酒店管理服務(wù)-徐彬顧問-“服務(wù)”一詞在漢語中的解釋p19-集團(tuán)連鎖酒店管理公司2027(葉予舜)課件

“服務(wù)”一詞在漢語中的解釋——集團(tuán)連鎖酒店管理公司談到服務(wù)，任何人都會講出許多，甚至還舉出一些事例來佐證自己的觀點，那麼"服務(wù)"一詞的真正涵義是什麼？2023/1/3葉予舜1“服務(wù)”一詞在漢語中的解釋——集團(tuán)連鎖酒店管理公司談到服務(wù)，酒店的忠誠價值2023/1/3葉予舜2是指名牌酒店擁有的使顧客抑制自己喜新厭舊的本能，始終或經(jīng)常選擇這家酒店的價值。名牌酒店的忠誠價值有以下兩種表現(xiàn)形式或培育形式。酒店的忠誠價值2022/12/30葉予舜2是指名牌酒店擁有的差異價值狀況的因素2023/1/3葉予舜3第一種是該品牌酒店與競爭對手比較，擁有優(yōu)勢的接受價值，具體表現(xiàn)為該品牌酒店產(chǎn)品的接受差異價值為正值。決定某種品牌酒店產(chǎn)品如A品牌酒店產(chǎn)品與B品牌酒店產(chǎn)品之間接受差異價值狀況的因素可以用公式表示如下：A品牌酒店產(chǎn)品接受差異價值=(A品牌酒店產(chǎn)品的信號價值+A品牌酒店產(chǎn)品購買管道的便利價值+A品牌酒店產(chǎn)品的真實享受價值)-(B品牌酒店產(chǎn)品的信號價值+B品牌酒店產(chǎn)品購買管道的便利價值+B品牌酒店產(chǎn)品的真實享受價值)=A品牌酒店產(chǎn)品的接受價值-B品牌酒店產(chǎn)品的接受價值。差異價值狀況的因素2022/12/30葉予舜3第一種是該品牌範(fàn)例2023/1/3葉予舜4假定上海金茂君悅大酒店是A品牌酒店，上海浦東香格里拉大酒店是B品牌酒店，那麼上海金茂君悅大酒店要使顧客繼續(xù)享用它的客房、餐飲、會議廳與娛樂健身房等產(chǎn)品，它就必須使自己品牌的產(chǎn)品(A品牌酒店產(chǎn)品)與競爭對手品牌的產(chǎn)品——上海香格里拉大酒店的產(chǎn)品(B品牌酒店產(chǎn)品)比較的接受價值為正值，至少為零。如果為負(fù)數(shù)的話，顧客很可能會轉(zhuǎn)移去購買B品牌酒店產(chǎn)品，在這裡是上海香格里拉大酒店的產(chǎn)品。自然，上海浦東香格里拉大酒店要使顧客從購買上海金茂君悅大酒店的產(chǎn)品(A品牌酒店產(chǎn)品)轉(zhuǎn)向購買自己酒店的產(chǎn)品(B品牌酒店產(chǎn)品)，必須使A品牌酒店產(chǎn)品的接受差異價值為負(fù)值，也就是說，要使自己品牌酒店產(chǎn)品的接受差異價值為正值。範(fàn)例2022/12/30葉予舜4假定上海金茂君悅大酒店是A品論述2023/1/3葉予舜5事實上，對上海金茂君悅大酒店與上海浦東香格里拉大酒店來說，要實現(xiàn)各自的目標(biāo)，還需要注意對轉(zhuǎn)移成本的管理問題。這就是我們需要繼續(xù)研究說明的名牌酒店忠誠價值的第二種表現(xiàn)形式或培育形式。論述2022/12/30葉予舜5事實上，對上海金茂君悅大酒店什麼是轉(zhuǎn)移成本呢？2023/1/3葉予舜6轉(zhuǎn)移成本(SwitchingCosts)是指顧客從購買某一種品牌酒店產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到購買另一種品牌酒店產(chǎn)品所產(chǎn)生的成本。如果顧客面臨的轉(zhuǎn)移成本非常高時，顧客就可能被鎖定在原來購買的品牌酒店產(chǎn)品上。假設(shè)，一家公司與上海金茂君悅大酒店(A品牌酒店)簽訂了一年的長包房協(xié)議，在還剩下三個月的時候發(fā)現(xiàn)上海浦東香格里拉大酒店(B品牌酒店)的接受價值高於上海金茂君悅大酒店的接受價值，這家公司想立刻搬到上海浦東香格里拉大酒店去住，可是按照合同中的規(guī)定，如果違約的話，每月要支付1萬元的損失賠償金，那麼3個月就要支付3萬元的損失賠償金，這筆錢就是這家公司必須支付的從上海金茂君悅大酒店轉(zhuǎn)移到上海浦東香格里拉大酒店去住的轉(zhuǎn)移成本。這家公司發(fā)現(xiàn)，即使B品牌酒店產(chǎn)品(上海浦東香格里拉大酒店)的接受價值超過A品牌酒店產(chǎn)品(上海金茂君悅大酒店)的接受價值2萬元，支付這筆轉(zhuǎn)移成本後，它搬到上海浦東香格里拉大酒店去住已經(jīng)不合算了，因為這家公司還要多支付1萬元錢。