地產(chǎn)銷售代表(售樓員)使用電話準(zhǔn)則

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溝通才能從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人告成的必要條件，一個(gè)人告成的因素75％靠溝通，25％靠天賦和個(gè)人綜合才能。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口，一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然。

聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過(guò)它可以引起別人的留神，能夠創(chuàng)造有益的空氣，并激勵(lì)他們凝聽(tīng)。消極的聲音莊重肅穆，一般會(huì)讓聽(tīng)眾更加肅穆專心地對(duì)待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是回響過(guò)火，行為失控。但是即使最高的音調(diào)也有上下之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。使用一種經(jīng)過(guò)調(diào)控的語(yǔ)調(diào)說(shuō)明您知道自己在做什么，使人對(duì)您信仰百倍。急緩適度的語(yǔ)速能吸引住聽(tīng)者的留神力，使人易于吸收信息。假設(shè)語(yǔ)速過(guò)快，他們就會(huì)無(wú)暇吸收說(shuō)話的內(nèi)容；假設(shè)過(guò)慢，聲音聽(tīng)起來(lái)就分外陰郁悲哀，令人生厭，聽(tīng)者就會(huì)轉(zhuǎn)而他就；假設(shè)說(shuō)話吞吞吐吐，躊躇不決，聽(tīng)者就會(huì)不由自主地變得特別擔(dān)憂、坐立擔(dān)心了。自然的呼吸空間能使人吸收所說(shuō)的內(nèi)容。創(chuàng)辦性地使用停頓能給人以片刻的時(shí)光舉行斟酌，并在凝聽(tīng)下一那么信息之前片面消化前一那么信息。適時(shí)變更重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語(yǔ)。假設(shè)沒(méi)有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。另一方面假設(shè)強(qiáng)調(diào)太多，聽(tīng)者轉(zhuǎn)瞬就會(huì)變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且分外倦怠，除了分外耗人心力之外，什么也想不起來(lái)了。在電話交談時(shí)不成能有視覺(jué)上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加領(lǐng)會(huì)亮堂。微笑能提升聲帶周邊的肌肉，使聲音更加溫柔友善，替代缺失的視覺(jué)角度。

一、接聽(tīng)客戶電話的準(zhǔn)那么

1、銷售部的工作人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)客戶打來(lái)的電話，外來(lái)電話的響聲不準(zhǔn)超過(guò)三聲無(wú)人接聽(tīng)，假設(shè)超過(guò)三聲要對(duì)客戶表示歉意，苦求對(duì)方諒解。

2、接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)務(wù)必親切，吐字明顯、語(yǔ)速適中、話語(yǔ)干脆，制止口頭禪、不允許對(duì)著話筒打哈欠、咳嗽、肆無(wú)忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的客戶。要多使用禮貌語(yǔ)言，如：“你好、感謝、很歉仄讓你久等了”，聲調(diào)要溫和，同時(shí)還要盡量制止打斷對(duì)方的講話。

3、接聽(tīng)電話的人員務(wù)必熟諳樓盤(pán)的實(shí)際處境，用統(tǒng)一的銷售口徑回復(fù)客戶提出的問(wèn)題，對(duì)新客戶介紹工程要事先背熟介紹內(nèi)容的依次，老客戶可以有針對(duì)性的答復(fù)。銷售人員十足不能一問(wèn)三不知或敷衍了事推委顧客。

4、回復(fù)客戶問(wèn)題最好能夠了解幾個(gè)根本問(wèn)題，如客戶：姓名、聯(lián)系方式、居住區(qū)域、如何知道的樓盤(pán)信息、是否有購(gòu)房意向，便于市場(chǎng)調(diào)研和備份客戶檔案。

5、電話接聽(tīng)值班人員務(wù)必有養(yǎng)成做電話記錄的習(xí)慣，電話終止后理應(yīng)對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)合理處理或上報(bào)，專心賦予對(duì)待。

6、回復(fù)客戶問(wèn)題時(shí)間不宜太長(zhǎng)，平日可操縱在3－5分鐘，回復(fù)客戶問(wèn)題最好操縱在3－5個(gè)左右，時(shí)間過(guò)短對(duì)方會(huì)聽(tīng)不領(lǐng)會(huì)你要表達(dá)的意思，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)方會(huì)感到厭煩；談話重點(diǎn)可以重復(fù)，以便進(jìn)一步明確問(wèn)題；樓盤(pán)廣告上市期間要縮短談話時(shí)間，一般2－3分鐘為宜，假設(shè)對(duì)方問(wèn)題對(duì)比多可邀請(qǐng)其到售樓處詳談。

