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文檔簡介

第頁酒店微笑服務活動策劃的方案

1、加深禮儀禮貌的'重要性，提高員工綜合素質。

2、加強服務意識，營造一個良好服務氣氛、

二、“酒店微笑服務”具體操作

1、酒店微笑服務活動評選規(guī)則：微笑之星活動自3月份開始，每月評選出十位“微笑服務之星”。

2、酒店微笑服務評比對象：酒店全體員工。

3、酒店微笑服務評比形式

A、每天賓客意見反應。

1、主要由客人意見表收集及顧客向管理層反應為主

2、對二線部門的滿意程度，由一線部門員工評選，此部分評選意見由人力資源部與相關部門確認后方可成立。

B、酒店管理層意見收集

1、質檢部記錄。每周由質檢部將當天巡到的服務質量情況總結

2、每天MOD值班，若發(fā)現(xiàn)有較好或較差現(xiàn)象，于第二天早會報質檢部

3、每位管理層在平時工作當中若發(fā)現(xiàn)有好或有待提升的服務現(xiàn)象，應及時上報質檢部核查

4、酒店微笑服務之星由人事部負責對員工的出勤情況開展抽查。

C、酒店微笑服務宣傳與公布

1、光榮榜。由辦公室配合質檢部在員工宣傳欄制作一幅較大的光榮榜，每周將每個部門的關于微笑服務的典范事跡開展宣傳。

2、宣傳。敬請銷售部協(xié)助制作微笑服務宣傳標語，粘貼于大堂及員工通道等區(qū)域（讓我們的微笑永遠留在您的心中）以提醒員工微笑服務。

3、每月評選出的“微笑之星”將佩帶微笑之星的牌子。

4、實施步驟第一階段：質檢部：培訓微笑服務的基本標準要素，每周一升旗儀式后第二階段：各部門：培訓微笑服務月基本運作及酒店服務禮貌禮儀的規(guī)范標準程序，3月1日—3月20日第三階段：執(zhí)行實施：3月1日5月31日。第四階段：表彰大會：6月份

三、評選標準：

1.當月無過失，無違紀，無投訴

2.微笑服務（如：離客人3米微笑致意，能將聲音、眼睛、身體與微笑相結合）

3.禮貌用語

4.一站式服務

5.個性化服務

四、獎勵

酒店設立微笑服務活動基金，其中“微笑之星”每人50元人民幣，“從活動中評選的月微笑之星6

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