ISO標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則培訓(xùn)

2023/1/4－1－ISO9000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

2023/1/4－2－八大質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；2、領(lǐng)導(dǎo)作用；3、全員參與；4、過(guò)程方法；5、管理的系統(tǒng)方法；6、持續(xù)改進(jìn)；7、基于事實(shí)的決策方法；8、與供方互利的關(guān)系；2023/1/4－3－實(shí)施質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀多數(shù)企業(yè)都是在顧客的要求下來(lái)推行質(zhì)量管理體系的，在汽車(chē)行業(yè)更為突出；從自我完善角度，主動(dòng)去借助一種手段來(lái)提高自身管理水平的少。側(cè)重于符合性，忽略了有效性，沒(méi)有給于企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的變化。在推進(jìn)的過(guò)程中，僅是幾個(gè)人在推進(jìn)，沒(méi)有形成全員真正意義的全員參與。團(tuán)隊(duì)精神沒(méi)有形成，各自為陣，集體的智慧沒(méi)有被充分發(fā)揮。缺少培訓(xùn)，不能理解、掌握必要的質(zhì)量工具，2023/1/4－4－質(zhì)量管理體系的問(wèn)題不在于人們不了解，而在于人們按自已認(rèn)為去了解，質(zhì)量管理之所以困難，乃是由于人們對(duì)于質(zhì)量有一些傳統(tǒng)式的看法，這些看法乃是他們多年工作所養(yǎng)成的。質(zhì)量：每一個(gè)人都需要它（當(dāng)然在某種條件之下）；每一個(gè)人都覺(jué)得他了解它（僅管他們不愿意解釋它）；大部分的人都認(rèn)為這方面的總是都是由對(duì)方所引起的（如果“他們”愿意花時(shí)間把事情做好就好了）。實(shí)施質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀2023/1/4－5－質(zhì)量管理不是：一種速成藥方質(zhì)量部門(mén)的新黃油單純降低成本裁減員工和經(jīng)費(fèi)因?yàn)槭跈?quán)而放棄管理和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理的理解2023/1/4－6－質(zhì)量管理是：·關(guān)于顧客滿(mǎn)意和可靠性的·關(guān)于管理的質(zhì)量的·關(guān)于學(xué)習(xí)和分享·關(guān)于變革的·關(guān)于“打開(kāi)現(xiàn)金保險(xiǎn)柜”的·關(guān)于生存的對(duì)質(zhì)量管理的理解2023/1/4－7－控制----衡量(被動(dòng)的信息)保證----系統(tǒng)和方法(交通規(guī)則)管理----哲學(xué)和理念(司機(jī)的行為)10%的規(guī)則，20%的方法，70%的態(tài)度如何把正確的事做正確對(duì)質(zhì)量管理的理解把職業(yè)變?yōu)樗氖聵I(yè)把正確的事做正確，建立質(zhì)量文化，企業(yè)文化，質(zhì)量管理實(shí)際上一種思想問(wèn)題，有目的創(chuàng)造一種有用的可信賴(lài)的企業(yè)文化。2023/1/4－8－對(duì)質(zhì)量管理的理解質(zhì)量管理的成功成功的業(yè)務(wù)互敬做正確的事互信第一次以及每一次把正確的事做正確利潤(rùn)A運(yùn)作成本質(zhì)量改進(jìn)銷(xiāo)售額Bp2023/1/4－9－重新定義質(zhì)量

1950/1960/1970年代——依靠成品檢驗(yàn)——質(zhì)量控制（QualityControl）1980/1990年代——依靠文件系統(tǒng)或程序——質(zhì)量保證2000以來(lái)——質(zhì)量管理/持續(xù)改進(jìn)(6σ)這些都是有用信息，但如果我們的思維和態(tài)度出了問(wèn)題，它們都是無(wú)用的，必須重新看待質(zhì)量，接受一種新的觀(guān)念:滿(mǎn)足顧客要求質(zhì)量是管理問(wèn)題，不僅是技術(shù)活動(dòng)。