中層管理者的溝通技巧講義課件

基層主管的

認(rèn)知、溝通、激勵(lì)

基層主管的

認(rèn)知、溝通、激勵(lì)

第一部分基層主管的認(rèn)知1、

基層主管的特征2、主管角色的自我認(rèn)知3、

作為下屬的基層主管4、

基層主管的角色錯(cuò)位5、作為上司的基層主管6、作為同事的基層主管7、基層主管應(yīng)具備的能力8、基層管理的五大功能第一部分基層主管的認(rèn)知1、基層主管的特征一、基層主管的特征1、

具有積極的心態(tài)，才能使部門充滿活力2、對(duì)自己進(jìn)行正確的定位（是“管”理人員而不是“官”員）3、

勇于承擔(dān)自己的責(zé)任4、

具備一定的能力一、基層主管的特征1、具有積極的心態(tài)，才能使部門充滿活力二、基層主管角色的自我認(rèn)知

上司顧客基層主管同事員工二、基層主管角色的自我認(rèn)知上司顧客基層主管同事員工三、作為下屬的基層主管

作為下屬的基層主管的職業(yè)準(zhǔn)則：△

我的職權(quán)來(lái)自上司的任命?！?/p>

我是上司的代表，我的言行是一種職務(wù)行為?！?/p>

我要堅(jiān)決服從并嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)的決定?！魑冶仨氃谖业穆殭?quán)范圍內(nèi)行事。

三、作為下屬的基層主管作為下屬的基層主管的職業(yè)準(zhǔn)則：四、基層主管的角色錯(cuò)位△錯(cuò)位一：把自已看成是民意代表。當(dāng)公司利益與員工利益發(fā)生沖突時(shí)，以民意代表的身份出現(xiàn)，與上司交涉?！麇e(cuò)位二：把自己看成是“領(lǐng)主”。認(rèn)為在自己的一畝三分地上，一切必須自己說(shuō)了算，自己部門的利益不能受到分毫的損耗?！麇e(cuò)位三：向上錯(cuò)位。自己的事情還沒(méi)有辦好，卻熱情地替古人擔(dān)憂，替上司操心?！麇e(cuò)位四：把自己看成是自然人。不把自己看作是上司的替身，把自己看成是一個(gè)自然人，我行我素。四、基層主管的角色錯(cuò)位△錯(cuò)位一：把自已看成是民意代表。當(dāng)公五、作為上司的基層主管扮演三種角色：管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、教練員五、作為上司的基層主管扮演三種角色：六、作為同事的基層主管

以往的關(guān)系常被確認(rèn)為：◆

我們沒(méi)有把同事看成是我們衣食父母?！?/p>

我們總是把自己定位成“管”與“被管”角色，沒(méi)有把自己定位成為別人“服務(wù)”角色。◆

總認(rèn)為自己和部門的職責(zé)價(jià)值很大，別人或部門為我服務(wù)理所當(dāng)然。應(yīng)嘗試把同事看成客戶般對(duì)待六、作為同事的基層主管以往的關(guān)系常被確認(rèn)為：七、基層主管應(yīng)具備的能力

1、理解上級(jí)指令，分解工作任務(wù)的能力。2、指導(dǎo)他人活動(dòng)的能力3、專業(yè)技術(shù)的能力4、良好的溝通和協(xié)調(diào)能力七、基層主管應(yīng)具備的能力小竅門：接受上司指令的正確方法

有關(guān)調(diào)查表明，員工和上級(jí)對(duì)工作的理解存在大約25%的差別，因此：△

在上司指令時(shí)要有應(yīng)“答”?！?/p>

“聽(tīng)”的同時(shí)要做相應(yīng)的記錄?！?/p>

接受指令后要“復(fù)述”上司所講的重點(diǎn)（如本部門的目標(biāo)、問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)）?！?/p>

聽(tīng)到有疑問(wèn)和模糊不清的內(nèi)容時(shí)，馬上“問(wèn)”上司。小竅門：接受上司指令的正確方法

有關(guān)調(diào)查表明，員工和上級(jí)對(duì)工有效的工作安排要注意的原則

△

公平的原則△

清楚明白的原則△

相關(guān)聯(lián)系的原則△

長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮的原則△

彈性的原則有效的工作安排要注意的原則

八、基層管理的五大功能計(jì)劃功能：工作中常遇到困惑的情況有：◆

不是人在推動(dòng)工作，而是工作在推著人走，工作很被動(dòng)，一天到晚不知自己在忙些什么？◆

沒(méi)有目標(biāo)，沒(méi)有步驟，工作不分主次，往往撿了芝麻丟了西瓜；◆

墨守成規(guī)，瑣事纏事，無(wú)法發(fā)展新的業(yè)務(wù)◆

工作混亂，人、財(cái)、物、不能有機(jī)結(jié)合，無(wú)法高效率地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。八、基層管理的五大功能計(jì)劃功能：計(jì)劃的基本內(nèi)容（5W2H）

◆（Why）何故？制定計(jì)劃的原因、目的以及目標(biāo)?！簦╓hat）何事？為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)該做什么事情？哪些事情最重要？◆（Where）在那里做？由哪個(gè)部門去做？◆（When）何時(shí)開(kāi)始做？何時(shí)完成？總共分為幾個(gè)階段？每個(gè)階段要完成哪些事情？達(dá)到什么目標(biāo)？◆（Who）何人？確定誰(shuí)來(lái)承擔(dān)主要責(zé)任？誰(shuí)來(lái)進(jìn)行指導(dǎo)？誰(shuí)來(lái)協(xié)助？哪些人可以作為候補(bǔ)人選？◆（Howtodo）如何做？采用什么方法？使用何種設(shè)備工具？按照什么程序進(jìn)行？可能會(huì)遇到什么問(wèn)題？

◆（Howmuch/many）需要消耗多少資源？需要多少資源？需要多少資金？計(jì)劃的基本內(nèi)容（5W2H）◆（Why）何故？制定計(jì)劃的原因基層管理----組織功能

◆

為本部門進(jìn)行人力安排?！?/p>

把自己的部門建設(shè)成一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)?！?/p>

妥善保管和配置本部門所需要的資源。◆

創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，使每個(gè)人都能高水平的完成工作?！?/p>

明確每個(gè)職工的位置和作用，并使每個(gè)職工都能明確這一點(diǎn)?！?/p>

改進(jìn)工作方法和程序?；鶎庸芾?---組織功能◆

為本部門進(jìn)行人力安排。指導(dǎo)和訓(xùn)練功能

根本原因缺乏崗位職責(zé)任應(yīng)有的知識(shí)個(gè)人問(wèn)題/或影響工作業(yè)績(jī)的組織因素癥狀對(duì)策業(yè)績(jī)或問(wèn)題訓(xùn)練業(yè)績(jī)或問(wèn)題指導(dǎo)指導(dǎo)和訓(xùn)練功能

根本原因缺乏崗位職責(zé)任應(yīng)有的知識(shí)個(gè)人問(wèn)題/基層管理----控制功能

◆

設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)◆

衡量實(shí)際表現(xiàn)◆

發(fā)現(xiàn)并分析偏差◆

糾正偏差

有效控制需要注意的問(wèn)題：◆

要有正確的信息◆

適時(shí)◆

可操作◆

經(jīng)濟(jì)成本基層管理----控制功能◆

設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)第二部分有效溝通的技巧1、

溝通的特征、層次、好處2、向上溝通的形式和要點(diǎn)3、

向下溝通的形式和要點(diǎn)4、

平行溝通的形式和要點(diǎn)5、有效溝通的步驟6、溝通中涉及的因素和障礙7、有效溝通的規(guī)則和氛圍8、有效溝通中聽(tīng)和說(shuō)的技巧9、非語(yǔ)言的溝通技巧第二部分有效溝通的技巧1、溝通的特征、層次、好處一、溝通的特征

1、溝通是有目的的—使彼此了解2、溝通的方式是靈活多樣的3、溝通的本質(zhì)是信息和思想的交流4、溝通是相互的5、溝通過(guò)程中需要正確的理解信息有事無(wú)事多溝通、大事小事多商量！

