人際溝通與語言藝術(shù)(五講)課件

人際溝通與語言藝術(shù)

（五講）主講劉德強(qiáng)中共上海市委黨校教授上海市演講學(xué)研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)中國(guó)演講與口才協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

新時(shí)期人才的素質(zhì)

新時(shí)期人才的素質(zhì)

人際溝通與語言藝術(shù)系列講座說明

一、本系列講座有學(xué)會(huì)交朋友、建立良好的人際關(guān)系、提高說話水平、有效演講訓(xùn)練和即興發(fā)言訓(xùn)練等內(nèi)容，可分為四至五講講完，每講2-3小時(shí)。二、也可根據(jù)培訓(xùn)單位的具體情況量體裁衣，增減有關(guān)內(nèi)容，用兩天（四講）或一天（兩將）講完。三、培訓(xùn)人數(shù)可多可少，培訓(xùn)方法用講授法（講述、情景、案例、互動(dòng)）或訓(xùn)練法。人際溝通與語言藝術(shù)系列講座

人際溝通與語言藝術(shù)目錄第一講學(xué)會(huì)交朋友第二講建立良好的人際關(guān)系第三講提高說話水平第四講有效演講訓(xùn)練（八部）第五講即興發(fā)言訓(xùn)練（三部）

人際溝通與語言藝術(shù)目錄

人際溝通與語言藝術(shù)（一）

第一講學(xué)會(huì)交朋友

第一部分學(xué)會(huì)交朋友一、角色與交際圈（一）角色扮演的３個(gè)階段：角色期待、角色領(lǐng)悟和角色實(shí)踐。

角色失調(diào)，其中包括角色緊張、角色沖突、角色不清、角色中斷和角色失敗等。（二）四個(gè)交際圈

——家庭、朋友、事業(yè)、社會(huì)

人際溝通與語言藝術(shù)（一）二、怎樣與陌生人交朋友

——交友三個(gè)階段

（一）學(xué)會(huì)交朋友

良好的人際關(guān)系才能帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益

（二）朋友，指情緣關(guān)系。

狹義，有交情的人。

廣義，認(rèn)識(shí)的人的三個(gè)階段（包括陌生者、熟識(shí)者、親密者）

陌生者，僅僅是接觸或相識(shí)的朋友。

熟識(shí)者，思想有交流，行為有來往的朋友。

親密者（至交），雙方有深刻了解和深厚情感的最要好的朋友。

其特點(diǎn)：①雙方很了解②志同道合③關(guān)系友好二、怎樣與陌生人交朋友

——交友三個(gè)階段

（一）學(xué)會(huì)交朋

（三）與陌生人（客戶）交朋友：

——微笑、借助話題、相似性因素（四）交友兩要：一要誠(chéng)信，二要厚道（五）交友４度：向度、廣度、深度、適度現(xiàn)在時(shí)新“圈子”一詞，每個(gè)人都有自己的活動(dòng)圈子。現(xiàn)在有一種流行的說法，就是多接近成功者。你可以從他身上學(xué)到更多關(guān)于成功的經(jīng)驗(yàn)，你也會(huì)更接近成功。這就是我們對(duì)鄰里定率的主動(dòng)運(yùn)用。【案例與訓(xùn)練】

（三）與陌生人（客戶）交朋友：

一、建立友誼的要素

1.誠(chéng)信2.厚道3.尊重

4.理解5.關(guān)心6.同情

二、克服溝通的六種心理障礙

1.孤僻2.偏狹3.妒忌

4.猜疑5.驕傲6.世故

第二部分怎樣建立友誼

第二部分怎樣建立友誼

三、處理沖突的五種方法1.競(jìng)爭(zhēng)方式(自我維護(hù)而不合作)

2.求同方式(既自我維護(hù)又合作)

3.回避方式(不自我維護(hù)也不合作)

4.妥協(xié)方式(不自我維護(hù)，一味合作)

5.折中方式(介于合作與自我維護(hù)兩者之間)【案例與訓(xùn)練】

三、處理沖突的五種方法

一、交際禮儀概述

——儀表、服飾、舉止、語言二、交往中的禮儀（一）會(huì)面訓(xùn)練

——稱呼、握手、名片、介紹（二）打電話、拜訪、接待、坐相、立姿、步態(tài)、手勢(shì)、宴請(qǐng)等?！景咐c訓(xùn)練】1.自我介紹訓(xùn)練2.為他人介紹訓(xùn)練3.握手訓(xùn)練4.接待來訪5.坐相訓(xùn)練6.立姿訓(xùn)練7.步態(tài)訓(xùn)練8.宴請(qǐng)（課后）訓(xùn)練

