商務(wù)溝通1-3章課件

商務(wù)溝通（第1-3章）

商務(wù)溝通（第1-3章）第一章溝通基本原理學(xué)習(xí)目標(biāo)理解商務(wù)溝通的含義、地位和作用；理解商務(wù)溝通的分類和各類溝通特點(diǎn)，并掌握相應(yīng)的技巧；理解有效商務(wù)溝通的特征和任務(wù)；理解商務(wù)溝通的過程、障礙、對策與技巧。第一章溝通基本原理學(xué)習(xí)目標(biāo)商務(wù)溝通1-3章課件溝通能力測試

請閱讀下面的6個情景性問題，每題有3個選項，請你選出其中一個你認(rèn)為最適合的處理方法。請盡快回答，不要遺漏。溝通能力測試請閱讀下面的6個情景

1.你的一位上司邀請你共進(jìn)午餐。餐后你回到辦公室，發(fā)現(xiàn)你的另外一個上司對此頗為好奇，此時你會：A.告訴他詳細(xì)情況

B.不透露蛛絲馬跡

C.粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性1.你的一位上司邀請你共進(jìn)午餐

2．你正在主持會議，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，為此你：

A.要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。

B.縱容下屬提問

C.告訴下屬在預(yù)定的議程完成之前先別提出問題2．你正在主持會議，有一位下屬一直以

3．你跟上司在討論事情，有人打來長途電話找你，此時你會：A．告訴對方你在開會，待會再回電話。

B．請上司的秘書代接并說你不在。

C．接電話，而且該說多久就說多久。3．你跟上司在討論事情，有人打來長途電話找你，此

4.有位下屬連續(xù)四次在周末向你要求他提早下班，此時你會：

A．你對我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末。

B．今天不行，下午四點(diǎn)我要開個會。

C．我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法4.有位下屬連續(xù)四次在周末向你要求他提早下班，此時你

5．你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關(guān)注著這個職位，上班第一天，你會：A．把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認(rèn)識每一個人。

B．忽略這個問題，并認(rèn)為情緒的波動很快會過去。

C．個別找人談話以確認(rèn)哪幾個人有意競爭職位。5．你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關(guān)注著6．你有位下屬說：“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒有聽……”你會說：

A．跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽。

B．我不想聽辦公室的流言。

C．謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。6．你有位下屬說：“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒有聽…評分標(biāo)準(zhǔn)A=1 B=0 C=0評分標(biāo)準(zhǔn)A=1 結(jié)果評價如果你的得分在0~2之間，表現(xiàn)你的溝通能力較低，溝通存在較大的障礙，你急需加強(qiáng)溝通技能的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。如果你的得分在3~4之間，說明你的溝通能力較為一般。如果你能夠進(jìn)一步加強(qiáng)溝通能力的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，將會使你受益匪淺。如果你的得分在5~6之間，表明你具有較強(qiáng)的溝通能力，你能夠與人進(jìn)行有效溝通。結(jié)果評價如果你的得分在0~2之間，表現(xiàn)你的第一節(jié)什么是溝通一、溝通的定義及其特點(diǎn)關(guān)于溝通有兩種主要觀點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)溝通是信息傳遞過程，溝通是一種程序。強(qiáng)調(diào)溝通是實(shí)現(xiàn)信息共享的過程。更注重信息傳遞的雙向性。我們傾向于采用把兩者結(jié)合起來的觀點(diǎn)，即認(rèn)為溝通既是一個信息傳遞過程，也是一個信息共享過程。溝通：是指為達(dá)到一定的目的，將信息、思想和情感在個體或群體間進(jìn)行傳遞、理解與交流的過程。第一節(jié)什么是溝通一、溝通的定義及其特點(diǎn)

溝通的特點(diǎn)1．溝通具有目的性溝通就是信息被對方理解引起對方的反應(yīng)2．具有信息傳遞性溝通就是通過適當(dāng)?shù)那辣ＷC信息能被對方接收，否則，溝通沒有發(fā)生。溝通的特點(diǎn)1．溝通具有目的性

3．雙向交流性溝通可以分為單向溝通和雙向溝通，但是，成功的溝通都是雙向交流的過程。溝通一方即使接收到對方的信息也不一定理解；即使對方理解了，也不一定與發(fā)送者的信息完全相同；即使理解相同，對方也不一定同意信息發(fā)送者的觀點(diǎn)；即使同意發(fā)送者的觀點(diǎn)，對方也不一定會采取信息發(fā)送者所要求的行動。有效溝通的雙向信息傳遞和反饋遠(yuǎn)不是一次性的，而是多次主動參與的信息交換活動。3．雙向交流性溝通可以分為單向溝通和雙向溝通，但是，成功的二、溝通的類型

1.按信息流向分：上行溝通下行溝通按溝通主體文化背景分：同文化溝通和跨文化溝通。人際溝通是指人與人之間的信息傳遞和情感交流的過程。人際溝通是群體溝通和組織溝通的前提和基礎(chǔ)。二、溝通的類型

1.按信息流向分：溝通類型2.按傳遞途徑分正式溝通：指信息通過正式組織，按規(guī)定的組織程序與渠道傳遞。非正式溝通：指不經(jīng)過組織進(jìn)行私下傳遞信息。溝通類型2.按傳遞途徑分溝通類型3.按傳遞途徑分：正式溝通、非正式溝通。正式溝通：一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會議、上下級之間的定期的信息、情報交換等。

溝通類型3.按傳遞途徑分：正式溝通、非正式溝通。非正式溝通指的是通過正式溝通渠道以外的信息交流和傳達(dá)方式。非正式溝通是非正式組織的副產(chǎn)品，它一方面滿足了員工的需求，另一方面也補(bǔ)充了正式溝通系統(tǒng)的不足。是正式溝通的有機(jī)補(bǔ)充。在許多組織中，決策時利用的情報大部分是由非正式信息系統(tǒng)傳遞的。非正式溝通指的是通過正式溝通渠道以外的信息交流和傳達(dá)方式。非非正式溝通的特點(diǎn)心理學(xué)研究表明，非正式溝通的內(nèi)容和形式往往是能夠事先被人知道的。它具有以下幾個特點(diǎn)：(1)消息越新鮮，人們談?wù)摰木驮蕉啵?2)對人們工作有影響的人或事，最容易引起人們的談?wù)摚?3)最為人們所熟悉的，最多為人們談?wù)摚?4)在工作中有關(guān)系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去；(5)在工作上接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。非正式溝通的特點(diǎn)心理學(xué)研究表明，非正式溝通的內(nèi)容和形式往往是溝通類型4.按傳遞媒介分：語言溝通：非語言溝通溝通類型4.按傳遞媒介分：語言溝通語言溝通是建立在語言文字基礎(chǔ)上的溝通。語言溝通又分為口頭溝通與書面溝通兩種形式。1.口頭溝通口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞和即時反饋。同一級別人員之間進(jìn)行口頭溝通時，通常比較輕松、活潑，能增進(jìn)友誼。上司與下屬口頭溝通可使下屬產(chǎn)生親切感以及被尊重和受重視的感覺。口頭溝通的缺點(diǎn)：失真可能性較大?？陬^溝通并不總節(jié)省時間。語言溝通語言溝通是建立在語言文字基礎(chǔ)上的溝通。語言溝通

2.書面溝通

包括信函、報告、備忘錄、公告和電子郵件等各種通過傳遞書面文字或符號實(shí)現(xiàn)的溝通。書面溝通優(yōu)點(diǎn):首先具有有形展示、長期保存和法律保護(hù)依據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。其次，書面溝通一般顯得更加周密，邏輯性強(qiáng)，條理清楚。最后，書面溝通的內(nèi)容便于復(fù)制和傳播，特別適合于大規(guī)模的傳播。書面溝通缺點(diǎn):首先是書面溝通費(fèi)時。其次是書面溝通不能及時提供信息反饋。2.書面溝通包括信函、報告、備忘錄、公3.非語言溝通非語言溝通是相對于語言溝通而言的，是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過程。

在溝通中，信息的內(nèi)容部分往往通過語言來表達(dá)，而非語言則作為提供解釋內(nèi)容的框架，來表達(dá)信息的相關(guān)部分。因此非語言溝通常被錯誤地認(rèn)為是輔助性或支持性角色。美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉比認(rèn)為：在人們溝通中所發(fā)送的全部信息中，僅有7%是由語言來表達(dá)的，而93%的信息是通過非語言的手段來表達(dá)的。3.非語言溝通非語言溝通是相對于語言溝通而言的，是指通過身體非語言溝通的方式

1.標(biāo)記語言。如聾啞人的手語、旗語，交通警的指揮手勢，裁判的手勢，以及人們慣用的一些表意手勢，如“OK”和勝利的“V”等。如基督教的十字，伊斯蘭教的新月，美元的$符號以及許多現(xiàn)代企業(yè)的標(biāo)識。2.動作語言。例如，飯桌上的吃相能反映出一個人的修養(yǎng)；一位顧客在排隊，他不停地把口袋里的硬幣弄得叮當(dāng)響，這清楚地表明他很著急。在柜臺前，拿起又放下，顯示出她拿不定注意。