一、溝通的特征1、溝通是有目的的—使彼此了解人際溝通的層次

第一層：人際關(guān)系的初步建立第二層：對(duì)所要做的事情有印象第三層：籌劃所要做的事情第四層：實(shí)施人際溝通的層次第一層：人際關(guān)系的初步建立有效溝通對(duì)基層主管的好處

1、

擴(kuò)大自己的影響力，進(jìn)行有效的合作2、

可以激發(fā)合作伙伴的工作意愿與效率3、

控制與解決沖突有效溝通對(duì)基層主管的好處1、

擴(kuò)大自己的影響力，進(jìn)行有效二、向上溝通

向上溝通的形式◆

接受命令（做到“答、記、復(fù)、問(wèn)”）◆

匯報(bào)工作（客觀、準(zhǔn)確）◆

商討問(wèn)題（對(duì)事不對(duì)人）◆

表達(dá)不同意見(jiàn)（應(yīng)確切、簡(jiǎn)明、完整、有重點(diǎn)、要擺正自己的心態(tài)、不要與上司辯論）二、向上溝通

向上溝通的形式向上溝通需要注意的問(wèn)題

◆

了解上司的處境?！?/p>

改變自己比改變上司容易。◆

隨時(shí)提供詳細(xì)的記錄材料。◆

要完整地提出計(jì)劃。◆

接收命令后要貫徹始終。◆

向上司建議時(shí)應(yīng)以請(qǐng)示的態(tài)度提出?！?/p>

永遠(yuǎn)不要低估上司?！?/p>

要獲得上司的幫助?！粢m當(dāng)?shù)刭澝郎纤尽?/p>

向上溝通需要注意的問(wèn)題◆

了解上司的處境。

三、向下溝通的形式◆

下達(dá)命令（應(yīng)遵循5W1H原則）◆

聽(tīng)取匯報(bào)（要當(dāng)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題評(píng)論、及時(shí)表?yè)P(yáng)下屬、并指出不足之處/問(wèn)題所在）◆

商討問(wèn)題（平等、開(kāi)放、態(tài)度誠(chéng)懇）◆

提出建議（可以命令、也可以引導(dǎo)，讓員工自愿接受）

三、向下溝通的形式◆

下達(dá)命令（應(yīng)遵循5W1

四、平行溝通應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題◆

換位思考◆

從大局出發(fā)◆

避免感情用事◆

開(kāi)辟多種溝通渠道（正式和非正式）

四、平行溝通應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題◆

換位思考

五、減少不必要的溝通◆

各位主管都應(yīng)當(dāng)建立強(qiáng)烈的職務(wù)意識(shí)；◆

制定科學(xué)的工作等程序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和方法；◆

制定工作計(jì)劃；◆

建立正式的溝通渠道；◆

學(xué)習(xí)溝通技巧。五、減少不必要的溝通◆

各位主管都應(yīng)當(dāng)建立強(qiáng)烈的職六、有效溝通的步驟

1、明確溝通的目的2、端正溝通的態(tài)度（目的在于溝通、了解）3、建立良好的氛圍（時(shí)機(jī)和場(chǎng)所）4、充分交流信息六、有效溝通的步驟有效溝通的步驟

5、

整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識(shí)的方案◆

要確定所達(dá)成協(xié)議的形式；◆

整理溝通的結(jié)果；◆

要所在理解和支持自己的人表示感謝；◆

要積極反饋各方面的意見(jiàn)，以表示對(duì)溝通的肯定；◆

對(duì)這次成功的溝通表示祝賀。（鞏固成果）有效溝通的步驟

5、

整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識(shí)的方案有效溝通的步驟

6、協(xié)助執(zhí)行◆

相互信任◆

共同實(shí)施◆

相互監(jiān)督◆

總結(jié)反饋有效溝通的步驟

6、協(xié)助執(zhí)行溝通過(guò)程要注意

◆

有效溝通要求信息被傳遞到，如果沒(méi)有傳遞到，則意味著溝通沒(méi)有發(fā)生?！?/p>

要使溝通成功，信息不僅要被傳遞到，還需要被正確地理解。也就是說(shuō)，作為接受者所理解的信息含義，一定要和發(fā)送者原有的想法相一致。

溝通過(guò)程要注意

◆

有效溝通要求信息被傳遞到，如果沒(méi)有傳七、溝通過(guò)程中涉

及到的七個(gè)因素

◆

信息發(fā)送者◆

信息接受者◆

信息◆

溝通渠道◆

環(huán)境◆

反饋◆

干擾七、溝通過(guò)程中涉

及到的七個(gè)因素

◆

信息發(fā)送者溝通的障礙

溝通的障礙

擴(kuò)大溝通公開(kāi)區(qū)域的途徑

◆

尋求反饋◆

給予反饋擴(kuò)大溝通公開(kāi)區(qū)域的途徑◆

尋求反饋八、有效溝通之規(guī)則

—誠(chéng)信、尊重溝通的基礎(chǔ)1、誠(chéng)信的含義：一是誠(chéng)實(shí)二是講信用三是信任別人2、尊重的含義：一是尊敬二是重視八、有效溝通之規(guī)則

—誠(chéng)信、尊重溝通的基礎(chǔ)有效溝通之規(guī)則

—找準(zhǔn)自我狀態(tài)

心理學(xué)表明：每人都有三種自我的心理狀態(tài)

1、父母自我狀態(tài)◆

批評(píng)式（指責(zé)、自以為是的心態(tài)）◆

關(guān)懷式（指父母的愛(ài)及關(guān)懷的態(tài)度）2、

成人自我狀態(tài)—工作溝通中常用的態(tài)度注重事實(shí)、客觀、理智的態(tài)度分析問(wèn)題3、

兒童自我狀態(tài)泛指一切兒童式的沖動(dòng)、小孩子脾氣平常溝通中雙方會(huì)出現(xiàn)以上6種狀態(tài)的沖突，引致溝通的中斷，應(yīng)及時(shí)調(diào)整采用平行、互補(bǔ)的狀態(tài)溝通。有效溝通之規(guī)則

—找準(zhǔn)自我狀態(tài)

心理學(xué)表明：每人都有三種自八、有效溝通之規(guī)則勇于并善于表達(dá)自己采取積極的態(tài)度1、

我還算不錯(cuò)，但你不行2、我不太好，你還不錯(cuò)3、

我不太好，你也不怎么樣4、我還好，你也不錯(cuò)扮演正確的角色進(jìn)行換位思索八、有效溝通之規(guī)則勇于并善于表達(dá)自己有效溝通的氛圍建立共識(shí)1、歡迎員工提不同意見(jiàn)2、感謝員工的建議3、態(tài)度要誠(chéng)懇、端正態(tài)度4、溝通不是萬(wàn)能的5、溝通時(shí)應(yīng)該先聽(tīng)后說(shuō)有效溝通的氛圍建立共識(shí)有效溝通的氛圍

溝通時(shí)機(jī)的選擇，避免在以下的情況下溝通：◆

對(duì)方緊張時(shí)?！?/p>

對(duì)方焦慮時(shí)?！?/p>

對(duì)方盛怒時(shí)?！?/p>

對(duì)方正放浪形骸時(shí)?！?/p>

對(duì)方正悲傷時(shí)。有效溝通的氛圍

溝通時(shí)機(jī)的選擇，避免在以下的情況下溝通：有效溝通的氛圍

溝通地點(diǎn)的選擇1、溝通嚴(yán)肅問(wèn)題時(shí)：在辦公室、會(huì)議室2、溝通情感方面時(shí)：餐廳、公園、公司外面談時(shí)的座位布置1、面對(duì)面而坐：比較嚴(yán)肅的氣氛2、并排而坐：比較緩和的氣氛3、相對(duì)錯(cuò)位而坐：比較理性的氣氛4、90度角斜對(duì)而坐：緩和又比較理性有效溝通的氛圍

