新世界物業(yè)交樓工作管理規(guī)定

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1.0目的

為了理順交樓程序，明確各部門、單位職責，確保商品房交樓籌劃順遂實施。

2．0適用范圍

適用于物業(yè)服務中心在服務范圍內(nèi)對業(yè)戶的收樓服務。

3．0職責

3．1工程部為該期樓宇交樓管理工作的主要責任部門；

3．2物業(yè)服務公司為主要組織實施部門；

4．0工作內(nèi)容：

4.1交樓前期工作的組織管理。

4.1.1商品房交付使用前的組織管理工作由該工程部全面負責；

4.1.2該工程部于收樓前30天組織成立收樓工作小組，并在成立當天召開綜合協(xié)調會，議論確定交樓方案（含交樓時間、進度、地點、費用、現(xiàn)場布置、人員安置、修理隊等事項），明確應售已售物業(yè)、應售未售物業(yè)、自營物業(yè)、應向政府移交的物業(yè)等。交樓工作小組由該工程負責人為組長，營銷、行政、物業(yè)、工程負責人為副組長，營銷、行政、物業(yè)、工程各指定協(xié)調、組織、實施的專職人員任組員；

4.1.3物業(yè)服務中心在綜合協(xié)調會召開之后，按會議精神與工程部確定《樓宇質量保證書》、《樓宇使用說明書》等資料的交付時間和責任人；與工程部確定永久水、電使用文件、消防驗收文件等需公示文件的交付時間和責任人，并安置專人負責跟蹤溝通獲得上述資料；

4.1.4物業(yè)服務中心在綜合協(xié)調會召開三天內(nèi)起草該期樓宇《交樓工作方案》交物業(yè)公司本部審核。

4.1.5現(xiàn)場布置：確定交樓現(xiàn)場后，由工程營銷計劃部門負責現(xiàn)場布置方案，方案交參與交樓各部門一份?，F(xiàn)場布置原那么：

4.1.5.1營造強烈、隆重的大環(huán)境氣氛；

4.1.5.2內(nèi)布置以溫馨、親切為主色調，播放高雅的輕音樂；

4.1.5.3現(xiàn)場必備的公示文件；

4.1.5.4沿途的路途指引標識、停車場標識、室內(nèi)各功能室的標識牌、臺卡；

4.1.5.5驗證、收費、簽約分開不同房間；

4.1.5.6設置單獨的貴賓室，接等重點客戶；

4.1.5.7設立客戶休息室，制止客戶過多引起混亂；

4.1.6現(xiàn)場布置各項工作的完成時間、標準、責任人在收樓工作方案中確定。

4.1.7人員分工

4.1.7.1外圍工作人員如保安、車場管理員、形象崗、禮賓員等物管部負責；

4.1.7.2前臺接待組、派號員由物管部指派；

4.1.7.3驗證組由工程客服部門指派人員；

4.1.7.4收費組由工程財務、物業(yè)服務中心財務指派人員；

4.1.7.5簽約填表組由物管部指派人員；

4.1.7.6現(xiàn)場服務、指引組由客服組指派人員；

4.1.7.7貴賓接待室由工程客服、營銷、物業(yè)各派一名領導負責，物業(yè)服務中心備齊全相關政策、法規(guī)資料備用；

4.1.7.8驗樓組由物管部安置人員

4.1.7.9鑰匙管理及收表組由物管部安置人員；

4.1.7.10工程整改由工程工程師、物管部指定工程人員、承建商指定負責人組成；

4.1.7.11工程工程部門、客服部門、營銷部門、物業(yè)公司各指定一名總協(xié)調負責人員；以上人員安置在《交樓工作方案》中落實每個人的崗位、工作時間、職責，由交樓小組組長、副組長考核。

4.2進展商工作要求

4.2.1進展商工程部需將《商品房買賣合同》中商定的交樓時間提前兩個月書面通知物業(yè)服務中心。

4.2.2該期交付使用的商品房務必提前經(jīng)物業(yè)服務中心分戶驗收合格，公共設施、設備務必由工程工程部門、承建單位與物業(yè)服務中心舉行技術交底和資料交接。物業(yè)服務中心應在交樓前一個月制定該期樓宇的《物業(yè)管理服務方案》以及《交樓籌劃表》上報物業(yè)公司及工程相關部門審核通過，并提前60天舉行前期介入。

