從心提升溝通能力-課件

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從心提升溝通能力主講人：宋聯(lián)可博士蘇州能訊高能半導(dǎo)體有限公司

從心提升溝通能力課程內(nèi)容溝通四大目的溝通三個(gè)層次溝通四大要素溝通三類典型形式：口頭溝通、電話溝通、書面溝通溝通基礎(chǔ)：認(rèn)識性格日常工作五類溝通：感謝、道歉、贊美、批評、拒絕溝通三步曲：聽、問、復(fù)述核心溝通流：上行溝通、平行溝通、下行溝通溝通難題一：處理抱怨溝通難題二：沖突五策略中級溝通術(shù)：說服2-9-2術(shù)高級溝通術(shù)：激勵(lì)五類人非語言溝通術(shù)：服飾溝通、表情溝通、行為溝通、辨真假情緒左右溝通打造人際關(guān)系的八技巧溝通落實(shí)：執(zhí)行溝通結(jié)果：合作課程內(nèi)容溝通四大目的#溝通四大目的溝通的四大目的：說明事物表達(dá)情感建立關(guān)系達(dá)到目的溝通中“溝”是手段，“通”是目的。#溝通四大目的溝通的四大目的：#溝通三個(gè)層次溝而不通溝而能通不溝而通#溝通三個(gè)層次溝而不通#溝通四大要素信息發(fā)送者(信息源)信息接受者噪音編碼解碼反饋信息及信息通道溝通過程模型#溝通四大要素信息發(fā)送者信息接受者噪音編碼解碼反饋信息及溝通四大要素傳達(dá)者信息內(nèi)容溝通渠道接收者溝通四大要素傳達(dá)者#溝通三類典型形式口頭溝通電話溝通書面溝通#溝通三類典型形式口頭溝通1、口頭溝通話題措詞聲調(diào)表情1、口頭溝通話題2、電話溝通接聽電話迅速接聽重視第一聲端正姿勢聲音清晰禮貌用語清楚記錄其它事項(xiàng)2、電話溝通接聽電話電話溝通撥打電話準(zhǔn)備好通話內(nèi)容選擇適當(dāng)時(shí)間簡要說明保持好心情端正姿勢聲音清晰禮貌用語清楚記錄禮貌掛電話電話溝通撥打電話3、書面溝通書寫目的明確信息傳遞正確、完整內(nèi)容表達(dá)簡潔書寫格式清晰3、書面溝通書寫目的明確#溝通基礎(chǔ)：認(rèn)識性格“5D模型”是“五類性格模型”（FiveDispositionModel）的簡稱?！?D性格”俗稱“我的性格”、“五行性格”。通過兩個(gè)維度劃分出五種性格類型。兩個(gè)維度：感性——理性；內(nèi)傾——外傾五類性格：金；木；水；火；土更多5D模型知識：/songlianke#溝通基礎(chǔ)：認(rèn)識性格“5D模型”是“五類性格模型”（Five5D性格測試每題都有5組描述性的詞語（每列為一題），請從中選出一個(gè)最接近您的答案。如果發(fā)現(xiàn)難以選擇時(shí)，只需憑直覺回答即可?；卮鹜戤吅螅埥y(tǒng)計(jì)各選項(xiàng)的數(shù)量。