當(dāng)然，如果B品牌酒店給予這家公司補貼費1.2萬元的話，情況就會發(fā)生新的變化。因此，判斷顧客是否會轉(zhuǎn)移去購買其他品牌酒店的產(chǎn)品，就需要引進(jìn)既能反映某種品牌酒店產(chǎn)品接受價值又能反映某種品牌酒店產(chǎn)品轉(zhuǎn)移成本的產(chǎn)品轉(zhuǎn)移價值這一新概念，這一概念可以用公式表示如下：什麼是轉(zhuǎn)移成本呢？2022/12/30葉予舜6轉(zhuǎn)移成本(Sw產(chǎn)品轉(zhuǎn)移價值公式（上述案例）2023/1/3葉予舜7B品牌酒店產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移價值=(B品牌酒店產(chǎn)品的接受價值+補貼顧客購買B品牌酒店產(chǎn)品所產(chǎn)生的轉(zhuǎn)移成本)-(A品牌酒店產(chǎn)品的接受價值+A品牌酒店產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移成本)。在上述公式裡：A是指顧客原來購買的某品牌酒店產(chǎn)品，B是指顧客轉(zhuǎn)移去購買的另一品牌酒店的產(chǎn)品。顯然，只有在B品牌酒店產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移價值為正值的情況下，顧客才會放棄繼續(xù)購買原來的A品牌酒店產(chǎn)品，轉(zhuǎn)移去購買B品牌酒店的產(chǎn)品。產(chǎn)品轉(zhuǎn)移價值公式（上述案例）2022/12/30葉予舜7B品論述2023/1/3葉予舜8由上述公式可知，一種品牌酒店的產(chǎn)品如上海金茂君悅大酒店產(chǎn)品的忠誠價值，有下列兩種情況。(1)在轉(zhuǎn)移成本為零的情況下，只要其接受價值大於另一品牌產(chǎn)品如上海浦東香格里拉大酒店的產(chǎn)品就可以了。(2)當(dāng)顧客存在轉(zhuǎn)移成本和競爭對手對顧客的轉(zhuǎn)移成本進(jìn)行補貼的情況下，該品牌酒店產(chǎn)品如上海金茂君悅大酒店產(chǎn)品其接受價值與轉(zhuǎn)移成本之和必須大於另一品牌產(chǎn)品的接受價值加上補貼費用，如大於上海浦東香格里拉大酒店產(chǎn)品的接受價值加上補貼顧客購買上海浦東香格里拉大酒店產(chǎn)品所產(chǎn)生的轉(zhuǎn)移成本。論述2022/12/30葉予舜8由上述公式可知，一種品牌酒店2023/1/3葉予舜9由上面的分析可知，轉(zhuǎn)移成本應(yīng)具有將顧客鎖定在原購買品牌酒店產(chǎn)品上的功能。這就需要我們對轉(zhuǎn)移成本進(jìn)行深入研究與管理。能把顧客鎖定在原來所購買的某品牌酒店產(chǎn)品上的轉(zhuǎn)移成本有：(1)合同義務(wù)。酒店要在可能情況下努力與顧客簽訂長期租房與用餐合同，合同裡要有違約損失賠償?shù)臈l款。(2)收集資訊的成本。我國酒店業(yè)可以向萬豪國際酒店集團(tuán)學(xué)習(xí)，提供對旅行訂房人員的專業(yè)培訓(xùn)。這樣做，可以使旅行訂房人員熟悉你的酒店和酒店預(yù)訂方式，促進(jìn)選擇預(yù)訂你的酒店。(3)忠誠顧客計畫。這也可以稱為老顧客計畫。既顧客可以按其在酒店裡累計的消費額獲得獎勵積分，以此來激勵顧客始終在你的酒店裡消費。論述2022/12/30葉予舜9由上面的分析可知，轉(zhuǎn)移成本應(yīng)具有"服務(wù)"一詞在漢語中的解釋是服務(wù)就是為了集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作，它不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人的某種特殊需要。而在英文SERVICE（服務(wù)）一詞除了字面的意思外通常解釋為：由以下7個單詞（或方面）構(gòu)成，即Smile（微笑）、Excellence（優(yōu)秀）、Ready（準(zhǔn)備好）、Viewing（看待）、Invitation（邀請）、Creating（創(chuàng)造）、Eye（眼神）。