第四講秘書接待工作與藝術(shù)課件

秘書接待工作與藝術(shù)1秘書接待工作與藝術(shù)1

接待工作

接待工作，指的是社會(huì)組織在交往和聯(lián)絡(luò)中所進(jìn)行的迎送招待、聯(lián)系洽談等服務(wù)性活動(dòng)。屬秘書部門的日常工作。2

接待工作

2一、接待工作的內(nèi)容

接待國內(nèi)外來訪的賓客；洽談、簽約、工作交流等；組織參觀、考察、拜訪等活動(dòng)；為合理要求提供服務(wù)等。

3一、接待工作的內(nèi)容接待國內(nèi)外來訪的賓客；3外賓接待

有約接待內(nèi)賓接待

二、接待工作的類型無約接待4外有內(nèi)二、接待工作的類型無4

三、接待工作的程序

5

三、接待工作的程序

5

案例一：天地公司的初萌是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐?！闭f著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話。客人面有不悅。小石接完電話，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？6案例一：6（一）接待前的準(zhǔn)備工作

1、心理準(zhǔn)備

(1)“誠懇”的心情

(2)合作精神7（一）接待前的準(zhǔn)備工作7(1)環(huán)境準(zhǔn)備

(2)辦公用品準(zhǔn)備

2、物質(zhì)準(zhǔn)備：

8(1)環(huán)境準(zhǔn)備2、物質(zhì)準(zhǔn)備：8

3、業(yè)務(wù)知識(shí)和能力的準(zhǔn)備4、了解來賓的基本情況。93、業(yè)務(wù)知識(shí)和能力的準(zhǔn)備95、確定接待規(guī)格高規(guī)格接待，所謂高規(guī)格接待就是主要的陪同人員比主要來賓的職務(wù)高的接待方式對等規(guī)格接待，所謂對等規(guī)格接待就是主要的陪同人員與主要來賓的職務(wù)相當(dāng)?shù)慕哟?，這是最常見的接待規(guī)格。低規(guī)格接待，所謂低規(guī)格接待就是主要的陪同人員比主要來賓的職務(wù)低的接待，這種接待規(guī)格常見于基層。105、確定接待規(guī)格高規(guī)格接待，所謂高規(guī)格接待就是主要的陪同人員6、制定接待計(jì)劃

確定接待規(guī)格擬定日程安排提供經(jīng)費(fèi)列支

116、制定接待計(jì)劃確擬提11案例二

某計(jì)算機(jī)工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦圖書館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會(huì)，通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學(xué)校圖書館。日程安排表上寫著9點(diǎn)介紹產(chǎn)品，10點(diǎn)參觀該職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，11點(diǎn)洽談業(yè)務(wù)。展銷會(huì)當(dāng)天，9點(diǎn)大會(huì)本該開始介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各校圖書館代表卻只到了1／3。原來，由于通知中沒有寫明展銷會(huì)具體地點(diǎn)，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會(huì)議開始時(shí)已是9點(diǎn)30分了。公司副總經(jīng)理、高級(jí)工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及演示，內(nèi)容十分豐富，10點(diǎn)30分還沒講完。由于前面幾項(xiàng)活動(dòng)時(shí)間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆匆開始，草草收場。分析：實(shí)例中接待活動(dòng)失敗的原因主要有以下幾點(diǎn)：

12案例二

某計(jì)算機(jī)工程有限公司定于9月28日在案例三

秘書小董是某技工學(xué)校汽車文秘專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，參加工作后，他虛心好學(xué)，把老秘書接待來訪的過程認(rèn)真記在心里。在接待方面，特別注意迎客、待客、送客這三個(gè)環(huán)節(jié)，力求使來訪者滿意。一天，辦公室來了一位下級(jí)單位的工作人員。剛聽到叩門聲，小董就趕忙放下手中的工作，說聲“請進(jìn)”，同時(shí)起身相迎。來客進(jìn)屋后，小董并未主動(dòng)與對方握手，而是熱情地招呼對方：“請坐，請坐，你有什么事需要我?guī)兔?”小董的熱情接待給對方留下了深刻的印象。13案例三

