《商業(yè)銀行綜合業(yè)務(wù)》課程教學(xué)大綱

PAGE《商業(yè)銀行綜合業(yè)務(wù)》目錄TOC\o"1-3"\n\u一、課程簡(jiǎn)介二、教學(xué)目標(biāo)三、教學(xué)中需注意的問(wèn)題四、教材與參考書(shū)目五、教學(xué)課時(shí)分配表總計(jì)32學(xué)時(shí)課程分配六、教學(xué)內(nèi)容第一章銀行基本認(rèn)知第二章銀行柜員實(shí)驗(yàn)第三章銀行大堂經(jīng)理實(shí)驗(yàn)第四章銀行理財(cái)經(jīng)理實(shí)驗(yàn)第五章銀行直銷(xiāo)人員實(shí)驗(yàn)第六章銀行客戶(hù)經(jīng)理實(shí)驗(yàn)《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)》教學(xué)大綱一、課程簡(jiǎn)介《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)》是金融學(xué)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)獨(dú)立試驗(yàn)課，它是為了配合商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)學(xué)課程的理論教學(xué)，為金融專(zhuān)業(yè)學(xué)生提供一個(gè)進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)實(shí)際操作的環(huán)境，通過(guò)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的模擬實(shí)驗(yàn)，使學(xué)生能夠?qū)W(xué)生所學(xué)的商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際操作中，讓學(xué)生能夠熟悉銀行業(yè)務(wù)的操作過(guò)程，使學(xué)生知識(shí)結(jié)構(gòu)更科學(xué)合理，增強(qiáng)其綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。減少學(xué)生踏上工作崗位的適應(yīng)磨合時(shí)間，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力和動(dòng)手能力。該課程的主要內(nèi)容有銀行基本認(rèn)知、銀行柜員業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)、銀行大堂經(jīng)理技能實(shí)驗(yàn)、銀行理財(cái)經(jīng)理技能實(shí)驗(yàn)和銀行客戶(hù)經(jīng)理技能實(shí)驗(yàn)五個(gè)方面的內(nèi)容。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)是經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)實(shí)踐教學(xué)課，需要在具備一定理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)業(yè)務(wù)實(shí)踐技能的培養(yǎng)，學(xué)生操作部分居多。二、教學(xué)目標(biāo)通過(guò)本課程的教學(xué)，使學(xué)生掌握商業(yè)銀行點(diǎn)鈔技能、書(shū)寫(xiě)技能、百?gòu)垈髌狈虻然炯寄?，熟悉銀行服務(wù)禮儀及銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作程序和方法，同時(shí)掌握銀行各崗位主要業(yè)務(wù)的處理方法。培養(yǎng)學(xué)生對(duì)于銀行主要崗位所需技能的操作能力和知識(shí)更新能力，使學(xué)生善于關(guān)注銀行業(yè)務(wù)變動(dòng)趨勢(shì)，熟悉在銀行得到發(fā)展的渠道。提高學(xué)生在實(shí)際工作中的職業(yè)素養(yǎng)，為步入社會(huì)走向社會(huì)崗位打下堅(jiān)實(shí)的實(shí)踐基礎(chǔ)。三、教學(xué)中需注意的問(wèn)題在教學(xué)過(guò)程中，系統(tǒng)闡述對(duì)銀行業(yè)的基本認(rèn)知，了解中國(guó)的銀行的體系及銀行的架構(gòu)設(shè)置，重點(diǎn)講解銀行柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理所涉及的業(yè)務(wù)技能，詳細(xì)闡述銀行基礎(chǔ)崗位柜員所需具備的點(diǎn)鈔機(jī)能、書(shū)寫(xiě)技能、假鈔識(shí)別技能及翻打傳票技能，讓學(xué)生在實(shí)踐中提高業(yè)務(wù)熟練度。