DLR經(jīng)營管理KPI指標體系操作宣導課件

經(jīng)營管理指標體系操作宣導

?經(jīng)營管理指標體系?1認識1什么是（關鍵業(yè)績指標）?（）即關鍵業(yè)績指標，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎。是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績考評方法?？梢允共块T主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業(yè)績衡量指標，使業(yè)績考評建立在量化的基礎之上。建立明確的切實可行的指標體系是做好績效管理的關鍵。

法符合一個重要的管理原理“二八原理”。在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，在在著“20/80”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價值；而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。

一、建立關鍵業(yè)績指標體系遵循的原則

1、目標導向。即必須依據(jù)企業(yè)目標、部門目標、職務目標等來進行確定。

2、注重工作質(zhì)量。因工作質(zhì)量是企業(yè)競爭力的核心，但又難以衡量，因此，對工作質(zhì)量建立指標進行控制特別重要。

?認識1什么是（關鍵業(yè)績指標）??2認識23、可操作性。關鍵業(yè)績指標必須從技術上保證指標的可操作性，對每一指標都必須給予明確的定義，建立完善的信息收集渠道。

4、強調(diào)輸入和輸出過程的控制。設立指標，要優(yōu)先考慮流程的輸入和輸出狀況，將兩者之間的過程視為一個整體，進行端點控制。二、確立指標應把握的要點

1、把個人和部門的目標與公司的整體戰(zhàn)略目標聯(lián)系起來，以全局的觀念來思考問題。

2、指標一般應當比較穩(wěn)定，即如果業(yè)務流程基本未變，則關鍵指標的項目也不應有較大的變動。

3、指標應該可控制，可以達到。

4、關鍵指標應當簡單明了，容易被執(zhí)行以及接受和理解。

5、對關鍵業(yè)績指標要進行規(guī)范定義，可以對每一指標建立“定義指標表”。?認識23、可操作性。關鍵業(yè)績指標必須從3綜述在服務店內(nèi)建立一套完整的指標體系是一項相當系統(tǒng)的工程。如何指導服務店對整個售后服務體系建立一套適用的業(yè)績評價體系以持續(xù)完善服務體系的運行質(zhì)量是我們一直在探索的問題。經(jīng)過反復的研討，我們已基本確立了建立評價系統(tǒng)的思想供服務店參考。我們計劃按照以下思路逐步導入：1、的基本理論與體系構架（下面要介紹的內(nèi)容）；2、指標系統(tǒng)（定義、測量方法以及數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)）；3、報表系統(tǒng)（報表的結構與應用）；4、指標標準數(shù)據(jù)模型（標準的建立與應用）；5、評價體系的運行（在服務店績效管理活動中的應用方法）現(xiàn)在我們先簡要的把的基本理論與體系的構架與大家做一個交流。

?綜述在服務店內(nèi)建立一套完整的指標體系是一項相當系統(tǒng)的工程4大綱課程目標通過對此內(nèi)容的學習，我們希望服務部門管理人員：

1、了解的內(nèi)涵與實際意義

2、熟悉服務部門的結構與內(nèi)容以及實施管控的辦法

3、了解如何通過實施內(nèi)部績效評價的基礎知識

4、能熟練閱讀包含了指標的報表并理解其內(nèi)涵

5、能初步應用并借助體系來優(yōu)化內(nèi)部的經(jīng)營管理。對象與人數(shù)總經(jīng)理、服務經(jīng)理、服務部門主管課時100分鐘單元內(nèi)容與步驟方法資料/工具時間分解1、服務店分類；