溝通地點(diǎn)的選擇八、有效溝通中聽(tīng)的技巧

溝通中傾聽(tīng)的好處

1、通過(guò)傾聽(tīng)，可以準(zhǔn)確了解對(duì)方，明白對(duì)方的真實(shí)想法2、通過(guò)傾聽(tīng)，彌補(bǔ)自己的不足3、通過(guò)傾聽(tīng)，可以使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵所在4、通過(guò)傾聽(tīng)，可以使你獲得友誼和信任八、有效溝通中聽(tīng)的技巧溝通中傾聽(tīng)的好處有效溝通中聽(tīng)的技巧

為什么不愿意傾聽(tīng)

原因一：沒(méi)有意識(shí)到傾聽(tīng)的重要作用

原因二：沒(méi)有時(shí)間

原因三：先人為主

原因四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)◆

對(duì)方向你申訴他的理由意義時(shí)；◆

你覺(jué)得對(duì)方的話沒(méi)有意義時(shí)；◆

你有重要事情要做時(shí)；◆

你認(rèn)為對(duì)方提出的是無(wú)理要求時(shí)。有效溝通中聽(tīng)的技巧

為什么不愿意傾聽(tīng)有效溝通中聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)的層次

第一層：聽(tīng)而不聞

第二層：假裝在聽(tīng)

第三層：有選擇地聽(tīng)

第四層：專注地聽(tīng)

第五層：設(shè)身處地地聽(tīng)有效溝通中聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)的層次

傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)的三個(gè)要點(diǎn)：停（下來(lái)）、（注意）

看、（仔細(xì)）

聽(tīng)傾聽(tīng)的技巧◆

表達(dá)“想要聽(tīng)”的誠(chéng)意◆

注意聽(tīng)別人在說(shuō)什么，而不是想自己接下來(lái)說(shuō)什么?！?/p>

不要帶著自己的觀點(diǎn)去聽(tīng)，不要隨意將自己的經(jīng)歷和別人話聯(lián)系起來(lái)，而要注重體會(huì)對(duì)方的談話內(nèi)容、心情和感覺(jué)?！?/p>

站在對(duì)方的角度看問(wèn)題?！?/p>

注意傾聽(tīng)講話者的言辭中所隱含的意義?！?/p>

要有目的地傾聽(tīng)：注意聽(tīng)那些能解決問(wèn)題的話?！?/p>

即使不舒服也要堅(jiān)持下去?！?/p>

聽(tīng)的過(guò)程中，進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕仞?，將你自己的理解回?fù)對(duì)方?！?/p>

請(qǐng)謹(jǐn)記：別人總是對(duì)你的建議感到厭煩，別人不想聽(tīng)你講，但卻很想你聽(tīng)他講。

傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)的三個(gè)要點(diǎn)：

小資料：幫男人聽(tīng)懂女人的話德國(guó)人編寫了一本幫男人聽(tīng)懂女人的詞典，現(xiàn)擇錄幾條：1、一女士正在鞋店試穿，問(wèn)旁邊一男士好看嗎，其實(shí)想說(shuō)：我很喜歡，快給我買下來(lái)吧。2、大多數(shù)女人說(shuō)：討厭時(shí)，意思是：你還挺討人喜歡的！3、與男友吵架時(shí)，說(shuō)：你傷透我心了，你走吧，永遠(yuǎn)不要再回來(lái)。其實(shí)想說(shuō)：你真不該傷我的心，快來(lái)安慰安慰我吧，我其實(shí)不想讓你走。小資料：幫男人聽(tīng)懂女人的話德國(guó)人編寫了一本幫男人聽(tīng)懂女人

有效溝通中說(shuō)的技巧

一個(gè)人必須知道說(shuō)什么

一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)

一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)◆

應(yīng)當(dāng)向上司說(shuō)的話，卻對(duì)同級(jí)的同事或下屬說(shuō)?！?/p>

應(yīng)當(dāng)對(duì)下屬說(shuō)的話，卻對(duì)上司或同級(jí)的同事說(shuō)?！?/p>

應(yīng)當(dāng)對(duì)同級(jí)的同事說(shuō)的話，卻對(duì)外部客戶說(shuō)。◆

應(yīng)當(dāng)對(duì)當(dāng)事人說(shuō)的話，卻對(duì)非當(dāng)事人說(shuō)。有效溝通中說(shuō)的技巧

一個(gè)人必須知道說(shuō)什么

有效溝通中說(shuō)的技巧

一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)◆

說(shuō)話一定要言簡(jiǎn)意賅?！?/p>

要建立相互信任的氣氛?！?/p>

要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)?！?/p>

要使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)?！?/p>

要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)?！?/p>

在說(shuō)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查聽(tīng)眾是否明白了你所要表達(dá)的內(nèi)容?！?/p>

要多使用肯定的語(yǔ)句，少使用非肯定的語(yǔ)句。◆

不要攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺的語(yǔ)句?！?/p>

當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)聽(tīng)人命為說(shuō)比較復(fù)雜，理解起來(lái)有一定的難度時(shí)，可以采用幾種不同的方法，從問(wèn)題的不同方面進(jìn)行闡述，或多重復(fù)幾遍。

◆

要考慮聽(tīng)眾的情緒有效溝通中說(shuō)的技巧

一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)

有效溝通中說(shuō)的技巧

有關(guān)說(shuō)話的其他技巧

1、積累常識(shí)、不斷充實(shí)自己2、讓別人覺(jué)得你的意見(jiàn)是他們的主意3、熱忱地稱贊和感謝4、避免說(shuō)別人的短處5、運(yùn)用你的幽默6、用做代替說(shuō)有效溝通中說(shuō)的技巧

有關(guān)說(shuō)話的其他技巧小訣竅：說(shuō)話的三要三不要說(shuō)話三要：◆

贊美與鼓勵(lì)的話要常說(shuō)◆

感謝與幽默的話要常說(shuō)◆

與人格有關(guān)的話要常說(shuō)說(shuō)話三不要：◆

沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)◆

沒(méi)有根據(jù)的話不要說(shuō)◆

情緒不佳的時(shí)候不要說(shuō)小訣竅：說(shuō)話的三要三不要說(shuō)話三要：講話的四大忌諱

1、

傳播流言蜚語(yǔ)?！?/p>

不要閑談?！?/p>

只向有能力解決問(wèn)題的人反映情況?！?/p>

不僅要提出問(wèn)題，而且要設(shè)法解決問(wèn)題。2、

妄自評(píng)判3、

借口和粉飾4、

威脅和最后通牒（威脅是軟弱無(wú)能的表現(xiàn)）講話的四大忌諱

1、傳播流言蜚語(yǔ)。非語(yǔ)言溝通技巧

動(dòng)態(tài)語(yǔ)1、頭語(yǔ)

有節(jié)奏的點(diǎn)頭：贊成、肯定胡亂點(diǎn)頭：心虛、愧疚、企圖掩飾心中的不安仰頭：表示思考、猶豫低頭：一是沉思，表示精力集中；二是認(rèn)錯(cuò)、羞愧、無(wú)地自容2、

手語(yǔ)手勢(shì)、握手、其他手部動(dòng)作

非語(yǔ)言溝通技巧

動(dòng)態(tài)語(yǔ)非語(yǔ)言溝通技巧

3、面部表情*眼神常常視線接觸代表：善意、肯定（3-5秒）很少視線接觸代表：沒(méi)有好感、不關(guān)心、或害羞一次視線接觸超過(guò)10秒：則代表敵對(duì)、否定的態(tài)度商業(yè)視線：正三角區(qū)，會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)肅氣氛；社交視線：倒三角區(qū)，會(huì)產(chǎn)生自由、隨意的氣氛；親密視線：大三角區(qū)，傳達(dá)情感的視線*微笑會(huì)傳遞給別人積極的溝通態(tài)度，能消除陌生和緊張等障礙非語(yǔ)言溝通技巧

3、面部表情非語(yǔ)言溝通技巧

4、其他面部動(dòng)作

舔嘴唇，往往表示“是”；咬住下唇，往往表示強(qiáng)烈的“不”；

用力咬牙并夸張的抬起下巴，表示“不”；聳肩并抬眉毛，可能表示沒(méi)有把握；靜態(tài)語(yǔ)1、空間2、距離3、時(shí)間（守時(shí)是一種禮貌，能留下精明能干的好印象）

