突發(fā)事件危機公關技巧

突發(fā)事件公共關系一、突發(fā)事件突發(fā)事件是指那些事先難以預測、卻突然發(fā)生，并且會對組織很快產(chǎn)生較大影響的事件。常常稱之為“危機”，因此隨之出現(xiàn)了“危機公關”。突發(fā)事件的特點：（1）突發(fā)性（2）緊迫性（3）新聞性（4）重要性（5）可變性突發(fā)事件的分類與起因1、內(nèi)因型突發(fā)事件：這類事件的發(fā)生主要是組織自身原因引起的，有必然性，且大多為惡性事件。組織應承擔社會責任。2、外因型突發(fā)事件：主要是外部環(huán)境的變化和各種不可預測的外部環(huán)境突發(fā)因素所導致的。3、內(nèi)外因結(jié)合型突發(fā)事件：往往是不期而遇的外部因素、事件誘發(fā)組織內(nèi)部潛在的問題或不足，在很短時間里形成很大的影響或危害，造成較為嚴重的后果。2007年2月14日，紐約肯尼迪國際機場，捷藍航空遭遇冰暴外因型突發(fā)事件▲內(nèi)因型突發(fā)事件2001年12月25日下午，老牛拉奔馳。

2003年春突發(fā)的“非典”內(nèi)外結(jié)合型突發(fā)事件二、危機公關（一）定義：是任何社會組織，為了處理給公眾帶來損失、給企業(yè)形象造成危害的危機事件，以及預防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關策略與措施，也就是組織從公共關系的角度對危機的產(chǎn)生、發(fā)展、變化，采取或?qū)嵤┑挠嗅槍π缘囊幌盗锌刂菩袨?，其?nèi)容主要是對危機進行預防和處理。（二）危機事件的預防：1、強化組織全員問題、憂患意識，做好危機預警工作。主要包括：加強信息搜集分析工作；密切注意國家經(jīng)濟政策的變化；加強與重點客戶的溝通；經(jīng)常分析競爭對手；定期或不定期進行自我診斷；開展多種調(diào)研活動等等，是組織危機消除在萌芽狀態(tài)。2、建立突發(fā)事件管理的審查和監(jiān)測、預警機構(gòu)與制度，做好危機的預控工作。主要工作有：建立危機處理小組；指定組織發(fā)言人；建立以媒體關系為核心的緊急事件處理聯(lián)絡網(wǎng)；對組織潛在的危機形態(tài)進行分類；制定預防危機的方針、政策；訓練一批有素的專業(yè)人員等。3、制定相應應的突發(fā)事件件應急預案。從組織的特點點和工作性質(zhì)質(zhì)出發(fā)，針對對有可能出現(xiàn)現(xiàn)的突發(fā)事件件，提前制定定專門的應急急預案。如針針對每一項潛潛在的危機制制定具體的戰(zhàn)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)；；確定可能受受到危機影響響的公眾；在在制定危機應應急計劃時多多傾聽外部專專家的意見；；寫出書面報報告；對有關關方案進行不不斷的試驗性性演習等。（三）危機事事件的處理原原則1、預測的原原則2、實事求是是的原則3、應急的原原則4、積極行動動的原則5、勇于承擔擔責任的原則則（四）危機處處理的一般程程序1、采取緊急急措施，防止止事態(tài)發(fā)展。采取緊急措施施，一方面可可以使組織的的形象與聲譽譽降低到最低低點；另一方方面則贏得了了寶貴時間，，以使組織能能夠了解危機機事件的真相相，并妥善地地處理危機。。如：2001年，美國在在9·11恐恐怖事件發(fā)生生后，采取了了果斷的措施施，迅速關閉閉所有的機場場，封鎖通往往紐約機場的的各條道路、、橋梁、隧道道等，就是為為了控制危險險局勢的惡化化。2、坦誠告知知，表明誠意意。組織一旦發(fā)生生危機，就會會成為社會關關注的焦點，，人們急于了了解危機發(fā)生生的真相，作作為輿論的代代表，新聞界界必然會進行行采訪。此時時，組織只有有兩種態(tài)度：：一種是掩蓋蓋問題，隱藏藏真相；另一一種是坦誠告告知，表明誠誠意。