公共關(guān)系溝通技巧一課件

第五章公共關(guān)系溝通技巧第一節(jié)

公共關(guān)系溝通概述

第二節(jié)

公共關(guān)系溝通的方式與技巧

第三節(jié)

公共關(guān)系溝通中的障礙及克服

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，重點(diǎn)掌握公共關(guān)系溝通的概念、要素、分類等基本概念體系，掌握公共關(guān)系的溝通方式和技巧，掌握在公共關(guān)系溝通過(guò)程中存在的主要障礙，并在此基礎(chǔ)上能根據(jù)可能存在的障礙找到合理的解決方法。第五章公共關(guān)系溝通技巧第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述第二節(jié)第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述溝通（Communication）：是人與人之間思想和信息的交換，使將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過(guò)程。公共關(guān)系溝通：指社會(huì)組織與其他公眾之間，從而建立起協(xié)調(diào)關(guān)系的過(guò)程。通過(guò)輸出信息和反饋信息，實(shí)現(xiàn)雙方彼此相互了解、信任一、溝通與公共關(guān)系溝通

第五章公共關(guān)系溝通技巧第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述一、溝通與第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述

溝通過(guò)程示意圖第五章公共關(guān)系溝通技巧接收發(fā)送反饋第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述溝通過(guò)程示意圖第五章公共關(guān)系溝通4信息發(fā)送者編碼渠道接收者第五章公共關(guān)系溝通技巧第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述反饋二、公共關(guān)系溝通的要素

噪音4信息發(fā)送者編碼渠道接收者第五章公共關(guān)系溝通技巧第一節(jié)公第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述三、公共關(guān)系溝通的分類（有以下四種分類方式）

第五章公共關(guān)系溝通技巧1、面對(duì)面直接溝通：是以語(yǔ)言和形體語(yǔ)言為媒介的面對(duì)面的溝通。

間接溝通：是以文字或符號(hào)、信件、電子媒體等構(gòu)成的復(fù)合媒介進(jìn)行的非面對(duì)面的溝通。

2、信息流向

單向溝通：是指單向信息流動(dòng)無(wú)信息反饋的溝通方式

雙向溝通：是指雙向信息流動(dòng)有信息反饋的人際溝通。

第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述三、公共關(guān)系溝通的分類第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述三、公共關(guān)系溝通的分類（有以下四種分類方式）

第五章公共關(guān)系溝通技巧3、溝通的組織程度正式溝通：在組織系統(tǒng)中，按照組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流。非正式溝通：以個(gè)人身份進(jìn)行正式溝通渠道以外的信息交流活動(dòng)。

4、語(yǔ)言的運(yùn)用形式語(yǔ)言溝通：是指以語(yǔ)言符號(hào)形式為媒介的溝通行為。

非語(yǔ)言溝通；主要是指以形體語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)為媒介的溝通行為。第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述三、公共關(guān)系溝通的分類第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述四、公共關(guān)系溝通的內(nèi)容第五章公共關(guān)系溝通技巧1、組織內(nèi)部溝通：是指社會(huì)組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)和管理人員內(nèi)部、領(lǐng)導(dǎo)和管理人員與職工之間交流信息的活動(dòng)，一般可分為五大類：

內(nèi)部溝通管理層的溝通，即企業(yè)內(nèi)部各層次主管之間的溝通。下行溝通，經(jīng)由各層次主管下達(dá)至一般職工的溝通。

上行溝通，是指自下而上傳遞信息。

平行溝通，指組織中處于同一層次上的單位和個(gè)人之間的溝通。非正式溝通，即組織中沒(méi)有規(guī)定的渠道所進(jìn)行的信息溝通。

第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述四、公共關(guān)系溝通的內(nèi)容第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述

四、公共關(guān)系溝通的內(nèi)容

第五章公共關(guān)系溝通技巧2、組織外部溝通：是組織與內(nèi)部公眾以外的其他公眾之間的信息交流活動(dòng)，主要包括與消費(fèi)者、政府、社區(qū)、銷售渠道等之間的交流活動(dòng)，即組織的外部環(huán)境。

第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述四、公共關(guān)系溝通的內(nèi)容第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述五、公共關(guān)系溝通的特征及影響因素