需結(jié)合目前國(guó)內(nèi)五大國(guó)有銀行和幾大股份制銀行開(kāi)展的主要業(yè)務(wù)進(jìn)行分析演練，引導(dǎo)學(xué)生理解商業(yè)銀行產(chǎn)品更新?lián)Q代的頻率，逐步提高自我學(xué)習(xí)和把握經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的能力。《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)》教學(xué)大綱是教師指導(dǎo)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)課程的指導(dǎo)性綱領(lǐng)。通過(guò)本大綱明確規(guī)定各位教師指導(dǎo)進(jìn)行商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的內(nèi)容及重點(diǎn)，要求各位教師必須完成該大綱所規(guī)定的內(nèi)容。各位教師在遵循本大綱的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)自己所教授班級(jí)及專(zhuān)業(yè)的不同進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。四、教材與參考書(shū)目參考書(shū)目：李良、張?zhí)K紅：《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與實(shí)驗(yàn)》，國(guó)防工業(yè)出版社，2015版。楊榮華、李曉紅：《銀行產(chǎn)品》，中國(guó)金融出版社，2012版。立金銀行培訓(xùn)中心教材編寫(xiě)組：《銀行客戶(hù)經(jīng)理財(cái)務(wù)報(bào)表分析培訓(xùn)》，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2012版。五、教學(xué)課時(shí)分配▲表示選學(xué)內(nèi)容，教師視情況分配學(xué)時(shí)。表總計(jì)32學(xué)時(shí)課程分配教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配彈性學(xué)時(shí)第一章銀行基本認(rèn)知4共計(jì)4學(xué)時(shí)；根據(jù)專(zhuān)業(yè)差異，在選學(xué)或重點(diǎn)章節(jié)中彈性分配。第二章銀行柜員業(yè)務(wù)技能實(shí)驗(yàn)10第三章銀行大堂經(jīng)理實(shí)驗(yàn)4第四章銀行理財(cái)經(jīng)理實(shí)驗(yàn)4第五章銀行直銷(xiāo)人員實(shí)驗(yàn)▲第六章銀行客戶(hù)經(jīng)理實(shí)驗(yàn)6總授課學(xué)時(shí)32六、教學(xué)內(nèi)容以章節(jié)形式規(guī)劃教學(xué)內(nèi)容，具體教學(xué)過(guò)程可以依據(jù)學(xué)生專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)和學(xué)時(shí)分配進(jìn)行適當(dāng)安排教學(xué)順序、教學(xué)內(nèi)容以及側(cè)重點(diǎn)。第一章銀行基本認(rèn)知本章教學(xué)要求：對(duì)金融機(jī)構(gòu)有一定的了解，熟悉我國(guó)的銀行體系，對(duì)銀行常見(jiàn)的信貸業(yè)務(wù)、存款業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)有一定的認(rèn)知，掌握銀行招聘的渠道和銀行招聘員工所需技能。本章教學(xué)重難點(diǎn)：重點(diǎn)是我國(guó)銀行體系的構(gòu)成，難點(diǎn)是中間業(yè)務(wù)的幾種業(yè)務(wù)表現(xiàn)形式。第一節(jié)金融機(jī)構(gòu)的分類(lèi)按照經(jīng)營(yíng)范圍的不同金融機(jī)構(gòu)可以分為以下幾類(lèi)：一、中央銀行—中國(guó)人民銀行.二、銀行業(yè)—同業(yè)。1.商業(yè)銀行（包括國(guó)有和其他商業(yè)銀行）。2.信用合作銀行（包括城市和農(nóng)村）。3.政策性銀行（包括國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行）。4.外資或中外合資銀行。匯豐銀行、渣打銀行、東亞銀行、花旗銀行、恒生銀行、新加坡華僑銀行、美國(guó)摩根大通銀行以上是目前在大陸地區(qū)開(kāi)辦業(yè)務(wù)的外資銀行。