餐飲服務(wù)與管理-課件

餐飲服務(wù)與管理1ppt課件餐飲服務(wù)與管理1ppt課件第一章餐飲概述第二章餐飲服務(wù)人員第三章餐飲服務(wù)的基本技能第四章中餐服務(wù)第五章西餐服務(wù)餐飲服務(wù)與管理第六章酒水與酒水服務(wù)第七章管事部第八章餐飲服務(wù)管理第九章菜單及成本控制第十章餐飲業(yè)務(wù)管理目錄2ppt課件第一章餐飲概述餐飲服務(wù)與管理目錄2ppt課件第一章餐飲概述

掌握餐飲部在飯店中的地位1

掌握餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)2

掌握餐飲部的組織結(jié)構(gòu)與管理職能33ppt課件第一章餐飲概述掌握餐飲部在飯店中的地位1掌握餐飲部產(chǎn)品火鍋城4ppt課件火鍋城4ppt課件海邊餐廳5ppt課件海邊餐廳5ppt課件零點(diǎn)餐廳6ppt課件零點(diǎn)餐廳6ppt課件西餐廳7ppt課件西餐廳7ppt課件中餐宴會(huì)廳8ppt課件中餐宴會(huì)廳8ppt課件第一節(jié)餐飲部在飯店中的地位教學(xué)目標(biāo)1、了解什么是餐飲2、掌握餐飲部在飯店中的地位9ppt課件第一節(jié)餐飲部在飯店中的地位9ppt課件提問：什么是餐飲？從字面上來看，餐就是食物，飲就是喝，簡(jiǎn)單來說餐飲就是吃、喝。餐飲的概念主要有兩種：一是指飲食，比如經(jīng)營(yíng)餐飲，提供餐飲；而是指提供餐飲的行業(yè)或者機(jī)構(gòu)，餐飲行業(yè)，其重要內(nèi)容是從事該行業(yè)的組織（如餐廳、酒店、食品加工廠）或個(gè)人，通過對(duì)食品進(jìn)行加工處理，滿足食客的飲食需要，從而獲得相應(yīng)的服務(wù)收入。10ppt課件提問：什么是餐飲？10ppt課件什么是餐飲部？餐飲部是飯店中的一個(gè)重要部門，它不僅能夠滿足賓客對(duì)食品、飲料和高質(zhì)量服務(wù)的需求，還可以為飯店創(chuàng)造較好的經(jīng)濟(jì)效益。11ppt課件什么是餐飲部？餐飲部是飯店中的一個(gè)重要部門，它不僅能夠滿足賓一、餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品民以食為天，飲食是維持生命的基本條件。西方心理學(xué)家馬斯洛將飲食列為人類五個(gè)需求層次中最基本的需求。

自我實(shí)現(xiàn)需求

尊重需求

社交需求

安全需求

生理需求12ppt課件一、餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品民以食為天，飲食是維二、餐飲收入是飯店收入的重要組成部分餐飲部的收入在飯店總收入中所占的比重，因地、因飯店情況而異。它收到飯店本身的經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)、飯店的位置、內(nèi)部的設(shè)計(jì)、檔次等主、客觀條件的影響。13ppt課件二、餐飲收入是飯店收入的重要組成部分餐飲部的收入在飯店總收入三、餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響飯店的聲譽(yù)

美國(guó)旅游飯店的先驅(qū)，斯特勒先生曾經(jīng)說過：“飯店從根本上說，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)?！憋埖旯芾硭降母叩?，決定了服務(wù)水平的高低，而服務(wù)水平的高低是管理水平的最終表現(xiàn)。14ppt課件三、餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響飯店的聲譽(yù)

美國(guó)旅游飯店的四、餐飲部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是飯店?duì)I銷活動(dòng)的重要組成部分提問：飯店要怎么樣才能吸引客人呢？特色經(jīng)營(yíng)，地段便捷，服務(wù)優(yōu)越，推出特價(jià)產(chǎn)品。15ppt課件四、餐飲部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是飯店?duì)I銷活動(dòng)的重要組成部分提問：15p作業(yè)淺談餐飲部在飯店中的地位。16ppt課件作業(yè)淺談餐飲部在飯店中的地位。16ppt課件17ppt課件17ppt課件第二節(jié)餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)18ppt課件第二節(jié)餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)18ppt課件19ppt課件19ppt課件20ppt課件20ppt課件21ppt課件21ppt課件22ppt課件22ppt課件23ppt課件23ppt課件第二節(jié)餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)教學(xué)目標(biāo)一、了解餐飲部的職能二、掌握餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)三、掌握餐飲銷售的特點(diǎn)四、掌握餐飲服務(wù)的特點(diǎn)24ppt課件第二節(jié)餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)教學(xué)目標(biāo)24ppt課件一、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)1、種類多、批量少；2、生產(chǎn)時(shí)間短；3、生產(chǎn)量不固定；4、手工操作；5、原材料不易保存；6、生產(chǎn)過程中的管理較為困難。25ppt課件一、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)1、種類多、批量少；25ppt課件二、餐飲銷售的特點(diǎn)1、銷售量受餐廳面積和人均消費(fèi)量的影響；2、銷售量受進(jìn)餐時(shí)間的限制；3、商業(yè)利潤(rùn)高，資金周轉(zhuǎn)快；4、硬件投資與日常費(fèi)用較大。26ppt課件二、餐飲銷售的特點(diǎn)1、銷售量受餐廳面積和人均消費(fèi)量的影響；2三、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)提問:什么是餐飲服務(wù)？

餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)人員為就餐客人提供食品、飲料的一系列行為的總和。它包括與客人面對(duì)面的各式餐廳、宴會(huì)廳、咖啡廳、酒吧、自助餐廳等處的前臺(tái)服務(wù)和客人視線所不能達(dá)到的廚房、洗滌、采購(gòu)、存藏、財(cái)務(wù)等處的后臺(tái)服務(wù)，兩者的工作相輔相成。27ppt課件三、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)27ppt課件餐飲服務(wù)特點(diǎn)1、無形性

它不同于水果、蔬菜等有形產(chǎn)品，僅從色澤、大小、形狀等就能判斷其質(zhì)量的好壞。餐飲服務(wù)只能通過就餐客人購(gòu)買、消費(fèi)、享受服務(wù)之后所得到的親身感受來評(píng)價(jià)其好壞。28ppt課件餐飲服務(wù)特點(diǎn)1、無形性28ppt課件餐飲服務(wù)特點(diǎn)2、一次性餐飲服務(wù)只能一次使用，當(dāng)場(chǎng)享受，這就是說，只有當(dāng)客人進(jìn)去了餐廳后服務(wù)才能進(jìn)行，當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)也就自然終止。29ppt課件餐飲服務(wù)特點(diǎn)2、一次性29ppt課件餐飲服務(wù)特點(diǎn)3、直接性餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行，因而生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間是當(dāng)面服務(wù)、當(dāng)面消費(fèi)。30ppt課件餐飲服務(wù)特點(diǎn)3、直接性30ppt課件作業(yè)1、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)有哪些？2、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)是什么？31ppt課件作業(yè)1、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)有哪些？31ppt課件32ppt課件32ppt課件第三節(jié)餐飲部的組織結(jié)構(gòu)與管理職能餐飲部是飯店為賓客提供食品、酒類、飲料以及服務(wù)的部門，它作為飯店系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，必須與其他部門如銷售部、公關(guān)部、客房部、財(cái)務(wù)部、工程部等密切配合才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。旅游飯店餐飲部的營(yíng)業(yè)活動(dòng)主要由采購(gòu)人員、廚房工作人員、餐廳服務(wù)人員三方面的共同努力來完成。33ppt課件第三節(jié)餐飲部的組織結(jié)構(gòu)與管理職能餐飲部是飯店為賓客提供食品、教學(xué)目標(biāo)：

1、了解餐飲部的組織結(jié)構(gòu)；

2、理解餐飲部各部門的職能。教學(xué)重點(diǎn)：餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)教學(xué)難點(diǎn)：餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)34ppt課件教學(xué)目標(biāo)：34ppt課件一、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)（一）大型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)（二）中小型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)二、餐飲各部門的管理職能35ppt課件一、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)35ppt課件（一）大型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部廚房部宴會(huì)部餐廳部中廚房西廚房宴會(huì)預(yù)訂多功能廳宴會(huì)廳中餐廳西餐廳風(fēng)味餐廳自助餐廳客房送餐外賣部酒水部職工食堂管事部36ppt課件（一）大型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部廚房部宴會(huì)部餐廳部中廚房（二）中小型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部采購(gòu)部采購(gòu)倉(cāng)庫(kù)廚房部中廚房西廚房餐廳部

中餐廳咖啡廳酒吧宴會(huì)廳客房送餐37ppt課件（二）中小型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部采購(gòu)部采購(gòu)倉(cāng)庫(kù)廚房部中二、餐飲各部門的管理職能餐廳必須具備三項(xiàng)條件1、一定的場(chǎng)所，即具有一定的接待就餐賓客的餐飲設(shè)施。2、提供食品、飲料和服務(wù)。3、能夠贏利。38ppt課件二、餐飲各部門的管理職能餐廳必須具備三項(xiàng)條件38ppt課件服務(wù)員領(lǐng)班主管餐飲部組織結(jié)構(gòu)及各部門的管理職能

縱向結(jié)構(gòu)：經(jīng)理副經(jīng)理39ppt課件服務(wù)員領(lǐng)班主管餐飲部組織結(jié)構(gòu)及各部門的管理職能

經(jīng)理副經(jīng)理餐飲部組織結(jié)構(gòu)及各部門的管理職能橫向結(jié)構(gòu)：管理機(jī)能計(jì)劃促銷督導(dǎo)核算成本控制其他40ppt課件餐飲部組織結(jié)構(gòu)及各部門的管理職能管理機(jī)能計(jì)劃促銷督導(dǎo)核算成本（一）餐廳部我國(guó)旅游飯店的餐廳根據(jù)提供的食品、飲料和服務(wù)不同，可以分為以下幾種：1、點(diǎn)菜餐廳2、團(tuán)隊(duì)餐廳3、咖啡廳4、酒吧5、特色餐廳6、自助餐廳7、客房送餐8、外賣部41ppt課件（一）餐廳部我國(guó)旅游飯店的餐廳根據(jù)提供的食品、飲料和服務(wù)不同特色餐廳

