地產(chǎn)銷售中心現(xiàn)場管理守則

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1.考勤管理

1)工作時間

A.銷售人員工作時間為：9：00-18:00，上班前十五分鐘到場做各項打定工作,下班時間以顧客全部離開銷售中心為原那么;冬季、展銷會、節(jié)假日等特殊處境的上下班時間另行通知;

B.代理公司銷售現(xiàn)場主管與代理公司銷售現(xiàn)場代理主管的休息日需交織執(zhí)行，確保日常事務(wù)的順?biāo)炫e行。

2)考勤制度

A.嚴(yán)格執(zhí)行班表安置(每周班表排好后，提交一份至開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理處備案)，月底將根據(jù)現(xiàn)場考勤記錄舉行核對;

B.如因特殊處境需要調(diào)休或補(bǔ)休，須征得代理公司當(dāng)值主管以上同意并簽字，并提前一天提出申請;每月限定為一次，無法調(diào)休者做事假(或病假)處理，超過兩次做一日未到場(曠工)處理;

C.務(wù)必按時到崗，不得遲到早退，遲到或早退15分鐘以上做當(dāng)日未到場(曠工)處理;因特殊處境不能到達(dá)銷售中心的，應(yīng)于上班前通知所屬公司現(xiàn)場主管，如未能與所屬主管取得聯(lián)系取得同意簽字，那么需向上一級人員提出申請，直至有上級人員批準(zhǔn)后面可延遲到崗;

D.工作時間不得擅離崗位，遏止打瞌睡、睡覺或從事其它與工作無關(guān)的事情;若需外出應(yīng)說明地點、事由和所需時間，并經(jīng)所屬代理公司銷售經(jīng)理同意，否那么視情節(jié)輕重以事假或當(dāng)日未到場(曠工)處理;全體培訓(xùn)務(wù)必準(zhǔn)時加入，請假做事假處理，無故缺席做當(dāng)日未到場(曠工)處理;

E.銷售中心召開會議，全體人員務(wù)必提前5分鐘到達(dá);

F.未經(jīng)所屬代理公司銷售經(jīng)理及上一級人員同意，不得擅自更改考勤表。

2.銷售人員行為模范

1)儀容、儀表要求

A.全體銷售人員在售樓現(xiàn)場務(wù)必穿著統(tǒng)一制工作裝、黑色皮鞋、上崗證明及工作卡;

B.全體銷售人員務(wù)必衣著整齊明凈、無污跡和明顯皺褶，衣領(lǐng)袖口要明凈?？酆眉~扣、結(jié)正領(lǐng)帶，不成將袖口疊起，衣袋中不要有過多物品;衣服應(yīng)熨平整，褲子應(yīng)熨出褲線;皮鞋要保持明凈、光亮;

C.女員工切忌濃妝艷抹，可以化淡妝，使人感到自然、美觀、精神好;女員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物;忌用過多的香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水;穿傳統(tǒng)黑色有跟皮鞋，不成穿反皮或涼鞋等，皮鞋應(yīng)保持光亮適度;不能穿黑色或白色襪子;

D.上班前不得吃異味食物，保持口氣新穎;

E.要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物;

F.務(wù)必保持儀容感激，制止身體有異味、頭屑等現(xiàn)象;

G.不成染較明顯夸誕顏色的頭發(fā)，要明凈得體;

H.在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、慌張和懼怕的表情，要友好、熱心、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。

2)售樓人員的工作態(tài)度

A.根本原那么

a)按照上司：切實按照上司的工作安置和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作;

b)嚴(yán)于職守：銷售人員務(wù)必按時上下班，不得遲到、早退或曠工，務(wù)必按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個人調(diào)離、調(diào)換更值時需先征得主管同意;

c)正直忠誠：務(wù)必照實向上級匯報工作，堅決杜絕偷盜、坑騙或陽奉陰違等不道德的行為;

d)勤勉負(fù)責(zé)：務(wù)必發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作專心負(fù)責(zé)、精益求精。

B.售樓人員的服務(wù)態(tài)度

a)友善，以微笑來迎接客人、與同事和氣相處;

b)禮貌，任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語;

c)熱心，工作中應(yīng)主動為客戶著想;

d)細(xì)心，對客人的要求應(yīng)專心、細(xì)心凝聽，并細(xì)心的介紹、解釋。

C.售樓人員的舉止

a)站姿：軀干站直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。

b)坐姿：輕輕落座，制止扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動發(fā)出響聲;接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背;落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅;聽客人講話時，上身微微前傾，不成東張西望或顯得心不在焉;兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品;兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏;工作時不得照鏡子，涂口紅等;不得將任何物件夾于腋下;不得隨地吐痰及亂丟雜物。

c)交談：與人交談時，務(wù)必保持衣著感激;交談時，用溫和的目光凝望對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容;與人交談時，不成整理衣著、頭發(fā)、看表等;在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈;講話時，請、您、感謝、對不起等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和欺凌性的語言;不得以任何借口頂撞、譏諷、挖苦、嘲弄客人;稱呼客人時，要用某先生或某小姐或女士，不知姓氏時要用這位先生或這位小姐或女士;任何時候招呼他人均不能用喂。