2023/1/3葉予舜10"服務(wù)"一詞在漢語中的解釋是服務(wù)就是為了集體（或別人的）利益"服務(wù)"一詞在漢語中的解釋是從中文字面的意思很難去理解為顧客提供服務(wù)時具體怎麼做，感覺有些虛無飄渺；但從英文的解釋便一目了然，它使服務(wù)的概念更具體化、更具操作性。產(chǎn)生這樣的差異的主要原因是由於中西方經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度不同和文化觀念差異導(dǎo)致的，如西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的旅遊（服務(wù)）行業(yè)起步早，從50年代開始在國民生產(chǎn)總值的比重不斷上升，直至有的國家把它作為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，這就要求對這個行業(yè)不斷進(jìn)行規(guī)範(fàn)，以期形成相對一致或統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，來規(guī)範(fàn)服務(wù)的行為，如與服務(wù)有關(guān)的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)等；而我國的旅遊業(yè)從1978年才起步，當(dāng)時入境人數(shù)只有180.9萬人次，居世界第48位元，旅遊生產(chǎn)力和管理服務(wù)水準(zhǔn)不高，從業(yè)人員的素質(zhì)也相對較低，服務(wù)意識淡薄。近幾年旅遊業(yè)發(fā)展迅速，接待海外旅遊者位居世界第六位，旅遊外匯收入位居世界第十位，但從整體上來看，從業(yè)人員的素質(zhì)和服務(wù)意識還有很大差距。那麼如何縮短這個差距呢？下麵"服務(wù)"一詞的英文解釋中來給我們一些啟示。2023/1/3葉予舜11"服務(wù)"一詞在漢語中的解釋是從中文字面的意思很難去理解為顧客服務(wù)及關(guān)鍵因素服務(wù)是結(jié)合有形的設(shè)施、產(chǎn)品與無形的內(nèi)涵、文化所形成的複合體。而大多數(shù)學(xué)者把有形和無形的比重認(rèn)為分別是1/3、2/3，這說明無形的東西在服務(wù)中的重要性。更深層次的理解，服務(wù)的構(gòu)成要素包含了主體、客體和媒介，主體是服務(wù)的供應(yīng)者，也就是企業(yè)；客體是服務(wù)的接受者，就是顧客；而媒介是協(xié)助服務(wù)供應(yīng)者將服務(wù)順利地傳遞給顧客，或者協(xié)助顧客接受服務(wù)。要實現(xiàn)某種服務(wù)，人是最關(guān)鍵的因素，如果你在實際操作過程中真正做到以下7個方面，你就是一位成功者，客人就會享受到真正的服務(wù)。2023/1/3葉予舜12服務(wù)及關(guān)鍵因素服務(wù)是結(jié)合有形的設(shè)施、產(chǎn)品與無形的內(nèi)涵、文化所Smile：Smileforeveryone，意指微笑待客在酒店日常的經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待顧客要給以真誠的微笑。因為微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎辭。她需要員工進(jìn)行長期的自我訓(xùn)練和調(diào)節(jié)以及組織的專門培訓(xùn)，最終形成職業(yè)型的微笑，也就是說員工在服務(wù)時的微笑是不受時間、地點、人數(shù)的多少、客人的態(tài)度、自身的心情等因素的影響。只有具備了專業(yè)型的微笑，顧客在接受服務(wù)時才能感到春天般的溫暖。2023/1/3葉予舜13Smile：Smileforeveryone，意指微笑待Excellence：Excellenceineverythingyoudo，意指精通業(yè)務(wù)要求員工對所從事工作的每一方面都應(yīng)精通並能做得完美無缺。千里之行，始於足下。