ISO八大原則詳細(xì)解釋

ISO八項(xiàng)管理原則詳細(xì)解釋東真電子有限公司ISO事務(wù)局2009/7/61八項(xiàng)管理原則：1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實(shí)的決策方法8、與供方互利的關(guān)系第一節(jié)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)1、如何理解“顧客”這一術(shù)語

GB/T19000-2000的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人”

顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。也就是說，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。按全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。例如：公司受入檢查是采購的顧客，客服部是設(shè)計(jì)部的顧客"

22.

組織與顧客的關(guān)系

組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費(fèi)，而是為了交換。組織提供給顧客，顧客用貨幣回報(bào)組織，雙方形成交換關(guān)系。因此，組織是依存于顧客的。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，這是組織和顧客之間最基本的關(guān)系。組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了、購買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強(qiáng)迫顧客認(rèn)可和購買，這樣決定了組織應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。從這個(gè)角度看，組織的地位就應(yīng)該比顧客“低一等”，

因此，才有“顧客就是上帝”的說法

33.

顧客的需求

A:

“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)

B:

從組織的角度看，要把握的是自己的產(chǎn)品針對的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當(dāng)前的需求還是將來的需求。

C:

需求和需要是有區(qū)別的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實(shí)際購買能力相結(jié)合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要

D：隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，顧客對產(chǎn)品的需求已呈現(xiàn)五大趨勢：

(1)

從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變；

(2)

從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變

(3)

從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變

(4)

從統(tǒng)一化需求向個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變

(5)

從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會(huì)和子孫后代需求轉(zhuǎn)變。

比如房子：短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代以前是有住就行，頂多是過年掛個(gè)畫，而現(xiàn)在還需要個(gè)性化，舒服，美觀，漂亮，有檔次等

44

滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望

組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”就是通過自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。

1）顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達(dá)的）如柜子是什么顏色的？通常隱含的（雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的）如要保護(hù)好已有的門，墻面要刷平整，不要有痕跡等；應(yīng)履行的（例如法律、法規(guī)規(guī)定的）如廚房，廁所不漏水，裝修完后屋內(nèi)有害物質(zhì)含量達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)等。

52）顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與“通常隱含的”要求不同。“通常隱含的”要求往往是不言而喻的。“顧客的期望”往往高于顧客的要求。達(dá)到“顧客的要求”，顧客可能便認(rèn)可了。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了“顧客的期望”，顧客可能“喜出望外”。組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”最鮮明的表現(xiàn)，就是努力超越顧客的期望。例如：柜子接口處縫隙達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)---這是達(dá)到顧客的要求；接口處縫隙小于國家標(biāo)準(zhǔn)----這是滿足了顧客的期望；接口處沒有縫隙而且結(jié)合的非常完美，看不到任何一點(diǎn)瑕疵-----這就是超越了顧客的期望

65.

顧客對組織的回報(bào)

組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，最終會(huì)得到顧客的回報(bào)的。這種回報(bào)表現(xiàn)在：

(1)

認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；

(2)

購買組織的產(chǎn)品；

(3)

為組織無償進(jìn)行宣傳

(4)

與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；

(5)

支持組織開展的有關(guān)活動(dòng)。

76.

把握本組織顧客的特點(diǎn)

(1)

是組織顧客還是個(gè)人顧客

組織顧客和個(gè)人顧客是不相同的,組織與前者一般處于合同環(huán)境,與后者一般處于非合同環(huán)境

(2)

是成熟顧客還是不成熟顧客

組織提供的老產(chǎn)品，面對的可能是成熟顧客，對成熟顧客，組織當(dāng)然要更小心更慎重一些；對不成熟顧客也不能放任不管，因?yàn)椴怀墒靸H僅是暫時(shí)現(xiàn)象，你若欺騙了他，他就會(huì)報(bào)復(fù)你。

8(3)

是一次性顧客還是長期固定的顧客

對長期固定的顧客，組織當(dāng)然想方設(shè)法將他們留住。對一次性顧客仍然不能掉以輕心，因?yàn)樗麄儠?huì)將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人比如公司出現(xiàn)過的事件。特別是那些某一顧客可能只買一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織，例如：裝飾行業(yè)，很多年后才會(huì)再買房，裝飾，顧客可能是一次性的，更需要這一次性的顧客給組織作無償宣傳。

(4)

顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣

組織開辟一個(gè)新的市場，就應(yīng)當(dāng)對該市場顧客的各種情況進(jìn)行深入了解，把握其特點(diǎn)。對特點(diǎn)把握得準(zhǔn)確、細(xì)致，才能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。比如我們以后走高端市場，客戶可能最關(guān)注的不是錢，而是質(zhì)量，舒適，方便等

97.

組織應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”

(1)

組織領(lǐng)導(dǎo)層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)問題

(2)

組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。

(3)

組織的全體員工對“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則已經(jīng)理解，并已普遍接受。這就是我們培訓(xùn)的這堂課目的

(4)

組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，特別是質(zhì)量管理體系的所有方面（方針、程序、要求、過程等）都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，或者說，都是從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”出發(fā)的。比如我們建立供應(yīng)商系統(tǒng)就是為了客戶省事，而且得到實(shí)惠，在比如我們建立客戶回訪制度就是為了讓客戶放心，滿意

(5)

組織設(shè)有與顧客溝通的機(jī)構(gòu)，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進(jìn)行溝通。比如我們的客服

10(6)組組織織在調(diào)調(diào)查、、識(shí)別別、分分析、、評價(jià)價(jià)顧客的需求求方面，建立立行之有效效的制度并并經(jīng)常進(jìn)行行。比如我我們建立前前期客戶習(xí)習(xí)慣調(diào)查。。

(7)組組織能及時(shí)獲得顧顧客的意見見，并能夠組組織內(nèi)部相相關(guān)部門之之間溝通，，包括領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層也能即即使得到這這方面的信信息或報(bào)告告。比如我我們后面要要建立的客客戶檔案系系統(tǒng)。(8)““以以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)””已納入了了組織的管理評審中中，定期進(jìn)行行評審并加加以改進(jìn)。。比如在管管理評審有有一個(gè)重點(diǎn)點(diǎn)就是客戶戶滿意度調(diào)調(diào)查結(jié)果。。

(9)顧顧客的滿滿意呈上升趨勢勢。比如我們們要建立我我們的客戶戶滿意度逐逐年提升的的目標(biāo)。(10)組組織在滿滿足顧客需需求方面經(jīng)經(jīng)常有新的的舉措，包包括推出新新產(chǎn)品和新新的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目。比如如我們在流流程改造完完后進(jìn)行的的采購系統(tǒng)統(tǒng)和客服系系統(tǒng)建立。。