2、各職能對應的指標分解；

3、指標改善的管控辦法1、講解

2、討論

3、演示1、投影儀

2、白板

3、案例單30績效管理1、績效評價的基本概念與意義

2、評價的辦法1、講解

2、演示1、投影儀

2、白板

3、案例單20報表系統(tǒng)1、報表系統(tǒng)的類型；

2、報表的應用與層次分析講解1、投影儀

2、案例單15改善工具根據(jù)指標結果如何對經(jīng)營管理環(huán)節(jié)實施改善講解1、投影儀

2、案例單15總結1、總結課程內(nèi)容并答疑；

2、結合現(xiàn)狀討論是否該制定行動計劃1、提問

2、討論白板20?大綱課程目標通過對此內(nèi)容的學習，我們希望服務部門管理人員5指標分解在我們對服務店售后服務部門進行評價時，我們將從服務部門的業(yè)務特性以及職能要求著手，具體涉及7個方面的指標：1、經(jīng)營業(yè)績；2、服務業(yè)務技能；3、備件管理；4、客戶關系管理；5、人力資源管理；6、財務管理；7、其他。下面將從以上7個方面具體分述。?指標分解?6經(jīng)營業(yè)績作為服務部門，創(chuàng)造良好的收益是首要責任。如何直觀評價售后的經(jīng)營狀況呢？有這么幾個指標可供參考：1、服務臺次：統(tǒng)計時間段內(nèi)來店接受服務的車輛總臺次。臺次是一個非常核心的指標，它可以在一定程度上反映出客戶對整個服務部門工作質(zhì)量的認可或滿意程度，是一個綜合性的反映指標，而且應該是首要指標。2、總產(chǎn)值：評價服務部門能力的一個綜合性的反映指標。3、工時收入：人工收入。工時收入比例：即工時站總產(chǎn)值的比例，用來衡量工時銷售的情況。4、車單價：總產(chǎn)值/服務臺次。這個指標可以在一定程度上反映服務部門的業(yè)務營銷能力.5、毛利率：（當月已結算總產(chǎn)值-備件出庫成本）/臺次*100%。6、作為衡量指標的完成情況，也可以考慮對“目標的達成率”進行考核，如總產(chǎn)值的達成率等。這里舉例就“車單價”未能達標的情況如何事實改善控制做了一個工具供參考。譬如在做“問題分析”時我們可能還需要對產(chǎn)值的結構進行分析，如果是事故車的比例在下降所致還是是營銷力度不夠所致。再根據(jù)分析結論制定改善計劃。附件：“車單價”改善管控表?經(jīng)營業(yè)績作為服務部門，創(chuàng)造良好的收益是首要責任。如何直7服務業(yè)務技能1對員工業(yè)務技能的的綜合評價應涉及其業(yè)務能力、工作態(tài)度、創(chuàng)新能力、團隊協(xié)作等方面。因此其指標的設定可以考慮以下幾點：一：前臺服務顧問：1、費用預估準確率：評價服務顧問對服務費用的掌控情況；2、合同修訂率：評價服務顧問對確定車輛服務內(nèi)容的準確情況；3、作業(yè)時間預估準確率：評價服務顧問對服務時間的掌控情況；4、索賠一次率：當月審核通過的單據(jù)占索賠單據(jù)的比率，評價索賠業(yè)務的操作能力；5、6S達標率：在根據(jù)確定的相應6S考核體系實施現(xiàn)場評分時的達標情況，百分制；6、接車臺次與日均接待量7、接車產(chǎn)值8、車單價9、個人毛利率這里做一個改善的例子：費用預估準確率與合同修訂率改善管控表?服務業(yè)務技能1對員工業(yè)務技能的的綜合評價應涉及其業(yè)務能力8服務業(yè)務技能2二、車間：1、一次修復率：考核維修技術；2、及時交車率：在服務顧問時間預估準確的前提下，其既可以評價員工的技術水平，也可以評價車間的協(xié)調(diào)能力或員工的工作作風等；3、工位周轉(zhuǎn)率與利用率：評價工位的利用效率與狀況；4、員工有效作業(yè)時間占有率：評價車間員工的時間有效利用狀況。通用指標則可包括：1、準時出勤率2、客戶滿意度3、員工滿意度：設定標準做員工間滿意度調(diào)查，相當于民意測評；4、產(chǎn)值效率：總產(chǎn)值/服務員工數(shù)；或直接生產(chǎn)人員效率5、維修效率：服務臺次/服務員工數(shù)。這里舉例就“一次修復率”未能達標的情況如何事實改善控制做了一個工具供參考。附件：“一次修復率”改善管控表?服務業(yè)務技能2二、車間：?9備件管理評價備件管理的主要指標有：1、周轉(zhuǎn)率2、備件庫存額3、出庫額4、供貨滿足率5、緊急訂貨額與緊急訂貨率6、差錯率7、發(fā)貨準確率8、呆滯庫存額：指庫存時間在一定期限以上的備件資金占用情況。改善案例：“備件周轉(zhuǎn)率與庫存數(shù)改善管控表”?備件管理評價備件管理的主要指標有：?10客戶關系管理了解服務店管理客戶關系的質(zhì)量是非常關鍵的。這些指標主要包括：1、客戶滿意度（）：以第三方調(diào)查結果為主要依據(jù)；2、跟蹤成功率與跟蹤滿意度：主要適用在三日回訪時；3、提醒成功數(shù)與成功率：主要針對保養(yǎng)提醒、保險到期提醒、保修到期提醒、年檢提醒等；4、客戶流失數(shù)與流失率；5、久未回廠數(shù)與久未回廠率；6、預約成功數(shù)與預約成功率；7、回店頻次與回店率；8、客單價：以年度為統(tǒng)計的時間節(jié)點，評價客戶對服務店的貢獻與忠誠度情況；9、客戶投訴數(shù)與結案率：客戶投訴或抱怨數(shù)量以及在約定時間結案的比率；10、新增客戶數(shù)：指管理外客戶的新增情況；11、保養(yǎng)實施率/首保實施率；12、管理內(nèi)化率；改善工具參考：“跟蹤成功率與滿意度”改善管控表?客戶關系管理了解服務店管理客戶關系的質(zhì)量是非常關鍵的。這11人力資源管理評價服務體系人力資源狀況的主要指標可以是：1、關鍵崗位達標率2、內(nèi)訓課時數(shù)3、內(nèi)訓合格率4、人員流失率改善案例：“關鍵崗位達標率改善管控表”“內(nèi)訓合格率改善管控表”?人力資源管理評價服務體系人力資源狀況的主要指標可以是：?12財務管理1售后服務部門的財務效益狀況主要反映銷售服務店在售后方面的的投資回報和盈利能力，是企業(yè)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營評價的核心內(nèi)容。主要涉及：1、售后資產(chǎn)收益率=凈利潤/售后總資產(chǎn)平均余額×100%平均余額=(期初余額+期末余額)÷2注解：資產(chǎn)收益率是售后資產(chǎn)獲利能力的綜合反映,它的高低直接反映了售后部門的競爭實力和發(fā)展能力,也是決定公司是否應舉債經(jīng)營的重要依據(jù)。

2、售后業(yè)務利潤率：售后服務利潤/售后服務收入

注解：反映售后服務部門業(yè)務獲得利潤的能力，我們通常指稅前的毛利率。3、售后成本費用利潤率：售后服務利潤總額/售后服務成本費用總額

（或總成本費用利潤率）：售后服務利潤總額/全店成本費用總額

注解：反映售后業(yè)務對部門或全店的貢獻能力，我們通常稱之為貢獻率。?財務管理1售后服務部門的財務效益狀況主要反映銷售服務店在13財務管理2在很多服務店通常在年初會下達整個售后部門的成本與費用標準，以便作為第一責任人服務經(jīng)理適時掌控服務部門的經(jīng)營狀況，而這個年度甚至月度的費用預算對服務經(jīng)理達成其他的有關財務指標是非常關鍵的。如：銷售服務店（售后）06年財務預算