非語(yǔ)言溝通技巧

4、其他面部動(dòng)作第三部分有效激勵(lì)的技巧1、

基層主管的自我激勵(lì)2、基層主管對(duì)部屬的激勵(lì)3、

基層主管的激勵(lì)技巧4、

平行溝通的形式和要點(diǎn)5、有效溝通的步驟6、溝通中涉及的因素和障礙7、有效溝通的規(guī)則和氛圍8、有效溝通中聽(tīng)和說(shuō)的技巧9、非語(yǔ)言的溝通技巧第三部分有效激勵(lì)的技巧1、基層主管的自我激勵(lì)為何要激勵(lì)馬斯洛的需要層次理論*生理需要*安全需要*愛(ài)和歸屬的需要*尊重的需要*自我實(shí)現(xiàn)的需要為何要激勵(lì)馬斯洛的需要層次理論基層主管的激勵(lì)技巧

基層主管的自我激勵(lì)1、要用積極的心態(tài)面對(duì)工作中的困難（1）要有信心（2）要有明確目標(biāo)（3）要建立感恩的心態(tài)（4）要覺(jué)得自己有價(jià)值（5）不要為自己尋找借口（6）不要怕失敗基層主管的激勵(lì)技巧

基層主管的自我激勵(lì)基層主管的激勵(lì)技巧

2、要把解決的問(wèn)題和完成的目標(biāo)當(dāng)成是一種享受1）主管是解決問(wèn)題的，不要成為問(wèn)題的一部分。2）危機(jī)和困難的背后往往隱藏著好的機(jī)會(huì)。3）解決問(wèn)題和完成任務(wù)是學(xué)習(xí)和對(duì)自己的一種磨練。4）要擺正心態(tài)：抱最大的希望，付出最多的努力，作最壞的打算。

管理好成功人士，將證明自己更成功！基層主管的激勵(lì)技巧

2、要把解決的問(wèn)題和完成的目標(biāo)當(dāng)成是一基層主管的激勵(lì)技巧

3、沒(méi)有艱苦的付出，就不會(huì)有好的收獲1）不要希望一步登天：一寸一寸達(dá)到成功是有把握的事情；一尺一尺達(dá)到成功則很困難。2）要不斷挑戰(zhàn)自我。3）要不斷挑戰(zhàn)極限。4）要勇于承擔(dān)起自己的責(zé)任。5）通過(guò)激勵(lì)他人來(lái)激勵(lì)自己?；鶎又鞴艿募?lì)技巧

3、沒(méi)有艱苦的付出，就不會(huì)有好的收獲基層主管對(duì)部屬的激勵(lì)

1、了解員工的需要

基層主管對(duì)部屬的激勵(lì)

1、了解員工的需要基層主管對(duì)部屬的激勵(lì)

2、激發(fā)員工的工作意愿（1）使員工了解工作的目的和意義。（2）使工作內(nèi)容豐富化。（3）合理設(shè)計(jì)工作流程，使其符合生理和心理需要。（4）給部屬一定的決策權(quán)（5）使部屬能及時(shí)了解工作的進(jìn)度和工作的結(jié)果。（6）使員工有成就感?；鶎又鞴軐?duì)部屬的激勵(lì)

2、激發(fā)員工的工作意愿基層主管對(duì)部屬的激勵(lì)

3、讓員工了解對(duì)其工作的評(píng)價(jià)1）讓員工了解評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)2）讓員工了解相應(yīng)的獎(jiǎng)懲方式3）讓員工及時(shí)了解對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)結(jié)果4、培養(yǎng)部屬的參與意識(shí)1）讓員工參與決策2）對(duì)員工進(jìn)行必要的授權(quán)3）培育員工的責(zé)任感基層主管對(duì)部屬的激勵(lì)

3、讓員工了解對(duì)其工作的評(píng)價(jià)基層主管對(duì)部屬的激勵(lì)

5、

使員工獲得滿足感（1）給員工提供高其素質(zhì)和能力的機(jī)會(huì)——培訓(xùn)與交流（2）滿足員工的創(chuàng)造欲——讓員工獨(dú)立完成工作。（3）滿足員工對(duì)尊重的需要（4）滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要——發(fā)揮潛力，獲得成就感。（5）及時(shí)的贊美和獎(jiǎng)勵(lì)6、改善人際關(guān)系（1）改善與員工的溝通（2）為員工之間進(jìn)行有效的溝通創(chuàng)造條件（3）培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神

基層主管對(duì)部屬的激勵(lì)

5、

使員工獲得滿足感有效激勵(lì)的原則

1、物質(zhì)利益原則（基本、首要）2、公平原則1）激勵(lì)要與目標(biāo)相適應(yīng)：2）要讓員工提前了解相應(yīng)的規(guī)則3）進(jìn)行必要的解釋和說(shuō)明4）績(jī)效衡量方法要科學(xué)合理

3、采用激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合的原則（胡蘿卜+大棒）有效激勵(lì)的原則

1、物質(zhì)利益原則（基本、首要）有效激勵(lì)的原則

小資料：X理論與Y理論X理論認(rèn)為：△

多數(shù)人天生是懶惰的，盡可能逃避工作。△

多數(shù)人是沒(méi)有雄心大志，不愿意負(fù)責(zé)任?！?/p>

多數(shù)人的個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)相矛盾的，必須采用強(qiáng)制的方法，才能迫使它為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而工作?！鞫鄶?shù)人工作就是為了滿足基本的生理和安全需要，只有金錢和地位才能激勵(lì)他們來(lái)努力工作。Y理論認(rèn)為：△

人天生是勤奮的。樂(lè)于工作是人的天性?！?/p>

控制和懲罰不是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的惟一辦法，人們?cè)诠ぷ髦心茏晕铱刂坪妥晕铱刂??！?/p>

在一般情況下，人會(huì)樂(lè)于接受任務(wù)，而且會(huì)主動(dòng)尋求責(zé)任?！?/p>

員工有高度的想象力和創(chuàng)造性?！?/p>

一般情況下，人只發(fā)揮了其潛力的很少一部分。有效激勵(lì)的原則

小資料：X理論與Y理論有效激勵(lì)的原則

批評(píng)藝術(shù)：◆應(yīng)以發(fā)問(wèn)代替直截了當(dāng)?shù)呐u(píng)，如當(dāng)員工出了問(wèn)題，與其指責(zé)“你看，都是你干的好事”不如冷靜地用幾個(gè)問(wèn)題來(lái)代替。如：“事先有沒(méi)有認(rèn)真地想過(guò)？”“如果實(shí)現(xiàn)與其他部門協(xié)調(diào)一下，是否能省去一些麻煩？”

◆指正錯(cuò)誤，講究時(shí)效，不要翻陳年舊帳，員工犯了錯(cuò)誤，一定要在對(duì)方記憶猶新時(shí)加以指正，

◆批評(píng)應(yīng)就事論事，批評(píng)必須是對(duì)事不對(duì)人的。◆指責(zé)必須選擇性。聰明的主管并不是樣樣都指責(zé)，而是選擇時(shí)機(jī)?！襞u(píng)要長(zhǎng)話短說(shuō)，批評(píng)是否有效不是以說(shuō)話的長(zhǎng)短來(lái)衡量，通常說(shuō)的越多，事后越容易后悔?！舢?dāng)面批評(píng)勝過(guò)于書(shū)面批評(píng)，一般情況下，不要采用書(shū)面批評(píng)，書(shū)面批評(píng)常常會(huì)成為正式的記錄，容易引起員工的反感?！艄膭?lì)自我批評(píng)?！糁敢倪^(guò)之路，最好的批評(píng)不是致人于死地，而是要幫助他改正錯(cuò)誤。

有效激勵(lì)的原則

批評(píng)藝術(shù)：有效激勵(lì)的原則

激勵(lì)的差異化和多樣化原則激勵(lì)的時(shí)效性原則小資料：熱爐子的法則當(dāng)爐子還是熱的時(shí)候，不要去摸它，對(duì)于破壞該法則的人，會(huì)立即受傷，不管你是誰(shuí)。啟示：按照熱爐子法則，進(jìn)行懲罰時(shí)應(yīng)注意；△