要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)的每一課，並且在實際操作中不斷總結(jié)與反思，取長補短，不斷豐富自己的知識面，做到一專多能，服務(wù)時才能遊刃有餘。2023/1/3葉予舜14Excellence：ExcellenceineveryReady：Readyatalltimes，意指隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)"工欲善其事，必先利其器"。也就是說僅有服務(wù)意識是不夠的，必須有事先的各種準(zhǔn)備工作，比如，折迭口布、熟悉各種用具的數(shù)量和用途以及是否清潔、工具是否完好、功能表和酒水單是否齊全等，只有各項工作事先都準(zhǔn)備好了，給客人服務(wù)時不會手忙腳亂，才會得心應(yīng)手。2023/1/3葉予舜15Ready：Readyatalltimes，意指隨時準(zhǔn)Viewing：Viewingeverycustomerasspecial，意指將每一位客人都視為特殊的和重要的人物這一點是員工常常忽略的環(huán)節(jié)，經(jīng)常有消極服務(wù)現(xiàn)象發(fā)生，主要是員工看她（他）們穿戴比較隨便、消費額較低和感覺沒有派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的，這往往是導(dǎo)致客人投訴的直接原因。為避免這一現(xiàn)象的發(fā)生，這就要求在日常培訓(xùn)時灌輸給員工並且使員工牢牢記?。何覀兊墓べY、獎金和福利是由客人支付的，客人在我們這裡消費次數(shù)多了，酒店的收入和利潤增加了，我們的收入才能增加，福利才能得到改善。2023/1/3葉予舜16Viewing：ViewingeverycustomerInvitation：Invitingyourcustomertoreturn，意指要真誠邀請每一位顧客下次再度光臨。熱情好客是中華民族的美德，當(dāng)客人離開時都會受到邀請再來小聚或光臨，關(guān)鍵在於每次為客人服務(wù)即將結(jié)束時，員工是否發(fā)自真心並且通過適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言（指人類通過身體的部位，經(jīng)過長期實踐積累、約定俗成的一種特殊語言）來邀請客人再次光臨，是給客人留下深刻美好印象的重要因素之一。2023/1/3葉予舜17Invitation：InvitingyourcustoCreating：Creatingawarmatmosphere，意指為客人創(chuàng)造一個溫馨的氣氛這裡關(guān)鍵在於強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境佈置，服務(wù)過程中節(jié)奏和諧、態(tài)度友善等，同時要盡可能掌握客人的偏好或特點，比如左手用餐、客人的口味和生日、睡覺時枕高枕等等，以此為客人營造"家"的感覺。2023/1/3葉予舜18Creating：CreatingawarmatmosEye：Eyecontactthatshowswecare，意指要用眼神表達(dá)對客人的關(guān)心服務(wù)的細(xì)膩主要表現(xiàn)在對客服務(wù)中善於觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需求並及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前，我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這也就是我們講的超前服務(wù)意識。2023/1/3葉予舜19Eye：Eyecontactthatshowswe“服務(wù)”一詞在漢語中的解釋——集團(tuán)連鎖酒店管理公司談到服務(wù)，任何人都會講出許多，甚至還舉出一些事例來佐證自己的觀點，那麼"服務(wù)"一詞的真正涵義是什麼？2023/1/3葉予舜20“服務(wù)”一詞在漢語中的解釋——集團(tuán)連鎖酒店管理公司談到服務(wù)，酒店的忠誠價值2023/1/3葉予舜21是指名牌酒店擁有的使顧客抑制自己喜新厭舊的本能，始終或經(jīng)常選擇這家酒店的價值。