第三部分交際與禮儀

一、交際禮儀概述第三部分交際與禮儀★交際禮儀現(xiàn)用現(xiàn)查目錄第一節(jié)儀表禮儀第二節(jié)服飾禮儀第三節(jié)舉止禮儀第四節(jié)言語禮儀第五節(jié)會(huì)面禮儀第六節(jié)接待禮儀第七節(jié)窗口服務(wù)第八節(jié)會(huì)議禮儀第九節(jié)宴請(qǐng)禮儀第十節(jié)旗幟懸掛第十一節(jié)位置排列禮儀第十二節(jié)電話禮儀第十三節(jié)涉外禮儀第十四節(jié)拜訪禮儀第十五節(jié)觀看禮儀第十六節(jié)參觀禮儀第十七節(jié)贈(zèng)受禮儀第十八節(jié)聯(lián)誼禮儀★交際禮儀現(xiàn)用現(xiàn)查目錄

【測(cè)試題】

交朋友測(cè)試（每題10分）

⑴四個(gè)交際圈⑵與陌生人交友三要點(diǎn)⑶交友四度⑷交友原則（兩要）⑸朋友的類型及區(qū)別⑹怎樣運(yùn)用自我暴露定律⑺怎樣運(yùn)用鄰里定律⑻溝通的心理障礙⑼處理沖突⑽會(huì)面四要點(diǎn)⑾接待三待客指什么⑿禮儀四要素⒀打電話的準(zhǔn)則⒁坐相、立姿、步態(tài)【測(cè)試題】

第二講建立良好的人際關(guān)系

第一部分處理好同事關(guān)系

一、處理好平行關(guān)系

1.真誠(chéng)合作2.同甘共苦

3.公平競(jìng)爭(zhēng)4.嚴(yán)己寬人

二、處理好上行關(guān)系：

1.尊重與信任2.完成任務(wù)

3.請(qǐng)示匯報(bào)4.交換意見

第二講建立良好的人際關(guān)系（一）與上級(jí)溝通的7個(gè)技巧：

(1)要主動(dòng)報(bào)告

(2)有問必答而且清楚

(3)充實(shí)自己努力學(xué)習(xí)

(4)接受批評(píng)不犯二次錯(cuò)誤

(5)有空主動(dòng)幫助他人

(6)接受任務(wù)無怨言

(7)對(duì)自己的任務(wù)提出改進(jìn)計(jì)劃，讓上司一起進(jìn)步（一）與上級(jí)溝通的7個(gè)技巧：

(1)要主動(dòng)報(bào)告

(2)有

（二）當(dāng)好副手、助手的10條諍言(1)到位不越位(2)辛苦不訴苦(3)有功不爭(zhēng)功(4)補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)(5)彌補(bǔ)不添亂(6)諍言不失言(7)創(chuàng)新不標(biāo)新(8)有功不胡為(9)聯(lián)動(dòng)不盲動(dòng)(10)用人不疑人（二）當(dāng)好副手、助手的10條諍言(1)到位不越位(2)辛

三、處理好下行關(guān)系1.全面關(guān)心2.科學(xué)安排3.作風(fēng)民主4.積極鼓勵(lì)全面關(guān)心，四百服務(wù)；五個(gè)必訪，魚水相依。科學(xué)安排，嚴(yán)格管理；公開招聘，任人唯賢。

作風(fēng)民主，不徇私情；勿求全人，嚴(yán)己寬人。積極鼓勵(lì)，肯定成績(jī)；善待埋怨，求同存異。

★四百服務(wù)★五必訪

【案例與訓(xùn)練】

三、處理好下行關(guān)系★領(lǐng)導(dǎo)者怎樣與下屬溝通（研討題）

第一，領(lǐng)導(dǎo)者與下級(jí)關(guān)系第二，領(lǐng)導(dǎo)者效應(yīng)第三，怎樣凝聚下屬的人心第四，怎樣激勵(lì)下屬第五，怎樣表?yè)P(yáng)下屬

第六，怎樣批評(píng)下屬第八，怎樣管理另類人

第七，怎樣執(zhí)行紀(jì)律

第九，怎樣對(duì)待要跳槽的人才第十，領(lǐng)導(dǎo)者怎樣授權(quán)與控權(quán)★領(lǐng)導(dǎo)者怎樣與下屬溝通（研討題）

第二部分團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第一，什么是團(tuán)隊(duì)

