王牌總經(jīng)理班一屆作業(yè)問答題參考答案

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭g迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！王牌總?jīng)理班一屆作業(yè)問答題參考答案目錄二期一次…………………2三期一次…………………3四期一次…………………7四期二次…………………9五期一次…………………11六期一次…………………14七期一次…………………15十月特訓(xùn)一次……………18十月特訓(xùn)二次……………20十一月特訓(xùn)一次…………22十一月特訓(xùn)二次…………29二期一次1.“目標(biāo)清晰的人是不需要管理的！”請問你今年的目標(biāo)是什么?幫你下屬規(guī)劃目標(biāo)重要嗎？你如何將你的目標(biāo)和你下屬的目標(biāo)結(jié)合起來？答：制定目標(biāo)看似一件簡單的事情，且每個(gè)人都有過制定目標(biāo)的經(jīng)歷。為了科學(xué)合理，請結(jié)合SMART原則制定你的目標(biāo)。你和你下屬的目標(biāo)是否符合SMART原則？你下屬的目標(biāo)是否與你的目標(biāo)一致？你和你下屬目標(biāo)的達(dá)成是否能有互助作用？更重要的是，你的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了能否有效地幫助下屬達(dá)成其目標(biāo)？2.當(dāng)別人說你是瘋子的時(shí)候，不被人理解的時(shí)候，被別人嘲笑的時(shí)候，你應(yīng)該怎么說和怎么做？答：為什么別人說你是瘋子？追求成功的人都有著不同一般人的堅(jiān)持、沖勁、付出，一般人不理解甚至不認(rèn)同那是正常的。結(jié)果是給別人看的，過程只有自己知道。當(dāng)真正成功了，會有不一樣的璀璨天空。3.店總希望自己的下屬是什么樣的人？作為一名下屬，你又該如何去做？答：俗語說“物以類聚，人以群分”，每個(gè)人都會有自己的偏好。你是否發(fā)現(xiàn)店總或者你自己對身邊的人都會有不同程度喜好厭惡？想知道店總或你自己希望下屬是什么樣的人，作為下屬又如何去做，請多去觀察、分析、判斷、歸類。4.一個(gè)剪頭發(fā)200元，業(yè)績一個(gè)月5萬，店里所有人都很喜歡他的技術(shù)總監(jiān)，家庭狀況不錯(cuò)，有房有車，年收入20萬，入行8年，要讓這樣優(yōu)秀的人追隨你，應(yīng)該怎么做？答：再優(yōu)秀的人心中也會有榜樣，但你是否知道他心中的榜樣是怎么樣的呢？你是否有去扮演類似的榜樣呢？5.如何處理與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系？答：1）首先要了解、熟悉領(lǐng)導(dǎo)，善于領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖；2）要盡可能地使領(lǐng)導(dǎo)了解你；3）盡力縮小“認(rèn)識誤差”和“行為誤差”；4）在領(lǐng)導(dǎo)面前規(guī)矩而不拘謹(jǐn)，要求適度，不能苛求；5）保持“中立”，等距接觸，避免交往過密或親疏不一。6.如何處理平級之間的關(guān)系？答：1）將其他部門視為內(nèi)部客戶；2）通過良好的溝通方式達(dá)成工作；3）盡可能和其他合作部門建立良好的個(gè)人關(guān)系；4）以公司的總體目標(biāo)來處理出現(xiàn)的問題。7.如何處理與下屬之間的關(guān)系？答：要多與員工進(jìn)行溝通和了解，彼此之間要有一種踏踏實(shí)實(shí)的責(zé)任感，要平易近人，最好是以德服人，工作時(shí)要給人以威嚴(yán)而又不失一種親切感。工作后都是伙伴和朋友，其實(shí)在工作中也可以是這樣一種關(guān)系。要以身作則，最大化地為員工著想，想員工之所想，急員工之所急，只有這樣，才能建立一種良好的合作伙伴關(guān)系，也才能把工作做好。8.成功的十條法則是什么？答：參考課堂筆記。9.你認(rèn)為有哪些方法可以讓你員工動起來并持續(xù)保持活力？答：想想為什么員工上班時(shí)候缺乏活力？他們工作得開心嗎？休息得好嗎？吃得好嗎？他們的需求得到滿足了嗎？10.請從“優(yōu)點(diǎn)”“缺點(diǎn)”“愛好”“特長”方面對自己做一個(gè)自我分析？答：參考SWOT對自我進(jìn)行分析。11.員工努力工作的原因有哪些？答：想想你自己努力工作的原因有哪些？了解其他人努力工作的原因有哪些？三期一次1.人才是一個(gè)企業(yè)的核心競爭力，作為一個(gè)店總經(jīng)理，請問“人才從哪里來”？“如何用好人才”？如何留住人才？答：人才主要是由內(nèi)部培養(yǎng)和外部引進(jìn)而來。要用好人才就要人崗匹配，將合適的人放在合適的崗位上，并要有相應(yīng)的考核晉升系統(tǒng)支撐。要留住人才，就要滿足人才的需求。2.你如何用捭闔之道去說服一個(gè)女性顧客做發(fā)型？答：女性顧客做了頭發(fā)有什么好處？不做頭發(fā)會有什么不好的影響？做頭發(fā)比不做頭發(fā)又怎么樣？3.你如何用捭闔之道去激勵(lì)一個(gè)缺乏進(jìn)取精神的下屬？答：有進(jìn)取精神會怎么樣？繼續(xù)如此下去會怎么樣？有進(jìn)取精神比沒有進(jìn)取精神又怎么樣？4.“自律”是管理者必備的素質(zhì)之一，是“身教”的前提。請問你在上課期間有哪些行為需要自律？答：其身正，不令而行；其身不正，雖令不從.“憑他那樣的德行也能管我？”這句話聽上去都能理解，也都會認(rèn)同，這說明了什么？自身的德行不夠，修煉不夠怎么去管理別人，即使去管理別人但沒人會服你.先自律，而后身教，自律是有意識的，身教是自然而然的.上課的時(shí)候，當(dāng)積極回應(yīng)老師，積極獨(dú)立完成考試，專注聽課的時(shí)候，就不需要再想如何自律了，因?yàn)橐呀?jīng)投入進(jìn)去了，所有的言談舉止也就自然而然符合課堂標(biāo)準(zhǔn)了。5.批評的目的是什么？批評下屬應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)？如何批評才能讓下屬心服口服？答：批評的目的是解決問題。1）避免主觀的意見。健康的批評必須是客觀的，否則引起員工的自我防衛(wèi)和反擊；2）不要在公開場合批評。選擇適合的時(shí)機(jī)，私下與員工認(rèn)真詳談；3）不要在會被打擾的情況下批評。謹(jǐn)慎選擇批評的時(shí)機(jī)及地點(diǎn)；4）事前做功課。先準(zhǔn)備好批評的重點(diǎn)，清楚說明來龍去脈，必要時(shí)包括日期、時(shí)間等明確細(xì)節(jié)；5）直接，但是不要毫無修飾。主管需要果斷，即使導(dǎo)正員工時(shí)，員工在你面前掉下眼淚，你的態(tài)度仍然要堅(jiān)定，但同時(shí)也要寬厚；6）知道自己在說什么。不要告訴員工，這些批評的內(nèi)容是其它人說的，因?yàn)橹绬T工的工作表現(xiàn)是主管的職責(zé)；7）不要雪上加霜。當(dāng)員工的錯(cuò)誤很明顯，他已經(jīng)預(yù)期會遭到批評時(shí)，主管下手可以輕一些，但不要因此完全不提；8）不要說：“如果是我的話，我才不會犯這種錯(cuò)誤。”這種說法暗示了，主管自以為沒有缺點(diǎn)，相反地，主管可以試著說：“如果我是你，可能也會這樣做，但是下次你要更加小心?！绷私鈫T工的處境，可以產(chǎn)生很大的正面影響；9）如果員工是錯(cuò)的，不要站在他那邊。面對個(gè)性強(qiáng)烈的員工，主管要特別注意自己的身體語言，不要流露出自己的遲疑、害怕或緊張的感覺，也不需要跟員工道歉。這些態(tài)度只會讓情況更困難，因?yàn)閱T工更有膽子不做改變；10）不要期待員工會完全同意。即使證據(jù)確鑿，許多罪犯還是表示自己是無辜的，很少有人在面對批評時(shí)，會愿意完全坦承過錯(cuò)，所以主管也不要有不切實(shí)際的期望，以為員工會完全同意批評的內(nèi)容。6.什么是溝通？溝通時(shí)要注意哪些細(xì)節(jié)？如何才能實(shí)現(xiàn)高效溝通？答：溝通簡單的說是交流觀點(diǎn)和看法，尋求共識，消除隔閡，謀求一致。溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝是手段，通是目的。翟鴻燊教授認(rèn)為溝通就是信息的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，感覺的互動。清華王龍教授認(rèn)為“溝通，就是運(yùn)用語言的媒介，成功的把自己的思想放到別人的腦袋，并讓他認(rèn)為想法原本就是自己的”。溝通時(shí)要注意：1）要確定告訴別人的是什么信息，比如一件事；2）要確認(rèn)對方是否收到了信息，即對方要做一個(gè)回應(yīng)；3）就是對方理解了嗎，清楚了嗎？需要對方給出一個(gè)明確的理解信息，最好是讓對方把理解的意思用不同的方式反饋回來，這樣才知道對方是否確實(shí)理解了自己的意思；4）對方在理解了信息之后，是否認(rèn)同，是否接受這個(gè)信息(比如一項(xiàng)工作任務(wù))，如果接受的話，需要給出一個(gè)承諾，比如什么時(shí)間完成，讓工作進(jìn)展有一個(gè)相對的可控性；5）在接近任務(wù)完成日期的時(shí)候提醒對方，讓對方知道完成任務(wù)的時(shí)間快到了；6）在完成日期那一天不管對方是否完成了任務(wù)，都要給相關(guān)人員一個(gè)匯報(bào)總結(jié)，既包括對方當(dāng)事人，也包括自己的上司，對方的上司以及其他人員。有效溝通，既要著眼于發(fā)送者，又要著眼于接受者。對發(fā)送者來說，必須清楚地認(rèn)識到溝通的目的、所使用符號的意義、傳遞路線及接受者可能作出的反應(yīng)。對接受者來說，則必須學(xué)會如何聽，不但能懂得信息的內(nèi)容，而且能聽出發(fā)送者在信息傳遞中同時(shí)表達(dá)出來的感情和情緒。7.“大局觀”是指站在一定的高度、一定的空間范圍、一定的時(shí)間范圍去看待眼前問題的角度，請?jiān)敿?xì)描述你現(xiàn)在所處的高度、空間；另外描述你計(jì)劃的時(shí)間內(nèi)需達(dá)到的高度與管轄范圍。答：作為管理者，管理空間與邏輯是必備的思維前提。通俗地說，就是你的心里需要裝下你管理范圍內(nèi)的所有人和事，并且感知各種人和事之間的相互關(guān)聯(lián)性（管理大多數(shù)情況下會牽一發(fā)而動全身）。本題的回答是希望管理者梳理自己的管理空間與邏輯，并構(gòu)想自己的職業(yè)高度。8.職業(yè)化是企業(yè)文化的共同意識與行為準(zhǔn)則中重要的組成部分，可極大地提高工作效率，降低溝通成本。職業(yè)化可簡單理解為“按規(guī)則辦事的習(xí)慣”。請問：你認(rèn)為這里的規(guī)則指的是哪些？答：職業(yè)化是現(xiàn)代管理的一大特色，無論是職業(yè)政治家、職業(yè)軍人、職業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家、或者是職業(yè)醫(yī)生等，“職業(yè)”二字不但象征身份，也象征學(xué)識、閱歷、專業(yè).職業(yè)化使現(xiàn)代社會有序，易于管理，同時(shí)有利于縝密的專業(yè)化分工.而這里的規(guī)則指的是規(guī)章制度、流程，甚至包括潛規(guī)則等.職業(yè)化最直接的表現(xiàn)是：在工作中，成熟的職業(yè)人是竭力尋找應(yīng)該的/最好的解決問題的方法，盡可能不帶個(gè)人的感情與喜好.9.