(11)對對顧客的抱怨怨處理及時(shí)時(shí)，少有訴之之法庭的事事，盡量讓讓顧客滿意意。

(12)所所有有與顧客有有關(guān)的工作作都能得到到持續(xù)改進(jìn)，取得顯著著成效。11第二節(jié)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用1.領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)在在質(zhì)量管理體系中的地地位在漢語中，，領(lǐng)導(dǎo)有兩兩個(gè)涵義：：一是動(dòng)詞詞，指領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的行為；；二是名詞詞，指擔(dān)任任領(lǐng)導(dǎo)的人人。2000版GB/T19000－2000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是擔(dān)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的的人的作用用。在GB/T19000－2000中有““最高管理理者”術(shù)語語。最高管理者者是指“在在最高層指指揮和控制制組織的一一個(gè)人或一一組人”（3.2.7）。。顯然，最最高管理者者是領(lǐng)導(dǎo)，，而領(lǐng)導(dǎo)也也不僅僅是是“最高管管理者”。。

領(lǐng)導(dǎo)是是具有一定定權(quán)力、負(fù)負(fù)責(zé)指揮和和控制組織織或下屬的的人員。在在質(zhì)量管理體系中，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人員具具有最重要要的地位。。以下是組組織領(lǐng)導(dǎo)在在質(zhì)量管理體系中的職職責(zé)和所起起的作用。。12(1)領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量量方針的制制定者如如果領(lǐng)導(dǎo)未未能解決對對質(zhì)量的認(rèn)認(rèn)識(shí)問題，，沒有堅(jiān)定定的質(zhì)量信信念，在指指揮質(zhì)量方方針時(shí)未能能真正“以以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)””，那么，，即使質(zhì)量量方針中有有諸如“質(zhì)質(zhì)量第一””之類的語語言，也難難以起到作作用。(2)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)是質(zhì)量職職能活動(dòng)和和質(zhì)量任務(wù)務(wù)的分配者者，組織的的質(zhì)量職能能活動(dòng)和質(zhì)質(zhì)量任務(wù)未未分配下去去，就不可可能有人去去做、去完完成，質(zhì)量量方針也就就不可能落落實(shí)。如果果分配質(zhì)量量職能活動(dòng)動(dòng)和質(zhì)量任任務(wù)不恰當(dāng)當(dāng)，也會(huì)造造成職責(zé)不不明確，協(xié)協(xié)調(diào)不好，，使質(zhì)量職職能和質(zhì)量量任務(wù)完不不成。(3)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)是資資源的分配配者質(zhì)量管理理體系要建建立和運(yùn)運(yùn)行，都都應(yīng)有必必要的資資源和相相關(guān)條件件，如人人員、設(shè)設(shè)施、工工作環(huán)境境、信息息、供方方和合作作關(guān)系、、自然資資源以及及財(cái)務(wù)等等資源。。資源投投入不足足或資源源本身質(zhì)質(zhì)量強(qiáng)加加，都難難以使質(zhì)量管理理體系取得得預(yù)期的的效果。。領(lǐng)導(dǎo)在在此負(fù)有有重要職職責(zé)。13(4)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的帶帶頭作用用

對員員工來說說，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的一言言一行都都是扮演演。如果果領(lǐng)導(dǎo)不不遵守規(guī)規(guī)章制度度，不按按程序辦辦事，不不注重自自己的工工作質(zhì)量量，就會(huì)會(huì)影響一一大片使使員工也也迅速感感染，結(jié)結(jié)果規(guī)章章制度就就會(huì)形同同虛設(shè)，，程序就就會(huì)混亂亂，工作作效率就就會(huì)下降降，組織織就難免免走向衰衰敗。(5)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)在在關(guān)鍵時(shí)時(shí)候的決決策組組織的質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中中，難免不發(fā)發(fā)生種種矛盾盾和分歧，例例如：發(fā)生質(zhì)質(zhì)量與數(shù)量、、進(jìn)度的分歧歧時(shí)，往往需需要領(lǐng)導(dǎo)決策策。如果領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)不按制定的的質(zhì)量方針處處理，犧牲質(zhì)質(zhì)量以求數(shù)量量或進(jìn)度，很很可能造成嚴(yán)嚴(yán)重后果。不不僅如此，上上行下效，員員工一次為例例，很可能一一發(fā)而不可收收。14(6)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)著對對質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任組織要在競爭爭中獲勝，只只能靠持續(xù)不不斷的改進(jìn)，，而改進(jìn)是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的重要職職責(zé)，包括改進(jìn)管理和為改進(jìn)創(chuàng)造適適宜的環(huán)境兩個(gè)方面。如如果領(lǐng)導(dǎo)沒有有這種意識(shí)和和心態(tài)，得過過且過，組織織就可能在下下一次競爭中中落后。15領(lǐng)導(dǎo)作用：創(chuàng)創(chuàng)造全員參與與的環(huán)境按GB/T19000－2000的規(guī)定，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的作用主主要是創(chuàng)造全全員參與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織目標(biāo)的的環(huán)境。這里里的“環(huán)境””，不是指自自然環(huán)境，也也不僅僅是指指一般的工作作環(huán)境，而是是指人文環(huán)境，是組織內(nèi)部部的情況和條條件，是心理理學(xué)和社會(huì)學(xué)學(xué)的規(guī)定。組組織不論大小小，都是一個(gè)個(gè)群體，一個(gè)個(gè)社區(qū)。員工工在組織中的的行為是受群群體心理制約約的，是受社社區(qū)環(huán)境影響響的。一個(gè)沒沒有良好的質(zhì)質(zhì)量分歧的組組織，質(zhì)量量管管理理體系系要要正正常常運(yùn)運(yùn)行行是是不不可可能能的的。。良良好好質(zhì)質(zhì)量量風(fēng)風(fēng)氣氣的的形形成成，，固固然然離離不不開開整整個(gè)個(gè)社社會(huì)會(huì)的的質(zhì)質(zhì)量量風(fēng)風(fēng)氣氣狀狀況況，，但但最最重重要要的的還還是是組組織織領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的責(zé)責(zé)任任，，包包括括領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的模模范范帶帶頭頭作作用用。。16領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如如何何去去創(chuàng)創(chuàng)造造一一種種良良好好的的質(zhì)質(zhì)量量環(huán)環(huán)境境呢呢？？主主要要步步驟驟如如下下：：(1)確確定組織的的質(zhì)量方針和和目標(biāo)

這種種方針和目標(biāo)標(biāo)與組織的總總目標(biāo)和經(jīng)營營發(fā)展是協(xié)調(diào)調(diào)一致的，具具有針對性，，又有先進(jìn)性性。