懲罰應(yīng)該是立即的；△

懲罰是針對(duì)員工的行為，而不是針對(duì)員工本人；△

懲罰對(duì)任何人都應(yīng)該是一致的；△

懲罰必須提供教訓(xùn)性；△

懲罰應(yīng)該具有建設(shè)性有效激勵(lì)的原則

激勵(lì)的差異化和多樣化原則基層主管的激勵(lì)技巧1、采用有效的工資資金分配辦法2、授權(quán)并信任員工基層主管的激勵(lì)技巧1、采用有效的工資資金分配辦法基層主管的激勵(lì)技巧3、

多給下屬支持和鼓勵(lì)：（1）提高下屬自己解決問(wèn)題的能力（2）鼓勵(lì)員工積極參與管理（3）支持員工的創(chuàng)造性：（4）當(dāng)員工出色地完成工作時(shí)，要以種形式贊賞他的工作。（5）要多說(shuō)鼓勵(lì)的話。（6）為員工創(chuàng)造性提供必要的條件和工作環(huán)境。（7）對(duì)員工進(jìn)行創(chuàng)造性思維和方法的訓(xùn)練。（8）當(dāng)員工提出創(chuàng)新時(shí)，對(duì)其進(jìn)行必要的獎(jiǎng)勵(lì)?；鶎又鞴艿募?lì)技巧3、

多給下屬支持和鼓勵(lì)：基層主管的激勵(lì)技巧4、

認(rèn)可下屬的工作（1）向私下想干得好的員工表示祝賀（2）對(duì)渴望得到社會(huì)贊同的員工，則公開(kāi)對(duì)其成績(jī)表示認(rèn)可。（3）讓下屬在自己的工作中有發(fā)言權(quán)。（4）讓員工自己確定奮斗目標(biāo)。（5）把員工的業(yè)績(jī)向員工本人反饋。（6）讓員工自己作出評(píng)價(jià)?；鶎又鞴艿募?lì)技巧4、

認(rèn)可下屬的工作基層主管的激勵(lì)技巧5、贊揚(yáng)員工6、寬容員工的錯(cuò)誤7、在員工面前困難時(shí)幫助員工。8、

用壓力激發(fā)下屬的潛能。

基層主管的激勵(lì)技巧5、贊揚(yáng)員工基層主管的激勵(lì)技巧

8.1

為每項(xiàng)工作設(shè)置最后的完成期限（1）交代工作之前，預(yù)估完成該項(xiàng)工作需要的時(shí)間。（2）交代完成任務(wù)的最后期限。（3）交代超過(guò)期限懲罰措施。（4）工作過(guò)程中定期檢查工作的完成情況，確保工作的按期完成?；鶎又鞴艿募?lì)技巧

8.1

為每項(xiàng)工作設(shè)置最后的完成基層主管的激勵(lì)技巧

8.2

讓下屬有一種緊迫感8.3為下屬設(shè)置競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手9、用信任和尊重去感動(dòng)下屬◆把員工看成是最重要的資源◆把員工看成是伙伴◆把員工看成是完整的、獨(dú)立的人◆與員工進(jìn)行有效的溝通?；鶎又鞴艿募?lì)技巧

8.2

讓下屬有一種緊迫感

本章小結(jié)

1、需要是激勵(lì)的起點(diǎn)。人的需要大致上可以分為五個(gè)層次：生理需要：安全需要、愛(ài)和最屬的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。2、有效激勵(lì)需要遵循一定的原則，如：物質(zhì)利益原則、公平原則、正面激勵(lì)與負(fù)面激勵(lì)相結(jié)合的原則、內(nèi)在激勵(lì)與外在激勵(lì)相結(jié)合的原則、差異化多樣化的原則，時(shí)效性原則等。3、基層主管的激勵(lì)技巧包括：采用有效的工資與獎(jiǎng)金分配方法、授權(quán)并信任員工、給下屬支持和鼓勵(lì)、用壓力激發(fā)下屬的潛能、用信任和尊重去感動(dòng)下屬。本章小結(jié)

1、需要是激勵(lì)的起點(diǎn)。人的需要大致上可以分為五THEEND謝謝大家！THEEND謝謝大家！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！基層主管的

認(rèn)知、溝通、激勵(lì)

基層主管的

認(rèn)知、溝通、激勵(lì)

第一部分基層主管的認(rèn)知1、

基層主管的特征2、主管角色的自我認(rèn)知3、

作為下屬的基層主管4、

基層主管的角色錯(cuò)位5、作為上司的基層主管6、作為同事的基層主管7、基層主管應(yīng)具備的能力8、基層管理的五大功能第一部分基層主管的認(rèn)知1、基層主管的特征一、基層主管的特征1、

具有積極的心態(tài)，才能使部門充滿活力2、對(duì)自己進(jìn)行正確的定位（是“管”理人員而不是“官”員）3、

勇于承擔(dān)自己的責(zé)任4、

具備一定的能力一、基層主管的特征1、具有積極的心態(tài)，才能使部門充滿活力二、基層主管角色的自我認(rèn)知

上司顧客基層主管同事員工二、基層主管角色的自我認(rèn)知上司顧客基層主管同事員工三、作為下屬的基層主管

作為下屬的基層主管的職業(yè)準(zhǔn)則：△

我的職權(quán)來(lái)自上司的任命?！?/p>

我是上司的代表，我的言行是一種職務(wù)行為。△

我要堅(jiān)決服從并嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)的決定。△我必須在我的職權(quán)范圍內(nèi)行事。

三、作為下屬的基層主管作為下屬的基層主管的職業(yè)準(zhǔn)則：四、基層主管的角色錯(cuò)位△錯(cuò)位一：把自已看成是民意代表。當(dāng)公司利益與員工利益發(fā)生沖突時(shí)，以民意代表的身份出現(xiàn)，與上司交涉?！麇e(cuò)位二：把自己看成是“領(lǐng)主”。認(rèn)為在自己的一畝三分地上，一切必須自己說(shuō)了算，自己部門的利益不能受到分毫的損耗?！麇e(cuò)位三：向上錯(cuò)位。自己的事情還沒(méi)有辦好，卻熱情地替古人擔(dān)憂，替上司操心?！麇e(cuò)位四：把自己看成是自然人。不把自己看作是上司的替身，把自己看成是一個(gè)自然人，我行我素。四、基層主管的角色錯(cuò)位△錯(cuò)位一：把自已看成是民意代表。當(dāng)公五、作為上司的基層主管扮演三種角色：管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、教練員五、作為上司的基層主管扮演三種角色：六、作為同事的基層主管

以往的關(guān)系常被確認(rèn)為：◆

我們沒(méi)有把同事看成是我們衣食父母?！?/p>

我們總是把自己定位成“管”與“被管”角色，沒(méi)有把自己定位成為別人“服務(wù)”角色。◆

總認(rèn)為自己和部門的職責(zé)價(jià)值很大，別人或部門為我服務(wù)理所當(dāng)然。應(yīng)嘗試把同事看成客戶般對(duì)待六、作為同事的基層主管以往的關(guān)系常被確認(rèn)為：七、基層主管應(yīng)具備的能力

1、理解上級(jí)指令，分解工作任務(wù)的能力。2、指導(dǎo)他人活動(dòng)的能力3、專業(yè)技術(shù)的能力4、良好的溝通和協(xié)調(diào)能力七、基層主管應(yīng)具備的能力小竅門：接受上司指令的正確方法

有關(guān)調(diào)查表明，員工和上級(jí)對(duì)工作的理解存在大約25%的差別，因此：△

在上司指令時(shí)要有應(yīng)“答”?！?/p>

“聽(tīng)”的同時(shí)要做相應(yīng)的記錄?！?/p>

接受指令后要“復(fù)述”上司所講的重點(diǎn)（如本部門的目標(biāo)、問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)）?！?/p>