我們知道企業(yè)管理的主要內(nèi)容一般包括“人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷”，請問：在店鋪管理中相對應(yīng)的有哪些管理內(nèi)容？答：進(jìn)行贏利模式的充分職能分解，并形成專業(yè)歸口管理體系是企業(yè)管理的基石?！叭恕⒇?cái)、物、產(chǎn)、供、銷”通用的職能管理體系，在不同的業(yè)態(tài)下會有相應(yīng)的調(diào)整。一般情況下是指：1）人：人事管理或人力資源管理（包括六大模塊，在連鎖經(jīng)營模式下，店鋪管理只是執(zhí)行總部的規(guī)劃）；2）財(cái)：財(cái)務(wù)管理（票據(jù)、資金、單位成本核算等）；3）物：行政管理（包括固定資產(chǎn)、辦公物品、公文檔案等等，在店鋪可以考慮生產(chǎn)資料也歸入其中）4）產(chǎn)：“服務(wù)”的生產(chǎn)管理（包括技術(shù)、流程管理等）5）供：生產(chǎn)資料管理（如采購等）6）銷：銷售管理（包括銷售管理、市場/策劃類管理、客戶管理）。（結(jié)合具體實(shí)際作答）10.“容”、“忍”是相關(guān)聯(lián)的?！叭獭笔且环N妥協(xié)，有時(shí)也是以退為進(jìn)行的策略。請列舉三個(gè)以上你身邊需要容忍的事例，并說出為什么要忍？答：在妥協(xié)中前行，在委屈中平衡，在放棄中收獲.《喬家大院》里的喬致庸，有多少次給人下跪？有多少次妥協(xié)？沒有下跪，沒有妥協(xié)，哪里來的后面的成功？世界上最廣闊的是海洋，比大海更廣闊的是天空，比天空更廣闊的是人的胸懷.當(dāng)下屬工作做不好的時(shí)候，你是指責(zé)他還是幫助他？當(dāng)發(fā)獎(jiǎng)金的時(shí)候，你是先想自己的還是下屬的？當(dāng)下屬遲到的時(shí)候，你是責(zé)怪他還是關(guān)心他？這三個(gè)問題足以看出一個(gè)人的胸懷，足以看出一個(gè)人的容忍度.忍一忍就是暫時(shí)停一下，停一下是為了思考一下，是為了考慮別人的感受，是為了一切合理，一切合理自然所有問題都會得以圓融的解決.11.通過經(jīng)營報(bào)表，請說出三個(gè)賺錢的辦法？答：簡單來說，營業(yè)利潤=營業(yè)收入-營業(yè)成本，所以由此公式來推算，第一個(gè)方法是增加營業(yè)收入，降低營業(yè)成本；第二個(gè)方法是增加營業(yè)收入，營業(yè)成本不變；第三個(gè)方法是營業(yè)收入不變，降低營業(yè)成本。12.客流量減少的原因有哪些？有哪些方法可以提高客流量？答：客流量減少的原因會根據(jù)實(shí)際情況的不同而有所不同，一般來說，客流量減少分為外部原因和內(nèi)部原因，而當(dāng)客流減少也需更多地從自身找原因。一般來說，客流量減少的原因有：環(huán)境因素（交通是否方便，周圍是否新增有較強(qiáng)的競爭對手等）；物價(jià)因素（物價(jià)是否上漲，通脹是否明顯）；內(nèi)在人員素質(zhì)（整體形象是否不得顧客心，技術(shù)是否到位，服務(wù)是否周到等）；內(nèi)在環(huán)境（環(huán)境是否舒適等）；價(jià)格（價(jià)格比同類型的店鋪偏高，提價(jià)且幅度是否過高等）；項(xiàng)目或商品是否夠吸引顧客；促銷活動是否有效等。提高客流量可從如下進(jìn)行：1）利用促銷廣告和服務(wù)口碑的擴(kuò)散性來滾動擴(kuò)大商圈；2）利用促銷來回饋老客和吸引新客；3）提升門店的技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量，提供顧客溢價(jià)的服務(wù)體驗(yàn)；4）提供顧客高性價(jià)比的商品或項(xiàng)目；5）店鋪整體形象改善，讓顧客感覺舒適等。13.一個(gè)公司最大的危害就是內(nèi)耗！內(nèi)耗的危害有哪些？產(chǎn)生內(nèi)耗的原因有哪些？如何減少內(nèi)耗？答：內(nèi)耗，從個(gè)體而言，內(nèi)耗是指個(gè)體之間由于不協(xié)調(diào)或無序而引起的互相干擾，互相抑制作用的一種現(xiàn)象。內(nèi)耗所造成的危害是顯而易見的。一是使整個(gè)組織內(nèi)部不和諧。中國有句“有則改之，無則加勉”鼓勵(lì)鞭策了不少人捕風(fēng)捉影地打各類小報(bào)告。讓想干事的人沒法干，能干事的人干不成。比較普遍的現(xiàn)象是：在一個(gè)組織，會做的不如會說的，做得好不如說得好。二是貽誤時(shí)機(jī)，甚至導(dǎo)致決策失誤。由于內(nèi)耗的存在，往往使得決策的時(shí)間過長，機(jī)會就不斷的錯(cuò)失。勿庸諱言，有時(shí)內(nèi)耗所導(dǎo)致的損失和危害甚至比貪污腐敗還要嚴(yán)重，這必須引起我們的重視。內(nèi)耗產(chǎn)生的原因主要有以下四個(gè)方面：1）官本位思想所然。一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)部門，一把手之間，或者正副職之間不和諧，由于權(quán)力意識的存在，摧生出權(quán)謀的各類手段，從而產(chǎn)生各種內(nèi)耗。2）互相之間缺乏信任和溝通。由于互相缺乏信任，相互猜疑，內(nèi)耗各方都不可能存在良好的溝通，因此，也不可能產(chǎn)生信任感。3）愛面子重關(guān)系的結(jié)果。在工作中，出現(xiàn)分歧、矛盾是正常的，但一旦轉(zhuǎn)為人際關(guān)系，就會使工作情緒化，由對事轉(zhuǎn)為對人，因而小題大做，節(jié)外生枝，使內(nèi)耗加劇。4）造成損失責(zé)任無法落實(shí)。內(nèi)耗所造成的損失，一般難以追究具體責(zé)任人的責(zé)任，最終表現(xiàn)為好像誰也沒有責(zé)任，因此誰也沒有責(zé)任，這就使得內(nèi)耗在許多組織有越演越烈之勢。減少內(nèi)耗，宜從以下幾方面入手：1）優(yōu)化管理體制和運(yùn)行機(jī)制。通過建立健全完善的競爭體系，真正做到“干部能上能下，員工能進(jìn)能出，薪酬能高能低”，則時(shí)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹立統(tǒng)一的核心價(jià)值觀，增強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，強(qiáng)化員工對企業(yè)的歸屬感，從體制和文化兩個(gè)方面減少內(nèi)耗的產(chǎn)生。2）互相之間多做交流、溝通，倡導(dǎo)充分發(fā)表意見。暢所欲言，讓各方都充分表達(dá)自己的意見和觀點(diǎn)，同時(shí)要求相關(guān)人員特別是主要領(lǐng)導(dǎo)做到仔細(xì)聆聽，理解對方的觀點(diǎn)和意圖，對各方面的意見都進(jìn)行認(rèn)真討論和分析，形成統(tǒng)一意見，最后確定行之有效、又能兼顧多數(shù)利益的方案。3）樹立領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。樹立領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威和個(gè)人崇拜、一言堂又有根本的區(qū)別。要求作為領(lǐng)導(dǎo)，必須言行一致，做遵守各項(xiàng)規(guī)章制度的表率，并做到在執(zhí)行各項(xiàng)制度中的人人平等。除此之外，在具體的實(shí)施中，領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)從提供安全的工作環(huán)境和提高工人勞動積極性等方面入手，保證干好工作、干成事業(yè)的人能得到肯定和重用。4）倡導(dǎo)規(guī)范透明的決策機(jī)制。對于企業(yè)的重大決策，除做好詳細(xì)的調(diào)查研究，制訂可行性實(shí)施報(bào)告外，還應(yīng)倡導(dǎo)規(guī)范透明的決策機(jī)制，推行權(quán)力的陽光運(yùn)行。5）建立決策的風(fēng)險(xiǎn)抵押機(jī)制。以經(jīng)濟(jì)杠桿來控制決策風(fēng)險(xiǎn)，降低內(nèi)耗產(chǎn)生的損失，減少決策失誤。14.如何才能讓員工為顧客提供最好的服務(wù)？答：回想分析你自己在什么狀況下提供給顧客的服務(wù)是最好的呢？分析個(gè)中的原因？再觀察分析你身邊的員工？最后，相信你就會知道如何去做了。當(dāng)然也要根據(jù)你能整合的資源去采用適合的方式、方法。四期一次1.如何理解管理方法“帶頭趕尾抓中間”？答：管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)，需要為走在團(tuán)隊(duì)最前面的員工進(jìn)行方向及方法的引導(dǎo)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走上高效成功的道路，此為“帶頭”；而一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，難免有少許比較落后的員工，自我管理及提升水平不高，這就需要管理者進(jìn)行督促，嚴(yán)格要求，減少拖后腿現(xiàn)象，此為“趕尾”；“中間”是團(tuán)隊(duì)的主力軍，他們的水平往往對整個(gè)團(tuán)隊(duì)的水平起決定性作用?！爸虚g”容易滿足現(xiàn)狀，習(xí)慣于原地踏步走，無意新的追求，也不會積極主動地去提出自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)。作為管理者，應(yīng)該從不同角度發(fā)現(xiàn)其長處，學(xué)會欣賞信任他們，盡量給予鼓勵(lì)和熱切的期待，并教育他們要身處順境不陶醉，身處逆境不頹喪。2.如何提升客單價(jià)？答：1）良好的第一印象（檔次分類如員工的精神面貌于服裝，衛(wèi)生和人性化的擺設(shè)）；2）提供貴賓式的服務(wù)流程；3）門店促銷活動（通過促銷活動促成顧客購買或消費(fèi)本不想購買或消費(fèi)的東西、或者想買的東西多買）；4）市場項(xiàng)目定位（如打出市場亮點(diǎn)，推翻市場定位印象是洗頭）；5）更多的消費(fèi)項(xiàng)目選擇；6）員工對產(chǎn)品或項(xiàng)目的引導(dǎo)；7）良好的環(huán)境氛圍促進(jìn)顧客的消費(fèi)欲望；8）加強(qiáng)銷售技巧培訓(xùn)、練習(xí)，特別是外賣；9）運(yùn)用營銷手段（幫顧客省錢，而又不能接受更多的服務(wù)）；10）定期做大客戶聯(lián)誼；11）盡量減少沒有價(jià)值創(chuàng)造力的員工（閑人少一點(diǎn)）。3.在銷售中如何讓顧客感覺“物超所值”？答：1）熱情、周到、靈活的服務(wù)；2）突出優(yōu)勢，給顧客僅此一家，到別處消費(fèi)無法體驗(yàn)到的感覺；3）預(yù)測顧客的消費(fèi)能力和額度，推薦適合顧客的項(xiàng)目或產(chǎn)品，讓顧客覺得價(jià)值大于價(jià)格等。4.在銷售中，對于“主動型”“被動型”“視覺型”“聽覺型”“感覺型”“自私型”“仗義型”顧客，應(yīng)該各自采取何種對應(yīng)措施？答：主動型：主動找項(xiàng)目；被動型：主動推；視覺型：看的；聽覺型：聽別人講；感覺型：一技一類型；自私型：為自己著想；仗義型：為了幫你買，但不用。5.銷售中六大永恒的問句是什么？并談?wù)勀愕睦斫猓看穑耗闶钦l？你要跟我談什么？你談的事情對我有什么好處？如何證明你講的是事實(shí)？為什么我要跟你買？