面對(duì)面的溝通課件

面對(duì)面的溝通技巧面對(duì)面的溝通技巧內(nèi)容關(guān)于有效溝通的概述影響敞開(kāi)性溝通的障礙建立敞開(kāi)性溝通的技巧實(shí)施有效溝通的步驟總結(jié)內(nèi)容我們?cè)谑裁辞闆r下需要進(jìn)行溝通我們?cè)跍贤ㄖ杏龅搅耸裁蠢щy我們?cè)谑裁辞闆r下需要進(jìn)行溝通我們?cè)跍贤ㄖ杏龅搅耸裁蠢щy溝通是什么？收發(fā)郵件開(kāi)會(huì)討論打電話閱讀備忘錄與客戶交談溝通是指兩方之間雙向地交換信息溝通是什么？收發(fā)郵件開(kāi)會(huì)討論打電話閱讀備忘錄與客戶交談溝通是兩個(gè)重要概念聆聽(tīng)和回應(yīng)構(gòu)成了溝通過(guò)程的主要因素情感因素在溝通中扮演重要角色兩個(gè)重要概念聆聽(tīng)和回應(yīng)構(gòu)成了溝通過(guò)程的主要因素一個(gè)最重要原則

首先理解,然后被理解一個(gè)最重要原則首先理解,然后被理解我們交換什么類型的信息？事實(shí)現(xiàn)在的狀況事件的背景，必要條件，存在的問(wèn)題，利害關(guān)系等等．情感主觀感覺(jué)積極，中立或消極的態(tài)度我們交換什么類型的信息？事實(shí)溝通的過(guò)程