第五章公共關(guān)系溝通技巧1、公共關(guān)系溝通的特征：

a、雙向互動(dòng)性

b、利益協(xié)調(diào)性c、深層理解性

d、社會(huì)普遍性

第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述五、公共關(guān)系溝通的特征第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述五、公共關(guān)系溝通的特征及影響因素第五章公共關(guān)系溝通技巧2、影響公共關(guān)系溝通的因素：

a、企業(yè)文化b、領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)c、物理與環(huán)境因素d、社會(huì)因素第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述五、公共關(guān)系溝通的特征第二節(jié)公共關(guān)系溝通的方式與技巧第五章公共關(guān)系溝通技巧

公共關(guān)系溝通主要采用的方式是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩種形式。同時(shí)，在溝通過(guò)程中，要注意表達(dá)的技巧。一、語(yǔ)言溝通1、表達(dá)技巧注意場(chǎng)合注意對(duì)象莊重與否

親密與否正式與否

喜慶與否性別年齡文化層次第二節(jié)公共關(guān)系溝通的方式與技巧第五章公共關(guān)系溝通技巧第二節(jié)公共關(guān)系溝通的方式與技巧第五章公共關(guān)系溝通技巧一、語(yǔ)言溝通2、傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)類型傾聽(tīng)技巧主動(dòng)式傾聽(tīng)批判式傾聽(tīng)

情感移入式傾聽(tīng)享樂(lè)式傾聽(tīng)投入的聽(tīng)

傾聽(tīng)非語(yǔ)言暗示

適時(shí)插話，調(diào)動(dòng)對(duì)方的情緒真情鼓勵(lì)

第二節(jié)公共關(guān)系溝通的方式與技巧第五章公共關(guān)系溝通技巧一第二節(jié)公共關(guān)系溝通的方式與技巧第五章公共關(guān)系溝通技巧二、非語(yǔ)言溝通1、眼神信息2、吸引力3、服裝4、空間和距離5、時(shí)間6、形體動(dòng)作

第二節(jié)公共關(guān)系溝通的方式與技巧第五章公共關(guān)系溝通技巧二第三節(jié)公共關(guān)系溝通中的障礙及克服第五章公共關(guān)系溝通技巧一、公共關(guān)系溝通的主要障礙

1、人為障礙

信息發(fā)送者

信息接收者思想與情感

表達(dá)能力

地位差別（角色障礙）

理解能力情感偏見(jiàn)

第三節(jié)公共關(guān)系溝通中的障礙及克服第五章公共關(guān)系溝通技巧1）聽(tīng)眾錯(cuò)位應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級(jí)溝通越級(jí)匯報(bào)（不是申告）應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)溝通卻成為對(duì)外溝通（家丑不可外揚(yáng)）性格錯(cuò)位1、公共關(guān)系溝通的人為障礙1）聽(tīng)眾錯(cuò)位1、公共關(guān)系溝通的人為障礙1、公共關(guān)系溝通的人為障礙2）準(zhǔn)備不充分溝通前沒(méi)有溝通計(jì)劃，心中無(wú)數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開(kāi)、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。資料及現(xiàn)場(chǎng)狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會(huì)感到措手不及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時(shí)找答案甚至輕易承諾。1、公共關(guān)系溝通的人為障礙2）準(zhǔn)備不充分3）表達(dá)不當(dāng)口不擇言使用方言侵犯別人隱私態(tài)度張狂，具有侵略性；或過(guò)于謙虛，無(wú)法傳遞信心沒(méi)有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)1、公共關(guān)系溝通的人為障礙3）表達(dá)不當(dāng)1、公共關(guān)系溝通的人為障礙1、公共關(guān)系溝通的人為障礙4）不注意聽(tīng)眾反應(yīng)缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度（對(duì)方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿）只是單純想灌輸，不重視他人要表達(dá)的想法1、公共關(guān)系溝通的人為障礙4）不注意聽(tīng)眾反應(yīng)1、公共關(guān)系溝通的人為障礙5）錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿6）地位的差異由下向上溝通比較快，很容易，總經(jīng)理要弄兩張桌子，大的在辦公室，接見(jiàn)客人用，一張?jiān)谕膺?，作為一個(gè)高級(jí)主管，不要常坐在辦公室里，應(yīng)要在外面，常在外面，別人常常接近你，那膽子大了才會(huì)和你溝通；1、公共關(guān)系溝通的人為障礙5）錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言6）地位的差異7）來(lái)源的可信度