我為什么要現(xiàn)在購買？6.說服溝通的原則是什么？目的是什么？效果是什么？答：原則是雙贏、多贏。目的是：把想法、觀念、點(diǎn)子、產(chǎn)品服務(wù)讓對方接受。效果是：讓對方感覺良好。7.應(yīng)該如何提問，才能讓顧客容易回答，并都是回答是的？答：問簡單容易回答的問題；問“是的”問題；問小“是的”問題；問二選一的問題；事先想好答案的問題；能問的盡量少說。8.聆聽的技巧有哪些？答：1）聆聽是一種禮貌；2）聆聽可以建立信賴感；3）用心聽；4）態(tài)度誠懇；5）做筆記；6）重新確認(rèn)；7）停頓3-5秒；8）不打斷，不插嘴；9）不明白追問；10）不要發(fā)出聲音；11）點(diǎn)頭微笑；12）眼睛注視對方的鼻尖或前額。9.贊美的技巧有哪些？答：1）真誠、發(fā)自內(nèi)心的贊美；2）閃光點(diǎn)；3）具體的；4）間接的贊美；5）及時(shí)。10.肯定認(rèn)同的技巧有哪些？答：1）你說的很有道理；2）我理解你的心情；3）我了解你的意思；4）感謝你的建議；5）我認(rèn)同你的觀點(diǎn)；6）你這個(gè)問題問得很好；7）我知道你這樣做是為了我好。11.銷售的主題其實(shí)就是研究人，請問35歲女人關(guān)心的話題有哪些？對服務(wù)的要求有哪些？生活和消費(fèi)習(xí)慣是？需要哪些服務(wù)項(xiàng)目？答：35歲女人關(guān)心的話題有1）身材、皮膚、衣服穿著打扮、知識、內(nèi)涵；2）關(guān)心婚姻，在乎自己有沒有被愛；3）關(guān)心兩性生活、人際關(guān)系的相處；4）關(guān)心家庭的關(guān)系；5）關(guān)心小孩的問題如成長、健康、教育；6）關(guān)心前途、未來；7）渴望有個(gè)垃圾桶，傾訴內(nèi)心世界的不滿。35歲女人具備較強(qiáng)的消費(fèi)能力，對服務(wù)的要求希望能物超所值，便利、適合自己，舒適，有品味，有內(nèi)涵等；生活和消費(fèi)習(xí)慣是具有攀比之心，有私交的圈子，喜歡旅游等悠閑活動，懂人情世故所以對人際關(guān)系有一定的消費(fèi)支出。需要關(guān)于自己和親朋好友尤其是家人的健康、美麗等服務(wù)項(xiàng)目。四期二次1.在銷售十大步驟中，首先要做好哪些“準(zhǔn)備”？答：1）身體準(zhǔn)備：鍛煉身體為了休息，是為了更好的工作；2）精神準(zhǔn)備：把你的信念和焦點(diǎn)放在對客戶的好處和幫助；聯(lián)想受益客戶；聯(lián)想和顧客聊的很投機(jī)的畫面；3）專業(yè)知識準(zhǔn)備：對自已的產(chǎn)品了如指掌；對競爭對手的產(chǎn)品；雜學(xué)家；注：只有專家者才成為贏家；4）非專業(yè)知識準(zhǔn)備；5）對了解客戶的準(zhǔn)備。2.在銷售十大步驟中，談?wù)勀銓Α傲己玫男膽B(tài)”的理解？答：1）把工作當(dāng)事業(yè)的態(tài)度；2）長遠(yuǎn)的態(tài)度；3）積極的態(tài)度；4）感恩的心態(tài)；5）學(xué)習(xí)的態(tài)度；3.在銷售十大步驟中，如何“開發(fā)顧客”？答：找到一個(gè)未來客戶前你需要研究的問題：1）準(zhǔn)客戶具備的市場條件和特點(diǎn)：需求，錢，決策力；2）誰是我的客戶？3）他們會在哪里出現(xiàn)？4）客戶什么時(shí)候會買？5）為什么我的客戶不買？6）誰跟我搶客戶？4.在銷售十大步驟中，如何“建立信賴感”？答：1)讓客戶感到你是專家；2)要注重基本的商業(yè)禮儀；3)問話建立信賴感；4)多用“請教”二字；5)聆聽建立信賴感；6)使用顧客見證建立信賴感；7)使用名人見證；8)使用媒體見證；9)權(quán)威見證（所在領(lǐng)域?qū)＜医淌冢?0)一大堆名單見證；11)熟人見證；12)環(huán)境和氣氛建立信賴感。5.在銷售十大步驟中，如何“了解客戶需求”？答：溝通，了解客戶的需求（N現(xiàn)在E滿意A不滿意D決策者S解決方案F家庭Q事業(yè)R休閑M金錢）。了解客戶需求有兩個(gè)基本公式：解決NEADS模式的方法、要建立起一定的顧客檔案。6.在銷售十大步驟中，如何做“產(chǎn)品介紹”？答：1）如何介紹產(chǎn)品以及塑造產(chǎn)品的價(jià)值；A配合對方的需求價(jià)；B一開口就是帶給客戶的最大好處，引起興趣；C介紹產(chǎn)品盡量讓客戶參與；D明確告訴產(chǎn)品可帶給他的利益好處，可給他減少的麻煩；2）在介紹產(chǎn)品時(shí)如何與競爭對手做比較：A不貶低競爭對手；B我們要用自己的三大優(yōu)勢和競爭對手三大弱點(diǎn)做比較；D獨(dú)特賣點(diǎn)USP。7.在銷售十大步驟中，如何“解除顧客的反對意見”？答：推銷從拒絕開始，成交從異議開始：1）抗拒點(diǎn)通常表現(xiàn)為六個(gè)方面：A價(jià)格；B功能表現(xiàn)；C售后服務(wù)；C競爭對手；D支援系統(tǒng)；E保證及保障；2）處理抗拒的兩大忌：A直接指出對方的錯(cuò)誤；B避免跟客戶發(fā)生爭吵；3）解除抗拒的套路：A了解對方是不是決策者；B耐心聽完客戶提出的抗拒；C確認(rèn)抗拒；D辨別真假抗拒；E鎖定抗拒；F取得顧客承諾；G再次框式；H以完全合理的解釋來解除抗拒點(diǎn)。8.在銷售十大步驟中，如何把握好“成交”環(huán)節(jié)？答：走好成交每一步：成交前、成交中、成交后1）成交前：信念：A成交關(guān)鍵敢于成交；B成交總在五次拒絕后；C只有成交才能幫助顧客；D不成交是他的損失；工具：A收據(jù)；B發(fā)票；C計(jì)算器；場合環(huán)境；成交關(guān)健在于成交。2）成交中：A大膽成交，問他成交；B遞單，點(diǎn)頭，微笑；C閉嘴；3）成交后：恭禧做明智的選擇，轉(zhuǎn)換話題，走人。成交中的關(guān)鍵分用語：A要用確認(rèn)不要用簽單的詞語；B要用擁有不要用購買；C用投資不用花錢；D用服務(wù)費(fèi)不用提成傭金；E用書面文件不用合同合約協(xié)議書；F用首期投資不用首期款；G用挑戰(zhàn)關(guān)心焦點(diǎn)猶豫不用問題；H假設(shè)成交，沉默成交，回馬槍成交；9.在銷售十大步驟中，如何“讓顧客轉(zhuǎn)介紹”？答：1）確認(rèn)產(chǎn)品好處；2）要求同等級客戶；3）轉(zhuǎn)介紹要求一至三人；4）了解所介紹客戶的背景；5）要求所介紹客戶的電話，當(dāng)場打電話；6）在電話中肯定贊美對方；7）約時(shí)間，地點(diǎn)，見面。10.在銷售十大步驟中，如何做好“售后服務(wù)”？答：1）要明確一點(diǎn)：假如你不好好的關(guān)心客戶，服務(wù)客戶，你的競爭對手很樂意代勞。2）要有這樣一個(gè)觀念：我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。3）讓客戶感動的三種服務(wù)：A主動幫助客戶拓展事業(yè)；B誠懇的關(guān)心客戶及他的家人；C做跟賣的產(chǎn)品沒有關(guān)系的服務(wù)；4）顧客服務(wù)的三種層次：A份內(nèi)的服務(wù)；B邊緣服務(wù)；C與銷售無關(guān)的服務(wù)；5）服務(wù)的訣竅：唯一的訣竅：定時(shí)回訪。①立刻建客戶的檔案，立刻記下客戶的資料。②立刻記下顧客的任何需求，并立刻盡力滿足他。③讓顧客感動。④感謝帶來忠誠度。守信給客戶：表示發(fā)自內(nèi)心的感謝、終生的感謝。寄資料給客戶，寄書報(bào)給客戶，親筆寫、親筆簽名。五期一次1.為什么說美容行業(yè)有著巨大的利潤空間和發(fā)展前景？答：利潤空間：1）行業(yè)趨勢（人人必備——?dú)v史中的未來）；2）現(xiàn)代人的需求（內(nèi)外兼修，健康與美麗同在）。發(fā)展前景：1）美容院數(shù)量高速增長化；2）產(chǎn)品種類多元化專業(yè)化；3）產(chǎn)品工藝精細(xì)化科技化；4）營銷手段多樣化；5）品牌意識更深化；6）連鎖經(jīng)營體系化；7）教育傳播信息化；8）美容、康體、塑身多元化；9）生活、醫(yī)療美容兩極分化；10）綜合會所，男士美容增長化。2.王牌店總經(jīng)理學(xué)員為什么要學(xué)習(xí)美容知識？答：美容行業(yè)有著巨大的利潤空間，我們尚藝要轉(zhuǎn)型上美容項(xiàng)目，以后店鋪的發(fā)展趨勢將會是以綜合店為主，休閑店為輔。因此作為未來的總經(jīng)理，必須要懂美容，才能有利于美容項(xiàng)目的運(yùn)營，才能有助于我們與美容經(jīng)理、美容師有效溝通，分辨出其做得對不對，好不好。同時(shí)，也有助于我們做好顧客管理，作為店總要管理好我們的A類顧客，因此了解美容知識，能夠有助于我們與顧客有效溝通交流，提升專業(yè)度及滿意度。3.美容院“店的構(gòu)成”和“人員構(gòu)成”各是什么？答：店的構(gòu)成：人、財(cái)、物。人員架構(gòu)：店總、美容經(jīng)理、顧問（兩人）、美容師（分等級）。4.美容院規(guī)范化的管理制度包括哪些？答：1）美容師綜合管理制度；2）顧客綜合管理制度；3）產(chǎn)品庫存管理制度；4）現(xiàn)金流及成本核算的管理；5）清潔衛(wèi)生、器械消毒的管理制度。5.美容師流動的原因有哪些？答：1）結(jié)婚；2）搬家；3）受不到重視；4）想開店；5）被挖角；6）想換環(huán)境；7）職業(yè)倦?。?）對老板不滿；9）跟同事處不來或誤會；10）生意做不起,工資低；11）受同事煽動的影響等。6.顧客喜歡什么樣的美容院？答：1)服務(wù)親切、態(tài)度良好；2)環(huán)境優(yōu)雅、清潔衛(wèi)生；3)價(jià)格合理公道；4)技術(shù)高超、領(lǐng)導(dǎo)流行；5)品牌形象信用可靠；6）服務(wù)快速、不必等太久；7）客情關(guān)系融洽，當(dāng)朋友；8）檔次品牌需求；9）提供豐富的專業(yè)資訊；10）和上下班時(shí)間不沖突。7.如何建立并運(yùn)用顧客檔案？答：1）新顧客增長率、成交率是多少；2）老顧客流失率是多少；3）哪些是忠實(shí)顧客，哪些是過路客；4）顧客等級劃分，建立完善資料庫；5）哪些是“心血來潮”型的顧客；6）感謝“忠實(shí)顧客”的捧場；7）加強(qiáng)“選擇性顧客”的向心力；8）拉近“心血來潮型顧客”的距離；9）與“過路客”攀點(diǎn)關(guān)系。8.怎樣制定和落實(shí)執(zhí)行目標(biāo)計(jì)劃？答：1）明確目標(biāo)，數(shù)量、額度、程度；2）明確由誰來完成，落實(shí)責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)；3）明確完成的方法，包括人員組合、服務(wù)內(nèi)容、促銷方法、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；4）明確完成的時(shí)間；5）明確檢查的標(biāo)準(zhǔn)，員工不會做你希望他做的事情，只會做你檢查的事情；6）在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，對人員和方法進(jìn)行更合理的調(diào)整，確保工作計(jì)劃的順利進(jìn)行；7）明確講評、獎(jiǎng)罰的標(biāo)準(zhǔn)，要具體去實(shí)施，不用模糊語言。9.顧客的售后跟蹤服務(wù)管理有哪些？答：1）顧問的禮節(jié)性電話回訪跟蹤服務(wù)(禮貌跟蹤)；2）顧客的預(yù)約定位及確認(rèn)跟綜服務(wù)(預(yù)約跟蹤)；3）項(xiàng)目、產(chǎn)品服務(wù)效果的跟蹤服務(wù)(售后跟蹤)；4）定購卡項(xiàng)、產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)(銷售跟綜)；5）公司特定活動、優(yōu)惠信息通知(服務(wù)跟蹤)；6）顧客的節(jié)日、生日、記念日、假日等公司和員工的問候、祝福等(情感跟蹤)。