。提問的其他注意事項(xiàng)注意提問的速度。說服的技巧說服的技巧說服的技巧—說服，即設(shè)法使人改變初衷，心悅誠服地接受你的意見。說服技巧的環(huán)節(jié)建立良好的人際關(guān)系。分析你的意見可能導(dǎo)致的影響。向客戶誠懇說明要他接受你的意見的充分理由，以及對方一旦為你說服將產(chǎn)生什么利弊得失。坦誠承認(rèn)如果對方接受你的意見，你也將獲得一定的利益。簡化客戶接受說服的程序。說服的技巧—說服，即設(shè)法使人改變初衷，心悅誠服地接受你的意運(yùn)用說法技巧的基本原則不要只說自己的理由。研究分析客戶的心理，需求以及特點(diǎn)。消除對方的戒心，成見。不要操之過急，急于求成。態(tài)度誠懇，平等相待，積極尋求雙方的共同點(diǎn)。切忌批評對方，指責(zé)對方，不要把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于客戶。說服用語要樸實(shí)親切，富有感召力，不要過多講大道理。承認(rèn)對方‘情有可原’，善于激發(fā)對方的自尊心。運(yùn)用說法技巧的基本原則不要只說自己的理由。說服的具體技巧I多向客戶傳遞信息，影響對方的意見。強(qiáng)調(diào)與客戶立場，觀點(diǎn)，期望的一致；淡化與客戶立場，觀點(diǎn)，期待的差異或?qū)αⅲ粡亩岣呖蛻舻恼J(rèn)識(shí)程度與接納程度。先談好的信息，好的情況再談壞的信息，壞的情況。但要避免只報(bào)喜不報(bào)憂。強(qiáng)調(diào)有利于對方的條件。說服對方時(shí)，要注意精心設(shè)計(jì)開頭和結(jié)尾，以便給對方留下深刻印象。說服的具體技巧I多向客戶傳遞信息，影響對方的意見。說服的具體技巧II多次重復(fù)某些信息，觀點(diǎn)；可增進(jìn)客戶對這些信息和觀點(diǎn)的了解和接納充分了解客戶，以客戶習(xí)慣的能夠接受的方式、邏輯，去展開說服工作不要奢望客戶一下子接受你提出的突如其來的要求，要先做好必要的鋪墊，下下毛毛雨。強(qiáng)調(diào)互相合作，互惠互利的可能性，現(xiàn)實(shí)性；激發(fā)客戶在自身利益認(rèn)同的基礎(chǔ)上接納你的意見和建議。說服的具體技巧II多次重復(fù)某些信息，觀點(diǎn)；可增進(jìn)客戶對這些答復(fù)的技巧答復(fù)的技巧深化Building了解Acknowledging支持Supporting拓展Expanding答復(fù)的技巧尋求鼓勵(lì)尋求肯定尋求認(rèn)同尋求新因素深化了解支持拓展答復(fù)的技巧尋求鼓勵(lì)尋求肯定尋求認(rèn)同尋求新因素答復(fù)的技巧當(dāng)客戶表示接受或可能接受時(shí)要用Building

和Supporting的技巧；當(dāng)客戶表示拒絕或潛在拒絕時(shí)：要用Acknowledging和Expanding的技巧。答復(fù)的技巧當(dāng)客戶表示接受或可能接受時(shí)答復(fù)時(shí)應(yīng)注意的問題不要徹底答復(fù)對方的問題。針對客戶的真實(shí)心理答復(fù)。不要確切答復(fù)客戶的提問。降低提問者追問的興致。讓自己獲得充分的時(shí)間考慮。禮貌拒絕不值得回復(fù)的問題。答復(fù)時(shí)應(yīng)注意的問題不要徹底答復(fù)對方的問題。溝通基本能力體現(xiàn)理解行為語言的能力闡述