單位；萬元序號科目05年決算06預算備注月度年度

1廣告費

用于服務營銷活動2財務費用

資金萬，庫存萬，事故車周轉(zhuǎn)萬。月息%。3辦公費

辦公耗材+辦公設備維護費用4工資統(tǒng)籌

人員人，月平均工資獎金萬，年萬。5招待費

員工工作餐（萬）+業(yè)務單位+保險公司6折舊費

固定資產(chǎn)+工具設備7房租

場地租金8運費

服務車（油費+保養(yǎng)+養(yǎng)路年檢）萬+拖車費萬+備件萬。9差旅費

（開會+救急）萬+培訓費萬（月人，平均萬）10修理費

工具、設備維護、更新11水電費

水費+電費12通訊費

小靈通+固定電話+專線租金。13其它（福利）

（職工旅游+過節(jié)費用）人均元14預提（統(tǒng)籌）

養(yǎng)老保險+醫(yī)療保險+失業(yè)保險等

合計0.000.000.00

?財務管理2在很多服務店通常在年初會下達整個售后部門的成本與14財務管理3當然，作為一個獨立的主營業(yè)務部門，實施了解整個部門的盈利狀況也非常關鍵。因此，服務店會對服務部門的利潤狀況進行適時分析，于是就產(chǎn)生了服務部門的利潤報表，也即損益表。如右表。該表是一張動態(tài)表，反映了服務部門在某一時期的經(jīng)營成果。從部門的主營業(yè)務收入和增長率可看出售后自身業(yè)務的規(guī)模和發(fā)展速度。理想的增長模式應整體上呈階梯式增長，這樣的業(yè)務進展穩(wěn)定、基礎扎實。大起大落的則不夠安全穩(wěn)定，則需要引起服務部門的警惕1損益表銷售服務店200年

月（季）單位:元項目行次本月數(shù)本年累計數(shù)一.主營業(yè)務收入1

減:主營業(yè)務成本2

經(jīng)營費用3

主營銷售稅金及附加4

二.主營業(yè)務銷售利潤5

加:其他業(yè)務利潤6

減:管理費用7

財務費用8

三.營業(yè)利潤9

加:投資收益10

補貼收入11

營業(yè)外收入12

減:營業(yè)外支出13

加:以前年度損益調(diào)整14

六,利潤總額15

減:所得稅16

七.凈利潤17

?財務管理3當然，作為一個獨立的主營業(yè)務部門，實施了解整個部15財務管理4資產(chǎn)負債表是一張靜態(tài)報表，反映了該報表截止時間時售后的資金來源及分布狀況。對該表的基本分析內(nèi)容包括了解分析部門當時的財務結構、經(jīng)營能力、盈利水平和償債能力。有少數(shù)服務店會專門針對售后服務部門編制獨立的資產(chǎn)負債表，這里不做重點強調(diào)。從以上分析來看，要比較全面的評價整個售后服務部門的業(yè)務狀況，應該對服務部門進行獨立的核算。作為第一責任人的服務經(jīng)理只有及時掌握了經(jīng)營狀況后才能建立成本意識、主動經(jīng)營意識。因此對服務經(jīng)理的財務指標就應該包括：1、毛利率（或純利率）；2、利潤指標達成率：實際利潤（純或毛）/目標*100%；3、貢獻率：對部門或全店。當然，應收款在規(guī)定時間的內(nèi)的回款情況也應該考核：回款率。?財務管理4資產(chǎn)負債表是一張靜態(tài)報表，反映了該報表截止時間時售16財務管理5—工具對主要財務指標的達成情況實施有效的控制以及改善活動，可以參考使用以下工具。這里只就毛利率的情況做一個例子，見附件。毛利率標題：財務管理２００７年＿＿月計劃實施檢查措施目標值實際值評估問題分析措施負責人完成日期

標示：達到和超過計劃指標需改進低于計劃指標×低于計劃指標?財務管理5—工具對主要財務指標的達成情況實施有效的控制以及改17其它對以上介紹以外的考核指標均可列入“其它”。這里推介的指標有：安全生產(chǎn)天數(shù)案例：安全生產(chǎn)管控表?其它對以上介紹以外的考核指標均可列入“其它”。這里推介18績效管理1績效管理即企業(yè)對績效系統(tǒng)的管理過程和方法的總和。它是一個持續(xù)的交流過程，該過程是由員工和他們的直接主管之間達成的協(xié)議（目標/指標）保證完成，并在協(xié)議中對下面有關的問題提出明確的要求和規(guī)定：1、期望完成的實質(zhì)性的工作目標是什么（可測量的）；

2、為實現(xiàn)目標而需要明確的具體涉及績效的指標有哪些；

3、這些指標的目標是什么；

4、當前的現(xiàn)狀以及可能影響的障礙并立即排除之；

5、實現(xiàn)的步驟或需要的支持以及緊急情況的應對方案；6、具體的考核與激勵方案以及承諾兌現(xiàn)。

值得注意的是：不要將績效評價等同于績效管理，兩者之間是有所不同的?？冃гu價只是績效管理的一部分。績效管理是一個過程，包括績效計劃、績效評價、績效的診斷和輔導、績效審計、績效優(yōu)化、績效的反饋等等。績效評價只是大系統(tǒng)中的一個小環(huán)節(jié)，要想得到優(yōu)化的效果，需要完成績效管理的全部環(huán)節(jié)，而不是其中的一部分。

從上面的分析我們不難得出這樣一個結論：對與員工實施績效管理不僅僅是指標與目標考核，必須包括上面所說的6個過程，即初、中、末均要給予管控以及支持，絕不是初期一下達就完事了。在前面介紹每一個指標時其實已經(jīng)把實施績效管理（包括部門與人員）的要點與方法都已經(jīng)說到了。這里只針對服務部門崗位人員的績效評價辦法舉例做一個簡要的說明。?績效管理1績效管理即企業(yè)對績效系統(tǒng)的管理過程和方法的總和。它19績效評價概述根據(jù)具體管理或職能的需要我們下達指標，再根據(jù)這些指標的達成情況對員工實施評價?？冃гu價往往用于兩個主要目標：評價和幫助員工發(fā)展，這兩個方面是員工管理的重要方面。（1）“評價”方面包括：

績效衡量：績效水準反映了個人對組織所作貢獻的大小，由此為任免、提升等人事決策提供依據(jù)。

補償：根據(jù)評價工作績效決定多少薪水和獎金，可以對其付出的勞動或能力作出合理的、對等的補償。激勵：這是一個有效的評價體系的伴生物。只要評價合理、獎罰分明，自然會產(chǎn)生激勵的效果。