2023/1/4－10－質(zhì)量管理的原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織(企業(yè))，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)的需要，實(shí)際并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織(企業(yè))獲得成功。質(zhì)量管理是組織的各項(xiàng)管理的內(nèi)容。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則已經(jīng)得到普通的認(rèn)可，最高管理者可運(yùn)用這些原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)。2022/12/28－11－a)以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于于顧客。因此，組織織應(yīng)理解顧顧客當(dāng)前的的和未來(lái)的的需求，滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客要要求并爭(zhēng)取取超越顧客客期望。理解顧客的的要求：(必須以顧顧客的觀(guān)點(diǎn)點(diǎn)來(lái)理解質(zhì)質(zhì)量)滿(mǎn)足顧客的的要求:(用什么樣樣的過(guò)程及及對(duì)過(guò)程如如何管理來(lái)來(lái)每次、持續(xù)續(xù)地滿(mǎn)足顧顧客的要求求，如進(jìn)度)超越顧客的的要求：(我們的過(guò)過(guò)程還有潛潛力可挖嗎嗎？能適應(yīng)應(yīng)顧客和本企企業(yè)不斷參參與市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的要求求嗎？)2022/12/28－12－找出顧客的的需要，然然后滿(mǎn)足他他/她是現(xiàn)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的的精髓如何將顧客客隱藏的要要求明示化化，取決于于我們與顧顧客的溝通通。2022/12/28－13－顧客客對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)是是如如何何看看待待和和考考慮慮的的需要、效率、競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有故障和混亂“第一次就把它做好”僅是最終產(chǎn)品的輸出，忽略對(duì)過(guò)程的管理。高需求低渴望質(zhì)量和認(rèn)同“總是第一流的”需要人際接觸和關(guān)注“讓我看到你重視我”2022/12/28－14－———把把不不斷斷增增長(zhǎng)長(zhǎng)的的價(jià)價(jià)值值帶帶給給顧顧客客，，以以導(dǎo)導(dǎo)致致市市場(chǎng)場(chǎng)上上的的成成功功，，提提高高公公司司整整體體業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)和和能能力力———顧顧客客決決定定了了質(zhì)質(zhì)量量超越越顧顧客客的的要要求求：：2022/12/28－15－領(lǐng)導(dǎo)將本本組織的的宗旨、、方向和和內(nèi)部環(huán)環(huán)境統(tǒng)一一起來(lái)，，并創(chuàng)造造使員工工能夠充充分參與與實(shí)現(xiàn)組組織目標(biāo)標(biāo)的環(huán)境境。企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量是由企企業(yè)最高高管理層層的質(zhì)量量意識(shí)所所決定的的產(chǎn)品質(zhì)量量是策劃劃出來(lái)的的產(chǎn)品質(zhì)量量是設(shè)計(jì)計(jì)和制造造出來(lái)的的不是檢檢驗(yàn)出來(lái)來(lái)的。最高管理理層應(yīng)采采取的行行動(dòng)：質(zhì)量宗旨旨：是否體現(xiàn)現(xiàn)了盡最最大的努努力、準(zhǔn)準(zhǔn)確地向向客戶(hù)和和合作者提供供無(wú)缺陷陷的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)？我們的企企業(yè)所有有的員工工都能能理解？？2、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用2022/12/28－16－教育：質(zhì)質(zhì)量意味味著符合合要求，，做我們們已答應(yīng)應(yīng)顧客的的事情；；質(zhì)量是通通過(guò)預(yù)防防獲得的的，不是是發(fā)現(xiàn)和和糾正；；工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)就是零零缺陷；；質(zhì)量是由由不合格格要求的的代價(jià)來(lái)來(lái)衡量的的。