5D性格測試5D性格測試5D性格測試5D性格測試5D性格測試5D測試答案回答完畢后，請統(tǒng)計(jì)各選項(xiàng)的數(shù)量到下表：更多問卷與答案：/songlianke5D測試答案5D性格模型5D性格模型#日常工作五類溝通感謝道歉贊美批評拒絕#日常工作五類溝通感謝1、感謝原則：真誠及時(shí)主動(dòng)守信恰當(dāng)技巧：大聲說出目光交流1、感謝原則：2、道歉原則：責(zé)任及時(shí)真誠耐心技巧：借助于物換位思考贊美對方2、道歉原則：3、5D贊美術(shù)火金水木土外傾內(nèi)傾感性理性虛心求教以柔克剛以小見大旁敲側(cè)擊穿針引線推測聯(lián)系投其所好戴高帽子察言觀色求同存異3、5D贊美術(shù)火金水木土外傾內(nèi)傾感性理性虛心求教以小見大穿針4、批評火金水木土外傾內(nèi)傾感性理性先揚(yáng)后抑潑水激將避重就輕避實(shí)就虛換位思考責(zé)己感人嬉笑怒罵殺一儆百恩威并施自我教育4、批評火金水木土外傾內(nèi)傾感性理性先揚(yáng)后抑避重就輕換位思考嬉5、拒絕原則：尊重對方態(tài)度真誠語氣緩和明確說“不”方法：解釋理由提出取代的辦法尋求諒解幽默化解誘引否定延時(shí)拒絕自嘲式拒絕5、拒絕原則：#溝通三步曲聽:應(yīng)該會(huì)聽，微笑著聽、眼睛看著聽。問：應(yīng)該善于提問，而且是準(zhǔn)確地提出問題，以幫助對方去發(fā)現(xiàn)他的想法究竟是什么。復(fù)述：應(yīng)該學(xué)會(huì)復(fù)述，能夠恰當(dāng)?shù)刂貜?fù)對方的話，以確定是不是聽清楚了。#溝通三步曲聽:應(yīng)該會(huì)聽，微笑著聽、眼睛看著聽。傾聽的五界忽視式傾聽：不用心地傾聽假裝式傾聽：外表看起來是在傾聽選擇性傾聽：只聽自己有興趣的部分內(nèi)容專注地傾聽：專注對方所說的話，并用自己的經(jīng)驗(yàn)做比較理解式傾聽：用心傾聽及回應(yīng)來了解對方的話、動(dòng)機(jī)及感受傾聽的五界非語言與語言傾聽非語言傾聽：用耳朵、用眼睛、用表情、用姿體傾聽語言：發(fā)問、中立、重復(fù)、總結(jié)非語言與語言傾聽非語言傾聽：2、問提問的方式：開放式問題和封閉式問題2、問提問的方式：3、復(fù)述復(fù)述事實(shí)澄清問題避免不必要的責(zé)任糾紛提醒遺漏事項(xiàng)體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)復(fù)述情感對對方觀點(diǎn)表述贊同對對方的問題表述同情和理解對對方的某種贊美提升對方同理度感知的最佳方式3、復(fù)述復(fù)述事實(shí)復(fù)述情感#核心溝通流LateralDiagonalDownwa