第二，什么是團(tuán)隊(duì)精神

第三，團(tuán)隊(duì)的三個(gè)條件第四，團(tuán)隊(duì)特征第五，團(tuán)隊(duì)與群體的差異第六，團(tuán)隊(duì)處理沖突的理論

第七，團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)的類型第八，團(tuán)隊(duì)角色理論第九，如何挑選團(tuán)隊(duì)成員的啟示第十，怎樣建立高績(jī)效團(tuán)隊(duì)【案例與訓(xùn)練】

第二部分

第三部分構(gòu)建幸福家庭與和諧社會(huì)一、營(yíng)造幸福家庭（家庭圈）

——溫馨和睦的家庭

1.夫妻關(guān)系2.親子關(guān)系3.父母（長(zhǎng)輩）關(guān)系二、構(gòu)建和諧社會(huì)（社會(huì)圈）

——做合格的社會(huì)公民（一）社會(huì)的３大保障：法律、道德、禮節(jié)（二）基本道德規(guī)范：

愛國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)（三）八榮八恥（略）（四）以人為本，建設(shè)現(xiàn)代城市文明

——《上海迎世博文明建設(shè)行動(dòng)計(jì)劃》

第三部分構(gòu)建幸福家庭與和諧社會(huì)

【測(cè)試題】

建立良好的人際關(guān)系測(cè)試（每題10分）

⑴同事間的三行關(guān)系指什么⑵為什么要提建議⑶為什么要主動(dòng)匯報(bào)工作⑷解釋四百服務(wù)⑸解釋五必訪⑹團(tuán)隊(duì)的三性指什么⑺沖突有哪兩種

⑻家庭應(yīng)搞好那三層關(guān)系⑼社會(huì)和諧的三大保障指什么⑽為什么要提出用人之長(zhǎng)，容人之短⑾志同道合與趣味相投為什么要分開⑿怎樣留住要跳槽的人才⒀怎樣對(duì)待另類人⒁怎樣防止反授權(quán)、棄權(quán)和失控【測(cè)試題】

第三講提高說話水平第一部分談話措詞的標(biāo)準(zhǔn)（一）措辭標(biāo)準(zhǔn)：

應(yīng)該說的，禁止說的，可以說的（二）措辭障礙：情緒障礙，思維障礙，習(xí)慣障礙（三）談話的五條準(zhǔn)則：

敬誠(chéng)當(dāng)

效聽【案例與訓(xùn)練】

第三講

第二部分談話態(tài)度要誠(chéng)懇

——尊重、理解、關(guān)心、鼓勵(lì)。【案例與訓(xùn)練一】批評(píng)與表?yè)P(yáng)【案例與訓(xùn)練二】關(guān)心與安慰

第三部分談話的藝術(shù)手法

——幽默、委婉、模糊、暗示【案例與訓(xùn)練一】擺脫尷尬【案例與訓(xùn)練二】拒絕第二部分談話態(tài)度要誠(chéng)懇

第四部分怎樣說服別人一、馬斯洛層次需要說（５種需要）

1.生理2.安全3.交際4.尊重5.自我實(shí)現(xiàn)

★說服：要有針對(duì)性，要滿足對(duì)方需求（大道理+小道理）二、艾利斯ABC情緒理論

A=外因B=內(nèi)因

C=結(jié)果三、蘇格拉底三種人效應(yīng)

①名人效應(yīng)（威信）②自己人效應(yīng)（情感）③第三人效應(yīng)（公正）

第四部分怎樣四、六頂思維帽

☆★★★★★

每一頂帽子的顏色與其功能是相關(guān)的。（英)波諾

☆白色思考帽（客觀）

★紅色思考帽（情感）

★黑色思考帽（風(fēng)險(xiǎn)）

★黃色思考帽（樂觀）

★綠色思考帽（創(chuàng)新）

★藍(lán)色思考帽（控制）【案例與訓(xùn)練】

四、六頂思維帽

☆★★★★★每一頂帽

第五部推銷技巧一、新世紀(jì)營(yíng)銷新概念：友誼＋需求二、大眾的需求理三、現(xiàn)階段消費(fèi)熱點(diǎn)四、推銷過程與技巧【案例與訓(xùn)練】

第五部推銷技巧

第六部談判藝術(shù)一、什么是談判二、談判原則：互惠（雙贏）三、學(xué)會(huì)投石問路四、國(guó)外的談判風(fēng)格五、談判與洽談具體要求六、談判綱要七、談判與推銷的黃金定律【案例與訓(xùn)練】

第六部談判藝術(shù)

說話藝術(shù)小結(jié)