秘書小董是某技工學(xué)校汽車文秘專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，參加1

（二）接待工作的實(shí)施1．親切迎客standup(站起來)3S<———see(注視對方)

smile(微笑)14（二）接待工作的實(shí)施1．親切迎客14迎客中應(yīng)特別注意以下禮節(jié)握手問候稱呼接遞名片●●●15迎客中應(yīng)特別注意以下禮節(jié)握手●●●15

2．熱忱待客(1)交談(2)引見(3)介紹162．熱忱待客(1)交談163．禮貌送客當(dāng)來訪客人走進(jìn)某藥業(yè)集團(tuán)有限公司經(jīng)理辦公室時(shí)，鮑秘書正在辦公桌前打印一份文件，他向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并伸手示意請客人先坐下。10分鐘后，他起身端茶水給客人，用電話聯(lián)系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。為此事，鮑秘書受到了辦公室主任的批評(píng)。作為鮑秘書在接待來客中應(yīng)做到？173．禮貌送客當(dāng)來訪客人走進(jìn)某藥業(yè)集團(tuán)有限公司經(jīng)理辦公室時(shí)，4.接待過程中的次序禮儀要求1）就坐時(shí)，右為上座。即將客人安排在組織領(lǐng)導(dǎo)或其它陪同人員的右。

2）上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后。

3)迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。

4)進(jìn)梯時(shí)，有專人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無人看守電梯的，主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。184.接待過程中的次序禮儀要求1）就坐時(shí)，右為上座。即將客5、待客禮儀

(1)秘書在引領(lǐng)客人時(shí)，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距離為佳，體現(xiàn)以右為尊、為上的原則。

(2)要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置。

(3)安排好接待時(shí)客人的就座位置如下。①主客并排就座時(shí)，客人應(yīng)該坐在主人的右邊。②主客對面而坐時(shí)，客人應(yīng)該坐在離門遠(yuǎn)的一邊或面對門的一邊。③主客對面坐，并且雙方與門的距離一樣時(shí)，以進(jìn)門面朝桌子時(shí)的右手一邊為客人，左手一邊為主人。

(4)遞送茶飲。①客人落座后，接待人員要立即送上茶水或飲料。②一般客人可用一次性口杯即可，重要的客人要使用專用的茶具。③遞杯子時(shí)要以右手為主，左手隨上。④遞杯子時(shí)切記手不能碰到杯口。195、待客禮儀196、送客禮儀

(1)主動(dòng)幫助賓客確認(rèn)并拿取所攜帶的行李物品，并幫助賓客小心提送到車上。

(2)根據(jù)客人身份的尊貴程度，將客人送至電梯間、公司大門口或直至將客人送上車。

(3)送客人到電梯時(shí)，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別。

(4)如果要陪同客人乘坐電梯，通常是客人先進(jìn)電梯，主人后進(jìn)；主人先出電梯，客人后出。

(5)秘書人員和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。

(6)安放好行李后，向賓客作一下交代。

(7)要施禮感謝光臨和致告別語，如“祝您旅途愉快，歡迎下次再來!”、“祝您一路平安，同時(shí)希望我們合作愉快!”等。

(8)幫助賓客關(guān)車門時(shí)，時(shí)間要恰到好處，不能太重，也不能太輕。

(9)車門關(guān)好后，不能馬上轉(zhuǎn)身就走，而應(yīng)等賓客的車輛啟動(dòng)時(shí)，面帶微笑，揮手告別，目送車子離開后才能離開。206、送客禮儀20四、外賓接待工作外賓接待程序涉外活動(dòng)禮賓次序安排外賓接待工作原則21四、外賓接待工作涉外外賓21五、接待工作中的技巧當(dāng)客人要求面見主要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)當(dāng)客人貿(mào)然來訪時(shí)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)因事外出時(shí)當(dāng)來了不受歡迎的客人時(shí)22五、接待工作中的技巧當(dāng)客人要求面見主要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)當(dāng)客人貿(mào)然來訪宴請

