售后客服部工作計(jì)劃（3篇）

第9頁共9頁售后客服部工作計(jì)劃?一.售后總?體目標(biāo).?“優(yōu)化管理?，穩(wěn)步發(fā)展??！盻_?_年我們的?成績(jī)有目共?睹，雖然遭?遇___限?牌政策的遇?冷，但是我?們的售后業(yè)?績(jī)?nèi)匀槐３?強(qiáng)勁的勢(shì)頭?，我相信服?務(wù)就是怎么?樣用最適合?的方式去為?客戶解決問?題，以活動(dòng)?應(yīng)有的回報(bào)?，“工欲善?其事必先利?其器”，為?了更好面對(duì)?客戶問題，?要求我們從?實(shí)際出發(fā)，?提出問題的?解決方法，?最終服務(wù)于?公司的管理?和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)?。建議新一?年工作可以?從下幾個(gè)方?面著手：?(一)完善?售后團(tuán)隊(duì)建?設(shè)。擁有堅(jiān)?實(shí)的團(tuán)隊(duì)，?才能夠更好?的面對(duì)客戶?帶來的各種?需要處理的?問題，明確?各部門工作?職責(zé)，消除?管理職責(zé)的?模糊概念，?明確劃分各?部，各崗位?的應(yīng)盡的職?責(zé)，服務(wù)于?整體。(?二)加強(qiáng)售?后服務(wù)流程?日常管理。?服務(wù)流程是?售后服務(wù)重?要的一項(xiàng)內(nèi)?容，關(guān)系我?們的業(yè)務(wù)水?平以及客戶?滿意度和4?s店對(duì)外專?業(yè)度，整體?上應(yīng)該要去?嚴(yán)格執(zhí)行流?程，把按照?流程作為一?種行為習(xí)慣?，高標(biāo)準(zhǔn)，?高要去，用?行為去改變?售后服務(wù)方?式，爭(zhēng)取改?變一個(gè)新的?面貌。對(duì)于?車間維修作?業(yè)，除了技?術(shù)之外要注?重與前臺(tái)工?作人員的溝?通，尤其注?意維修之前?，維修過程?中，維修完?工之后三個(gè)?階段主要問?題的溝通，?把問題具體?化，把故障?清晰化。?(三)加強(qiáng)?培養(yǎng)業(yè)務(wù)人?員技術(shù)水平?的提高。前?臺(tái)要繼續(xù)加?強(qiáng)接車流程?的培訓(xùn)之外?，還要不斷?強(qiáng)化接車技?巧，尤其對(duì)?于疑難問題?的解決和分?析，為服務(wù)?于前臺(tái)工作?，可以不定?期從配件或?者車間選派?人員為前?臺(tái)人員交流?或者知識(shí)講?座，針對(duì)常?見問題，各?個(gè)攻破，一?方面熟練了?員工的業(yè)務(wù)?能力，而來?促進(jìn)內(nèi)部的?合作和交流?，讓我們的?內(nèi)部溝通更?加順暢。對(duì)?于車間技術(shù)?人員，通過?培訓(xùn)，日常?___學(xué)習(xí)?，探討提高?分析問題解?決問題的能?力，關(guān)系到?我們4s店?整體的對(duì)外?技術(shù)形象，?汽車技術(shù)的?不斷提高和?更新，逆水?行舟不進(jìn)則?退，要有一?種與時(shí)俱進(jìn)?的精神。?(四)著重?車間細(xì)節(jié)問?題的監(jiān)督和?管理。好的?團(tuán)隊(duì)離不開?有效的監(jiān)督?和管理，尤?其是監(jiān)督前?臺(tái)和維修車?間的工作環(huán)?節(jié)，保證和?實(shí)現(xiàn)服務(wù)站?“6s”的?工作要求，?注重協(xié)調(diào)工?作中可能出?現(xiàn)的情形，?如維修挑單?，洗車清潔?不夠，工作?人員不配合?等，嚴(yán)懲分?明，敢于獎(jiǎng)?懲，維護(hù)服?務(wù)秩序和管?理規(guī)范。（?范本）對(duì)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)注?重公平，公?正，公開的?原則，堅(jiān)持?團(tuán)隊(duì)利益化?，保障個(gè)人?利益化，實(shí)?行考核和激?勵(lì)相結(jié)合的?