（一）談話準(zhǔn)則：情、理、雅（二）談話方法：宜：疏、導(dǎo)、細(xì)、實(shí)不宜：堵、壓、粗、需（三）交流的原則：★合作原則（美）格賴斯其中包括四條準(zhǔn)則：1數(shù)量準(zhǔn)則：信息2.質(zhì)量準(zhǔn)則：真實(shí)3.關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則：貼切4.方式準(zhǔn)則：清楚說話藝術(shù)小結(jié)

★禮貌原則（英）利奇

其中包括六條準(zhǔn)則：1.得體準(zhǔn)則：多讓對(duì)方得利2.寬宏準(zhǔn)則：少讓對(duì)方吃虧3.褒揚(yáng)準(zhǔn)則：少批評(píng)多表?yè)P(yáng)4.謙虛準(zhǔn)則：盡量貶低自己5.一致準(zhǔn)則：減少雙方分歧6.同情準(zhǔn)則：保持同情心理★禮貌原則（英）利奇

【測(cè)試題】

說話水平測(cè)試（每題10分）⑴談話措詞的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)⑵談話措詞的三個(gè)障礙⑶談話的五個(gè)準(zhǔn)則⑷談話應(yīng)注意哪三個(gè)字⑸談話宜、不宜⑹（美）格賴斯談話合作的四條準(zhǔn)則（數(shù)量準(zhǔn)則、質(zhì)量準(zhǔn)則、關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則、方式準(zhǔn)則）各指什么⑺（英）利奇談話禮貌的六條準(zhǔn)則各指什么（得體準(zhǔn)則、寬宏準(zhǔn)則、褒揚(yáng)準(zhǔn)則、謙虛準(zhǔn)則、一致準(zhǔn)則、同情準(zhǔn)則）⑻批評(píng)與表?yè)P(yáng)⑼安慰⑽尷尬⑾拒絕⑿說服⒀營(yíng)銷⒁談判

【測(cè)試題】說話與人際溝通能力測(cè)試【測(cè)試題】

第四講有效演講訓(xùn)練八部（提綱）演講概述第一部練膽與情第二部練呼吸第三部練發(fā)聲第四部練語調(diào)第五部練藝術(shù)手法

——演講稿第六部練態(tài)勢(shì)第七部練風(fēng)格第八部練演講實(shí)踐

——控場(chǎng)、應(yīng)變、應(yīng)用

【案例與訓(xùn)練】一、禮儀致辭

——?dú)g迎辭、歡送辭、祝酒辭二、行政演講

——競(jìng)聘演講、就職演講、述職演講、通報(bào)、典型介紹

【案例與訓(xùn)練】

【測(cè)試題】

演講知識(shí)測(cè)試（每題10分）

⑴口才有三種類型⑵口才的三個(gè)要素：主體、信息和客體指的是什么⑶宣講應(yīng)該做到哪三要⑷開場(chǎng)白和結(jié)尾應(yīng)該注意⑸演講藝術(shù)手法有哪些⑹演講時(shí)泛稱與類稱的利弊⑺演講語言的兩性⑻演講的語調(diào)與語氣指的是什么⑼演講有聲語言的藝術(shù)型應(yīng)該注意什么⑽演講口語的輔助訓(xùn)練方法⑾手勢(shì)的四種類型⑿演講風(fēng)格⒀朗誦應(yīng)注意什么⒁講故事中的表與白指得是什么

第五講即興發(fā)言訓(xùn)練（三部）

第一部練即興發(fā)言

——即興演講一、即興演講的定義二、即興演講的特征：三、發(fā)散思維的特征及訓(xùn)練：四、即興演講三步法訓(xùn)練：五、即興發(fā)言三要點(diǎn)：六、即興演講的種類（主動(dòng)式與被動(dòng)式）七、即興發(fā)言訓(xùn)練１.接龍法：２.抽題法：

第五講即興發(fā)言訓(xùn)練（三部）【案例與訓(xùn)練】

１.發(fā)散性思維訓(xùn)練——敏捷２.發(fā)散性思維訓(xùn)練——聯(lián)想３.發(fā)散性思維訓(xùn)練——連接４.發(fā)散性思維訓(xùn)練——連點(diǎn)５.即興演講訓(xùn)練——借題發(fā)揮

【案例與訓(xùn)練】

６.即興演講訓(xùn)練——提綱挈領(lǐng)法７.即興演講訓(xùn)練——平中見奇法８.即興演講訓(xùn)練——三步法９.即興演講訓(xùn)練——四步法