（2）幫助員工發(fā)展的方面包括：

加強員工的自我管理：由于績效評價給員工強化了明確的工作要求，使員工責任心增強，明確自己應該怎樣做才能更符合期望。

發(fā)掘員工的潛能：通過評估發(fā)掘員工的潛能，可以將其調(diào)到更有挑戰(zhàn)性或更能發(fā)揮其潛能的工作崗位，可能會取得意想不到的工作成效。

實現(xiàn)員工與上級更好的溝通：績效評價提供了上下級之間交流的一個契機，有助于上級更好地了解下屬的想法，也有助于下級更好地了解上司對他的工作期望。這樣的溝通過程可以促使上下級之間更加目標一致、配合默契。

提高員工的工作績效：通過績效評價，使員工明確自己工作中的成績和不足，可以促使他在以后的工作中發(fā)揮長處，努力改善不足，使整體工作績效進一步提高。?績效評價概述根據(jù)具體管理或職能的需要我們下達指標，再根據(jù)這些20績效評價例子通過以上分析我們不難明白，前面所介紹的“改善管控表”應該適用于具體的責任人員，使其了解其所對應的指標達成情況并對改善的過程與質(zhì)量實施適時的管理與控制。如何通過這些指標來實施人員的績效評價呢？這里將就服務經(jīng)理的指標評價舉個例子供參考。見附件：服務經(jīng)理績效考核表?績效評價例子通過以上分析我們不難明白，前面所介紹的“改善管控21報表1—財務月報表財務月報表可以幫助我們整體宏觀的了解服務部門的月度經(jīng)營狀況。如：一汽馬自達銷售服務店服務部財務及人員情況月報表服務經(jīng)理：年月日銷售服務店經(jīng)營數(shù)據(jù)

單位：萬元項目工時費產(chǎn)值材料費產(chǎn)值

（維修部分）備件銷售

產(chǎn)值

C備件出庫

成本

D總產(chǎn)值

總毛利

毛利率

×

100%精品加裝

收入

普通

維修事故

維修技術

服務合計

A普通

維修事故

維修技術

服務合計

B金額

銷售服務固定支出

單位：萬元項目人員工資獎金

G設備廠房折舊

H水電費

I場地租金

設備維護費用J固定費用支出合計其他（包括辦公、廣告、話費、旅差費等）L全店費用合計

純利潤

全店

合計

服務實際分擔

員工情況崗位服務經(jīng)理服務顧問機電技師鈑金技師噴漆技師備件管理客戶關系部其他人員合計人數(shù)

?報表1—財務月報表財務月報表可以幫助我們整體宏觀的了解服務部22報表2—利潤表如果服務店領導還需要比較深的了解當前服務部門的整體經(jīng)營狀況，我們建議做3張報表：利潤表、售后業(yè)務結構表以及費用表。舉個例子：售后業(yè)務利潤表項目月本年累計報表維修收入

加:調(diào)整收入

其中:銷售精品贈送收入

內(nèi)部維修收入

減:維修成本

維修毛利

維修毛利率

減:營業(yè)稅金

減:售后服務部費用

營業(yè)凈利潤

注:1.調(diào)整收入的收入,成本額如下項目月本年累計精品贈送收入

內(nèi)部維修收入

?報表2—利潤表如果服務店領導還需要比較深的了解當前服務部門的23報表2—維修收入分析1：維修收入與結構類別金額比例累計比例付現(xiàn)維修

理賠維修

精品銷售

索賠

首保

服務與活動收入

配件銷售

折扣

應收款

精品贈送

內(nèi)部維修

合計0.000.00%0.000.00%?報表2—維修收入分析1：維修收入與結構類別金額比例累計比例付24報表2—費用表接上頁。第一個表是服務部門的利潤表，而第二個表則是對其的分析表，即服務業(yè)務的結構表。這里還差一個表，即費用表：