4.2.3該期樓宇交付使用前工程部應備齊《房屋使用說明書》、《房屋質量保證書》交物業(yè)服務中心，《物業(yè)交付使用通知書》、《物業(yè)交付使用通知書》、《交款通知單》、《收樓手續(xù)單》、《

收樓須知》、《收樓指引》、《業(yè)主資料表》由工程部自行寄發(fā)；工程工程部門提交《竣工驗收備案表》、《戶型平面圖》以及水、電圖、永久用水、

電等相關需公示的文件資料。

4.3物業(yè)公司品質督導部對收樓全過程舉行指導、檢查，并對該工程物業(yè)服務中心收樓工作舉行考核。

4.4物管工作要求

4.4.1前期接納驗收

4.4.1.1在安置業(yè)主收樓預期前物管公司對房屋及各種設施舉行接納驗收，確保房屋的各項質量達標，該環(huán)節(jié)工作的開展提防的是與工程工程部及分包施工單位的溝通協(xié)調。物管公司在接納驗收之前應要求工程工程部安置監(jiān)理、分包施工方先進

行自檢，同時物管公司派出工程人員作為代表參與其自檢工作，對工程質量提出到位合理的建議及要求，該項工作宜于提前一個月。

4.4.1.2監(jiān)理及施工單位在完成自檢并整改有關質量問題后（該過程操縱在一周內(nèi)），物業(yè)公司需組織氣力舉行接納驗收，在人員安置方面應根據(jù)不同的驗收工程舉行定員，建議分設三個組別：設備技術驗收組、室內(nèi)裝修質量驗收組、公共配套設施驗收組，各組按不同的工程舉行驗收，分別對機電設備、室內(nèi)裝修（包括全體房門鎖匙的試開）及公共配套設施舉行質量把關。

4.4.1.3物業(yè)部對第一次驗收察覺的工程質量問題舉行分類，按小修一天，中修三天，大修七天的期限下單要求施工單位舉行整改，七天后安置清潔公司舉行全面開荒清潔，根據(jù)交樓量要求其三到五天內(nèi)完成物管第一次開荒；繼而舉行物管其次次驗收，針對第一次驗收問題舉行復查，檢驗返工質量，對仍未完成的質量問題再次發(fā)單要求整改，賦予其三天修復期，同時安置清潔公司其次次清潔，并要求其對仍在整改的單元重點一對一跟進。

4.4.1.4在交付業(yè)主使用前三天要求其次次整改及其次次開荒全部完成，物管針對性

舉行返工處境的查驗，對仍不夢想的問題賦予一天時間舉行結果整改，并同時要求清潔一對一跟進，交樓前結果兩天全面關閉房門，鎖匙派專人管理，無特殊處境遏止人員出入。

4.4.1.5管理區(qū)域至少提前三天正式派入保安、清潔等固定崗位全面駐場管理。

4.4.2交樓前期工作的打定

4.4.2.1相關資料的印制

4.4.2.3交樓的相關資料包括：《物業(yè)管理服務合同》、《業(yè)主公約》、《物業(yè)使用守那么》、

《業(yè)主收樓指引》、《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主收樓物品資料簽收單》、《樓宇處境檢查表》及裝修申辦的相關文本、表格，管理資料等應于交樓前一個月開頭訂制，十天內(nèi)完成定稿，五天內(nèi)完成印制。

4.4.2.4交樓工作人員的培訓：物業(yè)公司應于交樓前十天對參與交樓的工作人員舉行交驗樓培訓，要求交樓工作人員掌管小區(qū)現(xiàn)行管理概況，熟諳該樓盤工程狀況、房屋及設施的處境、房屋裝修標準、交樓標準、保修的內(nèi)容期限等；了解根本處境在交樓過程中能為業(yè)主解答有關的工程裝修、修理問題；培訓內(nèi)容還包括交樓過程中的技巧處理。