3.物體語言?？偘艳k公物品擺放很整齊的人，能看出他是個干凈利落，講效率的人；穿衣追求質(zhì)地，不跟時尚跑，這樣的人一定有品味有檔次。非語言溝通的方式

1.標(biāo)記語言。如聾啞人的手語、旗語，交通

人們在溝通過程中，除了用語言表達(dá)自己的思想之外，同時，也在用音調(diào)、動作、姿勢、手勢、眼神、表情、距離等大量的非語言表示來表達(dá)含義。這些“表示”被稱之為“身體語言”。非語言溝通就是借身體移動、臉部表情、姿勢、態(tài)度及與對方談話距離來進(jìn)行的溝通。研究表明，在溝通中，口頭所傳達(dá)的信息占全部想表達(dá)信息的35%，剩下的65%依賴非語言因素來完成。非語言溝通人們在溝通過程中，除了用語言表達(dá)自己的思想手掌動作的含義

掌心向上——誠實(shí)、謙遜、屈從、不帶任何威脅性的標(biāo)志掌心向下——壓制、做指示的表示，帶有強(qiáng)制性，容易使人產(chǎn)生抵觸情緒。

非語言溝通——手動作的含義手掌動作的含義非語言溝通——手動作的含義

手指動作的含義拇指豎起向上——積極、有“超人能力”，贊賞。雙手插在上衣或褲子口袋里，伸出拇指——態(tài)度高傲。雙臂交叉胸前，雙拇指翹起，指向上方——既有防衛(wèi)和敵對情緒，又有優(yōu)越感，極難接近。談話中將拇指指向他人——嘲弄與藐視的信號拇指與食指相擒——“談錢”的手勢。有身份者用此則有失“大雅”十指交叉——似乎是自信，實(shí)際是焦慮。十指交叉與笑臉同用——暗示一個人的敵對情緒 非語言溝通——手動作的含義手指動作的含義非語言溝通——手動作的含義

背手的含義雙手背在身后，兩手相握——至高無上、自信甚至狂妄。有時也可以起到“鎮(zhèn)定”作用。雙手背在身后，一手握住另一手的腕、肘、臂——沮喪不安，并在竭力控制自己的情緒或行為，暗示了心緒不寧的被動狀態(tài)。而且，握的部位越高，沮喪或不安的程度也越高。 非語言溝通——手動作的含義背手的含義非語言溝通——手動作的含義

溝通時，雙方將目光直接投向?qū)Ψ剑硎尽拔易鹬啬恪?、“我在認(rèn)真聽你講”、“我對你的講話感興趣”。注視行為主要體現(xiàn)在注視的時間、部位和方式三個方面。注視的時間

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一般占整個溝通時間的30—60%，這樣是正常狀態(tài)

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目光相接不足溝通時間的1/3的，則表示不誠實(shí)或企圖躲避非語言溝通——眼睛的含義溝通時，雙方將目光直接投向?qū)Ψ?，表示“我尊重你”、非注視的部?/p>

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公務(wù)注視——眼睛看著對方額上的“三角地區(qū)”

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社交注視——眼睛看著對方臉上的“倒三角地區(qū)”

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親密注視——眼睛看著對方雙眼和胸部之間的部位

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瞥視——輕輕一瞥，加上輕輕的揚(yáng)起眉毛或微笑，表示有興趣；若加上皺眉或壓低嘴角，表示疑慮、敵意或批評非語言溝通——眼睛的含義注視的部位非語言溝通——眼睛的含義注視的方式

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眨眼——一般是每分鐘5--8次

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一秒鐘內(nèi)連續(xù)眨眼幾次，是神情活躍、對某物感興趣的表示；有時也可以理解為由于怯懦羞澀、不敢正視；

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閉眼——時間超過一秒鐘的閉眼，表示厭惡、不感興趣，或表示自己比對方優(yōu)越，有蔑視或藐視的意思。非語言溝通——眼睛的含義注視的方式非語言溝通——眼睛的含義人際溝通的空間距離

·親密距離——15---45CM·個人距離——75---120CM·社交距離——130---230CM·公眾距離——360---700CM非語言溝通——身體姿態(tài)的含義人際溝通的空間距離非語言溝通——身體姿態(tài)的含義手與頭部觸摸的含義

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手觸摸頭發(fā)—與對方關(guān)系密切，異性可視為情愛表示

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手觸摸額頭—東方人表示慶幸，西方人表示恍然大悟。一般來說，有正在緊張思考或困惑、悔恨的意思。

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手與眼睛觸摸——掩飾行為，以延長思考時間

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手與鼻子觸摸——感到猶豫、無從回答或無從決定

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手與嘴觸摸——有戒心，表示懷疑，掩飾內(nèi)心，掩藏本意

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手與耳朵觸摸——對談話感到乏味、無聊或反感

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手觸摸下巴——表示對事物做評估

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手觸摸臉頰、后腦勺——猶豫、困惑、為難等非語言溝通——身體姿態(tài)的含義手與頭部觸摸的含義非語言溝通——身體姿態(tài)的含義溝通類型4.按信息傳遞范圍分:組織內(nèi)部溝通、組織外部溝通組織內(nèi)部溝通是指組織內(nèi)部門、成員之間的相互溝通。包括員工的互相交流、領(lǐng)導(dǎo)與員工的下行溝通、部門之間的平行溝通、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的下級與上級的上行溝通等。溝通類型4.按信息傳遞范圍分:組織外部溝通組織外部溝通又可以分為：與客戶的溝通、與上下游企業(yè)的溝通、與股東的溝通、與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的溝通和與新聞媒體的溝通等幾種。組織外部溝通組織外部溝通又可以分為：與客戶的溝通、與上下游企三、溝通的基本要素一個完整的溝通過程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：編碼、通過渠道發(fā)送、通過渠道接收、譯碼、反饋。包括以下要素：發(fā)送者、信息1、編碼、渠道、接收者、譯碼、信息2、反饋以及環(huán)境中的噪音。其中，信息1、編碼和通過渠道發(fā)送由發(fā)送者完成，通過渠道接收、譯碼和信息2則由接收者完成。三、溝通的基本要素一個完整的溝通過程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：編溝通的過程信息1譯碼編碼信息2反饋接收者發(fā)送者渠道噪音環(huán)境溝通的過程信息1譯碼編碼信息2反饋接收者發(fā)送者渠道噪溝通的七大要素詳解1.發(fā)信者是溝通的主體，是指有目的地對溝通客體（信息接收者）施加影響的個人和團(tuán)體，諸如黨、團(tuán)、行政組織、家庭、社會文化團(tuán)體及社會成員等。發(fā)信者可以選擇和決定溝通客體、溝通介體、溝通環(huán)境和溝通渠道，在溝通過程中處于主導(dǎo)地位。

溝通的七大要素詳解1.發(fā)信者三、溝通的七大要素2.接收者是發(fā)信者信息傳遞對象，包括個體溝通對象和團(tuán)體溝通對象；團(tuán)體的溝通對象還有正式群體和非正式群體的區(qū)分。接收者是溝通過程的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，因而在溝通過程中具有積極的能動作用。

三、溝通的七大要素2.接收者三、溝通的七大要素3.信息即發(fā)送者所傳遞的內(nèi)容，是由發(fā)信者希望與接收者分享的思想和情感組成的。當(dāng)我們說的時候，說出的話就是信息；寫的時候，寫出的內(nèi)容就是信息；繪畫的時候；畫出的圖畫就是信息；做手勢的時候，肢體動作、面部表情就是信息。信息是語言和非語言符號構(gòu)成的。非語言符號在溝通中具有重要的地位與作用，要善于運(yùn)用。它有文化、民族、國籍的區(qū)別。三、溝通的七大要素3.信息三、溝通的七大要素4.渠道是指傳送信息的媒介物、經(jīng)過的路線，由發(fā)送者選擇。面對面聊天的通道是口語、書面交流的通道是紙質(zhì)文字、網(wǎng)上聊天的媒介是電子符號。其任務(wù)是保證溝通各方的信息傳遞的暢通。常用的溝通渠道主要有：書刊、雜志、報紙、影視、網(wǎng)絡(luò)、收音機(jī)、廣播、手機(jī)等。三、溝通的七大要素4.渠道溝通的渠道溝通方式

舉例功用書面語言口頭語言身體語言圖象語言多媒體信函、備忘錄、報告、記錄、通知、規(guī)章、計劃、討論文件等是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)，具有相對持久性，便于使用，被廣泛使用訪談、會議、匯報、辯論、電話、演說等具有即時性，是組織處理日常工作的主要溝通方式手勢、面部表情、動作、行為、語氣、站姿、體態(tài)、活動等無意中給人以深刻影響，要使溝通暢通，就要對積極和消極的姿態(tài)加以控制幻燈片、照片、圖表、錄象、圖畫等因其生動地傳達(dá)著有意識或無意識的信息而被使用電視、報紙、雜志、因特網(wǎng)、電子郵件等具有交互性，在現(xiàn)代社會尤其有用溝通的渠道溝通方式舉各種溝通渠道的優(yōu)缺點(diǎn)溝通方式

