人際交往與溝通的藝術(shù)課件

人際交往與溝通的藝術(shù)人際交往與溝通的藝術(shù)

一、人際交往與溝通的涵義及意義㈠釋義?“人際”的本義是指?jìng)€(gè)人之間，但三個(gè)人乃至更多人之間也還是人際。?“交往”即人與人之間的相互來(lái)往。

一、人際交往與溝通的涵義及意義

?“溝通”，漢語(yǔ)的原意是指兩水通過(guò)挖溝開(kāi)渠使其相互流通暢達(dá)的意思，后來(lái)用于比喻兩種思想的交流與分享等。

?人際溝通則是指是人與人之間的信息傳遞與交流。?“溝通”，漢語(yǔ)的原意是指兩水通過(guò)

㈡意義

?只有準(zhǔn)確的溝通渠道的存在，我們才會(huì)自由地表達(dá)重要的思想和情感。?隔閡是問(wèn)題的開(kāi)始，而溝通則意味著問(wèn)題的解決。?溝通是手段，也是目的。

㈡意義

二、人際溝通的特點(diǎn)⒈直接傳播⒉雙向交流互動(dòng)⒊能迅速得到反饋⒋有可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙

二、人際溝通的特點(diǎn)?由社會(huì)因素引起的溝通障礙，即交流雙方對(duì)交往情境缺乏統(tǒng)一的理解。?由心理因素所造成的溝通障礙，主要是由個(gè)體心理特征差異決定的。?由文化因素所引起的交流障礙，往往是因?yàn)榻涣麟p方的文化特征不統(tǒng)一而引起的。?由社會(huì)因素引起的溝通障礙，即交流雙方

三、奠定成功交往的心理基礎(chǔ)㈠克服人際認(rèn)知偏見(jiàn)所謂人際認(rèn)知，就是一個(gè)人推測(cè)與判斷他人的心理狀態(tài)、性格為人或意向的過(guò)程。三、奠定成功交往的心理基礎(chǔ)

影響人際認(rèn)知覺(jué)的心理因素主要有：?首因效應(yīng)：最先的印象對(duì)人的認(rèn)知具有極其重要的影響，甚至?xí)蔀橐环N心理定勢(shì)，制約著以后的印象。?近因效應(yīng)：是指最新的印象對(duì)人的認(rèn)知有重要的影響。

影響人際認(rèn)知覺(jué)的心理因素主要有：?暈輪效應(yīng)：又稱(chēng)光環(huán)效應(yīng)，是指人們常從對(duì)方所具有的某個(gè)特征而泛化到其他一系列有關(guān)特征。?社會(huì)刻板印象：就是指人們對(duì)某個(gè)社會(huì)群體形成的一種概括而固定的看法。

?暈輪效應(yīng)：又稱(chēng)光環(huán)效應(yīng)，是指人們㈡戰(zhàn)勝自卑羞怯?自卑感強(qiáng)的人惟恐別人看不起自己，實(shí)際上正是自己低估了自己；而別人對(duì)他的輕視，常常正是由于他們自己的自卑和退避行為造成的。

㈡戰(zhàn)勝自卑羞怯?羞怯者往往對(duì)自己的神態(tài)舉止和言談過(guò)分敏感，自己攪得自己心慌意亂，如此惡性循環(huán)，形成一種條件反射般的害怕心理。?羞怯者往往對(duì)自己的神態(tài)舉止和言談過(guò)

?要戰(zhàn)勝自卑和羞怯，就要——?樹(shù)立起成功交往的信心，實(shí)事求是地認(rèn)識(shí)自己；

?改變自己與人交談的方式，主動(dòng)向?qū)Ψ教岢鲆恍╅_(kāi)放性的問(wèn)題；

?事先對(duì)交往對(duì)象多增加一些了解。?要戰(zhàn)勝自卑和羞怯，就要——㈢培養(yǎng)禮儀風(fēng)度?飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)神采奕奕，精力充沛，顯得富有自信，就能激發(fā)對(duì)方的交往動(dòng)機(jī)，活躍交往氣氛。

