美容院前臺接待話術(shù)

———美容院前臺接待話術(shù)試想當(dāng)您為進(jìn)一家美容院做護(hù)理而向這家美容院打咨詢或預(yù)約電話時，前臺的服務(wù)態(tài)度或在電話里的語氣很差，你還會去嗎？

美容院前臺如何接聽電話咨詢是其必學(xué)的一課，通過電話顧客就能感覺到一家美容院的服務(wù)態(tài)度如何，前臺電話的接聽是美容院給顧客留下良好印象的第一關(guān)，必須引起重視。

1、基本禮儀

（1）在美容院接聽電話的基本禮儀是：您好或早上好、下午好（首先必須為禮貌問候話）。然后，報上自己美容院名字，接著詢問：我有什么可以幫到您？

（美容院必須要加強(qiáng)規(guī)范、樹立專業(yè)、良好的形象）

（2）接聽電話最好是響鈴兩聲接聽，拿起話筒稍停頓l一2秒方可問候。如超過四聲響鈴接聽時，必須真濺道歉：對不起，讓您久等了。

（3）為了方便時效，左手拿起話筒，右手拿筆記錄（開發(fā)左腦，快速專業(yè)記錄信息），如果是些特殊記錄，必須熏復(fù)一次給對方，然后告訴對方你是誰，以示負(fù)責(zé)。

（4）撥打跟蹤服務(wù)電話時.首先，您好（禮貌），請問是xx小姐（手機(jī)）或請幫我找一下xx小姐（公司或家）。然后，我是xx美容中心xx小姐（表達(dá)清晰）。

2、內(nèi)容、態(tài)度

（1）作為專業(yè)的咨詢熱線，問候、解答、闡述等內(nèi)容必須清晰、簡單、精確。

（2）接聽電話必須熱情，仔細(xì)、耐心聽清對方咨詢的問題。溝通語調(diào)一定要親切、興奮，并保持爽朗的笑容，感染對方，以示熱情服務(wù)。

3、電話專業(yè)應(yīng)對技巧

在進(jìn)行咨詢應(yīng)對過程中，必須清楚一個事實：電話中是沒有生意可做的，只能起到橋梁的作用，關(guān)鍵在于面對面的溝通，才能解決實際性問題。

但是，有大部分顧客出于工作繁忙或直接面對尷尬，百里挑一等問題，首先想通過電話進(jìn)行咨詢了解自己所需要的服務(wù)。那么，此時作為美容院，就需要一定的方法技巧。

（1）被動接聽電話溝通和要約技巧

問：關(guān)于顧客直接咨詢自己皮膚方面的問題？

答：“xx小姐，很抱歉，出于對您的負(fù)責(zé)，在生活中我們不能確切地了解您皮膚的實際情況，就無法給予你的問題準(zhǔn)確回答.您能否現(xiàn)在或約定時間到我們美容中心來(由二選一法)，我們的美容顧問（經(jīng)理）會針對您皮膚的實際情況，免費為您做一次詳細(xì)的皮膚診斷和備檔”。

問：關(guān)于價格方面的問題？

答：（在回答這方面問題前，一定要摸清對方意向，說出顧客所了解價格后，再做簡明扼要介紹）“xx小姐，我們非常感謝您打來電話，你所咨詢xx項目是我們中心的主打特色項目，恭喜您非常有眼光，我們的xx項目是南我們店最好的美容師負(fù)責(zé)，同時您還可以享受我們免費設(shè)立的一年美容跟蹤服務(wù)。

問：關(guān)于服務(wù)項目問題？

答：（在解答這類問題時，一定聽清對方需要項目的意向，然后簡單有效回答？）

“xx小姐，感謝您對本小心的信任.您所急需了解的祛斑項霜我不能給予過多的解答和承諾。但是，我希望您能抽出幾分鐘的時間，辛苦來這一趟，我將專門請美容師顧問給您進(jìn)行全面的講解，并提供本店多年來許多的實證照片給您參考，根據(jù)具體情況進(jìn)行治療”。

（2）主動撥打跟蹤服務(wù)技巧

A.月卡電話跟蹤（以第一次為例）

“xx小姐，您好，我是xx美容巾心xx小姐，打擾您了，非常感謝您于x月x日光顧本中心，感謝您對我們工作的支持與信任，明天是我們?yōu)槟M(jìn)行第二次護(hù)理的時間，不知道您明天什么時間準(zhǔn)時光臨？”

B.購買家庭護(hù)理（以第一次為例）

“xx小姐，您好，我是xx美容中心xx小姐，打擾您一分鐘.不知道您今天是否有用xx產(chǎn)品嗎（沒有）是不是時間太忙或忘記了使用方法呢？（有）用后有其他異常反應(yīng)嗎？”

C.生日問候

“祝您生日快樂，xx小姐，我是xx美容中心xx小姐，在這個特別的日子里。我們中心全體員工為您送上一份‘美麗’的禮品，屆時歡迎您一定光臨本院（熱線電話點歌方式）。”

D.流失顧客追蹤服務(wù)

“xx小姐，您好，我是xx美容巾心xx小姐，現(xiàn)在與您交流方便嗎？非常感謝您對本店一直以來的支持和惠顧，為了更好的能為客人提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我想聽取一下您寶貴的意見?！?/p>

美容院前臺在接待顧客時的十個不能

美容院接待人員急功近利的推銷語言，急促而居高臨下，讓顧客心懷疑慮，擔(dān)心自己是在接受目的明確的陷阱，恨不得立刻走開。歸納起來，表現(xiàn)在接待上有這樣一些不得不注意的問題。

第一忌：因為站著接待，仿佛居高臨下，用眼神上下打量，評估客人是否有消費能力，立刻顯出市井氣從而削弱專業(yè)性。

第二忌：先發(fā)制人，不給客人開口的機(jī)會，讓客人感到無話可說，什么都替客戶說完了卻問客戶，我表現(xiàn)得怎么樣？客戶口中不會說卻會心里抵觸；如果因為某種原因，客戶留下了，卻也喪失了可能深入挖掘的銷售機(jī)會，因為客戶會避免再談顧問感興趣的問題。

第三忌：逼客戶對自己的推薦表態(tài)，而客戶并不認(rèn)同，結(jié)果只能迎合客戶。

第四忌：顧問眼睛斜視顧客，表現(xiàn)傲慢，令客戶覺得不舒服。

第五忌：顧問不聽客戶的問題和訴說，一味自我推薦，反過來卻埋怨客戶有問題。

第六忌：推薦產(chǎn)品時如獲得顧客認(rèn)同，或老客戶來接受服務(wù)，就省略產(chǎn)品和項目介紹，更為嚴(yán)重的美容師還省略操作環(huán)節(jié)介紹。

第七忌：聊天時滔滔不絕，介紹產(chǎn)品和項目時卻一語代過，不能讓客戶產(chǎn)生信任。

第八忌：客戶提問時先反駁，再找理由，比如客戶說服務(wù)太差了，為什么你們自己都不清楚搞促銷的規(guī)定呢？“可是，我們今天才開始，還未來得及通知，您認(rèn)為哪里差？”表現(xiàn)抵觸而不是道歉。

第九忌：站著推銷遇到客戶沒什么反應(yīng)時，再用倒水或讓座試