聽(tīng)到有疑問(wèn)和模糊不清的內(nèi)容時(shí)，馬上“問(wèn)”上司。小竅門：接受上司指令的正確方法

有關(guān)調(diào)查表明，員工和上級(jí)對(duì)工有效的工作安排要注意的原則

△

公平的原則△

清楚明白的原則△

相關(guān)聯(lián)系的原則△

長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮的原則△

彈性的原則有效的工作安排要注意的原則

八、基層管理的五大功能計(jì)劃功能：工作中常遇到困惑的情況有：◆

不是人在推動(dòng)工作，而是工作在推著人走，工作很被動(dòng)，一天到晚不知自己在忙些什么？◆

沒(méi)有目標(biāo)，沒(méi)有步驟，工作不分主次，往往撿了芝麻丟了西瓜；◆

墨守成規(guī)，瑣事纏事，無(wú)法發(fā)展新的業(yè)務(wù)◆

工作混亂，人、財(cái)、物、不能有機(jī)結(jié)合，無(wú)法高效率地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。八、基層管理的五大功能計(jì)劃功能：計(jì)劃的基本內(nèi)容（5W2H）

◆（Why）何故？制定計(jì)劃的原因、目的以及目標(biāo)?！簦╓hat）何事？為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)該做什么事情？哪些事情最重要？◆（Where）在那里做？由哪個(gè)部門去做？◆（When）何時(shí)開(kāi)始做？何時(shí)完成？總共分為幾個(gè)階段？每個(gè)階段要完成哪些事情？達(dá)到什么目標(biāo)？◆（Who）何人？確定誰(shuí)來(lái)承擔(dān)主要責(zé)任？誰(shuí)來(lái)進(jìn)行指導(dǎo)？誰(shuí)來(lái)協(xié)助？哪些人可以作為候補(bǔ)人選？◆（Howtodo）如何做？采用什么方法？使用何種設(shè)備工具？按照什么程序進(jìn)行？可能會(huì)遇到什么問(wèn)題？

◆（Howmuch/many）需要消耗多少資源？需要多少資源？需要多少資金？計(jì)劃的基本內(nèi)容（5W2H）◆（Why）何故？制定計(jì)劃的原因基層管理----組織功能

◆

為本部門進(jìn)行人力安排?！?/p>

把自己的部門建設(shè)成一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)?！?/p>

妥善保管和配置本部門所需要的資源?！?/p>

創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，使每個(gè)人都能高水平的完成工作?！?/p>

明確每個(gè)職工的位置和作用，并使每個(gè)職工都能明確這一點(diǎn)?！?/p>

改進(jìn)工作方法和程序?；鶎庸芾?---組織功能◆

為本部門進(jìn)行人力安排。指導(dǎo)和訓(xùn)練功能

根本原因缺乏崗位職責(zé)任應(yīng)有的知識(shí)個(gè)人問(wèn)題/或影響工作業(yè)績(jī)的組織因素癥狀對(duì)策業(yè)績(jī)或問(wèn)題訓(xùn)練業(yè)績(jī)或問(wèn)題指導(dǎo)指導(dǎo)和訓(xùn)練功能

根本原因缺乏崗位職責(zé)任應(yīng)有的知識(shí)個(gè)人問(wèn)題/基層管理----控制功能

◆

設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)◆

衡量實(shí)際表現(xiàn)◆

發(fā)現(xiàn)并分析偏差◆

糾正偏差

有效控制需要注意的問(wèn)題：◆

要有正確的信息◆

適時(shí)◆

可操作◆

經(jīng)濟(jì)成本基層管理----控制功能◆

設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)第二部分有效溝通的技巧1、

溝通的特征、層次、好處2、向上溝通的形式和要點(diǎn)3、

向下溝通的形式和要點(diǎn)4、

平行溝通的形式和要點(diǎn)5、有效溝通的步驟6、溝通中涉及的因素和障礙7、有效溝通的規(guī)則和氛圍8、有效溝通中聽(tīng)和說(shuō)的技巧9、非語(yǔ)言的溝通技巧第二部分有效溝通的技巧1、溝通的特征、層次、好處一、溝通的特征

1、溝通是有目的的—使彼此了解2、溝通的方式是靈活多樣的3、溝通的本質(zhì)是信息和思想的交流4、溝通是相互的5、溝通過(guò)程中需要正確的理解信息有事無(wú)事多溝通、大事小事多商量！

一、溝通的特征1、溝通是有目的的—使彼此了解人際溝通的層次

第一層：人際關(guān)系的初步建立第二層：對(duì)所要做的事情有印象第三層：籌劃所要做的事情第四層：實(shí)施人際溝通的層次第一層：人際關(guān)系的初步建立有效溝通對(duì)基層主管的好處

1、

擴(kuò)大自己的影響力，進(jìn)行有效的合作2、

可以激發(fā)合作伙伴的工作意愿與效率3、

控制與解決沖突有效溝通對(duì)基層主管的好處1、

擴(kuò)大自己的影響力，進(jìn)行有效二、向上溝通

向上溝通的形式◆

接受命令（做到“答、記、復(fù)、問(wèn)”）◆

匯報(bào)工作（客觀、準(zhǔn)確）◆

商討問(wèn)題（對(duì)事不對(duì)人）◆

表達(dá)不同意見(jiàn)（應(yīng)確切、簡(jiǎn)明、完整、有重點(diǎn)、要擺正自己的心態(tài)、不要與上司辯論）二、向上溝通

向上溝通的形式向上溝通需要注意的問(wèn)題

◆

了解上司的處境?！?/p>

改變自己比改變上司容易?！?/p>

隨時(shí)提供詳細(xì)的記錄材料?！?/p>

要完整地提出計(jì)劃?！?/p>

接收命令后要貫徹始終。◆

向上司建議時(shí)應(yīng)以請(qǐng)示的態(tài)度提出。◆

永遠(yuǎn)不要低估上司。◆

要獲得上司的幫助?！粢m當(dāng)?shù)刭澝郎纤尽?/p>

向上溝通需要注意的問(wèn)題◆

了解上司的處境。

三、向下溝通的形式◆

下達(dá)命令（應(yīng)遵循5W1H原則）◆

聽(tīng)取匯報(bào)（要當(dāng)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題評(píng)論、及時(shí)表?yè)P(yáng)下屬、并指出不足之處/問(wèn)題所在）◆

商討問(wèn)題（平等、開(kāi)放、態(tài)度誠(chéng)懇）◆

提出建議（可以命令、也可以引導(dǎo)，讓員工自愿接受）

三、向下溝通的形式◆

下達(dá)命令（應(yīng)遵循5W1

四、平行溝通應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題◆

換位思考◆

從大局出發(fā)◆

避免感情用事◆

開(kāi)辟多種溝通渠道（正式和非正式）

四、平行溝通應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題◆

換位思考

五、減少不必要的溝通◆

各位主管都應(yīng)當(dāng)建立強(qiáng)烈的職務(wù)意識(shí)；◆

制定科學(xué)的工作等程序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和方法；◆

制定工作計(jì)劃；◆

建立正式的溝通渠道；◆

學(xué)習(xí)溝通技巧。五、減少不必要的溝通◆

各位主管都應(yīng)當(dāng)建立強(qiáng)烈的職六、有效溝通的步驟

1、明確溝通的目的2、端正溝通的態(tài)度（目的在于溝通、了解）3、建立良好的氛圍（時(shí)機(jī)和場(chǎng)所）4、充分交流信息六、有效溝通的步驟有效溝通的步驟

5、

整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識(shí)的方案◆

要確定所達(dá)成協(xié)議的形式；◆

整理溝通的結(jié)果；◆

要所在理解和支持自己的人表示感謝；◆

要積極反饋各方面的意見(jiàn)，以表示對(duì)溝通的肯定；◆

對(duì)這次成功的溝通表示祝賀。（鞏固成果）有效溝通的步驟

5、

整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識(shí)的方案有效溝通的步驟

6、協(xié)助執(zhí)行◆

相互信任◆

共同實(shí)施◆

相互監(jiān)督◆

總結(jié)反饋有效溝通的步驟

6、協(xié)助執(zhí)行溝通過(guò)程要注意

◆

有效溝通要求信息被傳遞到，如果沒(méi)有傳遞到，則意味著溝通沒(méi)有發(fā)生?！?/p>

要使溝通成功，信息不僅要被傳遞到，還需要被正確地理解。也就是說(shuō)，作為接受者所理解的信息含義，一定要和發(fā)送者原有的想法相一致。

溝通過(guò)程要注意

◆

有效溝通要求信息被傳遞到，如果沒(méi)有傳七、溝通過(guò)程中涉

及到的七個(gè)因素

◆

信息發(fā)送者◆

信息接受者◆

信息◆

溝通渠道◆

環(huán)境◆

反饋◆

干擾七、溝通過(guò)程中涉

及到的七個(gè)因素

◆

信息發(fā)送者溝通的障礙

溝通的障礙

擴(kuò)大溝通公開(kāi)區(qū)域的途徑

◆

尋求反饋◆

給予反饋擴(kuò)大溝通公開(kāi)區(qū)域的途徑◆

尋求反饋八、有效溝通之規(guī)則

—誠(chéng)信、尊重溝通的基礎(chǔ)1、誠(chéng)信的含義：一是誠(chéng)實(shí)二是講信用三是信任別人2、尊重的含義：一是尊敬二是重視八、有效溝通之規(guī)則