11.請寫出“新顧客接待流程”？答：1）贊美；2）問清需求（頭發(fā)、美容）；3）個(gè)人情況（居住、消費(fèi)水平、價(jià)格、護(hù)理習(xí)慣等）；4）找價(jià)值問（體驗(yàn)）；5）卡項(xiàng)；6）算賬；7）交給上級溝通。12.顧問式銷售與告知型銷售的區(qū)別有哪些？答：13.顧問式銷售十大步驟是什么？談?wù)勀愕睦斫?？答：答?）準(zhǔn)備；2）良好的心態(tài)；3）開發(fā)顧客；4）建立信賴感；5）了解客戶需求；6）產(chǎn)品介紹；7）解除顧客的反對意見；8）成交；9）讓顧客轉(zhuǎn)介紹；10）售后服務(wù)。14.詢問的技巧有哪些？相應(yīng)的作用有哪些？答：1）運(yùn)用開放式與約束式提問。方法是：簡單容易回答；問“是的”問題；問小“是的”問題；問二選一的問題；實(shí)現(xiàn)想好答案的問題；能問的盡量少說。2）作用有問開始、問興趣、問需求、問痛苦、問快樂、問成交。15.聆聽的技巧有哪些？障礙有哪些？答：技巧有用心聽；態(tài)度誠懇；做筆記；重新確認(rèn)；停頓3-5秒；不打斷、不插嘴；不明白追問；不要發(fā)出聲音；點(diǎn)頭微笑；眼睛注視對方的鼻尖或前額；坐定位。傾聽障礙有：①外界因素：你可能不知道多大的背景噪聲會干擾您韻傾聽和溝通能力請留意那些能將你的聲音淹沒或讓客戶處于次要地位的背景噪聲；②個(gè)人偏見：你司能對某些人心懷厭惡之情，或者抱有某些看法它們常壓倒你傾聽的欲望，造成你的心理障礙請消除偏見，客觀地看待問題；③疲憊不堪：特別是在漫長辛苦的一天行將結(jié)束時(shí)，最易出現(xiàn)由疲勞引發(fā)的“裝模作樣”、似聽非聽的狀況。16.說服顧客的辦法有哪些？答：1）找到“興奮點(diǎn)”：勸說對方時(shí)，先要和對方講一些令其異常興奮的事情，投其所好，這樣，他會在意猶未盡的情況下，痛快地答應(yīng)你提出的要求。這個(gè)“興奮點(diǎn)”往往是他的愛好、興趣以及他所關(guān)心的話題等；2）贊美顧客：說服顧客，可以先從發(fā)現(xiàn)和巧妙贊美顧客的優(yōu)點(diǎn)開始，使顧客得到一種心理上的滿足，等他興高采烈有良好的氣氛時(shí)，你再向他推銷，推出你的理由，這時(shí)，他會愉快地接受你的勸說；3）反彈琵琶：在勸說顧客的過程中，如果能反其道而行之，說出于自己不利的話，對方反而會在意外之余，油然而生一種信任，從而被你說服；4）設(shè)置懸念：顧客在固執(zhí)己見、一意孤行的時(shí)候，往往聽不進(jìn)營銷人員的話。這時(shí)候，設(shè)置一個(gè)懸念，就會打破這種不利于說服的局面；5）轉(zhuǎn)換角度：就是當(dāng)對方購買商品時(shí)，營銷人員不要固執(zhí)一端，而要找一個(gè)能讓顧客看到買下商品對他有利的角度，從而讓顧客轉(zhuǎn)變態(tài)度；6）轉(zhuǎn)化顧客異議：轉(zhuǎn)化顧客異議，就是將顧客對商品的異議巧妙地轉(zhuǎn)化為說服顧客的理由，達(dá)到說服顧客的目的。六期一次1.王牌店總經(jīng)理學(xué)員為什么要學(xué)習(xí)美容知識？答：美容行業(yè)有著巨大的利潤空間，我們尚藝要轉(zhuǎn)型上美容項(xiàng)目，以后店鋪的發(fā)展趨勢將會是以綜合店為主。因此作為未來的總經(jīng)理，必須要懂美容，才能有利于美容項(xiàng)目的運(yùn)營，才能有助于我們與美容經(jīng)理、美容師有效溝通，分辨出其做得對不對，好不好。同時(shí)，也有助于我們做好顧客管理，作為店總要管理好我們的A類顧客，因此了解美容知識，能夠有助于我們與顧客有效溝通交流，提升專業(yè)度及滿意度。2.人體的系統(tǒng)有哪些？答：運(yùn)動系統(tǒng)（骨骼系統(tǒng)、肌肉系統(tǒng)）、神經(jīng)系統(tǒng)、循環(huán)系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)、排泄系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、生殖系統(tǒng)。3.什么是皮膚的吸收作用？答：有選擇的吸收外界的營養(yǎng)物質(zhì)，可能過毛孔，汗孔，細(xì)包間隙滲入真皮。4.皮膚分為哪幾類？你的皮膚屬于哪類？答：中性皮脂分泌量適中,水份充足,皮膚不干不油.皮膚紅潤細(xì)膩,柔軟光滑,富有彈性和光澤,肌理紋路平整,毛孔較小,不易起皺,妝容服帖,自然亮麗,不脫妝.干性肌理紋路平整,毛孔細(xì)小,皮脂分泌量少,表皮水份含量少,皮膚比較干燥,容易產(chǎn)生細(xì)小皺紋,雀斑,黑斑,但不易長暗瘡,毛細(xì)血管表淺，易破裂，對外界刺激比較敏感，不易上妝洗面后肌膚有緊繃及刺痛感．（缺水性／缺油性）油性皮脂分泌旺盛，油光亮，不易起皺紋，對外界刺激不敏感，皮膚粗糙，毛孔粗大，容易生黑白頭，粉刺，痤瘡．混合性T油性和U干性,T區(qū)呈油性狀態(tài),毛孔粗大,易生粉刺,暗瘡.U區(qū)呈干性,干燥,易生細(xì)小皺紋和色斑.敏感性皮膚較薄而細(xì),特殊的敏感肌膚呈粗糙狀,有微絲血管擴(kuò)張現(xiàn)象,對外界刺激很敏感,會出現(xiàn)微紅,紅點(diǎn),紅腫,脫屑.衰老性皮膚缺乏營養(yǎng)和水份,蒼黃,松馳無彈性,角質(zhì)層厚,皮層較薄,皮膚脆弱易敏感,容易有色素沉著,無光澤,皺紋較深.5.皮膚的附屬物有哪些？各有什么作用？答：1）調(diào)節(jié)體溫（血管）：同纖維交織在一起供給營養(yǎng)，吸收廢物；2）皮脂腺：除手、腳掌外全身都有，臉、背身體的中的最多。有抑菌、殺菌作用；3）淋巴管：輔助循環(huán)、同免疫反應(yīng)有關(guān)（排毒和廢物）；4）神經(jīng)：感覺、運(yùn)動、分泌神經(jīng)纖維；5）汗腺：小汗腺、除唇部、指甲外全身都有。大汗腺：腋窩、乳頭；6）毛發(fā)：角蛋白構(gòu)成；7）指甲：亦為變形的角質(zhì)死細(xì)胞，保護(hù)手指和腳指的未梢。6.晶鉆美白系列的美白原理是什么？有哪幾大特色？答：美白原理是：三重美白護(hù)膚機(jī)能，預(yù)防→護(hù)理→保護(hù)。有效淡化色素、增加皮膚光澤。六大獨(dú)有特色：1）針對亞洲膚質(zhì)設(shè)計(jì)；2）適合所有膚質(zhì)使用；3）不含任何違禁成分；4）經(jīng)過權(quán)威機(jī)構(gòu)測試；5）不會導(dǎo)致粉刺暗瘡；6）通過眼科醫(yī)學(xué)測試。7.超純美白素的作用是什么？答：1）抵御紫外線；2）抑制自由基生成；3）抑制酪氨酸酶（活性是VC、曲酸100倍以上?。?）抑制色素生成；5）阻斷炎癥因素；6）抗皺、抗衰老。8.Ng晶鉆美白系列的產(chǎn)品有哪些？答：1)晶鉆美白潔面泡沫；2)晶鉆美白嫩膚露；3)晶鉆美白精華；4)晶鉆美白嫩膚乳；5）晶鉆美白水潤日霜；6）晶鉆密集煥顏晚霜；7）晶鉆美白隔離霜（青花綠）；8）晶鉆美白隔離霜（柔光紫）；9）晶鉆美白隔離霜（麗晶白）；10）晶鉆瞬間美白面膜。9.專業(yè)美白療程的注意事項(xiàng)是哪些？答：1）晶鉆美白精華及晶鉆美白晚霜須晚間使用；2）嫩白無暇精油建議晚間使用；3）即時(shí)調(diào)理內(nèi)在疾患；4）堅(jiān)持長期美白淡色保養(yǎng)，達(dá)致最佳護(hù)膚效果。10.優(yōu)白嫩膚療程包括哪些？所需的產(chǎn)品各是什么？答：1)卸妝：Me01／Ne01；2)潔膚：優(yōu)白潔面晶；3)調(diào)理：優(yōu)白調(diào)理露；4)水療：（調(diào)理露+精華素+嫩膚乳）濕敷；5)升級：（芳香療法）；6）按摩：優(yōu)白按摩霜；7）精華：優(yōu)白精華素；8）面膜：優(yōu)白面膜膏+優(yōu)白軟膜粉；9）柔膚：優(yōu)白調(diào)理露；10）護(hù)膚：優(yōu)白嫩膚乳/優(yōu)白嫩膚霜。七期一次1.如何提高店鋪業(yè)績？答：1)制造氣氛、人氣；骨干培訓(xùn)、教育、監(jiān)督、配合；2)體現(xiàn)專業(yè)：形象好、服務(wù)流程、管理層主動接觸客人；3)通過引導(dǎo)顧客，體現(xiàn)專業(yè)；4)抓員工技術(shù)：定期不定期考核；5)氛圍：靠店，而非顧客（無客時(shí)開會跳舞）；6)員工素質(zhì)提高：定期培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)、滿意度回訪、技術(shù)或某方面較差的員工可單獨(dú)培訓(xùn)等。2.在美容美發(fā)行業(yè)里，有哪些資源？答：1)高新技術(shù)；2)技術(shù)人才；3)管理人才；4)營銷人才；5)設(shè)備；6)成功的模式或方法。3.筋結(jié)、氣結(jié)有什么區(qū)別？不治的后果會怎樣？P1答：筋結(jié)：在皮下形成的硬塊，不會滑動，是造成皮膚粗糙暗啞，無光澤的原因。氣結(jié)：在皮下形成的軟塊，會滑動，易出現(xiàn)在顧客的鼻區(qū)、額頭等部位，影響代謝、阻礙養(yǎng)份吸收。不治的后果：皮膚阻塞物越來越大，筋結(jié)變氣節(jié)，問題種類越來越多，問題程度越來越嚴(yán)重：吸收與代謝不良，從而導(dǎo)至：早衰、暗淡、無光、色素沉著、暗瘡、敏感……4.什么是面部SPA三香開運(yùn)療法？P2答：選用有愛情能量石之稱的純天然粉色水晶棒做為工具，結(jié)合傳統(tǒng)中醫(yī)的面部經(jīng)絡(luò)、穴道、全息反射療法來完成。即利用水晶特有的極高能量及其振蕩原理，結(jié)合泰式挑、拔的手法，并利用水晶天然的能量及與人體摩擦過程中產(chǎn)生的諧振將源于德國的純天然植物三香精油及童顏魔法1號面膜的正能量直接帶入肌膚的表皮與真皮；將廢物、酸性物質(zhì)、毒素及阻塞物等負(fù)能量通過七線排毒的方式帶離肌膚。從而讓您的肌膚氣流順暢、血液及淋巴循環(huán)暢通、強(qiáng)化免疫能力，告別問題肌膚；讓您在獲得完美肌膚的同時(shí)：財(cái)運(yùn)、桃花運(yùn)、朋友運(yùn)，三運(yùn)昌旺。5.三香開運(yùn)療法與其它療法有什么區(qū)別？P4答：區(qū)別傳統(tǒng)護(hù)膚三香開運(yùn)療法層次表皮護(hù)理，基礎(chǔ)護(hù)理為主。深層理療，解決面部問題的根本原因。作用作用單一。一次見：緊致、提升、塑型、通透、光澤、白皙、水嫩工具無有能量的粉色水晶棒部位只做面部從泡浴、頭部到面部。長久作用肌膚保養(yǎng)。解決現(xiàn)有問題，并預(yù)防后續(xù)問題的產(chǎn)生。6.在尚藝的三香開運(yùn)療法中，客人能得到什么好處？P5答：1）疏通己經(jīng)形成的筋結(jié)、氣結(jié)，讓肌膚血液及淋巴循環(huán)暢通、強(qiáng)化代謝；2）一次即見：緊致、提升、塑型、通透、光澤、白皙、水嫩的最佳美膚狀態(tài)；3）排除肌膚負(fù)能量的同時(shí)注入正能量；4）預(yù)防后續(xù)筋結(jié)、氣結(jié)的產(chǎn)生。（即解決現(xiàn)有問題，更能預(yù)防問題肌膚的產(chǎn)生）；5）讓肌膚對后續(xù)產(chǎn)品的吸收效果更佳；6）改善面部肌膚問題的同時(shí)，改善身體亞健康，增強(qiáng)免疫力，讓您真正擁有從內(nèi)到外全方位的健康與美麗；7）超值：香港1280元/次，我們580元/次。還能參與折扣卡。7.請結(jié)合面部結(jié)構(gòu)圖，簡單說明當(dāng)面部產(chǎn)生筋結(jié)氣結(jié)，說明身體哪部分出了問題？