10.即興演講訓(xùn)練——綜合法

６.即興演講訓(xùn)練——提綱挈領(lǐng)法

第二部分練對(duì)話

——交談、答記者問

特征：臨場(chǎng)性、敏捷性和簡(jiǎn)潔性

一、對(duì)話：集裝箱法二、交談：網(wǎng)球法三、新聞發(fā)布會(huì)講話四、答記者問【案例與訓(xùn)練】

第二部分練對(duì)話

第三部分練采訪

——提問一、采訪：意識(shí)流式

常用的方法：①封閉式②放開式③穿插式④意識(shí)流式二、提問（一）提問類型：1.封閉式2.開放式（二）如何提問：1.因人而異2.讓對(duì)方有話可談

3.隨機(jī)應(yīng)變4.旁敲側(cè)擊

【案例與訓(xùn)練】

第三【測(cè)試題】

即興演講知識(shí)測(cè)試（每題10分）

⑴什么是即興演講⑵即興演講時(shí)立即舉個(gè)例子有什么好處⑶即興演講法的治標(biāo)與治本指的是什么

⑷介紹即興演講三步法⑸介紹即興演講四步法⑹介紹即興演講借題發(fā)揮法⑺介紹即興演講提綱挈領(lǐng)法

⑻介紹即興演講平中見奇法⑼訓(xùn)練發(fā)散性思維有哪些方法⑽即興演講的三個(gè)要領(lǐng)⑾網(wǎng)球法交談的好處

⑿舉辦新聞發(fā)布會(huì)的重要性與方法⒀對(duì)話與答記者問的方法⒁意識(shí)流式采訪的優(yōu)點(diǎn)【測(cè)試題】人際溝通與語言藝術(shù)(五講)課件演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！

人際溝通與語言藝術(shù)

（五講）主講劉德強(qiáng)中共上海市委黨校教授上海市演講學(xué)研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)中國(guó)演講與口才協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

新時(shí)期人才的素質(zhì)

新時(shí)期人才的素質(zhì)

人際溝通與語言藝術(shù)系列講座說明

一、本系列講座有學(xué)會(huì)交朋友、建立良好的人際關(guān)系、提高說話水平、有效演講訓(xùn)練和即興發(fā)言訓(xùn)練等內(nèi)容，可分為四至五講講完，每講2-3小時(shí)。二、也可根據(jù)培訓(xùn)單位的具體情況量體裁衣，增減有關(guān)內(nèi)容，用兩天（四講）或一天（兩將）講完。三、培訓(xùn)人數(shù)可多可少，培訓(xùn)方法用講授法（講述、情景、案例、互動(dòng)）或訓(xùn)練法。人際溝通與語言藝術(shù)系列講座

人際溝通與語言藝術(shù)目錄第一講學(xué)會(huì)交朋友第二講建立良好的人際關(guān)系第三講提高說話水平第四講有效演講訓(xùn)練（八部）第五講即興發(fā)言訓(xùn)練（三部）

人際溝通與語言藝術(shù)目錄

人際溝通與語言藝術(shù)（一）

第一講學(xué)會(huì)交朋友

第一部分學(xué)會(huì)交朋友一、角色與交際圈（一）角色扮演的３個(gè)階段：角色期待、角色領(lǐng)悟和角色實(shí)踐。

角色失調(diào)，其中包括角色緊張、角色沖突、角色不清、角色中斷和角色失敗等。（二）四個(gè)交際圈

——家庭、朋友、事業(yè)、社會(huì)

人際溝通與語言藝術(shù)（一）二、怎樣與陌生人交朋友

——交友三個(gè)階段

（一）學(xué)會(huì)交朋友

良好的人際關(guān)系才能帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益

（二）朋友，指情緣關(guān)系。

狹義，有交情的人。

廣義，認(rèn)識(shí)的人的三個(gè)階段（包括陌生者、熟識(shí)者、親密者）

陌生者，僅僅是接觸或相識(shí)的朋友。

熟識(shí)者，思想有交流，行為有來往的朋友。

親密者（至交），雙方有深刻了解和深厚情感的最要好的朋友。

其特點(diǎn)：①雙方很了解②志同道合③關(guān)系友好二、怎樣與陌生人交朋友

——交友三個(gè)階段

（一）學(xué)會(huì)交朋

（三）與陌生人（客戶）交朋友：

——微笑、借助話題、相似性因素（四）交友兩要：一要誠(chéng)信，二要厚道（五）交友４度：向度、廣度、深度、適度現(xiàn)在時(shí)新“圈子”一詞，每個(gè)人都有自己的活動(dòng)圈子?，F(xiàn)在有一種流行的說法，就是多接近成功者。你可以從他身上學(xué)到更多關(guān)于成功的經(jīng)驗(yàn)，你也會(huì)更接近成功。這就是我們對(duì)鄰里定率的主動(dòng)運(yùn)用?！景咐c訓(xùn)練】

