客服中心前臺(tái)接待員崗位工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)

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01、崗位職責(zé)

熱心接待來訪的每位顧客，使顧客感受到賓至如歸的感受

純熟掌管前臺(tái)各類業(yè)務(wù)辦理流程

純熟管理處各個(gè)部門的工作流程

熟諳管理處前臺(tái)各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的收費(fèi)法律依據(jù)

熟諳管理處各類業(yè)務(wù)辦理流程（業(yè)主報(bào)修流程、公共部位報(bào)修流程、投訴處理流程、裝修辦理流程、入伙手續(xù)辦理流程、業(yè)務(wù)代辦流程）

熟諳相關(guān)的物業(yè)類法律法規(guī)（物權(quán)法、物業(yè)管理?xiàng)l例、室內(nèi)裝飾裝修管理手段、房屋買賣銷售合同、質(zhì)量保證書、物業(yè)管理合同、業(yè)主公約、修理基金管理手段等）

禮貌、微笑接待每一位來訪的客戶，將客戶的接洽實(shí)時(shí)記錄在《客戶接待記錄表》上，并予以跟進(jìn)

對(duì)任何客戶提出的建議、觀法或接洽都務(wù)必表示感謝并做適當(dāng)?shù)慕忉尮ぷ?/p>

對(duì)任何客戶提出的投訴、建議、觀法均完整記錄在《客戶投訴記錄表》上并轉(zhuǎn)區(qū)域管理員處理，輔助主管做好日常的事務(wù)處理，收集各客服人員的工作中遇到的問題實(shí)時(shí)做好匯報(bào)工作

完善本崗位全體的質(zhì)量記錄，并使用專用文件夾保存

對(duì)小區(qū)公共設(shè)施報(bào)修實(shí)時(shí)傳遞給售后服務(wù)部派工處理并跟進(jìn)問題處理

前臺(tái)設(shè)立信息管理員負(fù)責(zé)《信息傳遞單》的全面跟蹤，致使每條信息關(guān)閉為止

與銷管對(duì)接所需數(shù)據(jù)和資料，確保資料的切實(shí)有效；每周按時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)將本周的工作總結(jié)和下周的工作籌劃整理后交客服主管；每月按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)的工作籌劃

對(duì)工程內(nèi)空置或代管房屋的鑰匙舉行集中管理；負(fù)責(zé)公共鑰匙和住戶入伙鑰匙的日常借用和管理

專心學(xué)習(xí)企業(yè)文化、核心價(jià)值觀，并結(jié)合到自身工作中，不斷提高專業(yè)才能和業(yè)務(wù)才能，熟諳熟諳有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，總結(jié)接待客戶投訴的方法和技巧

完成上級(jí)交辦的其它工作

02、工作標(biāo)準(zhǔn)

熟諳使用單元門對(duì)講，熟諳管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主（了解業(yè)主姓名、房號(hào)、根本的家庭處境、相關(guān)費(fèi)用的繳納處境等）

熟諳電話接聽禮儀（三響內(nèi)接聽、報(bào)"您好＋天明物業(yè)"，左手持話筒、右手持筆、講話完后重復(fù)對(duì)方意圖、再見！對(duì)方先掛電話）

每日實(shí)時(shí)對(duì)客戶信息（包括姓名、聯(lián)系方式、房屋使用處境等）舉行更新、存檔

每日至少兩次（分別為中午11：00、下午14：30）對(duì)所采納的問題內(nèi)容舉行整理，并與相關(guān)部門對(duì)接，跟進(jìn)

每日17：00將前日零星交付辦理處境和裝修手續(xù)處境記錄于會(huì)議室白板上便當(dāng)全體部門了解

每周統(tǒng)計(jì)各部門人員提交的《信息傳遞單》，分析匯總