專營(yíng)某一類菜肴如海鮮、野味、素菜、蛇餐、藥膳等；突出某一地方菜系如川菜、京菜、粵菜、淮揚(yáng)菜、湘菜等；突出某一時(shí)期或某一民族菜肴如清宮菜、宋菜、清真菜、蒙古菜、朝鮮菜等；突出某一外國(guó)菜如日本料理、韓國(guó)菜、印度尼西亞菜、意大利菜、德國(guó)菜等；42ppt課件特色餐廳

專營(yíng)某一類菜肴如海鮮、野味、素菜、蛇餐、藥膳等；特色餐廳突出某種烹調(diào)方法的如扒房、燒鵝館、涮羊肉餐廳、烤鴨店等；突出某種裝飾主題，如航海餐廳、紅樓夢(mèng)餐廳、梁山寨餐廳、農(nóng)家樂餐廳、橄欖樹餐廳等；根據(jù)所接待的客人，如球迷餐廳、情人餐廳、棋友餐廳等等。43ppt課件特色餐廳43ppt課件（二）宴會(huì)部接受賓客的委托，組織各種類型的宴會(huì)、酒會(huì)、招待會(huì)等活動(dòng)，并根據(jù)賓客的要求制定菜單、布置廳堂、備餐鋪臺(tái)，同時(shí)為賓客提供完整的宴會(huì)服務(wù)。44ppt課件（二）宴會(huì)部接受賓客的委托，組織各種類型的宴會(huì)、酒會(huì)、招待會(huì)（三）廚房部負(fù)責(zé)整個(gè)飯店所有的中式、西式菜點(diǎn)的準(zhǔn)備與烹制，負(fù)責(zé)廚師的培訓(xùn)、菜點(diǎn)的創(chuàng)新、食品原料采購(gòu)計(jì)劃的制定及餐飲成本控制等工作。45ppt課件（三）廚房部負(fù)責(zé)整個(gè)飯店所有的中式、西式菜點(diǎn)的準(zhǔn)備與烹制，負(fù)（四）采購(gòu)部根據(jù)實(shí)際需要以最有利的采購(gòu)價(jià)格按時(shí)、保質(zhì)、保量地為餐飲部組織和采購(gòu)所需的物品，并進(jìn)行餐飲成本控制和倉(cāng)庫(kù)存貨控制。46ppt課件（四）采購(gòu)部根據(jù)實(shí)際需要以最有利的采購(gòu)價(jià)格按時(shí)、保質(zhì)、保量地（五）管事部負(fù)責(zé)打掃廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生及所有餐具、器皿的洗滌、消毒、存放、保管和控制。47ppt課件（五）管事部負(fù)責(zé)打掃廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生及所有餐具48ppt課件48ppt課件第二章餐飲服務(wù)人員49ppt課件第二章餐飲服務(wù)人員49ppt課件第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求50ppt課件50ppt課件一、規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)（一）儀態(tài)的概念

儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，著重在舉止方面。

人在行為中的姿態(tài)通常是指身體在站立、就座、行走時(shí)的樣子，以及各種手勢(shì)、面部表情等。風(fēng)度是一個(gè)人德才學(xué)識(shí)等各方面修養(yǎng)的外化，是人的舉止行為、待人接物時(shí)的一種外在表現(xiàn)方式。51ppt課件一、規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)（一）儀態(tài)的概念51ppt課件（二）對(duì)餐飲服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求1、站姿2、走姿3、坐姿4、表情5、手勢(shì)52ppt課件（二）對(duì)餐飲服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求1、站姿52ppt課件站姿基本要領(lǐng)幾種不同的站姿53ppt課件站姿基本要領(lǐng)53ppt課件站姿站姿身體挺拔、抬頭挺胸、收腹提臀、目光平視。男員工：雙腳間距與肩同寬，雙手交叉于體后，右手握左手；女員工：雙腳跟靠攏成“V”字型，腳掌間有一拳間隔。雙手交叉于體前，右手握左右；54ppt課件站姿站姿身體挺拔、抬頭挺胸、54ppt課件標(biāo)準(zhǔn)站姿站如松—“挺”55ppt課件標(biāo)準(zhǔn)站姿站如松—“挺”55ppt課件幾種不同的站姿垂直站姿叉手站姿背手站姿背垂手站姿56ppt課件幾種不同的站姿垂直站姿56ppt課件坐姿基本要領(lǐng)幾種坐姿訓(xùn)練57ppt課件坐姿基本要領(lǐng)57ppt課件58ppt課件58ppt課件坐姿59ppt課件坐姿59ppt課件坐姿的基本要領(lǐng)驅(qū)趕挺直；雙臂自然下垂；下頜內(nèi)收；雙眼平視，目光柔和；表情自然親切，嘴微閉。60ppt課件坐姿的基本要領(lǐng)驅(qū)趕挺直；60ppt課件正式場(chǎng)合的坐姿1、正襟危坐式2、垂腿開膝式3、雙腳交叉式4、雙腿疊放式5、雙腿斜放式61ppt課件正式場(chǎng)合的坐姿1、正襟危坐式61ppt課件62ppt課件62ppt課件63ppt課件63ppt課件64ppt課件64ppt課件女性坐姿65ppt課件女性坐姿65ppt課件走姿基本要領(lǐng)幾種走姿66ppt課件走姿基本要領(lǐng)66ppt課件基本要領(lǐng)上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾；兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)；雙目平視，收頜，表情自然平和。平穩(wěn)、從容、直線67ppt課件基本要領(lǐng)上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾；平穩(wěn)、從容、直線67yes68ppt課件yes68ppt課件NO69ppt課件NO69ppt課件表情表情基本要領(lǐng)：

溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹和親，毫無做作。70ppt課件表情表情基本要領(lǐng)：70ppt課件表情微笑微笑的內(nèi)涵是自信的象征；是和睦相處的象征；是心理健康的象征；微笑服務(wù)要做到十個(gè)一樣領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣；內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；內(nèi)地、外地客人一個(gè)樣；生客、熟客一個(gè)樣；大人、小孩一個(gè)樣；

生意大小一個(gè)樣；忙、閑服務(wù)態(tài)度一個(gè)樣；

買與不買一個(gè)樣；

訂單與退單一個(gè)樣；

主觀上的心情好壞一個(gè)樣。71ppt課件表情微笑71ppt課件72ppt課件72ppt課件手勢(shì)基本要領(lǐng)

手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”，它要求正規(guī)、得體、適度。73ppt課件手勢(shì)基本要領(lǐng)73ppt課件74ppt課件74ppt課件其他動(dòng)作75ppt課件其他動(dòng)作75ppt課件二、餐飲服務(wù)工作的禮貌用語禮貌用語的基本要求1、語言要文雅、簡(jiǎn)潔、明確；2、要講究語言藝術(shù)；3、說話要用尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。76ppt課件二、餐飲服務(wù)工作的禮貌用語禮貌用語的基本要求76ppt課件餐飲服務(wù)工作中的禮貌用語禮貌語的“四要”：1、稱呼適當(dāng)；2、問候親切；3、表情自然；4、簡(jiǎn)明扼要。禮貌服務(wù)要做到“六聲”：

1、賓客到店要有迎客聲；2、遇到客人有問候聲；3、受到表?yè)P(yáng)有謝聲；4、工作不足有致歉聲；5、得到幫助有感激聲；6、賓客離店有送客聲；77ppt課件餐飲服務(wù)工作中的禮貌用語禮貌語的“四要”：77ppt課件餐飲服務(wù)工作中的禮貌用語對(duì)服務(wù)要做到“六心”對(duì)老年客人要耐心對(duì)殘疾客人要貼心對(duì)小孩要細(xì)心對(duì)不好意思開口的客人要關(guān)心對(duì)一般的客人要熱心對(duì)特殊的客人要留心78ppt課件餐飲服務(wù)工作中的禮貌用語對(duì)服務(wù)要做到“六心”78ppt課件餐飲服務(wù)工作中的禮貌用語禮貌用語“十一字”：您您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見。常用的禮貌用語詞：請(qǐng)，您，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，沒關(guān)系，不要緊，別客氣，您早，您好，再見。服務(wù)中的五禁語：蔑視語煩躁語否定語頂撞語污言穢語79ppt課件餐飲服務(wù)工作中的禮貌用語禮貌用語“十一字”：您您好請(qǐng)三、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生儀表儀容的概念1、儀表主要是指一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，主要包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等，著重在精神面貌和著裝方面。2、儀容主要是指人的容貌，著重是在修飾方面。80ppt課件三、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生儀表儀容的概念80ppt課件對(duì)餐飲服務(wù)人員儀表儀容的基本要求81ppt課件對(duì)餐飲服務(wù)人員儀表儀容的基本要求81ppt課件四、餐飲服務(wù)工作中的禮節(jié)禮節(jié)的定義

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、祝頌、致意以及給予必要的協(xié)作和照料的慣用形式。82ppt課件四、餐飲服務(wù)工作中的禮節(jié)禮節(jié)的定義82ppt課件（一）服務(wù)禮節(jié)作為餐廳服務(wù)員最重要的是掌握餐廳服務(wù)中的禮節(jié)，因?yàn)樗巧婕胺?wù)質(zhì)量好壞的重要一環(huán)。服務(wù)禮節(jié)的內(nèi)容，根據(jù)場(chǎng)合不同，可分為宴會(huì)、酒會(huì)服務(wù)禮節(jié)和日常服務(wù)禮節(jié)兩種83ppt課件（一）服務(wù)禮節(jié)作為餐廳服務(wù)員最重酒會(huì)、宴會(huì)禮節(jié)

（1）服務(wù)態(tài)度要熱情、周到、細(xì)致，一視同仁，敏捷機(jī)靈；（2）要熟悉各種食物、酒類的特點(diǎn)；（3）宴會(huì)前服務(wù)員要進(jìn)行自我衛(wèi)生檢查，不要吃蔥、蒜之類的食品；（4）賓客落座后即可斟酒、飲料，主賓優(yōu)先；（5）上、撤菜要從副主任的左面進(jìn)行，也可以從陪客旁邊；（6）凡是上菜點(diǎn)都應(yīng)將最具觀賞面朝主人位；（7）當(dāng)主人、主賓祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，精神飽滿站在適當(dāng)位置；（8）當(dāng)來賓餐畢起身離廳時(shí)，目送或隨送至餐廳門口，禮貌話別；（9）當(dāng)收款結(jié)賬時(shí)，目送或隨送至餐廳門口，禮貌話別。84ppt課件酒會(huì)、宴會(huì)禮節(jié)