優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)書面語言口頭語言身體語言圖象語言多媒體持久、有形、可以核實(shí)、周密、邏輯性強(qiáng)、條理清楚耗費(fèi)時間多、缺乏反饋快速傳遞、快速反饋、信息在傳遞過程中，失真的可能性較大具有可視性，一目了然容易讓人產(chǎn)生誤解、或難以理解形象、具體、容易接受缺乏反饋有趣味性、綜合性往往受設(shè)備、場地的限制各種溝通渠道的優(yōu)缺點(diǎn)溝通方式三、溝通的七大要素5.反饋反饋就是接受者把接受到的或理解的信息再返回到發(fā)送者那里。反饋對信息的傳送是否成功以及傳送的信息是否符合原本意圖進(jìn)行核實(shí)。反饋構(gòu)成信息的雙向溝通?？梢允墙邮苷咧鲃臃答?，也可以是發(fā)送者主動詢問；讓接受者將接受到的信息復(fù)述一遍可以檢驗他是否真的理解了信息的本意——這是提高溝通效果的又一途徑。三、溝通的七大要素5.反饋三、溝通的七大要素6.噪音噪音是阻止、干擾信息接收、理解、反饋的各種障礙。它存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)，常常造成信息損耗或失真。溝通中的噪音主要包括：內(nèi)部噪音、外部噪音和語義噪音。

三、溝通的七大要素6.噪音溝通中的七大要素外部噪音（環(huán)境噪音）環(huán)境噪音指的是在溝通過程中，影響溝通效果的一切客觀外在環(huán)境干擾因素。如當(dāng)人們用語言進(jìn)行溝通時，周圍馬達(dá)轟鳴，或人聲嘈雜。又如當(dāng)人們用道具如旗語進(jìn)行溝通時，天氣大霧或夜色太黑而導(dǎo)致無法看清。又如人們在夜總會或酒吧舉行具有重大意義和嚴(yán)肅認(rèn)真的內(nèi)容的公司董事會，等等，都會對溝通的預(yù)期效果產(chǎn)生不利影響，使溝通的過程產(chǎn)生噪音，帶來干擾。溝通中的七大要素外部噪音（環(huán)境噪音）溝通中的噪音外部噪音（環(huán)境噪音）環(huán)境噪音指的是在溝通過程中，影響溝通效果的一切客觀外在環(huán)境干擾因素。如當(dāng)人們用語言進(jìn)行溝通時，周圍馬達(dá)轟鳴，或人聲嘈雜。又如當(dāng)人們用道具如旗語進(jìn)行溝通時，天氣大霧或夜色太黑而導(dǎo)致無法看清。又如人們在夜總會或酒吧舉行具有重大意義和嚴(yán)肅認(rèn)真的內(nèi)容的公司董事會，等等，都會對溝通的預(yù)期效果產(chǎn)生不利影響，使溝通的過程產(chǎn)生噪音，帶來干擾。溝通中的噪音外部噪音（環(huán)境噪音）溝通中的噪音內(nèi)部噪音（溝通雙方的素質(zhì)）是指影響溝通效果的一切主觀因素。如思想感情、注意力、理解能力、心理期望、社會角色地位、人生閱歷、編碼與解碼能力等等因素的影響。如信息編碼邏輯混亂，詞不達(dá)意，或編碼太艱深晦澀；啞巴和不懂啞巴手語的陌生人溝通，就會不知所云。又如，一個英語盲要看英語檔，當(dāng)然只能是望文興嘆了。溝通中的噪音內(nèi)部噪音（溝通雙方的素質(zhì)）秀才買柴

話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才開口便問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。寒風(fēng)中等柴燒的秀才大惑不解。問題：1.為什么賣柴人聽不懂秀才的話？

2.聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題么？秀才買柴話說大唐末年，正值兵荒馬亂【分析】

是不是一個高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說的話有多文雅，而是看其能否準(zhǔn)確快速地傳達(dá)信息。溝通者溝通時最好用簡單易懂的語言。而且對于說話的對象、時機(jī)要有所掌握，有時過分的修飾反而達(dá)不到溝通的目的，而是適得其反?！痉治觥空Z義噪音指信息內(nèi)容與溝通中的情感、態(tài)度方面的問題。語言溝通要注意詞義明確、合乎語法邏輯、通俗易懂，同時還要把握詞義的情感色彩和褒貶傾向。要適應(yīng)環(huán)境、氣氛；要區(qū)別對待溝通對象；要講禮貌，注意民俗，不能信口開河。否則，溝通會失敗。語義噪音指信息內(nèi)容與溝通中的情感、態(tài)度方面的問題。溝通傳遞的不僅是信息

溝通中傳遞的不僅僅是信息。在有效溝通的過程中，我們須注意一些談話的規(guī)則，比如，在交談中書面語言的運(yùn)用是否恰當(dāng)。下面這句話在語法上絕對正確，但過于書面化：“和張麗談話的那個男人是誰？”如果你在交談中這么說話，你很可能被認(rèn)為過于驕傲，死板甚至?xí)糇託?，其?shí)我們員工這樣說：“誰在和張麗談話？”這種說法才適用我們?nèi)粘７钦降慕徽?，但是我們中有許多人忽視了日常溝通的場景，而放棄了運(yùn)用第二種非正式的文體。以上的談話也可以稱之為溝通，但是絕對不是一種高水平的溝通。這是因為，溝通除了傳遞基本的信息和思想、情感以外，也是傳遞說話者或者信息發(fā)送者個人素質(zhì)、涵養(yǎng)、禮儀等信息的重要過程和手段。溝通傳遞的不僅是信息溝通中傳遞的不僅僅是信Ididnotsayyoustealthewallet我沒有說你偷了錢包我沒有說你偷了錢包

是別人說的我沒有說你偷了錢包我暗示你偷了我沒有說你偷了錢包我說了別的話我沒有說你偷了錢包我說他我沒有說你偷了錢包你偷了別的東西Ididnotsayyousteal三、溝通的七大要素7.環(huán)境是指溝通時周圍的環(huán)境和條件，既包括與個體間接聯(lián)系的社會整體環(huán)境（政治經(jīng)濟(jì)制度、政治觀點(diǎn)、道德風(fēng)尚、文化背景、群體結(jié)構(gòu)），又包括與個體直接聯(lián)系的區(qū)域環(huán)境（學(xué)校、工作單位或家庭等），對個體直接施加影響的社會情境及小型的人際群落。

三、溝通的七大要素7.環(huán)境四、商務(wù)溝通的地位和作用商務(wù)溝通是指不同個體或企業(yè)在商務(wù)活動中圍繞各種信息所進(jìn)行的傳播、交換、理解和說服工作。商務(wù)溝通的地位和作用：1．商務(wù)溝通是實(shí)現(xiàn)信息共享的重要手段英國大文豪蕭伯納曾經(jīng)說過：“假如你有一個蘋果，我也有一個蘋果，而我們彼此交換這些蘋果，那么，你我仍然是各有一個蘋果；如果你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交換這些思想，那么，我們每個人將各有兩種思想?！鄙虅?wù)溝通最基本作用正是實(shí)現(xiàn)商務(wù)活動的信息共享。四、商務(wù)溝通的地位和作用商務(wù)溝通是指不同個體或企業(yè)在商務(wù)活動

2．商務(wù)溝通是新環(huán)境中獲取競爭優(yōu)勢的重要手段現(xiàn)代社會，溝通正成為企業(yè)和個人謀求生存和發(fā)展，提高競爭優(yōu)勢的重要手段。從公司外部看，環(huán)境變化越來越迅速，競爭越來越激烈，公司需要利用溝通……從公司內(nèi)部看，公司也需要利用溝通來保證……2．商務(wù)溝通是新環(huán)境中獲取競爭優(yōu)勢的重要手段現(xiàn)代社會，溝通

3．溝通能力往往是個體受聘和升遷的重要條件

現(xiàn)在很少有工作職位是不需要溝通的。招聘單位在選拔和錄用新員工時，常常也會自覺不自覺地首先考慮應(yīng)聘者的溝通能力。良好溝通技能也是獲得理想職位的重要條件。對于已經(jīng)擁有固定工作的人來說，溝通能力也是決定升遷機(jī)會的重要因素。具有良好溝通能力的人常常能獲得更多的提升機(jī)會，而缺乏溝通能力的人往往會痛失提升職位的機(jī)會。隨著一個人升遷的層次或級別的提高，溝通能力就會顯得越來越重要。3．溝通能力往往是個體受聘和升遷的重要條件現(xiàn)在很少有工作第二節(jié)溝通障礙與有效溝通一、溝通障礙（一）溝通障礙的涵義所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。

第二節(jié)溝通障礙與有效溝通一、溝通障礙第二節(jié)溝通障礙與有效溝通（二）造成溝通障礙的四大因素

1.物理性障礙物理性溝通障礙是溝通的一種干擾因素，是指在人們溝通的環(huán)境中存在的障礙，包括溝通渠道、距離和環(huán)境障礙

。

典型的物理溝通障礙是突然出現(xiàn)的干擾噪音蓋過了說話的聲音。當(dāng)物理干擾出現(xiàn)時，人們通常會意識到，并會采取措施予以補(bǔ)償。物理溝通障礙要轉(zhuǎn)換為積極的因素，可以通過生態(tài)控制，發(fā)送者使環(huán)境發(fā)生改變從而影響接收者的感受和行為。比如說，整潔的環(huán)境、開放式的辦公環(huán)境等都會影響來訪者的知覺。第二節(jié)溝通障礙與有效溝通（二）造成溝通障礙的四大因素2.管理性障礙