P5答：參考課件資料圖。8.腎虛會有什么癥狀？P3答：1）腰酸背痛、腰膝酸軟；2）骨質(zhì)疏松、骨軟無力、智力遲鈍、動作緩慢、小兒生牙過晚、成人牙齒松動、牙齒容易脫落；3）男子精少不育不孕，陽痿、早泄；4）女子閉經(jīng)、生長發(fā)育遲緩、早衰；5）水腫、小便不利、小便困難；6）毛發(fā)易脫落、發(fā)枯萎、發(fā)變白；7）耳鳴、聽力下降、易受驚嚇；8）畏寒肢冷，潮熱盜汗、頭暈?zāi)垦！?.人為什么會腎虛？腎虛對女人有什么危害？P4答：會腎虛是因?yàn)椋?）競爭殘酷,壓力過大；2）生活無節(jié)；3）縱情色欲；4）現(xiàn)代污染；5）濫用藥物；6）腎精自衰；7）邪毒犯腎；8）他病及腎。腎虛對女人危害：1）讓更年期早早現(xiàn)身；2）讓你失眠、多夢、眼瞼浮腫，黑眼圈加重，面色蒼白、五心煩熱；3）肢冷、怕寒、腹部漲滿；4）讓你精神萎靡、注意力難以集中；5）也許會破壞你的“媽媽之夢”,不相信？6）你變胖，變胖，再變胖；7）血壓升高。10.培元固腎項(xiàng)目適應(yīng)人群癥狀是？P6答：1）全身方面：怕冷、四肢冰涼、全身倦怠、頭腦不清楚、記憶力減退等，更年期提前，骨質(zhì)疏松，腰膝酸軟，夜尿清長。坐蹲的時(shí)間稍微長些，直立后會感到兩眼發(fā)黑、頭暈；2）五官方面：黑眼圈加重，眼袋甚至面部浮腫，鼻塞耳鳴，聽力下降,牙齒松動等.黃褐斑；3）腸胃方面：食欲不振、惡心、胃疼、腹痛腹瀉、便秘；4）心血管方面：心悸氣喘、胸悶、浮腫；5）神經(jīng)肌肉方面：經(jīng)常失眠、多夢、易驚醒、注意力不集中，頭昏腦脹，腰酸背痛，不定位的肌肉或關(guān)節(jié)痛，下肢無力；6）婦科：宮寒，性欲低下，焦慮恐懼，不孕、經(jīng)少、崩漏。11.肝臟異常時(shí)有什么癥狀？P6答：1）口臭、不眠多夢、五心煩熱、心悸健忘、內(nèi)耳腫痛、目赤、耳鳴如潮、易怒、面紅、頭重腳輕、頭暈脹痛、潮熱盜汗；2）口苦口干、尿黃、便秘、腹悶、腹痛；3）月經(jīng)不調(diào)、胸悶、胸痛、胸脅灼痛、腰膝酸軟；4）腹水、水腫。12.舒肝理氣養(yǎng)生項(xiàng)目適應(yīng)什么人群？P6答：1）皮膚問題：皮膚青暗，粗糙，容易生成黃褐斑，易長暗瘡；2）面部問題：會導(dǎo)致眼袋增大，眼睛干澀，酸困，視物模糊，眼皮易跳動，容易偏頭痛；3）身體問題：月經(jīng)不調(diào)，更年期提前，停經(jīng)，閉經(jīng)；白帶減少，陰道干澀，夫妻生活不和諧，腿容易出現(xiàn)抽筋。13.酸性體質(zhì)有什么癥狀？如何判別酸性體質(zhì)？P6答：癥狀是頭暈、瞌睡、焦慮，甚至精神錯(cuò)亂等。人醫(yī)學(xué)研究證明，人體內(nèi)環(huán)境的酸堿度應(yīng)該在PH值7.35～7.45之間，也就是說健康人體的體液應(yīng)該呈現(xiàn)弱堿性才能保持正常的生理功能和物質(zhì)代謝。如果PH值長期低于這個(gè)平均值，就是酸性體質(zhì)。很多人經(jīng)常會無緣無故出現(xiàn)記憶力減退、腰酸腿痛、頭昏、失眠、便秘等癥狀，容易疲勞、精神不振、易得感冒，經(jīng)常腰背痛，頭暈眼花并伴有耳鳴，手腳發(fā)涼，精神過于敏感、焦躁。但是到了醫(yī)院又檢查不出什么毛病。其實(shí)，這是酸性體質(zhì)在作怪。

14.為什么說酸性體質(zhì)是百病之源？P1-5答：參考課件。15.如何預(yù)防和改善酸性體質(zhì)？P7答：1）調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)，保持營養(yǎng)攝入的平衡?？梢远喑孕┢珘A性的食物，如水果、蔬菜、蘇打餅干等；2）多喝堿性離子水，少喝酸性水，如純凈水、可樂等；3）必須保證適量的運(yùn)動以及杜絕抽煙、酗酒等不良習(xí)慣；4）情緒對體液酸化的影響很大，所以保持良好的心情也很重要；5）多喝水：如果你主要的飲水是白開水,那么這個(gè)小竅門興許對你有用:我們總是習(xí)慣把水燒開的時(shí)候先不關(guān)火,讓水再燒一會.這是對的,但要注意在水燒開后要把壺蓋打開燒3分鐘左右,讓水中的酸性及有害物質(zhì)隨蒸氣蒸發(fā)掉,而且燒開的水最好當(dāng)天喝不要隔夜；6）早睡：晚上1:00以后不睡覺,人體的代謝作用由內(nèi)分泌燃燒,用內(nèi)分泌燃燒產(chǎn)生的毒素會很多,會使體質(zhì)變酸,通常熬夜的人得慢性疾病的機(jī)率比抽煙或喝酒的人都來得高.所以每天盡量在12:00以前睡覺,不要常熬夜,若非要熬夜,一星期以一次為限。十月特訓(xùn)一次1.建立培訓(xùn)體系的步驟包括哪七步？答：了解培訓(xùn)需求；制訂培訓(xùn)計(jì)劃；設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程；選定培訓(xùn)方法；組織培訓(xùn)實(shí)施；統(tǒng)籌培訓(xùn)評估；追蹤培訓(xùn)轉(zhuǎn)化。2.連鎖企業(yè)的人力資源特點(diǎn)是？答：非熟練人員多；工作時(shí)間長；員工顯現(xiàn)率高；顧客需求多樣。3.連鎖經(jīng)營企業(yè)的總部職能有哪些？答：制定經(jīng)營規(guī)劃；財(cái)務(wù)分析核算；運(yùn)營管理；引導(dǎo)營銷；培訓(xùn)教育；研發(fā)新產(chǎn)品；督核考察；物流配送等。4.常見的心理現(xiàn)象有哪些？請談?wù)剬ζ渲?-3個(gè)的理解？答：角色心理（變心板）：人所處的位置會決定人看問題的角度與深度，若角色變化但內(nèi)心的角色位置沒調(diào)好，則會引起人內(nèi)心的不快或不安；自我求證：人都有想證明自己是對的心理，并不自覺地采取相應(yīng)的行為；暈輪效應(yīng)：亦稱光環(huán)效應(yīng)。它指人們看問題時(shí)，像日暈一樣，由一個(gè)中心點(diǎn)逐步向外擴(kuò)散成越來越大的圓圈，是一種在突出特征這一暈輪或光環(huán)的影響下而產(chǎn)生的以點(diǎn)代面，以偏概全的社會心理效應(yīng)。我們?nèi)粘Ｉ钪袑λ说闹X大多數(shù)都受著這種效應(yīng)的影響。由于它使得人們僅僅根據(jù)人的某一突出特點(diǎn)去評價(jià)、認(rèn)識和對待人，如某人一次表現(xiàn)好，就認(rèn)為他一切皆優(yōu)，犯了一次錯(cuò)誤，就說他一貫表現(xiàn)差等等；算命的心理術(shù)：算命先生說的都是一些模棱兩可的話，在不同的參照系下，它會讓人產(chǎn)生不同的理解，比如在A參照物下，你覺得是A，當(dāng)放在B參照物下，它又像B。而人的知覺是有選擇性的，都傾向于按照自己的需要和欲望來選擇、認(rèn)識和理解信息。當(dāng)求算的人做出選擇，把信息反饋給算命先生時(shí)，反饋了個(gè)人對外界的一種看法，算命先生會據(jù)此繼續(xù)推算；錯(cuò)誤的前提暗示（二選一）：在溝通過程中，給出兩個(gè)選擇給對方，但若想達(dá)到你想讓對方選其中一個(gè)，則用一些暗示讓其不選那個(gè)你不想其選的，而最終選定你想對方選的；體驗(yàn)認(rèn)同：聽過、看過遠(yuǎn)不及做過感受過后的認(rèn)同，有類似經(jīng)歷的人，溝通起來更順暢；正義的假面具：為滿足私利或達(dá)成目的，會用正義的立場、角度去為對方考慮并表現(xiàn)出相應(yīng)的行為或者扮演正義的角色。5.人在工作生活中會積累一些負(fù)面的情緒和壓力，如果得不到恰當(dāng)?shù)尼尫艜p害身心健康，發(fā)現(xiàn)疏導(dǎo)下屬不良情緒是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的重要工作之一，請盡可能多的列舉出心理調(diào)節(jié)的方法有哪些？如果下屬對你發(fā)脾氣你應(yīng)該如何做？答：學(xué)習(xí)和掌握一些自我心理調(diào)節(jié)的方法是十分必要的，這有利于在受到挫折時(shí)有效地化解因挫折而產(chǎn)生的焦慮、緊張、郁悶等不良情緒，從而提高挫折承受力。我們可以選擇適合自己的方法來調(diào)節(jié)挫折心理，常見的方法有：暗示調(diào)節(jié)：即通過內(nèi)部語言來提醒和安慰自己，如提醒自己“不要灰心”、“不要著急”、“一切都會過去的”、“事情并不像我想象的那么糟”等等；放松調(diào)節(jié)：如運(yùn)動、旅游、看電影等可以放松的方法。若下屬對我發(fā)脾氣我將這樣做：①擺正心態(tài)，認(rèn)識到員工對自己發(fā)脾氣是有原因的；②嘗試安撫員工情緒，將其引到對其他員工或顧客影響較少的地方，讓其將不滿發(fā)泄；③認(rèn)真傾聽，了解分析員工對自己發(fā)脾氣的原因（引發(fā)事件和背后真正的原因）；④根據(jù)員工發(fā)脾氣原因，加以疏導(dǎo)，若有方法解決則及時(shí)承諾給予解決或提出解決辦法；⑤繼續(xù)關(guān)注（可派專人）員工情緒變化，跟進(jìn)，直到員工狀態(tài)轉(zhuǎn)好。6.有效溝通的基本步驟是？答：事前準(zhǔn)備；確認(rèn)需求；闡述觀點(diǎn)；處理異議；達(dá)成協(xié)議；共同實(shí)施。33.溝通的總原則有哪些？答：以情動人大于以理服人；人在理智與感情面前，寧愿選擇感情。7.爭論中的原則技巧有哪些？答：1）強(qiáng)調(diào)立場一致，比強(qiáng)調(diào)差異更好；2）強(qiáng)調(diào)有利于雙方的條件；3）先談容易達(dá)成的共識；4）把爭論問題和解決了的問題，聯(lián)在一起就容易達(dá)成；5）用不同的方式談同一內(nèi)容；6）形成協(xié)議性條款。8.說服別人的具體原則有哪些？答：1）避免爭論；2）分析人性的弱點(diǎn)，找到切入點(diǎn)；3）尊重人性內(nèi)心感覺的需求，多贊美認(rèn)同少批評指責(zé)，多點(diǎn)感性等理性的邏輯；4）讓想法是對方自己的；5）注意表達(dá)的方式；6）把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給對方。9.下對上溝通的技巧有哪些？答：1）如何擺好自己的位置，當(dāng)好副手；2）若是意見相同，要熱烈反應(yīng)；3）意見略有差異，要先表贊同；4）持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞；5）想要有些補(bǔ)充，要用引伸式；6）如有他人在場，宜仔細(xì)顧慮；7）心中存有上司，比較好溝通.10.平行溝通的技巧有哪些？答：1）彼此尊重,從自己先做起；2）易地而處,站在彼的立場；3）平等互惠,不讓對方吃虧；4）了解情況,選用合適方式；5）依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī)；6）如有誤會,誠心化解障礙；7）知己知彼,創(chuàng)造良好形象。11.上對下溝通的技巧有哪些？答：1）多說小話,少說大話；2）不急著說,先聽聽看；3）不說長短,免傷和氣；4）廣開言路,接納意見；5）部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸；6）態(tài)度和藹,語氣親切；7）若有過失,過后熄滅。12.溝通三要點(diǎn)包括哪些？答：1）讓對方聽得進(jìn)去：(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?2）讓對方聽得樂意：(1)怎樣說對方才喜歡聽？(2)如何使對方情緒放松？(3)哪部分比較容易接受？3）讓對方聽的合理：(1)先說對方有利的；(2)再指出彼此互惠的；(3)最后指出一些要求。13.有效傾聽包含哪三部分？