要確保信息的可靠來(lái)源，不能不認(rèn)真的證實(shí)就雜講8）過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)不要常常說(shuō)這是我的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)說(shuō)過(guò)去我碰到這樣的事情時(shí)，我有這種想法，現(xiàn)在說(shuō)出來(lái)給你做個(gè)參考。7）來(lái)源的可信度9）認(rèn)知的偏誤很多人都帶著一種偏見(jiàn)，結(jié)過(guò)婚的女人比較穩(wěn)定，觸角深了，會(huì)了解的知識(shí)才會(huì)多。10）情緒的影響克制情緒，在公司下一個(gè)重要的決策，而這個(gè)決策會(huì)讓人痛苦，就盡量在桌子底下擺一個(gè)晚上，第二天再拿出來(lái)，就是隔一個(gè)晚上讓自己情緒深沉一下。重要的決策不要受情緒的影響，一定要過(guò)夜，一夜以后，情況就完全不一樣了9）認(rèn)知的偏誤第三節(jié)公共關(guān)系溝通中的障礙及克服第五章公共關(guān)系溝通技巧一、公共關(guān)系溝通的主要障礙

2、溝通方式障礙

語(yǔ)義障礙溝通方式選擇不當(dāng)或方法使用不靈活造成障礙詞語(yǔ)引起的語(yǔ)義障礙圖像引起的語(yǔ)義障礙身體語(yǔ)言引起的語(yǔ)義障礙3、客觀障礙

渠道不暢

距離障礙時(shí)機(jī)不當(dāng)

第三節(jié)公共關(guān)系溝通中的障礙及克服第五章公共關(guān)系溝通技巧1）體貼是最好的溝通

A、體貼溝通——成功的前提。應(yīng)該有德國(guó)人的體貼。新航招聘員工時(shí)都加進(jìn)“性格描述系統(tǒng)”測(cè)試。魅力與氣質(zhì)不是張揚(yáng)出來(lái)的，而是一種內(nèi)在力量的凸現(xiàn)。二、公共關(guān)系溝通障礙的克服1）體貼是最好的溝通二、公共關(guān)系溝通障礙的克服B、體貼的基本原則：低位原則、尊重原則、贊美原則、溝通原則、傾聽(tīng)原則。C、體貼的技巧：語(yǔ)音、形態(tài)語(yǔ)言、面部表情（微笑、五分鐘催眠態(tài)、目光）、環(huán)境語(yǔ)言。1）體貼是最好的溝通

B、體貼的基本原則：低位原則、尊重原則、贊美原則、溝通原則、2）交互分析法

亦稱交流或溝通過(guò)程分析，是理解溝通雙方溝通行為狀態(tài)的一個(gè)模型。國(guó)外溝通專家研究，所有人在交流過(guò)程中，有三種自我狀態(tài)；父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)。在一定的時(shí)間范圍內(nèi)，三種自我狀態(tài)中有一種處于主導(dǎo)地位。2）交互分析法

亦稱交流或溝通過(guò)程分析，是理解溝通雙方溝2）交互分析法父母狀態(tài)成人狀態(tài)兒童狀態(tài)父母狀態(tài)成人狀態(tài)兒童狀態(tài)