要求：最最高管理理層必須須清楚顧顧客、供供應(yīng)商、、員工的的需求營(yíng)造：一一種有利利于全員員參與、、持續(xù)改改進(jìn)的機(jī)機(jī)制堅(jiān)持：最最高管理理必須向向企業(yè)展展示兌現(xiàn)現(xiàn)承若的的誠(chéng)信2、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用2022/12/28－17－3、全全員參與與各級(jí)人員員是組織織之本。。只有他他們的充充分參與與，才能能使他們們的才干干為組織織帶來(lái)最最大的收收益。任何一種種好的管管理，僅僅靠一個(gè)個(gè)部門(mén)、、幾個(gè)人人員來(lái)推推進(jìn)，再再好的管管理方法法也很難難達(dá)到預(yù)預(yù)期的效效果，有有效性、、工作績(jī)績(jī)效和效效率都大大打折扣扣，質(zhì)量量管理體體系也是是如此?！，F(xiàn)在大大多數(shù)數(shù)企業(yè)業(yè)在推推進(jìn)管管理管管理體體系時(shí)時(shí)，基基本上上都是是叫我我做，，側(cè)重重于符符合性性。如如何改改變成成為我我要做做，重重點(diǎn)放放在有有效性性，以以預(yù)防防為主主，堅(jiān)堅(jiān)持持持續(xù)改改進(jìn)。。將是是各級(jí)級(jí)管理理人員員必須須面對(duì)對(duì)課題題。管理者者應(yīng)當(dāng)當(dāng)通過(guò)過(guò)全員員的參參與和和支持持來(lái)提提高企企業(yè)的的(包包括質(zhì)質(zhì)量管管理體體系)有效效性和和效率率。為為了有有助于于實(shí)現(xiàn)現(xiàn)業(yè)績(jī)績(jī)改進(jìn)進(jìn)的目目標(biāo)，，通過(guò)過(guò)以下下的方方法鼓鼓勵(lì)全全員的的參與與和發(fā)發(fā)展：：2022/12/28－18－3、、全員員參與與提供繼繼續(xù)培培訓(xùn)，，并結(jié)結(jié)合個(gè)個(gè)人和和企業(yè)業(yè)發(fā)展展的策策劃。。明確各各自的的職責(zé)責(zé)和權(quán)權(quán)限確立個(gè)個(gè)人和和團(tuán)隊(duì)隊(duì)的目目標(biāo)，，對(duì)過(guò)過(guò)程業(yè)業(yè)績(jī)進(jìn)進(jìn)行管管理并并對(duì)結(jié)結(jié)果進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)促進(jìn)全全員參參與目目標(biāo)的的確立立和決決策對(duì)工作作成績(jī)績(jī)給予予承認(rèn)認(rèn)和獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)促進(jìn)開(kāi)開(kāi)放式式的雙雙向信信息的的交流流對(duì)人員員的需需求進(jìn)進(jìn)行連連續(xù)評(píng)評(píng)審營(yíng)造條條件以以鼓勵(lì)勵(lì)員工工的創(chuàng)創(chuàng)新確保團(tuán)團(tuán)隊(duì)工工作有有效就建議議和意意見(jiàn)進(jìn)進(jìn)行溝溝通對(duì)員工工的滿(mǎn)滿(mǎn)意程程度進(jìn)進(jìn)行測(cè)測(cè)量和和評(píng)價(jià)價(jià)了解員員加入入和離離開(kāi)的的原因因2022/12/28－19－4、過(guò)程程方法將相關(guān)的資資源和活動(dòng)動(dòng)作為過(guò)程程進(jìn)行管理理，可以更更高效地得得到期望的的結(jié)果。過(guò)程方法：：組織內(nèi)過(guò)過(guò)程的系統(tǒng)統(tǒng)的應(yīng)用，，連同這些些過(guò)程的識(shí)識(shí)別和相互互及其管理理，稱(chēng)之為為“過(guò)程方方法”過(guò)程方法在在質(zhì)量管理理體系中應(yīng)應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)以下方方面的重要要性A、理解并滿(mǎn)足足顧客的要要求：B、需要從增值值的角度考考慮過(guò)程C、獲得過(guò)程業(yè)業(yè)績(jī)和有效效的過(guò)程D、有利于過(guò)程程的持續(xù)改改進(jìn)2022/12/28－20－過(guò)程方法管理活動(dòng)能力、方法法輸入輸出2022/12/28－21－在這這過(guò)過(guò)程程不不斷斷救救火火、、糾糾偏偏、、指指責(zé)責(zé)、、老老總總的的批批評(píng)評(píng)、、這這樣樣的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理沒(méi)沒(méi)有有達(dá)達(dá)到到預(yù)預(yù)期期的的效效果果。。