（1）服務(wù)態(tài)度要熱情、周到、細(xì)致，一視同仁，服務(wù)操作禮節(jié)服務(wù)操作禮節(jié)，主要是指餐廳服務(wù)員在日常服務(wù)中的禮節(jié)，餐廳服務(wù)員的操作禮節(jié)有：（1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員要主動(dòng)開門問好；（2）引領(lǐng)客人時(shí)，要按先女后男、先主賓后一般來賓的順序；（3）有客人提問時(shí)，神情要專注，有問必答，百問不厭；（4）給客人斟酒、出菜時(shí)，均須按主賓、主人、一般來賓的順序進(jìn)行；（5）當(dāng)席間上菜時(shí)，須將新上的菜放在主賓前，以示對(duì)來賓的尊重；（6）主人、主賓在祝酒或發(fā)表講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)；（7）值臺(tái)時(shí)要堅(jiān)守崗位，站姿規(guī)范，不倚墻靠桌，不串崗閑聊；（8）當(dāng)客人要求幫助而服務(wù)員正在給其他客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)客人點(diǎn)頭微笑或以手勢(shì)示意，表示自己已經(jīng)知道，馬上就能去服務(wù)，使客人放心，恢復(fù)他們的談話。85ppt課件服務(wù)操作禮節(jié)服務(wù)操作禮節(jié)，主要是指餐廳服務(wù)員在日常服務(wù)中的禮（二）其他禮節(jié)握手禮節(jié)談話禮節(jié)次序禮節(jié)迎送禮節(jié)86ppt課件（二）其他禮節(jié)握手禮節(jié)86ppt課件握手禮節(jié)握手禮的起源握手禮的作用握手禮的使用規(guī)范握手禮的禁忌87ppt課件握手禮節(jié)握手禮的起源87ppt課件起源說一：握手禮起源于很久的古代。在“刀耕火種”的原始社會(huì)，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石頭。傳說當(dāng)人們?cè)诼飞显庥瞿吧藭r(shí)，如果雙方都無惡意，就放下手中的東西，伸出雙手讓對(duì)方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習(xí)慣因襲下來就成為今天的握手禮。88ppt課件起源說一：握手禮起源于很久的古代。起源說二：握手禮起源于中世紀(jì)，當(dāng)時(shí)打仗的騎兵都在披掛盔甲，全身除了兩只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，相互接近時(shí)就脫去右手的甲胄，伸出右手表示沒有武器，消除對(duì)方的戒心，相互握一下右手，即為和平的象征。因襲下來到今天，便演變成了握手禮。89ppt課件起源說二：握手禮起源于中世紀(jì)，當(dāng)時(shí)女生和男生在握手90ppt課件女生和男生在握手90ppt課件運(yùn)動(dòng)員們?cè)谖帐?1ppt課件運(yùn)動(dòng)員們?cè)谖帐?1ppt課件國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手92ppt課件國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手92ppt課件長(zhǎng)輩和晚輩在握手93ppt課件長(zhǎng)輩和晚輩在握手93ppt課件握手禮的作用1、能體現(xiàn)交往雙方對(duì)對(duì)方的態(tài)度；2、能體現(xiàn)人們的禮儀修養(yǎng)；3、能促進(jìn)人們的交往94ppt課件握手禮的作用1、能體現(xiàn)交往雙方對(duì)對(duì)方的態(tài)度；94ppt課件95ppt課件95ppt課件握手禮96ppt課件握手禮96ppt課件握手的力度男士之間的握手力度稍大握手掌虎口相對(duì)97ppt課件握手的力度男士之間的握手力度稍大握手掌97ppt課件女士之間的握手力度稍輕手指相握98ppt課件女士之間的握手力度稍輕手指相握98ppt課件男士與女士之間的握手力度稍輕男士握女士的手指99ppt課件男士與女士之間的握手力度稍輕男士握女士的手指99ppt課件握手的時(shí)間1~3秒100ppt課件握手的時(shí)間1~3秒100ppt課件目光注視對(duì)方的雙眼101ppt課件目光注視對(duì)方的雙眼101ppt課件握手的禁忌忌用左手握手忌坐著握手忌戴有手套忌手臟忌交叉握手忌與異性握手用雙手忌三心二用102ppt課件握手的禁忌忌用左手握手102ppt課件談話禮節(jié)（1）要了解對(duì)方的身份，得體，有針對(duì)性；（2）和客人談話要實(shí)事求是，不隨便回答自己不知道的事情，也不隨便亂許諾；（3）態(tài)度誠(chéng)懇，和藹和親；（4）注意分寸，稱贊對(duì)方要適度，自己嫌虛也要適當(dāng)；（5）和多人談話要顧及大家的感受；（6）不要隨便打斷對(duì)方的話頭，不隨便插嘴；（7）不打聽對(duì)方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、服飾價(jià)格、年齡等；（8）客人之間在相互交談時(shí)，不可旁聽；（9）要大方有禮。輕聲柔和，不故作怪腔，要自然得體。103ppt課件談話禮節(jié)（1）要了解對(duì)方的身份，得體，有針對(duì)性；103pp次序禮節(jié)（1）以右為大，左為小；（2）前者為尊，陪同、隨同人員在后；（3）引領(lǐng)者應(yīng)在左前方2~3步處；（4）三人行，中者為尊；（5）進(jìn)門或上車，應(yīng)讓尊者先行；（6）尊者由右邊上車，其他人左邊上車；（7）一般情況下，進(jìn)門或上車，應(yīng)讓婦女先行或坐高位；（8）一般坐時(shí)中間位置為大，右邊次之，左邊又次之，前邊最小。但法國(guó)右邊為大位，左邊次之，中間為??；（9）室內(nèi)以對(duì)門為大位；（10）上樓梯時(shí)，尊者、女士先行；下樓梯時(shí)，尊者、女士在后；侍者在左前引領(lǐng)。104ppt課件次序禮節(jié)（1）以右為大，左為??；104ppt課件迎送禮節(jié)（1）迎接客人要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖、可親的感受；（2）送別客人。105ppt課件迎送禮節(jié)（1）迎接客人要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖、可親106ppt課件106ppt課件第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)每位餐廳服務(wù)人員必須了解當(dāng)班時(shí)該做哪些工作，熟悉自己的崗位職責(zé)。餐廳前臺(tái)經(jīng)理餐廳前臺(tái)主管餐廳前臺(tái)領(lǐng)班餐廳傳菜部領(lǐng)班餐廳送餐部領(lǐng)班管理崗位迎賓員收銀員預(yù)定員值臺(tái)服務(wù)員傳菜員酒水員清潔員送餐員服務(wù)崗位107ppt課件第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)每位餐廳服務(wù)人員必須了解當(dāng)班時(shí)餐廳前臺(tái)經(jīng)理直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理

直接下級(jí)：餐廳主管懂得酒店?duì)I銷、餐廳服務(wù)、心理知識(shí)；熟悉菜單制作、烹飪基礎(chǔ)、酒品飲料特色；通曉食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生、預(yù)防食品中毒知識(shí)；善于運(yùn)用食品價(jià)格、成本核算等基礎(chǔ)知識(shí)。了解法律基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉食品衛(wèi)生法；熟悉主要民族習(xí)慣和禮儀要求，掌握公關(guān)知識(shí)，懂得安全、保衛(wèi)知識(shí)和消防器材的性能、特點(diǎn)和使用方法。能有條不紊的協(xié)調(diào)餐飲部各部門之間的關(guān)系，處理好各部門之間的橫向合作關(guān)系，沉著處理重大業(yè)務(wù)和應(yīng)急業(yè)務(wù)；能量才用人，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮下屬員工的積極性。能在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理和使用人、財(cái)、物方面權(quán)衡利弊，果斷決策，以提高餐飲服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；能規(guī)劃餐飲食品業(yè)務(wù)營(yíng)銷；控制餐飲成本，能親自組織力量加強(qiáng)餐飲部各個(gè)環(huán)節(jié)的管理和服務(wù)；善于對(duì)餐飲部進(jìn)行質(zhì)量檢查和評(píng)估。善于在各種場(chǎng)合同各階層人事打交道。能處理餐飲部的突發(fā)事件；有推銷餐飲產(chǎn)品的活動(dòng)能力。108ppt課件餐廳前臺(tái)經(jīng)理直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理108ppt課件前臺(tái)經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、協(xié)助餐飲部經(jīng)理開展餐飲部經(jīng)營(yíng)及銷售活動(dòng)，完成計(jì)劃指標(biāo)。每日提供銷售統(tǒng)計(jì)，每月擬寫經(jīng)營(yíng)報(bào)告，參與執(zhí)行年度預(yù)算及菜單的成本、價(jià)格的制定。2、做好銷售及市場(chǎng)分析，不斷改進(jìn)飲食服務(wù)及管理。3、審閱餐飲各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的每日營(yíng)業(yè)報(bào)表，每日記事簿及客人投訴單，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并報(bào)告餐飲部經(jīng)理。4、檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)，確保飲食、服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，做好開餐前的準(zhǔn)備工作，開餐高峰時(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮和督導(dǎo)下級(jí)確保服務(wù)質(zhì)量。5、實(shí)施餐飲部的各項(xiàng)規(guī)章制度，解決人事問題，創(chuàng)造部門內(nèi)良好、和諧的工作氣氛和環(huán)境；評(píng)估員工，實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)質(zhì)量。6、實(shí)施餐飲部的促銷活動(dòng)方案，組織和諧調(diào)有關(guān)部門關(guān)系，確保促銷活動(dòng)順利進(jìn)行。7、參加餐飲部例會(huì)，提出合理化建議，聽取工作指示。8、發(fā)展良好的客戶關(guān)系，滿足客人的特殊要求，處理客人投訴。9、與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長(zhǎng)提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)。109ppt課件前臺(tái)經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、協(xié)助餐飲部經(jīng)理開展餐飲部經(jīng)營(yíng)及銷售活餐飲主管崗位

直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)：餐飲領(lǐng)班

了解酒店管理理論，熟悉餐廳、酒吧服務(wù)規(guī)程，掌握中西菜肴及營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)，了解各種菜肴的主要烹飪方法，懂得各種酒水飲料的基本特點(diǎn)；掌握酒店管理知識(shí)；掌握涉外人員守則，熟悉食品衛(wèi)生法。了解宗教常識(shí)，熟悉主要客源國(guó)概況和風(fēng)土民情，懂得國(guó)際禮儀、禮節(jié)；熟悉消防器材性能、特點(diǎn)和使用方法。動(dòng)作迅速，準(zhǔn)確自如，能把服務(wù)工作做在賓客開口之前。能適應(yīng)酒店因工作需要而非工作時(shí)間內(nèi)的加班工作，絕對(duì)服從上級(jí)的工作安排。110ppt課件餐飲主管崗位