D.行為模范

a)對待客人態(tài)度要自然大方、熱心、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、信仰、服飾取人;

b)在與客人談話時應(yīng)留神站立模樣端正，講究禮貌，精心凝聽，不搶話，辯論;講話聲音適度，有分寸，語氣溫柔、高雅，不大聲喧嘩，聽到客人的觀法或批評時不應(yīng)辯護(hù)，應(yīng)冷靜對待，實時上報銷售經(jīng)理;

c)對待客人的詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客;假設(shè)遇到更加重要的問題或困難，實時向銷售經(jīng)理請示解決，切記不成向客戶傳達(dá)不正確的樓盤信息;

d)如遇到客戶有更加要求，不得隨意承諾，例如：變更房屋布局、推遲交款，要求更加折扣及物業(yè)管理方面等超出銷售人員范圍的問題，

確定要向經(jīng)理申請，如因銷售人員的理由造成的影響，由銷售人員負(fù)責(zé);

e)銷售人員務(wù)必在每天上班時核對銷控表，了解成交處境，向客戶推介時要先核實單位;

f)銷售人員不能在售樓部外任何地方接待客戶或遞卡片，不能與客戶在售樓部以外的任何地方面談或者找其他銷售人員幫該客戶介紹;凡在售樓部外接洽樓盤處境的新舊客戶(如接洽會所、停車場、樣板房、小區(qū)內(nèi)等)，銷售人員只能指引客戶自行到售樓部接洽;或者盡量解答，但不能直接接待客人、遞卡片或者找指定銷售人員幫客戶介紹;

g)不得在工作場所打扮、照鏡，做不雅觀的動作;

h)工作時間不得喧嘩、吵鬧及追趕，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手;發(fā)生爭客事情，不得在現(xiàn)場討論，不能協(xié)商的可向銷售經(jīng)理報告，由銷售經(jīng)理協(xié)商解決，舉行處理;

i)銷售人員應(yīng)時刻保持良好的精神狀態(tài)，留神坐姿端正，不成東倒西歪，無精打采;

j)銷售人員務(wù)必按照代理公司現(xiàn)場經(jīng)理的工作安置，經(jīng)理調(diào)配的工作務(wù)必按時完成;銷售人員對經(jīng)理所安置的工作有任何異議，對同事有任何觀法，都不成當(dāng)著客人的面討論;

k)每日須由銷售人員輪替在銷售大廳門口站崗，站崗時要保持良好形象，不允許打電話，發(fā)信息、閑聊;如有特殊處境，須交接好崗位后再離開;

l)售樓部內(nèi)行走應(yīng)留神模樣自然大方，在門口處留神慢行，在通道、門口談話時，盡量靠邊，不阻力他人通行，嚴(yán)禁在門口處成群結(jié)隊，阻塞通道;

m)電話應(yīng)先問好，隨后報出樓盤名稱(如：您好!XX花園)，接聽電話確定要留神禮貌，如遇到不會解答的問題，應(yīng)找熟諳的同事解答;

n)上班時間不能用售樓部電話談私事，如因特殊處境需請示經(jīng)理，經(jīng)同意后時間不得超過3分鐘;

o)銷售人員在工作時間應(yīng)確保手機(jī)開機(jī)并隨身攜帶，銷售經(jīng)理全天不得關(guān)機(jī);

p)不得肆意向外泄露進(jìn)展商和銷售同事的聯(lián)絡(luò)電話;

q)早餐就餐時間為9：00之前，午餐時間為中午11：30至13：00，就餐地點為辦公室，就餐完畢，快餐盒等全部擲入戶外垃圾桶，不得放于辦公室內(nèi)。午餐時間應(yīng)分批安置并做好登記，平日一般在30分鐘內(nèi)，展銷會或節(jié)假日等客流多的特殊時期，盡量操縱在15分鐘內(nèi)完成，用餐后要實時整理好儀容才可上崗;

r)嚴(yán)禁在工作臺前翻閱報紙，雜志，工作臺上只能擺放銷售資料、電話、電腦等工作物品，其他物品如水杯、報紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應(yīng)放回原處，離開座位應(yīng)將椅子擺放好，保持工作場所感激;

s)每天下班前各崗位務(wù)必整理好工作資料。

t)每次會后或接待完客戶后須實時將桌椅復(fù)位、拾掇好水杯和工作資料;

u)每半月輪替由各組負(fù)責(zé)整理前臺和更衣室衛(wèi)生，并監(jiān)視其他組的組員做好保潔;

v)應(yīng)積極主動承受各類公益事務(wù)，并按照相關(guān)負(fù)責(zé)人及主管的安置和指示;

w)銷售前臺的衛(wèi)生由全體銷售人員負(fù)責(zé)，保持臺面的感激。

違反以上規(guī)定程序者，經(jīng)進(jìn)展商現(xiàn)場主管確認(rèn)，視處境賦予罰款50-100元。

3.聯(lián)合代理相關(guān)制度

1)接電

A.各代理公司分別負(fù)責(zé)一組電話，隔日輪換;

B.做好電話文本登記，作為來訪客戶歸屬查詢依據(jù);

C.每日實時錄入明源系統(tǒng)

2)詢客與接待

A.有客戶走進(jìn)售樓部，站在第一位的銷售員首先要有禮貌地詢問客戶您好，請問是第一次來訪嗎?如客戶表示未聯(lián)系過，那么由站第一位的銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)。如客戶表示曾經(jīng)聯(lián)系過那么持續(xù)詢問客戶：請問是與哪位銷售人員聯(lián)系的?如客戶能