㈢培養(yǎng)禮儀風(fēng)度?誠(chéng)懇的待人態(tài)度交往時(shí)不卑不亢，端莊而不過(guò)于矜持，謙虛而不矯揉造作，就能充分顯示出你的誠(chéng)摯內(nèi)心。

?誠(chéng)懇的待人態(tài)度?自然的儀表禮節(jié)

得體大方的服飾、儀容，能產(chǎn)生使人樂(lè)于與之交往的魅力。

?自然的儀表禮節(jié)?適當(dāng)?shù)男袨樯駪B(tài)面帶微笑，是一種輕快友好的表示；溫文爾雅的行為舉止，能贏得他人的敬重和信任。

?適當(dāng)?shù)男袨樯駪B(tài)

?高雅的言詞談吐

?避免那些有武斷之嫌的詞語(yǔ)和句式的運(yùn)用；

?用語(yǔ)色彩以中性化為佳；

?多用陳述句和一般疑問(wèn)句；

?多用委婉的商量語(yǔ)氣；

?恰當(dāng)?shù)厥褂镁凑Z(yǔ)和雅語(yǔ)。?高雅的言詞談吐

敬語(yǔ)，也稱(chēng)“敬辭”，是表示尊敬和敬仰的語(yǔ)言。主要用于四種場(chǎng)合：①會(huì)議、談判等公務(wù)場(chǎng)合；②正規(guī)的社交場(chǎng)合；③和師長(zhǎng)或身份、地位較高的人交談；④與陌生人會(huì)面。

敬語(yǔ)，也稱(chēng)“敬辭”，是表示尊敬和敬

?“令”是用于敬稱(chēng)對(duì)方的親屬或有關(guān)系的人；

?“尊”習(xí)慣上用于稱(chēng)呼對(duì)方的長(zhǎng)輩；

?“賢”只用于平輩或晚輩，但稱(chēng)對(duì)方的配偶時(shí)，也有“尊”、“賢”通用的。

雅語(yǔ)即指一些比較文雅或略帶文言色彩的詞語(yǔ)。雅語(yǔ)通常在一些正規(guī)的場(chǎng)合以及有長(zhǎng)輩或女性的場(chǎng)合，用來(lái)替代那些比較隨便的話(huà)語(yǔ)。

㈣學(xué)會(huì)“角色互換”?設(shè)身處地替對(duì)方著想，這樣就能通情達(dá)理地諒解對(duì)方的行為和態(tài)度。?角色換位意味著在諒解他人、寬待他人的前提下尊重他人的意愿。?通過(guò)角色互換，以對(duì)待“客觀(guān)之我”的方式采對(duì)待他人，就能采取較為適當(dāng)?shù)男袨椤?/p>

㈣學(xué)會(huì)“角色互換”

四、了解溝通的一般規(guī)律構(gòu)成溝通過(guò)程的要素有：㈠發(fā)信者（傳播者）是指擁有信息并試圖溝通的人，常處于溝通主體的地位。四、了解溝通的一般規(guī)律

最佳的傳播者條件：?權(quán)威性，即傳播者對(duì)所傳遞的信息具有專(zhuān)門(mén)的知識(shí)，或具有較高的社會(huì)威望。?客觀(guān)性，即傳播者在公眾心目中被認(rèn)為是態(tài)度超然，客觀(guān)公正。?親密性，即傳播者應(yīng)盡量縮小與公眾之間的心理距離。

最佳的傳播者條件：㈡信息即發(fā)送者所發(fā)送的內(nèi)容。㈢編碼就是將需要傳遞的精神內(nèi)容轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的可感知的符號(hào)的操作活動(dòng)。