1月2月本年累計本月備注工資

工資附加

社保費

業(yè)務招待費

差旅費

辦公費

攤銷

交通停車費

物料消耗

水電費

電話費

汽油費

郵電費

易耗品

勞務用工費

汽車費用其他

驗車及養(yǎng)路費其它

行管處會費理賠差額損失

廣告宣傳費

業(yè)務費用

合計

?報表2—費用表接上頁。1月2月本年累計本月備注工資25報表3—運營報表如果需要進一步詳細的了解本月整個售后業(yè)務的經(jīng)營以及管理具體狀況，則可以閱讀營運報表。它將作為總表的一個更為細化與全面的附件。（月度營運報表）如果需要對每一個指標的達成情況進行詳細的分析，則需要更細致的統(tǒng)計表了，如附件所列制。通過對此表的分析，在決定是否需要實施改善活動。（指標發(fā)展管理表）總結：從以上的介紹來看，作為管理指標的統(tǒng)計系統(tǒng)所涉及的表格分為4個層次，而一個比一個更細化、更具體、更深入：1、第一層次：財務月報表；2、第二層次：利潤表以及2個附表；3、第三層次：月度營運報表；4、第四層次：指標發(fā)展管控表。這些表每個月都應該有，特別是作為服務部門第一責任人的服務經(jīng)理，不僅要仔細閱讀，而且更要根據(jù)這些數(shù)據(jù)看出當前哪些做得已經(jīng)非常好了，哪些則需要改善，明確到具體人員后利用相關的工具對改善的過程與結果實施管控。同時這些表格也是我們服務部門召開經(jīng)營分析會議以及發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工的重要依據(jù)，促進全員參與企業(yè)的經(jīng)營管理活動。而作為服務店的總經(jīng)理，則根據(jù)具體的需要選擇閱讀所需要的報表。?報表3—運營報表如果需要進一步詳細的了解本月整個售后業(yè)務的經(jīng)26改善工具1我們各店會根據(jù)評價的結論進行系統(tǒng)的分析后再制定針對性的改善方案。為確保改善措施的有效性以及對過程的良好控制，除了前面介紹中工具外，我們建議各店還可以使用一些必要的常規(guī)工具。這里推薦3個工具供參考：1、魚骨圖：用于對問題因果的系統(tǒng)分析，又稱因果圖（如下圖）；2、管控表：用于改善過程的質(zhì)量控制；3、甘特圖：用于對改善活動的時間控制。?改善工具1我們各店會根據(jù)評價的結論進行系統(tǒng)的分析后再制定27改善工具2?改善工具2?28改善工具3ABCDE一月二月三月四月五月六月七月項目甘特圖()是本世紀初由亨利?甘特開發(fā)的,內(nèi)在思想簡單,基本是一條線條圖,橫軸表示時間,縱軸表示活動(項目),線條表示在整個期間上計劃和實際的活動完成情況.它直觀地表明任務計劃在什么時候進行,及實際進展與計劃要求的對比.管理者由此極為便利地弄清一項任務(項目)還剩下哪些工作要做,并可評估工作是提前還是滯后,亦或正常進行.是一種理想的控制工具.時間?改善工具3A一月二月三月29結束語需要明確的是，建立指標體系的目的是通過對指標達成率以及發(fā)展狀態(tài)的分析，借助績效管理手段以及必要的管控工具來讓組織的人員行動起來持續(xù)開展有效的改善活動以完善服務的經(jīng)營管理質(zhì)量，而不能片面的認為就是用來考核組織成員的。上面所介紹的指標，并不是要求服務店把所有的指標全部照搬使用，而應該根據(jù)一段時期服務工作的重心內(nèi)容進行取舍。這些指標中，特別是對于涉及管理方面的指標，則可以考慮在當前的工作中的表現(xiàn)狀況來確定是否需要納入評價體系中。如果把這些指標結合相應的工具分解到相應的崗位或人員，則不但可以把責任明確到具體的人員，更可以減輕管理人員的工作量。作為管理人員在建立適合本店特點的評價系統(tǒng)后必須保持對其的高度嚴肅性與責任性，不能隨意的變更甚至于以后就不聞不問。因此為確保對過程與結果的監(jiān)控，建議管理者應當不定期召開分析總結會議。建立評價系統(tǒng)是一個長期的、復雜的系統(tǒng)工程，服務店應該建立正確的認識觀。我們真切地期望服務店能通過實施這項工作來持續(xù)提升服務部門的經(jīng)營與管理效能、效率以及效益！?結束語需要明確的是，建立指標體系的目的是通過對指標達成30謝謝大家?謝謝大家?31演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！32經(jīng)營管理指標體系操作宣導

?經(jīng)營管理指標體系?33認識1什么是（關鍵業(yè)績指標）?（）即關鍵業(yè)績指標，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎。是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績考評方法?？梢允共块T主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業(yè)績衡量指標，使業(yè)績考評建立在量化的基礎之上。建立明確的切實可行的指標體系是做好績效管理的關鍵。

法符合一個重要的管理原理“二八原理”。在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，在在著“20/80”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價值；而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。

一、建立關鍵業(yè)績指標體系遵循的原則

1、目標導向。即必須依據(jù)企業(yè)目標、部門目標、職務目標等來進行確定。

2、注重工作質(zhì)量。因工作質(zhì)量是企業(yè)競爭力的核心，但又難以衡量，因此，對工作質(zhì)量建立指標進行控制特別重要。

?認識1什么是（關鍵業(yè)績指標）??34認識23、可操作性。關鍵業(yè)績指標必須從技術上保證指標的可操作性，對每一指標都必須給予明確的定義，建立完善的信息收集渠道。

4、強調(diào)輸入和輸出過程的控制。設立指標，要優(yōu)先考慮流程的輸入和輸出狀況，將兩者之間的過程視為一個整體，進行端點控制。二、確立指標應把握的要點

1、把個人和部門的目標與公司的整體戰(zhàn)略目標聯(lián)系起來，以全局的觀念來思考問題。

2、指標一般應當比較穩(wěn)定，即如果業(yè)務流程基本未變，則關鍵指標的項目也不應有較大的變動。

3、指標應該可控制，可以達到。

4、關鍵指標應當簡單明了，容易被執(zhí)行以及接受和理解。

5、對關鍵業(yè)績指標要進行規(guī)范定義，可以對每一指標建立“定義指標表”。?認識23、可操作性。關鍵業(yè)績指標必須從35綜述在服務店內(nèi)建立一套完整的指標體系是一項相當系統(tǒng)的工程。如何指導服務店對整個售后服務體系建立一套適用的業(yè)績評價體系以持續(xù)完善服務體系的運行質(zhì)量是我們一直在探索的問題。經(jīng)過反復的研討，我們已基本確立了建立評價系統(tǒng)的思想供服務店參考。我們計劃按照以下思路逐步導入：1、的基本理論與體系構架（下面要介紹的內(nèi)容）；2、指標系統(tǒng)（定義、測量方法以及數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)）；3、報表系統(tǒng)（報表的結構與應用）；4、指標標準數(shù)據(jù)模型（標準的建立與應用）；5、評價體系的運行（在服務店績效管理活動中的應用方法）現(xiàn)在我們先簡要的把的基本理論與體系的構架與大家做一個交流。

?綜述在服務店內(nèi)建立一套完整的指標體系是一項相當系統(tǒng)的工程36大綱課程目標通過對此內(nèi)容的學習，我們希望服務部門管理人員：

1、了解的內(nèi)涵與實際意義

2、熟悉服務部門的結構與內(nèi)容以及實施管控的辦法

3、了解如何通過實施內(nèi)部績效評價的基礎知識

4、能熟練閱讀包含了指標的報表并理解其內(nèi)涵

5、能初步應用并借助體系來優(yōu)化內(nèi)部的經(jīng)營管理。對象與人數(shù)總經(jīng)理、服務經(jīng)理、服務部門主管課時100分鐘單元內(nèi)容與步驟方法資料/工具時間分解1、服務店分類；