答：1）傾聽當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容；2）觀察當(dāng)事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動作、聲調(diào)或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相符合；3）適時(shí)給予適當(dāng)而簡短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽懂了他所說的話。14.人際溝通的十三把小飛刀是？答：1）贊美具體化；2）逐漸增強(qiáng)的評價(jià)；3）似否定,實(shí)肯定；4）給對方?jīng)]有期待的評價(jià)；5）主動和別人打招呼；6）信任刺激；7）見到,聽到別人談?wù)撍约旱靡獾氖聲r(shí)要贊美；8）與自己對比；9）適度指出別人身上的變化；10）當(dāng)一個(gè)捧人的角色；11）記住對方特別的日子或特別的事情；12）了解別人的興趣和愛好,投其所好；13）從否定到肯定的評價(jià)。十月特訓(xùn)二次1.提問的技巧有哪些？答：1）找到能夠回答，樂于提供答案的人，再先與他交朋友，而后進(jìn)行詢問；2）在提問時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)他人樂于回答問題的氛圍；3）在閑聊中順勢引出問題而不是開口就盤問、審問；4）提問時(shí)，如果他人不愿回答時(shí)，要想是不是自己提問的方式不正確，不要一味的追；5）問而是換一個(gè)方式套問。6）能得到他人的回答是很珍貴的，要感謝提供答案的人。2.陳述的技巧有哪些？答：1）重要的不是你說了什么而是你被理解了什么；2）從聽眾的角度考慮問題，用聽眾能理解、接受的語言，談?wù)撀牨姼信d趣的事，考慮聽眾的背景；3）考慮聽眾的感情，對事不對人，避免引起聽眾的不信任和激起其防衛(wèi)心理；4）簡單、清晰、明確，讓人一聽就懂，不易誤解：5）用具體的事實(shí)和圖表，避免不必要的重復(fù)；6）讓聽眾感到受重視、有價(jià)值。3.請簡述溝通的最佳態(tài)度有哪些？答：1）有言有默；2）一切以情為先，以理為主；3）用讓來爭；職位不分高低，都需要?jiǎng)e人的尊重；4）交淺不言深；以情為先；5）要注意情緒管理和時(shí)間管理。4.溝通的四大目的是？答：說明事物；表達(dá)情感；建立關(guān)系；進(jìn)行企圖。5.溝通的原則有哪些？答：1）我告訴你，你就不要告訴別人；2）你如果要告訴別人，你就不能說是我說的；3）你如果告訴別人，又說是我說的，我一定說不是我說的。6.如何做好“上情下達(dá)”？答：1）多說小話（親切的話，溫馨的話），少說大話（官腔）；2）不急著說，多聽，多問；3）要不動聲色。7.和上司溝通必備8個(gè)黃金句是？答：1）我們似乎碰到一些狀況。2）我馬上處理。3）安琪的主意真不錯(cuò)。4）這個(gè)報(bào)告沒有你不行啦！5）讓我再認(rèn)真地想一想，3點(diǎn)以前給你答復(fù)好嗎？6）我很想知道你對某件事情的看法。7）謝謝你告訴我，我會仔細(xì)考慮你的建議。8）是我一時(shí)失察，不過幸好……8.增進(jìn)傾聽中溝通的10種技巧是？答：1）消除外在與內(nèi)在的干擾；2）鼓勵(lì)對方先開口；3）使用并觀察肢體語言；4）非必要時(shí)，避免打斷他人的談話；5）聽取關(guān)鍵詞；6）反應(yīng)式傾聽；7）弄清楚各種暗示；8）接受說話者的觀點(diǎn)；9）暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論；10）找出重點(diǎn)，并且把注意力集中在重點(diǎn)上面。9.傾聽有哪四個(gè)層次？答：第一層次：心不在焉地聽；第二層次：被動消極地聽；第三層次：主動積極地聽；第四層次：同理心地聽。十一月特訓(xùn)一次1.什么是團(tuán)隊(duì)？答：團(tuán)隊(duì)是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，該共同體合理利用每一個(gè)成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。2.團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素有哪些？答：1）目標(biāo)(Purpose):團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有一個(gè)既定的目標(biāo)，為團(tuán)隊(duì)成員導(dǎo)航，知道要向何處去，沒有目標(biāo)這個(gè)團(tuán)隊(duì)就沒有存在的價(jià)值。2）人(People):人是構(gòu)成團(tuán)隊(duì)最核心的力量，團(tuán)隊(duì)中人員選擇是團(tuán)隊(duì)中非常重要的一個(gè)部分。不同的人通過分工來共同完成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，在人員選擇方面要考慮人員的能力如何，技能是否互補(bǔ)，人員的經(jīng)驗(yàn)如何。3）團(tuán)隊(duì)的定位(Place):①團(tuán)隊(duì)的定位：團(tuán)隊(duì)在企業(yè)中處于什么位置，由誰選擇和決定團(tuán)隊(duì)的成員，團(tuán)隊(duì)最終應(yīng)對誰負(fù)責(zé)，團(tuán)隊(duì)采取什么方式激勵(lì)下屬；②個(gè)體的定位：作為成員在團(tuán)隊(duì)中扮演什么角色?是訂計(jì)劃還是具體實(shí)施或評估?4）權(quán)限(Power)：團(tuán)隊(duì)當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)利大小跟團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段相關(guān)，一般來說，團(tuán)隊(duì)越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)利相應(yīng)越小，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的初期階段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是相對比較集中。5）計(jì)劃(Plan)：目標(biāo)最終的實(shí)現(xiàn)，需要一系列具體的行動方案，可以把計(jì)劃理解成目標(biāo)的具體工作的程序。提前按計(jì)劃進(jìn)行可以保證團(tuán)隊(duì)的順利進(jìn)度。只有在計(jì)劃的操作下團(tuán)隊(duì)才會一步一步的貼近目標(biāo)，從而最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。3.高績效團(tuán)隊(duì)的特征有哪些？答：1）清晰的目標(biāo)。高效的團(tuán)隊(duì)對于要達(dá)到的目標(biāo)有清楚的了解，并堅(jiān)信這一目標(biāo)包含著重大的意義和價(jià)值。而且，這種目標(biāo)的重要性還激勵(lì)著團(tuán)隊(duì)成員把個(gè)人目標(biāo)升華到群體目標(biāo)中去。在有效的團(tuán)隊(duì)中，成員愿意為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)作出承諾，清楚地知道希望他們做什么工作，以及他們怎樣共同工作最后完成任務(wù)。2）相關(guān)的技能。高效的團(tuán)隊(duì)是有一群有能力的成員組成的。他們具備實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)所必需的技術(shù)和能力，而且相互之間有能夠良好合作的個(gè)性品質(zhì)，從而出色完成任務(wù)。3）高度的忠誠、承諾、活力。高效的團(tuán)隊(duì)成員對團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出高度的忠誠和承諾，為了能使群體獲得成功，他們愿意去做任何事情。每一個(gè)人都具有充分活力，愿意為目標(biāo)全力以赴，覺得工作非常有意義，可以學(xué)習(xí)成長，可以不斷進(jìn)步。4）相互的信任。成員間相互信任是有效團(tuán)隊(duì)的顯著特征，每個(gè)成員對其他人的行為和能力都深信不疑。5）良好的溝通。這是高效團(tuán)隊(duì)一個(gè)必不可少的特點(diǎn)。群體成員通過暢通的渠道交換信息，包括各種言語和非言語信息。此外，管理層與團(tuán)隊(duì)成員之間健康的信息反饋也是良好溝通的重要特征，有助于管理者指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的行動，消除誤解。就像一對已經(jīng)共同生活多年、感情深厚的夫婦那樣，高效團(tuán)隊(duì)中的成員能迅速準(zhǔn)確的了解一致的想法和情感。6）適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人對于照顧團(tuán)隊(duì)任務(wù)的達(dá)成與人員情感的凝聚，保有高度的彈性，能在不同的情境做出適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)行為。7）最佳績效。能夠在有限資源之下，創(chuàng)造出最佳的績效，即團(tuán)隊(duì)能夠做出當(dāng)時(shí)的最佳決策并有效執(zhí)行。8）肯定與欣賞。成員能夠真誠的贊賞。使對方了解你感受或他對小組的幫助。這是幫助團(tuán)隊(duì)成長向前動力。9）士氣。個(gè)人以身為團(tuán)隊(duì)的一份子為榮，個(gè)人受到鼓舞并擁有自信自尊；組員以自己的工作為榮，并有成就感與滿足感；有強(qiáng)烈的向心力和團(tuán)隊(duì)精神。4.團(tuán)隊(duì)有哪幾個(gè)發(fā)展階段？各自的特征及把握重點(diǎn)是什么？答：1）成立期—即團(tuán)隊(duì)形成的初期，特征為：①被選入團(tuán)隊(duì)的人既興奮又緊張；②高期望；③自我定位；④試探環(huán)境和核心人物；⑤有許多紛亂的焦慮、困惑和不安全感；⑥依賴職權(quán)。把握重點(diǎn)為：①形成團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)框架；②建立團(tuán)隊(duì)與外界的初步聯(lián)系。2）動蕩期—第一階段完成以后，團(tuán)隊(duì)就進(jìn)入到第二個(gè)階段，特征為：①團(tuán)隊(duì)在動蕩期階段的表現(xiàn)；②期望與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)，隱藏的問題逐漸暴露；③有挫折和焦慮感；④人際關(guān)系緊張（沖突加?。?；⑤對領(lǐng)導(dǎo)權(quán)不滿（尤其是出問題時(shí)）；⑥生產(chǎn)力遭受持續(xù)打擊。把握重點(diǎn)為：①最重要的是安撫人心；②準(zhǔn)備建立工作規(guī)范（以身作則）；③調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)角色，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員參與決策。