㈣溝通媒介即發(fā)送者把信息發(fā)出和接收者接收與反饋的載體。

㈡信息㈤受信者（受傳者）是發(fā)送者的信息傳遞對(duì)象，即溝通對(duì)象。㈥解碼就是把所接受的信息符號(hào)還原為信息精神內(nèi)容的過(guò)程。㈦噪音是溝通行為中的干擾因素，是阻止理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙。㈤受信者（受傳者）?外部干擾來(lái)自于環(huán)境，如溝通的時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合不當(dāng)?shù)挠绊憽?內(nèi)部干擾發(fā)生在發(fā)送者與接收者的頭腦中，如情緒、觀(guān)點(diǎn)、偏見(jiàn)等都會(huì)影響溝通的正常進(jìn)行。?語(yǔ)義干擾來(lái)源于語(yǔ)言符號(hào)，可能因語(yǔ)言、情感不同和理解的不同而構(gòu)成溝通障礙。

?外部干擾來(lái)自于環(huán)境，如溝通的時(shí)間㈧反饋是指接收者對(duì)信息的反應(yīng)，它反映出接收者對(duì)信息的理解程度和接受情況，顯現(xiàn)溝通的效果。

㈧反饋

五、嫻熟運(yùn)用人際溝通的工具㈠語(yǔ)言⒈聆聽(tīng)技巧成年人在一天時(shí)間里，有7％用于交流思想。在這7%的時(shí)間里，有30％用于講，高達(dá)45％的時(shí)間用于聽(tīng)。

五、嫻熟運(yùn)用人際溝通的工具⑴傾聽(tīng)的五種類(lèi)型：第一種，心不在焉地聽(tīng)。第二種，虛擬地聽(tīng)。⑴傾聽(tīng)的五種類(lèi)型：

第三種，專(zhuān)注地聽(tīng)。?集中注意力，關(guān)注說(shuō)話(huà)者，努力排除與溝通的主要問(wèn)題無(wú)關(guān)的念頭，全身心地參與。?要養(yǎng)成把對(duì)方的話(huà)聽(tīng)完以后再給予回應(yīng)的習(xí)慣。?注意調(diào)動(dòng)講話(huà)人的積極性

。

第三種，專(zhuān)注地聽(tīng)。

第四種，設(shè)身處地地聽(tīng)。?注意調(diào)動(dòng)說(shuō)話(huà)人的積極性。?可通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式了解更多的信息。?當(dāng)你理解了對(duì)方當(dāng)時(shí)的情緒后，可認(rèn)同講話(huà)者所說(shuō)的感受。

第四種，設(shè)身處地地聽(tīng)。

第五，創(chuàng)造性地聽(tīng)。?高明地誘導(dǎo)談話(huà)者說(shuō)出真正的心事。?通過(guò)分析，判斷所了解的信息的真實(shí)性和可信度。?讓對(duì)方找到解決問(wèn)題的辦法。?要學(xué)會(huì)聽(tīng)隱性語(yǔ)言。第五，創(chuàng)造性地聽(tīng)。(2)傾聽(tīng)的“五不要”：

?不要過(guò)多講話(huà)

?不要扯遠(yuǎn)話(huà)題

?不要妄加評(píng)判?不要亂提建議?不要隨便插嘴(2)傾聽(tīng)的“五不要”：⒉贊美技巧?贊揚(yáng)要有針對(duì)性、指向性。?態(tài)度真誠(chéng)，感情真摯。?時(shí)機(jī)恰當(dāng)，分寸適中。?方式方法多種多樣。⒉贊美技巧⒊勸服技巧?情為先導(dǎo)?理解對(duì)方?旁敲側(cè)擊?循循善誘⒊勸服技巧㈡副語(yǔ)言⒈語(yǔ)音悅耳純正?發(fā)音要純正?音量要適中⒉語(yǔ)速舒張有度?語(yǔ)速應(yīng)當(dāng)正常?語(yǔ)速應(yīng)當(dāng)略有變化㈡副語(yǔ)言⒊聲音補(bǔ)白適當(dāng)運(yùn)用⒋語(yǔ)氣和藹可親