三、金融性公司1.信托投資公司2.企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司3.證券公司4.保險(xiǎn)公司5.其他金融性公司6.外資或中外合資非銀行金融機(jī)構(gòu)第二節(jié)我國(guó)的銀行體系一、我國(guó)的銀行體系1.政策性銀行：國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、中國(guó)進(jìn)出口銀行2.國(guó)有商業(yè)銀行：中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行3.其他商業(yè)銀行：交通銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、光大銀行、華廈銀行、招商銀行、民生銀行、深圳發(fā)展銀行(平安銀行）、廣東發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、浦東發(fā)展銀行二、商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)范圍1.吸收公眾存款2.發(fā)放短期、中期和長(zhǎng)期貸款3.辦理國(guó)內(nèi)外結(jié)算4.辦理票據(jù)貼現(xiàn)5.發(fā)行金融債券6.買(mǎi)賣(mài)政府債券7.代理發(fā)行、代理兌付、承銷(xiāo)政府債券8.從事同業(yè)拆借9.買(mǎi)賣(mài)、代理買(mǎi)賣(mài)外匯10.提供信用證服務(wù)及擔(dān)保11.代理收付款項(xiàng)及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)12.提供保管箱業(yè)務(wù)13.經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)三、商業(yè)銀行組織架構(gòu)四、管理總部的組織架構(gòu)五、實(shí)驗(yàn)任務(wù)設(shè)置1.學(xué)校周?chē)加心男┿y行，在銀行辦理過(guò)哪些業(yè)務(wù)。2.我們目前所了解的銀行分為哪些部門(mén)，給你的印象是怎樣的。3.如果你進(jìn)入銀行實(shí)習(xí)，現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)尊重你們的意愿，給你們一次機(jī)會(huì)選擇各自喜歡的崗位，每人可以有一次現(xiàn)場(chǎng)電話(huà)求助機(jī)會(huì)，說(shuō)明選取崗位和簡(jiǎn)單理由第三節(jié)信貸業(yè)務(wù)的一般介紹一、按照貸款按照發(fā)放人所承擔(dān)的責(zé)任劃分為自營(yíng)貸款、委托貸款自營(yíng)貸款：貸款銀行以合法方式籌集的資金，自主發(fā)放的貸款，風(fēng)險(xiǎn)由貸款銀行承擔(dān)，并由貸款銀行收回本金和利息的貸款。（一般不超過(guò)10年）委托貸款：指政府部門(mén)、企事業(yè)單位或個(gè)人等委托人提供資金，由貸款銀行（即收托人）根據(jù)收托人確定的貸款對(duì)象、用途、金額、期限、利率等代為發(fā)放、監(jiān)督使用并協(xié)助收回的貸款。貸款銀行只收取手續(xù)費(fèi)，不承擔(dān)貸款風(fēng)險(xiǎn)。（不得給委托人墊付資金）。二、按照期限分為短期貸款、中期貸款和長(zhǎng)期貸款。三、按照保證的方式分為信用貸款、擔(dān)保貸款（按照擔(dān)保法的規(guī)定發(fā)放的保證貸款、抵押貸款、質(zhì)押貸款）、票據(jù)貼現(xiàn)（一般不超過(guò)6個(gè)月）。四、按照貸款質(zhì)量，將貸款劃分為按照五級(jí)分類(lèi)分為正常、關(guān)注、次級(jí)、可疑和損失貸款，后三類(lèi)合稱(chēng)為不良貸款。五、按照貸款的品種還可以分為1.流動(dòng)資金貸款2.技術(shù)改造貸款3.基本建設(shè)貸款4.貿(mào)易融資5.個(gè)人消費(fèi)貸款：包括住房貸款、汽車(chē)貸款、教育貸款、信用卡貸款（透支）、買(mǎi)入票據(jù)（匯票、旅行支票等）。