獲取信息

核實(shí)我們對(duì)信息的理解

傳達(dá)我們自己的信息１２３１２３溝通的過(guò)程１２３１２３溝通的目的加強(qiáng)理解作決定解決問(wèn)題創(chuàng)造信息流創(chuàng)造敞開(kāi)性溝通的目的加強(qiáng)理解創(chuàng)造信息流創(chuàng)造敞開(kāi)性溝通過(guò)程的主要目的就是創(chuàng)造敞開(kāi)性CloseOpen溝通過(guò)程的主要目的就是創(chuàng)造敞開(kāi)性CloseOpen討論人們?cè)谑裁辞闆r下會(huì)敞開(kāi)心扉,什么情況下不會(huì)?討論人們?cè)谑裁辞闆r下會(huì)敞開(kāi)心扉,什么情況下不會(huì)?敞開(kāi)式溝通的常見(jiàn)的主要的障礙1.價(jià)值判斷2.不變的立場(chǎng)3.沒(méi)有明確目的4.時(shí)間壓力敞開(kāi)式溝通的常見(jiàn)的主要的障礙1.價(jià)值判斷第一個(gè)障礙－－價(jià)值判斷１．什么是價(jià)值判斷?２．為什么價(jià)值觀會(huì)成為影響敞開(kāi)式溝通的障礙?３．怎樣去克服這個(gè)障礙?第一個(gè)障礙－－價(jià)值判斷第二個(gè)障礙－－不變的立場(chǎng)１．不變的立場(chǎng)指什么?２．為什么這成為影響敞開(kāi)式溝通的障礙?３．怎樣去克服這個(gè)障礙?第二個(gè)障礙－－不變的立場(chǎng)第三個(gè)障礙－－沒(méi)有明確目的１．沒(méi)有明確目的指什么?２．為什么這成為影響敞開(kāi)式溝通的障礙？３．怎樣去克服這個(gè)障礙？第三個(gè)障礙－－沒(méi)有明確目的最后一個(gè)障礙－－時(shí)間壓力１．時(shí)間壓力指什么?２．為什么這成為敞開(kāi)式溝通的障礙?３．怎樣去克服這個(gè)障礙？最后一個(gè)障礙－－時(shí)間壓力１．時(shí)間壓力指什么?討論我們?cè)谌粘贤ㄖ械牡湫褪吕?今后如何改進(jìn)?討論我們?cè)谌粘贤ㄖ械牡湫褪吕?今后如何改進(jìn)?怎樣去建立溝通中的敞開(kāi)性？CloseOpen怎樣去建立溝通中的敞開(kāi)性？CloseOpen如何正確地開(kāi)始討論以對(duì)目的的積極或中性的明確闡述來(lái)開(kāi)始討論永遠(yuǎn)不要以消極的闡述作為開(kāi)始如何正確地開(kāi)始討論以對(duì)目的的積極或中性的明確闡述來(lái)開(kāi)始討論討論中創(chuàng)造敞開(kāi)性的回應(yīng)方式一般性引導(dǎo)暫停重述刺探舒服區(qū)域刺探敏感區(qū)域演繹討論中創(chuàng)造敞開(kāi)性的回應(yīng)方式一般性引導(dǎo)一般性引導(dǎo)一般性引導(dǎo)可以讓客戶在表達(dá)或回答時(shí)有更多的空間,它可以讓人們討論問(wèn)題的任何方面您能說(shuō)得更詳細(xì)一點(diǎn)嗎?能稍微解釋一下嗎?能多談一點(diǎn)嗎?……一般性引導(dǎo)一般性引導(dǎo)可以讓客戶在表達(dá)或回答時(shí)有更多的空間,暫停暫停是指我們暫時(shí)的,鼓勵(lì)性的沉默,當(dāng)對(duì)方似乎已經(jīng)發(fā)表完了他對(duì)一個(gè)問(wèn)題的觀點(diǎn),可以用暫停來(lái)鼓勵(lì)他給出更多的信息暫停并不引向任何特定的話題注意身體語(yǔ)言的配合暫停暫停是指我們暫時(shí)的,鼓勵(lì)性的沉默,注意身體語(yǔ)言的配合重述我們用重述來(lái)澄清,概括,顯示我們明白對(duì)方的意思,并對(duì)之有興趣.簡(jiǎn)單重復(fù)對(duì)方的話,或?qū)χM(jìn)行概括利用重述轉(zhuǎn)變對(duì)方消極的陳述不要讓重述變成價(jià)值判斷!重述我們用重述來(lái)澄清,概括,顯示我們明白對(duì)方的意思,刺探舒服區(qū)域進(jìn)一步發(fā)展敞開(kāi)性指向比較具體的方向什么是舒服區(qū)域,如何判斷刺探舒服區(qū)域進(jìn)一步發(fā)展敞開(kāi)性什么是舒服區(qū)域,如何判斷刺探敏感區(qū)域進(jìn)一步發(fā)展敞開(kāi)程度需要正確判斷目前的敞開(kāi)程度指向具體方向只有能和對(duì)方討論敏感的甚至是不舒服的話題,才證明我們之間有不錯(cuò)的敞開(kāi)度,并能將其大大向前推進(jìn)刺探敏感區(qū)域進(jìn)一步發(fā)展敞開(kāi)程度只有能和對(duì)方討論敏感的甚至是演繹幫助我們更深入進(jìn)行討論,甚至導(dǎo)向解決方案如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話,您對(duì)目前咱們店的銷售進(jìn)展比較擔(dān)心,您是愿意考慮那些能增加客單價(jià)的主意的…演繹幫助我們更深入進(jìn)行討論,甚至導(dǎo)向解決方案如果我沒(méi)理解演繹刺探敏感區(qū)域刺探舒服區(qū)域重述暫停一般性引導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn) 技巧 敞開(kāi)度收獲演繹風(fēng)險(xiǎn) 技巧 敞開(kāi)度收獲敞開(kāi)度是否變化?隨什么變化?CloseOpen我們要不斷地觀察和判斷敞開(kāi)程度,并相應(yīng)地調(diào)整我們的回應(yīng)方式敞開(kāi)度是否變化?隨什么變化?CloseOpen我們要不敞開(kāi)度降低的常見(jiàn)信號(hào)