?給人以平等之感?給人以有禮貌之感

⒊聲音補(bǔ)白適當(dāng)運(yùn)用㈢體態(tài)語(yǔ)言也叫態(tài)勢(shì)語(yǔ)言、身勢(shì)語(yǔ)言、動(dòng)作語(yǔ)言、無(wú)聲語(yǔ)言等，即指用手足及身體各部分的動(dòng)作來(lái)表情達(dá)意的行為。

㈢體態(tài)語(yǔ)言

⒈表情語(yǔ)

(1)目光

?注視的時(shí)間。據(jù)調(diào)查，人們?cè)诮徽剷r(shí)，視線(xiàn)接觸對(duì)方臉部的時(shí)間約占全部談話(huà)時(shí)間的30％－60％。

?視線(xiàn)的位置。目光的“許可空間”：在與人交談時(shí)，應(yīng)使目光局限于上至對(duì)方的額頭，下至對(duì)方上衣的第二粒紐扣以上（即胸以上），左右以?xún)杉鐬闇?zhǔn)的方框里。

?視線(xiàn)的位置。?瞳孔的變化一般說(shuō)來(lái)，瞳孔的放大傳達(dá)出正面的信息，縮小則傳達(dá)出負(fù)面的信息。?瞳孔的變化⑵嘴巴?抿住嘴唇，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決；?抿緊嘴唇，且避免接觸他人的目光，可能表明他心中有某種秘密。⑵嘴巴⑶哭和笑一個(gè)奮發(fā)進(jìn)取、樂(lè)觀(guān)向上的人，一個(gè)對(duì)本職工作充滿(mǎn)熱情的人，總是微笑著走向生活，走向社會(huì)。這是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)。

⑶哭和笑⒉動(dòng)作語(yǔ)⑴頸部?點(diǎn)頭除表示“是”、“肯定”之外，有時(shí)僅是向說(shuō)話(huà)者表示“應(yīng)和”的意思。?低著頭聽(tīng)人說(shuō)話(huà)是在表示嚴(yán)厲地評(píng)價(jià)對(duì)方說(shuō)話(huà)內(nèi)容的表現(xiàn)，多半傾向于否定。

⒉動(dòng)作語(yǔ)

⑵四肢

?手臂交叉放在胸前，同時(shí)兩腿交疊，表示不愿意與人接觸。?用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫(huà)，表示對(duì)對(duì)方的話(huà)題不感興趣、不贊同或不耐煩。⑵四肢

布什被肢體語(yǔ)言出賣(mài)

…

…每逢媒體問(wèn)及這些，布什煩躁之余，難免緊張。在全國(guó)廣播公司（NBC）《今日》節(jié)目中，眨眼、舔嘴唇、抖腿、扭腳、坐立不安，布什的緊張情緒透過(guò)肢體語(yǔ)言袒露無(wú)遺。布什被肢體語(yǔ)言出賣(mài)⑶腰部腹部?鞠躬、彎腰，表示謙遜或尊敬之意，但心理上自覺(jué)不如對(duì)方，甚至懼怕對(duì)方時(shí)，就會(huì)不自覺(jué)地采取彎腰的姿勢(shì)。?凸出腹部，表現(xiàn)出自己的心理優(yōu)勢(shì)，自信與滿(mǎn)足感；抱腹蜷縮，表現(xiàn)出不安、消沉、沮喪等情緒支配下的防衛(wèi)心理。⑶腰部腹部⑷背部

?挺直背脊的人往往性格正直，嚴(yán)于律己，又充滿(mǎn)自信；但在另一方面，思想可能比較刻板，欠缺彈性。?采取駝背姿勢(shì)或低頭哈腰的姿勢(shì)：表明此人具閉鎖性和防衛(wèi)傾向。

