禮儀第三講-接待禮儀

接待禮儀1邳州中專殷召猛★接待的含義和原則接待是指個人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員,以達到某種目的的社會交往方式。接待和拜訪一樣,同樣可以起到增進聯(lián)系、提高工作效率,交流感情、溝通信息的作用,同樣是個人和單位經(jīng)常運用的社會交往方式。無論是單位還是個人在接待來訪者時,都希望客人能乘興而來,滿意而歸。為達到這一目的,在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。2★接待的類別①公務(wù)接待。是為完成上下級之間、平行機關(guān)之間的公務(wù)活動而進行的接待。②商務(wù)接待。是針對一定的商務(wù)目的而進行的接待活動。③上訪接待。是指政府部門對上訪群眾的接待。④朋友接待。是指朋友之間為增進友誼、加強聯(lián)系而進行的接待。3★接待規(guī)格接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標準。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與的對來賓的重視程度直接相關(guān)。確定接待規(guī)格的把握三點：接待費用支出的多少；級別問題。根據(jù)接待主要人員身份的確定級別；接待規(guī)模的大小；4★接待規(guī)格的類別1）對等接待。是指陪同人員與客人的職務(wù)、級別等身份大體一致的接待；2）高規(guī)格接待。是指陪客比來客職務(wù)高的接待。須有關(guān)負責人直接出面。3）低規(guī)格接待。是指陪客比來客職務(wù)低的接待。在這種接待中要特別注意熱情、禮貌，而且要審慎用之。5★確定接待規(guī)格的五種方法第一，可參照國家的明文規(guī)定。第二，可執(zhí)行常規(guī)做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，對等的常規(guī)做法。第五，可學(xué)習(xí)他方成功的先例。6一、介紹禮儀

1、為他人介紹的禮儀

（1）介紹人的資格應(yīng)熟悉至少是比較熟悉被介紹的雙方。

具體來說，能擔任介紹人的有：①主人（女主人在場應(yīng)由女主人為客人彼此介紹）②職高位尊者③德高望重者④受歡迎者7（2）為他人介紹的順序禮儀原則：位尊者優(yōu)先(優(yōu)先知情權(quán)）具體表現(xiàn)：①把位低者介紹給位高者。②把男士介紹給女士。③把年輕者介紹給年長者。④把未婚者介紹給已婚者。⑤把客人介紹給主人。82、自我介紹的禮儀