（三）與陌生人（客戶）交朋友：

一、建立友誼的要素

1.誠(chéng)信2.厚道3.尊重

4.理解5.關(guān)心6.同情

二、克服溝通的六種心理障礙

1.孤僻2.偏狹3.妒忌

4.猜疑5.驕傲6.世故

第二部分怎樣建立友誼

第二部分怎樣建立友誼

三、處理沖突的五種方法1.競(jìng)爭(zhēng)方式(自我維護(hù)而不合作)

2.求同方式(既自我維護(hù)又合作)

3.回避方式(不自我維護(hù)也不合作)

4.妥協(xié)方式(不自我維護(hù)，一味合作)

5.折中方式(介于合作與自我維護(hù)兩者之間)【案例與訓(xùn)練】

三、處理沖突的五種方法

一、交際禮儀概述

——儀表、服飾、舉止、語言二、交往中的禮儀（一）會(huì)面訓(xùn)練

——稱呼、握手、名片、介紹（二）打電話、拜訪、接待、坐相、立姿、步態(tài)、手勢(shì)、宴請(qǐng)等?！景咐c訓(xùn)練】1.自我介紹訓(xùn)練2.為他人介紹訓(xùn)練3.握手訓(xùn)練4.接待來訪5.坐相訓(xùn)練6.立姿訓(xùn)練7.步態(tài)訓(xùn)練8.宴請(qǐng)（課后）訓(xùn)練

第三部分交際與禮儀

一、交際禮儀概述第三部分交際與禮儀★交際禮儀現(xiàn)用現(xiàn)查目錄第一節(jié)儀表禮儀第二節(jié)服飾禮儀第三節(jié)舉止禮儀第四節(jié)言語禮儀第五節(jié)會(huì)面禮儀第六節(jié)接待禮儀第七節(jié)窗口服務(wù)第八節(jié)會(huì)議禮儀第九節(jié)宴請(qǐng)禮儀第十節(jié)旗幟懸掛第十一節(jié)位置排列禮儀第十二節(jié)電話禮儀第十三節(jié)涉外禮儀第十四節(jié)拜訪禮儀第十五節(jié)觀看禮儀第十六節(jié)參觀禮儀第十七節(jié)贈(zèng)受禮儀第十八節(jié)聯(lián)誼禮儀★交際禮儀現(xiàn)用現(xiàn)查目錄

【測(cè)試題】

交朋友測(cè)試（每題10分）

⑴四個(gè)交際圈⑵與陌生人交友三要點(diǎn)⑶交友四度⑷交友原則（兩要）⑸朋友的類型及區(qū)別⑹怎樣運(yùn)用自我暴露定律⑺怎樣運(yùn)用鄰里定律⑻溝通的心理障礙⑼處理沖突⑽會(huì)面四要點(diǎn)⑾接待三待客指什么⑿禮儀四要素⒀打電話的準(zhǔn)則⒁坐相、立姿、步態(tài)【測(cè)試題】

第二講建立良好的人際關(guān)系

第一部分處理好同事關(guān)系

一、處理好平行關(guān)系

1.真誠(chéng)合作2.同甘共苦

3.公平競(jìng)爭(zhēng)4.嚴(yán)己寬人

二、處理好上行關(guān)系：

1.尊重與信任2.完成任務(wù)

3.請(qǐng)示匯報(bào)4.交換意見

第二講建立良好的人際關(guān)系（一）與上級(jí)溝通的7個(gè)技巧：

(1)要主動(dòng)報(bào)告

(2)有問必答而且清楚

(3)充實(shí)自己努力學(xué)習(xí)

(4)接受批評(píng)不犯二次錯(cuò)誤

(5)有空主動(dòng)幫助他人

(6)接受任務(wù)無怨言

(7)對(duì)自己的任務(wù)提出改進(jìn)計(jì)劃，讓上司一起進(jìn)步（一）與上級(jí)溝通的7個(gè)技巧：

(1)要主動(dòng)報(bào)告

(2)有

（二）當(dāng)好副手、助手的10條諍言(1)到位不越位(2)辛苦不訴苦(3)有功不爭(zhēng)功(4)補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)(5)彌補(bǔ)不添亂(6)諍言不失言(7)創(chuàng)新不標(biāo)新(8)有功不胡為(9)聯(lián)動(dòng)不盲動(dòng)(10)用人不疑人（二）當(dāng)好副手、助手的10條諍言(1)到位不越位(2)辛