(2)將將質(zhì)質(zhì)量方針和目目標(biāo)與組織內(nèi)內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一一起來

方針針和目標(biāo)既要要適合組織的的現(xiàn)狀，又要要對現(xiàn)狀有改改進(jìn)或促進(jìn)作作用。要讓全全體員工都能能知道、了解解和理解質(zhì)量量方針和目標(biāo)標(biāo)，并將其作作為自己的工工作準(zhǔn)則，這這樣就能形成成良好的質(zhì)量量風(fēng)氣。凡有有違背質(zhì)量方方針、目標(biāo)的的行為，凡有有不遵守質(zhì)量量規(guī)章制度的的現(xiàn)象，都能能受到員工自自覺的抵制制。17(3)要要使全體員工工都參與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)方針、目標(biāo)標(biāo)活動(dòng)質(zhì)量管理體系如果沒有有全員參與，，是不可能有有效運(yùn)行的。。要使全員參參與，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)做到：a)帶帶頭參與；b)激激勵(lì)員工參與與c)掃掃除員工參與與的各種障礙礙，包括組織織障礙和思想想障礙；d)給給員工工參與與創(chuàng)造造條件件；e)對對員工工參與與后作作出成成績給給予評評價(jià)和和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。這五條條，就就是全全員參參與的的環(huán)境境條件件。18質(zhì)量：：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)當(dāng)知道道些什什么領(lǐng)導(dǎo)，，特別別是組組織的的高層層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，多多懂一一些質(zhì)質(zhì)量和和質(zhì)量管管理知識(shí)當(dāng)當(dāng)然是是重要要的。。但是是，從從其承承擔(dān)的的職責(zé)責(zé)來說說，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)并并不需需要成成為質(zhì)質(zhì)量管管理專專家，，只要要求領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)掌掌握以以下四四個(gè)方方面的的質(zhì)量量管管理理知識(shí)識(shí)：：(1)有有關(guān)關(guān)質(zhì)質(zhì)量量的的法律律法法規(guī)規(guī)例如如《《產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量法法》》、、《《消消費(fèi)費(fèi)者者權(quán)權(quán)益益保保護(hù)護(hù)法法》》等等等等。。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)知知道道，，產(chǎn)產(chǎn)品品一一旦旦出出了了質(zhì)質(zhì)量量問問題題，，對對顧顧客客的的人人身身財(cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)造造成成了了傷傷害害，，就就將將對對顧顧客客進(jìn)進(jìn)行行賠賠償償。。在在法法制制越越健健全全的的國國家家和和地地區(qū)區(qū)，，這這種種賠賠償償金金額額越越大大，，越越不不可可掉掉以以輕輕心心。。在在美美國國，，很很可可能能因因?yàn)闉轭欘櫩涂退魉髻r賠訴訴訟訟使使一一家家組組織織破破產(chǎn)產(chǎn)。。19(2)質(zhì)質(zhì)量量成成本本的的基基本本知知識(shí)識(shí)質(zhì)質(zhì)量量成成本本是是一一門門比比較較深深的的學(xué)學(xué)問問，，不不能能要要求求領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)全全部部掌掌握握，，但但領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)懂懂得得質(zhì)質(zhì)量量與與成成本本的的關(guān)關(guān)系系，，懂懂得得質(zhì)質(zhì)量量成成本本四四大大科科目目（（預(yù)防成本本、鑒定定成本、、內(nèi)部故故障成本本、外部部故障成成本）之間的的關(guān)系。。當(dāng)組織織存在消消耗高、、效益低低問題時(shí)時(shí)，適當(dāng)當(dāng)增加預(yù)預(yù)防成本本，可以以大大降降低損失失，從而而大大降降低整個(gè)個(gè)成本。。(3)質(zhì)量管理理的基本原原則。(4)質(zhì)量管理理體系及其其審核。。領(lǐng)導(dǎo)的最最主要職職責(zé)是制制定質(zhì)量量方針，，確定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，推動(dòng)動(dòng)質(zhì)量管理理體系的建建立和運(yùn)運(yùn)行。如如果對質(zhì)量管理理體系的有有關(guān)知識(shí)識(shí)不清楚楚，就難難以承擔(dān)擔(dān)自己的的職責(zé)。。此外，，領(lǐng)導(dǎo)對對質(zhì)量管理理體系還承承擔(dān)著審審核和管管理評審審的任務(wù)務(wù)，因此此還要較較為詳細(xì)細(xì)地了解解質(zhì)量審審核和管管理評審審的知識(shí)識(shí)，掌握握其管理理技能。。20第三節(jié)：：全員參參與1.全全員性：：TQM的一個(gè)個(gè)本質(zhì)特特征A：全面質(zhì)量管理理（TQM）有三三個(gè)本質(zhì)質(zhì)特征：：一是全全員參加加的質(zhì)量管理理，二是全全過程的的質(zhì)量管理理，三是全全組織的的質(zhì)量管理理。全員參參與既是是TQM的一個(gè)個(gè)特點(diǎn)，，更是其其一個(gè)優(yōu)優(yōu)點(diǎn)。只只有充分分發(fā)揮這這個(gè)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，才可可能真正正取得成成效。B：產(chǎn)品品質(zhì)量是是組織各各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)、各個(gè)個(gè)部門全全部工作作的綜合合反映。。任何一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)、任何何一個(gè)人人的工作作質(zhì)量都都會(huì)不同同程度地地、直接接或間接接地影響響產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量。因因此，應(yīng)應(yīng)把所有有人員的的積極性性和創(chuàng)造造性都充充分的調(diào)調(diào)動(dòng)起來來，不斷斷提高人人的素質(zhì)質(zhì)，人人人關(guān)心產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，人人人做好本本職工作作，全體體參與質(zhì)量管理。經(jīng)過全體人人員的共同努努力，才能生生產(chǎn)出顧客滿滿意的產(chǎn)品。。日本產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量之所以能能夠達(dá)到那么么高的水平，，與其員工全全員參與是分分不開的。比比如：設(shè)計(jì)不不好客戶會(huì)不不滿意，客服服不好客戶同同樣會(huì)不滿意意，監(jiān)理工作作不到位客戶戶也會(huì)不滿意意212.知知識(shí)經(jīng)濟(jì)：：人才是最寶貴的財(cái)財(cái)富