（1）自我介紹的儀態(tài)要得體。①表情莊重。②舉止規(guī)范。

（2）自我介紹的時間要適宜。①時機的選擇要適當。

a、對方不太忙碌，或?qū)Ψ姜毺?，或?qū)Ψ叫木w好，或?qū)Ψ教岢稣埱蟮臅r候。

b、首次登門拜訪見到主人的時候。

c、希望與某人相識的時候。

d、重逢一位以前曾經(jīng)相識的人，而對方記不起你的時候。②用時要合適。原則：宜短不宜長，最多不宜超過1分鐘。9（3）自我介紹的五種方式：應(yīng)酬式：您好，我是×××工作式：您好，我叫×××，是××市××局××科科長。交流式：您好，我叫×××，在××市××局上班，是×××的朋友。禮儀式：正規(guī)場合，姓名+職務(wù)+謙辭（敬辭）問答式：有問必答10二、握手手禮儀111、握手的的先后順順序（1）原則：：“尊者決決定”原原則——在兩人握握手時，，各自首首先應(yīng)確確定握手雙雙方彼此此身份的的尊卑，，然后以以此來決定伸手手的先后后。應(yīng)由由位尊者者首先伸出出手來，，位卑者者予以響響應(yīng)。（2）具體表表現(xiàn)年長者與與年幼者者：年長長者先伸伸手；上上級級與下級級：上級級先伸手手；先到者與與后兩者者：先到到者先伸伸手；女女士士與男士士：女士士先伸手手；已婚者與未未婚者：已已婚者先伸伸手；上上級與下下級：上級級先伸手；；接待來訪者者：主人先先伸手；客客人告辭時時：客人先先伸手。一人與多人人握手時，，既可按照照由尊而卑卑的順序，，也可按照照由近而遠的順序序。122、握手的方方式（1）標準方式式：行禮時行至至握手對象象約1米處，雙腿腿立正，上上身略向前前傾，伸出出右手，四四指并攏，，拇指張開開與對方相相握。握手手時應(yīng)用力力適度，上上下稍許晃晃動三四下下，隨后松松開手來，，恢復(fù)原狀狀。13（2）應(yīng)注意的的問題①神態(tài)：理理當神態(tài)專專注，面帶帶微笑，目目視對方，，熱情、友友好、自然。。②姿勢：起起身站立，，雙方彼此此距離約為為1米左右。③手位：a、單手相握握：平等式握手手——雙方手掌都都垂直于地地面友善式握手手——主動握手者者掌心向上上控制式握手手——主動握手者者掌心向下下b、雙手相握握：用右手握住住對方右手手后，再以以左手握住住對方右手的手手背（手腕腕、手臂、、右肩）。。④力度：握握力大約為為兩公斤左左右。⑤時間：應(yīng)應(yīng)控制在3秒鐘左右。。14面帶微笑，，注視對方方的雙眼15男士之間的的握手力度稍大16女士之間的的握手力度稍輕17男士與女士士之間的握握手力度要輕18特殊的握手手禮20213、握手的禁禁忌（1）不要用左左手與他人人握手。（2）不要在握握手時爭先先恐后，應(yīng)應(yīng)避免交叉叉握手。（3）不要戴著著手套、墨墨鏡、帽子子與他人握握手。（4）不要在握握手時面無無表情、不不置一詞，，也不要長長篇大論，，點頭哈腰腰，過分熱情客套套。（5）不要在握握手時僅握握住對方的的手指尖，，（6）不要只遞遞給對方一一截冷冰冰冰的手指尖尖。（7）不要在握握手時把對對方的手拉拉過來、推推過去，或或者上下左左右抖個沒沒完。（8）不要用雙雙手與異性性握手。（9）不要在與與握手之后后，立即擦擦拭自己的的手掌。（10）不要拒絕絕與他人握握手。2223陳水扁在中中南美洲強強握勞拉手手握完手之后后，陳水扁扁又再度走走過去與勞勞拉握手，，在傳譯介介紹下，邀邀請勞拉訪訪問臺灣，，但勞拉只只說聲“謝謝謝”，并并沒回應(yīng)他他的要求。。陳水扁強握握勞拉的手手被批為“國際怪客”國民黨“立立委”李慶慶華質(zhì)詢時時表示，陳陳水扁此舉舉有四項不不妥，第一一，男士在在社交場合合不能先握握手；第二二個不妥是是陳水扁跨跨過幾個人人兩次走上上前去與勞勞拉握手；；第三個不不妥，陳水水扁握住勞勞拉的手時時還用一只只手去拍打打她的手背背；第四個個不妥，陳陳水扁叫來來“翻譯官官”拍照。。再加上““一個沒有有”，就是是沒有禮貌貌，加在一一起說是““四不一沒有有”。24三、名片禮禮儀1、名片的準準備名片不要和和錢包、筆筆記本等放放在一起，，原則上應(yīng)應(yīng)該使用名名片夾名片可放在在上衣口袋袋（但不可可放在褲兜兜里）要保持名片片或名片夾夾的清潔、、平整。252、遞送名片片a.掌握遞送場場合和時機機b.雙手奉上，，字體正對對接名片者者c.上身行15度鞠躬禮d.掌握遞送順順序“由尊而卑、、由近而遠遠、順時針針”263、接受名片片必須起身接接收名片應(yīng)用雙手接接收接收的名片片不要在上上面作標記記或?qū)懽?事后可以記記錄）接收的名片片不可來回回擺弄接收名片時時，要認真真地看一遍遍，特別是是對方的職務(wù)務(wù)、姓名等等，遇到難難認字，應(yīng)應(yīng)及時詢問問會談中，應(yīng)應(yīng)稱呼對方方的職務(wù)、、職稱，如如“X處長”、“X主任”等。