2）交互分析法父母狀態(tài)父母狀態(tài)3）需求層次理論3）需求層次理論4）雙因素理論4）雙因素理論4）雙因素理論4）雙因素理論人際關(guān)系的重要性公共關(guān)系是第一生產(chǎn)力良好人際關(guān)系關(guān)鍵在于調(diào)整心態(tài)精神鼓勵(lì) 5）梅奧溝通理論人際關(guān)系的重要性5）梅奧溝通理論接受對(duì)方重視對(duì)方贊美對(duì)方6）布吉林溝通理論接受對(duì)方6）布吉林溝通理論雙贏原則解除對(duì)方的戒心策略性溝通溝通樂(lè)趣化保持健康的心態(tài)重視對(duì)方的意見(jiàn)不斷創(chuàng)新與突破向高手學(xué)習(xí)三、有效溝通的八大原則雙贏原則三、有效溝通的八大原則聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答四、溝通的四大基本技巧聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答四、溝通的四大基本技巧聽(tīng)傾聽(tīng)的原則：1、不要打斷對(duì)方的話語(yǔ)；2、不要反對(duì)對(duì)方的講話；3、要用行動(dòng)表達(dá)；4、要確認(rèn)對(duì)方所講的信息；5、記錄對(duì)方的話語(yǔ)最佳狀態(tài)：傾聽(tīng)最高境界：同理心去聽(tīng)聽(tīng)傾聽(tīng)的原則：最佳狀態(tài)：傾聽(tīng)善用親和力善用親和力同理心溝通同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別換位思考：僅做辨識(shí)，但沒(méi)有明確反饋。同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。同理心溝通同理心的理解：說(shuō)說(shuō)的要點(diǎn)：1、表示了解該需要；2、介紹相關(guān)產(chǎn)品的特性和利益；3、詢問(wèn)是否接受。提供可信度，滿足客戶的需要。說(shuō)的方法：1、權(quán)威法；2、數(shù)字法；3、故事法；4、見(jiàn)證法；5、資料法；6、反問(wèn)法。說(shuō)說(shuō)的要點(diǎn)：提供可信度，滿足客戶的需要。說(shuō)的方法：?jiǎn)枌?wèn)：1、收集有關(guān)客戶的所有資料；2、保證對(duì)客戶的需要有一個(gè)清晰的概念；3、了解需要背后的需要。是對(duì)溝通者的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解。問(wèn)的方法：1、開(kāi)放式問(wèn)題；2、限制式問(wèn)題。問(wèn)對(duì)問(wèn)題是溝通成功的關(guān)鍵之一！問(wèn)尋問(wèn)：是對(duì)溝通者的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解。問(wèn)的方答答的方法：1、只回答關(guān)鍵問(wèn)題；2、用問(wèn)題回答問(wèn)題。

確認(rèn)信息，達(dá)成一致答答的方法：確認(rèn)信息，達(dá)成一致40關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺(jué)得，什么是最大的問(wèn)題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒(méi)有從另一個(gè)角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？你覺(jué)得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？五、成熟溝通的十大法則（一）以開(kāi)放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題40關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？五、成熟溝通的十大法41你真的感到不開(kāi)心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度（三）顯示出關(guān)心了解對(duì)手的感受41你真的感到不開(kāi)心，是嗎？（三）顯示出關(guān)心了解對(duì)手的感受42你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于……成熟溝通的十大法則（四）促使對(duì)方說(shuō)得更清楚明白42你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈成熟溝通的十大法則（四）促使43點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽(tīng)43點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽(tīng)44這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)44這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方45或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個(gè)角度來(lái)看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角45或許，我們可以試試別的辦法成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余46這消息來(lái)自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒(méi)有征詢“××”的意見(jiàn)/忠告？我看過(guò)另外一些詳細(xì)的資料，在……我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相46這消息來(lái)自哪里？成熟溝通的十大法則（八）尋找真相47沒(méi)錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來(lái)想想辦法沒(méi)錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過(guò)，從另一方來(lái)看…詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來(lái)解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛(ài)式關(guān)懷語(yǔ)氣引導(dǎo)，表示關(guān)心47沒(méi)錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來(lái)想想辦法成熟溝通的十大法則48命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來(lái)說(shuō)實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮兒童式直接：我希望沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺(jué)成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過(guò)所有的方法，始終覺(jué)得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對(duì)我們更有利成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意48命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來(lái)說(shuō)實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮第三節(jié)公共關(guān)系溝通中的障礙及克服第五章公共關(guān)系溝通技巧六、成熟公共關(guān)系溝通的五大原則

為了實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系的順利溝通，必須堅(jiān)守公共關(guān)系的原則，這些原則是：

1、堅(jiān)持真誠(chéng)、信任和尊重的原則

2、縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的雙向溝通

3、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑岣邷贤p方的表達(dá)能力

4、選擇合適的溝通時(shí)機(jī)