—誠(chéng)信、尊重溝通的基礎(chǔ)有效溝通之規(guī)則

—找準(zhǔn)自我狀態(tài)

心理學(xué)表明：每人都有三種自我的心理狀態(tài)

1、父母自我狀態(tài)◆

批評(píng)式（指責(zé)、自以為是的心態(tài)）◆

關(guān)懷式（指父母的愛(ài)及關(guān)懷的態(tài)度）2、

成人自我狀態(tài)—工作溝通中常用的態(tài)度注重事實(shí)、客觀、理智的態(tài)度分析問(wèn)題3、

兒童自我狀態(tài)泛指一切兒童式的沖動(dòng)、小孩子脾氣平常溝通中雙方會(huì)出現(xiàn)以上6種狀態(tài)的沖突，引致溝通的中斷，應(yīng)及時(shí)調(diào)整采用平行、互補(bǔ)的狀態(tài)溝通。有效溝通之規(guī)則

—找準(zhǔn)自我狀態(tài)

心理學(xué)表明：每人都有三種自八、有效溝通之規(guī)則勇于并善于表達(dá)自己采取積極的態(tài)度1、

我還算不錯(cuò)，但你不行2、我不太好，你還不錯(cuò)3、

我不太好，你也不怎么樣4、我還好，你也不錯(cuò)扮演正確的角色進(jìn)行換位思索八、有效溝通之規(guī)則勇于并善于表達(dá)自己有效溝通的氛圍建立共識(shí)1、歡迎員工提不同意見(jiàn)2、感謝員工的建議3、態(tài)度要誠(chéng)懇、端正態(tài)度4、溝通不是萬(wàn)能的5、溝通時(shí)應(yīng)該先聽(tīng)后說(shuō)有效溝通的氛圍建立共識(shí)有效溝通的氛圍

溝通時(shí)機(jī)的選擇，避免在以下的情況下溝通：◆

對(duì)方緊張時(shí)?！?/p>

對(duì)方焦慮時(shí)?！?/p>

對(duì)方盛怒時(shí)?！?/p>

對(duì)方正放浪形骸時(shí)?！?/p>

對(duì)方正悲傷時(shí)。有效溝通的氛圍

溝通時(shí)機(jī)的選擇，避免在以下的情況下溝通：有效溝通的氛圍

溝通地點(diǎn)的選擇1、溝通嚴(yán)肅問(wèn)題時(shí)：在辦公室、會(huì)議室2、溝通情感方面時(shí)：餐廳、公園、公司外面談時(shí)的座位布置1、面對(duì)面而坐：比較嚴(yán)肅的氣氛2、并排而坐：比較緩和的氣氛3、相對(duì)錯(cuò)位而坐：比較理性的氣氛4、90度角斜對(duì)而坐：緩和又比較理性有效溝通的氛圍

溝通地點(diǎn)的選擇八、有效溝通中聽(tīng)的技巧

溝通中傾聽(tīng)的好處

1、通過(guò)傾聽(tīng)，可以準(zhǔn)確了解對(duì)方，明白對(duì)方的真實(shí)想法2、通過(guò)傾聽(tīng)，彌補(bǔ)自己的不足3、通過(guò)傾聽(tīng)，可以使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵所在4、通過(guò)傾聽(tīng)，可以使你獲得友誼和信任八、有效溝通中聽(tīng)的技巧溝通中傾聽(tīng)的好處有效溝通中聽(tīng)的技巧

為什么不愿意傾聽(tīng)

原因一：沒(méi)有意識(shí)到傾聽(tīng)的重要作用

原因二：沒(méi)有時(shí)間

原因三：先人為主

原因四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)◆

對(duì)方向你申訴他的理由意義時(shí)；◆

你覺(jué)得對(duì)方的話沒(méi)有意義時(shí)；◆

你有重要事情要做時(shí)；◆

你認(rèn)為對(duì)方提出的是無(wú)理要求時(shí)。有效溝通中聽(tīng)的技巧

為什么不愿意傾聽(tīng)有效溝通中聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)的層次

第一層：聽(tīng)而不聞

第二層：假裝在聽(tīng)

第三層：有選擇地聽(tīng)

第四層：專注地聽(tīng)

第五層：設(shè)身處地地聽(tīng)有效溝通中聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)的層次

傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)的三個(gè)要點(diǎn)：停（下來(lái)）、（注意）

看、（仔細(xì)）

聽(tīng)傾聽(tīng)的技巧◆

表達(dá)“想要聽(tīng)”的誠(chéng)意◆

注意聽(tīng)別人在說(shuō)什么，而不是想自己接下來(lái)說(shuō)什么?！?/p>

不要帶著自己的觀點(diǎn)去聽(tīng)，不要隨意將自己的經(jīng)歷和別人話聯(lián)系起來(lái)，而要注重體會(huì)對(duì)方的談話內(nèi)容、心情和感覺(jué)?！?/p>

站在對(duì)方的角度看問(wèn)題?！?/p>

注意傾聽(tīng)講話者的言辭中所隱含的意義?！?/p>

要有目的地傾聽(tīng)：注意聽(tīng)那些能解決問(wèn)題的話?！?/p>

即使不舒服也要堅(jiān)持下去?！?/p>

聽(tīng)的過(guò)程中，進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕仞?，將你自己的理解回?fù)對(duì)方?！?/p>

請(qǐng)謹(jǐn)記：別人總是對(duì)你的建議感到厭煩，別人不想聽(tīng)你講，但卻很想你聽(tīng)他講。

傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)的三個(gè)要點(diǎn)：

小資料：幫男人聽(tīng)懂女人的話德國(guó)人編寫了一本幫男人聽(tīng)懂女人的詞典，現(xiàn)擇錄幾條：1、一女士正在鞋店試穿，問(wèn)旁邊一男士好看嗎，其實(shí)想說(shuō)：我很喜歡，快給我買下來(lái)吧。2、大多數(shù)女人說(shuō)：討厭時(shí)，意思是：你還挺討人喜歡的！3、與男友吵架時(shí)，說(shuō)：你傷透我心了，你走吧，永遠(yuǎn)不要再回來(lái)。其實(shí)想說(shuō)：你真不該傷我的心，快來(lái)安慰安慰我吧，我其實(shí)不想讓你走。小資料：幫男人聽(tīng)懂女人的話德國(guó)人編寫了一本幫男人聽(tīng)懂女人

有效溝通中說(shuō)的技巧

一個(gè)人必須知道說(shuō)什么

一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)

一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)◆

應(yīng)當(dāng)向上司說(shuō)的話，卻對(duì)同級(jí)的同事或下屬說(shuō)?！?/p>

應(yīng)當(dāng)對(duì)下屬說(shuō)的話，卻對(duì)上司或同級(jí)的同事說(shuō)?！?/p>

應(yīng)當(dāng)對(duì)同級(jí)的同事說(shuō)的話，卻對(duì)外部客戶說(shuō)。◆

應(yīng)當(dāng)對(duì)當(dāng)事人說(shuō)的話，卻對(duì)非當(dāng)事人說(shuō)。有效溝通中說(shuō)的技巧

一個(gè)人必須知道說(shuō)什么

有效溝通中說(shuō)的技巧

一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)◆

說(shuō)話一定要言簡(jiǎn)意賅。◆

要建立相互信任的氣氛。◆

要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)?！?/p>

要使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)?！?/p>

要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)?！?/p>

在說(shuō)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查聽(tīng)眾是否明白了你所要表達(dá)的內(nèi)容。◆