無職務(wù)務(wù)、職稱時時，稱“X先生”、“X女士”等，而盡量量不使用“你”字，或直呼呼其名不要將對方方的名片遺遺忘在座位位上，或存存放時不注注意落在地地上27四、引導(dǎo)禮禮儀手勢：手勢勢優(yōu)雅眼眼到手到不不僵硬不不要手頭頭不一五指并攏，，手心向上上與胸齊，，以肘為軸軸向外轉(zhuǎn)不可五指張張開東南西西北隨你挑挑女性手勢不不要太媚引領(lǐng)時，身身體稍側(cè)向向客人，注注意上下樓樓梯、遇障障礙物時要要有危機提提醒；28走路、入座座次序兩人并行，，右者為大大；兩人前后行行，前者為為尊；三人并行，，中者為尊尊，右邊次次之，左邊邊再次；三人前后行行，前者為為尊；三人并坐，，中者為大大，右邊次次之，左邊邊再次；室內(nèi)圍坐時時，面對門門口的中間間位置為尊尊；上樓梯時，，前者為尊尊；下樓梯時，，特別是樓樓梯較陡時時，尊者在在一人之后后；樓梯引領(lǐng)：：女士一步步裙客客人問話29電梯引領(lǐng)：：電梯無人時時在客人之前前進入電梯梯，按住““開”的按按鈕，請客客人進入電電梯到達目標樓樓層時，按按住“開””的按鈕，，請客人先先下電梯有人時時無論上下都都應(yīng)客人、、上司優(yōu)先先30手勢橫擺式這種手勢用用來指引較較近的方向向。作法是是五指并攏攏，手掌自自然伸直，，手心向上上，肘微彎彎曲，腕低低于肘。開開始作手勢勢應(yīng)從腹部部之前抬起起，以肘為為軸輕緩地地向一旁擺擺出，到腰腰部并與身身體正面成成45°時停止。頭頭部和上身身微向伸出出手的一側(cè)側(cè)傾斜，另另一手下垂垂或背在背背后，目視視賓客，面面帶微笑，，表現(xiàn)出對對賓客的尊尊重、歡迎迎，同時加加上禮貌用用語，如““請”、““請進”。。31手勢斜擺式請客人落座座時，當椅椅子在引領(lǐng)領(lǐng)者左方，，左手在前前，右手在在后，雙手手掌向椅子子方向擺出出，雙肘微微彎曲，左左肘彎曲度度小于右肘肘彎曲度，，上體微微微前傾，面面帶微笑說說“請坐””。32五、禮賓次次序禮賓次序的的類別一類是旨在在明確區(qū)分分參與者的的高低、上上下、長幼幼等方面的的關(guān)系的；；目的是給給高者、上上者、長者者以尊重和和禮遇，表表現(xiàn)主人的的謙謙風度度。另一類是為為了顯示所所有參與者者在權(quán)利地地位上是一一律平等的的。具體應(yīng)應(yīng)按哪一類類排定次序序，應(yīng)根據(jù)據(jù)具體情況況酌定。有些公關(guān)活活動，如一一些慶典、、紀念等活活動中的主主席臺座次次，以及行行走、坐車車的前后左左右等等，，是必須明明確按照地地位的高低低、職位的的上下、關(guān)關(guān)系的親疏疏、年齡的的長幼，以以及實力的的強弱來排排列的。33關(guān)系對等時時的排序如果禮儀活活動的雙方方或多方的的關(guān)系是對對等的，則則可參考以以下兩種排排列方法。。第一，按漢漢字的筆順順排列。如如果是國內(nèi)內(nèi)的禮儀活活動，參與與者的姓名名或所在單單位名稱是是漢字的，，可以采用用這種方法法，以示各各方的關(guān)系系平等。在在具體排法法如下：首先，按個個人姓名或或組織名稱稱的第一個個字的筆劃劃多少，依依次按由少少到多的次次序排列34第二，按字字母順序排排列。在涉涉外活動中中，則一般般應(yīng)將參加加者的組織織或個人按按英文或其其它語言的的字母順序序排列。具具體方法如如下：先按第一個個字母進行行排列。當當?shù)谝粋€字字母相同時時，則依第第二個字母母的先后順順序排列。。當?shù)诙€字字母相同時時，則依第第三個字母母的先后順順序，以此此類推。第三按先先來后到順順序排列（（非正式交交往場合））按報到到早晚順序序排列（各各種例會、、招商會、、展示會）），還可以以不排序。。關(guān)系對等時時的排序35座次禮儀就前后排關(guān)關(guān)系而言，，前排就座座者為尊，，第二排次次之，第三三排更次，，以此類推推；就同一排的的關(guān)系而言言，中者為為尊，兩側(cè)側(cè)次之；就就兩側(cè)同位位者而言，，右者為尊尊。在政務(wù)禮儀儀中，中國國的習(xí)慣是是以左為上上，國際慣慣例是以右右為上。在在主次位置置排列上，，我們國家家大多數(shù)是是沿用國際際慣例，但但公務(wù)場合合用中國習(xí)習(xí)慣操作。。36習(xí)近平、李李克強、張張德江、俞俞正聲、劉劉云山、王王岐山、張張高麗3738座位安排禮禮儀右方為上的的原則前座為上原原則居中為上原原則離門以遠為為上為原則則景觀好的位位子為上為為原則長條桌沙發(fā)室會議座位安安排39與外賓會談?wù)勁c上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)座談A為主方，B為客方A為上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)會議座位安安排40奉茶和咖啡啡的禮儀步驟1．