5、注重雙向溝通

第三節(jié)公共關(guān)系溝通中的障礙及克服第五章公共關(guān)系溝通技巧本章小結(jié)：第五章公共關(guān)系溝通技巧

本章介紹了公共關(guān)系溝通的概念、要素、分類等基本理論知識(shí)，為了使公共關(guān)系能夠達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在溝通過(guò)程中，要注意溝通的方式和技巧問(wèn)題，以及溝通過(guò)程中可能存在的主要障礙及克服方法。

人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，常常受到一些人為障礙、溝通方式障礙以及客觀障礙等干擾因素的影響，因此必須對(duì)障礙進(jìn)行仔細(xì)分析，努力克服這些障礙，以便進(jìn)行有效的溝通和交流。

本章小結(jié)：第五章公共關(guān)系溝通技巧本章介紹復(fù)習(xí)思考題1、公共關(guān)系溝通和公共關(guān)系傳播之間有何區(qū)別和聯(lián)系？2、試分析公共關(guān)系溝通的基本類型。3、簡(jiǎn)要分析組織內(nèi)部溝通與組織外部溝通包括哪些內(nèi)容？4、簡(jiǎn)述影響公共關(guān)系溝通的主要因素。5、公共關(guān)系溝通中干擾因素主要有哪些？如何克服這些干擾因素？

第五章公共關(guān)系溝通技巧復(fù)習(xí)思考題1、公共關(guān)系溝通和公共關(guān)系傳播之間有何區(qū)別和聯(lián)系？第五章公共關(guān)系溝通技巧第一節(jié)

公共關(guān)系溝通概述

第二節(jié)

公共關(guān)系溝通的方式與技巧

第三節(jié)

公共關(guān)系溝通中的障礙及克服

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，重點(diǎn)掌握公共關(guān)系溝通的概念、要素、分類等基本概念體系，掌握公共關(guān)系的溝通方式和技巧，掌握在公共關(guān)系溝通過(guò)程中存在的主要障礙，并在此基礎(chǔ)上能根據(jù)可能存在的障礙找到合理的解決方法。第五章公共關(guān)系溝通技巧第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述第二節(jié)第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述溝通（Communication）：是人與人之間思想和信息的交換，使將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過(guò)程。公共關(guān)系溝通：指社會(huì)組織與其他公眾之間，從而建立起協(xié)調(diào)關(guān)系的過(guò)程。通過(guò)輸出信息和反饋信息，實(shí)現(xiàn)雙方彼此相互了解、信任一、溝通與公共關(guān)系溝通

第五章公共關(guān)系溝通技巧第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述一、溝通與第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述

溝通過(guò)程示意圖第五章公共關(guān)系溝通技巧接收發(fā)送反饋第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述溝通過(guò)程示意圖第五章公共關(guān)系溝通55信息發(fā)送者編碼渠道接收者第五章公共關(guān)系溝通技巧第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述反饋二、公共關(guān)系溝通的要素

噪音4信息發(fā)送者編碼渠道接收者第五章公共關(guān)系溝通技巧第一節(jié)公第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述三、公共關(guān)系溝通的分類（有以下四種分類方式）

第五章公共關(guān)系溝通技巧1、面對(duì)面直接溝通：是以語(yǔ)言和形體語(yǔ)言為媒介的面對(duì)面的溝通。

間接溝通：是以文字或符號(hào)、信件、電子媒體等構(gòu)成的復(fù)合媒介進(jìn)行的非面對(duì)面的溝通。

2、信息流向

單向溝通：是指單向信息流動(dòng)無(wú)信息反饋的溝通方式

雙向溝通：是指雙向信息流動(dòng)有信息反饋的人際溝通。

第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述三、公共關(guān)系溝通的分類第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述三、公共關(guān)系溝通的分類（有以下四種分類方式）

第五章公共關(guān)系溝通技巧3、溝通的組織程度正式溝通：在組織系統(tǒng)中，按照組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流。非正式溝通：以個(gè)人身份進(jìn)行正式溝通渠道以外的信息交流活動(dòng)。