直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理110ppt課件主管崗位職責(zé)：

1、執(zhí)行餐飲部經(jīng)理的指令，確保本餐廳的服務(wù)質(zhì)量。2、總結(jié)前一天的工作，布置當(dāng)日工作任務(wù)，傳達(dá)上級(jí)指令和新的經(jīng)營(yíng)政策，檢查員工出勤情況和儀容、儀表及個(gè)人衛(wèi)生是否符合要求。3、檢查餐廳各項(xiàng)工作的具體實(shí)施，及時(shí)糾正員工不符合規(guī)范的表現(xiàn)和行為，檢查當(dāng)日宴會(huì)預(yù)定的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及餐廳內(nèi)衛(wèi)生情況。4、經(jīng)常向廚師長(zhǎng)反饋客人消費(fèi)意見，與廚房協(xié)調(diào)好關(guān)系，共同搞好餐廳的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)。與廚師長(zhǎng)聯(lián)系有關(guān)餐標(biāo)準(zhǔn)備事宜，保證食品控制最高水平。5、抓好餐廳設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，確保餐廳環(huán)境、餐具、用品處于完好狀態(tài)。6、組織和實(shí)施餐廳員工的培訓(xùn)計(jì)劃，確保服務(wù)員有較高的素質(zhì)、良好的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能和良好的服務(wù)態(tài)度。督促及提醒員工遵守酒店的規(guī)章制度。7、主動(dòng)與客人溝通，處理客人投訴，征詢客人意見和建議，并主動(dòng)采取措施予以解決?，F(xiàn)場(chǎng)指揮工作，協(xié)助所屬員工服務(wù)和提出改善意見。8、組織與實(shí)施餐飲產(chǎn)品的促銷活動(dòng)，督導(dǎo)下屬大力推銷產(chǎn)品。9、抓成本控制，嚴(yán)禁偷吃，浪費(fèi)，作弊等漏洞。10、負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理，保證每個(gè)員工按照酒店規(guī)定的服務(wù)程序，標(biāo)準(zhǔn)去做，為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。11、經(jīng)常檢查餐廳常用貨物準(zhǔn)備是否充足，確保餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)。12、每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種，缺貨品種，推出的特選等，并在餐前會(huì)上通知111ppt課件主管崗位職責(zé)：

1、執(zhí)行餐飲部經(jīng)理的指令，確保本餐廳的服務(wù)質(zhì)領(lǐng)班崗位

直接上級(jí)：餐飲主管

直接下級(jí)：餐飲服務(wù)員熟悉餐廳服務(wù)規(guī)程和營(yíng)業(yè)技巧，熟悉餐廳各廳房、餐桌、餐位的布局，各種飲品和特色菜肴；通曉餐廳菜單和酒單內(nèi)容。熟悉餐廳管理規(guī)章制度、衛(wèi)生消毒知識(shí)。禮貌待客；能適應(yīng)酒店因工作需要而非工作時(shí)間內(nèi)的加班工作，絕對(duì)服從上級(jí)的工作安排。112ppt課件領(lǐng)班崗位

直接上級(jí)：餐飲主管112ppt課件領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、檢查員工儀容、儀表，監(jiān)督服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證服務(wù)工作符合莊園標(biāo)準(zhǔn)。接受餐廳主管指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。協(xié)助主管制定餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。2、開餐前明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員做好開餐前準(zhǔn)備工作，檢查桌、椅的擺放是否規(guī)范，餐具用品是否齊備、清潔、衛(wèi)生。3、開餐時(shí)，了解當(dāng)日估清，及時(shí)通知每位服務(wù)員；注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的用餐要求。督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜點(diǎn)、飲料，主動(dòng)介紹菜單。指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求規(guī)范工作。4、客人結(jié)帳時(shí)，核對(duì)帳單有無錯(cuò)誤。并掌握各種結(jié)帳方式，及簽字要求。5、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，檢查門、窗、水龍頭、照明、空調(diào)是否關(guān)閉，做好節(jié)能和安全工作。6、搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，帶領(lǐng)員工按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)行接待服務(wù)。處理客人一般投訴，及時(shí)解決問題，不斷積累經(jīng)驗(yàn)不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。與廚房員工保持良好關(guān)系。負(fù)責(zé)重要客人的引座和送客致謝。并完成主管臨時(shí)安排的事項(xiàng)。113ppt課件領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、檢查員工儀容、儀表，監(jiān)督服務(wù)員的具體操作服務(wù)員崗位

直接上級(jí)：領(lǐng)班直接下級(jí)：無熟悉餐廳服務(wù)規(guī)程和應(yīng)接技巧，熟悉餐廳各種飲品和特色菜肴，通曉餐廳酒單和菜單的內(nèi)容。禮貌待客，熱情服務(wù)，遵紀(jì)守法；能接受臨時(shí)調(diào)派工作；能適應(yīng)酒店因工作需要而非工作時(shí)間內(nèi)的加班工作，絕對(duì)服從上級(jí)的工作安排。114ppt課件服務(wù)員崗位

直接上級(jí)：領(lǐng)班114ppt課件服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、穿著工裝，佩帶工牌，注意儀容、儀表及個(gè)人衛(wèi)生。做好餐前準(zhǔn)備工作，按要求領(lǐng)取干凈臺(tái)布、口布等，清潔、擦拭各種餐具、酒具，并檢查桌椅是否完好；2、負(fù)責(zé)保持場(chǎng)地的整潔衛(wèi)生，桌面、轉(zhuǎn)臺(tái)及口布整齊劃一，保持餐廳良好的就餐環(huán)境。熟悉餐廳的所有菜點(diǎn)、酒水并做好推銷工作。了解當(dāng)日估清；3、為客人拉椅讓座，送毛巾、上茶，介紹菜肴酒水；4、按服務(wù)規(guī)范作業(yè)，為客人點(diǎn)菜、上菜、分菜及酒水服務(wù)。開餐過程中關(guān)注客人的需求，在客人需要時(shí)能做出迅速的反應(yīng)；5、將臟餐具送往洗碗間，及時(shí)補(bǔ)充餐具柜內(nèi)應(yīng)有的餐具。做好結(jié)帳收款工作，負(fù)責(zé)客人就餐完畢后的翻臺(tái)或?yàn)橄乱徊蛿[臺(tái)；6、下班時(shí)與交接班同事做好交接工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好收尾工作；7、正確使用餐廳用具和設(shè)備，愛護(hù)酒店財(cái)物；8、積極參加培訓(xùn)不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。按照服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)見習(xí)生的日常工作。115ppt課件服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、穿著工裝，佩帶工牌，注意儀容、儀表及個(gè)餐廳傳菜部領(lǐng)班1.協(xié)助傳菜部主管向備餐間服務(wù)員布置傳菜任務(wù)，準(zhǔn)備好各種醬料、小菜。2.督導(dǎo)下屬并帶頭做好開餐前的準(zhǔn)備和餐后的收尾工作，確定特殊的傳菜任務(wù)、訂單及重要客人傳菜的注意事項(xiàng)。3.嚴(yán)格按照上菜順序進(jìn)行上菜，特殊要求除外。4.傳菜過程中注意檢查菜品質(zhì)量并跟配醬料，控制好傳菜速度，準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行劃單上菜。5負(fù)責(zé)樓面廚房之間的有效聯(lián)絡(luò)溝通，將崔菜、停菜等信息及時(shí)傳達(dá)到位，確保餐中服務(wù)順利進(jìn)行。6.定期對(duì)傳菜部員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向傳菜部主管建議實(shí)行獎(jiǎng)懲，并組織實(shí)施培訓(xùn)。7.了解員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心員工，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決必要時(shí)向主管匯報(bào)。8.安排員工做好布草的更換與記錄工作。9.當(dāng)班結(jié)束后，檢查傳記菜部的一切收尾工作，切斷電源。116ppt課件餐廳傳菜部領(lǐng)班1.協(xié)助傳菜部主管向備餐間服務(wù)員布置傳菜任務(wù)，第四章中餐服務(wù)中餐廳是提供中式菜點(diǎn)、飲料和服務(wù)的餐廳，它除了供應(yīng)飯店賓客中國(guó)餐以外，還為當(dāng)?shù)氐馁e客提供應(yīng)酬、喜慶宴會(huì)、家庭聚餐等服務(wù)。

中餐廳的銷售方式有零點(diǎn)餐、團(tuán)體包餐、宴會(huì)等，不同的銷售方式有不同的服務(wù)規(guī)程，餐廳服務(wù)員必須

嚴(yán)格執(zhí)行各種服務(wù)規(guī)程，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，布置規(guī)范化、操作程序化，以禮貌、熱情、主動(dòng)、周到的接待服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。117ppt課件第四章中餐服務(wù)中餐廳是提供中式菜點(diǎn)、飲料第一節(jié)零點(diǎn)餐廳服務(wù)118ppt課件第一節(jié)零點(diǎn)餐廳服務(wù)118ppt課件一、零餐服務(wù)的特點(diǎn)1、就餐時(shí)間的隨意性—有的客人是在用餐的高峰時(shí)間來到餐廳，有的則是在餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)才來就餐；有的一個(gè)人來，有的十幾個(gè)、幾十個(gè)甚至上百人同時(shí)來。2、就餐需求的多樣化—有的客人注重飲食需求，對(duì)菜肴口味要求高；有的客人注重心理需求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、用餐環(huán)境要求高。這就要求我們服務(wù)員要眼觀六路耳聽八方，揣摩客人的消費(fèi)心理。3、就餐場(chǎng)所的選擇性—客人選擇餐廳一般把餐廳的就餐氛圍、菜品價(jià)格、衛(wèi)生條件、品種特點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度作為選擇的標(biāo)準(zhǔn)。119ppt課件一、零餐服務(wù)的特點(diǎn)1、就餐時(shí)間的隨意性—有的客人是在用餐的高二、零點(diǎn)服務(wù)程序120ppt課件二、零點(diǎn)服務(wù)程序120ppt課件

熟悉中餐廳的零點(diǎn)服務(wù)程序了解零點(diǎn)服務(wù)的注意事項(xiàng)