2、各職能對應的指標分解；

3、指標改善的管控辦法1、講解

2、討論

3、演示1、投影儀

2、白板

3、案例單30績效管理1、績效評價的基本概念與意義

2、評價的辦法1、講解

2、演示1、投影儀

2、白板

3、案例單20報表系統(tǒng)1、報表系統(tǒng)的類型；

2、報表的應用與層次分析講解1、投影儀

2、案例單15改善工具根據(jù)指標結果如何對經(jīng)營管理環(huán)節(jié)實施改善講解1、投影儀

2、案例單15總結1、總結課程內(nèi)容并答疑；

2、結合現(xiàn)狀討論是否該制定行動計劃1、提問

2、討論白板20?大綱課程目標通過對此內(nèi)容的學習，我們希望服務部門管理人員37指標分解在我們對服務店售后服務部門進行評價時，我們將從服務部門的業(yè)務特性以及職能要求著手，具體涉及7個方面的指標：1、經(jīng)營業(yè)績；2、服務業(yè)務技能；3、備件管理；4、客戶關系管理；5、人力資源管理；6、財務管理；7、其他。下面將從以上7個方面具體分述。?指標分解?38經(jīng)營業(yè)績作為服務部門，創(chuàng)造良好的收益是首要責任。如何直觀評價售后的經(jīng)營狀況呢？有這么幾個指標可供參考：1、服務臺次：統(tǒng)計時間段內(nèi)來店接受服務的車輛總臺次。臺次是一個非常核心的指標，它可以在一定程度上反映出客戶對整個服務部門工作質(zhì)量的認可或滿意程度，是一個綜合性的反映指標，而且應該是首要指標。2、總產(chǎn)值：評價服務部門能力的一個綜合性的反映指標。3、工時收入：人工收入。工時收入比例：即工時站總產(chǎn)值的比例，用來衡量工時銷售的情況。4、車單價：總產(chǎn)值/服務臺次。這個指標可以在一定程度上反映服務部門的業(yè)務營銷能力.5、毛利率：（當月已結算總產(chǎn)值-備件出庫成本）/臺次*100%。6、作為衡量指標的完成情況，也可以考慮對“目標的達成率”進行考核，如總產(chǎn)值的達成率等。這里舉例就“車單價”未能達標的情況如何事實改善控制做了一個工具供參考。譬如在做“問題分析”時我們可能還需要對產(chǎn)值的結構進行分析，如果是事故車的比例在下降所致還是是營銷力度不夠所致。再根據(jù)分析結論制定改善計劃。附件：“車單價”改善管控表?經(jīng)營業(yè)績作為服務部門，創(chuàng)造良好的收益是首要責任。如何直39服務業(yè)務技能1對員工業(yè)務技能的的綜合評價應涉及其業(yè)務能力、工作態(tài)度、創(chuàng)新能力、團隊協(xié)作等方面。因此其指標的設定可以考慮以下幾點：一：前臺服務顧問：1、費用預估準確率：評價服務顧問對服務費用的掌控情況；2、合同修訂率：評價服務顧問對確定車輛服務內(nèi)容的準確情況；3、作業(yè)時間預估準確率：評價服務顧問對服務時間的掌控情況；4、索賠一次率：當月審核通過的單據(jù)占索賠單據(jù)的比率，評價索賠業(yè)務的操作能力；5、6S達標率：在根據(jù)確定的相應6S考核體系實施現(xiàn)場評分時的達標情況，百分制；6、接車臺次與日均接待量7、接車產(chǎn)值8、車單價9、個人毛利率這里做一個改善的例子：費用預估準確率與合同修訂率改善管控表?服務業(yè)務技能1對員工業(yè)務技能的的綜合評價應涉及其業(yè)務能力40服務業(yè)務技能2二、車間：1、一次修復率：考核維修技術；2、及時交車率：在服務顧問時間預估準確的前提下，其既可以評價員工的技術水平，也可以評價車間的協(xié)調(diào)能力或員工的工作作風等；3、工位周轉(zhuǎn)率與利用率：評價工位的利用效率與狀況；4、員工有效作業(yè)時間占有率：評價車間員工的時間有效利用狀況。通用指標則可包括：1、準時出勤率2、客戶滿意度3、員工滿意度：設定標準做員工間滿意度調(diào)查，相當于民意測評；4、產(chǎn)值效率：總產(chǎn)值/服務員工數(shù)；或直接生產(chǎn)人員效率5、維修效率：服務臺次/服務員工數(shù)。這里舉例就“一次修復率”未能達標的情況如何事實改善控制做了一個工具供參考。附件：“一次修復率”改善管控表?服務業(yè)務技能2二、車間：?41備件管理評價備件管理的主要指標有：1、周轉(zhuǎn)率2、備件庫存額3、出庫額4、供貨滿足率5、緊急訂貨額與緊急訂貨率6、差錯率7、發(fā)貨準確率8、呆滯庫存額：指庫存時間在一定期限以上的備件資金占用情況。改善案例：“備件周轉(zhuǎn)率與庫存數(shù)改善管控表”?備件管理評價備件管理的主要指標有：?42客戶關系管理了解服務店管理客戶關系的質(zhì)量是非常關鍵的。這些指標主要包括：1、客戶滿意度（）：以第三方調(diào)查結果為主要依據(jù)；2、跟蹤成功率與跟蹤滿意度：主要適用在三日回訪時；3、提醒成功數(shù)與成功率：主要針對保養(yǎng)提醒、保險到期提醒、保修到期提醒、年檢提醒等；4、客戶流失數(shù)與流失率；5、久未回廠數(shù)與久未回廠率；6、預約成功數(shù)與預約成功率；7、回店頻次與回店率；8、客單價：以年度為統(tǒng)計的時間節(jié)點，評價客戶對服務店的貢獻與忠誠度情況；9、客戶投訴數(shù)與結案率：客戶投訴或抱怨數(shù)量以及在約定時間結案的比率；10、新增客戶數(shù)：指管理外客戶的新增情況；11、保養(yǎng)實施率/首保實施率；12、管理內(nèi)化率；改善工具參考：“跟蹤成功率與滿意度”改善管控表?客戶關系管理了解服務店管理客戶關系的質(zhì)量是非常關鍵的。這43人力資源管理評價服務體系人力資源狀況的主要指標可以是：1、關鍵崗位達標率2、內(nèi)訓課時數(shù)3、內(nèi)訓合格率4、人員流失率改善案例：“關鍵崗位達標率改善管控表”“內(nèi)訓合格率改善管控表”?人力資源管理評價服務體系人力資源狀況的主要指標可以是：?44財務管理1售后服務部門的財務效益狀況主要反映銷售服務店在售后方面的的投資回報和盈利能力，是企業(yè)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營評價的核心內(nèi)容。主要涉及：1、售后資產(chǎn)收益率=凈利潤/售后總資產(chǎn)平均余額×100%平均余額=(期初余額+期末余額)÷2注解：資產(chǎn)收益率是售后資產(chǎn)獲利能力的綜合反映,它的高低直接反映了售后部門的競爭實力和發(fā)展能力,也是決定公司是否應舉債經(jīng)營的重要依據(jù)。