通常是指領(lǐng)導(dǎo)體制、領(lǐng)導(dǎo)方式、領(lǐng)導(dǎo)者的作風(fēng)、組織環(huán)境、民主作風(fēng)、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、溝通渠道設(shè)置等方面的問題。

比如：獨(dú)裁而缺乏民主作風(fēng)的領(lǐng)導(dǎo)會影響員工與領(lǐng)導(dǎo)的溝通；制度不健全會導(dǎo)致溝通渠道不暢，堵塞言路，等等。2.管理性障礙通常是指領(lǐng)導(dǎo)體制、領(lǐng)導(dǎo)方式、領(lǐng)富士康嚴(yán)格的層級制度導(dǎo)致自殺頻發(fā)層級制度公式：“三高一低”的運(yùn)營戰(zhàn)略+人海戰(zhàn)術(shù)+準(zhǔn)軍事化或軍事化管理=低成本高效率=全球代工大王郭臺銘語錄中曾有“民主是最無效率的”說法，他認(rèn)為

把時間和精力浪費(fèi)在民主的討論“獨(dú)裁為公，長官第一”，有著非常嚴(yán)格的層級制度，強(qiáng)調(diào)紀(jì)律性和員工的高度服從。富士康嚴(yán)格的層級制度導(dǎo)致自殺頻發(fā)層級制度公式：“三高一低”的

3.心理性障礙

溝通在很大程度上受個人心理因素的制約。如個體的修養(yǎng)、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解、記憶等差別，都會成為在信息過濾傳遞中的障礙，會不同程度地影響溝通效果。

如果一個人對另一個人的說話方式很反感，就會導(dǎo)致兩人之間的心理距離。例如，張三用盛氣凌人的語氣與李四講話，李四對這樣的說話方式很反感，這種反感就導(dǎo)致心理距離，造成溝通無效。

3.心理性障礙溝通在很大程度上受個人心理4.語義性障礙主要指因?qū)φZ義的不同理解引起的障礙。它是由我們溝通所使用的符號自身的局限性而產(chǎn)生的。語義障礙主要源于人們用于溝通的符號。信息溝通的符號多種多樣，如語言、文字(包括圖像)、體態(tài)語言等，這些符號通常有多種含義。當(dāng)人們必須從眾多的含義中選擇一種時，一旦選錯，就會產(chǎn)生語義障礙。4.語義性障礙主要指因?qū)φZ義的不同理解引起的障礙。它是由我們語義障礙詞語符號，會從詞的多重含義，專業(yè)術(shù)語，詞語的下意識聯(lián)想等方面引起溝通障礙。有一個笑話說，主人請客吃飯，眼看約定的時間已過，只來了幾個人，十分焦急地說：“該來的沒有來”，已到的幾位客人一聽，扭頭就走了兩位。主人意識到他們誤解了他的話，又難過的說：“不該走的走了”，結(jié)果剩下的客人也都?xì)夂鹾醯刈吡?。語義障礙詞語符號，會從詞的多重含義，專業(yè)術(shù)語，詞富士康N起跳樓事件的背后富士康科技集團(tuán)創(chuàng)立于1974年，是專業(yè)從事電腦、通訊、消費(fèi)電子、數(shù)位內(nèi)容、汽車零組件、通路等8C產(chǎn)業(yè)的高新科技企業(yè)。1988年在深圳地區(qū)建廠以來，富士康發(fā)展迅速，在大陸擁有80余萬員工及全球頂尖IT客戶群，為全球最大的電子產(chǎn)業(yè)專業(yè)制造商，為蘋果、惠普等知名IT企業(yè)提供代工。2011年富士康躍居《財富》全球企業(yè)500強(qiáng)第60位。自2010年1月23日富士康員工第一跳起至2010年11月5日，富士康已發(fā)生14起跳樓事件，引起社會各界乃至全球的關(guān)注。2012年又發(fā)生2起員工墜樓事件。富士康N起跳樓事件的背后富士康科技集團(tuán)創(chuàng)立于1974年，是專富士康=“赴死康”是思考

富士康一直否認(rèn)血汗工廠的傳聞，對外公布員工自殺是因為個人、感情原因，否認(rèn)員工自殺跟工廠管理有關(guān)。然而通過解析富士康事件，這一說法是難以自圓其說的。從目前獲悉的情況看，員工自殺的直接原因雖不是企業(yè)的責(zé)任，但富士康公司在價值理念、企業(yè)文化、管理制度等方面存在缺陷，員工心理壓力大，溝通渠道不暢，溝通環(huán)境極差。管理隱疾還是人心脆弱富士康=“赴死康”是思考富士康一直否認(rèn)血汗工廠嚴(yán)格的層級制度優(yōu)缺點(diǎn)對比優(yōu)點(diǎn)區(qū)

缺點(diǎn)區(qū)權(quán)力關(guān)系清晰，有利于領(lǐng)導(dǎo)和指揮責(zé)任明確，細(xì)化分工，操作標(biāo)準(zhǔn)化，有利于提高生產(chǎn)效率管理目標(biāo)一致性強(qiáng)，便于對部門與個人的考核執(zhí)行力強(qiáng)，有利于推行決策過分強(qiáng)調(diào)長官意志，決策過于依賴長官個人的能力容易讓集體中的個人產(chǎn)生疏離感和巨大壓力，造成人與人之間的冷漠

微觀管理欠缺，即決策者本人沒有足夠時間用于細(xì)節(jié)觀察溝通渠道不足，溝通環(huán)境較差，不能解決員工心理、精神和情緒問題在現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)中，基層員工往往比領(lǐng)導(dǎo)者掌握更多的信息，溝通不暢，員工卻缺少足夠的話語權(quán)。嚴(yán)格的層級制度優(yōu)缺點(diǎn)對比優(yōu)點(diǎn)區(qū)缺點(diǎn)區(qū)權(quán)事件折射出的深層次問題富士康管理不適應(yīng)要改變僅僅把管理者當(dāng)成簡單的經(jīng)濟(jì)人對待，即只求勞動報酬，忽略了對勞動者人格的尊重這種管理方式在當(dāng)前，尤其是對于80、90后來說顯然是不被接受的。生存張揚(yáng)80，90員工安全求知自我追求夢想及尊嚴(yán)

1.富士康管理制度不夠人性化，沒有倡導(dǎo)以人為本的智慧管理事件折射出的深層次問題富士康管理不適應(yīng)要改變僅僅把管理者當(dāng)成代工模式亟待轉(zhuǎn)型低工資勞動者承受成本壓力工時長

工作高度緊張勞動者失去了個人空間

富士康模式

人與人之間沒有任何情感聯(lián)系

代工模式亟待轉(zhuǎn)型低工資勞動者承受成本壓力工時長工作高度緊溝通渠道有限，溝通缺乏，心理危機(jī)干預(yù)系統(tǒng)作用有限層級制度容易造成溝通渠道不暢；缺乏心理危機(jī)干預(yù)系統(tǒng)的專業(yè)運(yùn)作，使得富士康員工的焦慮、壓力、孤獨(dú)等情緒不能得到較好的排遣。溝通渠道有限，溝通缺乏，心理危機(jī)干預(yù)系統(tǒng)作用有限層級制度容易亟待建立暢通的溝通渠道

跳樓事件接連發(fā)生后，富士康成立了“員工關(guān)愛中心”。然而，并不獨(dú)立的員工關(guān)愛中心不能解決企業(yè)溝通不良，自上而下溝通強(qiáng)勢，自下而上溝通基本停滯的現(xiàn)狀。建議借鑒歐美公司的機(jī)制，例如建立董事長信箱或者溝通專區(qū)、建立一個獨(dú)立的反饋渠道、引導(dǎo)員工參與公司具體工作、強(qiáng)化公司工會、人力資源部或相關(guān)的員工工作部門的內(nèi)部協(xié)調(diào)的作用亟待建立暢通的溝通渠道跳樓事件接連發(fā)生后，富士康成立了第二節(jié)溝通障礙與有效溝通

二、有效溝通

所謂有效溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，以促使對方理解并接受。

首先。信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解；其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時修正信息的傳遞。免除不必要的誤解。兩者缺一不可。第二節(jié)溝通障礙與有效溝通二、有效溝通有效溝通的六項原則（一）明確溝通目標(biāo)（二）思維清晰科學(xué)（三）信息真實(shí)適量（四）語言簡練準(zhǔn)確（五）了解溝通對象（六）注重及時反饋有效溝通的六項原則（一）明確溝通目標(biāo)有效溝通的四個必須三是必須知道對誰說。就是要明確溝通的對象。雖然你說得很好，但你選錯了對象，對牛彈琴，自然也達(dá)不到溝通的目的。

四是必須知道怎么說。就是要掌握溝通的方法。你知道應(yīng)該向誰說、說什么，也知道該什么時候說，但你不知道怎么說，仍然難以達(dá)到溝通的效果。溝通是要用對方聽得懂的語言——包括文字、語調(diào)及肢體語言，而你要學(xué)的就是透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進(jìn)行溝通。