7、假設(shè)客戶找人，而她今天有不值班的話，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否要求轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容或者請(qǐng)客戶稍等去叫被找人員；叫人時(shí)理應(yīng)輕輕的把話筒扣在桌面，不允許大聲的喊叫被找人的名字，理應(yīng)走到被找人身邊小聲的說(shuō)（大聲的喊叫這樣既不崇敬客戶，也會(huì)干擾其它同事的工作）；接聽(tīng)者務(wù)必說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)務(wù)必向?qū)Ψ劫r罪：“對(duì)不起讓您久等了?！奔僭O(shè)讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去，這是維護(hù)和塑造企業(yè)良好品牌聲譽(yù)和形象的需要。

8、不允許在接客人電話的時(shí)候，與其他人搭話；可做手勢(shì)讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。

9、假設(shè)對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽(tīng)不太領(lǐng)會(huì)您講話。”絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。

10、通話終止后要向?qū)Ψ奖硎局x意，以期給對(duì)方留下良好的印象，這一點(diǎn)至關(guān)重要，譬如說(shuō)“感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，夢(mèng)想能給你帶來(lái)合意，感謝，再見(jiàn)。”需要留神的一點(diǎn)是要等對(duì)方先放下電話，自己在放下電話?！?/p>

11、杜絕掛斷后的說(shuō)臟話的習(xí)慣。掛斷客戶的電話后有大量的人會(huì)立刻從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)客戶不雅的詞匯來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)這是個(gè)要不得的一個(gè)壞習(xí)慣，銷售人員理應(yīng)時(shí)刻加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)。

二、如何電話訪問(wèn)客戶

銷售代表為了保持和客戶的聯(lián)系，需要經(jīng)常撥打電話。打電話說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)樸，實(shí)際上一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)和思維才能上下的表現(xiàn)。一般與客戶打交道需要經(jīng)過(guò)四個(gè)過(guò)程，探索提議行動(dòng)確認(rèn)。提問(wèn)一般而言屬于探索步驟中的，提問(wèn)的目的最重要的就是了解客戶的需求，客戶畢竟想要什么？畢竟是想要預(yù)定？還是對(duì)樓盤(pán)有重大不滿等等，或者是其他問(wèn)題。只有明確客戶真正的需求，才能做提議和進(jìn)一步的行動(dòng)。提問(wèn)分為開(kāi)放式和封閉是問(wèn)題，初期接觸理應(yīng)多提開(kāi)放性問(wèn)題，也就是說(shuō)不是一個(gè)yes活著no就能回復(fù)的；總之,what、why、how等開(kāi)頭的問(wèn)題都是開(kāi)放性問(wèn)題，他可以扶助你最快了解客戶需求，最快了解用戶的真正目的和意圖，再做相應(yīng)處理。

1、首先任何人打電話都有確定的目的，或是表示問(wèn)候，或是告知最新樓盤(pán)處境，或是催繳余款等等不一而足，所以當(dāng)你拿起電話前，就要有一個(gè)專心斟酌的過(guò)程，以免在接通電話之后，展現(xiàn)前言不搭后語(yǔ)，前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。

2、在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容打定好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對(duì)方接電話后，自己由于慌張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。

3、打電話時(shí)確定要掌管確定的時(shí)機(jī)，要制止在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，假設(shè)把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或便當(dāng)接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧？”假設(shè)對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，理應(yīng)很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。假設(shè)老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，感謝你的扶助”。

4、在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)隆?/p>

5、工作中有時(shí)候需要給客戶打澄清電話，所謂的澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶投訴的真正的理由是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，要求工作人員實(shí)時(shí)、客觀的賦予回復(fù)，最好不要夾帶個(gè)人感情色調(diào)。

6、有的時(shí)候當(dāng)我們打征詢電話的時(shí)候，要表達(dá)出為客戶服務(wù)的理念，杜絕施舍的態(tài)度。征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。它的特征是"您看？"當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后（譬如同意給客戶一個(gè)對(duì)比大的折扣或者同意贈(zèng)送某些

物品），要讓客戶做抉擇，以表達(dá)客戶是"摯友"的銷售理念。

7、電話調(diào)查訪談假設(shè)能夠再特別鐘終止最好，訪談的深度不宜太深，你要保持一個(gè)積極的態(tài)度，猶如受訪者主動(dòng)與你談話一般；你的語(yǔ)氣要對(duì)主題彌漫興趣，即使你調(diào)查的主題很枯燥，但你決不成以將自己的語(yǔ)氣傳達(dá)給受訪的客戶；同時(shí)你需要禁忌不管訪談的內(nèi)容多么簡(jiǎn)樸，你確定要依文卷的內(nèi)容發(fā)問(wèn)，也不成以為受訪者搶答。在受訪者表示自己很忙后你要盡量的壓縮談話時(shí)，但是不成以誤到客戶，時(shí)間到了就應(yīng)改提示客戶是否持續(xù)洽談。訪談的目標(biāo)就是樣他感到高興，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，從事市