三、處理好下行關(guān)系1.全面關(guān)心2.科學(xué)安排3.作風(fēng)民主4.積極鼓勵(lì)全面關(guān)心，四百服務(wù)；五個(gè)必訪，魚水相依?？茖W(xué)安排，嚴(yán)格管理；公開招聘，任人唯賢。

作風(fēng)民主，不徇私情；勿求全人，嚴(yán)己寬人。積極鼓勵(lì)，肯定成績(jī)；善待埋怨，求同存異。

★四百服務(wù)★五必訪

【案例與訓(xùn)練】

三、處理好下行關(guān)系★領(lǐng)導(dǎo)者怎樣與下屬溝通（研討題）

第一，領(lǐng)導(dǎo)者與下級(jí)關(guān)系第二，領(lǐng)導(dǎo)者效應(yīng)第三，怎樣凝聚下屬的人心第四，怎樣激勵(lì)下屬第五，怎樣表?yè)P(yáng)下屬

第六，怎樣批評(píng)下屬第八，怎樣管理另類人

第七，怎樣執(zhí)行紀(jì)律

第九，怎樣對(duì)待要跳槽的人才第十，領(lǐng)導(dǎo)者怎樣授權(quán)與控權(quán)★領(lǐng)導(dǎo)者怎樣與下屬溝通（研討題）

第二部分團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第一，什么是團(tuán)隊(duì)

第二，什么是團(tuán)隊(duì)精神

第三，團(tuán)隊(duì)的三個(gè)條件第四，團(tuán)隊(duì)特征第五，團(tuán)隊(duì)與群體的差異第六，團(tuán)隊(duì)處理沖突的理論

第七，團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)的類型第八，團(tuán)隊(duì)角色理論第九，如何挑選團(tuán)隊(duì)成員的啟示第十，怎樣建立高績(jī)效團(tuán)隊(duì)【案例與訓(xùn)練】

第二部分

第三部分構(gòu)建幸福家庭與和諧社會(huì)一、營(yíng)造幸福家庭（家庭圈）

——溫馨和睦的家庭

1.夫妻關(guān)系2.親子關(guān)系3.父母（長(zhǎng)輩）關(guān)系二、構(gòu)建和諧社會(huì)（社會(huì)圈）

——做合格的社會(huì)公民（一）社會(huì)的３大保障：法律、道德、禮節(jié)（二）基本道德規(guī)范：

愛國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)（三）八榮八恥（略）（四）以人為本，建設(shè)現(xiàn)代城市文明

——《上海迎世博文明建設(shè)行動(dòng)計(jì)劃》

第三部分構(gòu)建幸福家庭與和諧社會(huì)

【測(cè)試題】

建立良好的人際關(guān)系測(cè)試（每題10分）

⑴同事間的三行關(guān)系指什么⑵為什么要提建議⑶為什么要主動(dòng)匯報(bào)工作⑷解釋四百服務(wù)⑸解釋五必訪⑹團(tuán)隊(duì)的三性指什么⑺沖突有哪兩種

⑻家庭應(yīng)搞好那三層關(guān)系⑼社會(huì)和諧的三大保障指什么⑽為什么要提出用人之長(zhǎng)，容人之短⑾志同道合與趣味相投為什么要分開⑿怎樣留住要跳槽的人才⒀怎樣對(duì)待另類人⒁怎樣防止反授權(quán)、棄權(quán)和失控【測(cè)試題】

第三講提高說話水平第一部分談話措詞的標(biāo)準(zhǔn)（一）措辭標(biāo)準(zhǔn)：

應(yīng)該說的，禁止說的，可以說的（二）措辭障礙：情緒障礙，思維障礙，習(xí)慣障礙（三）談話的五條準(zhǔn)則：

敬誠(chéng)當(dāng)

效聽【案例與訓(xùn)練】

第三講

第二部分談話態(tài)度要誠(chéng)懇

——尊重、理解、關(guān)心、鼓勵(lì)。【案例與訓(xùn)練一】批評(píng)與表?yè)P(yáng)【案例與訓(xùn)練二】關(guān)心與安慰

第三部分談話的藝術(shù)手法

——幽默、委婉、模糊、暗示【案例與訓(xùn)練一】擺脫尷尬【案例與訓(xùn)練二】拒絕第二部分談話態(tài)度要誠(chéng)懇

第四部分怎樣說服別人一、馬斯洛層次需要說（５種需要）

1.生理2.安全3.交際4.尊重5.自我實(shí)現(xiàn)

