ISO知識詳細解讀

認識ISO9000

1１．本課程介紹ISO9000質(zhì)量體系的若干核心問題；2.本課程作為參加ISO9000質(zhì)量體系內(nèi)審員培訓班標準講解部分內(nèi)容之一，要求學員對ISO9000具有一定的了解基礎(chǔ)。課程說明2（一）企業(yè)的管理模式圖（二）模式圖的解讀(三）質(zhì)量管理體系文件層次（四）2000版標準八大原則（五）ISO9000與其他的管理體系（六）ISO9000標準要素圖（七）個人保健與企業(yè)自愈（八）實施ISO9000的六大收益（九）實施內(nèi)審的關(guān)注點（十）ISO9000之后……3（一）企業(yè)的管理模式圖1：戰(zhàn)略管理：企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、品牌管理、核心競爭力2：職能管理：產(chǎn)品研發(fā)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、財務(wù)管理、營銷管理、生產(chǎn)管理3：基礎(chǔ)管理：５S、基礎(chǔ)管理制度4（二）模式圖的解讀－滿足顧客及相關(guān)方要求5相關(guān)方供方組織顧客

企業(yè)所有者當?shù)卣块T員工社會

行業(yè)協(xié)會6戴明PDCA循環(huán)圖解7(三）質(zhì)量管理體系文件層次質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)文件記錄外來文件8對文件的正確認識質(zhì)量體系文件是公司質(zhì)量管理的“法律”；系統(tǒng)的質(zhì)量管理就是要做到“有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴，違法必糾”；文件代表了公司以往經(jīng)驗的總結(jié)，也是目前最為有效的管理程序和方法；文件必須隨著公司的發(fā)展不斷進行修訂改進；9原則一：以顧客為關(guān)注焦點原則二：領(lǐng)導作用原則三：全員參與原則四：過程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改進原則七：基于事實的決策方法原則八：互利的供方關(guān)系（四）2000版標準八大原則10原則則1-以以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點點組織織依依存存于于他他們們的的顧顧客客，，因因而而組組織織應應理理解解顧顧客客當當前前和和未未來來的的需需求求，，滿滿足足顧顧客客需需求求并并爭爭取取超超過過顧顧客客的的期期望望。。111213思考考您的的工工資資是是誰誰支支付付的的？？（列列出出各各種種不不同同答答案案））14原則則2-領(lǐng)領(lǐng)導導作作用用領(lǐng)導導者者建建立立本本組組織織相相互互統(tǒng)統(tǒng)一一的的宗宗旨旨和和方方向向。。他他們們應應該該創(chuàng)創(chuàng)造造并并保保持持使使員員工工能能充充分分參參與與實實現(xiàn)現(xiàn)組組織織目目標標的的內(nèi)內(nèi)部部環(huán)環(huán)境境。。15“團團隊隊””（（team)和和““團團伙伙””（（group)團隊隊：：方方向向目目標標一一致致，，密密切切配配合合，，觀觀念念一一致致．．團伙伙：：在在共共同同的的組組織織里里一一起起工工作作，，方方向向目目標標不不完完全全一一致致，，配配合合欠欠密密切切．．16請看看：：不斷斷激激發(fā)發(fā)個個人人能能量量而而整整體體搭搭配配不不良良的的團團體體17請看看：：未能能整整體體搭搭配配的的團團體體18請看看：：有共共同同愿愿景景，，整整體體搭搭配配的的團團體體1920就是是他他們們，，普普普普通通通通的的企企業(yè)業(yè)干干部部員員工工，，開開辟辟了了東東莞莞寮寮步步一一整整座座山山的的山山路路！?。?！2122原則則3-全全員員參參與與各級級人人員員是是組組織織之之本本，，只只有有他他們們的的充充分分參參與與，，才才能能使使他他們們的的才才干干為為組組織織帶帶來來受受益益。。23下一一道道工序序就是是用用戶戶100%保保證證不制制作作不流流送送將質(zhì)質(zhì)量量意意識貫貫穿穿工工序序24自信信、、自自尊尊、、能能干干?。。。?5原則則4-過過程程方方法法將相相關(guān)關(guān)的的資資源源和和活活動動作作為為過過程程來來進進行行管管理理，，可可以以更更高高效效地地得得到到預預期期的的效效果果。。過程程輸入入輸出出2627原則則5-系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理識別別、、理理解解和和管管理理作作為為體體系系的的相相互互關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)的的過過程程，，有有助助于于組組織織實實現(xiàn)現(xiàn)其其目目標標的的效效率率和和有有效效性性。。