如：農(nóng)夫山泉水源源門事件3、調(diào)查情況況，收集信息息。在災難得到遏遏制、危機得得到初步控制制后，就要立立即展開對危危機的范圍、、原因和后果果的全面調(diào)查查，查明原因因是為危機處處理決策提供供依據(jù)，也是是成功處理危危機的關鍵所所在。如：1982年9月30日芝加哥地地區(qū)泰諾膠囊中毒毒事件4、針對對象象，確定對策策針對不同的對對象采取相應應的對策，大大體上包括：：（1）對組織內(nèi)部的對策：首先先迅速成立處處理危機事件件的專門機構(gòu)構(gòu)；其次判明明情況，采取取措施，并統(tǒng)統(tǒng)一口徑；最最后可獎勵處處理危機事件件的有功人員員，處罰事件件責任人，并并通告有關部部門，以平息息眾怒，求得得公眾理解、、同情、支持持和合作。（2）對受害者的對策認真了解受害害者的情況，，實事求是地地承擔相應的的責任，并誠誠懇地道歉；；冷靜地傾聽聽受害者意見見，及時了解解和滿足有關關賠償損失的的要求；給受受害者盡可能能多的安慰和和同情，并盡盡可能提供他他們所需要的的服務；設專專人負責與受受害者接觸，，在整個事件件處理過程中中，不隨意更更換工作人員員。（3）對上級主管部門門的對策及時匯報；及及時聯(lián)系；總總結(jié)報告。（4）對業(yè)務往來單位位的對策傳遞信息；告告知對策；當當面解釋；說說明處理經(jīng)過過等。（5）對其他公眾的對策傳播渠道；接接待來訪；公公開道歉賠償償?shù)取?、評價總結(jié)結(jié)，改進工作作。組織在平息危危機事件后一一方面要注意意從社會效應應、經(jīng)濟效應應、心理效應應和形象效應應等方面，評評估消除危機機的有關措施施的合理性和和有效性，并并實事求是地地寫出處理報報告，為以后后處理類似事事件提供依據(jù)據(jù)；另一方面面要認真分析析事件發(fā)生的的深刻原因，，收集公眾對對組織的看法法、意見和議議論，總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗教訓，以以便改進組織織工作，從根根本上杜絕類類似事件再度度發(fā)生。（五）危機傳傳播的管理1、組織危機機的階段、特特點了解危機傳播播的階段和特特征是處理危危機傳播管理理的前提。（1）危機醞醞釀期。危機機的醞釀是一一個長期的過過程，在實踐踐中，危機的的爆發(fā)只在瞬瞬間，但其隱隱患可能經(jīng)很很長時間才釀釀成。（2）危機爆爆發(fā)期。危機機已經(jīng)暴露，，但可以逆轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，也可以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化。（3）危機擴擴散期、蔓延延期。危機信信息多樣化，，傳播渠道多多樣化。（4）危機的的減弱、消失失期。2、制定危機機傳播管理方方案危機傳播方案案的內(nèi)容和要要求是：（1））應設設立一一個專專門負負責的的發(fā)言言人。。（2））主動動與新新聞界界溝通通。（3））公布布造成成危機機的原原因。。（六））重塑塑組織織形象象1、樹樹立重重建組組織良良好形形象的的強烈意意識2、重重建組組織形形象的的目標具體說說來四四個方方面：（1）使使組織織公關關危機機事件件的受受害者者或其其家屬屬得到到最大大的安安慰；；（2）使使利益益受損損者重重新獲獲得作作為支支持者者的信信心；；（3）使使觀望望懷疑疑者重重新成成為真真誠的的合作作伙伴伴；（（4））更多多地獲獲得事事業(yè)上上新的的關心心者和和支持持者。。3、采采取建建立良良好形形象的的有效措措施包括對內(nèi)和對外兩個方方面。對內(nèi)：：（1）對對組織織內(nèi)部部員工工保持持信息息暢通通，增增強組組織管管理的的透明明度和和員工工對組組織的的信任任感；；（2）積積極主主動地地動員員組織織全體體員工工參與與決策策；（（3））進一一步完完善組組織管管理的的各項項制度度和措措施，，有效效規(guī)范范組織織行為為。