大家家都都在在努努力力把把錯(cuò)錯(cuò)誤誤的的事事情情做做正正確確，，這這叫叫不不符符合合要要求求的的代代價(jià)價(jià)過(guò)程程方方法法圖圖解解輸入入輸出出過(guò)程程2022/12/28－22－過(guò)程程方方法法過(guò)程程管管理理代替替（××））流程程管管理理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)管管理理要素素管管理理流程程管管理理過(guò)程程管管理理精益益求求精精2022/12/28－23－ISO9000質(zhì)量管理體系系模式圖：顧客要求管理職責(zé)測(cè)量、分析、、改進(jìn)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意產(chǎn)品質(zhì)量管理體系系的持續(xù)改進(jìn)2022/12/28－24－識(shí)別質(zhì)量管理理體系所需的的過(guò)程識(shí)別過(guò)程：市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品和過(guò)程設(shè)設(shè)計(jì)、顧客要求識(shí)別別和評(píng)審、制造、交付、服務(wù)、文件控制、記錄控制等…2022/12/28－25－如何實(shí)實(shí)施TS16949-識(shí)別過(guò)過(guò)程顧客導(dǎo)導(dǎo)向過(guò)過(guò)程支持性性過(guò)程程管理性性過(guò)程程輸入和和輸出出都和和顧客客有關(guān)關(guān)的過(guò)過(guò)程是是顧客導(dǎo)向向過(guò)程程（COP）。每一個(gè)個(gè)關(guān)鍵鍵過(guò)程程都會(huì)會(huì)有一一個(gè)或或多個(gè)個(gè)支持性過(guò)過(guò)程補(bǔ)補(bǔ)充，，支持持性過(guò)過(guò)程大大致上上都有內(nèi)部部的顧顧客和和供方方（SP）。對(duì)組織織或質(zhì)質(zhì)量體體系進(jìn)進(jìn)行管管理的的過(guò)程程（MP）。2022/12/28－26－顧客導(dǎo)導(dǎo)向過(guò)過(guò)程舉舉例顧客要要求識(shí)識(shí)別和和評(píng)審審產(chǎn)品和和過(guò)程程設(shè)計(jì)計(jì)產(chǎn)品和和過(guò)程程批準(zhǔn)準(zhǔn)制造交付收款服務(wù)顧客抱抱怨處處理2022/12/28－27－支持持性性過(guò)過(guò)程程舉舉例例試列列出出COP制造造過(guò)過(guò)程程的的支支持持性性過(guò)過(guò)程程：：人力力資資源源管管理理采購(gòu)購(gòu)檢驗(yàn)驗(yàn)和和試試驗(yàn)驗(yàn)產(chǎn)品品防防護(hù)護(hù)設(shè)備備管管理理工裝裝管管理理監(jiān)控控和和測(cè)測(cè)量量裝裝置置管管理理不合合格格品品控控制制2022/12/28－28－管理理性性過(guò)過(guò)程程舉舉例例文件件控控制制記錄錄控控制制方針針和和目目標(biāo)標(biāo)管管理理內(nèi)部部審審核核管理理評(píng)評(píng)審審持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)糾正正和和預(yù)預(yù)防防措措施施2022/12/28－29－如何何實(shí)實(shí)施施ISO9000了解解與識(shí)識(shí)別別顧顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向過(guò)過(guò)程程COP（CustomerOrientedProcess）了解解與識(shí)識(shí)別別支支持持性性過(guò)過(guò)程程SP（SupportProcess）了解解與識(shí)識(shí)別別管管理理性性過(guò)過(guò)程程MP（ManagementProcess）使用用章魚(yú)魚(yú)圖圖分分析析法法分析析顧顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向過(guò)過(guò)程程；；使用用龜形形圖圖分分析析法法分析析每每個(gè)個(gè)過(guò)過(guò)程程。。