★說服：要有針對(duì)性，要滿足對(duì)方需求（大道理+小道理）二、艾利斯ABC情緒理論

A=外因B=內(nèi)因

C=結(jié)果三、蘇格拉底三種人效應(yīng)

①名人效應(yīng)（威信）②自己人效應(yīng)（情感）③第三人效應(yīng)（公正）

第四部分怎樣四、六頂思維帽

☆★★★★★

每一頂帽子的顏色與其功能是相關(guān)的。（英)波諾

☆白色思考帽（客觀）

★紅色思考帽（情感）

★黑色思考帽（風(fēng)險(xiǎn)）

★黃色思考帽（樂觀）

★綠色思考帽（創(chuàng)新）

★藍(lán)色思考帽（控制）【案例與訓(xùn)練】

四、六頂思維帽

☆★★★★★每一頂帽

第五部推銷技巧一、新世紀(jì)營(yíng)銷新概念：友誼＋需求二、大眾的需求理三、現(xiàn)階段消費(fèi)熱點(diǎn)四、推銷過程與技巧【案例與訓(xùn)練】

第五部推銷技巧

第六部談判藝術(shù)一、什么是談判二、談判原則：互惠（雙贏）三、學(xué)會(huì)投石問路四、國(guó)外的談判風(fēng)格五、談判與洽談具體要求六、談判綱要七、談判與推銷的黃金定律【案例與訓(xùn)練】

第六部談判藝術(shù)

說話藝術(shù)小結(jié)

（一）談話準(zhǔn)則：情、理、雅（二）談話方法：宜：疏、導(dǎo)、細(xì)、實(shí)不宜：堵、壓、粗、需（三）交流的原則：★合作原則（美）格賴斯其中包括四條準(zhǔn)則：1數(shù)量準(zhǔn)則：信息2.質(zhì)量準(zhǔn)則：真實(shí)3.關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則：貼切4.方式準(zhǔn)則：清楚說話藝術(shù)小結(jié)

★禮貌原則（英）利奇

其中包括六條準(zhǔn)則：1.得體準(zhǔn)則：多讓對(duì)方得利2.寬宏準(zhǔn)則：少讓對(duì)方吃虧3.褒揚(yáng)準(zhǔn)則：少批評(píng)多表?yè)P(yáng)4.謙虛準(zhǔn)則：盡量貶低自己5.一致準(zhǔn)則：減少雙方分歧6.同情準(zhǔn)則：保持同情心理★禮貌原則（英）利奇

【測(cè)試題】

說話水平測(cè)試（每題10分）⑴談話措詞的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)⑵談話措詞的三個(gè)障礙⑶談話的五個(gè)準(zhǔn)則⑷談話應(yīng)注意哪三個(gè)字⑸談話宜、不宜⑹（美）格賴斯談話合作的四條準(zhǔn)則（數(shù)量準(zhǔn)則、質(zhì)量準(zhǔn)則、關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則、方式準(zhǔn)則）各指什么⑺（英）利奇談話禮貌的六條準(zhǔn)則各指什么（得體準(zhǔn)則、寬宏準(zhǔn)則、褒揚(yáng)準(zhǔn)則、謙虛準(zhǔn)則、一致準(zhǔn)則、同情準(zhǔn)則）⑻批評(píng)與表?yè)P(yáng)⑼安慰⑽尷尬⑾拒絕⑿說服⒀營(yíng)銷⒁談判

【測(cè)試題】說話與人際溝通能力測(cè)試【測(cè)試題】

第四講有效演講訓(xùn)練八部（提綱）演講概述第一部練膽與情第二部練呼吸第三部練發(fā)聲第四部練語調(diào)第五部練藝術(shù)手法

——演講稿第六部練態(tài)勢(shì)第七部練風(fēng)格第八部練演講實(shí)踐

——控場(chǎng)、應(yīng)變、應(yīng)用

【案例與訓(xùn)練】一、禮儀致辭

——?dú)g迎辭、歡送辭、祝酒辭二、行政演講

——競(jìng)聘演講、就職演講、述職演講、通報(bào)、典型介紹

【案例與訓(xùn)練】

【測(cè)試題】

演講知識(shí)測(cè)試（每題10分）

⑴口才有三種類型⑵口才的三個(gè)要素：主體、信息和客體指的是什么⑶宣講應(yīng)該做到哪三要⑷開場(chǎng)白和結(jié)尾應(yīng)該注意⑸演講藝術(shù)手法有哪些⑹演講時(shí)泛稱與類稱的利弊⑺演講語言的兩性⑻演講的語調(diào)與語氣指的是什么⑼演講有聲語言的藝術(shù)型應(yīng)該注意什么⑽演講口語的輔