滿意度研究中指標(biāo)權(quán)重確定

國際廣州點(diǎn)擊數(shù) 須獲得員工的認(rèn)同。不同的數(shù)往往導(dǎo)致不同的結(jié)果，因此權(quán)重確定是測 不同的客戶對指標(biāo)的看法和評價(jià)也不盡不同，因而各指標(biāo)對總體滿意度的影響也不同，如乘坐地鐵，安全和快捷比其它任何方面都重要的多。同時(shí)即使是同一個(gè)指標(biāo)，由于對象不同，對于總體滿意度的影響也有可確定權(quán)重的方法有很多種，賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法、德爾菲法、層次分析法等。賦權(quán)法因?yàn)橐庾R的成 性，以此作為權(quán)重計(jì)算的數(shù)據(jù)。筆者曾經(jīng)嘗試用過5分制、10分制、100分制不同的精確度的量表評測，但是都出現(xiàn)計(jì)算出來的各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重也必然很相近。以圖表1的數(shù)據(jù)為例，我們很難向客戶說明在城市系統(tǒng)中，“宣 圖表1重要性評價(jià)權(quán)重確指權(quán)導(dǎo)向指舒適整準(zhǔn)時(shí)快安全保票務(wù)票設(shè)備設(shè)宣合直接比較法也是一種客觀賦權(quán)法，它將指標(biāo)集內(nèi)重要程度最小的指標(biāo)設(shè)為“1”，其它指標(biāo)與之比較，作出其多少倍 過多的指標(biāo)，一般10個(gè)左右，最多不要超過20個(gè) 方式比較合適。圖表2是采用直接比較法得出的模擬數(shù)據(jù)。比較圖表2和圖表1的數(shù)據(jù)，采圖表2指比較倍權(quán)導(dǎo)向指舒適整準(zhǔn)時(shí)快安全保票務(wù)票設(shè)備設(shè)宣1合100 的權(quán)重可以通過二級指標(biāo)的權(quán)重的處理獲得。 指標(biāo)權(quán)重＝指標(biāo)比較倍數(shù)/S指標(biāo)比較倍數(shù)*100％3的數(shù)據(jù)是其中一個(gè)樣本計(jì)算所得的數(shù)據(jù)，各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重將通過計(jì)算所有樣本權(quán)重的均值獲得。在此權(quán)且圖表3二級指標(biāo)權(quán)重計(jì)算示采用多元統(tǒng)計(jì)分析方法計(jì)算各指標(biāo)對上一級指標(biāo)的滿意度得分的影響程度，即推導(dǎo)重要性。4的各指標(biāo)的推導(dǎo)圖表4三級指標(biāo)權(quán)重計(jì)算示指權(quán)撥打的接通指指比較倍1通話質(zhì)資費(fèi)結(jié)合1指指撥 的接通合13.30合計(jì)算公式為：