3）穩(wěn)定期—隨著時(shí)間的推移，技能的提升，團(tuán)隊(duì)會進(jìn)入穩(wěn)定期，特征為：①人際關(guān)系由敵對走向合作；②憎惡開始解除；③溝通之門打開，相互信任加強(qiáng)；④團(tuán)隊(duì)發(fā)展了一些合作方式的規(guī)則；⑤注意力轉(zhuǎn)移；⑥工作技能提升。⑦建立工作規(guī)范和流程，特色逐漸形成。把握重點(diǎn)為：形成團(tuán)隊(duì)的文化和氛圍.4）高產(chǎn)期—度過第三個(gè)階段，穩(wěn)定期的團(tuán)隊(duì)就可以進(jìn)入到高產(chǎn)期，也叫高績效的團(tuán)隊(duì)。特征為：①高產(chǎn)期的團(tuán)隊(duì)情況會繼續(xù)有所好轉(zhuǎn)；②團(tuán)隊(duì)信心大增，具備多種技巧，協(xié)力解決各種問題；③用標(biāo)準(zhǔn)流程和方式進(jìn)行溝通、化解沖突、分配資源；④團(tuán)隊(duì)成員自由而建設(shè)性地分享觀點(diǎn)與信息；⑤團(tuán)隊(duì)成員分享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)；⑥巔峰表現(xiàn)：有一種完成任務(wù)的使命感和榮譽(yù)感。把握重點(diǎn)為：①變革，隨時(shí)更新工作方法與流程；②團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)行如團(tuán)隊(duì)成員而非領(lǐng)袖；③通過承諾而非管制追求更佳結(jié)果；④給團(tuán)隊(duì)成員具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；⑤監(jiān)控工作的進(jìn)展，承認(rèn)個(gè)人的貢獻(xiàn)，慶祝成就。5）調(diào)整期—古話說，天下沒有不散的宴席。任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)都有它自己的壽命，高產(chǎn)期的團(tuán)隊(duì)運(yùn)行到一定階段，完成了自身的目標(biāo)后，就進(jìn)入了團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第五個(gè)階段——調(diào)整期。調(diào)整期的團(tuán)隊(duì)可能有三種結(jié)果:第一種，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)完成了，先解散。第二種，團(tuán)隊(duì)這一任務(wù)完成了，第二個(gè)任務(wù)又來了，所以進(jìn)入了修整時(shí)期。第三種，對于表現(xiàn)不太好的團(tuán)隊(duì)，將勒令整頓，整頓的一個(gè)重要內(nèi)容就是優(yōu)化團(tuán)隊(duì)的規(guī)范。5.識別團(tuán)隊(duì)所處階段有哪兩個(gè)尺度？答：除團(tuán)隊(duì)的特征外，還可以從另外兩個(gè)提煉的因素中得到啟示：1）生產(chǎn)力。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力是高還是低，生產(chǎn)力所反映的問題是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員會不會做事情，能不能做事情，是否擁有相關(guān)的技能。2）團(tuán)隊(duì)成員的士氣。士氣體現(xiàn)的是團(tuán)隊(duì)成員愿不愿意做。6.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)有哪四種不同方法？各自的特征及把握重點(diǎn)是什么?答：1）第一種方式——命令式：命令式的領(lǐng)導(dǎo)指揮性行為偏強(qiáng)，而支持性行為偏弱。命令式也可叫做指揮式。命令式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格特點(diǎn)：①從行為上說，指揮得多，支持得少。他總是告訴你做什么，怎么做。②從決定權(quán)來說，這個(gè)命令多半是由領(lǐng)導(dǎo)者自己做出。③從溝通上來說，多半是單向的溝通方式，也就是領(lǐng)導(dǎo)者說下屬聽，自上而下。④從監(jiān)督的頻率上來看，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力不太高，所以監(jiān)督的頻率也比較密。⑤從解決問題的角度來看，命令式的領(lǐng)導(dǎo)者通常幫助團(tuán)隊(duì)成員解決大量的問題。2）第二種領(lǐng)導(dǎo)方式——教練式：教練式的領(lǐng)導(dǎo)是一種雙高階段的領(lǐng)導(dǎo)模式，在這種領(lǐng)導(dǎo)模式中指揮性行為和支持性行為是并重的。教練式的領(lǐng)導(dǎo)恰好對應(yīng)的是團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第二個(gè)階段。教練式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn):①從行為上來看,是雙高的，高指揮，高支持。②從決策權(quán)來看，領(lǐng)導(dǎo)是在征求意見以后再做決定。③從溝通上來說，是一種雙向交流，并且提供反饋。④從監(jiān)督上來說，相對比第一階段的次數(shù)要少。但因?yàn)榈诙A段沖突不斷，建議監(jiān)督的頻率還要維持在一定的范圍內(nèi)，不宜過少。⑤從解決問題方面來看，建議領(lǐng)導(dǎo)者稍稍退出來一點(diǎn)，當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)為較困難時(shí)，才幫他解決。如果說第一階段團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者在團(tuán)隊(duì)的核心位置，到了第二個(gè)階段，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員對于領(lǐng)導(dǎo)權(quán)已經(jīng)產(chǎn)生了懷疑和不滿，建議領(lǐng)導(dǎo)者稍稍退出中心，很多問題可以征求下屬的意見。3）第三種領(lǐng)導(dǎo)方式——支持式：支持式的領(lǐng)導(dǎo)方式是一種高支持，低指揮的領(lǐng)導(dǎo)方式。支持式的領(lǐng)導(dǎo)適應(yīng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三個(gè)階段，生產(chǎn)力較高，而士氣處于波動的狀態(tài)，正需要支持。支持式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn)：①從決策權(quán)來說，和前兩個(gè)階段有所不同，決定權(quán)已經(jīng)慢慢向團(tuán)隊(duì)成員過渡。②從溝通上來說，領(lǐng)導(dǎo)者是多問少說，并且經(jīng)常反饋，多聽大家的意見。③建議在這個(gè)時(shí)期監(jiān)督次數(shù)要減少，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)已經(jīng)發(fā)展到一個(gè)比較高的水平。支持式的領(lǐng)導(dǎo)所要做的：①領(lǐng)導(dǎo)要讓下屬參與到問題的確認(rèn)和目標(biāo)的設(shè)定當(dāng)中來。②應(yīng)多問少說，聽聽下屬的意見，激勵(lì)下屬共同承擔(dān)責(zé)任。③必要時(shí)提供一些資源、意見和保證。④領(lǐng)導(dǎo)和下屬要共同參與決策的制定，分享決策權(quán)。4）第四種方式——授權(quán)式：授權(quán)式的領(lǐng)導(dǎo)指揮性行為比較少，而支持性行為也比較少，是一種雙低的領(lǐng)導(dǎo)行為。對于一個(gè)發(fā)展到第四階段的團(tuán)隊(duì)來說，授權(quán)式的領(lǐng)導(dǎo)方式是受歡迎的。第四階段生產(chǎn)力已經(jīng)很高，你不需要指揮他，面對一個(gè)士氣相對比較穩(wěn)定的員工，也不需要過多的激勵(lì)。授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)方式的特點(diǎn)：①從行為上來說，是少指揮，少支持。②從決定權(quán)來說，已經(jīng)完全下放，但任何時(shí)候目標(biāo)的最終決定權(quán)都在領(lǐng)導(dǎo)身上。③從溝通上來說，也是一種雙向的交流，并及時(shí)的提供反饋。④從監(jiān)督上來說，要盡可能少。⑤從解決問題來說，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員自己解決。通過授權(quán)式的領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)隊(duì)真正實(shí)現(xiàn)了分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，團(tuán)隊(duì)可以做到集思廣益，達(dá)到真正的高績效。授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)者需要做的：①跟下屬共同界定問題，共定目標(biāo)，下屬參與的程度更高一些。②行動計(jì)劃由下屬自己來做。③鼓勵(lì)下屬挑戰(zhàn)高難度的動作。④酬勞你的團(tuán)隊(duì)，要給他們適當(dāng)?shù)恼J(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，提供團(tuán)隊(duì)成員成為他人良師的機(jī)會。⑤定期檢查和跟蹤團(tuán)隊(duì)的績效。7.如何理解“感情賬戶“？答：要建立一個(gè)有效的人際關(guān)系，也必須要像在銀行存款一樣，給自己開一個(gè)感情賬戶。這個(gè)感情賬戶里面存儲的是增進(jìn)人際關(guān)系不可缺少的信賴、禮貌、誠實(shí)、仁慈和信用。必要的時(shí)候它們都可以發(fā)揮作用，即使犯了錯(cuò)誤，也可以用這筆儲蓄來彌補(bǔ)。反過來粗魯、輕視、失信等等都會降低感情存款的余額，有時(shí)可能一次就讓你透支，人際關(guān)系就拉警報(bào)。不知道你是否有這種體驗(yàn)，與老同學(xué)突然相見后，即使相隔十多年彼此仍然能很快拾起過去的友誼，毫無生疏感，這就是我們過去所累積的感情存款發(fā)揮作用了。8.經(jīng)營“感情賬戶”的方法有哪些？答：1）了解別人、認(rèn)識別人。這是一切感情存款的基礎(chǔ)，了解對方的好惡可以增進(jìn)感情。比方說團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)正在忙自己的事，這時(shí)新的團(tuán)隊(duì)成員為一點(diǎn)小事來打擾。2）注意小節(jié)。一些看似無關(guān)緊要的小節(jié)，比如疏忽禮貌、不慎失言，其實(shí)最容易消耗你的感情存款。3）信守承諾。守信是一大筆存款，被信則是龐大的開支，代價(jià)往往超過其它任何過失。一次嚴(yán)重的失言會使人名譽(yù)掃地，再也難以恢復(fù)。4）闡明期望。幾乎所有的人際關(guān)系問題都源于彼此角色和目標(biāo)認(rèn)識不清，甚至相互沖突。所以在布置和溝通目標(biāo)時(shí)，對團(tuán)隊(duì)成員一定要講清楚期望值是什么，做到什么程度才算達(dá)到目標(biāo)。