121ppt課件 熟悉中餐廳的零點(diǎn)服務(wù)程序121ppt課件服務(wù)程序：一.準(zhǔn)備工作二.迎賓服務(wù)三.點(diǎn)菜服務(wù)四.餐中服務(wù)五.結(jié)帳服務(wù)六.客人離開服務(wù)122ppt課件服務(wù)程序：一.準(zhǔn)備工作122ppt課件（一）餐前準(zhǔn)備工作：一．餐廳衛(wèi)生工作二．檢查臺(tái)面擺放三．布置工作臺(tái)四．準(zhǔn)備用品五．?dāng)[桌六．開燈光、空調(diào)七.熟悉菜單八.餐前短會(huì)九．站崗123ppt課件（一）餐前準(zhǔn)備工作：一．餐廳衛(wèi)生工作123ppt課件菜單準(zhǔn)備補(bǔ)充：菜肴的烹制時(shí)間當(dāng)日特供菜肴的供應(yīng)情況菜肴的烹調(diào)方法菜肴典故124ppt課件菜單準(zhǔn)備補(bǔ)充：菜肴的烹制時(shí)間124ppt課件餐前會(huì)內(nèi)容補(bǔ)充：班前會(huì)時(shí)間一般10-15分鐘，上午10點(diǎn)，下午4點(diǎn)進(jìn)行。講解推薦菜肴總結(jié)前一天的工作，向服務(wù)員說明客人的投訴及處理方法125ppt課件餐前會(huì)內(nèi)容補(bǔ)充：班前會(huì)時(shí)間一般10-15分鐘，上午10點(diǎn)，下迎賓服務(wù)：一．站立于餐廳指定位置二．主動(dòng)上前迎接客人三．用敬語問候客人四．詢問客人是否有預(yù)訂五．引領(lǐng)客人入座六．呈遞菜單126ppt課件迎賓服務(wù)：一．站立于餐廳指定位置126ppt課件推薦服務(wù)用語歡迎光臨。請(qǐng)問一共幾位？請(qǐng)跟我來。中午好，先生。請(qǐng)問您需要幾個(gè)人的餐桌？請(qǐng)這邊坐。先生您好。請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？這個(gè)座位您是否滿意？這有臺(tái)階，小心！127ppt課件推薦服務(wù)用語歡迎光臨。請(qǐng)問一共幾位？請(qǐng)跟我來。127ppt課點(diǎn)菜服務(wù)：

一．為客人斟倒茶水、上毛巾、拆口布、上調(diào)味品醬油、醋等

二．根據(jù)客情需要，及時(shí)撤除或添加餐具，操作時(shí)動(dòng)作要輕

三．如果客人要寬衣時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人接掛衣帽

四．端站于適當(dāng)位置為客人點(diǎn)菜，在客人拿不定主意時(shí)，適時(shí)引導(dǎo)客人128ppt課件點(diǎn)菜服務(wù)：一．為客人斟倒茶水、上毛巾、拆口布、上調(diào)味點(diǎn)菜服務(wù)：

五．聽清客人要求填寫菜單

六．推銷酒水飲料并開出酒水飲料單

七．正確送遞菜單

八．領(lǐng)酒水，為客人斟倒酒水

九．第一道菜要及時(shí)上，不能讓客人久等129ppt課件點(diǎn)菜服務(wù)：五．聽清客人要求填寫菜單129ppt課件餐中服務(wù)：

一．上菜時(shí)應(yīng)禮貌地提醒客人

二.上菜順序：冷菜、蝦類、羹類、大菜類、蔬菜類、湯、點(diǎn)心、主食、水果

三．湯、羹類、點(diǎn)心類等需分派，應(yīng)做到主動(dòng)服務(wù)

四．不斷巡視臺(tái)面。做好席間服務(wù)工作，遵守五勤原則：勤問、勤巡、勤撤、勤添、勤換。130ppt課件餐中服務(wù)：一．上菜時(shí)應(yīng)禮貌地提醒客人130ppt課件勤問:

a.當(dāng)客人坐在座位上四處張望時(shí)b.當(dāng)您未弄清客人的要求時(shí)c.當(dāng)您需要客人的確認(rèn)時(shí)131ppt課件勤問:a.當(dāng)客人坐在座位上四處張望時(shí)131ppt課勤巡：

a.在您的區(qū)域滿座時(shí)b.看客人的桌上有無東西要收、要撤c.時(shí)刻留意客人的動(dòng)向132ppt課件勤巡：a.在您的區(qū)域滿座時(shí)132ppt課件勤撤：

a.勤撤空盤b.勤撤空杯c.勤撤垃圾勤添：a.勤添茶b.勤添酒水133ppt課件勤撤：a.勤撤空盤勤添：a.勤添茶133ppt課勤換:a、酒杯，倒過一種酒又倒另一種酒時(shí)要換酒杯b、裝過魚腥味食物的器皿再上其他菜時(shí)c、吃風(fēng)味特殊調(diào)味特別的菜肴后d、吃帶芡汁的菜肴后e、餐具臟時(shí)f、盤內(nèi)骨刺殘?jiān)^多時(shí)g、煙缸內(nèi)有兩三個(gè)煙頭時(shí)134ppt課件勤換:a、酒杯，倒過一種酒又倒另一種酒時(shí)要換酒杯13餐中服務(wù)：

五．當(dāng)客人提出合理要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)解決，不可有“不、沒有、不知道”等語氣

六．當(dāng)菜上齊時(shí)，應(yīng)禮貌的告知客人，并詢問客人是否還需要再添加菜肴或酒水

七．如遇客人打翻飲料、調(diào)料時(shí)，應(yīng)及時(shí)用干凈的口布或毛巾擦拭，并用干凈的口布鋪于臺(tái)面，如客人筷子、口布掉到地上時(shí)，應(yīng)及時(shí)換上干凈的，如過有外賓不會(huì)使用筷子，應(yīng)提供刀叉服務(wù)。135ppt課件餐中服務(wù)：五．當(dāng)客人提出合理要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)解決，不可有餐中服務(wù)：

八．當(dāng)上完水果時(shí)，征詢客人意見，撤下剩余菜肴，如需要就打包

九．當(dāng)客人用餐完畢時(shí)，詢問客人意見或建議，并匯總給領(lǐng)班或主管136ppt課件餐中服務(wù)：八．當(dāng)上完水果時(shí)，征詢客人意見，撤下剩余菜肴服務(wù)中的注意事項(xiàng)：要使用敬語遵循先賓后主，先女后男不要將茶水滴落在客人身上點(diǎn)完菜后要向客人復(fù)述一遍上菜前要核對(duì)桌號(hào)，菜肴名稱137ppt課件服務(wù)中的注意事項(xiàng)：要使用敬語137ppt課件上菜時(shí)同時(shí)報(bào)菜名勤添茶勤換骨碟結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真核對(duì)一遍提醒客人不要忘記隨身攜帶物品對(duì)于客人的投訴要馬上解決收餐具時(shí)注意分類擺放服務(wù)中的注意事項(xiàng)：138ppt課件上菜時(shí)同時(shí)報(bào)菜名服務(wù)中的注意事項(xiàng)：138ppt課件結(jié)帳服務(wù)：

一．賬單的呈遞

（１）．將結(jié)算正確的帳單由客人左側(cè)遞上

（２）．當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí)，賬單送給男士

（３）．應(yīng)保持距離，等客人將現(xiàn)金準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍

（４）．如果是伴同客人到收銀臺(tái)付賬時(shí)應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，

139ppt課件結(jié)帳服務(wù)：一．賬單的呈遞139ppt課件結(jié)帳服務(wù)：

二．結(jié)賬注意事項(xiàng)：☆凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；☆付款時(shí)現(xiàn)金當(dāng)面給客人點(diǎn)清；☆錢鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物；☆付現(xiàn)金時(shí)，即將賬單及現(xiàn)金一并交給收銀點(diǎn)收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬；

140ppt課件結(jié)帳服務(wù)：二．結(jié)賬注意事項(xiàng)：140ppt課件客人離開服務(wù)：

一．當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，上前為客人拉椅

二．衣帽間服務(wù)

三．當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品

141ppt課件客人離開服務(wù)：一．當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，上前為客客人離開服務(wù)：

四．在客人前方，把客人送到餐廳門口五．當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，迎賓員上前再次向客人致謝道別