一、宴請的形式與規(guī)格23宴請23

1．宴會(huì)(1)國宴。特指國家元首或政府首腦為國家慶典或?yàn)橥鈬畤以?、政府首腦來訪而舉行的宴會(huì)。這類宴會(huì)規(guī)格最高，也最正式。一般在宴會(huì)上要懸掛國旗，安排樂隊(duì)演奏雙方國歌，奏席間樂，雙方首腦在宴會(huì)前要發(fā)表演講，講話或祝酒詞。冷盤：黃瓜拌西紅柿、鹽焗鍋雞、素火腿、素鯽魚、菠蘿鴨片、廣東臘肉、臘雞臘腸、三色蛋。熱炒：芙蓉竹筍湯、三絲魚翅、兩吃大蝦、草菇蓋菜、椰子蒸雞、杏仁酪。點(diǎn)心：豌豆黃、炸春卷、梅花餃、炸年糕、面包、黃油、什錦炒菜。

241．宴會(huì)(1)國宴。特指國家元首或政府首腦為國家慶典或?yàn)?5252626272728282929(2)正式宴會(huì)。規(guī)格比國宴低，且不懸掛國旗、不奏國歌，其余基本與國宴相同，亦可奏席間樂。

(3)便宴。非正式的宴請，常見的有午宴、晚宴，有時(shí)也有早宴。一般不排座次，不作正式講話，菜肴亦可豐可儉，它最大的特點(diǎn)是自由、輕松、隨便。有時(shí)還以自助餐的形式，自由取餐，自由活動(dòng)，更顯得隨和親切。

(4)家宴。即把客人請到家中招待的宴請方式，顯得親切、友好。家宴一般由家庭主婦親自下廚烹調(diào)，家人和客人共同進(jìn)餐，亦可采用自助餐的形式舉行。30(2)正式宴會(huì)。規(guī)格比國宴低，且不懸掛國旗、不奏國歌，其余基

2．招待會(huì)(1)冷餐會(huì)(2)酒會(huì)3．茶會(huì)4．工作進(jìn)餐

312．招待會(huì)(1)冷餐會(huì)31二、宴請的籌劃與組織

1、確定宴請的對象、范圍和規(guī)格2．確定宴請的時(shí)間3．確定宴請的地點(diǎn)4．印制分發(fā)請柬5．布置宴會(huì)廳6．菜譜安排原則7．合理安排座位和席次32二、宴請的籌劃與組織1、確定宴請的對象、范圍和規(guī)格32三、宴請程序

(1)迎客主人一般在大門口迎接客人。視宴會(huì)重要程度，還可有其他主要人員陪同主人排列成行迎接客人。

(2)入席主人陪主賓進(jìn)入宴會(huì)廳，全體人員落座，宴會(huì)開始。

(3)敬酒入席后，主人應(yīng)招呼客人進(jìn)餐，并率先給客人敬酒。敬酒時(shí)可依序逐一敬遍全席，可以不分地位身份高低。

(4)交談席間主人要引導(dǎo)客人愉快地參與交談，巧妙地選擇話題，使席間充滿和諧愉快的氣氛。

(5)散席33三、宴請程序

(1)迎客33

謝謝聽課，再見！34

謝謝聽課，再見！34演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！秘書接待工作與藝術(shù)36秘書接待工作與藝術(shù)1

接待工作

接待工作，指的是社會(huì)組織在交往和聯(lián)絡(luò)中所進(jìn)行的迎送招待、聯(lián)系洽談等服務(wù)性活動(dòng)。屬秘書部門的日常工作。37

接待工作

2一、接待工作的內(nèi)容

接待國內(nèi)外來訪的賓客；洽談、簽約、工作交流等；組織參觀、考察、拜訪等活動(dòng)；為合理要求提供服務(wù)等。

38一、接待工作的內(nèi)容接待國內(nèi)外來訪的賓客；3外賓接待

有約接待內(nèi)賓接待

二、接待工作的類型無約接待39外有內(nèi)二、接待工作的類型無4

三、接待工作的程序

40

三、接待工作的程序

5

案例一：天地公司的初萌是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。”正說著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話。客人面有不悅。小石接完電話，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？41案例一：6（一）接待前的準(zhǔn)備工作