2022/12/28－30－章魚(yú)魚(yú)圖圖分分析析法法—Octopus2022/12/28－31－5、管理理的系統(tǒng)方方法針對(duì)設(shè)定的的目標(biāo)，識(shí)識(shí)別、理解解并管理一一個(gè)由相互互關(guān)連的過(guò)過(guò)程所組成成的體系，，有助于提提高組織的的有效性和和效率。管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法必須須以顧客為為導(dǎo)向來(lái)進(jìn)進(jìn)行管理識(shí)別對(duì)質(zhì)量量有影響的的過(guò)程和活活動(dòng)確定質(zhì)量管管理的目標(biāo)標(biāo)確定管理的的原則2022/12/28－32－產(chǎn)品一般的壽命命周期階段段對(duì)質(zhì)量有影影響的主要要活動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研過(guò)程設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)快速跟進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程程的確認(rèn)使用壽命結(jié)結(jié)束時(shí)的處處置或再生利用用生產(chǎn)或服務(wù)務(wù)的提供改進(jìn)、提高高銷(xiāo)售和分發(fā)發(fā)售后、顧客客滿(mǎn)意度評(píng)評(píng)價(jià)安裝和投入入運(yùn)行技術(shù)支持和和服務(wù)2022/12/28－33－對(duì)質(zhì)量有影影響的主要要活動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)經(jīng)常與要要求不一致致大量的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)修補(bǔ)工作作和“救火火”行動(dòng)沒(méi)有明確統(tǒng)統(tǒng)一的工作作準(zhǔn)則沒(méi)有意識(shí)到到不符合要要求的代價(jià)價(jià)管理層不肯肯正視問(wèn)題題的根源企業(yè)常見(jiàn)的的問(wèn)題2022/12/28－34－確定質(zhì)量管管理的目標(biāo)標(biāo)創(chuàng)造一個(gè)可可依賴(lài)的質(zhì)質(zhì)量文化，，使所有的的正常的業(yè)業(yè)務(wù)工作每每一步都能能正確完成成，與顧客客、員工、、供應(yīng)商、、社會(huì)的關(guān)關(guān)系都獲得得收益和滿(mǎn)滿(mǎn)意。2022/12/28－35－質(zhì)量管理的基基本原則一質(zhì)量即符合顧顧客的要求!建議C解釋O說(shuō)明M聆聽(tīng)顧客之聲聲A法律環(huán)保的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)定價(jià)格及時(shí)說(shuō)明書(shū)/特征使用可靠性壽命/耐久性可服務(wù)性形式審美情感價(jià)值安全性消費(fèi)要求的多維性性和構(gòu)成2022/12/28－36－質(zhì)量管理的基基本原則一溝通的要求聆聽(tīng)提問(wèn)、建意確認(rèn)適者生存優(yōu)優(yōu)勝劣態(tài)生存的企業(yè)不不僅最大、最最強(qiáng)的。而而是能應(yīng)變的的、最強(qiáng)的管理者的角色色：確保為一項(xiàng)任任務(wù)都了解正正確的要求確保有效的必必要資源幫助員工符合合要求對(duì)顧客的要求求不要想當(dāng)然然、自以為是是。2022/12/28－37－質(zhì)量管理的基基本原則二產(chǎn)生質(zhì)量的系系統(tǒng)是預(yù)防，，不是檢驗(yàn)·預(yù)防問(wèn)題是是改進(jìn)工作過(guò)過(guò)程·工作開(kāi)始之之前的審慎活活動(dòng)·適宜的經(jīng)經(jīng)營(yíng)之道預(yù)防，作為工工作的職業(yè)道道德和實(shí)踐，，如果要產(chǎn)生生效果，必須須要審慎地嵌嵌入一個(gè)組織織的操作文件件中。2022/12/28－38－檢驗(yàn)：告知已已發(fā)生的事件件1過(guò)程2.