名牌酒店的忠誠價值有以下兩種表現(xiàn)形式或培育形式。酒店的忠誠價值2022/12/30葉予舜2是指名牌酒店擁有的差異價值狀況的因素2023/1/3葉予舜22第一種是該品牌酒店與競爭對手比較，擁有優(yōu)勢的接受價值，具體表現(xiàn)為該品牌酒店產(chǎn)品的接受差異價值為正值。決定某種品牌酒店產(chǎn)品如A品牌酒店產(chǎn)品與B品牌酒店產(chǎn)品之間接受差異價值狀況的因素可以用公式表示如下：A品牌酒店產(chǎn)品接受差異價值=(A品牌酒店產(chǎn)品的信號價值+A品牌酒店產(chǎn)品購買管道的便利價值+A品牌酒店產(chǎn)品的真實享受價值)-(B品牌酒店產(chǎn)品的信號價值+B品牌酒店產(chǎn)品購買管道的便利價值+B品牌酒店產(chǎn)品的真實享受價值)=A品牌酒店產(chǎn)品的接受價值-B品牌酒店產(chǎn)品的接受價值。差異價值狀況的因素2022/12/30葉予舜3第一種是該品牌範(fàn)例2023/1/3葉予舜23假定上海金茂君悅大酒店是A品牌酒店，上海浦東香格里拉大酒店是B品牌酒店，那麼上海金茂君悅大酒店要使顧客繼續(xù)享用它的客房、餐飲、會議廳與娛樂健身房等產(chǎn)品，它就必須使自己品牌的產(chǎn)品(A品牌酒店產(chǎn)品)與競爭對手品牌的產(chǎn)品——上海香格里拉大酒店的產(chǎn)品(B品牌酒店產(chǎn)品)比較的接受價值為正值，至少為零。如果為負(fù)數(shù)的話，顧客很可能會轉(zhuǎn)移去購買B品牌酒店產(chǎn)品，在這裡是上海香格里拉大酒店的產(chǎn)品。自然，上海浦東香格里拉大酒店要使顧客從購買上海金茂君悅大酒店的產(chǎn)品(A品牌酒店產(chǎn)品)轉(zhuǎn)向購買自己酒店的產(chǎn)品(B品牌酒店產(chǎn)品)，必須使A品牌酒店產(chǎn)品的接受差異價值為負(fù)值，也就是說，要使自己品牌酒店產(chǎn)品的接受差異價值為正值。範(fàn)例2022/12/30葉予舜4假定上海金茂君悅大酒店是A品論述2023/1/3葉予舜24事實上，對上海金茂君悅大酒店與上海浦東香格里拉大酒店來說，要實現(xiàn)各自的目標(biāo)，還需要注意對轉(zhuǎn)移成本的管理問題。這就是我們需要繼續(xù)研究說明的名牌酒店忠誠價值的第二種表現(xiàn)形式或培育形式。論述2022/12/30葉予舜5事實上，對上海金茂君悅大酒店什麼是轉(zhuǎn)移成本呢？2023/1/3葉予舜25轉(zhuǎn)移成本(SwitchingCosts)是指顧客從購買某一種品牌酒店產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到購買另一種品牌酒店產(chǎn)品所產(chǎn)生的成本。如果顧客面臨的轉(zhuǎn)移成本非常高時，顧客就可能被鎖定在原來購買的品牌酒店產(chǎn)品上。假設(shè)，一家公司與上海金茂君悅大酒店(A品牌酒店)簽訂了一年的長包房協(xié)議，在還剩下三個月的時候發(fā)現(xiàn)上海浦東香格里拉大酒店(B品牌酒店)的接受價值高於上海金茂君悅大酒店的接受價值，這家公司想立刻搬到上海浦東香格里拉大酒店去住，可是按照合同中的規(guī)定，如果違約的話，每月要支付1萬元的損失賠償金，那麼3個月就要支付3萬元的損失賠償金，這筆錢就是這家公司必須支付的從上海金茂君悅大酒店轉(zhuǎn)移到上海浦東香格里拉大酒店去住的轉(zhuǎn)移成本。這家公司發(fā)現(xiàn)，即使B品牌酒店產(chǎn)品(上海浦東香格里拉大酒店)的接受價值超過A品牌酒店產(chǎn)品(上海金茂君悅大酒店)的接受價值2萬元，支付這筆轉(zhuǎn)移成本後，它搬到上海浦東香格里拉大酒店去住已經(jīng)不合算了，因為這家公司還要多支付1萬元錢。當(dāng)然，如果B品牌酒店給予這家公司補貼費1.2萬元的話，情況就會發(fā)生新的變化。因此，判斷顧客是否會轉(zhuǎn)移去購買其他品牌酒店的產(chǎn)品，就需要引進(jìn)既能反映某種品牌酒店產(chǎn)品接受價值又能反映某種品牌酒店產(chǎn)品轉(zhuǎn)移成本的產(chǎn)品轉(zhuǎn)移價值這一新概念，這一概念可以用公式表示如下：什麼是轉(zhuǎn)移成本呢？