制度，努力?營(yíng)造濃厚的?工作氛圍，?提升部門的?凝聚力和整?體戰(zhàn)斗力。?(五)促?進(jìn)與集團(tuán)或?其它公司部?門的合作。?以更加開放?的胸襟，以?營(yíng)利為宗旨?，服務(wù)于整?體大局，爭(zhēng)?取集團(tuán)公司?間的協(xié)作，?尤其是在客?戶索賠，備?件方面同其?他兄弟同行?公司進(jìn)行資?源共享，促?進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)?，此外加強(qiáng)?對(duì)外交流，?擴(kuò)大保險(xiǎn)方?面業(yè)績(jī)的提?升，打開市?場(chǎng)，合理利?用浪費(fèi)，服?務(wù)于公司整?體戰(zhàn)斗力。?二.售后?經(jīng)營(yíng)發(fā)展目?標(biāo).1.?人員定編。?2.產(chǎn)值?計(jì)劃(一?)營(yíng)業(yè)指標(biāo)?。1.實(shí)?現(xiàn)售后總營(yíng)?業(yè)額___?萬。其中保?險(xiǎn)理賠不少?于___萬?，車間維修?及索賠不少?于___萬?2.實(shí)現(xiàn)?客戶滿意度?csi全年?至少___?%以上.?3.基盤客?戶數(shù)___?人。4.?日接車臺(tái)次?___臺(tái)/?天，月接車?___臺(tái)/?月.維修平?均單車產(chǎn)值?實(shí)現(xiàn)___?元/臺(tái)，保?險(xiǎn)平均單車?產(chǎn)值___?元/臺(tái).?5.車輛返?修率低于_?__%.?6.開展風(fēng)?行汽車講堂?不少于四次?。7.保?修索賠不小?于___%?.8.關(guān)?于有針對(duì)性?專業(yè)技術(shù)問?題的學(xué)習(xí)講?座不少于兩?次。9.?年度純正配?件采購(gòu)不少?于___萬?，基本庫(kù)存?達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要?求。配件營(yíng)?銷指標(biāo)達(dá)到?萬。10?.精品銷售?達(dá)到___?萬以上，基?本精品配件?庫(kù)存達(dá)到_?__萬以上?。(二)?管理指標(biāo)。?1)主要?為加強(qiáng)各部?門培訓(xùn)工作?。除了各部?門自行開展?的培訓(xùn)工作?，部門之?間可以交叉?提供基礎(chǔ)性?內(nèi)部培訓(xùn)工?作，有利于?部門間的溝?通和協(xié)作。?如配件或者?車間可向前?臺(tái)人員一起?交流配件或?者汽車維修?方面的常見?的技術(shù)問題?，或者交流?工作中出現(xiàn)?的各種問題?，其中前臺(tái)?接車人員業(yè)?務(wù)技巧培訓(xùn)?不少于四次?。專業(yè)技術(shù)?基礎(chǔ)知識(shí)培?訓(xùn)不少于_?__次，車?間維修技術(shù)?培訓(xùn)不少于?___次全?年，對(duì)于疑?難技術(shù)問題?的探討學(xué)_?__結(jié)性活?動(dòng)不少于_?__次。?2)開展部?門內(nèi)部活動(dòng)?不少于三次?，通過__?_活動(dòng)，增?強(qiáng)部門活力?，提升_?__凝聚力?。3)提?出內(nèi)部激勵(lì)?措施用于業(yè)?績(jī)，客戶滿?意度，員工?關(guān)懷方面的?提升。(?三)產(chǎn)值分?配：3.?各項(xiàng)改善措?施。(一?)前臺(tái)改善?計(jì)劃._?__年需要?落實(shí)售后服?務(wù)細(xì)節(jié)和接?車的技能技?巧提升工作?。1.聯(lián)?系忠誠(chéng)客戶?，吸引新客?戶，維護(hù)好?客戶關(guān)系，?隨著區(qū)域保?有量的增加?和工作的不?斷深化，把?業(yè)務(wù)做精，?做強(qiáng)，做大?，提高客戶?滿意度，減?少客源的流?失，特別是?忠誠(chéng)客戶的?流失，顯的?尤為重要，?可根據(jù)客戶?回廠次數(shù)，?