過(guò)程終端產(chǎn)品分類(lèi)PONC1PONC2PONC3·太遲——缺缺缺已經(jīng)產(chǎn)生生·會(huì)遺漏一些些缺陷·不能生產(chǎn)符符合要求的產(chǎn)產(chǎn)品工作準(zhǔn)則企業(yè)現(xiàn)狀解解決方方案·AQL·零缺陷·讓步接收··不折不不扣·馬馬虎虎··一次做做對(duì)凡不合格項(xiàng)都都有原因、則則必須針對(duì)原原因加強(qiáng)預(yù)預(yù)防2022/12/28－39－質(zhì)量量管管理理的的基基本本原原則則三三工作作準(zhǔn)準(zhǔn)則則必必須須是是零零缺缺陷陷，，而而不不是是““差差不不多多就就好好””一、、錯(cuò)錯(cuò)誤誤不不可可怕怕二、、不不接接收收錯(cuò)錯(cuò)誤誤三、、所所有有錯(cuò)錯(cuò)誤誤解解決決后后任何何一一個(gè)個(gè)微微小小的的缺缺陷陷，，將將會(huì)會(huì)放放大大，，使使其其顯顯得得觸觸目目驚驚心心，，模模塊塊的的零零缺缺陷陷每每個(gè)個(gè)人人的的““絕絕不不從從我我手手中中放放過(guò)過(guò)””是一一種種心心態(tài)態(tài)2022/12/28－40－質(zhì)量量管管理理的的基基本本原原則則三三不允允許許差差錯(cuò)錯(cuò)（第一一次次就就把把事事情情做做對(duì)對(duì)））我們們?cè)试试S許差差錯(cuò)錯(cuò)，，就就會(huì)會(huì)：：不采采取取措措施施預(yù)預(yù)防防再再次次出出錯(cuò)錯(cuò)！?。?！再提提要要求求就就不不會(huì)會(huì)被被嚴(yán)嚴(yán)肅肅對(duì)對(duì)待待?。。?！第一一次次就就做做對(duì)對(duì)！！工作作準(zhǔn)準(zhǔn)則則就就是是一一種種方方法法，，它它使使公公司司能能夠夠幫幫助助個(gè)個(gè)人人認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)到到：：千千千千萬(wàn)萬(wàn)萬(wàn)萬(wàn)個(gè)個(gè)活活動(dòng)動(dòng)的的每每一一個(gè)個(gè)活活動(dòng)動(dòng)的的重重要要性性。。企業(yè)業(yè)的的實(shí)實(shí)況況，，多多年年以以來(lái)來(lái)都都是是靠靠這這種種傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的智智慧慧在在商商界界左左拼拼右右殺殺的的，，因因此此，，涌涌現(xiàn)現(xiàn)出出許許許許多多多多的的““救救火火””專(zhuān)專(zhuān)家家，，修修補(bǔ)補(bǔ)能能手手，，以以及及說(shuō)說(shuō)服服別別人人妥妥協(xié)協(xié)，，尤尤其其是是讓讓客客戶(hù)戶(hù)讓讓步步接接收收的的外外交交家家。。2022/12/28－41－質(zhì)量管理理的基本本原則三三零缺陷的的行動(dòng)·第一次就就把事情情做對(duì)。?！ぷ凶屑?xì)細(xì)細(xì)制定定要求·與他人人協(xié)調(diào)工工作以符符合要求求·報(bào)告錯(cuò)錯(cuò)誤時(shí)無(wú)無(wú)需害怕怕·預(yù)防工工作是質(zhì)質(zhì)量管理理的準(zhǔn)則則·避免雙雙重標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2022/12/28－42－第一次就就把事情情做對(duì)用正確的的方法，，第一次次把事情情做對(duì)第一次把把事情做做對(duì)也是是有代價(jià)價(jià)的，也也就是用用小的代代價(jià)，避避免事后后補(bǔ)救而而化費(fèi)更更在的代代價(jià)。預(yù)防是第第一次把把事情做做對(duì)一種種有效的的方法習(xí)慣是第第一次把把事情做做對(duì)的大大敵2022/12/28－43－中國(guó)人在在日本學(xué)學(xué)的最快快的一句句話(huà)：“差不多多就好””日本人在在中國(guó)學(xué)學(xué)的最快快的一句句話(huà)：“馬馬虎虎虎”我們把：：“差差不多就就好”、、“馬馬馬虎虎””掛在嘴邊邊時(shí)：“認(rèn)真=冒傻傻氣”“執(zhí)著=認(rèn)死理理”我們追求求中庸之之道：用用肚皮去去感知，，不用用頭腦去去分析。。是認(rèn)真執(zhí)執(zhí)著，還還是“馬馬馬虎虎虎”，實(shí)實(shí)際上就就是用什什么工作作哲學(xué)看看事情和和做事情情的問(wèn)題題。2022/12/28－44－仔仔細(xì)細(xì)細(xì)制制定要要求把注意意力集集中到到識(shí)別別和確確認(rèn)要要求，，了解解和改改進(jìn)過(guò)過(guò)程上上，從從而設(shè)設(shè)定有有效的的目標(biāo)標(biāo)以符符合已已達(dá)成成的要要求。。