有效溝通的四個必須三是必須知道對誰說。就是要明確溝通的對象。有效溝通的四個必須一必須知道說什么，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達(dá)不到溝通的目的。二必須知道什么時候說，就是要掌握溝通的時間。在對方正大汗淋漓地忙于工作時，你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時宜。所以，要想達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。有效溝通的四個必須一必須知道說什么，就是要明確溝通的目的。如第三節(jié)商務(wù)溝通一、商務(wù)與商務(wù)活動的概念廣義的商務(wù)概念，是指一切與買賣商品服務(wù)相關(guān)的商業(yè)事務(wù)。狹義的商務(wù)概念即指商業(yè)或貿(mào)易。商務(wù)活動，是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目的而從事的各類有關(guān)資源、知識、信息交易等活動的總稱。

第三節(jié)商務(wù)溝通一、商務(wù)與商務(wù)活動的概念第三節(jié)商務(wù)溝通

二、商務(wù)溝通

是指商務(wù)組織為了順利地經(jīng)營并取得成功，為了求得長期的生存與更好的發(fā)展，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，通過組織大量的商務(wù)活動，憑借一定傳播渠道（媒介），將有關(guān)商務(wù)經(jīng)營的各種信息發(fā)送給內(nèi)外既定對象，并尋求反饋以得到組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程。第三節(jié)商務(wù)溝通二、商務(wù)溝通第三節(jié)商務(wù)溝通

商務(wù)溝通的有效與否，制約著商務(wù)組織經(jīng)營的好壞，影響到商務(wù)組織的興衰存亡。成功而又有效的商務(wù)溝通，需要溝通渠道的暢通，需要溝通者的高素質(zhì)、高技能。

【案例：《賣杏者的遭遇》分析】第三節(jié)商務(wù)溝通商務(wù)溝通的有效與否，制約著商務(wù)組商務(wù)溝通案例分析財務(wù)部陳經(jīng)理結(jié)算了一下上個月部門的招待費(fèi)，發(fā)現(xiàn)有1000多元沒有用完。按照慣例他會用這筆錢請手下員工吃一頓，于是他走到休息室叫員工小馬，通知其他人晚上吃飯。快到休息室時，陳經(jīng)理聽到休息室里有人在交談，他從門縫看過去，原來是小馬和銷售部員工小李兩個人在里面。“呃，”小李對小馬說，“你們部陳經(jīng)理對你們很關(guān)心嘛，我看見他經(jīng)常用招待費(fèi)請你們吃飯?！薄暗昧税桑毙●R不屑的說，“他就這么點(diǎn)本事來籠絡(luò)人心，遇到我們真正需要他關(guān)心、幫助的事情，他沒一件辦成的。你拿上次公司辦培訓(xùn)班的是來說吧，誰都知道如果能上這個培訓(xùn)班，工作能力會得到很大提高，升職的機(jī)會也會大大增加。我們部幾個人都很想去，但是陳經(jīng)理卻一點(diǎn)都沒有察覺到，也沒有積極為我們爭取，結(jié)果讓別的部門搶了先。我真的懷疑他有沒有真的關(guān)心我們?！鄙虅?wù)溝通案例分析財務(wù)部陳經(jīng)理結(jié)算了一下上個月部門的招待費(fèi)，發(fā)首先是上級和下屬溝通不充分。與下屬溝通要尊重下屬，讓下屬感到自身工作的重要性。調(diào)動他們工作的積極性，也要表明你溝通的誠意。要讓下屬感到雙方都是為了把工作做得更好。雙方有共同的利益與追求。我們看到了小馬在抱怨陳經(jīng)理沒有給他們爭取去培訓(xùn)的機(jī)會。這也是陳經(jīng)理沒有跟自己的下屬很好的溝通。他應(yīng)該盡量多的聆聽下屬的觀點(diǎn)和意見，以便了解自己的下屬需要什么，要求什么。專心聆聽是雙方溝通的關(guān)鍵，不停下屬的發(fā)言就妄下結(jié)論往往給下屬留下不負(fù)責(zé)任、敷衍的形象。要耐心傾聽問題所在，并說明自己不這樣辦的理由。蔥案例中看來，陳經(jīng)理應(yīng)該在公司辦培訓(xùn)班時征求一下自己下屬的意見，問問他們有多少人想去，雖然不保證每個人都可以去，但是回味自己的下屬努力爭取機(jī)會，這樣自己的員工也不會抱怨了。首先是上級和下屬溝通不充分。與下屬溝通要尊重下屬，讓下屬感到其次，這個案例中一樣存在著下屬和上級之間的溝通問題。與自己的上級很好的溝通可以讓你的能力和努力得到上級的高度肯定，贏得更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間?？梢韵辖謱δ愕恼`解，以免給自己和他人帶來不必要的麻煩，還可以增加下屬對上級的理解，時尚機(jī)能夠更愉快和更順利的開展工作。小馬只會抱怨，當(dāng)時的他也沒有和自己的經(jīng)理很好的溝通呀！如果他和上級很明確的說了，部門中有很多人想去參加這次培訓(xùn)，希望經(jīng)理給很好的爭取一下，也許他們現(xiàn)在已經(jīng)在培訓(xùn)人員的行列了。自己沒有很好的溝通不說，還跟別的部門的員工抱怨，這更是以大錯誤！上級永遠(yuǎn)是上級，上級可能還有他的上級，絕大多數(shù)的上級在乎其權(quán)威和地位，需要別人的承認(rèn)，需要他人維護(hù)自己的尊嚴(yán)，而小馬卻在私下和別人損壞自己領(lǐng)導(dǎo)的形象，這是特別不好的地方。對領(lǐng)導(dǎo)的做法不認(rèn)同的時候，應(yīng)該和自己的領(lǐng)導(dǎo)溝通，說出自己的建議和想法。很好的溝通就是解決問題的關(guān)鍵。自己沒有和上級說明自己的想法還怪領(lǐng)導(dǎo)沒有給他機(jī)會。在組織中，下級需要理解上級的做法，也許他一樣有自己的不得已。如果雙方只會抱怨，只會把自己的想法埋在心里，以后的工作怎么開展呢？其次，這個案例中一樣存在著下屬和上級之間的溝通問題。與自己的所以，雙方都是有錯誤的，在組織中，上下級的及時溝通是特別必要的。上街需要夏季的理解、支持和尊重。同時也要盡自己最大努力為自己的下屬辦好事情，盡量聆聽下屬的意見和建議。下級要知己知彼理解自己的上級，并及時反饋?zhàn)约旱南敕?，很好的和上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，這樣才能很好的開展以后的工作。所以，雙方都是有錯誤的，在組織中，上下級的及時溝通是特別必要溝通“迷路”案例：

公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人。可是13名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級領(lǐng)導(dǎo)申請3個名額，如果你是部門經(jīng)理，你會如何與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？

部門經(jīng)理向上級領(lǐng)導(dǎo)說：“朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？”

朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費(fèi)不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？”

溝通“迷路”案例：

公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項第二章自我溝通

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解自我認(rèn)知相關(guān)的概念；理解并掌握溝通主體目標(biāo)和策略選擇；理解自我溝通的特點(diǎn)、媒介、手段和技巧。第二章自我溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)自我溝通的含義顧名思義是一種溝通主體與本身之間的溝通。自我溝通的真正含義是一種從內(nèi)心上準(zhǔn)確認(rèn)識、把握和修正自己的感受、想法、情緒乃至行為，從而達(dá)到提升自我，有效地實(shí)現(xiàn)與周圍環(huán)境或?qū)ο筮M(jìn)行溝通目的的過程。也有人把它定義為認(rèn)識自我、接納自我、提升自我和超越自我的過程。自我溝通的含義顧名思義是一種溝通主體與本身之間的溝通。自我溝通及其作用自我溝通也稱內(nèi)向溝通，即信息發(fā)送者和信息接受者為同一個行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞，自我接收和自我理解。

1.“要說服他人，首先要說服自己”——從內(nèi)心認(rèn)同工作的價值和說服理由；2.自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)；3.以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標(biāo)在外部——自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。

自我溝通及其作用自我溝通也稱內(nèi)向溝通，即信息發(fā)送者和信息接受

第一節(jié)自我認(rèn)識與分析溝通者的自我認(rèn)知分析就是要解決“我是誰”和“我在什么地方”這兩個問題。溝通者分析“我是誰”的過程就是一個自我認(rèn)知的過程；而分析“我在什么地方”的過程則是一個自我定位的過程。第一節(jié)自我認(rèn)識與分析溝通者的自我認(rèn)知分析就是要解決“一、自我認(rèn)識自我認(rèn)識是自我意識的認(rèn)知成分。它是自我意識的首要成分，也是自我調(diào)節(jié)控制的心理基礎(chǔ)，它又包括自我感覺、自我概念、自我觀察、自我分析和自我評價。自我分析是在自我觀察的基礎(chǔ)上對自身狀況的反思。自我評價是對自己能力、品德、行為等方面社會價值的評估，它最能代表一個人自我認(rèn)識的水平。一、自我認(rèn)識自我認(rèn)識是自我意識的認(rèn)知成分。它是自我意識的首要一、自我認(rèn)識“知人者智，知人者明”?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆”。一、自我認(rèn)識“知人者智，知人者明”。

二、自我分析自我分析，是指對自我理性、深刻、全面的分析，同時又包含自我評價的內(nèi)容。它是進(jìn)一步了解自身的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)、優(yōu)勢與劣勢，以制定相應(yīng)的應(yīng)對方法與策略的心理過程。