準準備好器器具步驟２．將將茶或咖啡啡等用品放放在托盤上上步驟３．先先將托盤放放在桌上再再端送給客客人步驟４．奉奉茶或咖啡啡時客人優(yōu)優(yōu)先步驟５．留留意奉茶或或咖啡的動動作步驟６．拿拿起托盤退退出會客室室41乘車禮儀了解尊卑次次序同時尊尊重客人習(xí)習(xí)慣有司機時司司機后右側(cè)側(cè)為上位，，左側(cè)為次次位、中間間第三位、、前坐最小小主人開車時時，駕駛座座旁為上位位九人座車以以司機右后后側(cè)為第一一位，再左左再右，以以前后為序序42專職司機的的轎車位次次43主人駕駛的的轎車位次次44中巴、大巴巴車位次45上車下車46六、電話禮禮儀培養(yǎng)和維護護良好的電電話形象應(yīng)應(yīng)當從通話話的準備、、態(tài)度、語語言、時間間等幾個方方面予以準準確的把握握。電話鈴響時時間不要過過長，一般般響三聲內(nèi)內(nèi)就要接聽聽電話。通通話時間一一般控制在在三分鐘以以內(nèi)。注意組織語語言順序。。不用辦公室室電話打私私事、聊天天。辦公時時間不打、、不接私人人電話。手機：會談?wù)劵蜷_會時時靜音重要電話必必須接聽應(yīng)應(yīng)致歉后離離開接聽注意:1,旁若無人2,一接電話就就破壞單位位形象47電話禮儀誰先掛電話話?是對方嗎？？地位高的先先掛客戶先掛上級主管單單位先掛主叫方先掛掛通話告終再次重復(fù)重重點暗示通話結(jié)結(jié)束感謝對方幫幫助代向他人問問候互相進行道道別48電話禮儀電話中“聽聽”出了你你的形象良言一句三三冬暖讓你的聲音音在電話里里傳達著笑笑容電話禮貌三三要素：聲音清晰、、態(tài)度耐心心、言詞溫溫和49喂您您好找誰？這這里是是社會處，，請問您找找誰？等會兒請請您稍稍等他不在他他在另另一處辦公公，我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)轉(zhuǎn)過去什么事？請請問，有有什么我可可以幫您的的嗎？你誰呀？對對不起，，請問您是是哪位？還有事嗎？？您您還有其他他的事嗎？？這不行很很抱歉歉，恐怕這這事不能按按您希望的的去辦。我忘不了請請放心，，我一定辦辦好。什么？沒聽聽清楚。對對不起，，請您再說說一遍可以以嗎？把電話地址址給我，對對不起，，方便留下下您的聯(lián)系系方式嗎？？聲音太小了了，對對不不起，我有有些聽不清清，請幫我我大點聲。。50七、匯報禮禮儀有事向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報領(lǐng)導(dǎo)電話通通知你過來來聽任務(wù)注意：尊重重為本準備好匯報報提綱不要忘記敲敲門不要用昵稱稱不要翻動室室內(nèi)物品如上司接重重要電話，，知趣退出出。說是非者，，必是非人人51八、界域禮禮儀“界域”禮儀所謂“界域”，即交往中中相互距離離的確定，，它主要受受到雙方關(guān)關(guān)系狀況的的決定、制制約，同時時也受到交交往的內(nèi)容容、交往的的環(huán)境以及及不同文化化、心理特特征、性別別差異等因因素影響。。人際交往中中的“界域”1.親密距離（（人際交往往中的“禁忌距離”）：距離在在15厘米之內(nèi)或或15—46厘米之間，，是人際交交往的最小小距離。2.個人距離：：其距離近近段在46—76厘米之間，，適合握手手、相互交交談，其遠遠段在0.76—1.2米之間，普普通適用于于公開的社社交場合。。3.社交距離：：主要適合合于禮節(jié)性性或社交性性的正式交交往。其近近段為1.2—2.1米之間，多多用于商務(wù)務(wù)洽談、接接見來訪或或同事交談?wù)劦取?.公眾距離：：近段在3.6—7.6米之間，遠遠段則在7.6米以外，它它適合于作作報告、演演講等場合合。52工作人員的的“界域”1.服務(wù)距離：：即工作人人員與服務(wù)務(wù)對象之間間所保持的的一種最常常規(guī)的距離離，以0.5米至1.5米之間為宜宜。2.展示距離：：即在他人人面前進行行操作示范范，以便使使客人對服服務(wù)項目有有更直觀、、更充分、、更細致的的了解。展展示距離以以1米至3米之間為宜宜。3.引導(dǎo)距離：：是為客人人帶路時彼彼此間的距距離。根據(jù)據(jù)慣例，在在引導(dǎo)時，，引導(dǎo)者行行進在客人人左前方1.5米左右為宜宜。4.待命距離：：特指等待待上級吩咐咐，自己為為之提供服服務(wù)時，與與對方自覺覺保持的距距離。53迎客有禮“出迎三三步,身送七步””這是我國國迎送客人人的傳統(tǒng)禮禮儀?？腿嗽诩s定定的時間按按時到達,主人應(yīng)提前前去迎接。。如果是在家家庭中接待待朋友,最好是夫婦婦一同出門門迎接客人人的到來。。