A在在知知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代代，組織的成成功與否更多多體現(xiàn)在有無無適用的人才才上。不能說說組織的所有有員工都是人人才，但人才才卻是在員工工中產(chǎn)生的。。組織不僅需需要科技開發(fā)發(fā)人才，還需需要管理人才才、操作人才才（如工人））等等。關(guān)鍵鍵性的人才是是可以用高薪薪去“買”來來，但卻不能能“買”到組組織所需的全全部人才。管管理人才、操操作人才往往往靠組織自己己培養(yǎng)。沒有有全員參與的的環(huán)境，人才才是培養(yǎng)不出出來的，不僅僅要發(fā)揮人才才的聰明才智智，而且要發(fā)發(fā)揮全體員工工的聰明才智智。員工的聰聰明才智只有有在參與過程程中才可能被被激發(fā)出來，，才可能表現(xiàn)現(xiàn)出來，否則則就只能是自自生自滅。全全員參與又是是組織領(lǐng)導(dǎo)挖挖掘人才、發(fā)發(fā)現(xiàn)人才的重重要途徑。223.全全員參與，，組織獲益員工充分參與與，使員工的的個(gè)人目標(biāo)與與組織的目標(biāo)標(biāo)相一致，獲獲益的首先是是組織。這表表現(xiàn)在：(1)員員工參與與質(zhì)量管理，關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，可以大大大降低質(zhì)量量損失，從而而使組織獲益益。(2)員員工參與與質(zhì)量改進(jìn)是是一種少投入入多產(chǎn)出的活活動(dòng)，組織從從質(zhì)量改進(jìn)中中獲得極大的的效益，這是是其它方面難難以達(dá)到的。。(3)員員工參與與組織的各項(xiàng)項(xiàng)管理活動(dòng)，，可以使他們們與組織更加加緊密地聯(lián)系系在一起，對對組織產(chǎn)生認(rèn)認(rèn)同感，從而而熱愛組織，，組織內(nèi)部更更加團(tuán)結(jié)。(4)員員工充分分參與，使組組織內(nèi)部形成成一種良好的的人際關(guān)系和和組織文化，，可以大大減減少員工之間間、管理人員員和操作工人人之間以及勞勞資之間的沖沖突或矛盾，，使組織內(nèi)部部融洽親密。。(5)員員工充分分參與，可以以極大地鼓勵(lì)勵(lì)士氣，使人人人都爭先創(chuàng)創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)，，從而使組織織的各項(xiàng)工作作都得以順利利完成235.全全員參與：：組織應(yīng)當(dāng)作作什么為了使員工充充分參與，組組織至少應(yīng)當(dāng)當(dāng)做好下面的的工作：(1)正正確對待待所有的員工工。

從組織織領(lǐng)導(dǎo)的思想想認(rèn)識(shí)到組織織的規(guī)章制度度，都不能將將員工當(dāng)作““奴隸”，而而應(yīng)當(dāng)把員工工視為組織的的最寶貴的財(cái)財(cái)富，最重要要的資源，在在管理思想上上來一場革命命。沒有這樣樣的“革命””，即使有了了制度，也有有了形式，依依然難以使員員工滿意。(2)確確定員員工參與什么么。

全員參參與并不是讓讓員工不分主主次、不講程程序地參與組組織的所有活活動(dòng)。承擔(dān)不不同職責(zé)的員員工參與的活活動(dòng)是會(huì)有所所不同的。例例如：組織架架構(gòu)的建立，，崗位職責(zé)的的確定!24(3)敞敞開員工工參與的渠道道。

組織和和應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)應(yīng)的溝通渠道道，使員工能能夠?qū)⒆约旱牡囊庖姾徒ㄗh議及時(shí)向有關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或管理理人員反映。。必要時(shí)，組組織應(yīng)公開征征求員工的意意見和建議。。

(4)給給員員工參與提供供機(jī)會(huì)

例如如：分解組織織的方針目標(biāo)標(biāo)、設(shè)置質(zhì)量量改進(jìn)課題、、評選優(yōu)秀員員工等等，還還可以通過諸諸如員工代表表會(huì)議、“招招賢榜”、““課題招標(biāo)””等形式吸引引員工參與加加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)管理活動(dòng)。。比如：老連連長提出的桌桌面5S評比(5)開開展形式式多樣的群眾眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。例如：：質(zhì)量自檢、、互檢活動(dòng)，，QC小組活活動(dòng)等等。組組織在進(jìn)行內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量審核核時(shí)，也可以以吸收員工代代表參與。特特別需要吸收收員工參與加加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)管理活動(dòng)。。25(6)進(jìn)進(jìn)行有針針對性的培訓(xùn)訓(xùn)。培訓(xùn)可以以增強(qiáng)員工的的質(zhì)量意識(shí)，，提高他們的的參與能力。。

(7)嚴(yán)嚴(yán)肅肅處理壓抑員員工參與的人人和事。雖然然一個(gè)組織總總不可能完全全避免“官僚僚主義現(xiàn)象，，但對這種現(xiàn)現(xiàn)象，不管涉涉及的是“人人”（個(gè)別管管理人員還是是“事”（規(guī)規(guī)章制度不完完善），都應(yīng)應(yīng)嚴(yán)肅處理，，從而暢通員員工參與的渠渠道。26第四節(jié)：過程程方法1.怎怎樣理解過程程方法

A：：在GB/T19000－2000中，強(qiáng)調(diào)調(diào)鼓勵(lì)采用過過程方法管理理組織。B：如何理解解過程方法，，首先應(yīng)理解解過程。過程程是理解過程程方法的基礎(chǔ)礎(chǔ)。過程是“通過過使用資源和和管理，將將將輸入轉(zhuǎn)化為為輸出的活動(dòng)動(dòng)”

C：產(chǎn)品品是“過程的的結(jié)果”，程程序是“為進(jìn)進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)或構(gòu)成所規(guī)規(guī)定的途徑””，任何將所所接收的輸入入轉(zhuǎn)化為輸出出的活動(dòng)都可可視為過程D：過程有有大有小，大大過程中包含含若干個(gè)小過過程，若干個(gè)個(gè)小過程組成成一個(gè)大過程程，這個(gè)大過過程又可能是是另一個(gè)更大大過程的組成成部分，對不不同員工來說說，構(gòu)成是不不同的。如工工人的過程可可能只是裝一一顆螺釘，部部門主管的過過程可能是整整個(gè)生產(chǎn)過程程，公司經(jīng)理理的過程則是是從資本輸入入到資本的輸輸出過程。;