因?yàn)闉橐笄蠛瓦^(guò)過(guò)程越越清楚楚，越越有可可能把把事情情做““對(duì)””，要要求和和過(guò)程程越明明確，，才越越有可可能““第一一次””就做做對(duì)，，否則則，做做得越越多，，代價(jià)價(jià)越大大；做做得越越累，，成本本越高高。這這正是是“缺缺陷預(yù)預(yù)防””的態(tài)態(tài)度，，也正正是““零缺缺陷””管理理的心心態(tài)，，2022/12/28－45－預(yù)防工作是是質(zhì)量管理理的準(zhǔn)則在新產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)的策劃劃中就必堅(jiān)堅(jiān)持預(yù)防準(zhǔn)準(zhǔn)則使用適當(dāng)?shù)牡馁|(zhì)量工具具在生產(chǎn)、管管理過(guò)程中中尋求預(yù)防防工件的切切入點(diǎn)2022/12/28－46－避免雙重標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)果你認(rèn)為人人非圣賢豈豈能無(wú)錯(cuò)，，錯(cuò)誤不可可避免，那那么，對(duì)工工作和生活活抱持“雙雙重標(biāo)準(zhǔn)””也就無(wú)可可厚非。如果你認(rèn)為為醫(yī)生、護(hù)護(hù)士也是人人，不可能能不犯錯(cuò)誤誤，那么，，你就會(huì)在在婦產(chǎn)科執(zhí)執(zhí)行這樣的的政策：我我們的護(hù)士士將會(huì)每天天失手摔掉掉5個(gè)嬰兒兒，不過(guò)，，我們正在在改進(jìn)，將將每天只摔摔3個(gè)嬰兒兒。如果你是制制造降落傘傘的，你認(rèn)認(rèn)為不可能能第一次就就把事情做做對(duì)，那么么，降落傘傘升天的時(shí)時(shí)候，恐怕怕生產(chǎn)者也也該打點(diǎn)行行裝下地獄獄去了。2022/12/28－47－質(zhì)量量管管理理的的基基本本原原則則四四質(zhì)量量是是用用不不符符合合要要求求的的代代價(jià)價(jià)（（PONC））來(lái)衡衡量量，，而而不不是是用用指指數(shù)數(shù)不符符合合要要求求的的代代價(jià)價(jià)符合合要要求求的的代代價(jià)價(jià)無(wú)失失誤誤運(yùn)運(yùn)作作的的成成本本2022/12/28－48－質(zhì)量量代代價(jià)價(jià)-重重新新加加工工-非非計(jì)計(jì)劃劃停停工工-加加速速趕趕工工-報(bào)報(bào)廢廢/浪浪費(fèi)費(fèi)-非非計(jì)計(jì)劃劃的的服服務(wù)務(wù)-非非計(jì)計(jì)劃劃超超時(shí)時(shí)-計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)重重啟啟-區(qū)區(qū)分分貨貨品品好好壞壞-庫(kù)庫(kù)存存過(guò)過(guò)多多-產(chǎn)產(chǎn)品品變變質(zhì)質(zhì)-處處理理抱抱怨怨-罰罰款款及及其其它它懲懲處處-返返工工-呆呆帳帳-重重復(fù)復(fù)-曠曠工工質(zhì)量量管管理理的的基基本本原原則則四四2022/12/28－49－6、持續(xù)改改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組組織的一個(gè)永永恒的目標(biāo)。。企業(yè)的戰(zhàn)略目目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是進(jìn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，從而提高高企業(yè)的業(yè)績(jī)績(jī)，使相關(guān)方方受益。持續(xù)改進(jìn)涉汲汲企業(yè)所有的的部門(mén)。持續(xù)改進(jìn)必須須面向過(guò)程(生產(chǎn)過(guò)程、、服務(wù)和商務(wù)務(wù)活動(dòng))。。持續(xù)改進(jìn)的兩兩條基本的途途徑：突破性項(xiàng)目，，既對(duì)現(xiàn)有的的過(guò)程進(jìn)行修修改和改進(jìn)，，或?qū)嵤┬碌牡倪^(guò)程；它們們常由日常運(yùn)運(yùn)作之外的跨跨部門(mén)的小組組來(lái)實(shí)施。由企業(yè)內(nèi)人員員對(duì)現(xiàn)有的過(guò)過(guò)程漸近的持持續(xù)改進(jìn)。