⑷背部

㈢體姿語(yǔ)

(1)立姿

?單人時(shí)的立姿。背脊挺直、胸部挺起、雙目平視，是具有充分自信的表現(xiàn)。

㈢體姿語(yǔ)

?兩人并肩站立，屬平行姿態(tài)，兩人之間的關(guān)系至少是平和、友好的；如果兩人相對(duì)站立，屬相對(duì)姿態(tài)。?3人（或以上）肩并肩站立，表明這幾個(gè)人受到同一約束力。如果3人呈門(mén)形站立，表明可容納第四個(gè)人加入交際圈。

(2)坐姿

?和位高者交談時(shí)，為了表示尊敬，應(yīng)該坐直身體并略為前傾。?與地位相等的人交談時(shí)，坐姿隨便一些可顯得親熱、不見(jiàn)外。

(2)坐姿⒋空間距離?親密距離（0－0.5厘米）：只有血緣關(guān)系的人、同性好朋友、夫妻、戀人之間以及親密朋友可以進(jìn)入。

?人際距離（50－100厘米）：這是進(jìn)行非正式的個(gè)人交談最經(jīng)常保持的距離。

⒋空間距離⑶社會(huì)距離（100－300厘米）：這是公事公辦的區(qū)域。非個(gè)人事務(wù)、社交性聚會(huì)和訪(fǎng)談都在社會(huì)距離中進(jìn)行。⑷公共距離（300厘米以上）：公共距離通常都被用在會(huì)議、演講中，這種距離上的溝通更正式。

⑶社會(huì)距離（100－300厘米）：這是公事公辦的區(qū)謝謝觀(guān)看，歡迎批評(píng)！謝謝觀(guān)看，歡迎批評(píng)！演講完畢，謝謝觀(guān)看！演講完畢，謝謝觀(guān)看！人際交往與溝通的藝術(shù)人際交往與溝通的藝術(shù)

一、人際交往與溝通的涵義及意義㈠釋義?“人際”的本義是指?jìng)€(gè)人之間，但三個(gè)人乃至更多人之間也還是人際。?“交往”即人與人之間的相互來(lái)往。

一、人際交往與溝通的涵義及意義

?“溝通”，漢語(yǔ)的原意是指兩水通過(guò)挖溝開(kāi)渠使其相互流通暢達(dá)的意思，后來(lái)用于比喻兩種思想的交流與分享等。

?人際溝通則是指是人與人之間的信息傳遞與交流。?“溝通”，漢語(yǔ)的原意是指兩水通過(guò)

㈡意義

?只有準(zhǔn)確的溝通渠道的存在，我們才會(huì)自由地表達(dá)重要的思想和情感。?隔閡是問(wèn)題的開(kāi)始，而溝通則意味著問(wèn)題的解決。?溝通是手段，也是目的。

㈡意義

二、人際溝通的特點(diǎn)⒈直接傳播⒉雙向交流互動(dòng)⒊能迅速得到反饋⒋有可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙

二、人際溝通的特點(diǎn)?由社會(huì)因素引起的溝通障礙，即交流雙方對(duì)交往情境缺乏統(tǒng)一的理解。?由心理因素所造成的溝通障礙，主要是由個(gè)體心理特征差異決定的。?由文化因素所引起的交流障礙，往往是因?yàn)榻涣麟p方的文化特征不統(tǒng)一而引起的。?由社會(huì)因素引起的溝通障礙，即交流雙方

三、奠定成功交往的心理基礎(chǔ)㈠克服人際認(rèn)知偏見(jiàn)所謂人際認(rèn)知，就是一個(gè)人推測(cè)與判斷他人的心理狀態(tài)、性格為人或意向的過(guò)程。三、奠定成功交往的心理基礎(chǔ)