1、心理準(zhǔn)備

(1)“誠懇”的心情

(2)合作精神42（一）接待前的準(zhǔn)備工作7(1)環(huán)境準(zhǔn)備

(2)辦公用品準(zhǔn)備

2、物質(zhì)準(zhǔn)備：

43(1)環(huán)境準(zhǔn)備2、物質(zhì)準(zhǔn)備：8

3、業(yè)務(wù)知識(shí)和能力的準(zhǔn)備4、了解來賓的基本情況。443、業(yè)務(wù)知識(shí)和能力的準(zhǔn)備95、確定接待規(guī)格高規(guī)格接待，所謂高規(guī)格接待就是主要的陪同人員比主要來賓的職務(wù)高的接待方式對等規(guī)格接待，所謂對等規(guī)格接待就是主要的陪同人員與主要來賓的職務(wù)相當(dāng)?shù)慕哟?，這是最常見的接待規(guī)格。低規(guī)格接待，所謂低規(guī)格接待就是主要的陪同人員比主要來賓的職務(wù)低的接待，這種接待規(guī)格常見于基層。455、確定接待規(guī)格高規(guī)格接待，所謂高規(guī)格接待就是主要的陪同人員6、制定接待計(jì)劃

確定接待規(guī)格擬定日程安排提供經(jīng)費(fèi)列支

466、制定接待計(jì)劃確擬提11案例二

某計(jì)算機(jī)工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦圖書館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會(huì)，通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學(xué)校圖書館。日程安排表上寫著9點(diǎn)介紹產(chǎn)品，10點(diǎn)參觀該職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，11點(diǎn)洽談業(yè)務(wù)。展銷會(huì)當(dāng)天，9點(diǎn)大會(huì)本該開始介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各校圖書館代表卻只到了1／3。原來，由于通知中沒有寫明展銷會(huì)具體地點(diǎn)，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會(huì)議開始時(shí)已是9點(diǎn)30分了。公司副總經(jīng)理、高級(jí)工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及演示，內(nèi)容十分豐富，10點(diǎn)30分還沒講完。由于前面幾項(xiàng)活動(dòng)時(shí)間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆匆開始，草草收場。分析：實(shí)例中接待活動(dòng)失敗的原因主要有以下幾點(diǎn)：

47案例二

某計(jì)算機(jī)工程有限公司定于9月28日在案例三

秘書小董是某技工學(xué)校汽車文秘專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，參加工作后，他虛心好學(xué)，把老秘書接待來訪的過程認(rèn)真記在心里。在接待方面，特別注意迎客、待客、送客這三個(gè)環(huán)節(jié)，力求使來訪者滿意。一天，辦公室來了一位下級(jí)單位的工作人員。剛聽到叩門聲，小董就趕忙放下手中的工作，說聲“請進(jìn)”，同時(shí)起身相迎。來客進(jìn)屋后，小董并未主動(dòng)與對方握手，而是熱情地招呼對方：“請坐，請坐，你有什么事需要我?guī)兔?”小董的熱情接待給對方留下了深刻的印象。48案例三

秘書小董是某技工學(xué)校汽車文秘專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，參加1

（二）接待工作的實(shí)施1．親切迎客standup(站起來)3S<———see(注視對方)

smile(微笑)49（二）接待工作的實(shí)施1．親切迎客14迎客中應(yīng)特別注意以下禮節(jié)握手問候稱呼接遞名片●●●50迎客中應(yīng)特別注意以下禮節(jié)握手●●●15