2022/12/30葉予舜6轉(zhuǎn)移成本(Sw產(chǎn)品轉(zhuǎn)移價值公式（上述案例）2023/1/3葉予舜26B品牌酒店產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移價值=(B品牌酒店產(chǎn)品的接受價值+補貼顧客購買B品牌酒店產(chǎn)品所產(chǎn)生的轉(zhuǎn)移成本)-(A品牌酒店產(chǎn)品的接受價值+A品牌酒店產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移成本)。在上述公式裡：A是指顧客原來購買的某品牌酒店產(chǎn)品，B是指顧客轉(zhuǎn)移去購買的另一品牌酒店的產(chǎn)品。顯然，只有在B品牌酒店產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移價值為正值的情況下，顧客才會放棄繼續(xù)購買原來的A品牌酒店產(chǎn)品，轉(zhuǎn)移去購買B品牌酒店的產(chǎn)品。產(chǎn)品轉(zhuǎn)移價值公式（上述案例）2022/12/30葉予舜7B品論述2023/1/3葉予舜27由上述公式可知，一種品牌酒店的產(chǎn)品如上海金茂君悅大酒店產(chǎn)品的忠誠價值，有下列兩種情況。(1)在轉(zhuǎn)移成本為零的情況下，只要其接受價值大於另一品牌產(chǎn)品如上海浦東香格里拉大酒店的產(chǎn)品就可以了。(2)當(dāng)顧客存在轉(zhuǎn)移成本和競爭對手對顧客的轉(zhuǎn)移成本進(jìn)行補貼的情況下，該品牌酒店產(chǎn)品如上海金茂君悅大酒店產(chǎn)品其接受價值與轉(zhuǎn)移成本之和必須大於另一品牌產(chǎn)品的接受價值加上補貼費用，如大於上海浦東香格里拉大酒店產(chǎn)品的接受價值加上補貼顧客購買上海浦東香格里拉大酒店產(chǎn)品所產(chǎn)生的轉(zhuǎn)移成本。論述2022/12/30葉予舜8由上述公式可知，一種品牌酒店2023/1/3葉予舜28由上面的分析可知，轉(zhuǎn)移成本應(yīng)具有將顧客鎖定在原購買品牌酒店產(chǎn)品上的功能。這就需要我們對轉(zhuǎn)移成本進(jìn)行深入研究與管理。能把顧客鎖定在原來所購買的某品牌酒店產(chǎn)品上的轉(zhuǎn)移成本有：(1)合同義務(wù)。酒店要在可能情況下努力與顧客簽訂長期租房與用餐合同，合同裡要有違約損失賠償?shù)臈l款。(2)收集資訊的成本。我國酒店業(yè)可以向萬豪國際酒店集團(tuán)學(xué)習(xí)，提供對旅行訂房人員的專業(yè)培訓(xùn)。這樣做，可以使旅行訂房人員熟悉你的酒店和酒店預(yù)訂方式，促進(jìn)選擇預(yù)訂你的酒店。(3)忠誠顧客計畫。這也可以稱為老顧客計畫。既顧客可以按其在酒店裡累計的消費額獲得獎勵積分，以此來激勵顧客始終在你的酒店裡消費。論述2022/12/30葉予舜9由上面的分析可知，轉(zhuǎn)移成本應(yīng)具有"服務(wù)"一詞在漢語中的解釋是服務(wù)就是為了集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作，它不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人的某種特殊需要。而在英文SERVICE（服務(wù)）一詞除了字面的意思外通常解釋為：由以下7個單詞（或方面）構(gòu)成，即Smile（微笑）、Excellence（優(yōu)秀）、Ready（準(zhǔn)備好）、Viewing（看待）、Invitation（邀請）、Creating（創(chuàng)造）、Eye（眼神）。2023/1/3葉予舜29"服務(wù)"一詞在漢語中的解釋是服務(wù)就是為了集體（或別人的）利益"服務(wù)"一詞在漢語中的解釋是從中文字面的意思很難去理解為顧客提供服務(wù)時具體怎麼做，感覺有些虛無飄渺；但從英文的解釋便一目了然，它使服務(wù)的概念更具體化、更具操作性。