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d#核心溝通流LateralDiagonalDownwa

r管理者常見溝通問題上行溝通問題——向上溝通沒有膽平行溝通問題——水平溝通沒有肺下行溝通問題——向下溝通沒有心管理者常見溝通問題上行溝通問題——向上溝通沒有膽360度的上行溝通放大鏡透析上司尊重上司的權(quán)威恪盡職守不越位請示匯報(bào)有分寸有膽有識受器重說服上司獲支持幫助上司度“難關(guān)”360度的上行溝通放大鏡透析上司360度的平行溝通主動(dòng)表達(dá)真善意不旁觀亦不錯(cuò)位求同存異建交情相互補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)360度的平行溝通主動(dòng)表達(dá)真善意360度的下行溝通先化解下屬抱怨下屬與你一條心讓指令有效執(zhí)行常贊美你的下屬激勵(lì)下屬愿努力批評能改善工作360度的下行溝通先化解下屬抱怨#溝通難題一：處理抱怨處理抱怨的溝通技巧分析下屬抱怨的原因解決下屬抱怨的原則處理下屬抱怨的程序化解下屬抱怨的技巧培養(yǎng)正向心態(tài)——永不抱怨#溝通難題一：處理抱怨處理抱怨的溝通技巧#溝通難題二：處理沖突五策略沖突管理或沖突處理的策略模式應(yīng)用最廣的是美國行為科學(xué)家托馬斯(K．Thomas)用二維空間描述的沖突模式。橫坐標(biāo)維度“關(guān)心他人”表示沖突主體在追求自身利益過程中與對方的合作程度，也就是其試圖使他人的關(guān)心點(diǎn)得到滿足的程度；縱坐標(biāo)維度“關(guān)心自己”表示沖突主體在追求自己利益過程中的武斷程度，也就是其試圖使自己的關(guān)心點(diǎn)得到滿足或堅(jiān)持己見的程度。托馬斯以沖突主體的潛在行為意向?yàn)榛A(chǔ)，通過這樣的縱、橫坐標(biāo)軸，形成了通用的5種沖突管理基本策略。#溝通難題二：處理沖突五策略沖突管理或沖突處理的策略模式應(yīng)用5D沖突管理模式d競爭武斷不合作遷就合作回避妥協(xié)合作不武斷關(guān)心自己關(guān)心他人5D沖突管理模式d競爭武斷不合作遷就合作回避妥協(xié)合作不武斷關(guān)#中級溝通：說服2-9-2術(shù)中心途徑當(dāng)人們在某種動(dòng)機(jī)的引導(dǎo)下，并且有能力全面系統(tǒng)地對某個(gè)問題進(jìn)行思考時(shí)，更多地使用說服的中心途徑（centralroutetopersuasion），也就是關(guān)注論據(jù)。外周途徑有時(shí)不可能在某種動(dòng)機(jī)下去思考，忙于其他的事情而沒有專注于信息，不會(huì)花時(shí)間去推敲信息的內(nèi)容，此時(shí)會(huì)更多的使用外周途徑（peripheralroutetopersuasion），也就是關(guān)注令人不假思索就接受的外部線索，而不考慮論據(jù)。#中級溝通：說服2-9-2術(shù)中心途徑CO說服心理術(shù)主場優(yōu)勢修飾儀表“是”的氛圍共情思維有力證據(jù)具體事例求同存異剛?cè)嵯酀?jì)勇于放棄CO說服心理術(shù)主場優(yōu)勢CO說服句型說服句型用建議代替直言提問題代替批評CO說服句型說服句型#高級溝通——激勵(lì)五類人#高級溝通——激勵(lì)五類人火金水木土設(shè)立目標(biāo)樹立榜樣強(qiáng)化歸屬外傾內(nèi)傾感性理性名權(quán)愛利信設(shè)立目標(biāo)樹立榜樣強(qiáng)化歸屬正式認(rèn)可領(lǐng)導(dǎo)出面公開贊譽(yù)事先承諾公平回報(bào)小恩小惠適時(shí)溝通關(guān)心生活創(chuàng)造感動(dòng)采納意見晉升職位授權(quán)負(fù)責(zé)火金水木土設(shè)立目標(biāo)外傾內(nèi)傾感性理性名權(quán)愛利信設(shè)立目標(biāo)正式#非語言溝通術(shù)服飾溝通表情溝通行為溝通辨真假#非語言溝通術(shù)服飾溝通#情緒左右溝通辨別自己和他人的情緒做情緒的主人感性影響替代理性說服#情緒左右溝通辨別自己和他人的情緒#打造人際關(guān)系八技巧首因效應(yīng)：首次見面給人好感覺；誠信定律：熱情是焦點(diǎn)，真誠是最高點(diǎn)；贊美定律：善贊美能博得人心；面子定律：給人面子才善交際；謊言定律：善意謊言助交往；忍讓定律：忍讓能創(chuàng)和諧；異性效應(yīng)：男女具互相吸引力作用；互惠定律：讓對方產(chǎn)生“負(fù)債感”。#打造人際關(guān)系八技巧首因效應(yīng)：首次見面給人好感覺；#溝通落實(shí)：執(zhí)行火金水木土外傾內(nèi)傾感性理性決策者監(jiān)督者獎(jiǎng)懲者執(zhí)行者考評者#溝通落實(shí)：執(zhí)行火金水木土外傾內(nèi)傾感性理性決策者監(jiān)督者獎(jiǎng)懲者成功=（努力+機(jī)會(huì)）人際關(guān)系#溝通結(jié)果：合作#溝通結(jié)果：合作不同團(tuán)隊(duì)角色的溝通貝爾濱教授的團(tuán)隊(duì)角色不同團(tuán)隊(duì)角色的溝通貝爾濱教授的團(tuán)隊(duì)角色博客：/songlianke博客：/songlianke演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！蘇州能訊高能半導(dǎo)體有限公司

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