賓館(旅客)總臺(tái)服務(wù)員11種服務(wù)技巧

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接待旅客與安置旅客住宿是總臺(tái)服務(wù)員的主要任務(wù)，純熟的總臺(tái)服務(wù)員能把握旅客的心理，在高明的時(shí)機(jī)將高價(jià)的客房出售給旅客。此乃服務(wù)實(shí)力與閱歷之所在。

所以，總臺(tái)服務(wù)員非熟知旅店全部客房不成，此與推銷(xiāo)員不知自己的商品即不作生意為同一道理?？头康哪舷虮毕颉⒊φ盏某潭?，鬧或靜等等，一見(jiàn)房號(hào)頭腦里即應(yīng)浮起該房的影像，以盡量得志旅客的需求。若總臺(tái)服務(wù)員對(duì)客房情形不精通，在旅客面前這個(gè)、那個(gè)的躊躇不決，客人會(huì)以為是“選不好的客房給他”。有時(shí)某些婦女會(huì)以窗簾及壁紙的色調(diào)不合意要求換房，與家族或摯友一起來(lái)的旅客有時(shí)要連房，關(guān)于這些房間安置的問(wèn)題，須能于旅客面前細(xì)致說(shuō)明，才算是合格的做法，現(xiàn)將應(yīng)留神事項(xiàng)表達(dá)如下：

(1)客滿(mǎn)時(shí)，應(yīng)對(duì)超額訂客的旅客介紹鄰近旅館，使旅客對(duì)本店有信仰，不忘卻此種服務(wù)將招來(lái)更多旅客。

(2)今日的訂房，須于前一天確認(rèn)。

(3)確認(rèn)定房時(shí)，不必報(bào)給房號(hào)，否那么房號(hào)更換，客人會(huì)以為換給他不好的房間，而使第一印象變壞。

(4)客人進(jìn)旅館到總臺(tái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)報(bào)告他“我們已打定一個(gè)您所熱愛(ài)的、好的房間，這個(gè)房間……”，如瞭望良好，冬天有日照，北向極靜等等掩飾其缺點(diǎn)而強(qiáng)調(diào)其優(yōu)點(diǎn)。

(5)訂房旅客或有更加關(guān)系的旅客進(jìn)入客房之后，總臺(tái)服務(wù)員宜以電話(huà)探詢(xún)：“這房間覺(jué)得如何?”，但如錯(cuò)過(guò)時(shí)，那么等旅客再度展現(xiàn)柜臺(tái)時(shí)才問(wèn)或加上“如有貴事當(dāng)效勞”更佳。

(6)旅客如說(shuō)：“由某某人介紹來(lái)”，務(wù)必更加留神并須探知介紹者的居處，以便由經(jīng)理修函致謝。

(7)旅客說(shuō)已有訂房資料時(shí)，不成回復(fù)：“不知有此訂房”，應(yīng)即選出適合的房間。

(8)預(yù)定到達(dá)的旅客姓名、時(shí)間、若能作成副才能前分送客房服務(wù)臺(tái)，服務(wù)中心及門(mén)衛(wèi)等，便可自旅客下車(chē)至入客房之時(shí)，各部門(mén)人員皆能直呼旅客姓名打招呼，以贏取好的第一印象。

(9)客人到達(dá)旅館打過(guò)招呼之后，如有訂房須即取出訂房卡，如無(wú)訂房應(yīng)按房間銷(xiāo)售手段向客人介紹房間，等各人允許之后，即請(qǐng)客人登記，并即抉擇適合的房號(hào)，待登記完畢，取其鑰匙并向服務(wù)生說(shuō)：“接某某先生至某某號(hào)房”，但切不成拿錯(cuò)鑰匙。

(10)旅客姓名的讀法，寫(xiě)法有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)教旅客，并須清晰姓字，有漢字姓名者，并須一