二、自我分析自我分析，是指對自我理性、深刻、全面的分析

SWOT分析法又稱為態(tài)勢分析法。早在20世紀(jì)80年代初由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授提出來的，它是一種能夠較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個單位現(xiàn)實(shí)情況的方法。后又廣泛地運(yùn)用與個人職業(yè)規(guī)劃和自我分析。何謂SWOT

何謂SWOT自我分析的方法SWOT分析方法是一種企業(yè)戰(zhàn)略分析方法，即根據(jù)企業(yè)自身的既定內(nèi)在條件進(jìn)行分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢及核心競爭力之所在。其中，S代表strength（優(yōu)勢），W代表weakness（弱勢），O代表opportunity（機(jī)會），T代表threat（威脅），其中，S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。按照企業(yè)競爭戰(zhàn)略的完整概念，戰(zhàn)略應(yīng)是一個企業(yè)“能夠做的”（即組織的強(qiáng)項和弱項）和“可能做的”（即環(huán)境的機(jī)會和威脅）之間的有機(jī)組合。自我分析的方法SWOT分析方法是一種企業(yè)戰(zhàn)略分析方法，即根據(jù)SWOTAnalysisChart

STRENGTHS

優(yōu)勢OPPORTUNITIES

機(jī)會WEAKNESSES

劣勢

THREATS

威脅SWOTAnalysisChart STRENGTHSWSWOT分析法-----S競爭優(yōu)勢（S）

●技術(shù)技能優(yōu)勢●有形資產(chǎn)優(yōu)勢●無形資產(chǎn)優(yōu)勢●人力資源優(yōu)勢●組織體系優(yōu)勢●競爭能力優(yōu)勢SWOT分析法-----S競爭優(yōu)勢（S）SWOT分析法-----W競爭劣勢（W）

●缺乏具有競爭意義的技能技術(shù)●缺乏有競爭力的

有形資產(chǎn)無形資產(chǎn)人力資源

組織資產(chǎn)

SWOT分析法-----W競爭劣勢（W）企業(yè)中的機(jī)會(O)：●客戶群的擴(kuò)大趨勢或產(chǎn)品細(xì)分市場●技能技術(shù)向新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，為更大客戶群服務(wù)●前向或后向整合●市場進(jìn)入壁壘降低●獲得購并競爭對手的能力●市場需求增長強(qiáng)勁，可快速擴(kuò)張●出現(xiàn)向其他地理區(qū)域擴(kuò)張，擴(kuò)大市場份額的機(jī)會SWOT分析法-----O企業(yè)中的機(jī)會(O)：SWOT分析法-----OSWOT分析法-----T企業(yè)生存的外部威脅(T)：

●出現(xiàn)將進(jìn)入市場的強(qiáng)大的新競爭對手●替代品搶占公司銷售額●主要產(chǎn)品市場增長率下降●匯率和外貿(mào)政策的不利變動●人口特征，社會消費(fèi)方式的不利變動●客戶或供應(yīng)商的談判能力提高●市場需求減少●容易受到經(jīng)濟(jì)蕭條和業(yè)務(wù)周期的沖擊SWOT分析法-----T企業(yè)生存的外部威脅(T)：SWOT優(yōu)勢劣勢內(nèi)部因素機(jī)會威脅外部因素SWOT優(yōu)勢內(nèi)部因素機(jī)會外部因素建立SWOT表時考慮的問題

1，擅長什么？2，組織有什么新技術(shù)？3，能做什么別人做不到的？4，和別人有什么不同的？5，顧客為什么親？6，最近因何成功？1，市場中有什么適合我們的機(jī)會？2，可以學(xué)什么技術(shù)？3，可以提供什么新的技術(shù)/服務(wù)？4，可以吸引什么新的顧客？5，怎樣可以與眾不同？6，組織在5-10年內(nèi)的發(fā)展？1，什么做不來？2，缺乏什么技術(shù)？3，別人有什么比我們好？4，不能夠滿足何種顧客？5，最近因何失??？1，市場最近有什么改變？2，競爭者最近在做什么？3，是否趕不上顧客需求的改變？

4，政治環(huán)境的改變是否會傷害組織？5，是否有什么事可能會威脅到組織的生存？建立SWOT表時考慮的問題基本規(guī)則進(jìn)行SWOT分析的時候?qū)镜膬?yōu)勢與劣勢有客觀的認(rèn)識；區(qū)分公司的現(xiàn)狀與前景；考慮全面。與競爭對手進(jìn)行比較，比如優(yōu)于或是劣于你的競爭對手；簡潔化，避免復(fù)雜化與過度分析；最終SWOT分析法需因人而異。基本規(guī)則企業(yè)SWOT分析步驟STRENGTHSWEAKNESSESOPPORTUNITIESTHREATS對SO、ST、WO、WT策略經(jīng)行甄別和選擇，確定組織目前應(yīng)采取的具體戰(zhàn)略與仿真優(yōu)勢、劣勢與機(jī)會、威脅相組合，形成SO、ST、WO、WT策略羅列組織的內(nèi)部的優(yōu)勢和劣勢，外部可能的機(jī)會與威脅企業(yè)SWOT分析步驟STRENGTHSWEAKNESSESOSWOT在實(shí)際企業(yè)中的應(yīng)用SWOT在實(shí)際企業(yè)中的應(yīng)用SWOT案例分析

A公司是一家高科技企業(yè)，享有國家扶持政策，周邊金融環(huán)境寬松，研發(fā)力量強(qiáng)，產(chǎn)品性能處于同類產(chǎn)品的中上水平，生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)。隨著經(jīng)營業(yè)績的提升，公司資金開始緊張，管理不完善，銷售渠道也不夠完善，對市場反應(yīng)慢等問題開始出現(xiàn)。同時，由于該公司所處行業(yè)技術(shù)進(jìn)步較快，新的替代產(chǎn)品開始出現(xiàn)，以前積極主動供應(yīng)商也明顯減少。

根據(jù)上述材料，回答下列問題：

A公司具有什么優(yōu)勢和劣勢以及機(jī)會和威脅？SWOT案例分析A公司是一家高科技企業(yè)，享有國SWOT案例分析

A公司是一家高科技企業(yè)，享有國家扶持政策，周邊金融環(huán)境寬松，研發(fā)力量強(qiáng)，產(chǎn)品性能處于同類產(chǎn)品的中上水平，生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)。隨著經(jīng)營業(yè)績的提升，公司資金開始緊張，管理不完善，銷售渠道也不夠完善，對市場反應(yīng)慢等問題開始出現(xiàn)。同時，由于該公司所處行業(yè)技術(shù)進(jìn)步較快，新的替代產(chǎn)品開始出現(xiàn)，以前積極主動供應(yīng)商也明顯減少。

根據(jù)上述材料，回答下列問題：

A公司具有什么優(yōu)勢和劣勢以及機(jī)會和威脅？

SWOT案例分析A公司是一家高科技企業(yè)，享有國SWOT案例分析

A公司是一家高科技企業(yè)，享有國家扶持政策，周邊金融環(huán)境寬松，研發(fā)力量強(qiáng)，產(chǎn)品性能處于同類產(chǎn)品的中上水平，生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)。隨著經(jīng)營業(yè)績的提升，公司資金開始緊張，管理不完善，銷售渠道也不夠完善，對市場反應(yīng)慢等問題開始出現(xiàn)。同時，由于該公司所處行業(yè)技術(shù)進(jìn)步較快，新的替代產(chǎn)品開始出現(xiàn)，以前積極主動供應(yīng)商也明顯減少。

根據(jù)上述材料，回答下列問題：

A公司具有什么優(yōu)勢和劣勢以及機(jī)會和威脅？

SWOT案例分析A公司是一家高科技企業(yè)，享有國SWOT案例分析

A公司是一家高科技企業(yè)，享有國家扶持政策，周邊金融環(huán)境寬松，研發(fā)力量強(qiáng)，產(chǎn)品性能處于同類產(chǎn)品的中上水平，生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)。隨著經(jīng)營業(yè)績的提升，公司資金開始緊張，管理不完善，銷售渠道也不夠完善，對市場反應(yīng)慢等問題開始出現(xiàn)。同時，由于該公司所處行業(yè)技術(shù)進(jìn)步較快，新的替代產(chǎn)品開始出現(xiàn)，以前積極主動供應(yīng)商也明顯減少。

根據(jù)上述材料，回答下列問題：

A公司具有什么優(yōu)勢和劣勢以及機(jī)會和威脅？

SWOT案例分析A公司是一家高科技企業(yè)，享有國SWOT案例分析

A公司是一家高科技企業(yè)，享有國家扶持政策，周邊金融環(huán)境寬松，研發(fā)力量強(qiáng)，產(chǎn)品性能處于同類產(chǎn)品的中上水平，生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)。隨著經(jīng)營業(yè)績的提升，公司資金開始緊張，管理不完善，銷售渠道也不夠完善，對市場反應(yīng)慢等問題開始出現(xiàn)。同時，由于該公司所處行業(yè)技術(shù)進(jìn)步較快，新的替代產(chǎn)品開始出現(xiàn)，以前積極主動供應(yīng)商也明顯減少。

根據(jù)上述材料，回答下列問題：

A公司具有什么優(yōu)勢和劣勢以及機(jī)會和威脅？

SWOT案例分析A公司是一家高科技企業(yè)，享有國沃爾瑪(Wal-Mart)SWOT分析優(yōu)勢Strengths沃爾瑪是著名的零售業(yè)品牌，它以物美價廉、貨物繁多和一站式購物而聞名。沃爾瑪?shù)匿N售額在近年內(nèi)有明顯增長,并且在全球化的范圍內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)張并且收購了英國的零售商ASDA沃爾瑪?shù)囊粋€核心競爭力是由先進(jìn)的信息技術(shù)所支持的國際化物流系統(tǒng).