E：過程程具有分合性性。任何一個(gè)個(gè)過程，都可可以分為若干干個(gè)更小的過過程；而若干干個(gè)性質(zhì)相似似的過程，又又可以組成一一個(gè)大過程。。通常，一個(gè)個(gè)過程的輸出出會(huì)直接成為為下一個(gè)過程程的輸入，形形成過程鏈272.怎怎樣運(yùn)用過過程方法進(jìn)行行質(zhì)量管理(1)識(shí)識(shí)別過程程。所謂識(shí)別過程程包括兩層涵涵義：一是將將組織的一個(gè)個(gè)大的過程分分解為若干個(gè)個(gè)子過程；二二是對現(xiàn)有的的過程進(jìn)行定定義和分辨。。過程的分合合應(yīng)視具體情情況而定。例例如：流水線線上的作業(yè)過過程，可以分分解到每個(gè)員員工所干的工工作為止。對對現(xiàn)有的過程程的定義和分分辨也是這樣樣。(2)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)主要要過程。組織的過程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)綜復(fù)雜雜，質(zhì)量管理對主要過程應(yīng)應(yīng)重點(diǎn)控制不不能放松。例例如：對檢驗(yàn)驗(yàn)過程就應(yīng)加加強(qiáng)，對關(guān)鍵鍵過程就應(yīng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理點(diǎn)等等。(3)簡簡化過程程。過程越復(fù)雜，，越容易出問問題，應(yīng)根據(jù)據(jù)實(shí)際情況對對一些過程進(jìn)進(jìn)行簡化。所所謂簡化，一一是將過于復(fù)復(fù)雜的過程分分解為較為簡簡單的子過程程；二是將不不必要的過程程取消或合并并。28(4)按按優(yōu)先次次序排列過程程。

由于過過程的重要程程度不同，管管理中應(yīng)按其其重要程度進(jìn)進(jìn)行排列，將將資源盡量用用于重要過程程。比如：現(xiàn)現(xiàn)在我們先做做流程優(yōu)化，，再做采購系系統(tǒng)

(5)制制定并執(zhí)行過過程的程序。。要使過程的的輸出滿足規(guī)規(guī)定的質(zhì)量要要求，應(yīng)制定定并執(zhí)行程序序。沒有程序序，過程就會(huì)會(huì)混亂，不是是使過程未能能完成（例如如漏裝），就就是使過程輸輸出出現(xiàn)問題題（例如錯(cuò)裝裝）。

(6)嚴(yán)嚴(yán)格職責(zé)。。任何過程都都需要人去控控制才能完成成。因此，應(yīng)應(yīng)有嚴(yán)格的職職責(zé)，確保人力資源投入。比如每每一份程序文文件上都會(huì)有有職責(zé)確定。。29(7)關(guān)關(guān)注接口口。過程和過過程之間的接接口是最重要要的。如果上上一個(gè)過程的的輸出和下一一個(gè)過程的輸輸入在接口處處不相容或不不協(xié)調(diào)，就會(huì)會(huì)出問題。銜銜接的問題，，比如：設(shè)計(jì)計(jì)與客服的銜銜接，工程與與設(shè)計(jì)的銜接接

(8)進(jìn)進(jìn)行行控制。過程程一旦建立，，并運(yùn)轉(zhuǎn)，就就應(yīng)對其進(jìn)行行控制，防止止其出現(xiàn)異常常?？刂茣r(shí)要要注意過程的的信息，當(dāng)信信息反映有異異常傾向時(shí)應(yīng)應(yīng)立即采取措措施，使其回回復(fù)正常。比比如建立：糾糾正與預(yù)防控控制措施，內(nèi)內(nèi)審程序等(9)改改進(jìn)過過程。通過對對過程的測量量和分析，發(fā)發(fā)現(xiàn)過程存在在的不足或缺缺陷以及可以以改進(jìn)的機(jī)會(huì)會(huì)；對過程進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)，提提高其效益或或效率。這是是質(zhì)量改進(jìn)的的基本手段過程方法：：組織內(nèi)諸諸過程的系系統(tǒng)的應(yīng)用用，連同這這些過程的的識(shí)別和相相互作用及及其管理。。303.怎怎樣理理解過程方方法模式圖圖

(1)顧顧客和其其它相關(guān)方方的要求是是組織整個(gè)個(gè)過程的輸輸入。沒有有這種輸入入或組織在在確定輸入入時(shí)對他們們的要求識(shí)識(shí)別錯(cuò)誤，，就會(huì)使組組織的過程程失去意義義或出現(xiàn)大大問題。因因此，識(shí)別別這種輸入入對組織來來說至關(guān)重重要

(2)組組織的的輸出是產(chǎn)產(chǎn)品，產(chǎn)品品的接受者者是顧客和和其它相關(guān)關(guān)方。組織織應(yīng)對顧客客和相關(guān)方方的滿意程程度進(jìn)行監(jiān)監(jiān)視，以便便評價(jià)和確確認(rèn)他們的的要求是否否得到滿足足。如果滿滿足不夠，，則應(yīng)進(jìn)行行改進(jìn)。31(3)組組織織內(nèi)部四大大“板塊””過程?！啊肮芾砺氊?zé)”從顧客和和其它相關(guān)關(guān)方那里獲獲得“需求求和期望””，根據(jù)這這些“需求求和期望””制定質(zhì)量量方針，確確定質(zhì)量目目標(biāo)，進(jìn)行行質(zhì)量策劃劃，獎(jiǎng)勵(lì)組組織機(jī)構(gòu)，，明確職責(zé)責(zé)權(quán)限?！啊肮芾砺氊?zé)責(zé)”的輸出出是“資源管理”，包括人人員、設(shè)施施、工作環(huán)環(huán)境、信息息和財(cái)務(wù)等等?！百Y源源管理”輸輸出是“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”，各種資資源經(jīng)過相相互作用形形成產(chǎn)品，，產(chǎn)品一方方面輸出到到顧客和其其它相關(guān)方方，另一方方面又輸出出到“測量、分析析和改進(jìn)”。通過““測量、分分析和改進(jìn)進(jìn)”的輸出出，“管理理職責(zé)”又又通過“管管理評審””改進(jìn)自己己的過程。。這樣，質(zhì)量管理體系就能獲獲得持續(xù)改進(jìn)。(4)組組織織的所有員員工、所有有過程都能能在這個(gè)模模式圖中得得到反映，，找到自己己的位置。。理解了過過程模式圖圖，才能真真正理解過過程方法，，并自覺運(yùn)運(yùn)用這種方方法去進(jìn)行行質(zhì)量管理32以過程為基基礎(chǔ)的質(zhì)量量管理模式式圖輸出

客戶質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品滿意客戶要求輸入33第五節(jié)管理理的系統(tǒng)方方法1.如如何理理解管理的的系統(tǒng)方法法