2022/12/28－50－6、持續(xù)改改進(jìn)突破性項(xiàng)目的的改進(jìn)通常包含對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有的過(guò)程進(jìn)進(jìn)行重大的再再設(shè)計(jì)，應(yīng)包包括在：確定改進(jìn)的項(xiàng)項(xiàng)目的目標(biāo)和和框架；對(duì)現(xiàn)有的過(guò)程程進(jìn)行分析并并認(rèn)變更的機(jī)機(jī)會(huì)；確定并策劃過(guò)過(guò)程改進(jìn)；實(shí)施改進(jìn)；對(duì)過(guò)程的改進(jìn)進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證和和確認(rèn)；對(duì)完成的改進(jìn)進(jìn)作出評(píng)價(jià)，，包括吸取教教訓(xùn)。建議采取項(xiàng)目目管理的方法法對(duì)來(lái)進(jìn)行管管理。2022/12/28－51－6、、持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)b)由企業(yè)業(yè)內(nèi)人人員對(duì)對(duì)現(xiàn)有有的過(guò)過(guò)程漸漸近的的持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)通常是是針對(duì)對(duì)本部部門(mén)所所涉汲汲的工工作開(kāi)開(kāi)展工工作企業(yè)員員工是是持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)的信信息的的最佳佳提供供者組成相相應(yīng)的的項(xiàng)目目、專(zhuān)專(zhuān)題小小組來(lái)來(lái)實(shí)施施；對(duì)參加加人員員授予予相應(yīng)應(yīng)的權(quán)權(quán)限；；對(duì)所開(kāi)開(kāi)展的的項(xiàng)目目進(jìn)行行控制制；提供相相應(yīng)所所必須須的資資源；；2022/12/28－52－6、、持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)c)持續(xù)改改進(jìn)方方法和和步驟驟改進(jìn)的的原因因：識(shí)識(shí)別過(guò)過(guò)程中中存在在的問(wèn)問(wèn)題，，選擇擇改的的區(qū)域域，并并記錄錄改進(jìn)進(jìn)的原原因；；目前的的狀況況：評(píng)評(píng)價(jià)現(xiàn)現(xiàn)有的的過(guò)程程的有有效性性和效效率。。收集集數(shù)據(jù)據(jù)并進(jìn)進(jìn)行分分析，，以便便發(fā)現(xiàn)現(xiàn)或確確定哪哪類(lèi)問(wèn)問(wèn)題是是常發(fā)發(fā)生；；選擇擇特定定的問(wèn)問(wèn)題確確立改改進(jìn)的的目標(biāo)。分析：：識(shí)別別并驗(yàn)驗(yàn)證產(chǎn)產(chǎn)生的的根本本原因因；確定可可能的的解決決問(wèn)題題的方方法：：尋求求解決決問(wèn)題題的可可代替替的辦辦法。。選擇擇并實(shí)實(shí)施最最佳的的解決決問(wèn)題題的辦辦法，，消除除根本本原因因，防防止其其再發(fā)發(fā)生；；評(píng)價(jià)效效果：：確認(rèn)認(rèn)問(wèn)題題及其其產(chǎn)生生的根根本原原因已已消除除或減減少，，解決決辦法法已產(chǎn)產(chǎn)生了了作用用，實(shí)實(shí)現(xiàn)了了改進(jìn)進(jìn)的目目標(biāo)。。2022/12/28－53－6、持續(xù)續(xù)改進(jìn)c)持續(xù)改進(jìn)方方法和步驟驟實(shí)施新的解解決辦法并并規(guī)范化：：用改進(jìn)的的過(guò)程替代代老過(guò)程程，防止問(wèn)問(wèn)題及根本本原因的再再次發(fā)生；；針對(duì)已完成成的改進(jìn)措措施，評(píng)價(jià)價(jià)過(guò)程的有有效性和效效率：對(duì)改改進(jìn)項(xiàng)目的的有效性和和效率作出出評(píng)價(jià)，并并考慮在本本企業(yè)的其其它地方使使用這種解解決辦法。。尋找持續(xù)改改進(jìn)的切入入點(diǎn)(應(yīng)重重復(fù)用于遺遺留問(wèn)題)1.本本部門(mén)是是否有不創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值的的活動(dòng)(如如：返工、、返修)？？2.所安排的生生產(chǎn)過(guò)程是是最簡(jiǎn)化/優(yōu)化的加加工方法嗎嗎？3.本本部門(mén)損損失是否降降低到最小小程度？4.生產(chǎn)設(shè)備是是否被充分分的利用，，用無(wú)計(jì)劃劃停機(jī)時(shí)間