2、售后業(yè)務利潤率：售后服務利潤/售后服務收入

注解：反映售后服務部門業(yè)務獲得利潤的能力，我們通常指稅前的毛利率。3、售后成本費用利潤率：售后服務利潤總額/售后服務成本費用總額

（或總成本費用利潤率）：售后服務利潤總額/全店成本費用總額

注解：反映售后業(yè)務對部門或全店的貢獻能力，我們通常稱之為貢獻率。?財務管理1售后服務部門的財務效益狀況主要反映銷售服務店在45財務管理2在很多服務店通常在年初會下達整個售后部門的成本與費用標準，以便作為第一責任人服務經(jīng)理適時掌控服務部門的經(jīng)營狀況，而這個年度甚至月度的費用預算對服務經(jīng)理達成其他的有關財務指標是非常關鍵的。如：銷售服務店（售后）06年財務預算

單位；萬元序號科目05年決算06預算備注月度年度

1廣告費

用于服務營銷活動2財務費用

資金萬，庫存萬，事故車周轉(zhuǎn)萬。月息%。3辦公費

辦公耗材+辦公設備維護費用4工資統(tǒng)籌

人員人，月平均工資獎金萬，年萬。5招待費

員工工作餐（萬）+業(yè)務單位+保險公司6折舊費

固定資產(chǎn)+工具設備7房租

場地租金8運費

服務車（油費+保養(yǎng)+養(yǎng)路年檢）萬+拖車費萬+備件萬。9差旅費

（開會+救急）萬+培訓費萬（月人，平均萬）10修理費

工具、設備維護、更新11水電費

水費+電費12通訊費

小靈通+固定電話+專線租金。13其它（福利）

（職工旅游+過節(jié)費用）人均元14預提（統(tǒng)籌）

養(yǎng)老保險+醫(yī)療保險+失業(yè)保險等

合計0.000.000.00

?財務管理2在很多服務店通常在年初會下達整個售后部門的成本與46財務管理3當然，作為一個獨立的主營業(yè)務部門，實施了解整個部門的盈利狀況也非常關鍵。因此，服務店會對服務部門的利潤狀況進行適時分析，于是就產(chǎn)生了服務部門的利潤報表，也即損益表。如右表。該表是一張動態(tài)表，反映了服務部門在某一時期的經(jīng)營成果。從部門的主營業(yè)務收入和增長率可看出售后自身業(yè)務的規(guī)模和發(fā)展速度。理想的增長模式應整體上呈階梯式增長，這樣的業(yè)務進展穩(wěn)定、基礎扎實。大起大落的則不夠安全穩(wěn)定，則需要引起服務部門的警惕1損益表銷售服務店200年

月（季）單位:元項目行次本月數(shù)本年累計數(shù)一.主營業(yè)務收入1

減:主營業(yè)務成本2

經(jīng)營費用3

主營銷售稅金及附加4

二.主營業(yè)務銷售利潤5

加:其他業(yè)務利潤6

減:管理費用7

財務費用8

三.營業(yè)利潤9

加:投資收益10

補貼收入11

營業(yè)外收入12

減:營業(yè)外支出13

加:以前年度損益調(diào)整14

六,利潤總額15

減:所得稅16

七.凈利潤17

?財務管理3當然，作為一個獨立的主營業(yè)務部門，實施了解整個部47財務管理4資產(chǎn)負債表是一張靜態(tài)報表，反映了該報表截止時間時售后的資金來源及分布狀況。對該表的基本分析內(nèi)容包括了解分析部門當時的財務結構、經(jīng)營能力、盈利水平和償債能力。有少數(shù)服務店會專門針對售后服務部門編制獨立的資產(chǎn)負債表，這里不做重點強調(diào)。從以上分析來看，要比較全面的評價整個售后服務部門的業(yè)務狀況，應該對服務部門進行獨立的核算。作為第一責任人的服務經(jīng)理只有及時掌握了經(jīng)營狀況后才能建立成本意識、主動經(jīng)營意識。因此對服務經(jīng)理的財務指標就應該包括：1、毛利率（或純利率）；2、利潤指標達成率：實際利潤（純或毛）/目標*100%；3、貢獻率：對部門或全店。當然，應收款在規(guī)定時間的內(nèi)的回款情況也應該考核：回款率。?財務管理4資產(chǎn)負債表是一張靜態(tài)報表，反映了該報表截止時間時售48財務管理5—工具對主要財務指標的達成情況實施有效的控制以及改善活動，可以參考使用以下工具。這里只就毛利率的情況做一個例子，見附件。毛利率標題：財務管理２００７年＿＿月計劃實施檢查措施目標值實際值評估問題分析措施負責人完成日期