A：質(zhì)量管理體系也可以以稱為質(zhì)量管理系統(tǒng)。全面面質(zhì)量管理（TQM））的“全面面”兩字，，也隱含著著系統(tǒng)的意意思。B：管理的的系統(tǒng)方法法的基本原原則是：(1)對對系系統(tǒng)提出要要求；比如如質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，公司使使命等；(2)把把系系統(tǒng)內(nèi)的所所有要素與與系統(tǒng)結(jié)合合起來；公公司所有的的文件都應(yīng)應(yīng)該圍繞質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)，，公司使命命來制定(3)優(yōu)優(yōu)化化系統(tǒng)的機(jī)機(jī)構(gòu)；流程程優(yōu)化；(4)對對系系統(tǒng)進(jìn)行評評價(jià)；內(nèi)部部審核，管管理評審；；(5)對對系系統(tǒng)進(jìn)行改改進(jìn)；(6)追追求求系系統(tǒng)統(tǒng)的的整整體體最最大大功功效效，，而而不不僅僅僅僅是是追追求求其其中中某某一一要要素素的的最最大大功功效效342.組組織織如如何何運(yùn)運(yùn)用用管管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法組織本本身就就是一一個(gè)大大系統(tǒng)統(tǒng)，組組織的的質(zhì)量管管理體系是是組織織這個(gè)個(gè)大系系統(tǒng)的的一個(gè)個(gè)子系系統(tǒng)。。質(zhì)量管管理中運(yùn)用用管理理的系系統(tǒng)方方法，，主要要注意意以下下幾個(gè)個(gè)方面面(1)為為質(zhì)量管管理設(shè)定方方針目目標(biāo).組織的的質(zhì)量管管理要執(zhí)行行什么么樣的的方針針，達(dá)達(dá)到什什么樣樣的目目標(biāo)，，是質(zhì)量管管理體系的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。這這正如如人生生活在在世界界上，，總會(huì)會(huì)有一一個(gè)目目的。。當(dāng)然然，方方針目目標(biāo)不不一定定是書書面的的。(2)對相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相相互作作用的的過程程構(gòu)成成的體體系進(jìn)進(jìn)行識(shí)識(shí)別這就是是上一一節(jié)講講的過程方方法。。(3)建建立立相應(yīng)應(yīng)的組組織機(jī)機(jī)構(gòu)，，形成成管理理的組組織體體系組組織織所有有的機(jī)機(jī)構(gòu)都都不能能游離離于組組織外外。質(zhì)量管管理的職責(zé)責(zé)也要要形成成系統(tǒng)統(tǒng)，涵涵蓋所所有的的過程程，不不能形形成空空白點(diǎn)點(diǎn)。(4)對對質(zhì)量管管理體系的的系統(tǒng)統(tǒng)性有有深刻刻的理理解任何一一個(gè)過過程，，任何何一個(gè)個(gè)員工工，甚甚至任任何一一項(xiàng)資資源都都是系系統(tǒng)的的一部部分，，其作作用雖雖有主主次之之分，，但都都是不不可或或缺的的。系系統(tǒng)的的功能能發(fā)揮揮如何何，有有賴于于其組組成部部分功功能的的發(fā)揮揮。程程序上上的職職責(zé)確確定與與劃分分。35(5)不不要要頭痛痛醫(yī)頭頭，腳腳痛醫(yī)醫(yī)腳，，注意意從根本本上解解決問問題發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問問題或出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量缺陷陷，切忌片片面判斷，，而應(yīng)放到到系統(tǒng)中來來認(rèn)識(shí)，包包括認(rèn)識(shí)其其危險(xiǎn)和原原因，從而而采取系統(tǒng)統(tǒng)的方法予予以解決。。對質(zhì)量問問題要從系系統(tǒng)中找原原因，從根根本上解決決問題，有有時(shí)往往要要?jiǎng)印按笫质中g(shù)”。(6)不不斷考慮組組織新的目目標(biāo)或新的的發(fā)展戰(zhàn)略略

組織應(yīng)應(yīng)不斷考慮慮新的目標(biāo)標(biāo)或新的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略，，并以此對對質(zhì)量管理體系進(jìn)行改改進(jìn)或創(chuàng)新新。系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)營一定時(shí)時(shí)間后很可可能因各種種問題的增增加而出現(xiàn)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)失效效的毛病，，這是應(yīng)對對系統(tǒng)進(jìn)行行必要的改改進(jìn)。也就就是說，質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)不不僅僅是指指技術(shù)改進(jìn)進(jìn)之類，更更是指對整整個(gè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)進(jìn)，包括重重新設(shè)管理理評審就是是為了解決決這個(gè)問題題36第六節(jié)持續(xù)改進(jìn)1.持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略意義義持續(xù)的質(zhì)量量改進(jìn)是全面質(zhì)量管理（TQM）的核核心內(nèi)容容之一。。日本正正是通過過QCC，不斷斷進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)，才使使其躋身身世界經(jīng)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國國之列。。ISO9004：2000的標(biāo)題題就改為為“業(yè)績績改進(jìn)指指南”。。2.持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的原則(1)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的根本目目的是滿滿足內(nèi)部部和外部部顧客的的需要。。(2)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是針對過程進(jìn)行的。。