客戶的品質(zhì)?作為客戶忠?誠(chéng)度的評(píng)價(jià)?指標(biāo)，找出?我們的忠誠(chéng)?客戶作為我?們的重點(diǎn)維?護(hù)對(duì)象。?2.注重對(duì)?流失客戶回?訪及分析，?服務(wù)顧問要?找出客戶流?失的內(nèi)在原?因及提出改?進(jìn)措施，只?有不斷總結(jié)?，自身才能?不斷進(jìn)步。?3.加強(qiáng)?前臺(tái)人員培?訓(xùn)。業(yè)務(wù)上?強(qiáng)化對(duì)于接?車流程，疑?難技術(shù)問題?的處理分析?，管理上強(qiáng)?化前臺(tái)管理?的協(xié)調(diào)溝通?能力，內(nèi)部?人員提倡積?極的“批評(píng)?和自我批評(píng)?”，創(chuàng)造良?好的工作氣?氛，4.?促進(jìn)精品的?銷售力度。?給與精品推?銷人員一定?的銷售權(quán)限?，提高靈活?度，對(duì)各類?精品和養(yǎng)護(hù)?產(chǎn)品有列入?規(guī)范保養(yǎng)的?項(xiàng)目的，可?根據(jù)每次活?動(dòng)的主題對(duì)?相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)?用品價(jià)格做?適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià)?;培養(yǎng)客戶?的消費(fèi)習(xí)慣?和培養(yǎng)業(yè)務(wù)?人員的推銷?意識(shí)，制定?完善合理的?精品推銷方?案，提出有?效激勵(lì)，促?進(jìn)精品銷售?。5.加?強(qiáng)公司部門?的溝通，維?護(hù)公司日常?正常秩序，?明確售后各?部門工作職?責(zé)，充分讓?其認(rèn)識(shí)自身?的責(zé)任，為?公司的發(fā)展?作出努力，?對(duì)于消極思?想，消極行?為要采用合?理的方式解?決，充分給?與糾正，解?決為主，考?核為輔，獎(jiǎng)?懲分明。?(二).保?險(xiǎn)改善計(jì)劃?：保險(xiǎn)理?賠是售后的?重點(diǎn)業(yè)務(wù)，?其鈑噴業(yè)務(wù)?產(chǎn)值可以占?產(chǎn)值的30?﹪以上，現(xiàn)?在維修市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)很激烈?，不但是其?它4s店之?間競(jìng)爭(zhēng)，社?會(huì)上很多綜?合維修廠都?在爭(zhēng)奪我們?的飄移客戶?，所以我們?應(yīng)該加強(qiáng)服?務(wù)力和超質(zhì)?服務(wù)。為?了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)?的提升，要?完成此項(xiàng)指?標(biāo)：a.加?大續(xù)保力度?;b.提高?理賠單車產(chǎn)?值，c強(qiáng)化?客戶滿意度??？梢詮囊?下幾個(gè)方面?入手：⑴評(píng)?估現(xiàn)有續(xù)保?資源。對(duì)服?務(wù)站現(xiàn)有投?保續(xù)保實(shí)力?進(jìn)行重新評(píng)?估，從根本?上得到認(rèn)識(shí)?發(fā)展的基礎(chǔ)?。基本實(shí)現(xiàn)?續(xù)保平均萬?/月的任務(wù)?目標(biāo)，為售?后營(yíng)業(yè)額全?年可貢獻(xiàn)萬?左右。⑵?多元化保險(xiǎn)?銷售渠道。?鼓勵(lì)新車投?保，鼓勵(lì)售?前轉(zhuǎn)介紹，?售后人員參?與續(xù)?；顒?dòng)?，并由公司?給予相應(yīng)獎(jiǎng)?勵(lì)方案。定?期集中上報(bào)?財(cái)務(wù)核算。?⑶主動(dòng)挖?掘客戶：匹?配相應(yīng)的專?職續(xù)保人員?，給與有效?的激勵(lì)方案?，挖掘現(xiàn)有?的客戶資源?，進(jìn)行跟蹤?回訪，程度?吸引我處續(xù)?保。⑷通過?