酒店質(zhì)量顧客要求的識別與評審工作程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店質(zhì)量顧客要求的識別與評審工作程序酒店質(zhì)量顧客要求的識別與評審工作程序之相關(guān)制度和職責(zé)，酒店質(zhì)量手冊--顧客要求的識別與評審1.目的全面理解顧客的需求和期望,為提高服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量供給依據(jù)。2.適用范圍適用于酒店各部門。3.引用標準3.1ISO9001:20007.2與顧客有關(guān)的...

酒店質(zhì)量手冊--顧客要求的識別與評審

1.目的

全面理解顧客的需求和期望,為提高服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量供給依據(jù)。

2.適用范圍

適用于酒店各部門。

3.引用標準

3.1ISO9001:20007.2與顧客有關(guān)的過程

4.職責(zé)

相關(guān)部門負責(zé)開展實施本部門顧客要求的識別與評審工作。

5.標準要素要求

5.1與產(chǎn)品有關(guān)要求確實定。

5.1.1酒店應(yīng)明確顧客對產(chǎn)品的概括需求。

(1)明確顧客規(guī)定的要求,包括產(chǎn)品/服務(wù)供給前和供給時的要求

(2)明確在四星標準中規(guī)定的產(chǎn)品要求。

(3)時刻關(guān)注顧客對服務(wù)/產(chǎn)品的隱含要求。

(4)對顧客提出的特殊要求要實時予以答復(fù),在飯店資源允許的前提下盡量予以得志。

5.1.2酒店應(yīng)履行與產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)賦予的義務(wù)。

5.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。

5.2.1當顧客對服務(wù)/產(chǎn)品的要求得到充清晰確并形成書面要求或僅通過口頭方式申明而未形成書面要求時,酒店需確保在采納顧客要求之前已對其要求達成一致并重復(fù)確認。

5.2.2酒店應(yīng)在顧客采納服務(wù)/產(chǎn)品之前確認其隱含要求。

5.2.3顧客對服務(wù)/產(chǎn)品要求發(fā)生變更或酒店供給的服務(wù)/產(chǎn)品與要求不符時,酒店應(yīng)確保相關(guān)人員了解更改的要求并實時提升服務(wù)/產(chǎn)品特性。

5.2.4酒店應(yīng)具備得志顧客對服務(wù)/產(chǎn)品要求的才能。

5.2.5酒店各部門應(yīng)記錄服務(wù)/產(chǎn)品要求的評審結(jié)果,并做好相應(yīng)的后續(xù)跟蹤措施。

5.3與顧客的溝通。

5.3.1酒店各部門應(yīng)實時了解顧客對服務(wù)/產(chǎn)品的要求及新的服務(wù)/產(chǎn)品工程。

5.3.2酒店各部門應(yīng)依據(jù)顧客要求,提升服務(wù)/產(chǎn)品性能。

5.3.3酒店各部門應(yīng)依據(jù)顧客不合意度,在法律、法規(guī)允許的前提下,持續(xù)提升服務(wù)/產(chǎn)品的內(nèi)容和質(zhì)量。

6.相關(guān)文件

《顧客要求的識別與評審操縱程序》YZ/IH-QB00