管理學(xué)課件：第15章 管理與溝通

定義溝通的本質(zhì)和功能比較各種人際溝通方式確定有效人際溝通的障礙以及如何克服它們解釋溝通如何在組織中最有效地傳達描述技術(shù)如何影響溝通和組織討論當代的一些溝通事項什么是溝通溝通：意思的傳遞和理解傳遞意味著信息被接收者以一種能夠解讀的方式獲得理解該信息并不等同于接收者同意該信息人際溝通：兩人或多人之間的溝通組織溝通：一家組織中的各種溝通模式、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)思考：為什么需要溝通？這是什么？這些框框全是正方形嗎？哪條紅線更長？溝通的功能控制正式和非正式的溝通能夠控制組織成員的行為激勵溝通能夠向員工明確闡述他們要完成什么工作任務(wù)、他們的工作表現(xiàn)如何以及采取什么措施來改進績效思考：為什么需要溝通？視角、聽覺、角度的差異溝通的目的是？解決問題在工作場所中贏得好感和尊重……溝通的功能（續(xù)）情緒表達以工作群體內(nèi)的溝通為表現(xiàn)形式的社會互動能夠為員工提供一種表達自身情感的方式信息個體和群體都需要信息來制定決策或從事工作任務(wù)溝通的實質(zhì)符號象征過程文字表情動作語氣語調(diào)回憶：如果使用QQ或者微信進行板面聊天，缺少哪個或哪些符號？使用媒體社交工具進行聊天，缺乏語調(diào)、語氣與動作等。所謂“表情”也只是圖畫，一般是靜態(tài)的符號指向現(xiàn)實的事物，本身沒有意思。例如，你知道多少種“約會”的表達？溝通的主體必須在同一個“頻道”上。否則，就“沒有共同語言”。你是否有親身經(jīng)歷？符號的意義是變化的，例如：請你列出現(xiàn)今流行的網(wǎng)絡(luò)用語，尋找它與字面意思的差別。人際溝通溝通過程：意思從一個人傳遞給另一個人的過程中所包含的7種要素噪音：對信息的傳送、接受或反饋造成干擾的因素人際溝通（續(xù)）信息：想要表達的目標或意圖編碼：將信息轉(zhuǎn)化為符號形式渠道：將信息傳遞給接收者時所采用的媒介解碼：接收者對收到的符號進行解讀圖表15-1（402頁）溝通模型——中文版信息編碼傳遞接收譯碼理解反饋噪音傳送者接收者渠道非言語溝通非言語溝通：不經(jīng)由言語來進行的溝通肢體語言：用來傳達意義的手勢、面部表情和其他肢體動作語調(diào)：個體為表達特定的意思而對某些單詞或短語的強調(diào)非語言溝通“非語言交流是不用言辭表達的、為社會所共知的人的屬性或行動，這些屬性和行動由發(fā)出者有目的地發(fā)出，由接收者有意識地接受并可能進行反饋。”（伯貢與賽因，1978）“非語言交際指在一定環(huán)境中語言因素以外的，對輸出者或接收者含有信息價值的那些因素。這些因素既可以人為生成，也可以由環(huán)境造成”（薩摩瓦，1981）非語言交往的符號聲音肢體語言1．目光目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往?！懊寄總髑椤薄ⅰ鞍邓颓锊ā钡瘸烧Z形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用在日常生活中能觀察到，往往主動者更多地注視對方，而被動者較少迎視對方的目光2．衣著在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對方溝通。意大利影星索菲亞·羅蘭說：“你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個性，一個與你會面的人往往自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人。衣著本身是不會說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達心中的思想和建議要求衣著（故事）同樣一個人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會產(chǎn)生不同的影響美國有位營銷專家做過一個實驗，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點。當他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時，無論是向他問路或問時間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來基本上是紳士階層的人；當他打扮成無業(yè)游民時，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙的。

3．體勢達芬·奇曾說過，精神應(yīng)該通過姿勢和四肢的運動來表現(xiàn)。人際交往中，人們的一舉一動，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達特定的涵義。身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹，在與地位高于自己的人交往中常會如此體勢（續(xù)）身體的放松是一種信息傳播行為。向后傾斜15度以上是極其放松。略微傾向于對方，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。

體勢（續(xù)）我國傳統(tǒng)是很重視在交往中的姿態(tài)，認為這是一個人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn)，因此素有大丈夫要“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)”之說在日本，百貨商場對職員的鞠躬彎腰還有具體的標準：歡迎顧客時鞠躬30度，陪顧客選購商品時鞠躬45度，對離去的顧客鞠躬45度。