4、語(yǔ)言的運(yùn)用形式語(yǔ)言溝通：是指以語(yǔ)言符號(hào)形式為媒介的溝通行為。

非語(yǔ)言溝通；主要是指以形體語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)為媒介的溝通行為。第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述三、公共關(guān)系溝通的分類第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述四、公共關(guān)系溝通的內(nèi)容第五章公共關(guān)系溝通技巧1、組織內(nèi)部溝通：是指社會(huì)組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)和管理人員內(nèi)部、領(lǐng)導(dǎo)和管理人員與職工之間交流信息的活動(dòng)，一般可分為五大類：

內(nèi)部溝通管理層的溝通，即企業(yè)內(nèi)部各層次主管之間的溝通。下行溝通，經(jīng)由各層次主管下達(dá)至一般職工的溝通。

上行溝通，是指自下而上傳遞信息。

平行溝通，指組織中處于同一層次上的單位和個(gè)人之間的溝通。非正式溝通，即組織中沒(méi)有規(guī)定的渠道所進(jìn)行的信息溝通。

第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述四、公共關(guān)系溝通的內(nèi)容第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述

四、公共關(guān)系溝通的內(nèi)容

第五章公共關(guān)系溝通技巧2、組織外部溝通：是組織與內(nèi)部公眾以外的其他公眾之間的信息交流活動(dòng)，主要包括與消費(fèi)者、政府、社區(qū)、銷售渠道等之間的交流活動(dòng)，即組織的外部環(huán)境。

第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述四、公共關(guān)系溝通的內(nèi)容第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述五、公共關(guān)系溝通的特征及影響因素

第五章公共關(guān)系溝通技巧1、公共關(guān)系溝通的特征：

a、雙向互動(dòng)性

b、利益協(xié)調(diào)性c、深層理解性

d、社會(huì)普遍性

第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述五、公共關(guān)系溝通的特征第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述五、公共關(guān)系溝通的特征及影響因素第五章公共關(guān)系溝通技巧2、影響公共關(guān)系溝通的因素：

a、企業(yè)文化b、領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)c、物理與環(huán)境因素d、社會(huì)因素第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述五、公共關(guān)系溝通的特征第二節(jié)公共關(guān)系溝通的方式與技巧第五章公共關(guān)系溝通技巧

公共關(guān)系溝通主要采用的方式是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩種形式。同時(shí)，在溝通過(guò)程中，要注意表達(dá)的技巧。一、語(yǔ)言溝通1、表達(dá)技巧注意場(chǎng)合注意對(duì)象莊重與否

親密與否正式與否

喜慶與否性別年齡文化層次第二節(jié)公共關(guān)系溝通的方式與技巧第五章公共關(guān)系溝通技巧第二節(jié)公共關(guān)系溝通的方式與技巧第五章公共關(guān)系溝通技巧一、語(yǔ)言溝通2、傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)類型傾聽(tīng)技巧主動(dòng)式傾聽(tīng)批判式傾聽(tīng)

情感移入式傾聽(tīng)享樂(lè)式傾聽(tīng)投入的聽(tīng)

傾聽(tīng)非語(yǔ)言暗示

適時(shí)插話，調(diào)動(dòng)對(duì)方的情緒真情鼓勵(lì)

第二節(jié)公共關(guān)系溝通的方式與技巧第五章公共關(guān)系溝通技巧一第二節(jié)公共關(guān)系溝通的方式與技巧第五章公共關(guān)系溝通技巧二、非語(yǔ)言溝通1、眼神信息2、吸引力3、服裝4、空間和距離5、時(shí)間6、形體動(dòng)作

第二節(jié)公共關(guān)系溝通的方式與技巧第五章公共關(guān)系溝通技巧二第三節(jié)公共關(guān)系溝通中的障礙及克服第五章公共關(guān)系溝通技巧一、公共關(guān)系溝通的主要障礙

1、人為障礙

信息發(fā)送者

信息接收者思想與情感

表達(dá)能力

地位差別（角色障礙）

理解能力情感偏見(jiàn)