例如,在該系統(tǒng)支持下,每一件商品在全國范圍內(nèi)的每一間賣場的運(yùn)輸、銷售、儲存等物流信息都可以清晰地看到。信息技術(shù)同時也加強(qiáng)了沃爾瑪高效的采購過程。沃爾瑪?shù)囊粋€焦點(diǎn)戰(zhàn)略是人力資源的開發(fā)和管理。優(yōu)秀的人才是沃爾瑪在商業(yè)上成功的關(guān)鍵因素，為此沃爾瑪投入時間和金錢對優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)并建立忠誠度。沃爾瑪(Wal-Mart)SWOT分析優(yōu)勢Strengths劣勢Weaknesses劣勢Weaknesses沃爾瑪建立了世界上最大的食品零售帝國。盡管它在信息技術(shù)上擁有優(yōu)勢，但因為其巨大的業(yè)務(wù)拓展，這可能導(dǎo)致對某些領(lǐng)域的控制力不夠強(qiáng)。

因為沃爾瑪?shù)纳唐泛w了服裝、食品等多個部門，它可能在適應(yīng)性上比起更加專注于某一領(lǐng)域的競爭對手存在劣勢。

該公司是全球化的，但是目前只開拓了少數(shù)幾個國家的市場。劣勢Weaknesses劣勢Weaknesses機(jī)會Opportunities機(jī)會Opportunities采取收購、合并或者戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式與其他國際零售商合作，專注于歐洲或者大中華區(qū)等特定市場。

沃爾瑪?shù)馁u場當(dāng)前只開設(shè)在在少數(shù)幾個國家內(nèi)。因此，拓展市場（如中國，印度）可以帶來大量的機(jī)會。

沃爾瑪可以通過新的商場地點(diǎn)和商場形式來獲得市場開發(fā)的機(jī)會。更接近消費(fèi)者的商場和建立在購物中心內(nèi)部的商店可以使過去僅僅是大型超市的經(jīng)營方式變得多樣化。

沃爾瑪?shù)臋C(jī)會存在于對現(xiàn)有大型超市戰(zhàn)略的堅持。機(jī)會Opportunities機(jī)會Opportunitie威脅Threats威脅Threats沃爾瑪在零售業(yè)的領(lǐng)頭羊地位使其成為所有競爭對手的趕超目標(biāo)。

沃爾瑪?shù)娜蚧瘧?zhàn)略使其可能在其業(yè)務(wù)國家遇到政治上的問題。

多種消費(fèi)品的成本趨向下降，原因是制造成本的降低。造成制造成本降低的主要原因是生產(chǎn)外包向了世界上的低成本地區(qū)。這導(dǎo)致了價格競爭，并在一些領(lǐng)域內(nèi)造成了通貨緊縮。惡性價格競爭是一個威脅。威脅Threats威脅ThreatsSWOT個人求職的分析SWOT個人求職的分析自我分析的步驟SWOT分析是檢查個人技能、能力、職業(yè)、喜好和職業(yè)機(jī)會的有用工具。如您對自己做個細(xì)致的SWOT分析，那么您會很明了地知道自己的個人優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)在哪里，并且您會仔細(xì)地評估出自己所感興趣的不同職業(yè)道路的機(jī)會和威脅所在。其步驟如下：

1.評估自己的優(yōu)勢與劣勢2.找出自己的發(fā)展機(jī)會和威脅自我分析的步驟SWOT分析是檢查個人技能、能力、職業(yè)、喜好1.評估自己的優(yōu)勢與劣勢每個人都有自己獨(dú)特的技能、天賦和能力。在當(dāng)今分工非常細(xì)的環(huán)境里，每個人擅長于某一領(lǐng)域，而不是樣樣精通。(當(dāng)然，除非天才)。舉個例子，有些人不喜歡整天坐在辦公室里，而有些人則一想到不得不與陌生人打交道時，心里就發(fā)麻，惴惴不安。請作個列表，列出你自己喜歡做的事情和你的長處所在。同樣，通過列表，你可以找出自己不是很喜歡做的事情和你的弱勢。找出你的短處與發(fā)現(xiàn)你的長處同等重要，因為你可以基于自己的長處和短處上，作兩種選擇；或者努力去改正常的錯誤，提高你的技能，或是放棄那些對你不擅長的技能要求的學(xué)系。列出你認(rèn)為自己所具備的很重要的強(qiáng)項和對你的學(xué)習(xí)選擇產(chǎn)生影響的弱勢，然后再標(biāo)出那些你認(rèn)為對你很重要的強(qiáng)勢和弱勢。1.評估自己的優(yōu)勢與劣勢每個人都有自己獨(dú)特的技能、天賦和能力2.找出自己的發(fā)展機(jī)會和威脅我們知道，不同的行業(yè)(包括這些行業(yè)里不同的公司)都面臨不同的外部機(jī)會和威脅，所以，找出這些外界因素將助您成功地找到一份適合自己的工作，對您求職是非常重要的，因為這些機(jī)會和威脅會影響您的第一份工作和今后的職業(yè)發(fā)展。如果公司處于一個常受到外界不利因素影響的行業(yè)里，很自然，這個公司能提供的職業(yè)機(jī)會將是很少的，而且沒有職業(yè)升遷的機(jī)會。相反，充滿了許多積極的外界因素的行業(yè)將為求職者提供廣闊的職業(yè)前景。請列出您感興趣的一兩個行業(yè)，然后認(rèn)真地評估這些行業(yè)所面臨的機(jī)會和威脅。2.找出自己的發(fā)展機(jī)會和威脅我們知道，不同的行業(yè)(包括這些SWOT矩陣分析包括

組合分析和綜合分析兩步

組合分析是對優(yōu)勢—機(jī)會組合、優(yōu)勢—威脅組合、劣勢—機(jī)會組合、劣勢—威脅組合這4個組進(jìn)行分析，或者是利用內(nèi)部資源優(yōu)勢去贏得外部發(fā)展機(jī)會；或者是利用內(nèi)部資源優(yōu)勢去應(yīng)對外部環(huán)境威脅，或者是創(chuàng)造條件抓住機(jī)會降低劣勢。而劣勢—威脅組合是最不利的，任何組織都要盡量避免。綜合分析是應(yīng)對實(shí)際復(fù)雜情況的權(quán)衡方法。由于實(shí)際工作中，機(jī)會、威脅、優(yōu)勢、劣勢往往交織在一起，所以需要權(quán)衡利弊，結(jié)合具體情況，尋找次優(yōu)解。

SWOT矩陣分析包括

組合分析和綜合分析兩步組合分析SWOT用于個人求職分析的4步驟1評估自己的長處和短處2找出職業(yè)機(jī)會和威脅3列出今后5年內(nèi)你的職業(yè)目標(biāo)4列出一份今后5年的職業(yè)行動計劃SWOT用于個人求職分析的4步驟1評估自己的長處和短處2找出總結(jié)如何善用每個優(yōu)勢？

HowcanweUseeachStrength?如何停止每個劣勢？

HowcanweStopeachWeakness?如何成就每個機(jī)會？

HowcanweExploiteachOpportunity?如何抵御每個威脅？

HowcanweDefendagainsteachThreat?總結(jié)如何善用每個優(yōu)勢？HowcanweUsee個人SWOT分析案例個人SWOT分析案例Strengths：