見到客人,主人應(yīng)熱情情地打招呼呼,主動伸出手手相握,以示歡迎,同時要說““您好””、““您路上上辛苦了””、“歡歡迎光臨臨”等等寒喧語。。如客人提有有重物應(yīng)主主動接過來來,但不要幫著著拿客人的的手提包或或公文包。。54迎客有禮如果是長者者、上級或或平輩,應(yīng)請其坐上上座。如果是晚輩輩或下屬則則請隨便坐坐如果客人人是第一次次來訪,應(yīng)該介紹一一下,并互致問候候。在待客中,為客人敬茶茶是待客的的重要內(nèi)容容。待客坐定,應(yīng)盡量在客客人視線之之內(nèi)把茶杯杯洗凈。即即使是平時時備用的潔潔凈茶杯,也要再用開開水燙洗一一下,使客人覺得得你很注意意講衛(wèi)生,避免因茶杯杯不潔而不不愿飲用的的尷尬局面面。會談還要注注意認真傾傾聽別人講講話,不要東張西西望地表現(xiàn)現(xiàn)出不耐煩煩的表情,應(yīng)適時地以以點頭或微微笑做出反反應(yīng),不要隨便插插話。5556送客有道無論是接待待什么樣的的客人,當客人準備備告辭時,一般應(yīng)婉言言相留,這雖是客套套辭令,但也必不可可少?？腿烁孓o時時,并在客人起起身后再起起身。如果是家里里接待客人人，最好叫叫家中成員員一起送客客出門。分手時應(yīng)充充滿熱情地地招呼客人人“慢走””、“走好好““再見見”、“歡歡迎再來””、“常聯(lián)聯(lián)系”，等等等。送客有道可將客人送送至車站，，機場或者者大廳。應(yīng)應(yīng)在客人的的身影完全全消失后再再返回。否否則,當客人走完完一段路再再回頭致意意時,發(fā)現(xiàn)主人已已經(jīng)不在,心里會有些些不是滋昧昧。另外在家里里或者辦公公室送客時時,送畢返身進進屋后,應(yīng)將房門輕輕輕關(guān)上,不要使其發(fā)發(fā)出聲響。。到車站、碼碼頭或機場場送客時,不要表現(xiàn)得得心神不寧寧,以使客人誤誤解在催他他趕快離開開。送客到到機場,最好等客人人通過安檢檢后再返回回。因為也也許有些物物品不讓帶帶上飛機而而需要你保保管。如果客人比比較堅決地地謝絕主人人相送,則可遵客人人意思,不必強行送送客。57謝謝大家??！589、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。16:44:0316:44:0316:4412/25/20224:44:03PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2216:44:0316:44Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。16:44:0316:44:0316:44Sunday,December25,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2216:44:0316:44:03December25,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。25十十二月20224:44:03下午午16:44:0312月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:44下下午12月-2216:44December25,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/2516:44:0316:44:0325December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。4:44:03下午4:44下下午16:44:0312月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。16:44:0316:44:0316:4412/25/20224:44:03PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2216:44:0316:44Dec-2225-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。16:44:0316:44:0316:44Sunday,December25,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月-2212月-2216:44:0316:44:03December25,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。25十十二二月20224:44:03下下午16:44:0312月月-2215