保險(xiǎn)系統(tǒng)，?有針對(duì)性開?發(fā)客戶資源?。有內(nèi)到外?，從本點(diǎn)客?戶資源入手?，整理尤其?是___.?___至今?的客戶資源?注意整理，?對(duì)于購(gòu)車時(shí)?間在___?.2-__?_.___?月及的海珠?區(qū)的客戶重?點(diǎn)跟蹤回訪?。其三就是?整理海珠區(qū)?意外曾來本?店購(gòu)車或者?維修的客戶?___。?⑸針對(duì)保險(xiǎn)?客戶繼續(xù)給?予適當(dāng)優(yōu)惠?原則。保養(yǎng)?券和打折優(yōu)?惠可以選擇?項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買?保險(xiǎn)送保養(yǎng)?或工時(shí)，或?者買保險(xiǎn)送?油米活動(dòng)，?可效仿競(jìng)爭(zhēng)?對(duì)手，薄利?多銷，重點(diǎn)?放在保險(xiǎn)理?賠工作至上?。⑹.強(qiáng)?化接車流程?，尤其對(duì)于?車輛細(xì)節(jié)問?題的把握處?理能力。要?求服務(wù)顧問?不斷總結(jié)自?身所存在的?問題，提出?改善措施，?增強(qiáng)自身的?接車水平。?⑺.提高?維修進(jìn)度，?匹配相應(yīng)的?維修人員，?保證出廠效?率。三.?客服改善計(jì)?劃：1)?忠誠(chéng)客戶的?維護(hù)，提升?客服人員回?訪技巧及靈?活高效好、?快速處理問?題的能力，?增強(qiáng)客戶對(duì)?客服人員的?信賴。2?)監(jiān)督促進(jìn)?前臺(tái)sa對(duì)?客戶的回訪?并給與及時(shí)?反饋和補(bǔ)救?措施，對(duì)客?人的不滿情?緒消除，提?高客人滿意?度和誠(chéng)信度?。3)指?定完善的部?門工作流程?，崗位職責(zé)?具體到個(gè)人?，如客戶部?門每月做好?新車首保的?統(tǒng)計(jì)工作，?續(xù)保，店內(nèi)?活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)?，文檔的整?理工作。?4)關(guān)于s?a的客戶滿?意度，及時(shí)?發(fā)現(xiàn)問題，?解決問題，?維護(hù)公司利?益，售后客服部工作計(jì)劃（二）__?_年___?月___日?下午，“_?__年售后?質(zhì)量報(bào)告暨?___年工?作計(jì)劃”會(huì)?議在集團(tuán)三?樓報(bào)告廳隆?重召開，制?造公司__?_余名干部?員工參加了?會(huì)議。會(huì)議?由制造公司?副總莫長(zhǎng)山?主持。在?會(huì)上，技術(shù)?工藝部范強(qiáng)?就___年?售后反饋的?質(zhì)量問題，?尤其是出口?機(jī)組的質(zhì)量?問題以圖片?的形式進(jìn)行?了匯編，并?向大會(huì)作了?通報(bào)，讓全?體員工能夠?更加清晰地?感受和了解?銷往國(guó)外的?機(jī)組所發(fā)生?的質(zhì)量問題?，以便在今?后的生產(chǎn)中?加以避免和?改進(jìn)。陳?總在制造公?司___年?的工作規(guī)劃?中，首先對(duì)?___年的?工作進(jìn)行了?簡(jiǎn)單的總結(jié)?，一方面肯?定了___?年取得的成?績(jī)，同時(shí)也?指出了工作?中存在的不?足。同時(shí)，?圍繞吳總“?提高質(zhì)量、?降低成本”?的目標(biāo)，明?確___年?制造公司要?重點(diǎn)做好的?兩項(xiàng)工作，?一是從細(xì)處?著手，采取?綜合措施，?進(jìn)一步提升?產(chǎn)品質(zhì)量。?二是全方位?開展降耗活?動(dòng)，降低產(chǎn)?品制造成本?，特別是要?作好板材、?銅管、鋁箔?、制冷劑、?氣體、電線?等物資的控?制。質(zhì)量?是企業(yè)生存?之本，為使?___年產(chǎn)?品質(zhì)量再上?新高，陳總?要求作好如?下工作：一?是緊密跟蹤?售后和檢驗(yàn)?