生活態(tài)度比較積極，善于發(fā)現(xiàn)事物和環(huán)境積極的一面*待人真誠，放得開，并樂于與人交往和溝通，善于開導(dǎo)別人*喜歡思考問題，有一定的分析能力，并有尋根究底的興趣，一定要將事情想清楚*有責(zé)任心、愛心，并且喜歡做相關(guān)的工作*做事比較認(rèn)真、踏實(shí)，有濃厚的學(xué)習(xí)興趣和一定的實(shí)力，比如英語方面*心思細(xì)膩，考慮問題比較細(xì)致*邏輯性和條理性較好，有一定的書面表達(dá)能力愛好：喜歡能讓自己靜下心來的工作環(huán)境，能自己控制、安排的工作，跟人打交道的工作Strengths：生活態(tài)度比較積極，善于發(fā)現(xiàn)事物和環(huán)境積Weaks：*競爭意識不強(qiáng)，對環(huán)境資源的利用不夠主動，也就是與環(huán)境的交互能力不夠*口頭表達(dá)有時過于細(xì)節(jié)化，不夠簡潔*做事不過果斷，尤其事前作決定的時候老是猶豫不決*工作、學(xué)習(xí)有些保守，冒險精神不夠，沒有結(jié)合長遠(yuǎn)目標(biāo)，并且創(chuàng)新能力有待提高*組織管理人員的能力和經(jīng)驗欠缺*做事有時拖拉，不夠雷厲風(fēng)行不喜歡：機(jī)械行重復(fù)的工作，也不喜歡沒有計劃沒有收獲的忙亂，不喜歡應(yīng)酬和刻意的事情Weaks：*競爭意識不強(qiáng)，對環(huán)境資源的利用不夠主動，也Opportunities：*就專業(yè)方面來說，現(xiàn)在是一個信息爆炸的時代，各種渠道獲得的各種類型的信息浩如煙海，對很多人來說，海量的信息只會讓他們感到無所適從，而這也就產(chǎn)生了對于信息進(jìn)行組織和管理使之有序化的需求，因此大的環(huán)境來說，這個專業(yè)方向是很有發(fā)展前景的。*加入世貿(mào)組織后，中國面臨的國際化形勢給個人也提供了更多的機(jī)會，可以在更寬廣的舞臺展現(xiàn)個人優(yōu)勢，比如英語作為國際交流的工具發(fā)揮的作用就很大*身邊很多優(yōu)秀的同學(xué)，有很多向他們學(xué)習(xí)的機(jī)會，并且有構(gòu)建良好的人際關(guān)系的條件Opportunities：*就專業(yè)方面來說，現(xiàn)在是一個信Threats:*國際化的環(huán)境同時也意味著國際范圍的競爭和挑戰(zhàn)，對個人素質(zhì)要求也就更高了，對于英語來說，就不能只滿足與聽、寫，表達(dá)能力也至關(guān)重要*距離畢業(yè)還有一年半的時間，而離找工作只有一年的時間，并且找工作的時候并不是用人單位用人高峰期，就業(yè)的機(jī)會不是很多*優(yōu)秀的人很多，而機(jī)會不一定是均等的，這時就不單單是知識的比拼，更是對個人發(fā)現(xiàn)機(jī)會、展示自己并把握機(jī)會能力的考驗Threats:*國際化的環(huán)境同時也意味著國際范圍的競爭和未來的最佳選擇：從事與專業(yè)相關(guān)的并且能很好的發(fā)揮與人溝通能力的職業(yè)，比如教育業(yè)、信息咨詢行業(yè)等，既能跟個人愛好結(jié)合，又能有比較滿意的待遇未來的最佳選擇：從事與專業(yè)相關(guān)的并且能很好的發(fā)揮與人溝通能現(xiàn)在應(yīng)作的準(zhǔn)備：如果是要從事，就要考慮繼續(xù)深造的必要；但是，就個人而言，想先工作兩年有一些實(shí)際的體驗，也多積累些經(jīng)驗，然后再去學(xué)習(xí)。因此：首先，需要注意的是主動與環(huán)境交互。去挖掘身邊的資源和機(jī)會，對將來能夠從事的職業(yè)有清楚的了解。再者，加強(qiáng)適應(yīng)職業(yè)要求的專業(yè)素質(zhì)，提高英語口語表達(dá)能力。不斷學(xué)習(xí)營銷和物流管理的知識另外，突出培養(yǎng)自己的表達(dá)能力和表現(xiàn)能力。在現(xiàn)代社會激烈的競爭形勢下尤其重要，所謂好酒還怕巷子深，只有專業(yè)技能不行，還要能夠積極地展示自己。現(xiàn)在應(yīng)作的準(zhǔn)備：如果是要從事，就要考慮繼續(xù)深造的必要；但是第二節(jié)自我溝通過程第二節(jié)自我溝通過程自我溝通自我診斷：我敢于承認(rèn)自己是問題所在嗎？自我溝通自我診斷：我敢于承認(rèn)自己是問題所在嗎？自我溝通技能診斷評價標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意／非常不符合不同意/不符合比較不同意／比較不符合比較同意／比較符合同意/符合

非常同意／非常符合

測試題：

(1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息，以促使自我提高。(2)當(dāng)別人給我提反面意見時，我不會感到生氣或沮喪。(3)我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時的個人風(fēng)格。(5)在與他人建立人際關(guān)系時，我很清楚自己的人際需要。(6)在處理不明確或不確定的問題時，我有較好的直覺。

(7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個人準(zhǔn)則和原則。自我溝通技能診斷評價標(biāo)準(zhǔn)：評價標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意／非常不符合不同意/不符合比較不同意／比較不符合比較同意／比較符合同意/符合

非常同意／非常符合測試題：

(8)無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對這些事負(fù)責(zé)。(9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會感到生氣、沮喪或是焦慮。

(10)我清楚自己與他人交往時最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。

(11)我至少有一個以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。

(12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價值的，我才會要求別人這樣去做。

(13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果后再做決定。

(14)我堅持一周有一個只屬于自己的時間和空間去思考問題。

評價標(biāo)準(zhǔn)：評價標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意／非常不符合不同意/不符合比較不同意／比較不符合比較同意／比較符合同意/符合

非常同意／非常符合測試題：

(15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法。

(16)在每次溝通時，我總是聽主要的看法和事實(shí)。

(17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想。

(18)在聽的同時，我努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性。

(19)即使我認(rèn)為所聽到的內(nèi)容有錯誤，仍能克制自己繼續(xù)聽下去。

(20)當(dāng)我在評論、回答或不同意他人觀點(diǎn)之前，總是盡量做到用心思考。評價標(biāo)準(zhǔn)：評價標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比較不同意／比較不符合(3分)比較同意／比較符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)評價標(biāo)準(zhǔn)：自我溝通技能診斷自我評價：將你的得分與三個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學(xué)的得分。100或更高你具有優(yōu)秀的溝通技能；92—99具有良好的自我溝通技能；85—91你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；84或更少你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能；自我溝通技能診斷自我評價：兩艘正在演習(xí)的戰(zhàn)艦再陰沉的氣候中航行了數(shù)日。有一天傍晚，霧氣濃重能見度極差。艦長守在船橋上指揮一切。入夜后不久，船橋一側(cè)的了望員忽然報告：“右舷有燈光?！迸為L詢問燈光是正在逼近還是遠(yuǎn)離，了望員告知：“逼近?！迸為L認(rèn)為，這意味著對方有可能會撞上我們。后果不堪設(shè)想。艦長命令信號兵通知對方：“我們正迎面駛來，建議你轉(zhuǎn)向二十度。對方答：“建議貴船轉(zhuǎn)向二十度?！迸為L下令：“告訴他，我是艦長，轉(zhuǎn)向二十度?！睂Ψ秸f：“我是二等水手，貴船最好轉(zhuǎn)向?！边@時艦長已勃然大怒，他大叫：“告訴他，這里是戰(zhàn)艦。轉(zhuǎn)向二十度。”對方的信號傳來：“這里是燈塔?！苯Y(jié)果，戰(zhàn)艦改了航道。討論：這一案例說明了什么？案例分析：濃霧中的燈塔兩艘正在演習(xí)的戰(zhàn)艦再陰沉的氣候中航行了數(shù)日。有一天傍信息編碼溝通渠道(媒體)解碼我:主我(I)和賓我(ME)的統(tǒng)一體反饋反應(yīng)自我溝通的過程信息編碼溝通渠道(媒體)解碼我:主我(I)和賓我(ME)的統(tǒng)主體同一性?！拔摇蓖瑫r承擔(dān)信息編碼和解碼功能；自我溝通目的在于說服自己。自我溝通常在面臨自我原來認(rèn)知和現(xiàn)實(shí)外部需求出現(xiàn)沖突時發(fā)生；溝通過程反饋來自“我”本身。信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時進(jìn)行；溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示。信息組織策略。尋找依據(jù)和道理說服自我。信息來自自身思想、他人經(jīng)驗或書本知識。自我溝通的特點(diǎn)主體同一性?！拔摇蓖瑫r承擔(dān)信息編碼和解碼功能；自我溝通的特點(diǎn)第三節(jié)情緒的自我調(diào)節(jié)

心理學(xué)認(rèn)為：情緒是指伴隨著認(rèn)知和意識過程產(chǎn)生的對外界事物的態(tài)度，是對客觀事物和主體需求之間關(guān)系的反應(yīng)。是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。情緒包含情緒體驗、情緒行為、情緒喚醒和對刺激物的認(rèn)知等復(fù)雜成分。第三節(jié)情緒的自我調(diào)節(jié)心理學(xué)認(rèn)為：第三節(jié)情緒的自我調(diào)節(jié)

情緒是身體對行為成功的可能性乃至必然性，在生理反應(yīng)上的評價和體驗，包括喜、怒、哀、樂等幾種。行為在身體動作上表現(xiàn)得越強(qiáng)就說明其情緒越強(qiáng)，如喜會是手舞足蹈、怒會是咬牙切齒、憂會是茶飯不思、悲會是痛心疾首等等就是情緒在身體動作上的反應(yīng)。

情緒是由三個維度組成的，即愉快－不愉快；激動－平靜；緊張－松弛。每一種具體情緒分布在三個維度的兩極之間不同的位置上。

第三節(jié)情緒的自我調(diào)節(jié)情緒是身體對行為成功的可能性第三節(jié)情緒的自我調(diào)節(jié)情緒既屬于自己，也不屬于自己。當(dāng)情緒屬于自己時，我們可以做“情緒