4.4.3在業(yè)主收樓辦理手續(xù)的過程中應提防的技巧。

4.4.4在業(yè)主舉行驗樓過程中應提防的技巧。

4.4.5交樓現(xiàn)場的布置。

4.5業(yè)主收樓簽約辦理。

4.5.1業(yè)主收樓需供給的資料：業(yè)主本人身份證原件及復印件、《收樓通知書》；如受囑托收樓需交業(yè)主身份證原件及復印件、囑托書或授權書；如自行交納修理資金的須交銀行交款回執(zhí)復印件。

4.5.2業(yè)主需簽收文件：《管理公約》、《物業(yè)管理服務合同》、《業(yè)主資料簽收單》。

4.5.3業(yè)主須交回的資料：《業(yè)主資料登記表》。

4.5.4業(yè)主領取的資料：《房屋使用說明書》、《房屋質量保證書》、《物業(yè)使用手冊》、《煤氣使用手冊》等到其他配套設施的相關資料。

4.5.5物業(yè)公司存檔的資料：《業(yè)主資料登記表》、《管理公約》或附頁、《物業(yè)管理服

務合同》、《物品資料簽收單》、《樓宇處境驗收表》、業(yè)主身份證復印件、囑托書或授權書、自行交納修理資金的須交銀行交款回執(zhí)復印件。

4.5.6物業(yè)部提前一天將需交樓的房號供給各小組工作人員，并對單元內(nèi)衛(wèi)生處境舉行檢查，打定好工作物品、收樓資料、表格、掌管修理材料的備料處境，確定修理人員進場事宜及待命地點。

4.6驗樓留神事項

4.6.1驗樓人員務必對毛坯房、裝修房的房型、驗收標準、水電設施有一個較全面的了解，可以向業(yè)主供給專業(yè)的接洽服務；

4.6.2驗樓組人員務必對工程整改負責人及工作程序分外熟諳，能根據(jù)實際處境生動處

理業(yè)主需求，力爭業(yè)主信任；

4.6.3驗樓時保持親切、溫柔的態(tài)度及專業(yè)的容貌，除回復業(yè)主有關房屋的問題外，適當?shù)嘏c業(yè)主拉家常；

4.6.4記錄房屋問題時要記清部位、程度，表達要專業(yè)；

4.6.5遇到較難的業(yè)主時不糾纏，只聽少說，盡可能技巧地裁減驗樓時間；

4.6.6不輕易給業(yè)主承諾，更不成書面承諾；

4.6.7察覺業(yè)主對現(xiàn)場記錄/錄像等，即時策略地制止并

報告領導；

4.7工程整改與跟進。

4.7.1驗樓人員驗樓完畢將《樓宇處境驗收檢查表》交收表組工作人員，收表組工作人員即時交工程工程部門現(xiàn)場負責修理的工程師（一式兩份，物業(yè)留底一份），并注明要求整改完成時間；

4.7.2物業(yè)服務中心指定專人每天對發(fā)出的《工作任務單》的整改處境舉行檢查、記錄、匯總；對逾期未出工的即時與工程負責修理的工程師及相關部門負責人溝通催促；每天將整提升度表報客服前臺，由前臺負責與業(yè)主聯(lián)絡反應信息；

4.7.3較大的工程問題須當天匯報物管部經(jīng)理、客服主任，專人專項負責落實，并通

報給工程負責人；

4.7.4能夠現(xiàn)場解決的小問題盡量在業(yè)主當面現(xiàn)場解決。

4.8每天的資料匯總

4.8.1每天收樓處境匯總：應收戶數(shù)、實收戶數(shù)、不收戶數(shù)及理由舉行統(tǒng)計；

4.8.2已收樓業(yè)主資料匯總存檔；

4.8.3每天發(fā)出的工程整改工作任務單匯總：已發(fā)數(shù)、回收數(shù)、較大工程問題、前天工程整改處境檢查匯總；

4.8.4貴賓室接待處境匯總；

4.8.5業(yè)主投訴匯總。

4.9收樓工作總結

4.9.1每次集中收樓后由客服組提交書面收樓工作總結，對收樓工作中存在的問題和告成處理個案形成資料交公司品質督部作為培訓資料。

5．0相關文件

5.1《管理公約》