2.國(guó)際收支失衡的現(xiàn)金余額效應(yīng)。第四節(jié)存款業(yè)務(wù)的一般介紹一、活期存款活期儲(chǔ)蓄存款是指不確定存期、客戶(hù)可隨時(shí)存取款、存取金額不限的一種儲(chǔ)蓄方式。人民幣活期儲(chǔ)蓄存款1元起存，多存不限，由銀行發(fā)給存折或卡，開(kāi)戶(hù)后可憑存折或卡隨時(shí)存取，客戶(hù)欲留銀行印鑒或密碼的，憑印鑒或密碼支取。清戶(hù)或結(jié)息時(shí)按當(dāng)日銀行掛牌公告活期利率計(jì)息。二、定期存款定期存款是銀行與存款人雙方在存款時(shí)事先約定期限、利率，到期后支取本息的存款。定期存款用于結(jié)算或從定期存款賬戶(hù)中提取現(xiàn)金?？蛻?hù)若臨時(shí)需要資金可辦理提前支取或部分提前支取。人民幣定期存款通常分為分為三個(gè)月、半年、一年、三年、五年五個(gè)利率檔次。三、定活兩便存款定活兩便是一種事先不約定存期，一次性存入，一次性支取的儲(chǔ)蓄存款。例如資金有較大額度的結(jié)余，但在不久的將來(lái)須隨時(shí)全額支取使用時(shí)，就可以選擇“定活兩便”的儲(chǔ)蓄存款形式。定活兩便儲(chǔ)蓄存款是銀行最基本、常用的存款方式。客戶(hù)可隨時(shí)存取款，自由、靈活調(diào)動(dòng)資金，是客戶(hù)進(jìn)行各項(xiàng)理財(cái)活動(dòng)的基礎(chǔ)。該種儲(chǔ)蓄具有活期儲(chǔ)蓄存款可隨時(shí)支取的靈活性，又能享受到接近定期存款利率的優(yōu)惠。四、協(xié)議存款是一種大額存款方式，目前有郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)協(xié)議存款、中資保險(xiǎn)公司協(xié)議存款、養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人賬戶(hù)基金協(xié)議存款、社會(huì)保障基金協(xié)議存款等幾種類(lèi)型。協(xié)議存款的存款利率、存款期限、結(jié)息和付息方式、違約處罰標(biāo)準(zhǔn)均由協(xié)議存款雙方協(xié)商確定。例如：保險(xiǎn)公司在銀行的存款是大額協(xié)議存款，利息比個(gè)人的高。如果你個(gè)人單筆業(yè)務(wù)有200W且存期為2年以上那么你也可以和銀行商定協(xié)議利息。五、存款業(yè)務(wù)流程一般客戶(hù)到柜臺(tái)辦理，又稱(chēng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)。儲(chǔ)蓄存款的流程：存款：個(gè)人持身份證和現(xiàn)鈔，填寫(xiě)存款憑條柜臺(tái)儲(chǔ)蓄人員收到后，核實(shí)現(xiàn)鈔與證件無(wú)誤后記賬，存款單或活期存折退存款人取款：個(gè)人持身份證和存單，填寫(xiě)取款憑條柜臺(tái)儲(chǔ)蓄人員收到后，核實(shí)存單與證件無(wú)誤后記賬付款，現(xiàn)鈔（活期存款還包括活期存折）交存款人清點(diǎn)收納。結(jié)賬：日終，柜臺(tái)儲(chǔ)蓄員將庫(kù)存現(xiàn)金與計(jì)算機(jī)打出的現(xiàn)金庫(kù)存進(jìn)行核對(duì)連同存取款憑條交會(huì)計(jì)綜合人員。將會(huì)計(jì)憑證與科目結(jié)單進(jìn)行核對(duì),,核對(duì)無(wú)誤交事后監(jiān)督.監(jiān)控：營(yíng)業(yè)中由監(jiān)控器進(jìn)行監(jiān)控。事后，由后臺(tái)人員進(jìn)行二次審核、錄入與核對(duì)。基本帳戶(hù)的開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)報(bào)人民銀行。定期對(duì)柜臺(tái)人員的現(xiàn)金進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。年終專(zhuān)人負(fù)責(zé)進(jìn)行銀行和企業(yè)的對(duì)帳。第五節(jié)銀行中間業(yè)務(wù)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)廣義上講“是指不構(gòu)成商業(yè)銀行表內(nèi)資產(chǎn)、表內(nèi)負(fù)債，形成銀行非利息收入的業(yè)務(wù)”。在資產(chǎn)業(yè)務(wù)和負(fù)債業(yè)務(wù)兩項(xiàng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中，銀行是作為信用活動(dòng)的一方參與；而中間業(yè)務(wù)則不同，銀行不再直接作為信用活動(dòng)的一方，扮演的只是中介或代理的角色，通常實(shí)行有償服務(wù)。銀行中間業(yè)務(wù)主要包括：支付結(jié)算類(lèi)銀行卡代理類(lèi)結(jié)算類(lèi)擔(dān)保類(lèi)承諾類(lèi)交易類(lèi)咨詢(xún)顧問(wèn)類(lèi)其他類(lèi)第六節(jié)銀行招聘一、銀行招聘渠道1.招聘網(wǎng)站2.銀行自有網(wǎng)站3.校園招聘二、銀行招聘演練銀行招聘員工需求及面試演練。本章思考與討論：1.了解我國(guó)的銀行體系，和目前商業(yè)銀行的分布狀況？