2．熱忱待客(1)交談(2)引見(3)介紹512．熱忱待客(1)交談163．禮貌送客當(dāng)來訪客人走進(jìn)某藥業(yè)集團(tuán)有限公司經(jīng)理辦公室時(shí)，鮑秘書正在辦公桌前打印一份文件，他向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并伸手示意請客人先坐下。10分鐘后，他起身端茶水給客人，用電話聯(lián)系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。為此事，鮑秘書受到了辦公室主任的批評(píng)。作為鮑秘書在接待來客中應(yīng)做到？523．禮貌送客當(dāng)來訪客人走進(jìn)某藥業(yè)集團(tuán)有限公司經(jīng)理辦公室時(shí)，4.接待過程中的次序禮儀要求1）就坐時(shí)，右為上座。即將客人安排在組織領(lǐng)導(dǎo)或其它陪同人員的右。

2）上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后。

3)迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。

4)進(jìn)梯時(shí)，有專人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無人看守電梯的，主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。534.接待過程中的次序禮儀要求1）就坐時(shí)，右為上座。即將客5、待客禮儀

(1)秘書在引領(lǐng)客人時(shí)，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距離為佳，體現(xiàn)以右為尊、為上的原則。

(2)要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置。

(3)安排好接待時(shí)客人的就座位置如下。①主客并排就座時(shí)，客人應(yīng)該坐在主人的右邊。②主客對面而坐時(shí)，客人應(yīng)該坐在離門遠(yuǎn)的一邊或面對門的一邊。③主客對面坐，并且雙方與門的距離一樣時(shí)，以進(jìn)門面朝桌子時(shí)的右手一邊為客人，左手一邊為主人。

(4)遞送茶飲。①客人落座后，接待人員要立即送上茶水或飲料。②一般客人可用一次性口杯即可，重要的客人要使用專用的茶具。③遞杯子時(shí)要以右手為主，左手隨上。④遞杯子時(shí)切記手不能碰到杯口。545、待客禮儀196、送客禮儀

(1)主動(dòng)幫助賓客確認(rèn)并拿取所攜帶的行李物品，并幫助賓客小心提送到車上。

(2)根據(jù)客人身份的尊貴程度，將客人送至電梯間、公司大門口或直至將客人送上車。

(3)送客人到電梯時(shí)，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別。

(4)如果要陪同客人乘坐電梯，通常是客人先進(jìn)電梯，主人后進(jìn)；主人先出電梯，客人后出。

(5)秘書人員和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。

(6)安放好行李后，向賓客作一下交代。

(7)要施禮感謝光臨和致告別語，如“祝您旅途愉快，歡迎下次再來!”、“祝您一路平安，同時(shí)希望我們合作愉快!”等。

(8)幫助賓客關(guān)車門時(shí)，時(shí)間要恰到好處，不能太重，也不能太輕。

(9)車門關(guān)好后，不能馬上轉(zhuǎn)身就走，而應(yīng)等賓客的車輛啟動(dòng)時(shí)，面帶微笑，揮手告別，目送車子離開后才能離開。556、送客禮儀20四、外賓接待工作外賓接待程序涉外活動(dòng)禮賓次序安排外賓接待工作原則56四、外賓接待工作涉外外賓21五、接待工作中的技巧當(dāng)客人要求面見主要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)當(dāng)客人貿(mào)然來訪時(shí)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)因事外出時(shí)當(dāng)來了不受歡迎的客人時(shí)57五、接待工作中的技巧當(dāng)客人要求面見主要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)當(dāng)客人貿(mào)然來訪宴請

一、宴請的形式與規(guī)格58宴請23

1．宴會(huì)(1)國宴。特指國家元首或政府首腦為國家慶典或?yàn)橥鈬畤以住⒄啄X來訪而舉行的宴會(huì)。這類宴會(huì)規(guī)格最高，也最正式。一般在宴會(huì)上要懸掛國旗，安排樂隊(duì)演奏雙方國歌，奏席間樂，雙方首腦在宴會(huì)前要發(fā)表演講，講話或祝酒詞。冷盤：黃瓜拌西紅柿、鹽焗鍋雞、素火腿、素鯽魚、菠蘿鴨片、