142ppt課件客人離開服務(wù)：四．在客人前方，把客人送到餐廳門口142收臺(tái)要求：收臺(tái)時(shí)一定要使用托盤，應(yīng)先收除了臺(tái)布之外的棉織品，其次是玻璃制品和小件物品，最后是轉(zhuǎn)臺(tái)上的餐具，收臺(tái)時(shí)動(dòng)作要輕，不可當(dāng)著客人的面刮剩菜，倒盤子。143ppt課件收臺(tái)要求：收臺(tái)時(shí)一定要使用托盤，143ppt課件作業(yè)1、零點(diǎn)服務(wù)有哪些特點(diǎn)？2、簡(jiǎn)述一下中、早餐服務(wù)程序。144ppt課件作業(yè)1、零點(diǎn)服務(wù)有哪些特點(diǎn)？144ppt課件145ppt課件145ppt課件第二節(jié)中餐團(tuán)體包餐服務(wù)146ppt課件第二節(jié)中餐團(tuán)體包餐服務(wù)146ppt課件團(tuán)體餐的形式與特點(diǎn)團(tuán)體餐是指通過一定形式組合起來的，按固定進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)提供餐食的一種集體就餐的形式。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一菜式統(tǒng)一時(shí)間147ppt課件團(tuán)體餐的形式與特點(diǎn)團(tuán)體餐是指通過一定形式組合起來的，按固定進(jìn)團(tuán)體餐的形式會(huì)議包餐（交易會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、展覽會(huì)、政府機(jī)關(guān)會(huì)議等）旅游包餐（觀光團(tuán)、考察團(tuán)等）學(xué)生包餐（春游、夏令營(yíng)等）……148ppt課件團(tuán)體餐的形式會(huì)議包餐（交易會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、展覽會(huì)、政府機(jī)關(guān)會(huì)議等團(tuán)體餐的特點(diǎn)用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一消費(fèi)水平一般低于宴會(huì)和零點(diǎn)菜式品種統(tǒng)一但要注意每天不重復(fù)用餐時(shí)間統(tǒng)一人數(shù)集中，準(zhǔn)備工作要充分服務(wù)方式統(tǒng)一經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)特殊情況1234149ppt課件團(tuán)體餐的特點(diǎn)用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一消費(fèi)水平一般低于宴會(huì)團(tuán)體包餐的種類團(tuán)體的性質(zhì)份飯包餐式圓桌聚餐式就餐形式其他隊(duì)包餐旅游包餐會(huì)議包餐150ppt課件團(tuán)體包餐的種類團(tuán)體的性質(zhì)份飯包餐式圓桌聚餐式就餐形式其他隊(duì)包團(tuán)體餐服務(wù)程序團(tuán)體早餐團(tuán)體午餐團(tuán)體晚餐151ppt課件團(tuán)體餐服務(wù)程序團(tuán)體早餐151ppt課件二、團(tuán)體包餐的服務(wù)程序(一)餐前準(zhǔn)備工作1、了解客情2、擬定菜單3、整理餐廳4、準(zhǔn)備物品（二）熱情迎賓（三）餐間服務(wù)（四）結(jié)帳收款（五）清理餐廳152ppt課件二、團(tuán)體包餐的服務(wù)程序152ppt課件三、團(tuán)體包餐服務(wù)注意事項(xiàng)1、注意飯菜保溫。2、賓客如果需要標(biāo)準(zhǔn)以外的酒水，菜點(diǎn)，應(yīng)滿足要求，但要向客人講明其差價(jià)現(xiàn)付。3、分餐制的包餐可以根據(jù)包餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)分裝好食品，以保證準(zhǔn)時(shí)、迅速開餐。153ppt課件三、團(tuán)體包餐服務(wù)注意事項(xiàng)153ppt課件作業(yè)什么是團(tuán)體餐？團(tuán)體餐形式與特點(diǎn)是什么？154ppt課件作業(yè)什么是團(tuán)體餐？團(tuán)體餐形式與特點(diǎn)是什么？154ppt課件第三節(jié)中餐宴會(huì)服務(wù)155ppt課件第三節(jié)中餐宴會(huì)服務(wù)155ppt課件156ppt課件156ppt課件157ppt課件157ppt課件158ppt課件158ppt課件一、宴會(huì)的種類和特點(diǎn)1、按規(guī)格分：國(guó)宴、正式宴會(huì)、便宴；2、按菜點(diǎn)性質(zhì)、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)分：高檔宴會(huì)、普通宴會(huì)、素食宴會(huì)、清真宴會(huì)；3、按進(jìn)餐形式分：立式宴會(huì)、坐式宴會(huì)；4、按禮儀形式分：中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)、冷餐酒會(huì)、雞尾酒會(huì)。宴會(huì)的種類159ppt課件一、宴會(huì)的種類和特點(diǎn)宴會(huì)的種類159ppt課件一、宴會(huì)的種類和特點(diǎn)1、要根據(jù)主辦人的要求，預(yù)先擬定計(jì)劃，對(duì)宴會(huì)進(jìn)行安排；2、要根據(jù)宴會(huì)設(shè)計(jì)師德要求，對(duì)環(huán)境進(jìn)行精心設(shè)計(jì)和布置，并體現(xiàn)出隆重、高雅、舒適、整潔、熱烈的氣氛；3、接待服務(wù)講究，有規(guī)定的禮儀和禮節(jié)；4、菜肴有一定的數(shù)量和質(zhì)量要求；5、主辦人須事先預(yù)定宴會(huì)的特點(diǎn)160ppt課件一、宴會(huì)的種類和特點(diǎn)1、要根據(jù)主辦人的要求，預(yù)先擬定計(jì)劃，對(duì)高檔宴會(huì)菜單161ppt課件高檔宴會(huì)菜單161ppt課件普通宴會(huì)菜單162ppt課件普通宴會(huì)菜單162ppt課件素食宴會(huì)菜單163ppt課件素食宴會(huì)菜單163ppt課件清真宴會(huì)菜單164ppt課件清真宴會(huì)菜單164ppt課件二、中餐宴會(huì)服務(wù)程序165ppt課件二、中餐宴會(huì)服務(wù)程序165ppt課件宴會(huì)預(yù)訂166ppt課件宴會(huì)預(yù)訂166ppt課件宴會(huì)預(yù)訂宴會(huì)銷售預(yù)訂員應(yīng)具備以下知識(shí)和技能：一是，了解各宴會(huì)場(chǎng)所的面積、設(shè)施情況并懂得如何適應(yīng)客戶要求做出反應(yīng)。二是，清楚本飯店各類菜肴的加工過程、口味特點(diǎn)，針對(duì)季節(jié)和人數(shù)變動(dòng)，提出對(duì)菜單做相應(yīng)調(diào)整的建議。三是了解各個(gè)檔案宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)售價(jià)、同類飯店的價(jià)格情況，并有應(yīng)付討價(jià)還價(jià)的能力。四是，具備本部門宴會(huì)服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、工作能力等。五是，熟悉與具體宴會(huì)菜單相配合的酒水。六是，解答賓客就宴會(huì)安排提出的各種問題。

167ppt課件宴會(huì)預(yù)訂宴會(huì)銷售預(yù)訂員應(yīng)具備以下知識(shí)和技能：167ppt課件宴會(huì)預(yù)訂（二）宴會(huì)預(yù)訂的聯(lián)絡(luò)方式1.電話預(yù)訂2.面談?lì)A(yù)訂3.傳真預(yù)訂（三）宴會(huì)預(yù)訂常用的表格1.宴會(huì)預(yù)訂單2.宴會(huì)合同書3.宴會(huì)安排日記簿

168ppt課件宴會(huì)預(yù)訂（二）宴會(huì)預(yù)訂的聯(lián)絡(luò)方式168ppt課件宴會(huì)預(yù)訂（四）宴會(huì)預(yù)訂的程序1.接受預(yù)訂2.填寫宴會(huì)預(yù)訂單3.填寫宴會(huì)安排日記簿4.簽訂宴會(huì)合同書5.收取訂金6.跟蹤查詢7.確認(rèn)和通知8.督促檢查9.取消預(yù)訂10.信息反饋并致謝11.建立宴會(huì)預(yù)訂檔案

169ppt課件宴會(huì)預(yù)訂（四）宴會(huì)預(yù)訂的程序169ppt課件1、宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作（1）了解掌握情況；（2）宴會(huì)廳的布置。170ppt課件1、宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作（1）了解掌握情況；170ppt課件中餐宴會(huì)臺(tái)形布局171ppt課件中餐宴會(huì)臺(tái)形布局171ppt課件中餐宴會(huì)臺(tái)形布局172ppt課件中餐宴會(huì)臺(tái)形布局172ppt課件會(huì)廳布局

（二）座次安排1.10人正式宴會(huì)座次安排

173ppt課件會(huì)廳布局（二）座次安排173ppt課件宴會(huì)廳布局

2.婚宴、壽宴座次安排174ppt課件宴會(huì)廳布局2.婚宴、壽宴座次安排174ppt課件宴會(huì)廳布局3.大型中餐宴會(huì)座次安排

175ppt課件宴會(huì)廳布局3.大型中餐宴會(huì)座次安排175ppt課件餐臺(tái)布置1.準(zhǔn)備工作2.擺臺(tái)3.臺(tái)面裝飾176ppt課件餐臺(tái)布置1.準(zhǔn)備工作176ppt課件中餐宴會(huì)擺臺(tái)177ppt課件中餐宴會(huì)擺臺(tái)177ppt課件中餐宴會(huì)臺(tái)面裝飾178ppt課件中餐宴會(huì)臺(tái)面裝飾178ppt課件中餐宴會(huì)臺(tái)面裝飾179ppt課件中餐宴會(huì)臺(tái)面裝飾179ppt課件宴會(huì)菜單

中餐宴會(huì)菜單是根據(jù)宴會(huì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、來賓的國(guó)籍、宗教信仰、生活習(xí)慣、口味特點(diǎn)和宴請(qǐng)單位或個(gè)人的要求特別編排的。要求在弘揚(yáng)中國(guó)飲食文化的同時(shí)，使客人滿意。（一）婚宴菜單（二）婚宴菜單（三）壽宴菜單

180ppt課件宴會(huì)菜單中餐宴會(huì)菜單是根據(jù)宴會(huì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、來賓的國(guó)中餐宴會(huì)服務(wù)（一）掌握情況（二）宴會(huì)廳布置（三）宴前會(huì)（四）準(zhǔn)備物品與擺臺(tái)（五）熟悉菜單（六）擺放冷盤（七）迎賓服務(wù)（八）就餐服務(wù)（九）菜肴服務(wù)（十）席間服務(wù)（十一）送客服務(wù)（十二）結(jié)束工作181ppt課件中餐宴會(huì)服務(wù)（一）掌握情況181ppt課件特殊問題的處理（一）兒童客人（二）殘疾客人（三）生病客人（四）醉酒客人（五）人數(shù)變動(dòng)（六）突然停電（七）發(fā)生火災(zāi)182ppt課件特殊問題的處理（一）兒童客人182ppt課件作業(yè)簡(jiǎn)述宴會(huì)的種類和特點(diǎn)183ppt課件作業(yè)簡(jiǎn)述宴會(huì)的種類和特點(diǎn)183ppt課件再見184ppt課件再見184ppt課件第五章西餐服務(wù)185ppt課件第五章西餐服務(wù)185ppt課件第一節(jié)西餐簡(jiǎn)介186ppt課件第一節(jié)西餐簡(jiǎn)介186ppt課件西餐是我國(guó)人民和其他部分東方國(guó)家和地區(qū)的人民對(duì)西方國(guó)家菜點(diǎn)的統(tǒng)稱西餐服務(wù)已經(jīng)成為我國(guó)餐飲服務(wù)的主要形式之一西餐最早形成于古羅馬時(shí)期。13世紀(jì)時(shí)意大利人馬可?波羅開始將西餐的一些制作方法傳到了中國(guó)，鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)后西餐開始真正傳入中國(guó)187ppt課件西餐是我國(guó)人民和其他部分東方國(guó)家和地區(qū)的人民對(duì)西方國(guó)家菜點(diǎn)的西餐的主要特點(diǎn)

重視各類營(yíng)養(yǎng)成分的搭配組合選料精細(xì)，用料廣泛講究調(diào)味，調(diào)味品種多注重色澤工藝嚴(yán)謹(jǐn)，烹調(diào)方法多樣器皿講究188ppt課件西餐的主要特點(diǎn)

188ppt課件西餐的主要類型

西餐之母――意大利餐西菜之首――法式大餐簡(jiǎn)潔與禮儀并重――英式西餐營(yíng)養(yǎng)快捷――美式菜肴西菜經(jīng)典――俄式大餐啤酒、自助――德式菜肴189ppt課件西餐的主要類型