(3)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是一種措措施例如：糾糾正措施施、預(yù)防防措施，，PDCA循環(huán)環(huán)(4)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是為了提提高過程程的效率率或效果果。(5)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是一個(gè)持持續(xù)的、、不間斷斷的過程程。(6)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是本組織織全體人人員包括括各管理理層都應(yīng)應(yīng)參與的的活動(dòng)。。全員參參與，誰誰發(fā)現(xiàn)問問題都要要提出，，并討論論改進(jìn)。。37(7)根根據(jù)改改進(jìn)對象象，持續(xù)改進(jìn)進(jìn)可以在不不同的層層次、范范圍、階階段、時(shí)時(shí)間和人人員之中中進(jìn)行。。比如：質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)改進(jìn)，，流程改改進(jìn)，工工作方法法改進(jìn)。。(8)應(yīng)應(yīng)不斷斷尋求改改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)，而不不是等出出現(xiàn)問題題再去抓抓會(huì)會(huì)。須在在任何工工作中改改進(jìn)自己己的方法法，流程程，所以以講究預(yù)預(yù)防措施施。(9)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是最高管管理者的的職責(zé)。。(10)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)應(yīng)建立在在數(shù)據(jù)分分析的基基礎(chǔ)上。。見第七七節(jié)383.持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的環(huán)境持續(xù)改進(jìn)進(jìn)需要有以以下的環(huán)環(huán)境條件件：(1)最最高管管理者的的支持和和領(lǐng)導(dǎo)。。(2)各各級管管理者的的以身作作則，持持之以恒恒和配置置資源(3)組組織、、個(gè)人共共同的價(jià)價(jià)值觀、、態(tài)度和和行為。。(4)確確定質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)目標(biāo)。。(5)個(gè)個(gè)人與與個(gè)人之之間、個(gè)個(gè)人與組組織之間間廣泛的的交流與與合作作，以及及相互之之間的信信任。(6)尊尊重員員工的首首創(chuàng)精神神。進(jìn)行行必要的的教育和和培訓(xùn)。。(7)對對改進(jìn)進(jìn)過程進(jìn)進(jìn)行鼓勵(lì)勵(lì)，對成成功的改改進(jìn)進(jìn)行行獎(jiǎng)勵(lì)。。(8)有有較高高的士氣氣。(9)不不斷追追求新的的更高的的目標(biāo)。。394.持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的組織管管理(1)由由最高高管理者者授權(quán)，，由組織織內(nèi)部某某一部門門（通常常是質(zhì)量管理理部門）負(fù)負(fù)責(zé)質(zhì)量量改進(jìn)的的管理工工作。若若組織龐龐大，也也可以成成立專門門的質(zhì)量量改進(jìn)管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)。(2)由由負(fù)責(zé)責(zé)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的部門提提出方針針、策略略、質(zhì)量量改進(jìn)方方案目標(biāo)標(biāo)、總的的指導(dǎo)思思想，支支持和廣廣泛協(xié)調(diào)調(diào)組織的的質(zhì)量改改進(jìn)活動(dòng)動(dòng)。(3)確確定持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的需要和和目標(biāo)。。(4)進(jìn)進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)策劃，，制定質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃，，采取指指定或其其它方式式，由組組織有關(guān)關(guān)的小組組或個(gè)人人實(shí)施。。(5)對對實(shí)施過過程進(jìn)行監(jiān)督督，給予資源源的支持和幫幫助，協(xié)調(diào)相相關(guān)的事項(xiàng)。。(6)對對持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行測量、評評價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。。405.領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量量改進(jìn)中的職職責(zé)

(1)制制定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)和目的的。(2)向向被管理理者傳達(dá)持續(xù)改進(jìn)的目的和目標(biāo)標(biāo)。(3)持持續(xù)地改改進(jìn)自己的工工作過程。(4)培培育一種種廣泛交流、、相互合作和和尊重個(gè)人的的環(huán)境。(5)采采用必要要的手段，使使組織中的每每個(gè)人都能夠夠并有權(quán)改進(jìn)進(jìn)自己的工作作過程(6)進(jìn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)策劃，必要時(shí)時(shí)制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。(7)為為持續(xù)改進(jìn)提供必要的資資源。(8)對對持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行鼓勵(lì)，對對其成果進(jìn)行行測量、評定定和獎(jiǎng)勵(lì)。(9)及及時(shí)將持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果納入有有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定定之中，416持續(xù)改進(jìn)的效果質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)可以產(chǎn)生以下下效果：a)高產(chǎn)品品或服務(wù)質(zhì)量量。b)降降低成本。。c)改改進(jìn)與顧客客、供方、員員工、所有者者和社會(huì)包括括政府的關(guān)系系，促進(jìn)相互互的溝通。d)清清除工作場場所的障礙。。e)提提高組織的的競爭力。f)為為員工做貢貢獻(xiàn)、求進(jìn)步步、爭先進(jìn)創(chuàng)創(chuàng)造機(jī)遇。g)形形成新的組組織文化。42第七節(jié)基于事事實(shí)的決策方方法1.用用事實(shí)和數(shù)數(shù)據(jù)說話TQM是從統(tǒng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理發(fā)展而來的，，它要求尊重重客觀事實(shí)，，盡量用數(shù)據(jù)據(jù)說話。真實(shí)實(shí)的數(shù)據(jù)既可可以定性反映映客觀事實(shí)，，又可以定量量描述客觀事事實(shí)，給人以以清晰明確的的數(shù)量概念，，這樣就可以以更好地分析析問題、解決決問題，糾正正那種憑感覺覺、靠經(jīng)驗(yàn)、、“拍腦袋””的工作方法法要用事實(shí)和數(shù)數(shù)據(jù)說話，在在管理中就應(yīng)應(yīng)當(dāng)做好（這這也是GB/T19004－2000的要求））如下幾點(diǎn)：：(1)加加強(qiáng)信息息管理信息是組織知知識(shí)積累方面面持續(xù)發(fā)展的的基礎(chǔ)資源，，并能激勵(lì)人人們進(jìn)行創(chuàng)新新。信息對以以事實(shí)為依據(jù)據(jù)作出決策是是必不可少的的。組織要對對信息進(jìn)行有有效管理，首首先要識(shí)別對對信息的需求求，其次要確確定信息（包包括內(nèi)部和外外部）來源，，然后要獲得得足夠的信息息，并充分利利用，以滿足足組織管理和和決策的需要要。43(2)靈靈活運(yùn)用用統(tǒng)計(jì)技術(shù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)可可以幫助測量量、表述、分分析和說明組組織管理的業(yè)業(yè)績和產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量發(fā)生的變變差，能夠使使我們更好地地理解變差的的性質(zhì)、程度度和原因，從從而有助于解解決、甚至防防止由變差引引起的問題，，并促進(jìn)持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)。1994版版GB/T19000族族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)把統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)技技術(shù)術(shù)作作為為一一個(gè)個(gè)質(zhì)質(zhì)量量體體系系要要素素來來對對待待。。2000版版雖雖然然沒沒有有將將其其再再作作為為一一個(gè)個(gè)質(zhì)量量管管理理體系系要要素素，，卻卻將將其其作作為為質(zhì)量量管管理理體系系的的一一個(gè)個(gè)基基礎(chǔ)礎(chǔ)和和原原則則，，讓讓其其貫貫穿穿于于全全部部的的體體系系中中。。(3)加加強(qiáng)強(qiáng)質(zhì)質(zhì)量量記記錄錄的的管管理理質(zhì)量量記記錄錄是是質(zhì)質(zhì)量量活活動(dòng)動(dòng)和和產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的反反映映，，是是信信息息和和數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的來來源源。。2000版版GB/T19000族族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)調(diào)質(zhì)質(zhì)量量記記錄錄，，但但往往往往被被理理解解為為僅僅僅僅為為了了提提供供證證據(jù)據(jù)。。其其實(shí)實(shí)，，質(zhì)量量記記錄錄最最主主要要的的作作用用還還是是為為了了領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)決決策策提提供供信信息息和和數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。不不做做記記錄錄，，信信息息就就可可能能遺遺失失或或偏偏誤誤，，數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)就就不不能能收收集集，，因因而而也也就就難難以以進(jìn)進(jìn)行行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)。。加加強(qiáng)強(qiáng)質(zhì)質(zhì)量量記記錄錄的的管管理理，，既既包包含含設(shè)設(shè)立立質(zhì)質(zhì)量量記記錄錄、、準(zhǔn)準(zhǔn)確確及及時(shí)時(shí)記記錄錄等等要要求求，，也也包包含含充充分分利利用用質(zhì)質(zhì)量量記記錄錄的的要要求求。。44(4)加加強(qiáng)計(jì)計(jì)量工作作