對外：：（1））同平平時與與組織織息息息相關關的公公眾保保持聯(lián)聯(lián)系，，及時時告知知危機機后的的新局局面和和新進進展；；（2）與與廣大大公眾眾全面面溝通通，重重點開開展某某些有有益于于彌補補形象象缺損損、恢恢復公公關形形象的的公關關活動動。（（3））設法法提高高組織織美譽譽度，，從根根本上上改變變公眾眾對組組織的的不良良印象象。案例分分析2006年年8月月7日日，有有消費費者發(fā)發(fā)現(xiàn)戴戴爾中中國網(wǎng)網(wǎng)站價價格出出錯，，通過過自選選配置置只需需1000元左左右就就能買買到雙雙核服服務器器。有有網(wǎng)友友把這這消息息發(fā)到到網(wǎng)上上后，，三個個小時時內(nèi)估估計戴戴爾中中國網(wǎng)網(wǎng)站收收到了了3000多份份訂單單，最最終宣宣布停停止訂訂購。。最多的的一單單訂購購量為為900臺臺。據(jù)據(jù)有關關消息息透露露，大大約在在兩個個小時時內(nèi)被被網(wǎng)友友搶購購的““千元元服務務器””達7000多多臺。如何解解決？？“這確確實是是一個個明顯顯的錯錯誤，，因為為工作作人員員在網(wǎng)網(wǎng)站上上輸入入報價價的錯錯誤而而導致致的。?！贝鞔鳡柟P經(jīng)經(jīng)理關關小姐姐表示示，雖雖然網(wǎng)網(wǎng)上出出現(xiàn)紕紕漏的的時間間很短短，公公司也也“及及時””撤銷銷了相相關信信息，，但是是還是是有很很多消消費者者下單單訂購購，其其中也也不排排除有有“惡惡意意”訂訂購者者。““公司司方面面會跟跟下了了訂單單的消消費者者進行行‘面面對面面’的的溝通通，除除表示示道歉歉外，，也希希望消消費者者對戴戴爾公公司工工作人人員的的‘不不小心心’給給予諒諒解。。”關關小姐姐告訴訴記者者，為為表示示對消消費者者的歉歉意，，以及及給客客戶一一個好好的購購物體體驗，，戴爾爾公司司將給給予已已訂購購者提提供25%的優(yōu)優(yōu)惠，，對于于一次次性購購買多多臺產(chǎn)產(chǎn)品的的消費費者，，公司司將提提供其其中5臺享享受25％％的優(yōu)優(yōu)惠。。相關案案例●2001年8月6日，，戴爾爾新加加坡和和馬來來西亞亞站點點Inspiron2500G800ST/G900ST筆筆記本本電腦腦售價價也出出現(xiàn)過過價格格標錯錯的事事件，，最后后戴爾爾以訂訂戶可可以享享受正正常價價格基基礎上上20％的的折扣扣了卻卻此事事；●2003年10月月份，，日本本丸紅紅株式式會社社也曾曾出現(xiàn)現(xiàn)類似似的問問題，，該公公司在在網(wǎng)站站上錯錯誤地地將出出售的的電腦腦價格格標為為實際際價格格的10％％，不不過丸丸紅株株式會會社最最后仍仍然按按錯誤誤的價價格向向購買買電腦腦的1500多多名消消費者者出售售了這這批電電腦；；相關案案例●2005年8月，，戴爾爾澳大大利亞亞網(wǎng)站站將250G硬硬盤的的運費費(8.8澳元元，約約合55元元人民民幣)寫成成了最最終報報價，，而實實際上上這款款硬盤盤的價價格應應該是是600澳澳元。。戴爾爾針對對這個個產(chǎn)品品在幾幾個網(wǎng)網(wǎng)站大大做廣廣告。。聞風風而來來的用用戶一一見這這個百百年不不遇的的低價價，大大多使使用信信用卡卡當場場支付付購買買。據(jù)據(jù)澳大大利亞亞媒體體報道道，有有一個個消費費者一一口氣氣買下下了60個個硬盤盤。戴戴爾起起初還還想““賴帳帳”，，戴爾爾的發(fā)發(fā)言人人出面面聲明明，表表示網(wǎng)網(wǎng)站標標價出出現(xiàn)了了錯誤誤。8.8澳元元只是是運費費，消消費者者仍需需要支支付剩剩余的的600澳澳元，，才能能得到到這款款硬盤盤。