影響人際認(rèn)知覺(jué)的心理因素主要有：?首因效應(yīng)：最先的印象對(duì)人的認(rèn)知具有極其重要的影響，甚至?xí)蔀橐环N心理定勢(shì)，制約著以后的印象。?近因效應(yīng)：是指最新的印象對(duì)人的認(rèn)知有重要的影響。

影響人際認(rèn)知覺(jué)的心理因素主要有：?暈輪效應(yīng)：又稱(chēng)光環(huán)效應(yīng)，是指人們常從對(duì)方所具有的某個(gè)特征而泛化到其他一系列有關(guān)特征。?社會(huì)刻板印象：就是指人們對(duì)某個(gè)社會(huì)群體形成的一種概括而固定的看法。

?暈輪效應(yīng)：又稱(chēng)光環(huán)效應(yīng)，是指人們㈡戰(zhàn)勝自卑羞怯?自卑感強(qiáng)的人惟恐別人看不起自己，實(shí)際上正是自己低估了自己；而別人對(duì)他的輕視，常常正是由于他們自己的自卑和退避行為造成的。

㈡戰(zhàn)勝自卑羞怯?羞怯者往往對(duì)自己的神態(tài)舉止和言談過(guò)分敏感，自己攪得自己心慌意亂，如此惡性循環(huán)，形成一種條件反射般的害怕心理。?羞怯者往往對(duì)自己的神態(tài)舉止和言談過(guò)

?要戰(zhàn)勝自卑和羞怯，就要——?樹(shù)立起成功交往的信心，實(shí)事求是地認(rèn)識(shí)自己；

?改變自己與人交談的方式，主動(dòng)向?qū)Ψ教岢鲆恍╅_(kāi)放性的問(wèn)題；

?事先對(duì)交往對(duì)象多增加一些了解。?要戰(zhàn)勝自卑和羞怯，就要——㈢培養(yǎng)禮儀風(fēng)度?飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)神采奕奕，精力充沛，顯得富有自信，就能激發(fā)對(duì)方的交往動(dòng)機(jī)，活躍交往氣氛。

㈢培養(yǎng)禮儀風(fēng)度?誠(chéng)懇的待人態(tài)度交往時(shí)不卑不亢，端莊而不過(guò)于矜持，謙虛而不矯揉造作，就能充分顯示出你的誠(chéng)摯內(nèi)心。

?誠(chéng)懇的待人態(tài)度?自然的儀表禮節(jié)

得體大方的服飾、儀容，能產(chǎn)生使人樂(lè)于與之交往的魅力。

?自然的儀表禮節(jié)?適當(dāng)?shù)男袨樯駪B(tài)面帶微笑，是一種輕快友好的表示；溫文爾雅的行為舉止，能贏得他人的敬重和信任。

?適當(dāng)?shù)男袨樯駪B(tài)

?高雅的言詞談吐

?避免那些有武斷之嫌的詞語(yǔ)和句式的運(yùn)用；

?用語(yǔ)色彩以中性化為佳；

?多用陳述句和一般疑問(wèn)句；

?多用委婉的商量語(yǔ)氣；

?恰當(dāng)?shù)厥褂镁凑Z(yǔ)和雅語(yǔ)。?高雅的言詞談吐

敬語(yǔ)，也稱(chēng)“敬辭”，是表示尊敬和敬仰的語(yǔ)言。主要用于四種場(chǎng)合：①會(huì)議、談判等公務(wù)場(chǎng)合；②正規(guī)的社交場(chǎng)合；③和師長(zhǎng)或身份、地位較高的人交談；④與陌生人會(huì)面。

敬語(yǔ)，也稱(chēng)“敬辭”，是表示尊敬和敬

?“令”是用于敬稱(chēng)對(duì)方的親屬或有關(guān)系的人；

?“尊”習(xí)慣上用于稱(chēng)呼對(duì)方的長(zhǎng)輩；

?“賢”只用于平輩或晚輩，但稱(chēng)對(duì)方的配偶時(shí)，也有“尊”、“賢”通用的。

雅語(yǔ)即指一些比較文雅或略帶文言色彩的詞語(yǔ)。雅語(yǔ)通常在一些正規(guī)的場(chǎng)合以及有長(zhǎng)輩或女性的場(chǎng)合，用來(lái)替代那些比較隨便的話(huà)語(yǔ)。