2.目前業(yè)務(wù)常做的貸款業(yè)務(wù)有哪些？3.銀行常用中間業(yè)務(wù)介紹？第二章銀行柜員實(shí)驗(yàn)本章教學(xué)要求：能夠熟悉柜員涉及的業(yè)務(wù)范疇，數(shù)量掌握銀行點(diǎn)鈔機(jī)能、書(shū)寫(xiě)技能、翻打傳票技能和假鈔識(shí)別技能，了解銀行柜員業(yè)務(wù)流程。本章教學(xué)重難點(diǎn)：重點(diǎn)是銀行點(diǎn)鈔技能和書(shū)節(jié)能的訓(xùn)練，難點(diǎn)是假鈔識(shí)別和對(duì)業(yè)務(wù)流程的熟悉。第一節(jié)柜員基本業(yè)務(wù)知識(shí)一、銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的勞動(dòng)組織形式演變復(fù)核制——柜員制——綜合柜員制二、綜合柜員制柜員管理主要是通過(guò)授權(quán)、權(quán)限卡（柜員號(hào)和密鑰）、操作日志和外部監(jiān)控來(lái)實(shí)現(xiàn)的。綜合柜員制體現(xiàn)在客戶(hù)在一個(gè)柜員窗口能辦理所有柜面業(yè)務(wù)，而不是指一名柜員能操作所有柜面交易。綜合柜員制的崗位設(shè)置：柜臺(tái)柜員、主管兼柜員、主管。第二節(jié)柜員基本業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練一、書(shū)寫(xiě)技能訓(xùn)練1.數(shù)字的書(shū)寫(xiě)2.票據(jù)的書(shū)寫(xiě)規(guī)范3.票據(jù)的簽章要求二、點(diǎn)鈔與捆鈔1.點(diǎn)鈔的基本步驟：拆把、點(diǎn)數(shù)、扎把、蓋章2.點(diǎn)鈔方法：?jiǎn)沃竼螐堻c(diǎn)鈔法單指多張點(diǎn)鈔法多指多張點(diǎn)鈔法扇面式點(diǎn)鈔法。三、翻打百?gòu)埓庇?xùn)練四、假幣識(shí)別五、漢字錄入本節(jié)內(nèi)容，均為學(xué)生實(shí)際操作訓(xùn)練。第三節(jié)柜員業(yè)務(wù)基本操作流程一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.數(shù)字的書(shū)寫(xiě)2.票據(jù)的書(shū)寫(xiě)規(guī)范3.票據(jù)的簽章要求二、簽到1.點(diǎn)鈔的基本步驟：拆把、點(diǎn)數(shù)、扎把、蓋章2.點(diǎn)鈔方法：三、日常柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理四、柜臺(tái)業(yè)務(wù)審核五、軋賬、簽退本章思考與討論：1.常用的點(diǎn)鈔方法有哪些，不同點(diǎn)鈔方法的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？2.假幣識(shí)別的方法包含哪些？第三章銀行大堂經(jīng)理實(shí)驗(yàn)本章教學(xué)要求：理解銀行大堂經(jīng)理的角色定位，清楚大堂經(jīng)理的工作職責(zé)，掌握大堂經(jīng)理的工作流程，熟練掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的引導(dǎo)方式。本章教學(xué)重難點(diǎn)：重點(diǎn)是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的識(shí)別與引導(dǎo)；難點(diǎn)是大堂經(jīng)理的工作職責(zé)。第一節(jié)大堂經(jīng)理基本認(rèn)識(shí)一、大堂經(jīng)理的角色定位大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者。大堂經(jīng)理角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值：客戶(hù)——滿(mǎn)意度提高、投訴減少、有受尊重和尊貴的感覺(jué)銀行——營(yíng)業(yè)環(huán)境井然有序、業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)知名度提高、利潤(rùn)增長(zhǎng)二、大堂經(jīng)理的基本素質(zhì)和基本要求1.較高的個(gè)人綜合素質(zhì)：儀容、儀表、儀態(tài)2、良好的職業(yè)道德素養(yǎng)：明辨是非、守紀(jì)守法，自主管理3.熟悉柜面服務(wù)要求：規(guī)章制度、基本業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程4.