第三節(jié)公共關(guān)系溝通中的障礙及克服第五章公共關(guān)系溝通技巧1）聽(tīng)眾錯(cuò)位應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級(jí)溝通越級(jí)匯報(bào)（不是申告）應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)溝通卻成為對(duì)外溝通（家丑不可外揚(yáng)）性格錯(cuò)位1、公共關(guān)系溝通的人為障礙1）聽(tīng)眾錯(cuò)位1、公共關(guān)系溝通的人為障礙1、公共關(guān)系溝通的人為障礙2）準(zhǔn)備不充分溝通前沒(méi)有溝通計(jì)劃，心中無(wú)數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開(kāi)、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。資料及現(xiàn)場(chǎng)狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會(huì)感到措手不及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時(shí)找答案甚至輕易承諾。1、公共關(guān)系溝通的人為障礙2）準(zhǔn)備不充分3）表達(dá)不當(dāng)口不擇言使用方言侵犯別人隱私態(tài)度張狂，具有侵略性；或過(guò)于謙虛，無(wú)法傳遞信心沒(méi)有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)1、公共關(guān)系溝通的人為障礙3）表達(dá)不當(dāng)1、公共關(guān)系溝通的人為障礙1、公共關(guān)系溝通的人為障礙4）不注意聽(tīng)眾反應(yīng)缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度（對(duì)方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿）只是單純想灌輸，不重視他人要表達(dá)的想法1、公共關(guān)系溝通的人為障礙4）不注意聽(tīng)眾反應(yīng)1、公共關(guān)系溝通的人為障礙5）錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿6）地位的差異由下向上溝通比較快，很容易，總經(jīng)理要弄兩張桌子，大的在辦公室，接見(jiàn)客人用，一張?jiān)谕膺?，作為一個(gè)高級(jí)主管，不要常坐在辦公室里，應(yīng)要在外面，常在外面，別人常常接近你，那膽子大了才會(huì)和你溝通；1、公共關(guān)系溝通的人為障礙5）錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言6）地位的差異7）來(lái)源的可信度

要確保信息的可靠來(lái)源，不能不認(rèn)真的證實(shí)就雜講8）過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)不要常常說(shuō)這是我的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)說(shuō)過(guò)去我碰到這樣的事情時(shí)，我有這種想法，現(xiàn)在說(shuō)出來(lái)給你做個(gè)參考。7）來(lái)源的可信度9）認(rèn)知的偏誤很多人都帶著一種偏見(jiàn)，結(jié)過(guò)婚的女人比較穩(wěn)定，觸角深了，會(huì)了解的知識(shí)才會(huì)多。10）情緒的影響克制情緒，在公司下一個(gè)重要的決策，而這個(gè)決策會(huì)讓人痛苦，就盡量在桌子底下擺一個(gè)晚上，第二天再拿出來(lái)，就是隔一個(gè)晚上讓自己情緒深沉一下。重要的決策不要受情緒的影響，一定要過(guò)夜，一夜以后，情況就完全不一樣了9）認(rèn)知的偏誤第三節(jié)公共關(guān)系溝通中的障礙及克服第五章公共關(guān)系溝通技巧一、公共關(guān)系溝通的主要障礙

2、溝通方式障礙

語(yǔ)義障礙溝通方式選擇不當(dāng)或方法使用不靈活造成障礙詞語(yǔ)引起的語(yǔ)義障礙圖像引起的語(yǔ)義障礙身體語(yǔ)言引起的語(yǔ)義障礙3、客觀障礙

渠道不暢

距離障礙時(shí)機(jī)不當(dāng)

第三節(jié)公共關(guān)系溝通中的障礙及克服第五章公共關(guān)系溝通技巧1）體貼是最好的溝通

A、體貼溝通——成功的前提。應(yīng)該有德國(guó)人的體貼。新航招聘員工時(shí)都加進(jìn)“性格描述系統(tǒng)”測(cè)試。魅力與氣質(zhì)不是張揚(yáng)出來(lái)的，而是一種內(nèi)在力量的凸現(xiàn)。二、公共關(guān)系溝通障礙的克服1）體貼是最好的溝通二、公共關(guān)系溝通障礙的克服B、體貼的基本原則：低位原則、尊重原則、贊美原則、溝通原則、傾聽(tīng)原則。C、體貼的技巧：語(yǔ)音、形態(tài)語(yǔ)言、面部表情（微笑、五分鐘催眠態(tài)、目光）、環(huán)境語(yǔ)言。1）體貼是最好的溝通