標示：達到和超過計劃指標需改進低于計劃指標×低于計劃指標?財務管理5—工具對主要財務指標的達成情況實施有效的控制以及改49其它對以上介紹以外的考核指標均可列入“其它”。這里推介的指標有：安全生產(chǎn)天數(shù)案例：安全生產(chǎn)管控表?其它對以上介紹以外的考核指標均可列入“其它”。這里推介50績效管理1績效管理即企業(yè)對績效系統(tǒng)的管理過程和方法的總和。它是一個持續(xù)的交流過程，該過程是由員工和他們的直接主管之間達成的協(xié)議（目標/指標）保證完成，并在協(xié)議中對下面有關的問題提出明確的要求和規(guī)定：1、期望完成的實質(zhì)性的工作目標是什么（可測量的）；

2、為實現(xiàn)目標而需要明確的具體涉及績效的指標有哪些；

3、這些指標的目標是什么；

4、當前的現(xiàn)狀以及可能影響的障礙并立即排除之；

5、實現(xiàn)的步驟或需要的支持以及緊急情況的應對方案；6、具體的考核與激勵方案以及承諾兌現(xiàn)。

值得注意的是：不要將績效評價等同于績效管理，兩者之間是有所不同的?？冃гu價只是績效管理的一部分。績效管理是一個過程，包括績效計劃、績效評價、績效的診斷和輔導、績效審計、績效優(yōu)化、績效的反饋等等?？冃гu價只是大系統(tǒng)中的一個小環(huán)節(jié)，要想得到優(yōu)化的效果，需要完成績效管理的全部環(huán)節(jié)，而不是其中的一部分。

從上面的分析我們不難得出這樣一個結論：對與員工實施績效管理不僅僅是指標與目標考核，必須包括上面所說的6個過程，即初、中、末均要給予管控以及支持，絕不是初期一下達就完事了。在前面介紹每一個指標時其實已經(jīng)把實施績效管理（包括部門與人員）的要點與方法都已經(jīng)說到了。這里只針對服務部門崗位人員的績效評價辦法舉例做一個簡要的說明。?績效管理1績效管理即企業(yè)對績效系統(tǒng)的管理過程和方法的總和。它51績效評價概述根據(jù)具體管理或職能的需要我們下達指標，再根據(jù)這些指標的達成情況對員工實施評價?？冃гu價往往用于兩個主要目標：評價和幫助員工發(fā)展，這兩個方面是員工管理的重要方面。（1）“評價”方面包括：

績效衡量：績效水準反映了個人對組織所作貢獻的大小，由此為任免、提升等人事決策提供依據(jù)。

補償：根據(jù)評價工作績效決定多少薪水和獎金，可以對其付出的勞動或能力作出合理的、對等的補償。激勵：這是一個有效的評價體系的伴生物。只要評價合理、獎罰分明，自然會產(chǎn)生激勵的效果。

（2）幫助員工發(fā)展的方面包括：

加強員工的自我管理：由于績效評價給員工強化了明確的工作要求，使員工責任心增強，明確自己應該怎樣做才能更符合期望。

發(fā)掘員工的潛能：通過評估發(fā)掘員工的潛能，可以將其調(diào)到更有挑戰(zhàn)性或更能發(fā)揮其潛能的工作崗位，可能會取得意想不到的工作成效。

實現(xiàn)員工與上級更好的溝通：績效評價提供了上下級之間交流的一個契機，有助于上級更好地了解下屬的想法，也有助于下級更好地了解上司對他的工作期望。這樣的溝通過程可以促使上下級之間更加目標一致、配合默契。

提高員工的工作績效：通過績效評價，使員工明確自己工作中的成績和不足，可以促使他在以后的工作中發(fā)揮長處，努力改善不足，使整體工作績效進一步提高。?績效評價概述根據(jù)具體管理或職能的需要我們下達指標，再根據(jù)這些52績效評價例子通過以上分析我們不難明白，前面所介紹的“改善管控表”應該適用于具體的責任人員，使其了解其所對應的指標達成情況并對改善的過程與質(zhì)量實施適時的管理與控制。如何通過這些指標來實施人員的績效評價呢？這里將就服務經(jīng)理的指標評價舉個例子供參考。見附件：服務經(jīng)理績效考核表?績效評價例子通過以上分析我們不難明白，前面所介紹的“改善管控53報表1—財務月報表財務月報表可以幫助我們整體宏觀的了解服務部門的月度經(jīng)營狀況。如：一汽馬自達銷售服務店服務部財務及人員情況月報表服務經(jīng)理：年月日銷售服務店經(jīng)營數(shù)據(jù)

單位：萬元項目工時費產(chǎn)值材料費產(chǎn)值

（維修部分）備件銷售

產(chǎn)值

C備件出庫

成本

D總產(chǎn)值

總毛利

毛利率

×

100%精品加裝

收入

普通

維修事故

維修技術

服務合計

A普通

維修事故

維修技術

服務合計

B金額

銷售服務固定支出

單位：萬元項目人員工資獎金

G設備廠房折舊

H水電費

I場地租金

設備維護費用J固定費用支出合計其他（包括辦公、廣告、話費、旅差費等）L全店費用合計

純利潤

全店

合計

服務實際分擔

員工情況崗位服務經(jīng)理服務顧問機電技師鈑金技師噴漆技師備件管理客戶關系部其他人員合計人數(shù)

?報表1—財務月報表財務月報表可以幫助我們整體宏觀的了解服務部54報表2—利潤表如果服務店領導還需要比較深的了解當前服務部門的整體經(jīng)營狀況，我們建議做3張報表：利潤表、售后業(yè)務結構表以及費用表。舉個例子：售后業(yè)務利潤表項目月本年累計報表維修收入

加:調(diào)整收入

其中:銷售精品贈送收入

內(nèi)部維修收入

減:維修成本

維修毛利

維修毛利率

減:營業(yè)稅金

減:售后服務部費用

營業(yè)凈利潤

注:1.調(diào)整收入的收入,成本額如下項目月本年累計精品贈送收入

內(nèi)部維修收入

?報表2—利潤表如果服務店領導還需要比較深的了解當前服務部門的55報表2—維修收入分析1：維修收入與結構類別金額比例累計比例付現(xiàn)維修

理賠維修