相關案案例消息傳傳出，，眾多多的消消費者者非常常憤怒怒，因因為他他們大大多已已經(jīng)通通過信信用卡卡完成成了交交易，，他們們認為為，戴戴爾應應該為為自己己的錯錯誤承承擔損損失，，而不不能推推翻已已經(jīng)完完成的的交易易。雖雖然戴戴爾在在產(chǎn)品品廣告告中同同樣注注明““本廣廣告中中有可可能發(fā)發(fā)生錯錯誤，，一切切應該該以交交易時時的價價格為為準””，然然而這這則““免責責”理理由在在澳大大利亞亞顯然然行不不通。。后來來澳大大利亞亞新南南威爾爾士州州公平平交易易委員員會作作出裁裁決，，稱戴戴爾應應該以以8.8澳澳元的的價格格向消消費者者兌現(xiàn)現(xiàn)硬盤盤。相關案案例●2004年4月7日，，IBM中中國官官方網(wǎng)網(wǎng)站將將價值值約2000元元的COMBO刻錄錄機（（阿帕帕奇USB2.0托托盤便便攜式式康寶寶光驅(qū)驅(qū)）誤誤標為為1元元。有有相當當數(shù)量量的消消費者者在40分分鐘內(nèi)內(nèi)下單單訂購購，并并且還還有些些人在在訂購購數(shù)量量上選選擇了了可選選的最最大值值100，，一口口氣訂訂購了了100個個Combo。。IBM公公司發(fā)發(fā)現(xiàn)并并馬上上糾正正了這這個錯錯誤，，4月月12日IBM中國國網(wǎng)站站發(fā)表表聲明明，承承諾將將完全全履行行這次次訂戶戶的訂訂單，，仍然然按1元的的售價價履行行已經(jīng)經(jīng)下單單的訂訂購，，據(jù)了了解，，IBM因因此損損失了了數(shù)百百萬元元。IBM的慷慷慨兌兌現(xiàn)讓讓這次次事件件得到到圓滿滿解決決，也也為IBM這塊塊金字字招牌牌增添添了不不少光光彩。。雙匯“瘦肉肉精”事件件2011年年3月15日，央視視3·15特別節(jié)目目《“健美豬豬”真相》的報道，，將我國最最大肉制品品加工企業(yè)業(yè)雙匯集團團卷入“瘦瘦肉精”漩漩渦之中。。報道聲稱稱，河南孟孟州等地采采用違禁動動物用藥““瘦肉精”飼養(yǎng)的有有毒豬，流流入了雙匯集團下下屬子公司司濟源雙匯匯。消息一出，，在各方均均引起了不不小的震動動。3月15日當日日，雙匯集集團下屬的的上市公司司雙匯發(fā)展展即以跌停?；貞袌鰣觥．斎?，，雙匯發(fā)展展以86.61元開開盤，最終終跌至77.94元元。3月16日，雙雙匯發(fā)展停停牌。農(nóng)業(yè)部和商務部的調(diào)查組分分別奔赴河河南，對事事件進行調(diào)調(diào)查，雙匯匯發(fā)展由此此進入漫長長的停牌狀狀態(tài)。雙匯在十余余天內(nèi)遭受受了慘重損失：3月15日雙匯發(fā)發(fā)展股票跌停，市值蒸發(fā)發(fā)103億億元；3月月15日起起的10天天內(nèi)，銷售額銳減減十多億元。。此外，雙雙匯集團董董事長萬隆估算，濟濟源雙匯匯處理肉肉制品和和鮮凍品品直接損損失預計計將達3000多萬元元；預計計全年增增加瘦肉肉精檢測測費用3億多元元。大量量超市、、零售店店下架雙雙匯冷鮮鮮肉和火火腿腸等等肉制品品，一些些雙匯加加盟店也也“改旗旗易幟””，脫離離雙匯的的銷售體體系。僅僅僅十余余天，雙雙匯在全全國的銷銷售額已已經(jīng)損失失十多億億元。3月16日起，，雙匯先先后發(fā)出出了兩個聲明明，“態(tài)度度誠懇””地表態(tài)態(tài)要徹查查“濟源雙匯匯相關責責任人”。事實實上，這這兩次聲聲明，重重點均在在其子公公司濟源源雙匯身身上，萬萬隆也面面對公眾眾喊話稱稱，問題題就在濟濟源一家家工廠。。一家大大型肉企企聯(lián)系人人對萬隆隆的言論論表示不不滿：““雙匯是是按照豬豬的瘦肉肉率來收收肉的，，它不可可能完全全置身事事外?！薄边@名人人士引述述其在雙雙匯惠州州工廠的的經(jīng)歷稱稱，豬農(nóng)農(nóng)面對了了雙匯瘦瘦肉率的的要求，，合同約約定不到到70%的瘦肉肉率將不不收肉，，而一般般的豬瘦瘦肉率是是30%—40%。