要使使質(zhì)量記記錄和有有關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)真實(shí)反反映客觀觀事實(shí)，，就應(yīng)有有科學(xué)的的測量方方法。對對產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行測量量，離不不開量具具及儀器器。如果果計(jì)量工工作跟不不上，計(jì)計(jì)量單位位和量值值不統(tǒng)一一，就會(huì)會(huì)發(fā)生混混亂，數(shù)數(shù)據(jù)也就就不真實(shí)實(shí)了。不不真實(shí)的的數(shù)據(jù)比比沒有數(shù)數(shù)據(jù)可能能更糟。。因此，，加強(qiáng)計(jì)計(jì)量工作作，建立立健全計(jì)計(jì)量管理理制度是是很重要要的2.基基于事實(shí)實(shí)的決策策方法領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的主要工工作是決決策。所謂決策策，實(shí)際際上就是是面對幾幾種方案案，決定定采取哪哪一種方方案的行行為。如果方方案本身身不是基基于事實(shí)實(shí)的，即即使很完完備、很很漂亮，，但如果果選擇了了它也會(huì)會(huì)導(dǎo)致悲悲劇性后后果。決決策方法法實(shí)際上上是對方方案反映映事實(shí)真真相的抱抱窩方法法。為了了正確決決策，應(yīng)應(yīng)當(dāng)做到到：(1)不不要迷迷信自己己的感受受、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和能力力要要深入調(diào)調(diào)查研究究，掌握握必要的的信息和和數(shù)據(jù)后后，才有有發(fā)言權(quán)權(quán)。哪怕怕你是董董事長、、總經(jīng)理理，都要要用事實(shí)實(shí)說話。。45(2)要要有有適當(dāng)?shù)男判畔⒑蛿?shù)據(jù)據(jù)來源一一定要頭腦腦清醒，有有固定和不固定的信息和數(shù)數(shù)據(jù)來源。。固定的如如各種質(zhì)量量報(bào)表、信信息報(bào)告等等等，不固固定的如非非正式渠道道的員工投投訴、實(shí)地地檢查等等等。盡量掌掌握第一手手資料(3)對對收集集來的數(shù)據(jù)據(jù)和信息應(yīng)應(yīng)持正確的的態(tài)度數(shù)數(shù)據(jù)和信息息經(jīng)多次傳傳遞，很可可能失真。。按信息論論的說法，，傳遞過程程中受“噪噪聲”干擾擾越大，信信息失真的的可能性越越大。事實(shí)實(shí)上，不少少組織的數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，，例如統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)表、質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)等等，由于種種種原因都都存在不真真實(shí)的問題題，浮夸、、瞞報(bào)、虛虛報(bào)、收集集數(shù)據(jù)時(shí)不不負(fù)責(zé)任、、“神仙數(shù)數(shù)字”（編編造的數(shù)據(jù)據(jù)）等現(xiàn)象象隨處可見見。決策者者的既要依依靠這些上上報(bào)來的數(shù)數(shù)據(jù)和信息息，又不能能絕對化，，應(yīng)當(dāng)多一一個(gè)考慮，，多一點(diǎn)自自己的調(diào)查查研究，并并將兩者綜綜合起來。。46(4)對對數(shù)數(shù)據(jù)和信息息進(jìn)行分析析

分析的的方法可以以是邏輯的、可以是直觀的，也可以是是數(shù)理統(tǒng)計(jì)的的。TQM常常用的一些些數(shù)理統(tǒng)計(jì)計(jì)方法，如如排列圖法法、直方圖圖法、散布布圖法、因因果圖法等等等最好能能夠掌握。。此外，對對一些專用用的分析方方法，如質(zhì)質(zhì)量成本分分析、市場場分析、過過程分析、、產(chǎn)品質(zhì)量量分析等等等也應(yīng)有所所了解。(5)要要有正確的的決策方法法

收集并并分析數(shù)據(jù)據(jù)和信息是是為了決策策，但這只只是正確決決策的基礎(chǔ)礎(chǔ)，還不是是決策的本本身。正確確的決策固固然離不開開真實(shí)可靠靠的數(shù)據(jù)和和信息，也也離不開正正確的決策策方法。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)要提高高自己的決決策能力，，還需要掌掌握諸如決決策書之類類的決策方方法。特別別是有兩個(gè)個(gè)以上方案案各有其優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，，更應(yīng)當(dāng)運(yùn)運(yùn)用正確的的決策方法法，選擇最最佳的方案案。

(6)對對決策策進(jìn)行評價(jià)價(jià)并進(jìn)行必必要的修正正

決策付付諸實(shí)施后后，領(lǐng)導(dǎo)還還要注意收收集實(shí)施后后的數(shù)據(jù)和和信息，對對決策進(jìn)行行評價(jià)，以以發(fā)現(xiàn)決策策實(shí)施后出出現(xiàn)的新問問題。必要要時(shí)，還應(yīng)應(yīng)修正決策策甚至改變變決策，使使決策取得得預(yù)期的效效果。47第八節(jié)與供供方互利的的關(guān)系1.供供方是是組織的資資源

與1994版版相比，GB/T19001-2000的重重大改動(dòng)之之一，就是是將“供方方和合作關(guān)關(guān)系”作為為組織的一一種“資源源”，要求求組織進(jìn)行行“資源管管理”，并并且還把供供方的互利利關(guān)系作為為質(zhì)量管理八大原則之之一。過去去，包括TQM的一一些書籍，，都只把組組織自己作作為“顧客客”，把供供方作為單單純的供貨貨者，只對對供方提出出這樣那樣樣的要求。。GB/T19001-2000提提升了供方方的地位，，要求組織織與供方獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)“互利利”的關(guān)系系，很有值值得我們深深思的含義義。(1)供供方方是組織的的“受益者者”之一組織業(yè)績的的五大“受受益者”之之中，供方方占一席之之地。供方方典型的期期望或需要要是“繼續(xù)續(xù)經(jīng)營”的的機(jī)會(huì)。組組織應(yīng)盡量量滿足這種種期望和需需要。五大受益者者：供方、、客戶、社社會(huì)、股