良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，善于協(xié)調(diào)和處理客戶(hù)意見(jiàn)、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。第二節(jié)大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)一、做好客戶(hù)的禮儀接待工作服務(wù)禮儀的五要素：看-聽(tīng)-笑-說(shuō)-動(dòng)。二、積極主動(dòng)的了解客戶(hù)需求咨詢(xún)和解釋工作為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效發(fā)問(wèn)全面的業(yè)務(wù)知識(shí)溝通技巧三、主動(dòng)承擔(dān)大廳工作督促并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)大廳保安約束保潔人員的服務(wù)行為維持良好的秩序并保持整潔的服務(wù)環(huán)境四、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶(hù)投訴解決發(fā)生的爭(zhēng)議認(rèn)真聽(tīng)取并記錄客戶(hù)的建議及時(shí)跟上級(jí)主管部門(mén)反饋和溝通五、識(shí)別不同客戶(hù)識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)挖掘潛在客戶(hù)有效的宣傳和推薦金融產(chǎn)品拓展服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)渠道六、積極配合各項(xiàng)工作積極配合客戶(hù)經(jīng)理做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的大客戶(hù)服務(wù)工作為中高端客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先的服務(wù)第三節(jié)大堂經(jīng)理的日常工作規(guī)范一、營(yíng)業(yè)前1.檢查大堂電子顯示屏、告示欄、宣傳資料、廣告牌、客戶(hù)意見(jiàn)表及各類(lèi)業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，及時(shí)更新與調(diào)整2.檢查自助設(shè)備是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)3.預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）4.整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況二、營(yíng)業(yè)中負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶(hù)了解客戶(hù)經(jīng)理每日客戶(hù)預(yù)約及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)安排進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的識(shí)別引導(dǎo)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)獲得優(yōu)先服務(wù)向客戶(hù)提供咨詢(xún)，隨時(shí)了解客戶(hù)需求處理客戶(hù)的異議和投訴一日至少兩次檢查大廳各操作區(qū)密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)，暗查一至兩人的柜面服務(wù)作好大廳內(nèi)各小組間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與宣傳營(yíng)銷(xiāo)對(duì)各班組制度執(zhí)行情況進(jìn)行抽查維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的正常秩序，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境三、主動(dòng)承擔(dān)大廳工作三、營(yíng)業(yè)后統(tǒng)計(jì)當(dāng)日本網(wǎng)店業(yè)務(wù)流量，供理財(cái)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力管理和業(yè)務(wù)改進(jìn)批閱大廳各意見(jiàn)簿，記錄有關(guān)意見(jiàn)或建議對(duì)當(dāng)天的大堂情況簡(jiǎn)單總結(jié)值班經(jīng)理的參考資料及時(shí)補(bǔ)充定期參加例會(huì)每季對(duì)當(dāng)季大堂環(huán)境與服務(wù)寫(xiě)出書(shū)面分析大堂值班記錄納入個(gè)金部對(duì)各班組考核的范圍預(yù)先了解各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)及組織熟悉本理財(cái)中心經(jīng)常往來(lái)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)特征及基本信息熟讀各項(xiàng)產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程第四節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)引導(dǎo)定義將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)從普通客戶(hù)群中識(shí)別和分離出來(lái)，引導(dǎo)到個(gè)人理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理或高效的服務(wù)渠道上，以進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品/服務(wù)的銷(xiāo)售和差異化的服務(wù)。二、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)特征：客戶(hù)實(shí)力強(qiáng)、與本行關(guān)系密切、對(duì)本行貢獻(xiàn)高三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別引導(dǎo)流程：本章思考與討論：1.描述大堂經(jīng)理的工作職責(zé)。2.銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的識(shí)別渠道有哪些？第四章銀行理財(cái)經(jīng)理實(shí)驗(yàn)本章教學(xué)要求：熟悉理財(cái)經(jīng)理的角色定位，了解理財(cái)經(jīng)理的任職要求，掌握理財(cái)經(jīng)理的工作內(nèi)容，掌握銀行理財(cái)產(chǎn)品的種類(lèi)及相關(guān)知識(shí)。本章教學(xué)重難點(diǎn)：重點(diǎn)是銀行理財(cái)經(jīng)理的工作內(nèi)容，難點(diǎn)是銀行理財(cái)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)。第一節(jié)銀行理財(cái)經(jīng)理工作職責(zé)一、銀行理財(cái)經(jīng)理的定義具備相應(yīng)任職資格和能力,從事銀行個(gè)人客戶(hù)關(guān)系管理、營(yíng)銷(xiāo)方案策劃與實(shí)施，為個(gè)人客戶(hù)提供各種財(cái)務(wù)分析、規(guī)劃或投資建議、銷(xiāo)售理財(cái)計(jì)劃及投資性產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)人員。主要從事代銷(xiāo)基金、國(guó)債、保險(xiǎn)、本外幣理財(cái)產(chǎn)品、第三方存管等產(chǎn)品銷(xiāo)售工作。人員配備：按折算后的所屬網(wǎng)點(diǎn)大客戶(hù)數(shù)量配備專(zhuān)兼職理財(cái)經(jīng)理二、銀行理財(cái)經(jīng)理的任職資格1.金融、經(jīng)濟(jì)、管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)全日制本科以上學(xué)歷；2.年齡35歲以下；3.2年以上銀行或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉個(gè)人銀行金融產(chǎn)品和相關(guān)業(yè)務(wù)；4.具有CFP或AFP等資格證書(shū)者優(yōu)先；5.具有中、外資銀行高端客戶(hù)維護(hù)與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或高端客戶(hù)資源者優(yōu)先。三、銀行理財(cái)經(jīng)理的工作內(nèi)容1.圍繞分支行零售業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，積極開(kāi)展客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，完成儲(chǔ)蓄存款等各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。2.