不不少業(yè)內(nèi)內(nèi)人士分分析認為為，雙匯匯是在棄棄卒保車車，斷臂臂自救。。盡管該公公司為濟濟源雙匯匯的檢測測手續(xù)形形同虛設設向公眾眾道歉，，但在多多個場合合，雙匯匯集團高高管卻強強調(diào)自己是““代人受受過”，真正的的罪魁禍禍首是生豬養(yǎng)殖殖業(yè)秩序序混亂和和動物檢檢驗檢疫疫標準過過于寬松松。為避免含含有瘦肉肉精等有有毒有害害物質(zhì)的的生豬及及原輔料料進入雙雙匯的產(chǎn)產(chǎn)品線，，萬隆在在3月25日的的供應商商大會上上宣布，，今后雙雙匯集團團將一直直執(zhí)行生豬頭頭頭檢驗、原輔料料批批檢查查的制度，，從源頭頭控制食食品安全全；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有毒有有害等違違禁非食食品原料料，除按按照國家家規(guī)定進進行處理理外，按按生豬或或商品價價值對供供應商進進行兩倍倍罰款，，同時還還要通報報執(zhí)法部部門依法法處理。。此外，，雙匯決決計大力力發(fā)展養(yǎng)養(yǎng)豬業(yè)，，希望以以這種方方法管住住“瘦肉肉精”。。2011年4月月1日,雙匯萬人人職工道道歉大會會“萬人道道歉大會會”作秀秀拼音錯誤誤討論：1、雙匯匯處理““瘦肉精精”事件件是否得得力？2、“瘦瘦肉精””事件的的癥結(jié)在在哪里？？3、如何何避免雙雙匯事件件的出現(xiàn)現(xiàn)？1997年8月1日日，王洪在在北京安安特明公公司購買買了恒升升筆記本本（筆記記本保修修三年，，第一年年免費））1998年4月月，筆記記本顯示示屏開始始出毛病病。6月2日日，送往安安特明維維修。同同日，王王洪被告告之顯示示屏不在在維修范范圍之內(nèi)內(nèi)，要交交7300元。。王洪未未同意。。6月3日日，安特明明告知王王洪：我我們不管管修了，，請找恒恒升。王王洪寫文文章《請請看我買買恒升上上大當?shù)牡倪^程》》發(fā)到了了網(wǎng)上，，并隨后后向消協(xié)協(xié)投訴。。7月2日日，王洪通通過消協(xié)協(xié)得知恒恒升同意意給修了了。后打打電話給給恒升，，恒升表表示王洪洪必須就就網(wǎng)上的的“過激激行為””進行道道歉，否否則不予予修理。。課堂討論論：恒升之死死7月3日日——7月24日，王洪““讓步””，寫了了道歉文文章并傳傳真給恒恒升，但但恒升表表示不滿滿意，要要求王洪洪做更深深刻的檢檢討，否否則不予予修理。。王洪怒怒極，放放棄維修修，領回回了那臺臺筆記本本，并準準備在網(wǎng)網(wǎng)上設立立一個主主頁“聲聲討恒升升，維護護消費者者權(quán)益””。7月25日，一封聲聲稱受恒恒升公司司委托的的，署名名“雷鳴鳴”的不不規(guī)范的的律師信信以電子子郵件的的形式發(fā)發(fā)到王洪洪手中。。要求王王洪停止止“損害害恒升的的名譽””，并向向恒升和和有關人人員“誠誠意道歉歉”，同同時表示示“不愿愿看到王王洪先生生后半生生的工作作是在償償付恒升升的名譽譽損失費費”。1998年7月27日，王洪的的《答雷雷鳴律師師并致恒恒升的公公開信》》以及““聲討””主頁在在網(wǎng)上公公開發(fā)布布。一時時間，恒恒升成為為千夫所所指的對對象，各各種或諷諷刺或攻攻擊的““聲音””不絕于于耳。7月28日，《生活活時報》》發(fā)表《《消費者者網(wǎng)上訴訴糾紛，，商家E-mail律律師函》》。后《《中國消消費者報報》《燕燕趙都市市報》《《燕趙晚晚報》等等進行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載。8月10日，《微電電腦世界界》發(fā)表表了《誰誰之過？？一段恒恒升筆記記本的公公案》詳詳細報道道了事情情的經(jīng)過過。8月12—13日，王洪與與恒升取取得聯(lián)系系，并再再