借口抱怨敵對(duì)撤退共同的特點(diǎn)是消極,回避,暗示不愿意面對(duì),也不愿意討論敞開(kāi)度降低的常見(jiàn)信號(hào)共同的特點(diǎn)是消極,回避,暗示不愿意面角色扮演要求一方盡可能多地使用發(fā)展敞開(kāi)性的技巧,并不斷判斷敞開(kāi)度,調(diào)整回應(yīng)方式另一方在過(guò)程中至少兩次降低敞開(kāi)度角色扮演要求一方盡可能多地使用發(fā)展敞開(kāi)性的技巧,并不斷判真正優(yōu)秀的溝通技巧是那種可以處理敏感的甚至是不舒服的話題的能力,那種既便在討論不舒服信息時(shí)仍能發(fā)展和保持敞開(kāi)性的能力真正優(yōu)秀的溝通技巧是那種可以處理敏感的甚至是不舒服的話題的能回顧幾個(gè)重要論點(diǎn)溝通過(guò)程的目的在于創(chuàng)造敞開(kāi)性有一些做法會(huì)障礙敞開(kāi)式溝通,另一些做法會(huì)幫我們發(fā)展敞開(kāi)性有了敞開(kāi)性,我們就可以探索比較敏感甚至不舒服的區(qū)域敞開(kāi)度會(huì)發(fā)生變化,我們要不斷正確判斷敞開(kāi)程度,并采用合適的回應(yīng)方式回顧幾個(gè)重要論點(diǎn)溝通過(guò)程的目的在于創(chuàng)造敞開(kāi)性溝通需要優(yōu)秀的技巧,更需要開(kāi)放的心態(tài)溝通需要優(yōu)秀的技巧,更需要開(kāi)放的心態(tài)Q&AQ&A面對(duì)面的溝通技巧面對(duì)面的溝通技巧內(nèi)容關(guān)于有效溝通的概述影響敞開(kāi)性溝通的障礙建立敞開(kāi)性溝通的技巧實(shí)施有效溝通的步驟總結(jié)內(nèi)容我們?cè)谑裁辞闆r下需要進(jìn)行溝通我們?cè)跍贤ㄖ杏龅搅耸裁蠢щy我們?cè)谑裁辞闆r下需要進(jìn)行溝通我們?cè)跍贤ㄖ杏龅搅耸裁蠢щy溝通是什么？收發(fā)郵件開(kāi)會(huì)討論打電話閱讀備忘錄與客戶交談溝通是指兩方之間雙向地交換信息溝通是什么？收發(fā)郵件開(kāi)會(huì)討論打電話閱讀備忘錄與客戶交談溝通是兩個(gè)重要概念聆聽(tīng)和回應(yīng)構(gòu)成了溝通過(guò)程的主要因素情感因素在溝通中扮演重要角色兩個(gè)重要概念聆聽(tīng)和回應(yīng)構(gòu)成了溝通過(guò)程的主要因素一個(gè)最重要原則

首先理解,然后被理解一個(gè)最重要原則首先理解,然后被理解我們交換什么類型的信息？事實(shí)現(xiàn)在的狀況事件的背景，必要條件，存在的問(wèn)題，利害關(guān)系等等．情感主觀感覺(jué)積極，中立或消極的態(tài)度我們交換什么類型的信息？事實(shí)溝通的過(guò)程

獲取信息

核實(shí)我們對(duì)信息的理解

傳達(dá)我們自己的信息１２３１２３溝通的過(guò)程１２３１２３溝通的目的加強(qiáng)理解作決定解決問(wèn)題創(chuàng)造信息流創(chuàng)造敞開(kāi)性溝通的目的加強(qiáng)理解創(chuàng)造信息流創(chuàng)造敞開(kāi)性溝通過(guò)程的主要目的就是創(chuàng)造敞開(kāi)性CloseOpen溝通過(guò)程的主要目的就是創(chuàng)造敞開(kāi)性CloseOpen討論人們?cè)谑裁辞闆r下會(huì)敞開(kāi)心扉,什么情況下不會(huì)?討論人們?cè)谑裁辞闆r下會(huì)敞開(kāi)心扉,什么情況下不會(huì)?敞開(kāi)式溝通的常見(jiàn)的主要的障礙1.價(jià)值判斷2.不變的立場(chǎng)3.沒(méi)有明確目的4.時(shí)間壓力敞開(kāi)式溝通的常見(jiàn)的主要的障礙1.價(jià)值判斷第一個(gè)障礙－－價(jià)值判斷１．什么是價(jià)值判斷?２．為什么價(jià)值觀會(huì)成為影響敞開(kāi)式溝通的障礙?３．怎樣去克服這個(gè)障礙?第一個(gè)障礙－－價(jià)值判斷第二個(gè)障礙－－不變的立場(chǎng)１．不變的立場(chǎng)指什么?２．為什么這成為影響敞開(kāi)式溝通的障礙?３．怎樣去克服這個(gè)障礙?第二個(gè)障礙－－不變的立場(chǎng)第三個(gè)障礙－－沒(méi)有明確目的１．沒(méi)有明確目的指什么?２．為什么這成為影響敞開(kāi)式溝通的障礙？３．怎樣去克服這個(gè)障礙？第三個(gè)障礙－－沒(méi)有明確目的最后一個(gè)障礙－－時(shí)間壓力１．時(shí)間壓力指什么?２．為什么這成為敞開(kāi)式溝通的障礙?３．怎樣去克服這個(gè)障礙？最后一個(gè)障礙－－時(shí)間壓力１．時(shí)間壓力指什么?討論我們?cè)谌粘贤ㄖ械牡湫褪吕?今后如何改進(jìn)?討論我們?cè)谌粘贤ㄖ械牡湫褪吕?今后如何改進(jìn)?怎樣去建立溝通中的敞開(kāi)性？CloseOpen怎樣去建立溝通中的敞開(kāi)性？CloseOpen如何正確地開(kāi)始討論以對(duì)目的的積極或中性的明確闡述來(lái)開(kāi)始討論永遠(yuǎn)不要以消極的闡述作為開(kāi)始如何正確地開(kāi)始討論以對(duì)目的的積極或中性的明確闡述來(lái)開(kāi)始討論討論中創(chuàng)造敞開(kāi)性的回應(yīng)方式一般性引導(dǎo)暫停重述刺探舒服區(qū)域刺探敏感區(qū)域演繹討論中創(chuàng)造敞開(kāi)性的回應(yīng)方式一般性引導(dǎo)一般性引導(dǎo)一般性引導(dǎo)可以讓客戶在表達(dá)或回答時(shí)有更多的空間,它可以讓人們討論問(wèn)題的任何方面您能說(shuō)得更詳細(xì)一點(diǎn)嗎?能稍微解釋一下嗎?能多談一點(diǎn)嗎?……一般性引導(dǎo)一般性引導(dǎo)可以讓客戶在表達(dá)或回答時(shí)有更多的空間,暫停暫停是指我們暫時(shí)的,鼓勵(lì)性的沉默,當(dāng)對(duì)方似乎已經(jīng)發(fā)表完了他對(duì)一個(gè)問(wèn)題的觀點(diǎn),可以用暫停來(lái)鼓勵(lì)他給出更多的信息暫停并不引向任何特定的話題注意身體語(yǔ)言的配合暫停暫停是指我們暫時(shí)的,鼓勵(lì)性的沉默,注意身體語(yǔ)言的配合重述我們用重述來(lái)澄清,概括,顯示我們明白對(duì)方的意思,并對(duì)之有興趣.簡(jiǎn)單重復(fù)對(duì)方的話,或?qū)χM(jìn)行概括利用重述轉(zhuǎn)變對(duì)方消極的陳述不要讓重述變成價(jià)值判斷!重述我們用重述來(lái)澄清,概括,顯示我們明白對(duì)方的意思,刺探舒服區(qū)域進(jìn)一步發(fā)展敞開(kāi)性指向比較具體的方向什么是舒服區(qū)域,如何判斷刺探舒服區(qū)域進(jìn)一步發(fā)展敞開(kāi)性什么是舒服區(qū)域,如何判斷刺探敏感區(qū)域進(jìn)一步發(fā)展敞開(kāi)程度需要正確判斷目前的敞開(kāi)程度指向具體方向只有能和對(duì)方討論敏感的甚至是不舒服的話題,才證明我們之間有不錯(cuò)的敞開(kāi)度,并能將其大大向前推進(jìn)刺探敏感區(qū)域進(jìn)一步發(fā)展敞開(kāi)程度只有能和對(duì)方討論敏感的甚至是演繹幫助我們更深入進(jìn)行討論,甚至導(dǎo)向解決方案如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話,您對(duì)目前咱們店的銷售進(jìn)展比較擔(dān)心,您是愿意考慮那些能增加客單價(jià)的主意的…演繹幫助我們更深入進(jìn)行討論,甚至導(dǎo)向解決方案如果我沒(méi)理解演繹刺探敏感區(qū)域刺探舒服區(qū)域重述暫停一般性引導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn) 技巧 敞開(kāi)度收獲演繹風(fēng)險(xiǎn) 技巧 敞開(kāi)度收獲敞開(kāi)度是否變化?隨什么變化?CloseOpen我們要不斷地觀察和判斷敞開(kāi)程度,并相應(yīng)地調(diào)整我們的回應(yīng)方式敞開(kāi)度是否變化?隨什么變化?CloseOpen我們要不敞開(kāi)度降低的常見(jiàn)信號(hào)

借口抱怨敵對(duì)撤退共同的特點(diǎn)是消極,回避,暗示不愿意面對(duì),也不愿意討論敞開(kāi)度降低的常見(jiàn)信號(hào)共同的特點(diǎn)是消極,回避,暗示不愿意面角色扮演要求一方盡可能多地使用發(fā)展敞開(kāi)性的技巧,并不斷判斷敞開(kāi)度,調(diào)整回應(yīng)方式另一方在過(guò)程中至少兩次降低敞開(kāi)度角色扮演要求一方盡可能多地使用發(fā)展敞開(kāi)性的技巧,并不斷判真正優(yōu)秀的溝通技巧是那種可以處理敏感的甚至