4．聲調(diào)恰當?shù)淖匀坏剡\用聲調(diào)，是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動時自然會有顫抖，表示同情時略為低沉。不管說什么樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會引起人不快。聲調(diào)（故事）有一次，意大利著名悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個歡迎外賓的宴會。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一段“臺詞”，盡管客人聽不懂他的“臺詞”內(nèi)容，然而他那動情的聲調(diào)和表情，凄涼悲愴，不由使大家流下同情的淚水?？梢晃灰獯罄藚s忍俊不禁，跑出會場大笑不止。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺詞，而是宴席上的菜單。

5．禮物禮物的真正價值是不能以經(jīng)濟價值衡量的，其價值在于溝通了們之間的友好情意人們通過禮品的交換，保持著社會交往。當你生日時送你一束鮮花，你會感到很高興，與其說是花的清香，不如說是鮮花所帶來的祝福和友情的溫馨使你陶醉，而自己買來的鮮花就不會引起民如此愉悅的感受。

6．時間準時或提前片刻到達，體現(xiàn)交往的誠意文化背景不同，社會地位不同的人的時間觀念也有所不同非言語溝通技巧美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安提出：信息的全部表達=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言

圖表15-2（404頁）圖表15-2（續(xù)）圖表15-2（續(xù)）圖表15-2（續(xù)）溝通的障礙過濾：故意操作信息以使其更容易被接收者認同信息超載：信息超出我們的處理能力行話：某個群體的成員們在內(nèi)部溝通時使用的專業(yè)術(shù)語或技術(shù)語言積極傾聽積極傾聽：聽取說話者的完整意思而不作出先入為主的判斷或解讀圖表15-3（407頁）正式溝通Vs非正式溝通正式溝通：在規(guī)定的指揮鏈或組織安排內(nèi)發(fā)生的溝通非正式溝通：不被組織的層級結(jié)構(gòu)所限定的溝通溝通的流動方向下行溝通：從管理者流向下屬員工的溝通上行溝通：從下屬員工流向管理者的溝通橫向溝通：在同一組織層級的員工之間發(fā)生的溝通溝通的流動方向（續(xù)）斜向溝通：跨越不同工作領(lǐng)域和組織層級的溝通課堂討論越級匯報——機遇還是懸崖？課堂討論越級匯報越級匯報，在職場上是個大不敬的事，操作不當，不但直接得罪了上級，更很有可能給上級的上級留下目無法紀的負面印象。但是，越級報告也是高級領(lǐng)導(dǎo)了解中層領(lǐng)導(dǎo)的一種方式，甚至是一種牽制中層領(lǐng)導(dǎo)的手段，中層領(lǐng)導(dǎo)者的許多問題往往都是基層員工的越級報告揭發(fā)出來的；那么，什么時候可以使用越級匯報？課堂討論使用越級匯報可能恰當?shù)膱鏊?、中層領(lǐng)導(dǎo)明顯曲解了高層領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略意圖和戰(zhàn)術(shù)方案；

2、中層領(lǐng)導(dǎo)為了自己的私利，故意曲解傳達高層領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略意圖與戰(zhàn)術(shù)方案；

3、中層領(lǐng)導(dǎo)對下級員工存在著明顯的打壓行為

4、中層領(lǐng)導(dǎo)為逃避責(zé)任，設(shè)計種種圈套將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到基層員工身上；

5、中層領(lǐng)導(dǎo)的主觀意識過于強烈，拒不接受一些真實現(xiàn)狀.組織溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)：橫向和縱向的組織溝通所構(gòu)成的各種溝通模式小道消息：非正式的組織溝通網(wǎng)絡(luò)圖表15-4（410頁）圖表15-5（417頁）工作場所設(shè)計與溝通開放式工作場所：很少使用有形的隔墻和屏障的工作場所有道德的溝通有道德的溝通：真實可靠、不帶有任何虛假成分、包含所有相關(guān)信息的溝通道德高尚的溝通-如何贊美？小游戲：首先，現(xiàn)場的同學(xué)分為甲、乙兩個角色；游戲開始：（1）甲：寫出緊挨在你旁邊的同學(xué)的優(yōu)點；寫的時候不能讓對方看到；寫的時候盡量不使用褒義詞。（2）老師抽點同學(xué)閱讀自己剛才寫過的內(nèi)容；（3）乙談?wù)勛约旱母惺芸偨Y(jié)：真誠地、客觀地說出對方的優(yōu)點，或他自認為是優(yōu)點的特點，不加任何刻意的修飾，能起到最好的贊美作用；當代的溝通事項管理互聯(lián)網(wǎng)世界中的溝通法律和安全事項公司電子郵件和即時信息的不恰當使用由于有意或無意的疏忽，或者由于電腦黑客的侵入，而導(dǎo)致機密信息和專利信息的泄漏缺乏人際互動有聯(lián)系并不等同于面對面的交流和接觸在虛擬環(huán)境中實現(xiàn)理解和協(xié)作會面臨許多困難溝通與客服與顧客進行有效的溝通認識到客服過程的3種要素顧客組織服務(wù)提供者