28思考考您日日常常的的工工作作需需與與什什么么部部門門／／什什么么人人配配合合？？您覺覺得得配配合合得得如如何何？？可可否否改改進進？？29原則則6-持持續(xù)續(xù)改改進進組織織總總體體業(yè)業(yè)績績的的持持續(xù)續(xù)改改進進應應是是組組織織的的一一個個永永恒恒的的目目標標。。ISO9001PDACISO900430材料料方法法人員員機器器環(huán)境境生產(chǎn)產(chǎn)工工序序能能力力3132有效效決決策策是是建建立立在在數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和信信息息分分析析基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上。。原則則7-基基于于事事實實的的決決策策方方法法33遇到到問問題題，，多多用用““5W2H””法法34353637原則則8-互互利利的的供供方方關(guān)關(guān)系系組織織與與其其供供方方是是相相互互依依存存的的，，互互利利的的關(guān)關(guān)系系可可增增強強雙雙方方創(chuàng)創(chuàng)造造價價值值的的能能力力。。38（五五））ISO9000與與其其他他的的管管理理體體系系ISO14000環(huán)環(huán)境境管管理理體體系系OHSAS18000職職業(yè)業(yè)健健康康管管理理體體系系SA8000社社會會責責任任管管理理體體系系ISO17799信信息息安安全全管管理理體體系系ISO16949汽汽車車供供應應商商管管理理體體系系更多多體體系系．．．．．．．．39各種種管管理理體體系系關(guān)關(guān)系系圖圖１－－－－ISO9000２－－－－IS016949３３－－－－ISO14000４４－－－－OHSAS18000５５－－－－SA80006－－－－ISO1779912345640（六六））ISO9000標標準準要要素素圖圖第四四章章質(zhì)量量管管理理體體系系(4.1--4.2)第五五章章管理職職責(5.1--5.6)第六章章資源管管理(6.1--6.4)第七章章產(chǎn)品實實現(xiàn)(7.1--7.6)第八章章測量、、分析析和改改進(8.1--8.5)41（七））個人人保健健與企企業(yè)自自愈醫(yī)院看病企業(yè)自我糾正生病運作有問題醫(yī)生診斷：望／聞／切／診查血主管：了解問題，思考原因?qū)Ρ葮藴收Ｖ导罢顟B(tài)得出結(jié)論發(fā)現(xiàn)不足之處或問題根源開出處方和治療建議提出對策吃藥治病實施對策解決問題42企業(yè)百百態(tài)之之－－－質(zhì)量量（Q)各種品品質(zhì)問問題層層出不不窮，，反復復發(fā)生生；部門之之間互互相推推卸責責任；；員工對對品質(zhì)質(zhì)要求求不明明確；；檢驗方方法不不確定定導致致生產(chǎn)產(chǎn)與品品質(zhì)部部門糾糾紛；；經(jīng)常退退貨，，或經(jīng)經(jīng)常返返工半半成品品；設(shè)備欠欠缺維維護保保養(yǎng)導導致產(chǎn)產(chǎn)品不不良；；43企業(yè)百百態(tài)之之－－－成本本(C)市場殺殺價，，管理理層頭頭疼是要品品質(zhì)，，還是是降低低成本本，管管理層層也頭頭疼趕著出出貨，，對各各種浪浪費視視而不不見管理成成本居居高不不下44企業(yè)百百態(tài)之之－－－交期期(D)為了應應付突突發(fā)的的緊急急交貨貨而保保持較較高的的材料料或成成品庫庫存；；經(jīng)常性性加班班；經(jīng)常誤誤期；；經(jīng)常由由于擔擔心各各種““不確確定因因素””誤誤期被被迫過過早生生產(chǎn)完完畢；；大家都都“忙”；配合不不佳，，溝通通不良良；有“效效率””沒““效益益”45企業(yè)百百態(tài)之之－－－安全全(S)現(xiàn)場物物料雜雜亂；；生產(chǎn)過過程的的危險險沒有有被識識別并并培訓訓員工工，往往往是是出了了安全全事故故才采采取糾糾正行行動；；工人錯錯誤操操作設(shè)設(shè)備；；工人健健康權(quán)權(quán)利沒沒有被被關(guān)注注．46企業(yè)百百態(tài)之之－－－士氣氣(M)經(jīng)常過過多的的爭論論，互互相推推卸責責任，，部門門之間間隔膜膜；很少有有建設(shè)設(shè)性的的意見見提出出；員工過過于疲疲憊，，工作作精神神狀態(tài)態(tài)差；；工作主主動性性差；；員工沒沒有歸歸屬感感，責責任心心差．．