㈣學(xué)會(huì)“角色互換”?設(shè)身處地替對(duì)方著想，這樣就能通情達(dá)理地諒解對(duì)方的行為和態(tài)度。?角色換位意味著在諒解他人、寬待他人的前提下尊重他人的意愿。?通過(guò)角色互換，以對(duì)待“客觀(guān)之我”的方式采對(duì)待他人，就能采取較為適當(dāng)?shù)男袨椤?/p>

㈣學(xué)會(huì)“角色互換”

四、了解溝通的一般規(guī)律構(gòu)成溝通過(guò)程的要素有：㈠發(fā)信者（傳播者）是指擁有信息并試圖溝通的人，常處于溝通主體的地位。四、了解溝通的一般規(guī)律

最佳的傳播者條件：?權(quán)威性，即傳播者對(duì)所傳遞的信息具有專(zhuān)門(mén)的知識(shí)，或具有較高的社會(huì)威望。?客觀(guān)性，即傳播者在公眾心目中被認(rèn)為是態(tài)度超然，客觀(guān)公正。?親密性，即傳播者應(yīng)盡量縮小與公眾之間的心理距離。

最佳的傳播者條件：㈡信息即發(fā)送者所發(fā)送的內(nèi)容。㈢編碼就是將需要傳遞的精神內(nèi)容轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的可感知的符號(hào)的操作活動(dòng)。

㈣溝通媒介即發(fā)送者把信息發(fā)出和接收者接收與反饋的載體。

㈡信息㈤受信者（受傳者）是發(fā)送者的信息傳遞對(duì)象，即溝通對(duì)象。㈥解碼就是把所接受的信息符號(hào)還原為信息精神內(nèi)容的過(guò)程。㈦噪音是溝通行為中的干擾因素，是阻止理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙。㈤受信者（受傳者）?外部干擾來(lái)自于環(huán)境，如溝通的時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合不當(dāng)?shù)挠绊憽?內(nèi)部干擾發(fā)生在發(fā)送者與接收者的頭腦中，如情緒、觀(guān)點(diǎn)、偏見(jiàn)等都會(huì)影響溝通的正常進(jìn)行。?語(yǔ)義干擾來(lái)源于語(yǔ)言符號(hào)，可能因語(yǔ)言、情感不同和理解的不同而構(gòu)成溝通障礙。

?外部干擾來(lái)自于環(huán)境，如溝通的時(shí)間㈧反饋是指接收者對(duì)信息的反應(yīng)，它反映出接收者對(duì)信息的理解程度和接受情況，顯現(xiàn)溝通的效果。

㈧反饋

五、嫻熟運(yùn)用人際溝通的工具㈠語(yǔ)言⒈聆聽(tīng)技巧成年人在一天時(shí)間里，有7％用于交流思想。在這7%的時(shí)間里，有30％用于講，高達(dá)45％的時(shí)間用于聽(tīng)。

五、嫻熟運(yùn)用人際溝通的工具⑴傾聽(tīng)的五種類(lèi)型：第一種，心不在焉地聽(tīng)。第二種，虛擬地聽(tīng)。⑴傾聽(tīng)的五種類(lèi)型：

第三種，專(zhuān)注地聽(tīng)。?集中注意力，關(guān)注說(shuō)話(huà)者，努力排除與溝通的主要問(wèn)題無(wú)關(guān)的念頭，全身心地參與。?要養(yǎng)成把對(duì)方的話(huà)聽(tīng)完以后再給予回應(yīng)的習(xí)慣。?注意調(diào)動(dòng)講話(huà)人的積極性