189ppt課件西餐之母意大利起源于羅馬帝國(guó)的強(qiáng)盛時(shí)期意式菜肴的特點(diǎn)是：原汁原味，以味濃著稱意大利人喜愛面食名菜有：通心粉素菜湯、炳餛飩、奶酪焗通心粉、肉末通心粉、匹薩餅等190ppt課件西餐之母意大利190ppt課件西菜天使法國(guó)特點(diǎn)是：選料廣泛，加工精細(xì)，烹調(diào)考究，滋味有濃有淡，花色品種多；比較講究吃半熟或生食，重視調(diào)味，常用酒來調(diào)味法國(guó)人十分喜愛吃奶酪、水果和各種新鮮蔬菜名菜有：馬賽魚羹、鵝肝、巴黎龍蝦、紅酒山雞、沙福羅雞、雞肝牛排等191ppt課件西菜天使法國(guó)191ppt課件簡(jiǎn)潔與禮儀并重――英式西餐英國(guó)的飲食烹飪，有家庭美肴之稱特點(diǎn)是：油少、清淡，調(diào)味時(shí)較少用酒，調(diào)味品大都放在餐臺(tái)上由客人自己選用名菜有：雞丁沙拉、烤大蝦蘇夫力、薯燴羊肉、烤羊馬鞍、冬至布丁、明治排等192ppt課件簡(jiǎn)潔與禮儀并重――英式西餐192ppt課件營(yíng)養(yǎng)快捷――美式菜肴美國(guó)菜是在英國(guó)菜的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，繼承了英式菜簡(jiǎn)單、清淡的特點(diǎn)，口味咸中帶甜喜歡鐵扒類的菜肴，喜歡吃各種新鮮蔬菜和各式水果，營(yíng)養(yǎng)、快捷名菜有：烤火雞、橘子燒野鴨、美式牛扒、蘋果沙拉、糖醬煎餅等。193ppt課件營(yíng)養(yǎng)快捷――美式菜肴193ppt課件西菜天使法國(guó)特點(diǎn)是：選料廣泛，加工精細(xì)，烹調(diào)考究，滋味有濃有淡，花色品種多；比較講究吃半熟或生食，重視調(diào)味，常用酒來調(diào)味法國(guó)人十分喜愛吃奶酪、水果和各種新鮮蔬菜名菜有：馬賽魚羹、鵝肝、巴黎龍蝦、紅酒山雞、沙福羅雞、雞肝牛排等194ppt課件西菜天使法國(guó)194ppt課件簡(jiǎn)潔與禮儀并重――英式西餐英國(guó)的飲食烹飪，有家庭美肴之稱特點(diǎn)是：油少、清淡，調(diào)味時(shí)較少用酒，調(diào)味品大都放在餐臺(tái)上由客人自己選用名菜有：雞丁沙拉、烤大蝦蘇夫力、薯燴羊肉、烤羊馬鞍、冬至布丁、明治排等195ppt課件簡(jiǎn)潔與禮儀并重――英式西餐195ppt課件營(yíng)養(yǎng)快捷――美式菜肴美國(guó)菜是在英國(guó)菜的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，繼承了英式菜簡(jiǎn)單、清淡的特點(diǎn)，口味咸中帶甜喜歡鐵扒類的菜肴，喜歡吃各種新鮮蔬菜和各式水果，營(yíng)養(yǎng)、快捷名菜有：烤火雞、橘子燒野鴨、美式牛扒、蘋果沙拉、糖醬煎餅等。196ppt課件營(yíng)養(yǎng)快捷――美式菜肴196ppt課件西菜經(jīng)典――俄式大餐俄式菜肴口味較重，喜歡用油，制作方法較為簡(jiǎn)單?？谖兑运帷⑻?、辣、咸為主名菜有：什錦冷盤、魚子醬、酸黃瓜湯、冷蘋果湯、魚肉包子、黃油雞卷等197ppt課件西菜經(jīng)典――俄式大餐197ppt課件啤酒、自助――德式菜肴德國(guó)人對(duì)飲食并不講究，喜吃水果、奶酪、香腸、酸菜、土豆等，不求浮華只求實(shí)惠營(yíng)養(yǎng)，首先發(fā)明自助快餐198ppt課件啤酒、自助――德式菜肴198ppt課件法式服務(wù)

傳統(tǒng)的法式服務(wù)在西餐服務(wù)中是最豪華、最細(xì)致和最周密的服務(wù)注重服務(wù)程序和禮節(jié)禮貌法式服務(wù)節(jié)奏緩慢，需要較多的人力，用餐費(fèi)用高。餐廳利用率和餐位周圍率都比較低199ppt課件法式服務(wù)199ppt課件俄式服務(wù)俄式服務(wù)是西餐普遍采用的一種服務(wù)方法；講究?jī)?yōu)美文雅的風(fēng)度，將裝有整齊和美觀菜肴的大淺盤端給所有顧客過目；服務(wù)的方式簡(jiǎn)單快速，服務(wù)時(shí)不需要較大的空間；俄式服務(wù)使用大量的銀器，并且服務(wù)員將菜肴分給每一個(gè)顧客，因此增添了餐廳的氣氛，但購(gòu)買餐具的投資相對(duì)較大。200ppt課件俄式服務(wù)200ppt課件美式服務(wù)美式服務(wù)是簡(jiǎn)單和快捷的餐飲服務(wù)方式，一名服務(wù)員可以看數(shù)張餐臺(tái)；美式服務(wù)是西餐零點(diǎn)和西餐宴會(huì)理想的服務(wù)方式，廣泛用于咖啡廳和西餐宴會(huì)廳；在美式服務(wù)中，菜肴由廚師在廚房中烹制好，裝好盤；餐廳服務(wù)員用托盤將菜肴從廚房運(yùn)送到餐廳的服務(wù)桌上。201ppt課件美式服務(wù)201ppt課件英式服務(wù)英式服務(wù)又稱家庭式服務(wù)，其服務(wù)方法是服務(wù)員從廚房將烹制好的菜肴傳送到餐廳，由顧客中的主人親自動(dòng)手切肉裝盤，并配上蔬菜，服務(wù)員把裝盤的菜肴依次端送給每一位客人。家庭的氣氛很濃，用餐的節(jié)奏較緩慢。202ppt課件英式服務(wù)202ppt課件綜合式服務(wù)綜合式服務(wù)是一種融合了法式服務(wù)、俄式服務(wù)和美式服務(wù)的綜合服務(wù)方式；不同的餐廳或不同的餐次選用的服務(wù)方式組合也不同，這與餐廳的種類和特色，顧客的消費(fèi)水平，餐廳的銷售方式有著密切的聯(lián)系。203ppt課件綜合式服務(wù)203ppt課件一、接受客人訂席

二、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

三、引導(dǎo)客人及安排入座

四、遞送菜單

五、鋪口布

六、供應(yīng)冰水

七、接受點(diǎn)叫及服務(wù)餐前飲料或餐前酒

八、接受點(diǎn)菜

九、接受點(diǎn)叫飯中酒

十、開酒

十一、服務(wù)酒類

十二、取菜

十三、服務(wù)菜肴

十四、客人用餐期間服務(wù)

十五、清理餐桌

十六、接受點(diǎn)叫及服務(wù)飯后點(diǎn)心、飲料或酒

十七、客人離開前服務(wù)及歡送客人

十八、客人結(jié)賬

十九、重新布置、擺設(shè)餐桌及餐具

二十、營(yíng)業(yè)后的整理工作

服務(wù)流程西餐204ppt課件一、接受客人訂席

二、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

三、引導(dǎo)客人及安排入西餐宴會(huì)臺(tái)型安排根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)、形式、主辦單位的具體要求、參加宴會(huì)的人數(shù)、宴會(huì)廳的形狀、面積等來制定方案。一般使用方臺(tái)或長(zhǎng)方臺(tái)，異型餐臺(tái)由小餐臺(tái)拼成，常見的有一字型、馬蹄形、V形、E形、正方形等。205ppt課件西餐宴會(huì)臺(tái)型安排205ppt課件西餐宴會(huì)座次安排一種是主人和主賓的席位安排在餐臺(tái)的橫向中間另一種坐法是主人和副主人坐在長(zhǎng)臺(tái)縱向的兩端206ppt課件西餐宴會(huì)座次安排206ppt課件擺臺(tái)原則餐盤正中位置叉左刀右，叉尖朝上，刀刃朝左，餐具在左上方，飲具在右上尊重不同國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣；酒具與餐具的配套207ppt課件擺臺(tái)原則207ppt課件點(diǎn)菜順序一般從主人或女主人開始，如主人示意請(qǐng)賓客分別點(diǎn)菜，則從主賓開始；如是團(tuán)體客人就餐，則通過觀察，從已經(jīng)選好菜肴的客人開始，按逆時(shí)針進(jìn)行208ppt課件點(diǎn)菜順序208ppt課件頭盤湯副菜209ppt課件頭盤湯副菜209ppt課件主菜蔬菜類甜品咖啡，茶210ppt課件主菜蔬菜類甜品咖啡，茶210ppt課件1）頭盤。西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃品。開胃品的內(nèi)容一般有冷頭盤和熱頭盤之分，常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、焗蝸牛等。因?yàn)槭且_胃，所以開胃菜一般都有特色風(fēng)味，味道以咸和酸為主，而且數(shù)量少，質(zhì)量較高。2）湯。和中餐不同的是，西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式焗蔥頭湯。冷湯的品種較少，有德式冷湯、俄式冷湯等。

211ppt課件1）頭盤。西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃品。開胃品的內(nèi)容一3）副菜。魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。品種包括各種淡、海水魚類、貝類及軟體動(dòng)物類。通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴品都稱為副菜。因?yàn)轸~類等菜肴的肉質(zhì)鮮嫩，比較容易消化，所以放在肉類菜肴的前面，叫法上也和肉類菜肴主菜有區(qū)別。西餐吃魚菜肴講究使用專用的調(diào)味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國(guó)汁和水手魚汁等。212ppt課件3）副菜。魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。品種包4）主菜。肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜，也稱為主菜。肉類菜肴的原料取自牛、羊、豬、小牛仔等各個(gè)部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分為沙朗牛排（也稱西冷牛排）、菲利牛排、“T”骨型牛排、薄牛排等。其烹調(diào)方法常用烤、煎、鐵扒等。肉類菜肴配用的調(diào)味汁主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。禽類菜肴的原料取自雞、鴨、鵝，通常將兔肉和鹿肉等野味也歸入禽類菜肴。禽類菜肴品種最多的是雞，有山雞、火雞、竹雞，可煮、炸、烤、燜，主要的調(diào)味汁有黃肉汁、咖喱汁、奶油汁等。