懲罰多多獎勵勵少；；47企業(yè)百百態(tài)之之－－－形象象(I)現(xiàn)場雜雜亂；；辦公場場所文文件如如山，，雜亂亂如麻麻；員工衣衣著不不整，，無規(guī)規(guī)范；；衛(wèi)生間間不堪堪入目目；只有總總經(jīng)理理辦公公室最最漂亮亮；48個人健健康與與企業(yè)業(yè)發(fā)展展個人健康企業(yè)發(fā)展注重飲食平衡注重適量運動和休息注重保健重視“亞健康”狀態(tài)定期體檢注重中長期的發(fā)展規(guī)劃注重加強內(nèi)功注重管理體系，進行系統(tǒng)化規(guī)范管理．定期進行內(nèi)審活動和管理評審活動結(jié)果是：人的平均壽命在不斷增加結(jié)果是：企業(yè)管理水平不斷提高結(jié)論：頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳式的經(jīng)驗管理已不完全適合今天的競爭，需加強系統(tǒng)化的管理．49（八））實施施ISO9000的的六大大收益益六大收收益之之一：：達成成Q-C-D-S-M-I六大收收益之之二：：恢復復受控控的常常態(tài)和和預防防為主主六大收收益之之三：：消除除七種種浪費費六大收收益之之四：：優(yōu)化化流程程六大收收益之之五：：持續(xù)續(xù)滿足足客戶戶要求求六大收收益之之六：：反思思與改改進50六大收收益之之一：：達成成Q-C-D-S-M-IQ-quality質(zhì)質(zhì)量C-cost成本D-delivery交交期S-safety安安全全M-morale士士氣I-image形形象象詳見培訓課課程<<Q-C-D-S-M-I>>51六大收益之之二：恢復復受控的常常態(tài)和和預預防為主人員機器物料加工方法及及檢驗方法法環(huán)境52預防為主1:10:100原原則Case1.開始發(fā)現(xiàn)失失誤的源頭頭改改正費用用1元元生產(chǎn)過程發(fā)發(fā)現(xiàn)失誤改改正費用10元元出貨到顧客客后發(fā)現(xiàn)失失誤改改正費費用100元Case2.設(shè)計階段發(fā)發(fā)現(xiàn)缺陷再再作業(yè)費用用1元元出貨檢驗時時發(fā)現(xiàn)缺陷陷再再作業(yè)費費用10元元顧客使用時時發(fā)現(xiàn)缺陷陷再再作業(yè)費費用100元Case3.從開始不生生產(chǎn)不良品品預預防費用用1元元不出不良品品給消費者者檢檢驗成本本10元市場上出現(xiàn)現(xiàn)不良品迅迅速處理失失效成本100元53六大收益之之三：消除除七種浪費費等待的浪費費搬運的浪費費不良品的浪浪費動作的浪費費加工的浪費費庫存的浪費費製造過多(早)的浪費詳見培訓課課程<<消除七種浪浪費>>54等待的浪費等待材料機器故障生產(chǎn)不均衡衡5556搬運的浪費廠區(qū)布置不不合理材料放置地地點不合理理物流不暢中間庫存過過多管理混亂，，無效搬運運57制造不良品品的浪費搬運增加重復檢驗返工工時和和材料返工場地交貨不及時時成本上升58操作動作不不合理的浪費場地布置欠欠佳料箱設(shè)計不不合理人員安排不不當工具取用不不方便59加工方法不不合理的浪費材料設(shè)計不不合理工位器具欠欠佳工序安排不不合理機器空轉(zhuǎn)不準確的加加工60庫存的浪費機器故障銷售問題換模時間長溝通不佳生產(chǎn)不均衡質(zhì)量低劣計劃性差缺勤率高機器故障銷售問題換模時間長溝通不佳生產(chǎn)不均衡質(zhì)量低劣計劃性差缺勤率高庫存之海通過庫存維維持生產(chǎn)降低庫存暴暴露問題61生產(chǎn)過剩的浪費資金積壓質(zhì)量劣化管理費用增增加占用場地經(jīng)營風險6263結(jié)論性建議議當“銷售價格＝＝總成本＋＋利潤”變成““利潤＝客戶戶接受的價價格－總成成本”的今天，，消除各種管管理中的各各種“浪費費”是有效降低低管理成本本的關(guān)鍵．．64六大收益之之四：優(yōu)化化流程65例：管理流流程中的浪浪費－保險公司賠賠付流程案案例受理－核實實情況－主主管審批－－財務(wù)核實實－賠付ABCD流程一流程二流程三6667六大收益之之五：持續(xù)續(xù)滿足客戶戶要求客戶要求是是動態(tài)變化化的；只有不斷識識別和滿足足客戶要求求并且提供供超滿意的的產(chǎn)品和服服務(wù)才能是是客戶滿意意。68五大收益之之六：反思－改進為什么會產(chǎn)產(chǎn)生那么多多庫存的材材料、半成成品、成品品、雜物？？為什么設(shè)設(shè)備未保養(yǎng)養(yǎng)？為什么么客戶投訴訴？為什么么．．．．．您日常的工工作需與什什么部門／／什么人配配合？您覺得配合合得如何？？可否改進進？您的工資是是誰支付的的？為什么大家家熟視無睹問題的存在在？有辦法控制制今后不再再發(fā)生類似似情況嗎？？需作什么么改進措施施？6970五個為什麼麼方法TheFiveWhyMethod發(fā)掘原因的的最有效方方法之一，，就是持續(xù)續(xù)地問“為為什么？””直到找到到問題的原原因為止。。此過程有有時亦稱為為“問5次次為什么””因為問了了5次為什什么，就很很有發(fā)掘問問題原因的的機會。71例：假設(shè)你你看到一位位工人，正正將鐵屑灑灑在機器之之間的通道