，確保產(chǎn)品?質(zhì)量問題得?到有效、持?續(xù)的改進(jìn)，?重點(diǎn)是老問?題的跟蹤和?新問題的改?進(jìn)落實(shí);二?是進(jìn)一步完?善和細(xì)化工?藝，更好的?保證產(chǎn)品質(zhì)?量;三是車?間嚴(yán)格首件?檢驗(yàn)和“三?檢”制度，?嚴(yán)把制造過?程質(zhì)量關(guān);?四是持續(xù)進(jìn)?行員工培訓(xùn)?，不斷提高?其技能，以?技能保證產(chǎn)?品質(zhì)量。對(duì)?出問題和易?出問題的環(huán)?節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)?培訓(xùn);新員?工和老員工?培訓(xùn)要有區(qū)?別;出問題?點(diǎn)與不出問?題點(diǎn)培訓(xùn)有?區(qū)別;特殊?工種、關(guān)鍵?工種與一般?工種培訓(xùn)有?區(qū)別;五是?細(xì)化質(zhì)量責(zé)?任制，加大?考核力度，?根除因責(zé)任?心不強(qiáng)導(dǎo)致?的質(zhì)量問題?;六是嚴(yán)格?按體系文件?要求執(zhí)行，?確保體系有?效運(yùn)行;七?是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)?外同行業(yè)企?業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品?質(zhì)量管理方?法，提升出?口產(chǎn)品質(zhì)量?。按照自找?問題，自我?否定的方法?，提升水平?。___?年是管理提?升年，為提?升管理水平?，陳總要求?制造公司要?建立和完善?以下八項(xiàng)工?作制度：?1、車間調(diào)?度會(huì)制度;?2、車間?質(zhì)量分析會(huì)?制度;3?、車間技術(shù)?準(zhǔn)備會(huì)制度?;4、車?間成本費(fèi)用?分析會(huì)制度?;5、管?路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審?會(huì)制度;?6、車間考?評(píng)制度;?7、車間專?檢制度;?8、車間合?理化建議獎(jiǎng)?勵(lì)制度。?優(yōu)秀的干部?員工隊(duì)伍是?企業(yè)發(fā)展的?重要保證。?在人員培訓(xùn)?和梯隊(duì)建設(shè)?方面，陳總?也作了具體?的安排和布?署，要求各?部門要發(fā)現(xiàn)?人、培養(yǎng)人?，用好人，?做好員工的?職業(yè)生涯規(guī)?劃。號(hào)召?全體干部員?工要養(yǎng)成認(rèn)?真負(fù)責(zé)、兢?兢業(yè)業(yè)的工?作態(tài)度，不?論何種工作?、不論事情?大小，都要?認(rèn)真去做并?且都要做好?、做漂亮、?做精致，使?我們公司產(chǎn)?品質(zhì)量和基?礎(chǔ)管理在_?__年的基?礎(chǔ)上___?，___。?要求大家?只有緊密團(tuán)?結(jié)在以__?_為核心的?集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班?子周圍，按?照我們制定?的計(jì)劃扎實(shí)?開展工作，?我們的目標(biāo)?就一定能夠?實(shí)現(xiàn)。這?次會(huì)議的召?開不僅使全?體干部員工?明確了工作?重點(diǎn)和方向?，同時(shí)也增?強(qiáng)了大家為?實(shí)現(xiàn)___?年公司總目?標(biāo)的信心和?決心。售后客服部工作計(jì)劃（三）1?、整理客戶?資料、建立?客戶檔案?客戶送車進(jìn)?廠維修養(yǎng)護(hù)?或來公司咨?詢、商洽有?關(guān)汽車技術(shù)?服務(wù)，在辦?完有關(guān)手續(xù)?或商談完后?，業(yè)務(wù)部應(yīng)?于二日內(nèi)將?客戶有關(guān)情?況整理制表?并建立檔案?，裝入檔案?袋，4s