5）誠懇正直。一個(gè)人盡管善解人意、不忽視小節(jié)、守信，可如果行為不誠懇，就足以使感情賬戶出現(xiàn)赤字。背后不說人長短，就是誠懇正直的最佳表現(xiàn)。6）勇于道歉。真正的道歉可以化敵為友，但也需要相當(dāng)大的勇氣，尤其作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。缺乏自信的人生怕道歉顯得自己軟弱，使別人得寸進(jìn)尺，還不如把這個(gè)罪過和責(zé)任都?xì)w到他人身上。但如果把道歉變得習(xí)以為常的時(shí)候，也會產(chǎn)生負(fù)面影響。一般人都可以容忍無心之過，一時(shí)之錯(cuò)，但絕不會容忍動機(jī)不良，而且一錯(cuò)再錯(cuò)。9.團(tuán)隊(duì)中的9種角色是什么？答：1）實(shí)干者—實(shí)干者非?，F(xiàn)實(shí)，傳統(tǒng)甚至有些保守，他們崇尚努力，計(jì)劃性強(qiáng)，喜歡用系統(tǒng)的方法解決問題；實(shí)干者有很好的自控力和紀(jì)律性，對公司的忠誠度高，為公司整體利益著想而較少考慮個(gè)人利益。2)鞭策者—鞭策者喜歡挑戰(zhàn)與領(lǐng)導(dǎo)別人，在充滿壓力的工作環(huán)境中大刀闊斧地向前沖，并鼓舞大家取得優(yōu)異成績，是團(tuán)隊(duì)中優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人。3）凝聚者—“凝聚者”是在團(tuán)隊(duì)中提供支持最多的角色。他們善于根據(jù)不同的情況，不同的人靈活地進(jìn)行調(diào)整。他們善解人意并善于交往，他們是很好的傾訴對象，因而在團(tuán)隊(duì)中很得人心，他們小心翼翼地處理工作，但在關(guān)鍵時(shí)刻不能做決定。4）協(xié)調(diào)者—“協(xié)調(diào)者”可以使人們朝著一個(gè)共同的目標(biāo)努力。他們成熟、值得信賴、自信、樂意授權(quán)。在人際關(guān)系方面，“協(xié)調(diào)者”能很快發(fā)現(xiàn)別人的過人之處，并加以利用。盡管“協(xié)調(diào)者”不一定是團(tuán)隊(duì)中最聰明的成員，但是他們高瞻遠(yuǎn)矚，受到他人的尊敬5）善始善終者—“善始善終者”注重事物的細(xì)節(jié)，對保持它們的完整性有特別的能力。他們不會做他們認(rèn)為不能完成的工作。他們的外在表現(xiàn)可能很安靜，性格內(nèi)向，很少需要外部的刺激和激勵(lì)。但是他們辦事認(rèn)真，不能容忍那些馬馬虎虎、漫不經(jīng)心的人。他們不愿意授權(quán)，寧愿自己一個(gè)人來完成所有的工作。6）智多星—“智多星”是改革者、發(fā)明家，極富創(chuàng)意。他們的主意經(jīng)常會帶來巨大的發(fā)展。他們通常在創(chuàng)意時(shí)會遠(yuǎn)離團(tuán)隊(duì)其他成員，以便隨心所欲地使用他們的想象力。他們的性格比較內(nèi)向，所以對表揚(yáng)和批評的反應(yīng)較為強(qiáng)烈。他們的主意有時(shí)會過分激進(jìn)或不太符合實(shí)際,無法與別人進(jìn)行有效的溝通。7）專家—“專家”致力于專業(yè)技能和知識。他們的首要任務(wù)是保持和發(fā)展自己的專業(yè)水準(zhǔn)。他們對自己的領(lǐng)域保持高度熱情，而且絕對是一個(gè)行家，但對其他專業(yè)比較冷淡。8）資源調(diào)查員—“資源調(diào)查員”善于與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部、外部的人員溝通并建立關(guān)系。他們是天生的談判專家，也是尋求機(jī)會的老手。雖然他們不太創(chuàng)造原始的主意，但他們很善于發(fā)掘并發(fā)展別人的意見。他們善于發(fā)現(xiàn)各種可以利用的資源。9）監(jiān)督評論員—“監(jiān)督評論員”是一個(gè)嚴(yán)肅認(rèn)真、處事謹(jǐn)慎、避免過分熱情的人。他們深思熟慮、所以做決定較慢，他們擁有很強(qiáng)的“評論式思考”能力。他們的判斷通常建立在對所有相關(guān)因素的分析之上，所以，“監(jiān)督評論員”很少出錯(cuò)。10.管理者管理各種角色的啟示有哪些？答：1)人人都能不斷進(jìn)步，但沒有人可以達(dá)到完美。但團(tuán)隊(duì)可以通過不同角色的組合來達(dá)到完美。2)團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會用人之長，容人之短。3)尊重角色差異，發(fā)揮個(gè)性特征。每一個(gè)角色并沒有好壞之分，關(guān)鍵是要找到跟角色特征相契合的工作。4)從綜合素質(zhì)上挑選：①成員個(gè)人特性：他的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作的主動性、對整個(gè)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感、對壓力的承受力。②人際行為：他怎樣影響別人、對別人的感情和意見是否靈敏、是否實(shí)現(xiàn)自己的承諾。③溝通技巧：包括對話技巧、寫作技巧、閱讀技巧。④管理技巧：包括計(jì)劃、組織、實(shí)施、委派和評估。11.麥當(dāng)勞訓(xùn)練的四個(gè)步驟是？答：第一步：準(zhǔn)備。比方要給麥當(dāng)勞的員工做一個(gè)收銀方面的培訓(xùn)課程：首先，就要看一看員工對課程的熟悉程度、是否在最佳狀態(tài)下、準(zhǔn)備用什么方式培訓(xùn)。其次，準(zhǔn)備好一種輕松的環(huán)境，怎樣讓員工在輕松的環(huán)境中學(xué)習(xí)，不要給他任何壓力。再次，準(zhǔn)備機(jī)器設(shè)備。最后，準(zhǔn)備培訓(xùn)的實(shí)際操練場地：有沒有收銀臺空閑，可以實(shí)際操作。除此還要準(zhǔn)備時(shí)間。第二步：呈現(xiàn)。一切都準(zhǔn)備好以后，接下來就要示范給別人、呈現(xiàn)給別人。把培訓(xùn)內(nèi)容支解為幾個(gè)步驟，然后給參加培訓(xùn)的員工實(shí)際做一遍。呈現(xiàn)最重要的是強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，讓對方看清楚你是怎么做的。第三步：試做。要讓下屬看完表演后，能根據(jù)所教的標(biāo)準(zhǔn)，試著做一遍。第一遍如果不太成功也沒有關(guān)系，作為教練最重要的就是要有耐心，不能在情緒上表現(xiàn)出不耐煩。必要的時(shí)候可以回到第二步，再做一遍，然后手把手校正那些不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為。第四步：追蹤。很好的訓(xùn)練過程并不是說到試做就結(jié)束了，還要繼續(xù)追蹤。追蹤有兩種方式：通知他我來看你做得怎么樣；不通知追蹤。通知式追蹤會讓有的人表現(xiàn)失常，這種情況下要采取不通知的追蹤方式。遠(yuǎn)遠(yuǎn)的觀察，看他做得怎么樣。追蹤的頻率取決于員工的表現(xiàn)，如果追蹤發(fā)現(xiàn)他做得不錯(cuò)，就可以放慢頻率。12.員工成長的五個(gè)層次是？列舉出你身邊的員工各處于哪個(gè)成長階段？答：第一層次，緩慢成長。在這個(gè)階段員工對于自己的大部分工作都能夠勝任，但不是全部勝任，要給他必要的培訓(xùn)，能夠往前發(fā)展。第二層次，勝任工作的成長。也就是說員工對于職位說明書中所規(guī)定的職責(zé)，基本上都能勝任，但這個(gè)階段還不是員工發(fā)展的最高層次。第三層次，復(fù)制自己的成長。這樣的員工不光自己能按標(biāo)準(zhǔn)做得很好，還能把自己的經(jīng)驗(yàn)和方法傳遞給其它成員，第三層次員工的價(jià)值就在提升。第四層次，擴(kuò)充經(jīng)驗(yàn)的成長。員工不僅能簡單地把自己的經(jīng)驗(yàn)拷貝給別人，還能告訴對方要根據(jù)情形變化，把自己個(gè)人經(jīng)驗(yàn)加入其中。這是更高一個(gè)層次。第五層次，倍增價(jià)值的成長。員工能夠應(yīng)對任何外來環(huán)境的變化和挑戰(zhàn)。13.積極聆聽的四個(gè)技巧是？答：1)問開放式的問題；2)重復(fù)對方的話；3)說出我的理解；4)保持沉默。14.有效表達(dá)的五個(gè)原則是？答：1）對事不對人；2）坦誠自己的真實(shí)感受；3）多提建議少提主張；4）充分發(fā)揮語言的魅力；5）讓對方理解自己的意思；6）化解異議；15.有效溝通的過程是？答：1）積極聆聽；2）聽完之后，收集信息，然后開始有效地說；3）化解異議，達(dá)成共識；4）開始實(shí)施這種行為。溝通結(jié)束后，還需要制定相應(yīng)的行動計(jì)劃，沒有行動計(jì)劃作為保障，溝通所談到的內(nèi)容再好，最終沒有實(shí)施，下一次溝通又會面臨不好的基礎(chǔ)。16.激勵(lì)的方式有哪些？答：1）威脅激勵(lì)。比如國外一些公司的大裁員，就是一種面對威脅而采取的激勵(lì)方式。當(dāng)合格員工的數(shù)量多，而工作機(jī)會少的時(shí)候，威脅激勵(lì)的方式使用得比較多。2）獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)聽起來要比威脅激勵(lì)好一些，就是把幾種獎(jiǎng)勵(lì)的辦法展現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)成員面前，誰做得到，就可以拿這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)對員工向新的目標(biāo)沖擊起到積極的推動作用。但獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)也有局限性：一旦把獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容取消，那時(shí)休想讓員工多做一點(diǎn)點(diǎn)，獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)會養(yǎng)成人們的依賴心理。3）個(gè)人發(fā)展激勵(lì)。最好的激勵(lì)方式是個(gè)人發(fā)展激勵(lì)，這是公司從長遠(yuǎn)角度考慮的一種激勵(lì)方式，它將員工追求自我發(fā)展的目標(biāo)跟公司的目標(biāo)融為一體，是最大限度激勵(lì)員工的辦法。17.學(xué)習(xí)資料中的十種激勵(lì)方法是？答：1）競賽；2）旅游；3）職業(yè)發(fā)展；4）晉升/增加責(zé)任；5）員工歡樂夜；6）優(yōu)秀員工榜；7）公司股份/權(quán)；8）加薪；9）特殊成就獎(jiǎng)；10）道賀。18.處理沖突的五種策略是？答：1）競爭策略：在沖突中尋求自我利益的滿足，以權(quán)力為中心，為實(shí)現(xiàn)自己的主張，可以動用一切權(quán)力，包括：職權(quán)、說服力、威逼利誘，又稱強(qiáng)迫式。2）遷就策略：一方為了撫慰另一方，則可能愿意把對方的利益放在自己的位置之上；遷就是為了維持相互關(guān)系，一方愿意自我犧牲，屈從于他人觀點(diǎn)3）回避策略：個(gè)人意識到了沖突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不合作，也不