B、體貼的基本原則：低位原則、尊重原則、贊美原則、溝通原則、2）交互分析法

亦稱交流或溝通過(guò)程分析，是理解溝通雙方溝通行為狀態(tài)的一個(gè)模型。國(guó)外溝通專家研究，所有人在交流過(guò)程中，有三種自我狀態(tài)；父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)。在一定的時(shí)間范圍內(nèi)，三種自我狀態(tài)中有一種處于主導(dǎo)地位。2）交互分析法

亦稱交流或溝通過(guò)程分析，是理解溝通雙方溝2）交互分析法父母狀態(tài)成人狀態(tài)兒童狀態(tài)父母狀態(tài)成人狀態(tài)兒童狀態(tài)

2）交互分析法父母狀態(tài)父母狀態(tài)3）需求層次理論3）需求層次理論4）雙因素理論4）雙因素理論4）雙因素理論4）雙因素理論人際關(guān)系的重要性公共關(guān)系是第一生產(chǎn)力良好人際關(guān)系關(guān)鍵在于調(diào)整心態(tài)精神鼓勵(lì) 5）梅奧溝通理論人際關(guān)系的重要性5）梅奧溝通理論接受對(duì)方重視對(duì)方贊美對(duì)方6）布吉林溝通理論接受對(duì)方6）布吉林溝通理論雙贏原則解除對(duì)方的戒心策略性溝通溝通樂(lè)趣化保持健康的心態(tài)重視對(duì)方的意見(jiàn)不斷創(chuàng)新與突破向高手學(xué)習(xí)三、有效溝通的八大原則雙贏原則三、有效溝通的八大原則聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答四、溝通的四大基本技巧聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答四、溝通的四大基本技巧聽(tīng)傾聽(tīng)的原則：1、不要打斷對(duì)方的話語(yǔ)；2、不要反對(duì)對(duì)方的講話；3、要用行動(dòng)表達(dá)；4、要確認(rèn)對(duì)方所講的信息；5、記錄對(duì)方的話語(yǔ)最佳狀態(tài)：傾聽(tīng)最高境界：同理心去聽(tīng)聽(tīng)傾聽(tīng)的原則：最佳狀態(tài)：傾聽(tīng)善用親和力善用親和力同理心溝通同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別換位思考：僅做辨識(shí)，但沒(méi)有明確反饋。同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。同理心溝通同理心的理解：說(shuō)說(shuō)的要點(diǎn)：1、表示了解該需要；2、介紹相關(guān)產(chǎn)品的特性和利益；3、詢問(wèn)是否接受。提供可信度，滿足客戶的需要。說(shuō)的方法：1、權(quán)威法；2、數(shù)字法；3、故事法；4、見(jiàn)證法；5、資料法；6、反問(wèn)法。說(shuō)說(shuō)的要點(diǎn)：提供可信度，滿足客戶的需要。說(shuō)的方法：?jiǎn)枌?wèn)：1、收集有關(guān)客戶的所有資料；2、保證對(duì)客戶的需要有一個(gè)清晰的概念；3、了解需要背后的需要。是對(duì)溝通者的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解。問(wèn)的方法：1、開(kāi)放式問(wèn)題；2、限制式問(wèn)題。問(wèn)對(duì)問(wèn)題是溝通成功的關(guān)鍵之一！問(wèn)尋問(wèn)：是對(duì)溝通者的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解。問(wèn)的方答答的方法：1、只回答關(guān)鍵問(wèn)題；2、用問(wèn)題回答問(wèn)題。

確認(rèn)信息，達(dá)成一致答答的方法：確認(rèn)信息，達(dá)成一致91關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺(jué)得，什么是最大的問(wèn)題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒(méi)有從另一個(gè)角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？你覺(jué)得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？五、成熟溝通的十大法則（一）以開(kāi)放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題40關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？五、成熟溝通的十大法92你真的感到不開(kāi)心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度（三）顯示出關(guān)心了解對(duì)手的感受41你真的感到不開(kāi)心，是嗎？（三）顯示出關(guān)心了解對(duì)手的感受93你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于……成熟溝通的十大法則（四）促使對(duì)方說(shuō)得更清楚明白42你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈成熟溝通的十大法則（四）促使94點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽(tīng)43點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、