產(chǎn)生這樣的差異的主要原因是由於中西方經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度不同和文化觀念差異導(dǎo)致的，如西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的旅遊（服務(wù)）行業(yè)起步早，從50年代開始在國民生產(chǎn)總值的比重不斷上升，直至有的國家把它作為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，這就要求對這個行業(yè)不斷進(jìn)行規(guī)範(fàn)，以期形成相對一致或統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，來規(guī)範(fàn)服務(wù)的行為，如與服務(wù)有關(guān)的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)等；而我國的旅遊業(yè)從1978年才起步，當(dāng)時入境人數(shù)只有180.9萬人次，居世界第48位元，旅遊生產(chǎn)力和管理服務(wù)水準(zhǔn)不高，從業(yè)人員的素質(zhì)也相對較低，服務(wù)意識淡薄。近幾年旅遊業(yè)發(fā)展迅速，接待海外旅遊者位居世界第六位，旅遊外匯收入位居世界第十位，但從整體上來看，從業(yè)人員的素質(zhì)和服務(wù)意識還有很大差距。那麼如何縮短這個差距呢？下麵"服務(wù)"一詞的英文解釋中來給我們一些啟示。2023/1/3葉予舜30"服務(wù)"一詞在漢語中的解釋是從中文字面的意思很難去理解為顧客服務(wù)及關(guān)鍵因素服務(wù)是結(jié)合有形的設(shè)施、產(chǎn)品與無形的內(nèi)涵、文化所形成的複合體。而大多數(shù)學(xué)者把有形和無形的比重認(rèn)為分別是1/3、2/3，這說明無形的東西在服務(wù)中的重要性。更深層次的理解，服務(wù)的構(gòu)成要素包含了主體、客體和媒介，主體是服務(wù)的供應(yīng)者，也就是企業(yè)；客體是服務(wù)的接受者，就是顧客；而媒介是協(xié)助服務(wù)供應(yīng)者將服務(wù)順利地傳遞給顧客，或者協(xié)助顧客接受服務(wù)。要實現(xiàn)某種服務(wù)，人是最關(guān)鍵的因素，如果你在實際操作過程中真正做到以下7個方面，你就是一位成功者，客人就會享受到真正的服務(wù)。2023/1/3葉予舜31服務(wù)及關(guān)鍵因素服務(wù)是結(jié)合有形的設(shè)施、產(chǎn)品與無形的內(nèi)涵、文化所Smile：Smileforeveryone，意指微笑待客在酒店日常的經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待顧客要給以真誠的微笑。因為微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎辭。她需要員工進(jìn)行長期的自我訓(xùn)練和調(diào)節(jié)以及組織的專門培訓(xùn)，最終形成職業(yè)型的微笑，也就是說員工在服務(wù)時的微笑是不受時間、地點、人數(shù)的多少、客人的態(tài)度、自身的心情等因素的影響。只有具備了專業(yè)型的微笑，顧客在接受服務(wù)時才能感到春天般的溫暖。2023/1/3葉予舜32Smile：Smileforeveryone，意指微笑待Excellence：Excellenceineverythingyoudo，意指精通業(yè)務(wù)要求員工對所從事工作的每一方面都應(yīng)精通並能做得完美無缺。千里之行，始於足下。要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)的每一課，並且在實際操作中不斷總結(jié)與反思，取長補短，不斷豐富自己的知識面，做到一專多能，服務(wù)時才能遊刃有餘。2023/1/3葉予舜33Excellence：ExcellenceineveryReady：Readyatalltimes，意指隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)"工欲善其事，必先利其器"。也就是說僅有服務(wù)意識是不夠的，必須有事先的各種準(zhǔn)備工作，比如，折迭口