。

第三種，專(zhuān)注地聽(tīng)。

第四種，設(shè)身處地地聽(tīng)。?注意調(diào)動(dòng)說(shuō)話(huà)人的積極性。?可通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式了解更多的信息。?當(dāng)你理解了對(duì)方當(dāng)時(shí)的情緒后，可認(rèn)同講話(huà)者所說(shuō)的感受。

第四種，設(shè)身處地地聽(tīng)。

第五，創(chuàng)造性地聽(tīng)。?高明地誘導(dǎo)談話(huà)者說(shuō)出真正的心事。?通過(guò)分析，判斷所了解的信息的真實(shí)性和可信度。?讓對(duì)方找到解決問(wèn)題的辦法。?要學(xué)會(huì)聽(tīng)隱性語(yǔ)言。第五，創(chuàng)造性地聽(tīng)。(2)傾聽(tīng)的“五不要”：

?不要過(guò)多講話(huà)

?不要扯遠(yuǎn)話(huà)題

?不要妄加評(píng)判?不要亂提建議?不要隨便插嘴(2)傾聽(tīng)的“五不要”：⒉贊美技巧?贊揚(yáng)要有針對(duì)性、指向性。?態(tài)度真誠(chéng)，感情真摯。?時(shí)機(jī)恰當(dāng)，分寸適中。?方式方法多種多樣。⒉贊美技巧⒊勸服技巧?情為先導(dǎo)?理解對(duì)方?旁敲側(cè)擊?循循善誘⒊勸服技巧㈡副語(yǔ)言⒈語(yǔ)音悅耳純正?發(fā)音要純正?音量要適中⒉語(yǔ)速舒張有度?語(yǔ)速應(yīng)當(dāng)正常?語(yǔ)速應(yīng)當(dāng)略有變化㈡副語(yǔ)言⒊聲音補(bǔ)白適當(dāng)運(yùn)用⒋語(yǔ)氣和藹可親

?給人以平等之感?給人以有禮貌之感

⒊聲音補(bǔ)白適當(dāng)運(yùn)用㈢體態(tài)語(yǔ)言也叫態(tài)勢(shì)語(yǔ)言、身勢(shì)語(yǔ)言、動(dòng)作語(yǔ)言、無(wú)聲語(yǔ)言等，即指用手足及身體各部分的動(dòng)作來(lái)表情達(dá)意的行為。

㈢體態(tài)語(yǔ)言

⒈表情語(yǔ)

(1)目光

?注視的時(shí)間。據(jù)調(diào)查，人們?cè)诮徽剷r(shí)，視線(xiàn)接觸對(duì)方臉部的時(shí)間約占全部談話(huà)時(shí)間的30％－60％。

?視線(xiàn)的位置。目光的“許可空間”：在與人交談時(shí)，應(yīng)使目光局限于上至對(duì)方的額頭，下至對(duì)方上衣的第二粒紐扣以上（即胸以上），左右以?xún)杉鐬闇?zhǔn)的方框里。

?視線(xiàn)的位置。?瞳孔的變化一般說(shuō)來(lái)，瞳孔的放大傳達(dá)出正面的信息，縮小則傳達(dá)出負(fù)面的信息。?瞳孔的變化⑵嘴巴?抿住嘴唇，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決；?抿緊嘴唇，且避免接觸他人的目光，可能表明他心中有某種秘密。⑵嘴巴⑶哭和笑一個(gè)奮發(fā)進(jìn)取、樂(lè)觀(guān)向上的人，一個(gè)對(duì)本職工作充滿(mǎn)熱情的人，總是微笑著走向生活，走向社會(huì)。這是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)。

⑶哭和笑⒉動(dòng)作語(yǔ)⑴頸部?點(diǎn)頭除表示“是”、“肯定”之外，有時(shí)僅是向說(shuō)話(huà)者表示“應(yīng)和”的意思。?低著頭聽(tīng)人說(shuō)話(huà)是在表示嚴(yán)