213ppt課件213ppt課件5）蔬菜類菜肴。蔬菜類菜肴可以安排在肉類菜肴之后，也可以和肉類菜肴同時(shí)上桌，所以可以算為一道菜，或稱為一種配菜。蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉。和主菜同時(shí)服務(wù)的沙拉，稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、西紅柿、黃瓜、蘆筍等制作。沙拉的主要調(diào)味汁有醋油汁、法國(guó)汁、干島汁、奶酪沙拉汁等。沙拉除了蔬菜之外，還有一類是用魚、肉、蛋類制作的，這類沙拉一般不加味汁，在進(jìn)餐順序上可以作為頭盤。還有一些蔬菜是熟的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆條。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食類菜肴一同擺放在餐盤中上桌，稱為配菜。

214ppt課件5）蔬菜類菜肴。蔬菜類菜肴可以安排在肉類菜肴之后，也可以和肉

6）甜品。西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等。

7）咖啡、茶。西餐的最后一道是上飲料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。1迎客2引導(dǎo)客人及安排入座,遞餐牌3倒水4點(diǎn)菜，推介菜式5下單6巡臺(tái)（客人用餐期間跟蹤服務(wù)）7買單8送客215ppt課件6）甜品。西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。從西餐菜肴與酒水的搭配餐前酒：可選用具有開胃功能的酒頭盤：用低度、干型的白葡萄酒湯類：一般不用酒。可用深色的雪利酒或白葡萄酒海鮮：用干白葡萄酒、玫瑰紅酒肉、禽、野味：用12度--16度的干紅葡萄酒甜品：甜食酒餐后酒：用蒸餾酒、利口酒216ppt課件西餐菜肴與酒水的搭配216ppt課件217ppt課件217ppt課件218ppt課件218ppt課件219ppt課件219ppt課件220ppt課件220ppt課件221ppt課件221ppt課件222ppt課件222ppt課件223ppt課件223ppt課件224ppt課件224ppt課件自助餐的特點(diǎn)菜肴種類豐盛，選擇余地大不受時(shí)間限制，隨來隨吃客人自我服務(wù)，服務(wù)人員只提供簡(jiǎn)單的服務(wù)，節(jié)省勞力，降低服務(wù)成本進(jìn)餐速度較快，餐位周轉(zhuǎn)率高用餐標(biāo)準(zhǔn)一般固定，價(jià)格便宜，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠225ppt課件自助餐的特點(diǎn)225ppt課件226ppt課件226ppt課件227ppt課件227ppt課件228ppt課件228ppt課件229ppt課件229ppt課件自助餐餐廳布置考慮的因素就餐的人數(shù)每位收費(fèi)開餐的準(zhǔn)確時(shí)間自助食物臺(tái)的位置食物的排列和客人就餐區(qū)域的劃定食物供應(yīng)數(shù)量餐桌的數(shù)目及其大小和形狀臺(tái)布的類型和顏色燈光和音樂恰當(dāng)而有吸引力的裝飾230ppt課件自助餐餐廳布置考慮的因素230ppt課件根據(jù)場(chǎng)地和就餐人數(shù)設(shè)計(jì)餐臺(tái)形狀:長(zhǎng)方形、圓形、橢圓形、半圓形、梯形等餐臺(tái)裝飾:應(yīng)鋪臺(tái)布、圍桌裙中央一般用鮮花，雕刻、燭臺(tái)、水果、冰雕等飾物裝飾、點(diǎn)綴、填補(bǔ)空白，增強(qiáng)效果231ppt課件根據(jù)場(chǎng)地和就餐人數(shù)設(shè)計(jì)餐臺(tái)形狀:長(zhǎng)方形、圓形、橢圓形、半圓形菜肴陳列餐盤放在自助餐臺(tái)最前端站立式自助餐的盤邊通常還夾有一個(gè)夾杯托通常按客人取用習(xí)慣擺放：先冷菜后熱菜注意保持菜肴應(yīng)有的溫度菜肴的配料應(yīng)與菜肴一起擺放特色菜、甜食、水果、酒水一般單獨(dú)設(shè)臺(tái)技巧擺放，控制成本232ppt課件菜肴陳列232ppt課件餐臺(tái)服務(wù)餐臺(tái)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人遞送餐具，并提供介紹菜點(diǎn)的服務(wù)及時(shí)整理餐臺(tái)，補(bǔ)充食品、餐用具隨時(shí)清理餐臺(tái)上的湯汁和菜肴，及時(shí)更換公用的勺、叉，保證美觀。提供菜臺(tái)食品服務(wù)及時(shí)溝通信息233ppt課件餐臺(tái)服務(wù)233ppt課件酒水服務(wù)（1）酒水臺(tái)服務(wù)：?jiǎn)为?dú)設(shè)立酒水臺(tái)時(shí)安排調(diào)酒師現(xiàn)場(chǎng)為客人調(diào)制酒水（2）提供酒水服務(wù)：站立式自助餐通常由酒水服務(wù)員用托盤巡回為客人提供新的酒水234ppt課件酒水服務(wù)234ppt課件巡臺(tái)服務(wù)當(dāng)客人離座取菜時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員要及時(shí)收去用過的臟餐具按規(guī)定撤換煙灰缸照顧特殊客人：征得同意后，為VIP和行動(dòng)不便的客人取食品235ppt課件巡臺(tái)服務(wù)235ppt課件收尾工作對(duì)于可回收利用的食品要整理好，撤回廚房予以妥善保存，以備再次使用。清理餐臺(tái)時(shí)手法要迅速衛(wèi)生，不可將湯汁灑在臺(tái)面上。同時(shí)注意熄滅保溫鍋的火源。妥善保管自助餐臺(tái)的裝飾品室外自助餐應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)完所用物品后，按規(guī)定裝車運(yùn)回，放于制定位置236ppt課件收尾工作236ppt課件237ppt課件237ppt課件餐飲服務(wù)與管理238ppt課件餐飲服務(wù)與管理1ppt課件第一章餐飲概述第二章餐飲服務(wù)人員第三章餐飲服務(wù)的基本技能第四章中餐服務(wù)第五章西餐服務(wù)餐飲服務(wù)與管理第六章酒水與酒水服務(wù)第七章管事部第八章餐飲服務(wù)管理第九章菜單及成本控制第十章餐飲業(yè)務(wù)管理目錄239ppt課件第一章餐飲概述餐飲服務(wù)與管理目錄2ppt課件第一章餐飲概述

掌握餐飲部在飯店中的地位1

掌握餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)2

掌握餐飲部的組織結(jié)構(gòu)與管理職能3240ppt課件第一章餐飲概述掌握餐飲部在飯店中的地位1掌握餐飲部產(chǎn)品火鍋城241ppt課件火鍋城4ppt課件海邊餐廳242ppt課件海邊餐廳5ppt課件零點(diǎn)餐廳243ppt課件零點(diǎn)餐廳6ppt課件西餐廳244ppt課件西餐廳7ppt課件中餐宴會(huì)廳245ppt課件中餐宴會(huì)廳8ppt課件第一節(jié)餐飲部在飯店中的地位教學(xué)目標(biāo)1、了解什么是餐飲2、掌握餐飲部在飯店中的地位246ppt課件第一節(jié)餐飲部在飯店中的地位9ppt課件提問：什么是餐飲？從字面上來看，餐就是食物，飲就是喝，簡(jiǎn)單來說餐飲就是吃、喝。餐飲的概念主要有兩種：一是指飲食，比如經(jīng)營(yíng)餐飲，提供餐飲；而是指提供餐飲的行業(yè)或者機(jī)構(gòu)，餐飲行業(yè)，其重要內(nèi)容是從事該行業(yè)的組織（如餐廳、酒店、食品加工廠）或個(gè)人，通過對(duì)食品進(jìn)行加工處理，滿足食客的飲食需要，從而獲得相應(yīng)的服務(wù)收入。247ppt課件提問：什么是餐飲？10ppt課件什么是餐飲部？餐飲部是飯店中的一個(gè)重要部門，它不僅能夠滿足賓客對(duì)食品、飲料和高質(zhì)量服務(wù)的需求，還可以為飯店創(chuàng)造較好的經(jīng)濟(jì)效益。248ppt課件什么是餐飲部？餐飲部是飯店中的一個(gè)重要部門，它不僅能夠滿足賓一、餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品民以食為天，飲食是維持生命的基本條件。西方心理學(xué)家馬斯洛將飲食列為人類五個(gè)需求層次中最基本的需求。

自我實(shí)現(xiàn)需求

尊重需求

社交需求

安全需求

生理需求249ppt課件一、餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品民以食為天，飲食是維二、餐飲收入是飯店收入的重要組成部分餐飲部的收入在飯店總收入中所占的比重，因地、因飯店情況而異。它收到飯店本身的經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)、飯店的位置、內(nèi)部的設(shè)計(jì)、檔次等主、客觀條件的影響。250ppt課件二、餐飲收入是飯店收入的重要組成部分餐飲部的收入在飯店總收入三、餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響飯店的聲譽(yù)

美國(guó)旅游飯店的先驅(qū)，斯特勒先生曾經(jīng)說過：“飯店從根本上說，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)?！憋埖旯芾硭降母叩停瑳Q定了服務(wù)水平的高低，而服務(wù)水平的高低是管理水平的最終表現(xiàn)。251ppt課件三、餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響飯店的聲譽(yù)

美國(guó)旅游飯店的四、餐飲部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是飯店?duì)I銷活動(dòng)的重要組成部分提問：飯店要怎么樣才能吸引客人呢？特色經(jīng)營(yíng)，地段便捷，服務(wù)優(yōu)越，推出特價(jià)產(chǎn)品。252ppt課件四、餐飲部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是飯店?duì)I銷活動(dòng)的重要組成部分提問：15p作業(yè)淺談餐飲部在飯店中的地位。253ppt課件作業(yè)淺談餐飲部在飯店中的地位。16ppt課件254ppt課件17ppt課件第二節(jié)餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)255ppt課件第二節(jié)餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)18ppt課件256ppt課件19ppt課件257ppt課件20ppt課件258ppt課件21ppt課件259ppt課件22ppt課件260ppt課件23ppt課件第二