要多使用肯定的語(yǔ)句，少使用非肯定的語(yǔ)句。◆

不要攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺的語(yǔ)句?！?/p>

當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)聽(tīng)人命為說(shuō)比較復(fù)雜，理解起來(lái)有一定的難度時(shí)，可以采用幾種不同的方法，從問(wèn)題的不同方面進(jìn)行闡述，或多重復(fù)幾遍。

◆

要考慮聽(tīng)眾的情緒有效溝通中說(shuō)的技巧

一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)

有效溝通中說(shuō)的技巧

有關(guān)說(shuō)話的其他技巧

1、積累常識(shí)、不斷充實(shí)自己2、讓別人覺(jué)得你的意見(jiàn)是他們的主意3、熱忱地稱贊和感謝4、避免說(shuō)別人的短處5、運(yùn)用你的幽默6、用做代替說(shuō)有效溝通中說(shuō)的技巧

有關(guān)說(shuō)話的其他技巧小訣竅：說(shuō)話的三要三不要說(shuō)話三要：◆

贊美與鼓勵(lì)的話要常說(shuō)◆

感謝與幽默的話要常說(shuō)◆

與人格有關(guān)的話要常說(shuō)說(shuō)話三不要：◆

沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)◆

沒(méi)有根據(jù)的話不要說(shuō)◆

情緒不佳的時(shí)候不要說(shuō)小訣竅：說(shuō)話的三要三不要說(shuō)話三要：講話的四大忌諱

1、

傳播流言蜚語(yǔ)?！?/p>

不要閑談。◆

只向有能力解決問(wèn)題的人反映情況。◆

不僅要提出問(wèn)題，而且要設(shè)法解決問(wèn)題。2、

妄自評(píng)判3、

借口和粉飾4、

威脅和最后通牒（威脅是軟弱無(wú)能的表現(xiàn)）講話的四大忌諱

1、傳播流言蜚語(yǔ)。非語(yǔ)言溝通技巧

動(dòng)態(tài)語(yǔ)1、頭語(yǔ)

有節(jié)奏的點(diǎn)頭：贊成、肯定胡亂點(diǎn)頭：心虛、愧疚、企圖掩飾心中的不安仰頭：表示思考、猶豫低頭：一是沉思，表示精力集中；二是認(rèn)錯(cuò)、羞愧、無(wú)地自容2、

手語(yǔ)手勢(shì)、握手、其他手部動(dòng)作

非語(yǔ)言溝通技巧

動(dòng)態(tài)語(yǔ)非語(yǔ)言溝通技巧

3、面部表情*眼神常常視線接觸代表：善意、肯定（3-5秒）很少視線接觸代表：沒(méi)有好感、不關(guān)心、或害羞一次視線接觸超過(guò)10秒：則代表敵對(duì)、否定的態(tài)度商業(yè)視線：正三角區(qū)，會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)肅氣氛；社交視線：倒三角區(qū)，會(huì)產(chǎn)生自由、隨意的氣氛；親密視線：大三角區(qū)，傳達(dá)情感的視線*微笑會(huì)傳遞給別人積極的溝通態(tài)度，能消除陌生和緊張等障礙非語(yǔ)言溝通技巧

3、面部表情非語(yǔ)言溝通技巧

4、其他面部動(dòng)作

舔嘴唇，往往表示“是”；咬住下唇，往往表示強(qiáng)烈的“不”；

用力咬牙并夸張的抬起下巴，表示“不”；聳肩并抬眉毛，可能表示沒(méi)有把握；靜態(tài)語(yǔ)1、空間2、距離3、時(shí)間（守時(shí)是一種禮貌，能留下精明能干的好印象）

非語(yǔ)言溝通技巧

4、其他面部動(dòng)作第三部分有效激勵(lì)的技巧1、

基層主管的自我激勵(lì)2、基層主管對(duì)部屬的激勵(lì)3、

基層主管的激勵(lì)技巧4、

平行溝通的形式和要點(diǎn)5、有效溝通的步驟6、溝通中涉及的因素和障礙7、有效溝通的規(guī)則和氛圍8、有效溝通中聽(tīng)和說(shuō)的技巧9、非語(yǔ)言的溝通技巧第三部分有效激勵(lì)的技巧1、基層主管的自我激勵(lì)為何要激勵(lì)馬斯洛的需要層次理論*生理需要*安全需要*愛(ài)和歸屬的需要*尊重的需要*自我實(shí)現(xiàn)的需要為何要激勵(lì)馬斯洛的需要層次理論基層主管的激勵(lì)技巧

基層主管的自我激勵(lì)1、要用積極的心態(tài)面對(duì)工作中的困難（1）要有信心（2）要有明確目標(biāo)（3）要建立感恩的心態(tài)（4）要覺(jué)得自己有價(jià)值（5）不要為自己尋找借口（6）不要怕失敗基層主管的激勵(lì)技巧

基層主管的自我激勵(lì)基層主管的激勵(lì)技巧

2、要把解決的問(wèn)題和完成的目標(biāo)當(dāng)成是一種享受1）主管是解決問(wèn)題的，不要成為問(wèn)題的一部分。2）危機(jī)和困難的背后往往隱藏著好的機(jī)會(huì)。3）解決問(wèn)題和完成任務(wù)是學(xué)習(xí)和對(duì)自己的一種磨練。4）要擺正心態(tài)：抱最大的希望，付出最多的努力，作最壞的打算。

管理好成功人士，將證明自己更成功！基層主管的激勵(lì)技巧

2、要把解決的問(wèn)題和完成的目標(biāo)當(dāng)成是一基層主管的激勵(lì)技巧

3、沒(méi)有艱苦的付出，就不會(huì)有好的收獲1）不要希望一步登天：一寸一寸達(dá)到成功是有把握的事情；一尺一尺達(dá)到成功則很困難。2）要不斷挑戰(zhàn)自我。3）要不斷挑戰(zhàn)極限。4）要勇于承擔(dān)起自己的責(zé)任。5）通過(guò)激勵(lì)他人來(lái)激勵(lì)自己?；鶎又鞴艿募?lì)技巧

3、沒(méi)有艱苦的付出，就不會(huì)有好的收獲基層主管對(duì)部屬的激勵(lì)

1、了解員工的需要

基層主管對(duì)部屬的激勵(lì)

1、了解員工的需要基層主管對(duì)部屬的激勵(lì)

2、激發(fā)員工的工作意愿（1）使員工了解工作的目的和意義。（2）使工作內(nèi)容豐富化。（3）合理設(shè)計(jì)工作流程，使其符合生理和心理需要。（4）給部屬一定的決策權(quán)（5）使部屬能及時(shí)了解工作的進(jìn)度和工作的結(jié)果。（6）使員工有成就感?；鶎又鞴軐?duì)部屬的激勵(lì)

2、激發(fā)員工的工作意愿基層主管對(duì)部屬的激勵(lì)

3、讓員工了解對(duì)其工作的評(píng)價(jià)1）讓員工了解評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)2）讓員工了解相應(yīng)的獎(jiǎng)懲方式3）讓員工及時(shí)了解對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)結(jié)果4、培養(yǎng)部屬的參與意識(shí)1）讓員工參與決策2）對(duì)員工進(jìn)行必要的授權(quán)3）培育員工的責(zé)任感基層主管對(duì)部屬的激勵(lì)

3、讓員工了解對(duì)其工作的評(píng)價(jià)基層主管對(duì)部屬的激勵(lì)

5、

使員工獲得滿足感（1）給員工提供高其素質(zhì)和能力的機(jī)會(huì)——培訓(xùn)與交流（2）滿足員工的創(chuàng)造欲——讓員工獨(dú)立完成工作。（3）滿足員工對(duì)尊重的需要（4）滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要——發(fā)揮潛力，獲得成就感。（5）及時(shí)的贊美和獎(jiǎng)勵(lì)6、改善人際關(guān)系（1）改善與員