負(fù)責(zé)理財(cái)流程（售前、售中、售后）管理和理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)控制；3.負(fù)責(zé)客戶(hù)的分層次服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性化需求介紹和推廣我行的各項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品，提供專(zhuān)業(yè)化的理財(cái)建議，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。第二節(jié)銀行理財(cái)產(chǎn)品一、銀行理財(cái)產(chǎn)品的定義商業(yè)銀行在對(duì)潛在目標(biāo)客戶(hù)群分析研究的基礎(chǔ)上，針對(duì)特定目標(biāo)客戶(hù)群開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)并銷(xiāo)售的資金投資和管理計(jì)劃。在理財(cái)產(chǎn)品這種投資方式中，銀行只是接受客戶(hù)的授權(quán)管理資金，投資收益與風(fēng)險(xiǎn)由客戶(hù)或客戶(hù)與銀行按照約定方式承擔(dān)。二、銀行理財(cái)產(chǎn)品的關(guān)系人1.理財(cái)產(chǎn)品的關(guān)系人：產(chǎn)品投資人與產(chǎn)品受益人產(chǎn)品托管人與投資管理人2.理財(cái)產(chǎn)品的投資門(mén)檻3.理財(cái)產(chǎn)品的投資期限4.理財(cái)產(chǎn)品的投資對(duì)象5.理財(cái)產(chǎn)品的收益6.理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)7.理財(cái)產(chǎn)品的費(fèi)用8.理財(cái)產(chǎn)品的稅收三、理財(cái)產(chǎn)品的分類(lèi)及特征分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)理財(cái)產(chǎn)品按發(fā)行主體分類(lèi)銀行理財(cái)產(chǎn)品券商資產(chǎn)管理計(jì)劃信托理財(cái)產(chǎn)品合作類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品按投資對(duì)象分類(lèi)投資于債權(quán)的理財(cái)產(chǎn)品投資于股權(quán)的理財(cái)產(chǎn)品投資于其他金融工具的理財(cái)投資于另類(lèi)資產(chǎn)的理財(cái)產(chǎn)品按收益特點(diǎn)分類(lèi)保本型理財(cái)產(chǎn)品非保本型理財(cái)產(chǎn)品按投資幣種分類(lèi)人民幣理財(cái)產(chǎn)品外幣理財(cái)產(chǎn)品按投資期限分類(lèi)超短期理財(cái)產(chǎn)品短期理財(cái)產(chǎn)品中期理財(cái)產(chǎn)品長(zhǎng)期理財(cái)產(chǎn)無(wú)固定期限理財(cái)產(chǎn)品按交易限制分類(lèi)開(kāi)放式產(chǎn)品封閉式產(chǎn)品本章思考與討論：1.模擬銀行理財(cái)經(jīng)理工作模式。2.模擬講授兩款銀行理財(cái)產(chǎn)品。第五章銀行直銷(xiāo)人員實(shí)驗(yàn)本章教學(xué)要求：了解銀行直銷(xiāo)人員在銀行中的地位，熟悉銀行直銷(xiāo)人員的工作職責(zé)，掌握信用卡和POS機(jī)相關(guān)知識(shí)。本章教學(xué)重難點(diǎn)：重點(diǎn)是信用卡相關(guān)知識(shí)，難點(diǎn)是銀行直銷(xiāo)人員在銀行中的地位。第一節(jié)銀行直銷(xiāo)人員簡(jiǎn)介一、銀行直銷(xiāo)人員含義屬于營(yíng)銷(xiāo)人員（銷(xiāo)售銀行產(chǎn)品、信用卡、POS機(jī)以及三方存管業(yè)務(wù)等）。勞務(wù)派遣制：不屬于銀行直屬職員，與第三單位簽訂勞動(dòng)合同，但在銀行工作。二、銀行直銷(xiāo)人員銷(xiāo)售的產(chǎn)品1.存款2.信用卡3.pos機(jī)等4.三方存管第二節(jié)銀行直銷(xiāo)人員涉及產(chǎn)品一、信用卡1.信用卡卡面知識(shí)2.銷(xiāo)售技巧3.信用卡使用注意事項(xiàng)二、POS機(jī)POS機(jī)基本知識(shí)POS機(jī)的使用三、三方存管知識(shí)本章思考與討論：1.考察常用的信用卡類(lèi)型2.調(diào)查POS機(jī)的相關(guān)使用和銷(xiāo)售嘗試，寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告。